《商業(yè)物業(yè)管理體系培訓(xùn)講義演示課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商業(yè)物業(yè)管理體系培訓(xùn)講義演示課件（43頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、2020/11/5,1,商業(yè)物業(yè)管理體系培訓(xùn)講義,廣州三立企業(yè)管理顧問(wèn)公司,2020/11/5,2,目 錄,2020/11/5,3,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),三標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求如何體現(xiàn)在管理體系文件中，集團(tuán)商管品質(zhì)部維護(hù),三標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須建立形成文件的程序，（13）集團(tuán)商管品質(zhì)部維護(hù),各地商管公司根據(jù)實(shí)際編制,2020/11/5,4,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),程序文件,2020/11/5,5,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),程序文件,2020/11/5,6,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),程序文件,2020/11/5,7,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),工作標(biāo)準(zhǔn),2020/11/5,8,集團(tuán)商管公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康

2、安全管理體系一體化管理手冊(cè)與程序文件的編制、發(fā)布、修訂與更新工作。 區(qū)域公司(各地商管公司)品質(zhì)部是文件控制的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織對(duì)各類(lèi)工作標(biāo)準(zhǔn)的編制、發(fā)布、修訂、更新與評(píng)審工作，在公司內(nèi)發(fā)放、更新適用版本的一體化管理手冊(cè)與程序文件。 文件的編號(hào)規(guī)則。 文件控制的主要原則與方式。,程序文件,2020/11/5,9,集團(tuán)商管品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)程序文件相對(duì)應(yīng)的表單的發(fā)布、更改。 區(qū)域公司(各地商管公司)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)本公司工作標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)應(yīng)的表單的發(fā)布、更改進(jìn)行控制，對(duì)所有記錄的銷(xiāo)毀進(jìn)行控制。 記錄的分類(lèi)管理：空白表單：重點(diǎn)是檢查是否是適用版本，怎么填寫(xiě)；已填寫(xiě)的記錄，建立檔案管理的規(guī)范；電子記錄：如何備份

3、.檢查與稽核。,程序文件,2020/11/5,10,貫穿始終,檢查,ACTION,處理,DO,PLAN,計(jì)劃,行動(dòng),CHECK,程序文件,2020/11/5,11,環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序,組織各部門(mén)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行辨識(shí)，按照程序文件所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分環(huán)境狀況調(diào)查評(píng)價(jià)表，形成部門(mén)環(huán)境因素清單。 匯總形成公司的環(huán)境因素清單。 分析重要環(huán)境因素是否有對(duì)應(yīng)的測(cè)量與控制措施，形成環(huán)境管理方案 對(duì)分包方的信息傳遞與要求，包括清潔、綠化用品、服務(wù)過(guò)程中的環(huán)境影響噪音、光照、氣味、廢棄物等，燈管、硒鼓等的回收。 合同評(píng)審與管理評(píng)審 需提交外審方的資料：初始環(huán)評(píng)報(bào)告；項(xiàng)目環(huán)保驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；法律法規(guī)清單的更新與條

4、文的識(shí)別；環(huán)境管理方案；環(huán)境狀況調(diào)查評(píng)價(jià)表和環(huán)境因素清單、噪音、污水、油煙等的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)；節(jié)能方案；保潔、綠化、消殺、空調(diào)水處理相關(guān)合同文本準(zhǔn)備；水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告；環(huán)境管理方針與目標(biāo)的評(píng)審記錄等集團(tuán)商管品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)程序文件相對(duì)應(yīng)的表單的發(fā)布、更改。,程序文件,2020/11/5,12,危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)程序,組織各部門(mén)對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行辨識(shí)，按照程序文件所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)表，形成部門(mén)危險(xiǎn)源清單。 匯總形成公司的危險(xiǎn)源清單，并分析重大危險(xiǎn)是否有對(duì)應(yīng)的測(cè)量與控制措施，形成職業(yè)健康安全管理方案。 對(duì)分包方的信息傳遞與要求，如標(biāo)識(shí)、勞動(dòng)防護(hù)、特種作業(yè)要求等。 合同評(píng)審與管理評(píng)審 需提交外審

