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1、xxxx教育機構(gòu)運營管理手冊版本信息文檔名稱xx教育機構(gòu)運營管理手冊_V1.0作 者xx類 別管理文檔編 號xxxx-002-v1.0文件名稱xx教育機構(gòu)運營管理手冊_V1.0.docx文件說明運營指導修訂歷史 (REVISION HISTORY)版本日期章節(jié)類型作者摘 要0.1xx/9/18所有創(chuàng)建姚文輝文檔建立目錄1環(huán)境與設(shè)施41.1場所環(huán)境41.2環(huán)境設(shè)計41.3配套設(shè)施51.4資金規(guī)模52市場52.1業(yè)務(wù)流程52.2市場條件52.3信息收集62.4市場調(diào)查62.4.1環(huán)境調(diào)查62.4.2生源市場調(diào)查72.4.3消費者調(diào)查72.5市場研判82.6市場細分82.7市場評估92.7.1執(zhí)行評

2、估92.7.2風險評估93團隊組建93.1機構(gòu)設(shè)立與人員配備93.2選聘103.3培訓、考核與錄用103.4薪酬114營銷規(guī)劃115課程與收費156教學167管理237.1品牌管理237.2營銷管理237.3校務(wù)管理237.4質(zhì)量管理247.5團隊管理247.6學員管理257.7服務(wù)管理257.8績效管理267.9財務(wù)管理267.10風險管理278服務(wù)271 環(huán)境與設(shè)施1.1 場所環(huán)境位置場地處在接近城區(qū)中心位置，小學校區(qū)附近，大型小區(qū)環(huán)境相對安靜、安全，最好有一定的活動場所和獨立空間交通便捷、安全，功能適合教學使用面積辦公室1-2間（每個30平米以上）教室2-4個（每個教室40平米左右）廚房

3、10平米左右1.2 環(huán)境設(shè)計辦公室基調(diào)：以簡約、向上、活潑、溫馨色彩：采取藍、青、淺黃有機搭配與各種制度與業(yè)務(wù)介紹、宣傳圖片巧妙組合氛圍：營造一種天天向上的文化氛圍教室基調(diào)：以簡約、向上、活潑、溫馨為基調(diào)色彩：采取藍、綠、淺黃有機搭配氛圍:營造一種自然、文化、歷史的和諧氛圍。墻壁:以點綴裝飾與整體設(shè)計相結(jié)合天花：板以自然與歷史的巧妙融合來構(gòu)建一個自然、快樂的文化氛圍廚房干凈為主校園色彩：簡潔、明快格調(diào)：簡約又不失輕松、活潑1.3 配套設(shè)施教室基本設(shè)施白板、投影儀等個性設(shè)施遠程監(jiān)控、個性化電腦桌椅、平板電腦廚房基本設(shè)施爐具設(shè)備，消毒設(shè)備，沖洗設(shè)備等專業(yè)設(shè)備監(jiān)控辦公基本設(shè)施電腦、打印機、資料柜、辦

4、公桌椅、咨詢（桌）臺、飲水機專業(yè)設(shè)備遠程監(jiān)控顯示器、寬帶網(wǎng)絡(luò)、指紋點名設(shè)備等信息管理平臺自主研發(fā)的托管信息化管理平臺1.4 資金規(guī)模縣級20萬（含3-5萬元流動資金）市級2030萬（含3-5萬元流動資金）教室租金縣級23萬元/年 市級：35元萬/年裝修23萬元設(shè)施配套多媒體（含電腦35萬元、辦公及其他教學設(shè)備2-3萬元），廚房設(shè)備2萬元；宣傳推廣2-3萬元流動資金3-5萬元2 市場2.1 業(yè)務(wù)流程制定方案信息收集-市場調(diào)查-市場分析-市場細分-市場評估。2.2 市場條件人口數(shù)量校區(qū)輻射地區(qū)常住人口數(shù)量應(yīng)在2萬以上經(jīng)濟水平處在中等以上、消費水平處在中等以上消費習慣家長均為白領(lǐng)，上班一族潛在客戶符

