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1、商丘工學(xué)院2012屆畢業(yè)生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）學(xué)號(hào)： 3209040106 商丘工學(xué)院2012屆畢業(yè)生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）在寶馳樂汽車服務(wù)有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)生姓名： 安玲利 所屬系部： 管理學(xué)院 專業(yè)班級(jí)： 2009級(jí)電子商務(wù)1班 指導(dǎo)教師： 劉抗 定稿時(shí)間： 2012年4月 7目錄 前言2一 實(shí)習(xí)概況21.1實(shí)習(xí)目的31.2實(shí)習(xí)時(shí)間41.3實(shí)習(xí)單位概況41.4實(shí)習(xí)崗位介紹4二 實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)工作綜述42.1對(duì)公司辦會(huì)員卡中包含的項(xiàng)目的認(rèn)知52.2汽車用品的認(rèn)識(shí)52.3汽車美容部所包含的項(xiàng)目的了解52.4 對(duì)鈑金噴漆和機(jī)修輪胎的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)62.5服務(wù)細(xì)節(jié)7三 實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲73.1做服務(wù)行業(yè)的體會(huì)73.2

2、 實(shí)習(xí)的收獲8前言第一次參加社會(huì)實(shí)踐，我明白社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們學(xué)生走出校門，走向社會(huì)接觸社會(huì)，了解社會(huì)，投身社會(huì)的良好形式，是培養(yǎng)鍛煉我們才干的好渠道，是提升思想樹立服務(wù)社會(huì)意識(shí)的有效途徑，通過這次社會(huì)實(shí)踐有助于我們更新觀念，吸收新的思想和知識(shí)。在這幾個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐中我領(lǐng)悟到很多，而這些東西讓我終身受益，社會(huì)實(shí)踐拉近了我與社會(huì)的距離，也讓我在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干，只有接觸了社會(huì)才能夠真正體現(xiàn)我們的人生價(jià)值，從中我也明白了在工作中要樹立正確的價(jià)值觀，以及良好的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作，把工作當(dāng)作人生的一部分，看作是自己事業(yè)的一個(gè)階段，對(duì)待工作要力求更好，對(duì)待任務(wù)要全力以赴.這也是我在工作中最大

3、的收獲。一 實(shí)習(xí)概況 時(shí)間過的真快，三年的大學(xué)生活在不知不覺中已經(jīng)接近尾聲了，經(jīng)過三年專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)而這個(gè)學(xué)期我們就進(jìn)入了實(shí)習(xí)階段，也是開始了理論用于指導(dǎo)實(shí)踐的階段。2012年2月我來(lái)到了蘇州寶馳樂汽車服務(wù)有限公司工作，雖然這不是我的第一份工作，不過卻是考驗(yàn)我自己的一份工作，在這份工作中我看到了我沒有看到過的，同時(shí)我懂得了很多，也學(xué)到了很多，我想在這所學(xué)到的將會(huì)是我一生的寶貴財(cái)富，會(huì)讓我終生受益，更重要的事也給我將來(lái)更好的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。剛來(lái)到這里時(shí)我是興奮又期待著早點(diǎn)進(jìn)入工作狀態(tài)的，但有句老話說(shuō)得好欲速則不達(dá)，急于求成的我真的不知道該如何給自己在這個(gè)公司定位，一心想著怎樣才能做到最好，

4、而每每卻總不能如愿。所以在經(jīng)歷了些許挫折之后，主管就開始給我定位，讓我從最簡(jiǎn)單的事情起。公司以“車走正道，想到做到”為訴求，為廣大汽車用戶提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。寶馳樂汽車服務(wù)中心一共分為四個(gè)部門，分別是汽車美容，用品裝潢，鈑金噴漆和機(jī)修輪胎。剛來(lái)到這里時(shí)主管先讓我熟悉一下這里的環(huán)境，之后就安排我到美容部開單，在開單的過程中認(rèn)識(shí)熟記每款車的車型，并了解美容部的相關(guān)相目。了解汽車漆面保養(yǎng)工作，如拋光、封釉、鍍膜等，剛開始的時(shí)候由于對(duì)拋光機(jī)的使用都不了解，工作中好多問題都不會(huì)處理，后來(lái)在同事的幫助下慢慢的進(jìn)步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實(shí)汽車美容是一項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的工作，技術(shù)含量并不高，

