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1、 XXXX投資開發(fā)有限公司XXX小鎮(zhèn)項(xiàng)目銷售管理手冊43 銷售管理手冊目錄u 第一章 營銷管理組織架構(gòu)u 第二章 銷售部崗位職責(zé)u 第三章 地盤管理?xiàng)l例u 第四章 置業(yè)顧問與兩點(diǎn)一線人員儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律u 第五章 客戶資料管理制度u 第六章 現(xiàn)場銷售物料管理制度u 第七章 銷售現(xiàn)場環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第一章 營銷管理組織架構(gòu)投資開發(fā)有限公司營銷部架構(gòu)投資營銷中心總經(jīng)理恒地投資渠道總監(jiān)恒地投資營銷總監(jiān)恒地投資策劃經(jīng)理 恒地投資渠道經(jīng)理 恒地投資銷售經(jīng)理 代理公司銷售經(jīng)理代理公司策劃經(jīng)理置業(yè)顧問4人 策劃人員3人渠道專員4人媒體執(zhí)行策劃文案策劃助理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問渠

2、道專員渠道專員渠道專員渠道專員置業(yè)顧問4人第二章 銷售部崗位職責(zé)銷售經(jīng)理職責(zé)范圍： 1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場場地的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理工作；2、 銷售策略的組織與實(shí)施；3、 銷售團(tuán)隊(duì)組建；4、 負(fù)責(zé)與代理公司銷售經(jīng)理進(jìn)行對接與管理；5、 負(fù)責(zé)線上與線下的溝通與配合；6、 現(xiàn)場銷售人員及兩點(diǎn)一線人員的日常管理與制度考核；7、 案場銷售制度，銷售人員及兩點(diǎn)一線人員的崗責(zé)及獎罰制度的制定；8、銷售人員與兩點(diǎn)一線人員的培訓(xùn)工作；9、負(fù)責(zé)與現(xiàn)場相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作；10、對現(xiàn)場簽約手續(xù)進(jìn)行審核與管理；11、定期進(jìn)行周邊市場調(diào)查，按時提交銷售報(bào)表及市場分析報(bào)告、客戶反饋信息、銷售現(xiàn)場存在的問題；12、處理客戶投訴

3、及各類客戶申請；13、定期與相關(guān)部門進(jìn)行兩點(diǎn)一線路線及示范區(qū)的問題排查；銷售助理（內(nèi)業(yè)）職責(zé)范圍： 1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場客戶資料的收集、整理、歸檔工作并按時提交；2、負(fù)責(zé)銷售人員的工作時間安排及考勤工作；3、負(fù)責(zé)銷售人員接待流程及銷售流程的監(jiān)督；4、定時查看客戶信息，并及時安排銷售人員跟進(jìn)；5、監(jiān)督銷售人員及時錄入來訪客戶資料、正確填寫各類表格。6、認(rèn)購書、商品房合同的錄入與打印。7、對辦公用品進(jìn)行領(lǐng)取登記與申報(bào)購買等管理，8、并定期檢查辦公設(shè)備及報(bào)修。9、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)工作的完成。銷售助理（外業(yè)）職責(zé)范圍：1、為需要按揭的客戶，提前預(yù)約定點(diǎn)合作銀行并通知雙方準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)，協(xié)助 銷售人員及客

4、戶，保證按揭手續(xù)順利簽署。并跟進(jìn)按揭業(yè)務(wù)順利放款以及售后服務(wù)； 2、及時更新銀行優(yōu)惠政策及利率調(diào)整的信息。并不定期提供最新利率表； 3、及時對已簽署的商品房合同進(jìn)行備案工作，并跟進(jìn)所屬工作直至最終完成。并做好相關(guān)售后服務(wù)。 4、及時更新房管局（所）的政策變化，并不定期更新政策內(nèi)容。置業(yè)顧問（全體）職責(zé)范圍：一、 熱情接待現(xiàn)場來訪及來電客戶，認(rèn)真做好客戶登記，深入了解客戶信息，定期進(jìn)行回訪。二、 熟練掌握項(xiàng)目基本情況，積極主動了解項(xiàng)目進(jìn)展工作，根據(jù)項(xiàng)目推廣情況進(jìn)行客戶跟蹤，及時反饋相關(guān)信息。三、 簽署商品房買賣合同后，按規(guī)定催促客戶繳納房款及客戶按揭資料等相關(guān)購房文件，做好售后服務(wù)工作。四、 按

5、周、月銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)并按時填寫各類工作表格。五、 定期進(jìn)行市場調(diào)查，了解競爭樓盤的信息并于月初提交市調(diào)報(bào)告。六、 服從工作調(diào)整和安排，堅(jiān)決完成上級交與的工作任務(wù)，不得推托或無故拖延。七、 保持銷售前臺的整潔，項(xiàng)目相關(guān)文件不得隨意放置，未經(jīng)允許不得將項(xiàng)目資料及客戶資料向外泄露。八、 同事之間相互幫助，相互監(jiān)督，愛惜公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)項(xiàng)目及發(fā)展商形象。九、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并在工作中不斷完善自身的專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)能力，努力成為一名優(yōu)秀的銷售人員。 第三章 地盤管理?xiàng)l例為維護(hù)地盤管理秩序，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)銷售配合，保證銷售業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本地盤管理?xiàng)l例，請布洛陀小鎮(zhèn)全體銷售人員共同遵守

6、、團(tuán)結(jié)互助，爭創(chuàng)銷售佳績!一、 銷售人員紀(jì)律條例1、 作息時間： AM8：0017：30（根據(jù)現(xiàn)場情況由發(fā)展商/銷售經(jīng)理作出適時調(diào)整）。2、 所有人員必須嚴(yán)格遵守上下班作息時間，不能早退或擅自離開工作崗位（有事離開必須知會并征得銷售經(jīng)理同意）。遲到或早退十分鐘以內(nèi)罰款100元，遲到或早退超過三十分鐘按曠工處理。按照規(guī)定每人每周可帶薪休息一天，需請假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理申請，通常情況下周末不可以請假。3、 上班時間須按公司/項(xiàng)目要求穿工裝、配戴工牌、打領(lǐng)帶、領(lǐng)花（嚴(yán)格按照置業(yè)顧問儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律執(zhí)行），凡衣冠不整或未穿著項(xiàng)目工裝者不得在銷售前臺就坐、不得參與接待客戶。以上基本事宜必需在上班時

7、間之前完成，否則按遲到處理。未到下班時間不可準(zhǔn)備下班，如發(fā)現(xiàn)此類情況除要重新?lián)Q回工作裝之外并按早退處理。4、 銷售前臺要保持整潔，個人物品應(yīng)隨手放置好，不可隨意擺放。接待客戶完畢后要及時清理好桌面和個人物品，無論上下班都不得在售樓處大堂內(nèi)出現(xiàn)大聲喧嘩、打鬧、吃零食、化妝（照鏡子、修剪指甲等）、看報(bào)紙、抽煙等（指定地點(diǎn)除外）違規(guī)行為，違者每次罰款50元。用餐時不得在銷售大廳用餐，必須在指定的用餐區(qū)用餐。5、 在銷售中心范圍內(nèi)就座的置業(yè)顧問，應(yīng)隨時注意個人形象舉止，不得坐得東倒西歪、翹腳架腿等，違者每次罰款50元。6、 在工作時間內(nèi)，私人電話不得超過3分鐘，否則罰款30元。7、 置業(yè)顧問因服務(wù)問題

