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1、XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 售后支持服務方案 XXXXX 2009 年 7 月 XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護方案 目 錄第 1 章 概述 .1第 2 章 售后支持服務原則和目標 .2 2.1 服務原則 . 2 2.2 服務目標 . 3第 3 章 售后服務承諾 .4第 4 章 技術(shù)支持服務內(nèi)容和措施 .5 4.1 熱線電話和傳真服務 . 5 4.2 電子郵件 . 5 4.3 技術(shù)咨詢服務 . 6 4.4 故障排除服務 . 6 4.5 設備保修和升級服務 . 7 4.6 系?/B巡檢服務 . 8 4.7 文檔提供和更新服務 . 8第 5 章 備品備件 .10 5.1 備品備件

2、承諾 . 10第 6 章 故障服務流程及標準 .11 6.1 故障響應服務流程 . 11 6.1.1 故障定義 . 11 6.1.2 故障響應時間 . 11 6.2 故障處理流程 . 12 6.3 設備保修流程 . 14 6.4 服務相關(guān)表格 . 15 6.4.1 故障反饋單 . 15 6.4.2 用戶設備更換記錄表 . 16 6.4.3 現(xiàn)場維護記錄單 . 16中國電信集團北方電信有限公司青島市分公司 -II- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護方案 6.4.4 維護記錄單 . 16中國電信集團北方電信有限公司青島市分公司 -III- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第1章 概述

3、 XXXXX非常重視城陽社會治安動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護項目。 客戶項目的建設完成只是系統(tǒng)開始為客戶服務的起點，如何能夠保障項目系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，確保系統(tǒng)在出現(xiàn)故障后能夠及時恢復是關(guān)系到客戶日常工作正常進行的關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)在建成之后的管理和維護任務是極為重要的。 以下是 XXXXX 為客戶項目擬定的售后服務計劃。XXXXX -1- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第2章 售后支持服務原則和目標2.1 服務原則 XXXXX 非常重視城陽區(qū)社會治安動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)項目。客戶項目的建設完成只是開始為客戶服務的起點，如何能夠保障項目系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，確保系統(tǒng)在出現(xiàn)故障后能夠及時恢復是關(guān)

4、系到客戶日常工作正常進行的關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)在建成之后的管理和維護任務是極為重要的。 我們的支持與服務將主要遵循以下原則： 以處理故障，保障系統(tǒng)安全暢通為第一原則 本次工程涉及多家廠商的多種設備，還涉及到用戶與原有的網(wǎng)絡系統(tǒng)互連互通，一旦網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，可能故障的原因并不在于本次工程所建設的部分，或者不屬于我公司的支持服務范圍之內(nèi)，但本著 XXXXX“用戶至上，用心服務”的一貫宗旨，我公司將摒棄故障責任的劃分，先盡最大努力幫助客戶在最短時間內(nèi)解決故障。 快速響應原則 XXXXX 的技術(shù)服務機構(gòu)覆蓋了本次工程的所有節(jié)點，我們的技術(shù)支持服務將以本地化的快速的現(xiàn)場響應為原則，當網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時，所喲節(jié)點都

5、將提供快速現(xiàn)場響應。 備件先行原則 當網(wǎng)絡設備出現(xiàn)故障時，我們將提供快速的備件更換服務，保障網(wǎng)絡在最短時間內(nèi)恢復正常工作。我方將充分調(diào)動公司技術(shù)支持中心的備件資源，并協(xié)調(diào)廠商的備件資源，為客戶提供快速的備件更換服務。 “用戶至上、用心服務”原則 我方將遵循中國電信集團“用戶至上、用心服務”的原則，時刻把客戶滿意放在首位。在作好本職支持工作的同時，服從客戶的統(tǒng)一安排和調(diào)度，協(xié)助客戶作好其他方面我方力所能及的工作。XXXXX -2- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護2.2 服務目標 XXXXX 的服務目標是：秉承“用戶至上、用心服務”的理念，急您所急、成您所想，為客戶提供全方位、全過程、全業(yè)

6、務“一站式”服務，全面滿足客戶網(wǎng)絡通信，增值應用及整體服務的需求，在為客戶提供創(chuàng)造價值的服務過程中不斷提升企業(yè)的價值。 針對客戶項目，我方技術(shù)支持與服務、故障響應時間將滿足招標書關(guān)于技術(shù)支持和售后服務的全部要求，并力求超過該要求。具體內(nèi)容請參見服務內(nèi)容。 我方承諾質(zhì)保期為 36 個月，自雙方代表在最終驗收單上簽字之日起計算。在質(zhì)保期內(nèi)，我方負責對所提供的設備進行維修，并迅速更換發(fā)生故障的產(chǎn)品，不收取額外費用。 我方認同為了保質(zhì)保量的做好這項工程及售后服務，我方承諾配備齊備的技術(shù)素質(zhì)過硬的技術(shù)支持隊伍，配備的人員都具有類似此項規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗及必要的服務意識，承諾各項目組的技術(shù)支持隊伍