5、方的資料：初始環(huán)評(píng)報(bào)告；職業(yè)健康安全初評(píng)報(bào)告；法律法規(guī)清單的更新與條文的識(shí)別；特種作業(yè)資質(zhì)與作業(yè)證；相關(guān)外包合同；職業(yè)健康安全管理方針與目標(biāo)的評(píng)審記錄等,程序文件,2020/11/5,13,二.管理體系文件的特點(diǎn),業(yè)務(wù)導(dǎo)向型,職能模塊式,貼近業(yè)務(wù)，引導(dǎo)業(yè)務(wù)。 經(jīng)驗(yàn)累積的平臺(tái)。 管理者思想的體現(xiàn)。 管理的工具。,以職能模塊為編寫(xiě)單元，將部門(mén)的工作策劃、歸納在某一個(gè)或一組標(biāo)準(zhǔn)里 突出關(guān)鍵過(guò)程，（消防管理標(biāo)準(zhǔn)） 重點(diǎn)在策劃。,2020/11/5,14,二.管理體系文件的特點(diǎn),易學(xué)習(xí),易操作,易控制,易修改,1,2,4,3,2020/11/5,15,二.管理體系文件的特點(diǎn),易學(xué)習(xí),1,2020/11/

6、5,16,二.管理體系文件的特點(diǎn),易操作,易修改,2,2020/11/5,17,二.管理體系文件的特點(diǎn),易修改,3,2020/11/5,18,二.管理體系文件的特點(diǎn),易控制,4,2020/11/5,19,討論,用一句話概括管理手冊(cè)、程序文件、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用。 各地商管公司在日常執(zhí)行中有什么問(wèn)題？,2020/11/5,20,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,主要形式,2020/11/5,21,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,目標(biāo)分解及資源配置,目標(biāo),近期目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo),顧客要求,業(yè)主、租戶(hù)、消費(fèi)者、上級(jí)、投資者明確的、潛在的、法律法規(guī)規(guī)定的或企業(yè)承諾的要求，解讀項(xiàng)目與項(xiàng)目的需求,資源,人力、財(cái)力、管理

7、資源,2020/11/5,22,權(quán)限劃分,組織架構(gòu) 部門(mén)職責(zé)與權(quán)限,組織架構(gòu)決定文件結(jié)構(gòu),三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,23,石景山組織架構(gòu),總經(jīng)理,物業(yè)副總,行 政 人 事 部,工程副總,招 商 營(yíng) 運(yùn) 部,企 劃 部,客 戶(hù) 服 務(wù) 部,工 程 部,財(cái) 務(wù) 部,管 理 部,寫(xiě) 字 樓 管 理 部,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,24,一體化管理手冊(cè),程序文件,行 政 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),人 事 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),品 質(zhì) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),培 訓(xùn) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),客 服 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),工 程 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),安 全 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),消 防 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),環(huán)

8、境 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),客 服 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),工 程 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),安 全 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),環(huán) 境 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),招 商 營(yíng) 運(yùn) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),內(nèi)部控制管理標(biāo)準(zhǔn),商業(yè)部分,寫(xiě)字樓部分,企 劃 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),車(chē) 場(chǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),石景山管理體系架構(gòu),三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,25,流程策劃,工作界面、流程順序 工作分類(lèi)、時(shí)間分類(lèi) 崗位特點(diǎn),項(xiàng)目,工作要點(diǎn),工作標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)與要求、順序 要點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)、頻度 時(shí)限等,管理控制,檢查人、 檢查頻度、檢查標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任人,工作記錄,支持性文件,規(guī)范和集團(tuán) 各級(jí)制度的引用,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,26,品質(zhì)

9、部的作用,進(jìn)退場(chǎng)、裝修管理； 開(kāi)閉店管理； 收租、收費(fèi)等管理； 主力店的管理,尋找串起整體工作的關(guān)鍵流程,與管理層的溝通，明確要求,與各部門(mén)的溝通,組織架構(gòu)、定編、 部門(mén)權(quán)限、 管理目標(biāo)、重點(diǎn)與資源,總體要點(diǎn)與進(jìn)度的把控,部門(mén)工作及崗位分配、 工作組織方式、管理重點(diǎn)、 管理界面檢查形式等,編制計(jì)劃并控制落實(shí)情況 部門(mén)工作是否全面， 是否體現(xiàn)重點(diǎn),三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,27,品質(zhì)部的作用,部門(mén)間的工作有無(wú)空白或重合 部門(mén)間的節(jié)點(diǎn)是否明確流暢,根據(jù)各部門(mén)編制的情況 對(duì)文件結(jié)構(gòu)進(jìn)行微調(diào) 與集團(tuán)各級(jí)制度的關(guān)系,建立與手冊(cè)、程序文件的索引 職能分配表,部門(mén)界面與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的確認(rèn)