8、被客戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，該客戶成交的傭金充公，該客戶未成交的罰款100元。未按時間上交相關(guān)資料、總結(jié)等任務(wù)每份罰款20元。公司（項(xiàng)目）會議、培訓(xùn)無故遲到、早退罰款50元，無故缺席、違反紀(jì)律罰款100元。8、 根據(jù)項(xiàng)目組工作需要，置業(yè)顧問應(yīng)積極配合銷售經(jīng)理的工作安排，不得以其他理由推脫。9、 置業(yè)顧問應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過程中的任何細(xì)節(jié)，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議的將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)考核后重新上崗。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷售工作。10、 當(dāng)值銷售人員不得聊天、打電話、發(fā)短信嚼口香糖等影響整體公司形象行為。11、 不得在工作期間玩網(wǎng)游及打開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，發(fā)現(xiàn)者第一次違

9、者罰款100，第二次翻倍，以此類推。12、 保持前臺的整潔，下班前須將前臺整理干凈、桌椅歸位之后方可離開。13、 當(dāng)值銷售人員接待進(jìn)門客戶時，等待接客戶的銷售人員必須立即到崗，不得空缺。如未能及時到崗罰款20元（除客戶滿員情況下）。14、 例會制度：全體銷售人員必須參加每周例會。二、客戶接待管理?xiàng)l例15、 所有輪值置業(yè)顧問必須在前臺就座，接待客戶的順序以置業(yè)顧問排班接待順序先后為準(zhǔn)。準(zhǔn)備接待客戶的人員須站立于正門入口處或坐在門口接待臺，并作好接待客戶的一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)于大門口就站，等待客戶進(jìn)入，依次循環(huán)。（就站時間根據(jù)當(dāng)時情況而定）。如有客戶進(jìn)入無論以任何理由不在現(xiàn)場的都視為輪空（

10、被指派其他工作或帶老客戶的除外）。16、 輪到接待的銷售人員須在接待前準(zhǔn)備好接待客戶的資料；資料夾、名片、計(jì)算器、計(jì)算紙等。17、 客戶來訪時，銷售人員必須主動詢問客戶是否第一次來，有無銷售人員接待，若原銷售人員不在場，須立即與原銷售人員取得聯(lián)絡(luò)，了解情況并得到原銷售人員同意后才能繼續(xù)接待，或由銷售經(jīng)理指定人員接待，如客戶成交原銷售人員與現(xiàn)銷售人員分單，如未成交則不計(jì)新銷售人員接待次數(shù)，如未經(jīng)原銷售人員同意的，客戶成交應(yīng)視為原銷售人員成交，現(xiàn)銷售人員被視作搶客，按日常管理?xiàng)l例處罰。如客戶記不起上次接待銷售人員的名字，則當(dāng)事銷售人員繼續(xù)接待，并做客戶登記（以方便確認(rèn)），如當(dāng)天成交的分單，不成交屬

11、義務(wù)接待（如不屬于有效期內(nèi)的則屬新客戶，計(jì)新銷售人員接待次數(shù)；歸屬權(quán)屬于新銷售人員）。18、 不忙的其他業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為工作中的銷售人員和他的客戶提供幫助，為客戶和銷售人員倒水，以顯示出良好的服務(wù)態(tài)度和互助精神；19、 當(dāng)值銷售人員不得聊天、打電話、發(fā)短信嚼口香糖等影響整體公司形象行為。時刻保持良好的待客形象。（如有緊急電話、事情要處理必須讓銷售人員替換待客，替換時必須是替換銷售人員到崗以后才能離開，違者罰款20元）。如當(dāng)值銷售人員的當(dāng)值時間已到，仍未接待到客戶，必須在下一個待崗銷售人員到崗后方可離開待崗崗位。在傳達(dá)換崗信息的時候，不得大聲喊叫，已經(jīng)替換的待客銷售人員必須在門口最近的一米范圍內(nèi)

12、，有客戶登門必須立即迎接。當(dāng)值銷售人員看到客戶進(jìn)門時必須致問候語并指引客戶由那位銷售人員接待。20、 接待已成交客戶/未成交老客戶回訪不計(jì)接待名次，可優(yōu)先補(bǔ)接。21、 正在接待的新老客戶未離開現(xiàn)場前，當(dāng)值置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理許可（授意下）不得接待新客戶。如違反本條而繼續(xù)接待新客戶，則成交后算作公傭，并給予停接客戶的處罰。（熱銷期間此條規(guī)定另做安排）22、 接待客戶期間，任何置業(yè)顧問不得主動給其他銷售人員的客戶遞名片，（除非得到該置業(yè)顧問的同意或客戶的邀請）否則視為搶客；在置業(yè)顧問進(jìn)行接待客戶時，其他銷售人員不得主動搭話或幫助介紹，除非得到客戶/銷售人員的邀請或銷售經(jīng)理同意，否則也視為搶客；如出

13、現(xiàn)搶客的情況，則罰款100元。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的予以處罰甚至辭退；23、 搶單或因?yàn)閾寙斡幸馄垓_同事、客戶，經(jīng)查實(shí)罰款500元處理。24、 在接待客戶過程中，如有電話進(jìn)入，盡量長話短說，如是客戶電話，應(yīng)委婉向其解釋等忙完后再和其聯(lián)系。25、 接待發(fā)展商（不含本項(xiàng)目）、中介、裝修、推銷、記者等非購房為目的的客戶，也計(jì)接待名次。同行踩盤，如說明來意則由已經(jīng)接過客戶的銷售人員幫助介紹，但不計(jì)接待名次。如沒有說明來意，則按正常接待順序接待，并計(jì)接待名次。26、 銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，態(tài)度要熱情，不論客戶外表、來

14、訪動機(jī)如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶（除非得到經(jīng)理的批準(zhǔn)）。如出現(xiàn)敷衍了事等情況將給予停止接客戶一天處理。）27、 接待轉(zhuǎn)介客戶時，如有置業(yè)顧問帶領(lǐng)并說明來意，則由同事負(fù)責(zé)接待。如沒有說明來意，則由輪值銷售人員負(fù)責(zé)接待，客戶中途提出不算。如發(fā)展商三級市場轉(zhuǎn)介，將依據(jù)本條款處理。28、 客戶拒絕銷售人員接待（如語言無法溝通等），由銷售經(jīng)理指定人員接待，視情況是否追究當(dāng)事人責(zé)任。計(jì)新老銷售人員的共同接待名次，但客戶的歸屬權(quán)屬于新銷售人員。29、 任何銷售人員對待新老客戶、業(yè)主都必須服務(wù)到位，如發(fā)現(xiàn)對已成交的客戶置之不理的現(xiàn)象，則成交單算作公傭。30、 收取

15、臨時訂金單位，如撻定應(yīng)第一時間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，否則交由公司處理，超過補(bǔ)定時間而未補(bǔ)定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸銷售經(jīng)理所有）31、 銷售人員銷控單位和收取客戶定金（訂金）前要知會銷售經(jīng)理。否則一切責(zé)任由銷售人員承擔(dān)，并罰款1000元。銷售經(jīng)理銷控單位以收到定（訂）金為準(zhǔn)。32、 其他地盤幫忙的銷售人員的老客戶來訪則由當(dāng)值銷售人員接待，成交屬接待人員，不分單（如幫忙人員指定接待或電話知會銷售經(jīng)理則可分單）。在展場接待的客戶應(yīng)做有效的客戶登記并帶到售樓處成交則分單，如未成交，由現(xiàn)場接待銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤，將來成交分單。33、 大客戶提出特殊意向，如要求打折等，