7、在售前和售后相對固定，如果進行必要的替補或調(diào)離，將會在第一時間與客戶協(xié)商，征得同意。XXXXX -3- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第3章 售后服務承諾 XXXXX 對客戶項目工程若中標，承諾如下： 我方承諾按照本方案“技術(shù)支持服務內(nèi)容和措施”向客戶提供服務； 提供 724 小時熱線電話； 提供 724 小時電話技術(shù)支持和技術(shù)咨詢。 提供故障排除服務； 備品備件服務； 設備保修和升級服務； 派駐現(xiàn)場服務； 系統(tǒng)巡檢服務； 網(wǎng)絡現(xiàn)狀測試和評估服務； 文檔提供和更新服務； 針對本項目中的所有設備，我方承諾在備件庫中有高于或等同于本 項目設備型號或系列的備品備件； 質(zhì)保期內(nèi)我方負責對出現(xiàn)

8、故障的設備免費維修或更換并提供性能相 同的替用設備。 質(zhì)保期內(nèi)在網(wǎng)絡和設備擴容及軟件升級時，我方派技術(shù)人員到場免 費實施或指導。 質(zhì)保期內(nèi)我方每個月對整個系統(tǒng)進行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全 或故障隱患進行分析并提出相應的解決方案加以排除。 在設備發(fā)生緊急故障的情況下，我方將提出應急解決措施（724 的響應時間， 由當?shù)胤諜C構(gòu)的技術(shù)人員立即趕往現(xiàn)場進行排除，或按客 戶要求提供 58 小時現(xiàn)場服務）。 在集成及售后支持過程中，我方為客戶提供詳細的施工文檔、設備 操作使用指南和維護手冊、以及詳細的安裝調(diào)試文檔。 我方為客戶提供詳細系統(tǒng)測試報告。 對于目前為止尚未形成最終建議的規(guī)范，我方將在標準化組

9、織發(fā)表 一定時期內(nèi)免費修改及更新軟件版本和必要的系統(tǒng)設備硬件。XXXXX -4- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第4章 技術(shù)支持服務內(nèi)容和措施 XXXXX 高度重視客戶項目售后服務與技術(shù)支持，并將“為客戶服務，時刻滿足客戶需求”作為企業(yè)文化的首要點，力求通過服務來完成自己的使命。對每一個大型項目，我們將成立由軟、硬件與系統(tǒng)集成工程師組成的技術(shù)支持及售后服務小組，為項目提供全程的售后技術(shù)支持與服務。本次項目售后服務的內(nèi)容包括工程建設中安防監(jiān)控系統(tǒng)所有的軟硬件技術(shù)支持以及我方提供的特色服務。為了更好地為客戶監(jiān)控建設項目提供技術(shù)支持，我公司將提供業(yè)界最為專業(yè)的服務方案。 針對客戶項目，在質(zhì)

10、保期內(nèi)我公司將提供的服務內(nèi)容如下： 熱線電話和傳真服務 電子郵件和網(wǎng)站技術(shù)支持 技術(shù)咨詢服務 故障排除服務 設備保修和升級服務 系統(tǒng)巡檢服務 派駐現(xiàn)場服務 網(wǎng)絡現(xiàn)狀測試和評估 文檔提供和更新服務4.1 熱線電話和傳真服務 XXXXX 提供的熱線電話和傳真服務： 服務熱線：0532-836667774.2 電子郵件 電子郵件：qdsh-XXXXX -5- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護4.3 技術(shù)咨詢服務 我公司將為客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)建設過程中涉及的設備、線路、平臺建設所涉及的技術(shù)問題以及其他相關(guān)專業(yè)的 IT 技術(shù)問題提供咨詢服務，這樣一方面解決技術(shù)難題，另一方面為客戶技術(shù)人員與我方提供交