5、最主要的就兩個(gè)字“細(xì)心”。我們公司對(duì)汽車美容工還有以下幾點(diǎn)原則：1、耐心細(xì)致：汽車美容是精細(xì)工作，類似工藝品的加工制作，必須有耐心，要精益求精。粗心大意容易出錯(cuò)，稍有疏忽就會(huì)留下邊邊角角的污點(diǎn)。如果工作干得不細(xì)、不清，就會(huì)失去顧客。2、求穩(wěn)避災(zāi)：車漆美容時(shí)，一旦研磨或拋光過度，會(huì)造成原有漆面的破壞、很難補(bǔ)救。因此，當(dāng)出現(xiàn)難題時(shí)要停下來(lái)，規(guī)劃好后再繼續(xù)操作。在美容部了解熟知了美容的相關(guān)項(xiàng)目，比如漆面鍍膜、內(nèi)室清洗、水磨打蠟等項(xiàng)目之后，我就被調(diào)排到了用品裝潢部做業(yè)務(wù)接待，把在美容學(xué)到的知識(shí)就可以向顧客介紹了，以滿足顧客的需求。在這同時(shí)還要做好自己的服務(wù)工作以便得到顧客的認(rèn)可。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生

6、必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在這半年多的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。作為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。1.1實(shí)習(xí)目的 實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前

7、，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡。我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。 在這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中的確實(shí)現(xiàn)了使我由學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變，我不再打著學(xué)生的旗號(hào)去享受各種待遇，而是真正以社會(huì)人的身份來(lái)處理自己在生活、工作中遇到的問題，也使自己在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)在實(shí)踐中得到了廣泛的運(yùn)用，使得理論指導(dǎo)了實(shí)踐。1.2實(shí)習(xí)時(shí)間 我于2012年2月10號(hào)到4月20號(hào)在寶馳樂汽車服務(wù)進(jìn)行了為期四個(gè)月

8、的實(shí)習(xí)。1.3實(shí)習(xí)單位概況 寶馳樂汽車服務(wù)中心為蘇州地區(qū)最大的專業(yè)一站式汽車服務(wù)連鎖公司，公司是集電腦洗車、美容護(hù)理、汽車用品、裝潢貼膜、專業(yè)音響、汽車導(dǎo)航、輪胎輪轂、保險(xiǎn)救援等服務(wù)項(xiàng)目為一體的一站式服務(wù)中心，一百多平方米的施工場(chǎng)所，寬敞、明亮、舒適；1000多種商品品牌，讓顧客與多種優(yōu)秀品牌零距離接觸；50多名行精英，用更專業(yè)更細(xì)致的服務(wù)為顧客創(chuàng)造更美好的車居生活。1.4實(shí)習(xí)崗位介紹 剛到公司的我首先就是先熟悉一下工作環(huán)境，接下來(lái)就是到汽車美容部開單，在開單的過程中還要認(rèn)識(shí)熟記車型及款式以便在以后的工作中打下基礎(chǔ)。在基本滿足顧客之需求，再者就是銷售汽車用品以及動(dòng)員顧客辦理會(huì)員卡，給顧客做好服

9、務(wù)。二 實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)工作綜述 我在寶馳樂汽車服務(wù)的職務(wù)是業(yè)務(wù)顧問，如果要想做好自己的本職工作，那么就需要對(duì)整個(gè)行業(yè)中的每個(gè)部分都得熟悉了解并且掌握，由于是第一次從事汽車這個(gè)行業(yè)又是服務(wù)業(yè)，剛接觸者以行業(yè)的我連最基本的車型都不認(rèn)識(shí)，這讓剛剛參加工作的我倍受打擊，在工作中步步維艱。所以我就從認(rèn)識(shí)車型開始自己的工作，在認(rèn)識(shí)車型之后，就要對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目以及自己職務(wù)所需要掌握的內(nèi)容要有徹底的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好的開展自己的工作。 首先就要清楚公司分為四個(gè)部門，分別是汽車美容、用品裝潢、鈑金噴漆和機(jī)修輪胎，只有對(duì)這四個(gè)部門詳細(xì)了解了之后才能在顧客來(lái)咨詢汽車服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，給其做詳細(xì)的講解，滿足其顧客的需求，