16、銷售人員必須上報(bào)銷售經(jīng)理并與之協(xié)商，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一向領(lǐng)導(dǎo)申請，銷售人員不得直接打電話給領(lǐng)導(dǎo)，銷售人員不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾，違者給予停牌二天。銷售人員不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成惡劣影響的予以辭退；銷售人員嚴(yán)禁私下買賣本項(xiàng)目，否則將扣除所有收入所得，并承擔(dān)法律責(zé)任及賠償責(zé)任。34、 接聽電話要熱情，盡量引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場。銷售人員接聽客戶電話可留下自己的姓名、電話給客戶，也可留下客戶的資料，電話客戶算個人客戶，掛斷電話后應(yīng)立即發(fā)信息給客戶，告訴客戶樓盤的信息以及個人的聯(lián)系方式。電話客戶的有效期是15天（每一階段有跟蹤記錄的相應(yīng)延續(xù)），因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果

17、自負(fù)。35、 如電話客戶到場，原接聽銷售人員不在，就由當(dāng)值銷售人員接待。如在有效期內(nèi)（15天內(nèi)有跟進(jìn)記錄）客戶歸還給原接聽銷售人員，否則當(dāng)值銷售人員優(yōu)先補(bǔ)接。（幫助接待銷售人員必須認(rèn)真、仔細(xì)熱情的接待，不得怠慢等表現(xiàn)，如被客戶或者銷售人員投訴一經(jīng)核實(shí)，停止接待客戶一周）。36、 電話客戶到訪時，指名銷售人員接待便由指定的銷售人員接待，否則由當(dāng)值銷售人員接待，中途再提出則無效。37、 新老客戶應(yīng)做到及時的跟進(jìn)工作，避免造成客戶資源的浪費(fèi)，銷售經(jīng)理可根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)的處理，當(dāng)事人不得有異議。38、 銷售現(xiàn)場實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即不論客戶是找人、辦事、投訴等須由輪序接待的銷售人員禮貌接待或妥善轉(zhuǎn)交。由于

18、接待或轉(zhuǎn)交引致的客戶不滿或投訴，每次罰款100元。39、 打折、換房、更名工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，銷售人員一律不準(zhǔn)私自答應(yīng)打折、換房、更名。以上違規(guī)事項(xiàng)一旦被發(fā)現(xiàn)，罰金翻倍，視情況定奪觀察或辭退。三、客戶登記歸屬40、 銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問，應(yīng)盡量請自己接待的客戶在項(xiàng)目統(tǒng)一的“來訪客戶登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名，并必須詳細(xì)填寫表內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容（部分可由銷售人員補(bǔ)缺齊）；不得私自在“來訪登記表”上填寫或涂改任何內(nèi)容。工作結(jié)束后須及時將來訪客戶的資料錄入發(fā)展商制定的銷售管理軟件所有客戶歸屬權(quán)問題，均以此為原則：1） 以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒橐粋€月（30天）

19、，以第一次來訪登記為準(zhǔn)。如超出一個月繼續(xù)跟進(jìn)并重新做了新的客戶登記相應(yīng)順延（本條規(guī)定未進(jìn)入銷售期則無效）。2） 客戶分類：夫妻、兄弟、姐妹 視為一個客戶；朋友視為不同客戶，以銷售人員各自登記為準(zhǔn)。在客戶登記過程中出現(xiàn)夫妻是不同銷售人員接待并登記的一律以第一登記為準(zhǔn)。同電話不同姓名，則視為直屬親屬關(guān)系（如父子、夫妻、兄弟姐妹等）。3） 客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為三天（含第三天），如三天內(nèi)沒有發(fā)現(xiàn)該客戶已經(jīng)成交，則歸屬權(quán)為當(dāng)前成交銷售人員。4） 成交客戶姓名與登記姓名不同以是否直系親屬關(guān)系為判定依據(jù)。如前兩次或多次客戶登記確定為直屬親屬關(guān)系（包括父母、公婆、岳父母、兒女、兄弟姐妹等），客戶登記以最

20、前一次有效客戶登記為準(zhǔn)。41、 銷售人員在接待新客戶時或不在現(xiàn)場，老客戶回訪；此時該銷售人員可自己選擇接待新或老客戶；如自己接待新客戶，則老客戶當(dāng)天成交要和其他幫助接待的銷售人員分單，如沒有成交應(yīng)歸還給老銷售人員。如老銷售人員選擇接待老客戶，新客戶歸屬權(quán)將一并交給新銷售人員，歸屬權(quán)屬于兩人共有，無論何時成交都要與老銷售人員分單。42、 老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)確認(rèn)：1） 老客戶和新客戶同時到場，新客戶的歸屬權(quán)為之前的銷售人員；2） 老客戶帶新客戶到場，原銷售人員不在場的，新銷售人員應(yīng)第一時間內(nèi)通知老銷售人員，如原銷售人員不能到場則由老銷售人員指名或由輪值的銷售人員接待，無論當(dāng)天是否成交，都視為新

21、老銷售人員共同的客戶，成交都作分單處理。但老客戶如當(dāng)天重復(fù)購買需分單，如當(dāng)天沒有購買，算義務(wù)接待。3） 老客戶帶新客戶到場，客戶未指定原來的銷售員或拒絕原來銷售員接待，則由當(dāng)值銷售員接待。在介紹中原銷售員剛剛因公外出或者因私外出返回認(rèn)出老客戶視為無效（因?yàn)榭蛻粑粗付ㄔN售人員），當(dāng)值銷售員成交不分單。4） 老客戶如當(dāng)天重復(fù)購買，如原銷售人員不在場并向銷售經(jīng)理知會或者安排銷售人員指定接待，成交不分單。如原銷售員已經(jīng)下班或是在外獲知老客戶到場重復(fù)購買并立即返回接待的成交不分單，當(dāng)值接待銷售人員必須熱情認(rèn)真的繼續(xù)接待，直到原銷售人員返回接待，成交不分單，當(dāng)值銷售人員補(bǔ)接。如老客戶有帶新客戶，新客戶屬

22、當(dāng)值銷售員。若當(dāng)值銷售員無法聯(lián)系到原銷售員或者原銷售員并沒有返回接待，成交不分單，如原銷售員未返回的情況下指定了銷售人員接待，成交分單，客戶歸屬為原銷售員。如有老帶新，新客戶由下一個銷售員接待。5） 屬于以上幫助或合作成交的，如是老客戶則以后所產(chǎn)生的權(quán)限應(yīng)歸還之前接待的銷售人員；如是新客戶則權(quán)限屬于兩人共有。（超出時限的另作處理）四、認(rèn)購、銷控管理?xiàng)l例43、 銷控由銷管部文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售人員銷控單位， 并定期與銷管文員核對銷控；44、 任何銷售渠道需銷控單位時，須向項(xiàng)目銷管文員及銷售經(jīng)理詢問銷控情況，確認(rèn)該單位尚未售出時方可銷售并銷控；45、 銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時定金并填寫臨時認(rèn)

