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1、在優(yōu)質(zhì)服務月活動總結(jié)表彰大會的講話康連友經(jīng)過大家的努力，我公司搞了一期空前的“優(yōu)質(zhì)服務月”活動， 無論從規(guī)模、范圍、內(nèi)容和方法上都是前所未有的。經(jīng)過認真的籌備，今天我們又開了一個很好的總結(jié)表彰大會，比較全面地總結(jié)了在活動月中所取得的成績和存在的問題，大張旗鼓地表彰了活動月中所涌現(xiàn)出的“服務之星”。這都是我公司的寶貴財富和無形資產(chǎn)，我在這里向大家表示感謝，也向大家表示祝賀！這次“優(yōu)質(zhì)服務月”活動我認為搞得很好，很規(guī)范，成果豐碩！除了杜總監(jiān)總結(jié)報告中提高的幾項效果外，我認為活動月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，事前有周密的策劃。在對活動的必要性和適時性進行深入研究的基礎上，從活動的目的、時機、內(nèi)

2、容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排，一步一步按序進行，很有章法，確保了活動從一開始就處在良性運作之中。第二，主題明確，內(nèi)容豐富并能切中要害。以“打造服務優(yōu)勢和精品工程優(yōu)勢為標準，拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，從公司內(nèi)部把服務質(zhì)量搞上去”為活動的主題，以“落實各單位已有的各項服務流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”為活動的具體內(nèi)容?？梢哉f是切中了我公司生存與發(fā)展的要害，抓住了重點，對促進我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導意義，又有戰(zhàn)術(shù)和操作上的訓練培養(yǎng)。雖然不能通過短短的一個活動月就能完全達到目的，但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點并開了個好頭。第三，普及和強化了優(yōu)

3、質(zhì)服務和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質(zhì)量地滿足客戶的需求”，服務理念是“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”，質(zhì)量理念是“精細、快捷、安全”，營銷理念是“誠信為本，市場導向” 等等，這些決定我公司在激烈的市場競爭中如何生存和發(fā)展的價值觀早在2007年就確定了，可是到現(xiàn)在為止，有多少人能真正理解和熟記在心，又有多少人能真正去身體力行？通過這次活動月，先從培訓員工的優(yōu)質(zhì)服務意識入手，繼而從文明服務用語、引導手勢到按照服務流程和標準操作等具體環(huán)節(jié)抓起，使我們的優(yōu)質(zhì)服務和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站，讓全公司員工都能認識明確的投入到踐行公司價值觀的行動中來，并打下了廣泛的群眾思想基礎

4、。第四，強化考核評價工作保證了活動月質(zhì)量。這次活動的一大亮點，就是采取由客戶直接打分評價每個員工提供的服務質(zhì)量，客觀、公正、直來直去，再加上公司內(nèi)部的考勤、6S工作檢查、質(zhì)量檢驗等日常管理考核結(jié)果，綜合評價每個員工的服務意識和服務效果，并以綜合評價的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)先行篩選，結(jié)合全體員工的民主評議，評選出優(yōu)質(zhì)服務的“服務之星”。促使整個活動都能在科學的檢查考核下進行，保證了優(yōu)質(zhì)服務活動的質(zhì)量，提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價每個員工的服務質(zhì)量和工作業(yè)績，真實可靠，客觀公正，評選出的“服務之星”都是能經(jīng)得起各種考驗的優(yōu)秀員工，這也從另一個方面證明了活動月的質(zhì)量。由于名額限制，絕大多數(shù)人沒有評

5、選上“服務之星”，但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問！第五，培養(yǎng)和檢驗了各級干部的執(zhí)行能力。這次活動月中，要求各級領導干部不僅要嚴格按照計劃方案組織員工開展優(yōu)質(zhì)服務活動，更要加強現(xiàn)場監(jiān)督管理，親自進行檢查考核或直接向客戶做問卷調(diào)查，直接掌握活動中的第一手資料，及時處理和整改存在的問題。大大促進了各級領導干部執(zhí)行能力的提高。同時也直接檢驗了領導干部的執(zhí)行能力高低，活動中出現(xiàn)的一個基本現(xiàn)象就是：哪個部門領導的執(zhí)行能力高，該部門的優(yōu)質(zhì)服務活動就開展的好，員工的精神面貌和積極性就高，經(jīng)營業(yè)績就上升。相反，哪個部門領導的執(zhí)行能力低，該部門的優(yōu)質(zhì)服務活動就

6、開展的不好，員工懶散疲沓、積極性不高，經(jīng)營業(yè)績也沒有新的起色。另外，活動中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：就是執(zhí)行能力高的領導干部還能及時發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務內(nèi)容和操作方法，并能及時總結(jié)提升后對現(xiàn)有的服務流程和標準進行補充完善。相反，執(zhí)行能力低的領導干部，連現(xiàn)有的服務流程和標準都不能組織員工做到位，工作總是原地踏步，沒有新起色。這次“優(yōu)質(zhì)服務月”活動取得的收獲很多，存在的問題也不少。道路決定命運。關(guān)鍵是要通過各種形式的探索和實踐，逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路，現(xiàn)在可以說基本上有了一個雛形，就是：以營銷工作為龍頭，把公司各單位整合起來，努力建設一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務團隊，發(fā)揚二次創(chuàng)