11、流途徑。服務方式我公司為客戶提供 2 種方式的技術(shù)咨詢服務： 遠程技術(shù)咨詢服務：電話解答客戶提出的技術(shù)問題； 現(xiàn)場技術(shù)咨詢服務：赴客戶現(xiàn)場提供一般性技術(shù)咨詢；服務內(nèi)容 電話支持服務是我方客戶服務中心提供的基本服務內(nèi)容。我方客戶服務中心將為客戶提供免費的 7x24 小時客戶技術(shù)支持和技術(shù)咨詢電話，并安排專職客服代表接聽客戶的咨詢電話，并根據(jù)咨詢內(nèi)容安排我方網(wǎng)絡技術(shù)專家與客戶技術(shù)人員共同探討網(wǎng)絡技術(shù)并提供服務咨詢建議。 我方為客戶提供如下技術(shù)咨詢服務內(nèi)容： 電子警察、卡口、超速設備的技術(shù)咨詢服務 電子警察、卡口、超速設備的性能，選型，配置的技術(shù)咨詢服務 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)規(guī)劃，設計技術(shù)咨詢服

12、務 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)的整體拓撲結(jié)構(gòu)設計的技術(shù)咨詢服務4.4 故障排除服務 我方根據(jù)客戶的具體需求，提供故障排除服務。為客戶提供遠程和現(xiàn)場的故障診斷和故障處理服務。服務方式 我方將為客戶提供 3 種方式的故障排除服務： 遠程診斷服務：根據(jù)客戶提供的故障信息，對故障進行診斷，并對故障的處理提出建議。XXXXX -6- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 遠程處理服務：通過電話指導的方式，或者在客戶允許且條件具備的前提下遠程登錄來處理客戶的故障。 按需現(xiàn)場服務： 客戶申告故障后，首先通過電話指導或遠程登錄的方式來診斷和處理故障，如果故障不能夠通過遠程處理方式解決，指派工程師在規(guī)定時間內(nèi)赴

13、客戶現(xiàn)場處理故障。緊急故障我方會立即派工程師趕赴現(xiàn)場，嚴重故障和一般故障 2 小時到現(xiàn)場。 服務標準安防監(jiān)控運行過程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障，我公司會保證 8 小時內(nèi)解決問題，恢復網(wǎng)絡正常運行。服務內(nèi)容 公司能夠為客戶提供如下故障排除服務內(nèi)容： 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)的故障診斷及處理等 電子警察、卡口、超速設備的故障診斷及處理4.5 設備保修和升級服務 為了確?？蛻舭卜辣O(jiān)控系統(tǒng)的安全、正常、可靠地運行，我方負責本次項目中所采購的各廠商設備的保修和軟硬件升級服務，保修期為一年，從驗收通過簽字之日開始計算，對相關(guān)設備、系統(tǒng)進行為期三年的日常運行維護、故障處理和業(yè)務調(diào)整等服務。 在設備的保修服務中，備品

14、備件的準備和運輸是決定保修服務的重要因素之一?？筛鶕?jù)兩種形式來提供備件。第一，由客戶提供并支付費用；第二，由XXXXX 提供作為維護服務。我公司為客戶項目準備相應的備品備件，這將為客戶提供快速的設備保修服務提供了保障。 另外，為了保證備品備件和更換產(chǎn)品及時送達故障節(jié)點，我方將利用電信集團專用的物流體系為本次客戶項目提供運輸服務。我方的物流體系一直為電信的骨干網(wǎng)提供備品備件的運輸服務，可以使客戶獲得同樣快速、可靠的服務。XXXXX -7- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 服務目標：使故障設備獲得快速的保修和升級服務 服務內(nèi)容： 負責對出現(xiàn)故障的硬件設備迅速免費維修或更換，提供性能相同的

15、替用設備。如經(jīng)過兩次維修后仍不能排除故障，將免費更換設備。 免費提供質(zhì)量保證，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務和備件服務。4.6 系統(tǒng)巡檢服務 為了給客戶提供積極的服務，確保客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，做到有問題提前發(fā)現(xiàn)，我公司特為客戶提供定期系統(tǒng)巡檢服務。通過巡檢可對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分析并提出相應的解決方案后加以排除。服務方式 每周巡檢一次服務內(nèi)容 XXXXX 對如下系統(tǒng)提供巡檢服務： 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)設備的巡檢服務 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)線路的巡檢服務 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)整體的巡檢服務等4.7 文檔提供和更新服務 服務目標：使客戶系統(tǒng)維護操作人員獲得最新的資料文檔。