23、購單（或尾數(shù)紙）或交正式定金并填寫認(rèn)購協(xié)議書為準(zhǔn)；46、 銷控時項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員需在確認(rèn)銷控的同時，確認(rèn)該單位即時公布的價格；47、 所有銷售的臨時認(rèn)購單（或尾數(shù)紙）、認(rèn)購協(xié)議書由項(xiàng)目經(jīng)理及銷管文員負(fù)責(zé)保存；48、 銷售人員在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對無誤方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理、銷管文員或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的銷售人員不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；49、 臨時認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)議書除一份交客戶外，其他各份按標(biāo)識交于各部門，若客戶正式簽署房地產(chǎn)買賣合同后，原認(rèn)購書自動失效；50、 客戶落定前需銷售人員填寫詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃，填寫購房銷

24、控單后經(jīng)銷售經(jīng)理、銷管文員簽字財(cái)務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù)，憑收據(jù)至銷管文員處簽定認(rèn)購書；51、 銷售人員必須按項(xiàng)目規(guī)定的定金金額要求客戶落定，若遇特殊情況報(bào)銷售經(jīng)理，取得同意后在臨時認(rèn)購單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時間，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；52、 臨時認(rèn)購單、認(rèn)購書須在收到定金的同時或之后開具，臨時認(rèn)購單和認(rèn)購書中的樓價欄須按客戶選擇付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；53、 超過補(bǔ)齊定金時間的算撻定，如客戶提前撻定，銷售人員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。（除非有特殊原因由銷售經(jīng)理安排時間）；54、 如收取定金時必須告知銷售經(jīng)理并提前通知財(cái)務(wù)；55、

25、銷售人員在出售單位時，要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商蓋章確認(rèn)并簽字的最新價格表執(zhí)行；56、 該地盤臨時定金標(biāo)準(zhǔn)為5000元10000元，保留天數(shù)則為自交款時間起 24小時之內(nèi)，具體情況由銷售經(jīng)理視客戶誠意度確定。五、客戶跟蹤及回訪57、 凡列入登記的有效客戶或成交客戶必須進(jìn)行跟蹤回訪，具體如下：1）未成交客戶：a) 按客戶誠意度分為A/B/C/D四類，A類客戶為90%誠意度客戶，B類客戶為70%誠意度客戶，C類客戶為50%誠意度客戶，D類為30%誠意度客戶。b) 所有客戶必須在到訪后的3天內(nèi)進(jìn)行跟蹤，并做詳細(xì)的跟蹤記錄，其后根據(jù)客戶的具體情況每周跟蹤一次，直至成交或確認(rèn)為無效客戶，成交或無效放棄的在客戶均

26、需在客戶跟蹤表中注明。跟蹤方式（電話/短信息/郵件）并做詳細(xì)登記。c) 重大節(jié)假日統(tǒng)一短信問候。d) 隨時向客戶提供項(xiàng)目的最新信息。e) 客戶登記本統(tǒng)一化，內(nèi)容詳細(xì)，把握重點(diǎn)描述，客戶個人資料詳細(xì)準(zhǔn)確。內(nèi)容如下： （咨詢期）編號/姓名/性別/年齡（約）/來訪人數(shù)/聯(lián)系電話/居住區(qū)域/工作區(qū)域/需求區(qū)域/需求戶型/需求面積/朝向/預(yù)期價格/特殊要求/已購房情況/誠意度分類/詳細(xì)客戶描述/跟蹤記錄/來訪以及來電次數(shù) （認(rèn)籌期）在上述要求上增加：預(yù)選房號/套數(shù)/面積/戶型/認(rèn)籌書編號/認(rèn)籌金收據(jù)號碼/預(yù)計(jì)按揭方式/優(yōu)惠折扣/活動參與說明2）成交客戶：a）交款及簽約回訪：在認(rèn)購書約定的首期款交付及簽約

27、日期前3天第一次提醒客戶交款的時間、金額，簽約及按揭所需提交的資料等；在交款及簽約日期前1天再次提醒客戶，并約定客戶具體的到場時間；跟蹤方式（電話/短信息/郵件）并做詳細(xì)登記。b）售后服務(wù)回訪：在客戶簽約后一個星期內(nèi)，將客戶合同及按揭辦理的進(jìn)度及辦理完畢所需的大概時間告之客戶，若有需要補(bǔ)充的資料需要及時跟進(jìn)。c）重大節(jié)假日及客戶的生日短信問候。d）隨時向客戶提供項(xiàng)目的最新信息。 e）成交客戶跟蹤記錄應(yīng)更為詳盡，內(nèi)容如下： 成交戶型/成交面積/成交價格/成交單價/優(yōu)惠折扣/折后總價/折后單價/首期款金額/月供金額/按揭方式/按揭銀行/首期交納日期/合同簽署日期/老帶新人數(shù)/銷售總結(jié)五、銷售禁忌1

28、、 有下列情形之一者，公司將作辭退處理1) 嚴(yán)重超范圍承諾客戶者。2) 服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶爭吵、打架者。3) 客戶投拆，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。4) 涂改公司重要文件者。5) 在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗，或?qū)ν聬阂夤?，制造事端者?) 利用工作職權(quán)收受別人財(cái)物、款項(xiàng)，謀求私利者。7) 私自協(xié)助客戶轉(zhuǎn)賣物業(yè)，從中收取非法資金。8) 散播不利于項(xiàng)目或公司的謠言者。9) 向裝修公司等相關(guān)行業(yè)販賣客戶資料。10) 故意泄露公司機(jī)密者。11) 向客戶索要回扣者。2、 有下列情形之一者，給予停盤反省，期限由銷售經(jīng)理報(bào)公司確定：12) 不服從公司安排者。13) 培訓(xùn)考核不合格者。14) 多次遲到者。1

29、5) 對上司有不禮貌的言行者。16) 違反公司業(yè)務(wù)操作程序，對公司造成損失者。六、其他事項(xiàng)1、 凡銷售人員發(fā)生客戶歸屬爭議需要裁決，則由銷售經(jīng)理及發(fā)展商協(xié)商解決。銷售人員不得有任何異議。2、 以上罰款所得作為項(xiàng)目集體活動之經(jīng)費(fèi)，如串通隱瞞違規(guī)行為者須共同處罰。3、 另每月項(xiàng)目組銷售人員每人需交50元作為小組活動基金，銷售經(jīng)理交100元。第四章 置業(yè)顧問儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律一、 頭部形象1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔干凈。不能染有跳眼的顏色。女：1）長發(fā)必須束起，要保持整齊，不得有零散的碎發(fā)；2）短發(fā)必須樹立整齊，劉海不得遮蓋眼睛和眉毛；男：1）頭發(fā)的長度保持在3CM為最佳。2）頭部后面的頭發(fā)不能直接接觸

30、襯衣的領(lǐng)口。兩側(cè)不能遮蓋耳朵；3）每日工作時要發(fā)膠定型，營造青春朝氣的一面。（發(fā)膠不能有刺鼻的氣味）2、面部女：1）工作期間要化淡妝，化妝要大方得體，不能化例如煙熏妝等類似的時尚彩妝。2）五官上不能有穿刺等怪異裝飾。不能佩帶怪異和多個以上的耳釘。3）如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要及時清洗面部粉塵。并對著妝進(jìn)行修補(bǔ)，避免有粉塵痕跡。4）用餐后要保持口腔的清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮、大蒜等味道比較刺激的食物。男：1）工作期間面部保持干凈整潔，如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要及時清洗面部粉塵。避免有粉塵痕跡。2）不能佩帶耳釘，在耳朵后面或者脖頸部位不能有紋身