10、也只有在這個(gè)基礎(chǔ)之上才能做好自己的本職工作提高公司的業(yè)績(jī)，使公司更好的運(yùn)作下去。2.1對(duì)公司辦會(huì)員卡中包含的項(xiàng)目的認(rèn)知為了公司能夠獲得更大收益，本店也推出了一系列的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)吸引更多的消費(fèi)群體，比如發(fā)傳單、辦會(huì)員等，在這里重點(diǎn)說(shuō)的就是會(huì)員了，在這個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中會(huì)員套餐也分為時(shí)尚卡、尊貴卡、至尊卡和好尊卡四種能夠類型。每種類型又分為不同的汽車保養(yǎng)項(xiàng)目，但是大都包括全自動(dòng)洗車、漆面石英鍍、膜鍍膜護(hù)理、真皮鍍膜、地盤裝甲、氣動(dòng)干洗、全車玻璃鍍膜、空氣凈化、引擎內(nèi)部清洗、四輪定位、輪胎平衡、 輪胎沖氮?dú)狻⑹锞仍?、清洗腳墊等。只有對(duì)這些有了詳細(xì)認(rèn)識(shí)之后才能給顧客做詳細(xì)的講解這樣就可以在和顧客交流的時(shí)候

11、不會(huì)出現(xiàn)一問三不知的情況。通過學(xué)習(xí)對(duì)以上內(nèi)容有了清楚的認(rèn)識(shí)，為自己以后工作奠定了基礎(chǔ)。2.2汽車用品的認(rèn)識(shí)在從事這個(gè)行業(yè)之前，我對(duì)汽車了解是知之甚少，通過在這一段的實(shí)習(xí)，了解了很多得汽車用品知識(shí)，根據(jù)CAR2100新出臺(tái)的汽車用品分類大全指南，汽車用品分為：汽車裝飾用品、汽車電子用品、汽車美容用品、汽車保養(yǎng)用品、汽車養(yǎng)護(hù)用品、汽車改裝用品、汽車安全用品。2.3汽車美容部所包含的項(xiàng)目的了解汽車美容所包含的項(xiàng)目有洗車、內(nèi)室清洗、水磨打蠟、拋光打蠟、封釉漆面鍍膜等。洗車對(duì)有車一族來(lái)說(shuō)，是日常養(yǎng)護(hù)愛車最簡(jiǎn)單的步驟了。但是這看似無(wú)奇的過程，如果操作不當(dāng)就會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。在汽車保養(yǎng)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣一些情

12、況，自以為是保養(yǎng)汽車，實(shí)際上卻弄巧成拙損壞了愛車，有些甚至?xí)p壞漆面保護(hù)層，導(dǎo)致漆面剝落、生銹。所以，如何讓自己的愛車開得長(zhǎng)久，減少維修的費(fèi)用。要做到這一點(diǎn)，必須學(xué)會(huì)科學(xué)地養(yǎng)護(hù)愛車。然而不專業(yè)洗車帶來(lái)的傷害卻是很大的，一般不正規(guī)的店洗車會(huì)使用便宜的洗衣液，產(chǎn)品呈酸性或者堿性，甚至很多便宜的洗衣車店，會(huì)使用洗衣粉或洗潔精，長(zhǎng)期使用漆面暗淡無(wú)光。漆面鍍膜就是在車漆表面形成一層薄薄的保護(hù)膜來(lái)保護(hù)漆面。為什么要保護(hù)原廠車漆？原廠車漆是在裸車狀態(tài)下，不帶有任何內(nèi)飾的時(shí)候，經(jīng)過300度以上的超高溫烘烤而成，具有一定的抗腐蝕性，經(jīng)久耐用。而維修時(shí)的噴漆，無(wú)法在原材料、施工工藝和烘烤溫度上達(dá)到要求，因此極易氧

13、化。想更好的保護(hù)原廠車漆或者讓維修時(shí)噴的漆更有光澤度，可以選擇做汽車鍍膜，真正的玻璃質(zhì)鍍膜，高光澤度、硬度強(qiáng)，光澤鎖定持久，附著力長(zhǎng)久，抗腐蝕、抗磨損、抗氧化，會(huì)有效的彌補(bǔ)維修噴漆時(shí)的車漆極易氧化的缺點(diǎn)，保持車漆的長(zhǎng)久色彩和光澤。鍍膜的作用可以提高硬度，具有防水抗、高溫、防靜電、防紫外線和上光作用。2.4 對(duì)鈑金噴漆和機(jī)修輪胎的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)鈑金噴漆和機(jī)修輪胎在我所從事的職務(wù)并不用完全詳細(xì)的了解，但是在顧客問起的時(shí)候還是多多少少知道一些的，比如汽車的四輪定位，什么情況下做四輪定位為的作用等這些都要做些簡(jiǎn)單的了解，最起碼達(dá)到顧客問的時(shí)候不會(huì)不知道。汽車的轉(zhuǎn)向車輪、汽車的轉(zhuǎn)向車輪、轉(zhuǎn)向節(jié)和前軸三者之間的