10、,文件總體結(jié)構(gòu)的微調(diào)與細(xì)化,與一體化手冊(cè)程序文件的對(duì)應(yīng),規(guī)范和集團(tuán) 各級(jí)制度的引用,校對(duì)審核發(fā)布,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,28,討論,各地商管公司在管理體系文件編制過(guò)程中遇到的主要困難或困惑有哪些？有什么可分享的經(jīng)驗(yàn)？,2020/11/5,29,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理體系的建立僅僅是企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理行為的第一步，是持續(xù)改進(jìn)的起點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)沒(méi)有終點(diǎn)的工作。,品質(zhì)部是持續(xù)改進(jìn)的組織者、推動(dòng)者和監(jiān)督者，站在管理的高度等待品質(zhì)管理，品質(zhì)部承擔(dān)著管理的診斷、分析并引導(dǎo)、推動(dòng)改進(jìn)的重任。,2020/11/5,30,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),檢查執(zhí)行,建立體系,問(wèn)題分析,解

11、決措施,完善體系,建立標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則,執(zhí)行與文件的符合性 文件是否有漏洞、偏差,管理上的原因： 操作者自身 管理不力 文件要求不夠,培訓(xùn) 檢查控制 完善標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)改進(jìn)的方法,2020/11/5,31,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),流程的優(yōu)化,效率與效益提高,崗位的優(yōu)化,組織架構(gòu)的優(yōu)化,2020/11/5,32,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),效率與效益提高,北區(qū)客服策劃調(diào)整,原來(lái)客服部33人，現(xiàn)在僅18人，且工作有序， 客戶(hù)滿意率高,2020/11/5,33,四.管理體系文件的持續(xù)改進(jìn),效率與效益提高,停車(chē)場(chǎng)管理部成立,現(xiàn)場(chǎng)有序，收費(fèi)規(guī)范，效率效益明顯提高， 引導(dǎo)其建立有序的管理模式 陸續(xù)解決了擁堵、稽核、設(shè)備

12、改進(jìn)等問(wèn)題,2020/11/5,34,四.管理體系文件的持續(xù)改進(jìn),效率與效益提高,北區(qū)工程部模式調(diào)整,機(jī)房、設(shè)備管理有了明顯地改觀， 與客服部的樓長(zhǎng)制相配合，大大提高了工作效率,2020/11/5,35,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),關(guān)鍵過(guò)程的控制,停車(chē)場(chǎng)策劃調(diào)整,引導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)管理相關(guān)人員理清管理思路、 落實(shí)管理措施，將管理者從日常事務(wù)中解脫出來(lái),強(qiáng)化月租卡制卡、錄卡管理，健全基礎(chǔ)臺(tái)賬,2020/11/5,36,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),關(guān)鍵過(guò)程的控制,南區(qū)工程策劃調(diào)整,以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn),通過(guò)梳理，讓員工知道日常的關(guān)注點(diǎn)， 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有人落實(shí)、有管理者控制,2020/11/5,37,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn)

13、,跨部門(mén)流程的梳理,消防管理策劃調(diào)整,推動(dòng)了消防系統(tǒng)的整體改善，職責(zé)日趨明確，管理有序,2020/11/5,38,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),品質(zhì)部的作用,追溯管理上的問(wèn)題,專(zhuān)題研討會(huì),2020/11/5,39,討論,各地商管公司在管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中的典型案例與經(jīng)驗(yàn)分享,2020/11/5,40,做會(huì)思考的支點(diǎn)!,Thank You!,2020/11/5,41,五.管理體系文件編制示例,某購(gòu)物中心管理部承擔(dān)著購(gòu)物中心內(nèi)場(chǎng)步行街、外廣場(chǎng)和停車(chē)場(chǎng)的秩序維護(hù)與管理工作，請(qǐng)編制安全管理策劃：列出工作要點(diǎn)和主要工作標(biāo)準(zhǔn)。,2020/11/5,42,2020/11/5,43,五.管理體系文件編制示例,所涉及的工作界面包括哪些 崗位及崗位主要工作流程 有哪些需要與其他部門(mén)確定的節(jié)點(diǎn) 工作的流程：5W1H 如何檢查與控制,