31、等任何圖案。3）盡量不要留胡須，有的話要保持整齊干凈。4）注意鼻毛不要露在外面。5）用餐后要保持口腔的清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮等味道比較刺激的食物。二、 肢體形象1、 站姿：1） 應(yīng)保持挺胸抬頭，頭部保持在看水平線的高度；2） 雙手交叉背與身后。不能腳部交叉站立，不能側(cè)靠和跗面與物體上；3） 不能抖動雙腿或者成L和SX型站姿，保持成熟穩(wěn)重大方的形象。2、 坐姿：1） 工作洽談的時候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或者沙發(fā)上；2） 雙手平放于洽談桌上，雙腿合并；3） 不能抖動雙腿或者是翹二郎腿。三、 服裝形象1、 統(tǒng)一服裝：除開發(fā)商和各樓盤特定因素特殊要

32、求以外，工作服裝統(tǒng)一為白色襯衣，灰色西褲。2、 鞋襪：1）統(tǒng)一穿著黑色皮鞋以及深色（建議黑色）襪子，不得穿白色或者是淺色的襪子；2）夏季的時候不能穿涼鞋，女士鞋前不能露趾后不露跟，冬季的時候不能穿高筒皮靴）。3、 襯衣：1）襯衣熨燙，保持干凈平整，2）袖口以及領(lǐng)口要保持干凈平整，袖子一定要有袖縫線。3）襯衣口袋除工作用筆以外不能有其他的物品。4）領(lǐng)帶和領(lǐng)花要保持干凈平整。5）工作牌正面懸掛于胸前，徽章扣于胸前口袋的右側(cè)（女士的扣于襯衣由上向下數(shù)的第二個扣子左側(cè)的統(tǒng)一水平線）。6）冬季加穿的保暖內(nèi)衣盡量以淺色為主，領(lǐng)口和袖口不能高于襯衣領(lǐng)口和袖口，工作期間禁止佩帶圍巾或者絲巾。4、 西褲：1）褲

33、面要保持干凈平整，并且有褲縫線；2）前后口袋不要裝太多的東西。保持褲型的完美。四、 迎賓形象1、 站立式迎賓服務(wù)的位置應(yīng)該站在銷售中心門口的一米和一米五之間處；2、 迎賓人員迎賓時要抬頭挺胸，雙手交叉放于背后（女士可雙手交叉放于身前，但不能交叉抱手），雙腳合并（不能有L和SX站姿）。3、 迎賓時不能操作手機(jī)或和他人聊天，如特殊情況需要長時間接聽電話，可尋求其他同事協(xié)助迎賓。4、 迎賓時要時刻保持微笑。當(dāng)有客戶進(jìn)入時，主動上前迎接，如客戶有大量的手提物品，應(yīng)主動幫助提帶。如遇到雨天，在客戶沒有到達(dá)門口之前就必須持傘出門迎接。隨時隨地保持中原的良好形象。五、 前臺形象1、 工作前臺臺面時刻要保持干

34、凈整齊。2、 臺面上的電話機(jī)以及名片盒要時刻保持為一條水平線，多余的電話線要捆扎整理。3、 臺面上的客戶登記本等資料要擺放在同一個位置，同時保持其整齊。4、 電話，名片盒、植物、登記本以外其他的物品不能放置臺面。5、 接待前臺的椅子在沒有人就座的時候要保持統(tǒng)一水平線放置。6、 未接待客戶銷售人員應(yīng)就座與前臺位置上，同時保持良好的坐姿。7、 在前臺工作區(qū)域和銷售區(qū)域內(nèi)禁止追逐打鬧。時刻維護(hù)前臺的形象，保持和維護(hù)好直面客戶的第一感覺。六、 接待形象1、 在客戶進(jìn)門之前，物業(yè)顧問就要提前站在門口等待客戶?？蛻暨M(jìn)門后，需主動問好，并站在客戶的右側(cè)帶領(lǐng)客戶到模型前介紹產(chǎn)品。2、 迎接過程中，始終有一單手

35、放于背后，另一單手做介紹，依次交換。嚴(yán)禁將手放于褲袋中，盡量不要把手按放在模型上。3、 接待過程中，腿不能單腿搖晃，不能X站姿。雙腿合并站立。禁止爬俯于模型上。4、 在整個接待過程中，接到客戶電話，請盡量把時間控制在30秒之內(nèi)（可稍后回復(fù)），如需長時間接聽，馬上向客戶道歉，并安排其他的顧問繼續(xù)接待（并告訴接待同事已經(jīng)介紹的段落）。5、 接待的客戶的時候不能來回走動，時刻走在客戶的身邊。如老客戶回訪請安排其他同事接待新老客戶，禁止一拖二式接待。6、 產(chǎn)品介紹過程中，要目視客戶，聲音洪亮清晰，語速中等，不適宜太快。介紹某一個產(chǎn)品特色的時候要讓客戶確認(rèn)是否已經(jīng)看到或已經(jīng)明白。介紹產(chǎn)品時可能會隨時被客

36、戶打斷，發(fā)出詢問，需立即準(zhǔn)確的回應(yīng)客戶的問題，完畢后，繼續(xù)之前的階段介紹。7、 接待過程中要展示你樂觀、自信、肯定、專業(yè)的一面。七、 洽談形象1、 進(jìn)入洽談階段后，要將其他過程中用的辦公用品準(zhǔn)備到位。禁止在洽談過程中一直走來走去，從而打斷洽談的連續(xù)性。2、 洽談過程中為客戶提供的置業(yè)計(jì)劃書要書寫清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。洽談過程中要保持（第二條）中的良好坐姿。3、 洽談的過程中禁止轉(zhuǎn)筆、抽煙、喝茶、直面咳嗽等不佳動作。洽談完畢后未成交，需幫助客戶整理其需要帶走的物品和資料。并再次向客戶闡述主要關(guān)鍵問題和注意事項(xiàng)。4、 洽談完畢成交后，需引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處，在行走過程中，禁止走到客戶的最前面或者是最后面。需

37、行走在客戶的身側(cè)，并邊走邊詢問交納的方式。5、 客戶進(jìn)行刷卡交納時，需站在客戶1米以外的位置，并背對客戶站立。禁止拿客戶手中的現(xiàn)金或直視客戶刷卡交納的過程。6、 洽談過程中，要保持良好的坐姿和展示專業(yè)、仔細(xì)、成熟、穩(wěn)重、自信的一面。八、 言語形象1、 電話：早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木的時候按節(jié)日問候）布洛陀小鎮(zhèn)為您服務(wù)?。ǜ鶕?jù)項(xiàng)目實(shí)際銷售需求隨時做調(diào)整）2、 項(xiàng)目咨詢：1) 您好！我的布洛陀小鎮(zhèn)顧問XXX，請?jiān)试S我將項(xiàng)目的基本情況給你您做初步的介紹。2) 感謝您致電布洛陀小鎮(zhèn)，誠邀您到布洛陀小鎮(zhèn)銷售中心詳細(xì)了解項(xiàng)目情況和參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。3、 找人：1) 您好非常抱歉，XXX（