16、服務內(nèi)容： 1、設備原廠資料更新 在客戶項目建設工程中，我方將保證客戶獲得軟硬件設備的原廠技術(shù)資料、設備技術(shù)說明書、使用說明書、維護說明書等。當設備廠商的相關(guān)技術(shù)手冊版本升級時，我方將會聯(lián)系各設備廠商及時更新客戶手中的技術(shù)手冊。在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務，包括技術(shù)咨詢等。 2、我方技術(shù)文檔更新XXXXX -8- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 在提供設備原廠資料的同時，我方還將針對系統(tǒng)的使用特點，為客戶提供具有針對性的詳細的施工文檔、設備操作使用指南和維護手冊以及詳細的安裝調(diào)試文檔和系統(tǒng)測試報告，包括異常處理流程、系統(tǒng) FAQ 等。我方提供的文檔將根據(jù)客戶的意見和實際的操作經(jīng)

17、驗不斷完善。當這些文檔更新后，我們將通過客戶總部將這些文檔以內(nèi)部文件下發(fā)到所有相關(guān)技術(shù)人員手中，并通知技術(shù)人員及時更新，這將確?？蛻粼诘玫阶钚路盏耐瑫r，獲得最新的文檔。 通過以上服務內(nèi)容的具體描述，為使客戶各級領(lǐng)導、專家及相關(guān)的技術(shù)人員一目了然得看到我公司向客戶的承諾，特將此描述歸納總結(jié)如下： 質(zhì)保期內(nèi)我方負責對出現(xiàn)故障的設備免費維修或更換并提供性能相同的替 用設備。 質(zhì)保期內(nèi)我方每三個月對整個系統(tǒng)進行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障 隱患進行分析并提出相應的解決方案加以排除。 我方保證提供現(xiàn)場技術(shù)支持與服務和備件服務。 我方保證提供 724 小時電話技術(shù)支持和技術(shù)咨詢。 在設備發(fā)生嚴重故障

18、的情況下，我方將提出應急解決措施（724 的響應時 間， 2 小時內(nèi)之內(nèi)到達現(xiàn)場進行排除，或按客戶要求提供 58 小時現(xiàn)場 服務）。 我方提供設備安裝調(diào)試時所需的項目資料，并有責任在保證安全和質(zhì)量的前 提下提供技術(shù)服務，包括：技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、設備技術(shù)說明書、使用 說明書、維護說明書等。 我方為客戶提供詳細的施工文檔、設備操作使用指南和維護手冊、以及詳細 的安裝調(diào)試文檔。 我方為客戶提供詳細系統(tǒng)測試報告。XXXXX -9- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第5章 備品備件5.1 備品備件承諾 我方承諾按照招標書的要求提供充足的備品備件，保證設備運行出現(xiàn)故障后及時更換。 我方根據(jù)硬件配

19、置方案，提出備品、備件方案。保證所有的備品都是新的，且能同原件互相更換，具有相同的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量、材料和工藝要求。所有備品備件都裝箱儲存，以防潮、防塵、防止損壞。 我公司承諾向用戶單位提供各設備 3 年的備件和消耗品，備品備件的響應時間小于 4 小時。 XXXXX 非常重視此次項目，我公司承諾對用戶開放公司備件庫，提供一級備品、備件服務，共享放置在各地的備品備件庫，安防監(jiān)控系統(tǒng)設備絕大部分高于或等同于用戶的的設備，可以以最快的速度提供相應的產(chǎn)品模塊或設備用于故障的診斷和排除，最大限度的縮短系統(tǒng)受故障影響的時間。XXXXX -10- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第6章 故障服務流程及

20、標準 根據(jù)客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)的故障，我方承諾將按照以下流程為客戶提供服務。6.1 故障響應服務流程 我公司技術(shù)支持中心將提供每周七天每天 24 小時的熱線電話，接受并處理客戶故障申告的服務?？蛻糁С址罩行膶⑻峁┦謾C、電話、傳真、電子郵件、和遠程撥號等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到客戶確認為止。 我公司承諾提供熱線電話，1 小時電話響應； 根據(jù)問題的類型和用戶要求，我公司承諾提供 4 小時內(nèi)技術(shù)人員上門服務。6.1.1 故障定義 緊急故障：系統(tǒng)癱瘓。 嚴重故障：某臺設備無法正常工作，相應功能喪失。 一般故障：系統(tǒng)仍能運行，但運行不穩(wěn)定，相應功能未喪失。 技術(shù)支持中心和售后服務支持中心在收到客戶的故障申告后，將委派技術(shù)支持工程師通過電話交流、現(xiàn)場勘察等手段進行初步故障定位。對于非設備本身引起的故障，由我方技術(shù)支持工程師負責解決，對于設備本身故障，我方技術(shù)工程師根據(jù)故障嚴重程度協(xié)商進行應急處理，同時立即通知設備廠商提供進一步的技術(shù)支持。6.1.2 .