5、合營銷條件的中高端客戶目標生源數(shù)量在500人以上政策導向不禁止民辦托管教育培訓2.3 信息收集目的為制定市場調(diào)查規(guī)劃和方案提供基本依據(jù)和參考人員1-2人。一般信息收集可由xx工作人員及投資加盟商根據(jù)市場部的指導與要求開展工作方法了解、調(diào)查、暗訪等內(nèi)容信息收集不是市場調(diào)查，僅需要概況和廣義信息。主要包括當?shù)厝丝诮Y(jié)構(gòu)、經(jīng)濟、社會、文化等宏觀廣義信息；商務(wù)中心、小區(qū)住宅，小學校區(qū)。與本機構(gòu)級別相近潛在競爭對手數(shù)量、規(guī)模、師資、投資人背景等相關(guān)信息。處理市場營銷專業(yè)人員和部門研究、分析和處理2.4 市場調(diào)查2.4.1 環(huán)境調(diào)查2.4.1.1 人員市場調(diào)查是一切工作開展的必要基礎(chǔ)，所以必須由專業(yè)/專門人

6、員負責此項工作。2.4.1.2 內(nèi)部環(huán)境充分衡量本校的人才數(shù)量/水平/優(yōu)勢/劣勢、環(huán)境/設(shè)施、資金、人脈資源、公共關(guān)系、行業(yè)熟悉度、準備情況等。2.4.1.3 宏觀環(huán)境要對當?shù)厝丝跀?shù)量/結(jié)構(gòu)/素質(zhì)/文化、經(jīng)濟水平、消費習慣、行政部門/法律、法規(guī)、地理位置/環(huán)境等情況作詳細、周密的調(diào)查和了解。2.4.1.4 競爭環(huán)境l 外部：數(shù)量、類型、層次、規(guī)模、地理位置、投資人情況l 內(nèi)部：課程、課時、收費、教材、班級、學生人數(shù)、教學模式、教學效果、管理/服務(wù)模式/水平、員工人數(shù)、l 營銷：營銷模式、廣告形式、出版物、l 硬件：教學環(huán)境、教學配套設(shè)施、管理配套設(shè)施、服務(wù)配套設(shè)施、辦公環(huán)境與設(shè)施l 綜合：影響

7、力、競爭力（優(yōu)勢與劣勢）、品牌知名度、辦學歷史等2.4.2 生源市場調(diào)查2.4.2.1 全面普查對當?shù)貜耐泄芙逃龣C構(gòu)，在校學生的數(shù)量、規(guī)模、層次等進行調(diào)查，從而了解當?shù)氐膹V義市場規(guī)模和容量，為確定潛在目標客戶定位打下基礎(chǔ)。2.4.2.2 目標詳查對確定的托管教育機構(gòu)、教師、工作人員、學生做科學、詳細的調(diào)查和分析，從而確定可能的目標客戶和營銷策略、落地方案方向和成本。2.4.3 消費者調(diào)查2.4.3.1 全面調(diào)查采取抽樣或訪談方式對當?shù)叵M者進行全面調(diào)查。2.4.3.2 目標調(diào)查在全面調(diào)查后的基礎(chǔ)上，針對潛在目標客戶進行有針對性調(diào)查。（見下表）項目時間部門人員成本方法內(nèi)容評估要素環(huán)境內(nèi)部1天1-

8、2人資料/評測優(yōu)勢、劣勢等優(yōu)、劣勢宏觀1天1-2人了解/研判人口、政策等可行性行業(yè)2-3天2-3人了解/暗訪數(shù)量、規(guī)模、層次等競爭度生源普查1-2天2-3人抽樣問卷城區(qū)中小學數(shù)量、規(guī)模、層次規(guī)模目標3-5天3-5人訪談/問卷重點學校、年級、班級等數(shù)量消費者普查1-2天2-3人抽樣問卷消費習慣、價格、品牌等偏好目標3-5天3-5人訪談/問卷課程、需求、價格、目標認知度2.5 市場研判目 的根據(jù)市場研判結(jié)果作出是否需要開辦、如何開辦的決定基本要求建立在科學、專業(yè)的市場調(diào)查之上，由專業(yè)和相關(guān)部門負責決策者執(zhí)行重點內(nèi)容分析可能存在目標市場、未來發(fā)展趨勢及本校與競爭者優(yōu)劣勢對比分析研判時間3-7天研判方

