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1、四川瑞安宸房地產經紀有限公司業(yè)務操作流程及業(yè)務操作服務手冊一、業(yè)務操作流程及收費標準 序號服務項目服務標準最高收費標準買 方賣 方1房屋買賣居間代理服務權籍調查：向房地產交易中心調查、征詢所交易房屋權利的來源、現(xiàn)狀、有無抵押、有無權利限制等，做好書面記錄錄；調查、征詢涉及權利人的處分要求和條件；核實處分資格、權利人和相關人的身份及權利等。房產交易成交價的2.5%房產交易成交價的1%使用狀況調查：收集、調查、征詢房屋座落環(huán)境、使用年限、設備轉讓價格及有關費用的結清情況等；向物業(yè)管理單位查詢有無租賃、違章搭建以及維修基金的繳納和使用情況等。信息發(fā)布： 收集、調查、征詢買賣價格的行情比較、稅費結算、

2、房屋戶型比較等，采取各種形式發(fā)布相關信息等。確定成交意向，訂立交易合同： 陪同雙方當事人實地踏勘；約定洽談時間、溝通買賣雙方的成交意向；出示經認定的權籍資料、了解當事人身份等；為成交雙方選擇合同文本，進行簽約指導、見證，如實告知成交雙方買賣合同的約定條款和注意事項、履行方式、支付房款的方式等。辦理產權過戶：收集 雙方當事人過戶手續(xù)資料、代收代付應由委托人支付的稅、費，完成所有交易過戶、房屋入住手續(xù)。2房屋租賃居間服務向房地產交易中心調查、征詢所交易房屋權利的來源、現(xiàn)狀，并做好書面記錄；收集、調查、征詢房屋座落環(huán)境情況；向物業(yè)管理單位查詢有無租賃、違章搭建等情況；收集、調查、征詢租賃價格的行情比

3、較、租賃雙方的心理價格比較，有關政策規(guī)定等；進行各種形式的信息發(fā)布活動等；約定洽談時間、溝通租賃雙方的成交意向；陪同雙方當事人實地踏勘；出示和認定權籍資料、了解當事人身份等；為成交雙方選擇合同文本，進行簽約指導、見證，如實告知成交雙方租賃合同的約定條款和注意事項、履行方式、支付租金的方式等。1個月租金的100%1個月租金的100%3代辦貸款服務費代辦貸款擔保，代辦房地產抵押、公積金、按揭貸款等相關手續(xù)。貸款額的2%4單獨代辦產權過戶手續(xù)服務費收集 雙方當事人過戶手續(xù)資料、代收代付應由委托人支付的稅、費，完成所有交易過戶、房屋入住手續(xù)。3000元 二、投訴處理機制：（1） 記錄投訴內容 根據(jù)客戶

4、投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。 （2） 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。 （3） 確定投訴處理責任部門 依據(jù)客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。 （4） 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。 （5）公平提出處理方案 依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償

5、等。 （6）提交主管領導批示 針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現(xiàn)的損失。 （7）實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。 （8）總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。 四川瑞安宸房地產經紀有限公司 2015-11-06