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1、第十三章 物業(yè)管理超一級服務標準第一節(jié) 天津市一級物業(yè)管理標準服務內(nèi)容服務標準綜合管理1、服務中心：小區(qū)設置服務接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機、計算機等辦公設施設備。2、管理服務人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；管理人員服裝統(tǒng)一、佩戴標志、儀表整潔規(guī)范、文明服務；水、電等特種作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務時間：每天24小時有管理人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率100%、有效投訴處理率100%。4、日常管理與服務：（1）日常服務應符合國家和我

2、市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；（3）物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)管理服務費標準；（4）實行24小時報修值班制度。急修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率95%以上；（5）對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；（6）對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒不改正的書面報告有關部門處理；（7）運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理，建立完善

3、的檔案管理制度；（8）每年進行二次業(yè)主滿意度測評，覆蓋率達到85%以上，對管理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整改；（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；（10）每年第四季度將物業(yè)共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并公告； （11）公示場地占用費的收取和使用情況；（12）節(jié)假日進行專題布置，每年組織二次以上社區(qū)活動。清潔衛(wèi)生1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次，擦拭1次；墻面無灰塵、無亂懸掛等現(xiàn)象；頂棚目視無灰塵、無蛛網(wǎng)；樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭2次；消防栓、標識牌等設施每周擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭2次；操作板面每天消毒1

4、次；每月對電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃2次，干凈整潔；綠地無垃圾、紙袋等雜物；公共區(qū)域日常設專人保潔，保持干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次；路燈、樓道燈每季度清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每天清潔2次，夏季每天進行消毒。公共秩序維護1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志，儀容儀表整潔規(guī)范，當值時立崗不倚不靠，語言文明規(guī)范；配備對講裝置；正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，

5、及時向公安和有關部門報告，并積極協(xié)助做好調查和救助工作。2、門崗：各出入口24小時值勤，其中主出入口7：00-19：00立崗，并有詳細的交接班記錄；對外來機動車實行詢問登記。3、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間每2小時巡查一次，做好巡查記錄。4、車輛管理：引導機動車輛按規(guī)定路線行駛并在指定地點停放，停放有序；非機動車停放整齊。綠化養(yǎng)護1、草坪及地被植物整齊，草坪適時修剪，高度不應超過10公分。2、樹冠完整美觀，無枯枝死杈。3、綠籬修剪及時，適時補種無缺株。4、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。5、適時做好病蟲害防治，保持樹木花草正常生長。6、適時采取植物防凍保暖措施，扶正加固。共用部位養(yǎng)

6、護1、維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換修補。3、房屋外檐：每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4、樓梯扶手、門窗：每周巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。5、樓內(nèi)墻地面、頂面：每周巡查一次，遇有損壞適時修補。6、雨水井、化糞井：每月檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。7、場地、道路：每月巡查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定修復。8、安全標識：每天巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。9、圍墻：每周巡查一次，保

7、持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后2小時內(nèi)修復，完好率98%以上。第二節(jié) 朝華園、朝華大廈物業(yè)管理服務標準綜合管理服務標準服務內(nèi)容服務標準綜合管理1、服務中心：小區(qū)設置服務接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機、計算機等辦公設施設備。2、管理服務人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，部門主管人員持有項目經(jīng)理上崗證；管理人員和服務人員服裝統(tǒng)一、佩戴標志、儀表整潔規(guī)范、文明服務；水、電等特種作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，持證率100%嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務時間：每天24小時有值班經(jīng)理和管理人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共

8、性事務，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率100%、有效投訴處理率100%。4、日常管理與服務：（1）日常服務應符合國家和我市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；（3）物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)管理服務費標準；（4）實行24小時報修值班制度。急修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率100%以上；（5）對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；（6）對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害

9、、恢復原狀，對拒不改正的書面報告有關部門處理；（7）運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理，建立完善的檔案管理制度；（8）每年進行二次業(yè)主滿意度測評，其中一次聘請專業(yè)第三方機構進行調查，覆蓋率達到85%以上，客戶滿意度大于80%以上，對管理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整改；（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；（10）每年第四季度將物業(yè)共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內(nèi)公告； （11）公示場地占用費的收取和使用情況；（12）加強精神文明建設，開展社區(qū)文化活動，節(jié)假日進行專題布置，每年組織5次以上社區(qū)活動

10、。（13）每年不少于2次向物業(yè)辦提供共用設備設施運行情況記錄，每月進行一次消防安全風險排查。（14）每半年召開一次業(yè)主懇談會。（15）為業(yè)主提供個性化特約服務。公共秩序維護標準公共秩序維護1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志，儀容儀表整潔規(guī)范，當值時立崗不倚不靠，語言文明規(guī)范；配備對講裝置；正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告，并積極協(xié)助做好調查和救助工作。2、監(jiān)控中心崗： 24小時值勤，并持有上崗證，持證率100%，對存在問題進行詳細的交接班記錄； 3門崗：各出入口24小時