9、式集中討論與高層決策相結(jié)合參加人員參加集中研判人員主要為行政、市場和管理人員呈現(xiàn)形式形成分析、總結(jié)和就決定報告2.6 市場細分根據(jù)家庭經(jīng)濟水平、班級人數(shù)、硬件配套、課程、學費等，可分為以下幾種類型級別品牌課程課時教材膳食人數(shù)收費教學管理服務(wù)硬件生源低端無輔導類無一般無限制輔導粗放粗放簡陋低收入中端自有培訓類一般營養(yǎng)25-35常規(guī)一般一般一般一般中高端一般培訓類部分專用營養(yǎng)15-20專業(yè)專業(yè)專業(yè)配套中等高端高端培訓類專用營養(yǎng)10-15差異精細精細個性高收入注：1、“課時”一欄，一般每課時為40分鐘為一節(jié)。2、“收費”一欄為每課時收費標準。2.7 市場評估2.7.1 執(zhí)行評估主要對在執(zhí)行過程中的時

10、間、效率、人員、氣候等因素做出科學評估。2.7.2 風險評估主要對在工作中可能出現(xiàn)的泄密、無效信息等做出充分估計。附：評估記錄參考表階段時間安排執(zhí)行力目標監(jiān)管考核風險調(diào)整評估初始中間最后注：每階段時間各占三分之一。3 團隊組建3.1 機構(gòu)設(shè)立與人員配備部門管理人員人數(shù)職能員工人數(shù)職能行政部行政管理1行政業(yè)務(wù)負責人1（兼）計劃制定、執(zhí)行、監(jiān)督市場部市場主管1市場與營銷咨詢/營銷2（兼）執(zhí)行辦公室辦公主任1日常業(yè)務(wù)辦公接待1（兼）處理日常事務(wù)教務(wù)部教務(wù)總監(jiān)1教務(wù)管理教學人員教師1人/50名教學后勤部后勤主任1安全管理工作人員1（兼）安全、衛(wèi)生廚師主廚1營養(yǎng)搭配、烹飪工作人員1洗菜，洗餐具、切菜等3

11、.2 選聘程序面試筆試（綜合、專業(yè)能力）試講培訓實習試用錄用類型輔導教師、廚師、市場、咨詢、管理、行政人員對象師范大學專業(yè)畢業(yè)生、廚師專業(yè)畢業(yè)，熱愛從事本行業(yè)的所有人士具體要求綜合素質(zhì)好，有一定英語基礎(chǔ)，認真負責，熱愛教育事業(yè)為基本要求。輔導教師：師范學校畢業(yè)或從事本行業(yè)2年以上經(jīng)驗。發(fā)音準確、口語流利、五官端正、氣質(zhì)高雅、活潑、開朗，有親和力、愛心、責任心，熱愛教育事業(yè)，愿將此作為終身事業(yè)。廚師：受過烹飪培訓，烹飪進修班的畢業(yè)生，有相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的證書。其他人員：專業(yè)不限，熱愛教育。對托管教育培訓有基本認識，熱愛教育事業(yè)。五官端正、氣質(zhì)較好、性格開朗、活潑、熱情，有較強的用語言表達、組織、溝通

12、、協(xié)調(diào)、團隊合作與執(zhí)行能力，能吃苦耐勞，工作積極、踏實、認真、負責，好學上進，道德品質(zhì)良好，思維敏銳，視野開闊，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。分工根據(jù)實際工需要和個人實際能力、意愿、優(yōu)勢確定工作崗位3.3 培訓、考核與錄用項目理論、實踐時間方式內(nèi)容公共理論課程：專業(yè)課程：l 教師： l 其他人員：管理學、市場營銷學等。 考核方式：采取理論與實際相結(jié)合的辦法。理論考核實踐考核l 分工作方式、溝通技巧、業(yè)務(wù)熟練度、態(tài)度、紀律、責任心、執(zhí)行力、合作、創(chuàng)新能力、任務(wù)完成情況等錄用形式：簽訂協(xié)議期限： 檔案l 建立員工原始、動態(tài)和誠信檔案l 被錄用員工需提交本人畢業(yè)證、人才檔案原件由公司（學校）保管至協(xié)議履行結(jié)