38、全名）正在接待客戶，您看我有什么可以幫您的嗎？或者您方便留下聯(lián)系方式，我讓XXX（全名）稍后回復(fù)您！2) 您好！請您稍等，XXX（全名）馬上過來接聽您電話。（等待時間不宜太久，及時傳達(dá)該同事聽電話，此時不要在銷售中心大聲叫喊，可前行告知或?qū)で笸聟f(xié)助。同時把話筒捂住或者播放等待音樂）接電話要保持吐字清晰，語速均勻。4、 掛機(jī)：通話完畢后，需等對方掛機(jī)后方可掛機(jī)。掛機(jī)時要輕放，禁止在對方未掛機(jī)前掛機(jī)。5、 迎賓：早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木的時候按節(jié)日問候）歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)！ 6、送賓：XXX先生，您慢走，有什么不清楚的地方勞駕您隨時和我電話聯(lián)系?。ㄋ唾e，盡量達(dá)到和其同行的人

39、一一道別，并能叫出每一個其同行人的姓氏）（感謝您/各位光臨布洛陀小鎮(zhèn)）6、 接待：早上好！中午好！下午好！晚上好！（節(jié)假日和周木的時候按節(jié)日7、 問候：歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)銷售中心！我是置業(yè)顧問XXX，請?jiān)试S我給您做項(xiàng)目的詳細(xì)介紹！在我介紹產(chǎn)品中您有什么不清楚可以隨時問我。九、處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 若本樓盤銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)以上情況，罰款30元。2、 若公司其他樓盤銷售經(jīng)理或者策劃部門發(fā)現(xiàn)以上情況，加倍罰款60元。3、 若公司總監(jiān)及發(fā)展商發(fā)現(xiàn)以上情況，罰款100元。4、 所有罰款作為項(xiàng)目組公費(fèi)使用。項(xiàng)目兩點(diǎn)一線人員行為準(zhǔn)則在房地產(chǎn)銷售的整個流程中，除了銷售人員為客戶提供的專業(yè)服務(wù)外，保安、保潔、財(cái)務(wù)、工程、

40、律師行、銀行等配合部門也同時為客戶提供服務(wù)，只有各個部門相關(guān)工作人員的一致努力，才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的全程客戶服務(wù)，樹立良好的品牌形象、贏得良好的銷售業(yè)績，現(xiàn)特制定以下兩點(diǎn)一線行為準(zhǔn)則，各相關(guān)部門務(wù)必共同遵守、相互監(jiān)督：一、 保安人員1、形象標(biāo)準(zhǔn)：頭部：工作時間必須佩帶禮帽，露出頭發(fā)部分短而干凈無頭屑。如果沒有佩帶帽子，頭發(fā)的可留長度為3厘米，工作時間必須著發(fā)膠，頭發(fā)禁止染色。面部：工作期間必須干凈，無胡須，鼻毛無外露。手部：工作期間要保持無長指甲，指甲縫隙中無污垢，著白手套。工作手套必須每一天清洗一次，時刻保持干凈。時刻保持口腔干凈無異味，工作時間工作區(qū)域禁止吸煙。工作時間工作區(qū)域禁止食刺激性味道食

41、品（桂林米粉/大蒜/等）。禁止在和客戶做引導(dǎo)和幫助服務(wù)時嚼香口膠。服裝：工作服裝必須兩天清洗一次（夏季時候必須每一天清洗一次）工作時間時刻保持服裝無異味。工作服每一天必須燙熨，上衣平整，領(lǐng)花干凈整齊，配章齊全。褲子干凈平整，必須燙熨中縫。保持袖口以及領(lǐng)口的干凈平整。形體：時刻保持立正姿態(tài)，雙手交叉背于身后。行走挺胸抬頭，背部直挺。巡邏時/工作區(qū)域范圍行走正步行走，于同行巡邏人員形象行走一致。2、服務(wù)要求： 熱情誠懇 積極快速 始終微笑服務(wù) 有問必答、不煩不燥 快速問題反饋 服務(wù)周到細(xì)致認(rèn)真3、基本說詞：迎賓：（敬禮）早上好?。ㄖ形绾茫∠挛绾?！晚上好！節(jié)假日和周木的時候按節(jié)日問候）歡迎光臨布洛陀

42、小鎮(zhèn)！ 我是布洛陀小鎮(zhèn)禮賓司，我叫XXX，如果你需要幫助請您告訴我?。ㄗ鐾＼囈龑?dǎo)，停車完畢以后，必須幫助開車門，迎接客戶，左手將門打開，打開的同時身體右轉(zhuǎn)到車門口的右側(cè)（面對車門）。右手放與車門口上方，手心向下，避免客戶下車時碰撞到頭部。每一個客戶下車都要問候（早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木的時候按節(jié)日問候）歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)?。Ｔ诔俗^光車前做自我介紹。送賓：（敬禮）先生/小姐/女士，您慢走，（感謝您/各位光臨布洛陀小鎮(zhèn)）目視車輛離開銷售中心或者是停車場。觀光車：必須帶領(lǐng)客戶全部上車后，方可回到駕駛位置。指引：您好，請上車就座（手勢指引）坐穩(wěn)扶好！提醒：大家好！為了您的安全

43、請您坐好扶穩(wěn)，車馬上啟動了。（有小孩子和老人乘坐的必須安排好位置，提醒由大人監(jiān)管）轉(zhuǎn)彎/上坡/下坡/顛簸路面等都必須提提醒觀光車乘坐人員。關(guān)于客戶提出的任何問題，依照銷售中心提供的資料回答。不知道或者是不清楚的問題，引導(dǎo)客戶咨詢銷售中心，禁止回答或評價。4、工作職責(zé)： 維護(hù)銷售中心現(xiàn)場的安全秩序 保護(hù)銷售中心以及客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全 維護(hù)現(xiàn)場交通秩序、車輛的財(cái)產(chǎn)安全 時刻關(guān)注銷售中心以及現(xiàn)場參觀通道的客戶以及人員流動情況，防止發(fā)生意外事故發(fā)生。 30分鐘必須做一次安全巡視（2人）二、 保潔人員1、形象標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)盤起/干凈整齊無染顏色面部：干凈（建議淡妝）服裝：干凈整齊清潔用品：干凈/無異味

44、/無多余水份2、服務(wù)要求： 熱情誠懇，始終微笑服務(wù) 積極快速 有問必答 不煩不燥 服務(wù)周到細(xì)致認(rèn)真3、統(tǒng)一說詞： （分時間段問好）尊敬的先生/女士您好！非常抱歉，勞駕您稍做移動，請?jiān)试S我將這里稍做清理。（清理完畢后）感謝您！祝您愉快！4、工作職責(zé)： 8：00前必須完成銷售中心各部門以及各區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。 洽談區(qū)域桌椅擺放整齊，桌面干凈整齊。 現(xiàn)場裝飾飾品/綠色植物/資料架等物品的干凈整齊 現(xiàn)場玻璃必須干凈無指紋，每5分鐘清理一次模型以及入門玻璃的污垢痕跡。 每一天檢查銷售中心內(nèi)外墻壁/死角等可能出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或者粉塵堆積的地方，即時做清理。 工作期間必須保持銷售中心時刻有人員維護(hù)現(xiàn)場以及外圍的

