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1、銀行分行網(wǎng)點文明標準服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為加強網(wǎng)點文明標準服務(wù)建設(shè)，改善客戶體驗，實施“贏在大堂”策略，推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升農(nóng)行品牌形象，增強網(wǎng)點核心競爭力，根據(jù)關(guān)于印發(fā)中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)管理辦法(試行)及相關(guān)崗位管理規(guī)定的通知（發(fā)189號）、中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊（簡稱手冊）等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條銀行網(wǎng)點服務(wù)標準包括：網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準、網(wǎng)點服務(wù)流程標準、網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準、網(wǎng)點營銷服務(wù)標準、網(wǎng)點投訴處理、網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理、網(wǎng)點服務(wù)精神。網(wǎng)點分類與崗位設(shè)置、人員配備標準由中國銀行分行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點崗位管理辦法另行規(guī)定。第三條網(wǎng)點文明標準服務(wù)建設(shè)的基本原則是“以客為尊

2、、服務(wù)至上、標準統(tǒng)一、專業(yè)高效”。“以客為尊、服務(wù)至上”是網(wǎng)點文明標準服務(wù)的基本理念。它要求網(wǎng)點的每一名員工、網(wǎng)點服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，時刻關(guān)注客戶需求，尊重客戶價值，從規(guī)范和完善服務(wù)體系入手，全面提高網(wǎng)點的服務(wù)水平?！皹藴式y(tǒng)一、專業(yè)高效”是網(wǎng)點文明標準服務(wù)的根本要求。它要求網(wǎng)點在為客戶提供服務(wù)時，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標準，依據(jù)客戶需求與價值差異實行專業(yè)營銷與服務(wù)，切實加強網(wǎng)點服務(wù)的精細化管理，著力提高網(wǎng)點服務(wù)效率，以實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)的制度化、標準化、專業(yè)化。第二章網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準第四條網(wǎng)點服務(wù)禮儀是網(wǎng)點各崗位人員必須遵守的禮儀規(guī)范。執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準是展示員工的

3、職業(yè)性和專業(yè)性、塑造銀行網(wǎng)點服務(wù)文化和企業(yè)形象、提升客戶滿意度的內(nèi)在需要，是網(wǎng)點經(jīng)營管理的基礎(chǔ)性工作。第五條銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準包括：通用服務(wù)禮儀標準和崗位特別禮儀標準。（一）通用服務(wù)禮儀標準是指網(wǎng)點內(nèi)各崗位人員必須共同遵循的禮儀規(guī)范，也是銀行網(wǎng)點從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。通用服務(wù)禮儀標準具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀。（二）崗位特別禮儀標準是指在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標準的基礎(chǔ)上針對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點而設(shè)計的服務(wù)禮儀規(guī)范。崗位特別禮儀標準包括網(wǎng)點負責(zé)人會計主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理個人理財顧問、保安、保潔

4、員七類崗位服務(wù)禮儀。第六條網(wǎng)點服務(wù)禮儀具體標準按照中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第三章網(wǎng)點服務(wù)流程標準第七條為實現(xiàn)客戶服務(wù)在網(wǎng)點各功能區(qū)以及各崗位之間的無縫銜接，為客戶提供便利、舒適、卓越的體驗，必須對網(wǎng)點服務(wù)流程進行梳理和優(yōu)化，確定相關(guān)責(zé)任人及其行動要求，建立流程標準。第八條網(wǎng)點核心服務(wù)流程包括：（一）開門迎客流程是指每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點人員按照一定標準的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。（二）業(yè)務(wù)咨詢流程是指客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。（三）業(yè)務(wù)接待流程是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶

5、辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。（四）客戶分流流程客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進入營業(yè)廳時通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對客戶進行引導(dǎo)的服務(wù)流程。二次分流是指當臺席前出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時，詢問排隊客戶的需求，適時引導(dǎo)已排隊客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。（五）客戶教育流程是指工作人員適時對客戶進行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙閑不同，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。（六）產(chǎn)品營銷流程是指在實施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶的時候，有針對性地向特定客戶進行產(chǎn)品營銷的服務(wù)流程。（七）投訴