13、束3.4 薪酬待確認4 營銷規(guī)劃流程方案制定模式建立執(zhí)行（傳播）監(jiān)管評估模式常規(guī)營銷采取發(fā)單、媒體廣告、校園合作等一般宣傳形式?；顒訝I銷采取會議、專題講座、公開課等形式開展的營銷。體驗營銷采取先學習后付費等形式，讓客戶獲得良好體驗的基礎(chǔ)上而成交的一種營銷形式。精品營銷采用主題、服務(wù)、課程產(chǎn)品等傳播方法常規(guī)營銷、精品營銷、體驗營銷途徑派發(fā)宣傳品、舉辦大型推廣講座、與關(guān)系人合作、媒體推廣、體驗公開課、組建推廣團隊成本l 直接成本：宣傳品/人員工資/場地費l 間接成本：時間/培訓評估l 方案/計劃科學性/周全性/適應(yīng)性/可控性/可操作性l 團隊執(zhí)行力/合作力/歸屬感/忠誠度 l 市場影響力 l 程序

14、控制力 l 招生目標達成 l 效益比 l 差異化 l 創(chuàng)新力 咨詢方式l 根據(jù)場所不同分為固定咨詢（辦公室/咨詢點/座談會等）和流動咨詢（市場推廣等）l 根據(jù)客戶數(shù)量分為個體咨詢（一對一）和集體咨詢（兩個人以上/大型講座/座談）l 根據(jù)咨詢形式的不同分為直接咨詢（即面對面）和間接咨詢（電話/問卷）技巧l 迂回/引導l 三分鐘控制 l 一口氣（特色）介紹法l 價格分解法 l 話題繞開法l 分憂法l 角色轉(zhuǎn)換法l 知識講解法 l 家教咨詢法l 身份接近/聯(lián)想/贊賞法 l 公益/多期促銷法過程l 時間控制（3分鐘內(nèi)）l 話題控制 l 語速控制 l 體態(tài)控制 l 情緒調(diào)節(jié) l 角色控制l 氛圍調(diào)節(jié)l

15、目標控制(客戶對象) l 環(huán)境控制 l 場面控制 l 客戶引導l 資料收集/記錄記錄l 工作過程l 溝通重點/問題 l 客戶資料 l 成交意向/級別 l 客戶疑慮問題 l 基本資料（時間/地點/執(zhí)行人/形式）評估l 執(zhí)行價值（溝通技巧/效率/存在問題/優(yōu)勢 ）l 客戶價值（成交可能性/成本）l 目標價值（達成等）l 潛在價值（可能對客戶以外產(chǎn)生的影響。如品牌/業(yè)務(wù)傳播等）客戶流程客戶細分-客戶鎖定-客戶溝通-客戶審核-簽訂協(xié)議-錄取信息收集方式l 根據(jù)數(shù)據(jù)資料，搜集有效客戶信息，并進行分類。l 客戶登記 l 電話咨詢 l 歷史資料 內(nèi)容l 基本資料（姓名/年齡/性別/學校/年級/班級/住址/電

16、話）l 意向課程/班級l 信息來源（直接登記/電話咨詢/關(guān)系人介紹）l 登記情況（登記人/時間）l 客戶意向客戶分類l 強烈意愿 l 有意愿 l 待定 l 無意愿但可能成為潛在客戶 l 無價值客戶初步溝通l 了解客戶需求l 解決客戶疑慮 l 加強雙方信任與理解l 為進一步溝通打下基礎(chǔ)目標分類根據(jù)初步溝通情況，進行目標分類，鎖定目標目標溝通針對目標客戶進行有針對性的溝通與交流成交達成根據(jù)溝通結(jié)果和客戶意愿，達成成交意愿簽訂協(xié)議根據(jù)客戶所報課程等基本情況，簽訂教學服務(wù)與學習約束協(xié)議建立檔案根據(jù)客戶類別建立客戶原始和動態(tài)檔案評估目標評估l 計劃目標l 達成目標l 效率目標l 效益目標l 階段目標l