45、衛(wèi)生環(huán)境。 時刻保持洗手間的清潔衛(wèi)生，做到無異味。 合理適當(dāng)?shù)氖褂每諝馇逍聞?嚴(yán)禁于客戶發(fā)生爭吵或于同事在銷售中心/銷售現(xiàn)場展示區(qū)域/參觀區(qū)域等工作區(qū)域發(fā)生爭吵。 維護(hù)現(xiàn)場的物品擺放，發(fā)現(xiàn)椅子、沙發(fā)等物品的位置雜亂時必須主動調(diào)正。3、 水吧禮賓司崗位職責(zé) 禮賓司儀容儀表（1） 上崗必須化淡妝（2） 保持飽滿、微笑的精神面貌（3） 指甲不能涂顏色，不能留長指甲（4） 頭發(fā)必須保持整潔1. 吧臺日常管理（1） 臺面必須保持干爽、整潔物品擺放整齊（2） 隊(duì)長每周三對吧臺物料進(jìn)行盤點(diǎn)，需要補(bǔ)充的物料做好登記（3） 規(guī)范操作本崗位各類電器，做好日常維護(hù)與保養(yǎng)（4） 禮賓司每天早上8：00前準(zhǔn)備好當(dāng)日所

46、用物料：早上提前放2瓶雪碧、3個檸檬至冰箱上層冷藏室，將純凈水倒入冰格后放入冰箱下層冷凍室，并檢查所需所有用具，如托盤、毛巾、茶葉、咖啡等，如缺失立即報(bào)隊(duì)長。2. 吧臺工具日常維護(hù)及使用（1） 吧臺物品清單：冰箱、消毒柜、飲水機(jī)、開水壺、咖啡（茶）壺、玻璃壺，深咖啡色圓形防滑托盤、白色毛巾（擦杯子）、深色毛巾（抹桌子等）、冰格、鹽、清潔液、杯子清洗桶、塑料筐（2） 物料：雪碧、咖啡、茶包、檸檬、冰塊（3） 清洗杯碟及其他用具時間：周一至周五19：00；節(jié)假日 20：00（客人較多杯具不夠用時可安排兩次清洗）；清洗地點(diǎn)：吧臺。 （4） 清洗流程及要求：必須用干凈的洗碗布（毛巾），首先用洗潔精清洗

47、，再用清水沖洗干凈，不可留下茶垢、污漬及清潔液的味道，茶漬可用鹽或牙膏清洗。洗碗布、毛巾保持白、新、并及時更換。（5） 把清洗干凈后的咖啡杯、玻璃杯內(nèi)的水倒凈、放進(jìn)專用簍，用干毛巾抹干后才能放進(jìn)消毒柜。（6） 消毒柜操作嚴(yán)格按消毒柜使用說明書使用。消毒完成后30分鐘內(nèi)不能打開柜門，晚班保安注意消毒柜，及時關(guān)閉電源。（7） 隨時保持冰箱門緊閉。3. 接待流程及細(xì)節(jié)（1） 雪碧、茶水用玻璃杯，咖啡用咖啡杯；如客戶提出需要可用一次性杯（2） 倒雪碧倒至玻璃杯的七成滿，并切一片新鮮的薄檸檬放至杯內(nèi)；倒咖啡、茶倒至咖啡杯的七成滿。（夏天，茶水避免用太熱，雪碧請及時冰凍；冬天，茶水必須要熱）（3） 熱情、

48、禮貌地為各位參觀、來訪客戶提供茶水等服務(wù)；售樓部提供飲料：咖啡、茶、雪碧；客戶落座后主動問候并提供飲料，向客戶提供飲料前，主動詢問“您好，請問您需要喝什么飲料？我們這邊有咖啡、茶、雪碧?！保?） 玻璃杯、咖啡杯較重，禮賓司咖啡杯一次最多只能用托盤端2個咖啡杯，4個玻璃杯，保持玻璃杯、咖啡杯外面干爽，用干凈毛巾將外面水擦干凈，在上茶水的時候應(yīng)說：“您好，打擾了，請喝茶/飲料”。（5） 隨時注意客戶，如果客戶杯內(nèi)沒有飲料，主動詢問客戶：“您好，請問您需要添加飲料嗎？”添加茶、咖啡、飲料的時候應(yīng)用專門的器具，雪碧用透明玻璃壺，其余用不銹鋼壺。（加雪碧的器皿需添加少量冰塊，加完之后放入冰箱上層冷藏室即

49、可）（6） 客戶離開后立刻將洽談桌面杯碟及其他雜物清理干凈，分三遍清潔，第一遍清理桌面杯具及其他雜物垃圾，第二遍用是濕抹布清潔，第三遍用干抹布清潔，保持桌面整潔。杯具及雜物均用托盤裝回，將杯碟等放進(jìn)專用清洗桶內(nèi)，等下班后拿去清洗，雜物倒入垃圾箱。第五章 客戶資料管理制度為了能更好的維護(hù)客戶的個人隱私以及管理客戶資料，特制定以下流程以及管理?xiàng)l理，具體如下：流程表：接待會員/來電/來訪客戶 辦理會員表/登記來電/來訪登記本會員/來訪/來電資料錄天諾系統(tǒng)原始資料封存保管管理?xiàng)l理：一、 二嚴(yán)禁/三杜絕1、 嚴(yán)禁將來電、來訪、會員客戶資料私自帶出銷售中心。2、 嚴(yán)禁復(fù)印/外傳/販賣來電、來訪、會員客戶資

50、料。3、 嚴(yán)格保管客戶登記資料本/會員資料等直接附帶客戶信息的各項(xiàng)登記表。4、 時刻監(jiān)管客戶登記本的動向，杜絕客戶登記資料本的遺失。5、 杜絕任何客戶資料的隨意修改以及涂畫。6、 認(rèn)真仔細(xì)的登記以及核對客戶登記信息，杜絕登記資料嚴(yán)重錯誤。二、 規(guī)定1、 當(dāng)天登記的會員、來電、來訪、認(rèn)籌、成交等信息必須當(dāng)日內(nèi)錄入天諾系統(tǒng)。2、 會員、來訪、來電、認(rèn)籌、成交等客戶資料信息必須仔細(xì)審核，杜絕信息錯誤。3、 客戶登記資料本如有登記錯誤，不得隨意涂改，必須報(bào)銷售經(jīng)理，審查后方可修改。4、 客戶登記本使用完畢后，交銷售經(jīng)理保管，定期移交發(fā)展商。5、 工作期間禁止將登記本等資料隨處亂放，隨意給客戶翻閱。6、

51、 每日客戶資料由直接人整理資料完整性后交文員錄入。7、 客戶登記本禁止代登記，由客戶親自登記。8、 認(rèn)真仔細(xì)引導(dǎo)客戶填寫登記本的各項(xiàng)信息。9、 每周一上午10點(diǎn)以前完成上周的到訪及成交客戶分析。10、 每月1日將上月度本項(xiàng)目客戶登記本移交發(fā)展商存底，作為客戶確認(rèn)的原始依據(jù)。三、處罰條例：1、未經(jīng)允許私自將客戶登記本帶出銷售中心的罰款100元。警告一次，出現(xiàn)第二次直接辭退并罰款500元。2、私自兜售客戶資料的罰款1000元，做辭退處理。3、未按時登記天諾系統(tǒng)，一個客戶資料罰款10元，兩個20元，依次累加。4、隨意涂改一次罰款20元，隨意撕毀罰款100元，警告一次。第六章 現(xiàn)場銷售物品管理制度一、