7、業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，全力打造優(yōu)質(zhì)服務和精品工程，用優(yōu)質(zhì)服務和精品工程的優(yōu)勢促使我公司在本行業(yè)市場競爭非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大?，F(xiàn)在雖然有了這么個道路雛形，但要使它成為寬廣平坦的高速路，還需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：首先，要建立健全有效的管理制度、機制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機制和工作模式來確保能以營銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務團隊、并能使這個團隊真正提起精神來二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展，去全力打造優(yōu)質(zhì)服務和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進的思想基礎、科學的制度基礎、優(yōu)秀的人員基礎之上，才能確保長期持續(xù)興旺發(fā)

8、達。第二，要下大力氣轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài)，心態(tài)決定行動，行動改變結(jié)果。要想讓員工有打造優(yōu)質(zhì)服務和精品工程的行動，就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務的心態(tài)，具備優(yōu)質(zhì)服務的思想觀念，真正理解和熟記公司的價值觀，愿意很好的踐行“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”的服務理念。同時，還必須改變傳統(tǒng)的思想和習慣，與時俱進，適應社會、市場和客戶的需求變化形成新的理念和習慣。因此，必須舍得投入，下大力氣加強對員工的思想教育和培訓，使其能真正轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念，跟上形勢的發(fā)展，滿足公司發(fā)展的需要。第三，要努力建設一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務團隊。事無大小都是靠人干的，各單位

9、在抓事的時候一定要先抓人，注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質(zhì)和工作作風，這是一項長期的工作，也是一項最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質(zhì)服務和精品工程的事，就必須要建設好能夠干成這件事的團隊。因此，必須下大力氣，按照我公司干部必須具備的六條思想素質(zhì)標準，即：具備很強的事業(yè)心、責任感；具備“以客戶為中心”的思想；具備很強的管理意識；具備按制度辦事的意識；具備公正無私的道德素養(yǎng)；具備全局觀念和團隊意識。加強對各級干部的思想教育培訓工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標準，即：掌握一定的企業(yè)經(jīng)營和管理知識，有管理能力；熟悉公司的各項規(guī)章制度并有較強的執(zhí)行能力；具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，能妥善

10、處理好各種關(guān)系；具有較強的組織領導能力，身邊有骨干，手中有典型，能以身作則，團結(jié)和激勵起大多數(shù)人，培育和帶領好一個團結(jié)和諧的團隊；具有較熟練的業(yè)務技術(shù)，辦事能力強。要按照這五條標準加強對各級干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過加強對各個干部所擔負的各項工作的指導幫助，不斷提高其管理水平。需要強調(diào)的是一定要強化各級領導干部的執(zhí)行力，執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標準，沒有執(zhí)行力就沒有使用價值。一名干部不管思想素質(zhì)高低、工作能力大小，首先要看是否能堅決執(zhí)行公司的決定和上級領導的工作安排。即使現(xiàn)在沒有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領導的工作安排，就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才；如

11、果現(xiàn)在已經(jīng)有較強的工作能力，但對公司的決定和上級領導的工作安排不認真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行，就是一名一般人員，不能作為干部來培養(yǎng)和使用。同時，我們還要按照“忠誠公司、愛崗敬業(yè)、遵章守紀、技能嫻熟、團結(jié)拼搏”的基本標準，加強對員工隊伍的建設和管理，重點要通過每天的日常工作，一事一議的進行培養(yǎng)教育，大力提倡先進，積極抑制落后，加強各項管理，嚴格組織紀律，規(guī)范文明服務用語、手勢和作業(yè)流程和標準，認真落實對客戶全程負責制，逐漸培育起優(yōu)質(zhì)服務的團隊。第四，要真正打造出優(yōu)質(zhì)服務和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質(zhì)服務是指從客戶進廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務、引導客戶休息和購物、與客戶進行溝通和交

12、流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說明此次服務的情況、陪同客戶交驗車輛和結(jié)算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關(guān)懷性跟蹤訪問等全程負責的服務。所要打造的精品工程是指對客戶車輛，不論是進行維修保養(yǎng)還是清洗美容，都要做到精細、快捷、安全，把質(zhì)量搞得無可挑剔。通過幾年來的實踐，我們已經(jīng)總結(jié)出了一系列行之有效的具體措施和辦法，關(guān)鍵是要去認真落實，也要根據(jù)社會環(huán)境、市場需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質(zhì)服務月”活動的內(nèi)容，是“落實各單位已有的各項服務流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”，這就抓住了打造出優(yōu)質(zhì)服務和精品工程最關(guān)鍵的舉措，即做到程序化和標準化。只要我們以市場營銷為龍頭

13、，以“優(yōu)質(zhì)服務月”為起點，持續(xù)沿著這個路子走下去，不斷地提高工作質(zhì)量和水平，扎扎實實的把程序化和標準化做實、做細，并及時總結(jié)提高，把比較成熟成形的東西拔高形成新標準后再放手推開來做，就能不斷提高我們的工作水平和服務水平。同時，我們更要加強質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，認真落實各項質(zhì)量管理責任制，嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度，就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎之上。另外，強化各項管理考核工作，及時表揚獎勵先進，批評處罰落實，嚴格組織紀律，不斷完善和加強團結(jié)工效掛鉤分配機制和制度的執(zhí)行，使員工在打造優(yōu)質(zhì)服務和精品工程的過程中償?shù)教痤^，見到好處，形成與公司共同發(fā)展的局面?？傊覀円媛鋵嵰幌盗泄粳F(xiàn)有的規(guī)章制度，采取綜合措施， 就一定能實現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)服務和精品工程的目標。同志們，我們發(fā)展的道路很清晰，也很寬闊，只要齊心協(xié)力，上上下下一起奮斗，就一定能更多的占領涿州市場份額，為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。2013年8月13日4