11、值勤，6:0024:00立崗，并有詳細的交接班記錄；對外來機動車實行詢問登記。4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間每1小時巡查一次，做好巡查記錄。5、車輛管理：引導機動車輛按規(guī)定路線行駛并在指定地點停放，停放有序；非機動車停放整齊。6、為確證秩序維護員的工作質量，物業(yè)品質管理部每月將進行巡檢；物業(yè)管理中心經(jīng)理每月進行一次晚間查崗；秩序維護主管每周進行兩次以上的晚間查崗。7、每月不少于一次的消防安全風險排查，形成記錄存檔。清潔衛(wèi)生服務標準序號日常清潔標準清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生實行責任制，各區(qū)域有專職的清潔人員和明確的責任范圍。公共清潔人員著裝整潔，形象好，適合酒店式公寓環(huán)境需要。上班前完成重點區(qū)域保潔，而后

12、實施定時保潔項目；垃圾清理2次/日，定期進行衛(wèi)生消殺；地面平時循環(huán)拖掃，保持干燥、潔凈。建筑保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；共用場地紙屑、煙頭等廢棄物在規(guī)定時間內(nèi)清理干凈；樓梯扶欄、天臺公共玻璃窗等保持潔凈； 玻璃幕墻進行定期清洗，無垃圾灰塵堆積。垃圾箱（簍、桶）外表干凈，無臭味、無積水，垃圾不能超過該容器的2/3； 建筑內(nèi)排煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染。1、樓內(nèi)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務，包括電梯、過道、消防通道樓內(nèi)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務，包括電梯、過道、消防通道、等公共場所日常清潔工作范圍、頻次及質量標準過道地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，平時發(fā)現(xiàn)污漬、垃圾及

13、時處理，保持光潔明亮。通道門窗，玻璃門、問詢臺，發(fā)現(xiàn)手印、污漬及時清理干凈。及時清理垃圾，保持垃圾不超過筒身1/2處，電梯間煙灰筒保持每日清洗3次以上。電梯地面保持平整無塵，每天清掃2次保持無垃圾，電梯內(nèi)壁不銹鋼用清潔劑擦拭，保持無手印、污漬、灰塵，保持轎廂面潔凈、光亮。定期上蠟，保持不銹鋼墻無手印、無污漬。定期清掃消防通道，抹凈扶手欄桿，地角線上面灰塵。通道出口指示燈牌、應急燈，每月清潔2次，保持無積塵、無蛛網(wǎng)，明亮透潔。擦凈消防栓、消防器材，每周2次，每月全面清潔1次。過道天花、墻角每月清掃2次，平時發(fā)現(xiàn)蛛網(wǎng)及時處理。2、大堂日常保養(yǎng)，包括門廳、大堂序號日常清潔工作范圍、頻次及質量標準1每

14、日工作時間循環(huán)清掃地面垃圾，清除臺階、地面的污跡，平時發(fā)現(xiàn)污漬及時處理。2每日工作時間循環(huán)抹凈門廳玻璃，保持玻璃干凈明亮，無手印、無水印，擦凈門框、柱子等處灰塵。3每日工作時間循環(huán)抹凈大廳內(nèi)指示牌、廣告牌、服務臺、接待臺，抹凈各處燈罩、金屬框、花架，使其無積塵。4每日工作時間用塵推對大堂、電梯間、通道地面進行循環(huán)清潔，保持地面無腳印、無灰塵，定期打蠟。 5抹凈墻面的灰塵，不可留有指印或污跡，并定期用消毒水抹洗。倒清煙灰盅，擦凈煙灰筒，垃圾不能滿過筒身之1/2。每日清倒垃圾2次以上，及時更換垃圾袋，及時處理垃圾筒上面的痰跡，使其外表干凈、光亮、無滿垃圾。6每日工作時間循環(huán)擦凈大堂石面墻壁，使其光

15、亮，抹凈風口及揚聲器清除燈罩上面的灰塵，清除消防器材的灰塵，保持無積塵、干凈。7酒店式公寓每日對公共區(qū)域3次對垃圾進行清理8電梯地墊每日進行更換3、 室外部分日常清潔保養(yǎng)，包括道路、停車場、綠化帶等序號日常清潔工作范圍、頻次及質量標準1每天工作時間清掃道路地面垃圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢品及時處理。使道路地面無雜物、無明顯沙土污染，保持外圍干凈、整潔。2各大樓外廣場地面、停車場地面每天工作時間清掃垃圾雜物，使行人有整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面地磚臟的程度和季節(jié)變化進行沖洗。3局部地面定期用機器沖洗1次，平時根據(jù)地面情況進行沖刷。4對綠化帶進行重點巡查，及時清掃果皮、廢紙等雜物、垃圾，使綠地