52、管理宗旨：合理運(yùn)用*有效發(fā)放1、銷售物料銷售物料是銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的文件物品。合理運(yùn)用，有效發(fā)放是銷售物料管理的核心宗旨。為了資源的節(jié)約以及資料的妥善保管和有效發(fā)放現(xiàn)特制定銷售物料領(lǐng)取流程以及管理?xiàng)l例-每月25日盤點(diǎn)所有銷售物料。并做次月預(yù)計(jì)數(shù)量匯報(bào)管理流程圖：每周主要物料盤點(diǎn)，并核對、補(bǔ)充填寫物料補(bǔ)充單，交至營銷中心，認(rèn)購書，會員卡，單項(xiàng)申請補(bǔ)充領(lǐng)取補(bǔ)充物料詳細(xì)登記備案，認(rèn)購書，會員卡，單項(xiàng)登記備案。每月做數(shù)量統(tǒng)計(jì)和補(bǔ)充申請。2、銷售用品：1）、現(xiàn)場銷售使用的洽談桌椅應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)量存檔，銷售人員應(yīng)在使用過程中積極維護(hù)；2）、總規(guī)模型、分體模型及道路指示牌均屬銷售用品，銷售人員也應(yīng)積極維護(hù)，如發(fā)

53、現(xiàn)有意破壞應(yīng)及時制止，出現(xiàn)破損應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理；3）、銷售現(xiàn)場使用的易耗品要合理使用，不浪費(fèi)、不亂扔；4）、銷售經(jīng)理應(yīng)將現(xiàn)場物品列成清單，并指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。三、物料出入庫管理規(guī)定：1、 所有銷售物料到場出入庫均需指定專人負(fù)責(zé)登記，詳細(xì)記錄物料種類、入庫時間、出庫時間、出庫原由等，并每周進(jìn)行盤點(diǎn)，記錄庫存數(shù)量，物料不足的需及時向銷售經(jīng)理反映；2、 價值超過10元的銷售贈品需單獨(dú)存放、管理，記錄發(fā)放時間及對象；并形成統(tǒng)一記錄，定期向發(fā)展商匯報(bào)。3、 銷售洽談期間，禁止用宣傳單頁書寫或做演算，違者罰款10元一張。4、 資料的派發(fā)要適當(dāng)把控，要有效發(fā)放。5、 資料的對外擺放要整齊飽滿，即空即補(bǔ)。6

54、、 銷售資料必須時刻監(jiān)控?cái)?shù)量是否充足。7、 認(rèn)購書詳細(xì)登記編號，已蓋章的作廢認(rèn)購書必須統(tǒng)一交回營銷中心記錄備案，不得撕毀遺失，撕毀或者遺失一張罰款50元。2次以上逐步累加罰款金額。會員卡登記編號，統(tǒng)一管理，不得挑選號碼。依次發(fā)放辦理。發(fā)現(xiàn)跳號一次罰款10元，2次以上累加。 銷售現(xiàn)場環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)銷售中心、樣板房、看樓通道被珠江地產(chǎn)譽(yù)為銷售的生命線，簡稱“兩點(diǎn)一線”，它不僅構(gòu)成整個銷售現(xiàn)場的環(huán)境因素，更是向客戶集中展示公司品牌、形象、產(chǎn)品和服務(wù)的窗口，是項(xiàng)目銷售現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容。銷售現(xiàn)場環(huán)境除營銷的軟性包裝外，日常的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)也相當(dāng)重要，現(xiàn)特制定以下環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，各相關(guān)部門務(wù)必共同

55、愛護(hù)、相互監(jiān)督：一、銷售中心 門窗/地面/墻面（巡查時間：實(shí)時巡查）l 玻璃保持干凈，無水痕跡/無指紋/無污垢；門/窗框干凈，無粉塵/蚊蟲尸體等雜物。主要要進(jìn)出口門玻璃必須每2小時檢查清理一次。l 地面應(yīng)時刻保持清潔，無積水或者潮濕。雨天時出入口地面時時檢查，保持清潔衛(wèi)生，做防滑提示或處理。l 墻面無蚊蟲/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。 接待前臺（巡查時間：30分鐘）l 臺面干凈無灰塵。l 電話、銷售資料擺放整齊。 洽談區(qū)域（巡查時間：實(shí)時巡查）l 洽談桌椅擺放整齊，煙灰缸內(nèi)無污物。l 展架、資料架擺放美觀、整齊，資料充足、便于取用。l 客戶離開后要及時對桌面進(jìn)行清理。 酒吧區(qū)域l 酒水吧臺干凈整齊，不

56、潮濕，無積水，無異味。l 洗刷池干凈，無積水，無異味。 洗手間（巡查時間：實(shí)時巡查）l 洗手盆及臺面干凈，不潮濕，無積水，無異味。l 便池清潔，時刻保持清香。l 鏡子無污垢。l 地面時刻保持清潔，無積水或者地面潮濕。l 紙巾/洗手液/馬桶消毒液等物品充足。l 廢紙框的即時清理。l 馬桶外部，內(nèi)部的干凈，干燥，無污垢。l 清潔工具須擺放在隱蔽位置。 植物養(yǎng)護(hù)（巡查時間：實(shí)時巡查）l 植物的擺放整齊。l 植物葉面無灰塵或者污垢。l 植物盆里無雜物。l 植物無枯黃枝葉。l 定期施肥澆水。二、銷售中心外圍及看樓通道 廣場及道路l 行車道路每天清晨9：00前清掃沖洗，保持無堆積灰塵。l 時刻保持通道無施

57、工垃圾、雜物。l 未能向客戶展示的工程面須有效封閉及包裝，進(jìn)入施工現(xiàn)場的各通道由保安值勤，避免客戶進(jìn)入。l 未經(jīng)銷售允許，工程不得自行拆除或損壞已有的銷售導(dǎo)示、包裝。 外墻l 定期清掃沖洗，保持無水漬、污跡。l 墻面無蚊蟲/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。 花池及綠化帶l 植物須定期維護(hù)，保持青翠茂盛。l 植物葉面無灰塵或者污垢。l 花池及綠化帶里無雜物。l 植物無枯黃枝葉。l 定期施肥澆水。 停車場l 標(biāo)識、導(dǎo)示設(shè)置規(guī)范、清晰。l 植草磚內(nèi)避免直接裸露黃土。l 設(shè)置專職保安值勤、看守。 看樓通道l 廣告牌、看樓導(dǎo)示保持干凈，無破損、移位、陳舊褪色。l 噴繪、包裝保持干凈、無破損、陳舊褪色。l 地面應(yīng)時刻

58、保持清潔，無積水或者潮濕。三、樣板房l 所有物品按設(shè)計(jì)效果擺放整齊。l 桌、椅、臺面、裝飾品干凈、無灰塵或者污垢。l 植物盆里無雜物，無枯黃枝葉，定期施肥澆水。l 無異味，時刻保持清香，光線充足。l 無蚊蟲/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。l 地面時刻保持清潔，無積水或者地面潮濕，鞋套充足。l 玻璃保持干凈，無水痕/無指紋/無污垢。l 9：00前必須完成所有的衛(wèi)生清理工作，完成裝飾飾物的調(diào)整和衛(wèi)生清理。l 實(shí)行日物品清點(diǎn)和巡查制度。及時發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)，及時修理和調(diào)整。四、電瓶車、看樓車l 保持座椅及車身干凈、無塵，車廂內(nèi)無垃圾、異味。l 遮光簾清潔、收放整齊。l 根據(jù)銷售需要選擇合適的播放音樂或宣傳短片。l 每天工作結(jié)束將車輛電池等貴重物品單獨(dú)保管，并充電。l 每天工作結(jié)束對車輛進(jìn)行仔細(xì)安全檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。保證次日的正常運(yùn)作。