6、處理流程是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。（八）挽留客戶流程是指根據(jù)想要進行銷戶的客戶不同要求進行挽留的服務(wù)流程。第九條網(wǎng)點服務(wù)流程標準按照中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第四章網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準第十條網(wǎng)點現(xiàn)場管理是指對網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場的組織管理，具體包括現(xiàn)場團隊管理（包括崗位及人員安排、團隊情緒管理等）、現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場突發(fā)事件管理、現(xiàn)場安全管理等。第十一條網(wǎng)點負責(zé)人是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的主要責(zé)任人，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的主要執(zhí)行人。第十二條網(wǎng)點現(xiàn)場管理的制度工具包括：晨會、日常巡檢、神秘人制度。第十三條網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體標

7、準按照中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第五章網(wǎng)點營銷服務(wù)標準第十四條網(wǎng)點營銷服務(wù)標準包括：網(wǎng)點視覺營銷服務(wù)標準和網(wǎng)點主動營銷服務(wù)標準。第十五條客戶在網(wǎng)點能用視覺感知的一切都應(yīng)納入網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)，由相關(guān)責(zé)任人進行統(tǒng)一管理和規(guī)范。第十六條網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)主要包括：（一）整體規(guī)范；（二）空間設(shè)計規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）；（三）室內(nèi)陳列設(shè)計；（四）現(xiàn)場營銷展示設(shè)計。第十七條網(wǎng)點各崗位人員必須樹立主動營銷理念，在執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)流程、履行自身職責(zé)的同時，應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動性，識別并了解客戶，建立客戶關(guān)系，適時向客戶營銷推介我行的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加銷售機會。第十八條網(wǎng)點營銷服務(wù)的具體標準

8、按照中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊及中國銀行營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準、中國銀行應(yīng)用視覺識別系統(tǒng)標準的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第六章網(wǎng)點投訴處理第十九條網(wǎng)點各崗位人員在服務(wù)客戶過程中，必須及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理客戶的異議、抱怨及投訴，積極主動引導(dǎo)和化解客戶的負面情緒，努力維護客戶關(guān)系，增強客戶對銀行的滿意度和忠誠度。第二十條大堂經(jīng)理是網(wǎng)點投訴處理的第一責(zé)任人，網(wǎng)點負責(zé)人是網(wǎng)點投訴處理的主要責(zé)任人。第二十一條投訴處理的基本流程是：迅速穩(wěn)定客戶情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。第二十二條網(wǎng)點投訴處理的具體標準按照中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第七章網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)

9、事件應(yīng)急處理第二十三條網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件是指在網(wǎng)點在服務(wù)過程中，突然發(fā)生的影響網(wǎng)點正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務(wù)事件。根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為以下幾類：（一）存款擠兌；（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；（三）火災(zāi)；（四）搶劫；（五）網(wǎng)點客流激增；（六）示威圍攻網(wǎng)點；（七）客戶突發(fā)疾??；（八）客戶人身傷害；（九）酗酒鬧事；（十）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；（十一）重大、失實媒體報道；（十二）突發(fā)媒體采訪；（十三）其他影響銀行正常經(jīng)營服務(wù)的事件。第二十四條網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件管理涉及的主要工作包括服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)警、報告、決策、處置和責(zé)任追究等。第二十五條網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件的報告、

10、決策、處置原則是：快速高效、積極穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)配合、保守機密。第二十六條網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理按照中國銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案執(zhí)行。第八章網(wǎng)點服務(wù)精神第二十七條網(wǎng)點服務(wù)精神是網(wǎng)點在服務(wù)客戶的過程中所形成的為全體網(wǎng)點人員所認同并遵守的、帶有銀行特點的價值觀和經(jīng)營管理理念，以及這些理念在服務(wù)實踐、管理制度、員工行為等方面體現(xiàn)的總和。第二十八條銀行的網(wǎng)點服務(wù)精神是“以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越”。第二十九條銀行網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)的實現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表揚與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。第三十條網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)的具體工作按照中國銀行網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第九章附則第三十一條本辦法由中國銀行分行負責(zé)解釋、修改。第三十二條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。8