17、團隊目標l 短/中/長期目標執(zhí)行評估l 階段執(zhí)行l(wèi) 過程執(zhí)行l(wèi) 合作力l 細節(jié)執(zhí)行l(wèi) 方式/方法/成本l 團隊人數(shù)l 目標達成成本評估l 直接成本l 間接成本l 培訓成本l 人力成本 l 目標成本 l 階段成本l 綜合成本5 課程與收費流程課程設(shè)計課程開發(fā)-班級設(shè)置-課時設(shè)置-托管類型-收費制定課程設(shè)計與開發(fā)依據(jù)l 招生人數(shù) l 層次 l 學習目的 l 年齡 l 年級l 基礎(chǔ)l 競爭需要類型l 常規(guī)課程：輔導、興趣班等系列課程l 重點課程： l 核心課程： l 輔助課程： 教材選用依據(jù)開設(shè)課程原則l 教學需要 l 目的需要 l 目標需要 l 競爭需要 l 差異化需要課時設(shè)置依據(jù)課程、教材、學習

18、目標原則l 教學 l 目的 l 目標 l 價格 l 競爭 l 合理 l 差異 l 方便班級設(shè)置依據(jù)招生人數(shù)、課程、學習目的、基礎(chǔ)、年齡、年級、課時、收費等原則l 課程 l 教學 l 課時 l 人數(shù) l 目標 l 效果 l 效益 l 競爭 l 差異化收費標準依據(jù)l 托管類型l 課程 l 課時l 班級 l 層次原則l 寄膳l 課程 l 課時 l 目標 l 普遍性 l 競爭性 l 差異化 l 分開類化6 教學業(yè)務(wù)流程教材研究教學研究方案制定教學實施質(zhì)量監(jiān)督獎懲激勵教材研究依據(jù)l 課程 l 教學對象 l 教學目的 l 教學目標 l 教學模式 l 教學計劃項目l 理念 l 環(huán)節(jié) l 過程 l 目標 l

19、優(yōu)勢 l 缺陷 l 模式 l 方法方法l 制定方案l 明確目標l 個人研究 l 集體研究控制l 每日總結(jié)l 書面研究分析l 檢查評級l 建立檔案l 納入績效意義l 對教材做到心中有數(shù) l 了解教材的實用性和實用性教材設(shè)計依據(jù)l 學習對象l 學習目標/要求l 教學模式l 課程要求l 教材特點項目l 內(nèi)容刪減 l 順序調(diào)整 l 結(jié)構(gòu)調(diào)整 l 難易度調(diào)整 l 知識整合 方法l 制定方案l 教材研究l 分配任務(wù)控制l 每日總結(jié)l 書面研究分析l 檢查評級l 建立檔案l 納入績效意義l 實用性l 針對性l 特色更鮮明l 效果更明顯 教學設(shè)計依據(jù)l 教材特點l 學習對象 l 教學目標l 師資特點l 課時計

20、劃l 課程計劃項目l 教學思路l 教學計劃l 教學目標l 教學步驟l 教學評價l 復習與監(jiān)測 方法l 制定教學說明/安排l 教學研究 控制l 方案審批l 建立檔案意義l 使教學更有計劃性/科學性/針對性/目標性 l 效果更顯著l 有利于提高效率模式建立依據(jù)l 學習對象/目的 l 教材特點l 師資特點l 課時計劃l 培訓目標l 班級設(shè)置l 競爭需要項目l 教學內(nèi)容/方法/過程/評價 l 教具使用教學l 課堂氣氛/互動 l 紀律約束 方法l 制定模式標準l 評價教師特點/優(yōu)勢l 輸入相關(guān)理念l 針對性模式演示/訓練控制l 實時監(jiān)測 l 定期評價 l 實時調(diào)整l 定期培訓意義l 有利于活躍課堂氣氛l