14、安裝具有一定的相對(duì)位置，這種具有一定相對(duì)位置的安裝叫做轉(zhuǎn)向車輪定位，也稱前輪定位。前輪定位包括主銷后傾（角）、主銷內(nèi)傾（角）、前輪外傾（角）和前輪前束四個(gè)內(nèi)容。當(dāng)車輛使用很長(zhǎng)時(shí)間后，用戶發(fā)現(xiàn)方向轉(zhuǎn)向沉重、發(fā)抖、不正、不歸位或者輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損，以及用戶駕駛時(shí)，車感漂浮、顛簸、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)該考慮檢查一下車輪定位值，看看是否偏差太多，及時(shí)進(jìn)行修理。 前輪定位包括主銷后傾角、主銷內(nèi)傾角、前輪外傾角和前輪前束四個(gè)內(nèi)容。后輪定位包括車輪外傾角和逐個(gè)后輪前束。這樣前輪定位和后輪定位總起來(lái)說(shuō)叫車輪定位，也就是常說(shuō)的四輪定位。車輪定位的作用是使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛

15、和轉(zhuǎn)向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向機(jī)件的磨損。鈑金噴漆是一種汽車修復(fù)技術(shù)，就是把將汽車金屬外殼變形部分進(jìn)行修復(fù)，比如車體外殼被撞了個(gè)坑，就可以通過鈑金使之恢復(fù)原樣，然后再通過噴涂專用油漆，使變形的汽車金屬表面恢復(fù)到與其他完好的地方一樣，光亮如初。2.5服務(wù)細(xì)節(jié) 在服務(wù)行業(yè)中微笑服務(wù)幾乎是每個(gè)公司都倡導(dǎo)的，所以在寶馳樂也不例外，在這里我們讓微笑成為我們工作中最大的資本。從迎接顧客到為顧客服務(wù)，都要做微笑服務(wù)，對(duì)待顧客要熱心，當(dāng)解答顧客問題時(shí)要給其做細(xì)心的講解，對(duì)于顧客提出的意見我們就要虛心的接受，并且要努力改進(jìn)。因?yàn)轭櫩途褪俏覀兊纳系?，品質(zhì)是上帝的要求。只有這樣做好服務(wù)的同時(shí)不但給顧客有好

16、的印象同時(shí)呢也得到了顧客對(duì)我們的認(rèn)可。 剛開始我和顧客交流時(shí)，總是很刻意的，帶有目的性的去和顧客交談，而總是讓顧客很煩感，甚至?xí)?duì)我敬而遠(yuǎn)之，這樣也讓我在工作中更加的沒有信心，也就不再敢和顧客去交流了，就想到了放棄。但是主管就給我講到了微笑服務(wù)，他讓我微笑著用心去和顧客真誠(chéng)的交流，之后我就試著努力去做，果然有很大的成效，這對(duì)我的工作無(wú)疑是很大的幫助。三 實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲3.1做服務(wù)行業(yè)的體會(huì) 由于在這從事的是服務(wù)型行業(yè)，在工作中需要給顧客開車門，需要接待顧客，剛從事這份工作時(shí)心里充滿了膽怯，不敢去和顧客交流，有時(shí)候還會(huì)覺得這是份很卑微的工作，根本無(wú)法使自己全身心的投入到這份工作中.也無(wú)法擺正自己

17、的心態(tài)，也就無(wú)法給自己定位，甚至被顧客誤解的時(shí)候曾經(jīng)想過放棄，也有過想和顧客爭(zhēng)執(zhí)的沖動(dòng)。但在這過程中主管以及同事都會(huì)開導(dǎo)我，給我講很多道理，也從他們的所作所為中看到了這份工作中有許多值得我去學(xué)的東西。在這半年的實(shí)習(xí)中真的學(xué)到了很多，他們讓我懂得了微笑服務(wù)的力量，讓我知道在服務(wù)行業(yè)要倡導(dǎo)微笑服務(wù)，只有對(duì)服務(wù)對(duì)象即顧客充滿愛心才會(huì)真正做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，這時(shí)的微笑才是真誠(chéng)的微笑，才有感染力。3.2 實(shí)習(xí)的收獲 在這半年多的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。作為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。最重要的是我真切地體會(huì)到了作為服務(wù)行業(yè)的工作人員要必須學(xué)會(huì)兩門基本功，一是服務(wù)技能，二是微笑服務(wù)，服務(wù)技能可以在實(shí)踐中積累，誰(shuí)都可以做到，微笑服務(wù)則不同，它需要發(fā)自內(nèi)心的滿足感，幸福感和感恩的心。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。