16、、種植槽中無過多落葉，室內(nèi)植物葉片無明顯積塵。5及時收集垃圾，將垃圾放在指定地點。清運時密封裝置，確保無飄灑和滴水現(xiàn)象，及時清洗垃圾筒外表及內(nèi)面，保持干凈、無異味、無滿溢。6抹凈路牌、標識、消防箱、電表箱、外圍燈柱表面上的灰塵，及時處理違章亂貼的海報、小廣告及污跡。 7每月清除雨水管處、下水道口等處灰塵，雨季加強力度清理，以防堵塞，同時防止滋生蚊蠅。每月清理1次排水溝、水池雨水槽內(nèi)、陰溝、排洪溝、污水井雜物，確保其內(nèi)無雜物。如發(fā)現(xiàn)堵塞，及時疏通。8對區(qū)域內(nèi)各種設施進行抹塵和清洗，花壇、路燈每天工作時間抹塵，各眼見手及之處保持無灰塵、無垃圾、無污漬。4、 崗亭、機房、中控室、垃圾房、樓頂?shù)刃蛱柸?/p>

17、常清潔工作范圍、頻次及質量標準1每天工作時間擦凈秩序維護員值班崗亭，收拾垃圾，更換垃圾袋。每周清洗1次崗亭外表玻璃，保持干凈。2對機房、中控室等指派專人配合有關專業(yè)技術人員進行清理。3用清水清洗垃圾房內(nèi)外墻壁和地面。垃圾傾倒后，用清水將桶沖洗干凈，更換垃圾袋。平時保持無污跡、無異味、無積水泥沙，按規(guī)定定期噴藥消殺，使蚊蠅鼠蟲無滋生源。4每日工作時間清理值班室、設備機房的地面、桌椅的日常清潔，更換垃圾袋，保持室內(nèi)干凈無塵、無垃圾。5每月對樓頂?shù)孛孢M行1次清掃，重點對樓頂排水溝（槽）進行清理，保證雨水排泄順暢。綠化養(yǎng)護標準綠化養(yǎng)護1、制定詳細、周密的養(yǎng)護工作計劃，使新栽苗木盡快生長成型，保證植物生

18、長旺盛，形狀美觀，開花植物能適時開花，并形成花期的連續(xù)性；精心養(yǎng)護，科學管理，減少病蟲害的發(fā)生，減少農(nóng)藥的使用量；建立植物及其養(yǎng)護檔案，特別是名貴植物單獨建卡，專人負責養(yǎng)護；盡量采用新技術、新材料（如新型農(nóng)藥、化肥等），保證綠化養(yǎng)管水平在同行領先。（1） 草坪管養(yǎng)草坪的管養(yǎng)標準是草種生長旺盛，呈勃勃生機，草坪整齊雅觀。管養(yǎng)工作包括草坪生長勢、修剪、灌溉、施肥、除雜草、填平坑洼、補植及病蟲害防治。草種生長正常，整齊雅觀、綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種覆蓋率達95%以上，雜草率低于5%，高度15cm，無坑洼積水，無明顯裸露地，及時補植死亡草種，病蟲害率達控制在8%以下。（2） 灌木和花卉管養(yǎng)灌木和

19、花卉的管養(yǎng)標準是生長良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造型具有藝術感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。每年對園區(qū)種植部分草花等觀賞性植物，提升品質感。（3） 喬木的管養(yǎng)喬木的管養(yǎng)標準是生長旺盛，枝葉健壯，樹型美觀。行道樹上緣線整齊，修剪適度，干枝冠美，景觀效果優(yōu)良。樹冠完整美觀，無枯枝死杈。（4） 綠地維護保護綠地內(nèi)的花草樹木，對任何侵占和破壞行為要加以制止，并設立提示牌。根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。適時做好病蟲害防治，保持樹木花草正常生長（5） 設施維護 保護圍欄、護樹架和護網(wǎng)等綠化設施，適時采取植物防凍保暖措施，扶正加固。對破壞行為要加以制止并及時報告綠化管理部門，保護綠化供水