21、 培養(yǎng)學習興趣l 提高學習效率l 達成教學目標l 實現(xiàn)差異化競爭教學實施依據(jù)l 教學對象l 教學目標l 教學要求l 教材特點l 課時設(shè)置l 班級人數(shù) 項目l 教學思路l 教學計劃l 教學目標l 教學步驟l 教學評價l 復習與監(jiān)測 方法l 教師培訓l 示范課程l 制定標準l 實時監(jiān)管l 提供相應(yīng)條件（環(huán)境/教具/硬件）控制l 開放遠程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 l 監(jiān)督委員會實時監(jiān)管l 錄音/錄像l 建立檔案l 保存相關(guān)資料意義l 使教學更有計劃性/科學性/針對性/目標性 l 效果更顯著l 有利于提高效率教學監(jiān)督依據(jù)l 教材研究/設(shè)計 l 教學設(shè)計/模式/實施/效果 l 責任心l 課堂氣氛 l 課堂控制項目l 過

22、程監(jiān)督 l 方法監(jiān)督 l 效果監(jiān)督 l 滿意度監(jiān)督方法l 進班聽課l 監(jiān)控錄像l 資料調(diào)閱(試卷/作業(yè)) 控制l 檔案保管l 定期審核l 責任追究l 錄像保存l 作業(yè)/試卷保存l 人員培訓意義l 有利于及時發(fā)現(xiàn)/糾正教學中出現(xiàn)的問題l 有利于提高教學效率l 有利于強化管理質(zhì)量管理依據(jù)l 監(jiān)督l 考評l 調(diào)查/座談項目l 教研水平l 教學思路/方法/過程l 及格率/優(yōu)秀率l 目標達成 l 家長/學生滿意度 方法l 量化考核 l 過程監(jiān)督 l 進班聽課 l 學生/家長調(diào)查 l 教學錄像分析 l 綜合考評控制l 自我評審l 部門評審 l 客戶評審l 綜合會評 l 層級報審 l 責任追究l 建立檔案

23、意義l 有利于提高教學質(zhì)量l 增強競爭力 l 有利于學校健康發(fā)展績效與獎懲依據(jù)綜合考評結(jié)果項目l 教學目標l 教學效果（及格率、優(yōu)秀率）l 續(xù)班率l 責任心l 滿意度方法l 周/月/期/年分階段實時l 量化數(shù)據(jù) l 與績效掛鉤 l 晉級/續(xù)聘的依據(jù)l 及時兌現(xiàn)控制權(quán)限申報/審批意義l 有利于提高工作效率/積極性l 最大限度體現(xiàn)個人價值l 有利于學校長遠/健康發(fā)展7 管理7.1 品牌管理項目概念與要素呈現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案名稱標識logo內(nèi)涵傳播管理整合7.2 營銷管理項目概念與要素呈現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案調(diào)研評估決策成本方法實施監(jiān)管評價競爭力7.3 校務(wù)管理項目概念與要素呈現(xiàn)

24、指標測評方法控制方法應(yīng)急預案人事教學考勤財務(wù)廚房財產(chǎn)收費安全客戶7.4 質(zhì)量管理項目概念與要素呈現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案課程教材課時教學班級考核激勵檔案跟蹤服務(wù)廚房7.5 團隊管理項目概念與要素呈現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案理念愿景培訓執(zhí)行薪酬績效出勤創(chuàng)新膳食福利發(fā)展檔案7.6 學員管理項目概念與要素表現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案報名檔案紀律作業(yè)成績補課跟蹤餐飲服務(wù)安全7.7 服務(wù)管理項目概念與要素表現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案檔案電話回訪免費體驗個別補課在線平臺輔導作業(yè)輔導通訊提醒心理疏導重讀調(diào)班跟蹤目標承諾退費7.8 績效管理項目概念與要素表現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案底薪綜合績效階段績效綜合獎金生活保障事業(yè)發(fā)展7.9 財務(wù)管理項目概念與要素表現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案收入支出賬目報賬審批權(quán)限薪酬收費資金7.10 風險管理項目概念與要素表現(xiàn)指標測評方法控制方法應(yīng)急預案品牌人才市場客戶質(zhì)量餐飲管理服務(wù)資金財務(wù)財產(chǎn)安全發(fā)展8 服務(wù)基本流程：制定方案-客戶分類建立檔案-跟蹤服務(wù)-監(jiān)督考核-效果評估項目概念與要素方法與步驟測評方法控制方法應(yīng)急預案制定方案客戶分類建立檔案跟蹤服務(wù)監(jiān)督考核效果評估內(nèi)部管理文件