20、設施，防止綠化用水被盜用。設備設施維修、養(yǎng)護標準：一、機電設備運行維護:項目名稱服務內(nèi)容監(jiān)管方式供配電系統(tǒng)高壓配電系統(tǒng)：設高低壓配電房，分別對各區(qū)域進行電力供應。24小時值班運行低壓供電系統(tǒng)：分別供給本區(qū)域低壓電能，各樓層設置相應的區(qū)域配電房。巡視檢查供電負荷項目的設備機房及消防設施系統(tǒng)的為一級負荷；普通客梯、及地下排水泵為二級負荷定期檢查室外照明系統(tǒng)：設有專用室外景觀照明系統(tǒng)。 定期檢查室內(nèi)照明系統(tǒng)：室內(nèi)照明系統(tǒng)各自獨立運行定期檢查電梯系統(tǒng)電梯類型普通客梯類型。其中包括消防電梯，控制方式為單控。定期巡視給排水系統(tǒng)給水系統(tǒng)：由市政一次管網(wǎng)引至水泵機房，由水箱集中供水，預留中水。24小時值班運行

21、排水系統(tǒng)：共用化糞池及公用排水管道，地下室積水坑經(jīng)地下泵提升排至室外雨水管線，室外雨水為散排水設計。定期巡視消防系統(tǒng)設有消防報警系統(tǒng)，配備獨立消火栓泵和噴淋水泵供水。豎向設消火栓、平面設噴淋滅火系統(tǒng)。巡檢運行智能化系統(tǒng)配備樓宇設備控制系統(tǒng)，配有智能化安保系統(tǒng)以及停車場系統(tǒng)，與監(jiān)控中心相互聯(lián)網(wǎng)集成巡檢運行建筑系統(tǒng)建筑物主體相對獨立，有13個建筑物組成。定期保養(yǎng)防水系統(tǒng)自成一體定期檢查二、共用部位設施維修、維護：共用部位養(yǎng)護標準序號項目計 劃標 準維護效果1承重抗震結構每年檢查2次房屋基礎 建筑物完好等級標準。結構安全，正常使用。結構性能完好2屋面每月檢查1次房屋修繕標準。相應修繕作業(yè)標準。無積水

22、無滲漏。隔熱層完好無損。避雷設施無間斷。3外墻面每年2次對外窗臺進行一次密封維護檢查。外墻面局部滲漏點檢查。房屋修繕標準；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整，無滲水；整潔統(tǒng)一。4地面每周檢查1次房屋修繕標準；地面修繕作業(yè)規(guī)程。地面平整，無積水，整潔統(tǒng)一。5天花板每周檢查1次天棚修繕標準；天棚修繕作業(yè)規(guī)程。平整整潔統(tǒng)一。6通道每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。相應建筑部分修繕技術規(guī)程；房屋修繕標準。整潔，無缺損，無霉跡；7樓梯間每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。相應建筑部分修繕技術規(guī)程；房屋修繕標準。整潔，無缺損，無霉跡；扶手完好8門、窗每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。相應建筑部分修繕技術規(guī)程；整潔，無缺

23、損，完好9坡道道路杜絕車輛擠壓人行道及道牙。嚴禁在路面上拌制砼或砂槳污染路面；每年對局部損壞嚴重，道牙、人行道板進行維修。道路使用管理規(guī)定；路面施工質量標準。減少不必要的路面受污損和破壞；使局部損壞嚴重路面通過翻新延長壽命，從而使整個道路保持均衡使用功能。10停車場每季度對停車場局部道牙損壞修補；對因施工質量問題造成的局部沉陷損壞，2年翻新一次，翻新量應控制在5%。砼路面施工質量標準；停車場施工技術標準。停車場地面均衡，有效發(fā)揮功用；使局部損壞嚴重通過翻新延長其使用壽命；場地平整無積水。11化糞池井化糞池每月清理一次；井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；每月清理井內(nèi)雜物1次；化糞池清理作業(yè)規(guī)程；井蓋

24、刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；井內(nèi)無沉積物?；S池內(nèi)無沉積物，出口順暢；井蓋正常使用，密合；流水通暢。12其他設施每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。按相關的修繕標準執(zhí)行。達到相關功能的需求。2、建筑本體及共用設施維修保養(yǎng)計劃：主要周期房屋本體室內(nèi)：小修30分鐘,一般故障2小時,不超過8小時,較難故障3天內(nèi)。48小時跟蹤驗證。樓梯、墻面、頂面：每周巡查2次，遇有損壞適時修補;發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復，每半年全面檢查一次，1-2年全面修補刷漆一次。公共設施雨水、化糞井：每月檢查2次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢道路車場：每天檢查1遍,隨時壞隨時修；路燈：每天檢查1遍，隨時壞隨時修；明暗溝：每月檢查2遍，隨時壞隨時修；供水電氣：每月檢查1遍，隨時壞隨時修；樓道燈：每天檢查1遍，即壞即修。接到業(yè)主或使用人報修后1小時內(nèi)修復，完好率99%以上標識系統(tǒng)：每天檢查1遍，即壞即修。圍墻：每周巡查2次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正