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1、深深 圳圳 市市 高高新新技技術(shù)術(shù)有有限限公公司司 6S6S 管管 理理 手手 冊(cè)冊(cè) （20042004 修訂版）修訂版） 編制：深圳市高新技術(shù)有限公司行政中心 發(fā)布日期：二二 OOOO 四四 年 七七 月 一一 日 執(zhí)行日期：二二 OOOO 四四 年 七七 月 十十 日 前前 言言 人，都是有理想的。 企業(yè)內(nèi)員工的理想，莫過(guò)于有良好的工作環(huán)境，和諧融洽的管理氣氛。6S 借造就安全、 舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)。而對(duì)公司來(lái)說(shuō)，理想的產(chǎn)品，最低的 成本和最優(yōu)的品質(zhì)則是公司的最大追求目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)員工的理想和公司的目標(biāo)，6S 是最佳的管理利器，她既可以幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想又可以

2、幫助公司實(shí)現(xiàn)其即定目標(biāo)，從而達(dá)到 雙贏，塑造一流公司的形象，實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想。 古語(yǔ)說(shuō)：修身齊家治國(guó)平天下。這句話應(yīng)用到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理也是很有用的。 很顯然連企業(yè)內(nèi)部的細(xì)枝末節(jié)都沒(méi)有理順，最起碼的臟、亂、差都沒(méi)有解決，又哪來(lái)的成本 差異，品質(zhì)差異呢？又從何處去談市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呢？ 對(duì)此，行政中心為配合公司廣泛開(kāi)展 6S 活動(dòng)，特編寫了6S 現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) ，手冊(cè)中 較為詳細(xì)的介紹了 6S 活動(dòng)的內(nèi)容、定義、目的、作用、要領(lǐng)、要求參照標(biāo)誰(shuí)、評(píng)分內(nèi)容。 具有一定的指導(dǎo)性和可操作性。為此，熱忱希望廣大員工對(duì)該手冊(cè)勤學(xué)習(xí)，多領(lǐng)會(huì)，常行為， 并循序漸進(jìn)，持之以恒，不斷規(guī)范自己的工作行為。促使 6S 活動(dòng)

3、向“形式化行事化習(xí) 慣化”演變，為公司的穩(wěn)步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 制定人：史義坤 二零零四年七月一日 DEL： Email: 目目 錄錄 第一章 6S 管理活動(dòng)的內(nèi)容5 1S 整理：-5 2S 整頓：-5 3S 清掃：-5 4S 清潔：-5 5S 安全：-5 6S 素養(yǎng)：-6 第二章 6S 管理的目的6 1、改善和提高企業(yè)形象-6 2、促成效率的提高-6 3、改善零件及物料在庫(kù)周轉(zhuǎn)率-6 4、減少甚至消除故障，保障品質(zhì)-7 5、保障企業(yè)安全生產(chǎn)-7 6、降低生產(chǎn)成本-7 7、改善員工精神面貌，使組織活力化-7 8、縮短作業(yè)周期，確保交貨期-7 第三章 6S 管理的作用7 一 虧損為零是最佳的推

4、銷員-7 二 浪費(fèi)為零是節(jié)約專家-8 三 不良為零 是品質(zhì)零缺陷的護(hù)航者-8 四 投訴為零標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者-8 五 缺勤率為零可形成愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)-9 六 故障為零是交貨期的保證-9 七 切換產(chǎn)品時(shí)間為零高效率的前提-9 八 事故為零是安全的軟設(shè)備-9 第四章 6S 管理對(duì)干部的責(zé)任10 第五章 6S 管理對(duì)員工的要求10 一 整理-10 二 整頓-11 三 清掃-11 四 清潔-11 五 素養(yǎng)-11 六 安全-12 第六章 6S 管理要領(lǐng)12 一 整理-12 二 整頓-13 三 清掃-14 四 清潔-14 五 安全-15 目目 錄錄 六 素養(yǎng)-15 第七章 6S 要求參照標(biāo)準(zhǔn)16 第一節(jié) 生產(chǎn)

5、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)-16 一 劃區(qū)-16 二 標(biāo)識(shí)（另外設(shè)計(jì)）-16 三 通道-16 四 地面-16 五 設(shè)備-17 六 物料放置-17 七 記錄桌，椅，工柜-17 八 防護(hù)用品-17 九 衛(wèi)生工具-18 十 墻壁，天花板，門窗-18 十一 配線、配管-18 十二 危險(xiǎn)物品-18 十三 工藝，質(zhì)量記錄-18 十四 制度執(zhí)行-19 十五 工作素養(yǎng)-19 第二節(jié) 辦公室標(biāo)準(zhǔn)-19 一、文件夾-19 二、資料柜、文件柜-20 三、辦公桌-20 四、電腦管理-20 五、電話管理-20 第三節(jié) 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)-21 一、生活禮儀-21 二、日常工作禮儀-21 三、會(huì)客禮儀-22 四、電話接聽(tīng)禮儀-23 第八章 現(xiàn)場(chǎng)

6、管理識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)26 一、識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)范圍-26 二、具體設(shè)計(jì)圖例（另外設(shè)計(jì)）-26 附則：27 6S 管理流程-27 6S 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表-28 6S 檢查記錄表-30 第一章第一章 6S6S 管理活動(dòng)的內(nèi)容管理活動(dòng)的內(nèi)容 1955 年，日本企業(yè)針對(duì)地，物，提出了整理，整頓 2 個(gè) S。后來(lái)因管理的需求及水準(zhǔn) 的提升，才陸續(xù)增加了其余的 4 個(gè) S。從而形成了廣泛推行的 6S 架構(gòu)，也使其重點(diǎn)由環(huán)境 品質(zhì)擴(kuò)及到人的行為品質(zhì)，在安全，衛(wèi)生，效率，品質(zhì)及成本方面得到較大的改善。 6S 活動(dòng)的內(nèi)容：包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的整理，整頓，清掃，清潔, 安全和素養(yǎng)。由于他們?nèi)瘴?羅馬拼音的字頭均為 S，故稱 6S。 1S1

7、S 整理：整理： 把工作場(chǎng)地內(nèi)邊邊角角的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西 集中存放，把經(jīng)常用的東西放在作用區(qū)內(nèi)。 目的：騰出空間，提高生產(chǎn)效率。 2S2S 整頓：整頓： 即定置存放，把需要的東西擦拭干凈，清掃設(shè)備和作業(yè)場(chǎng)地。 目的：排出尋找物品或工具所占用時(shí)間的浪費(fèi)。 3S3S 清掃：清掃： 徹底清除污垢，用的東西要擦干凈，清掃設(shè)備和工作場(chǎng)地。 目的：使不足，缺點(diǎn)顯現(xiàn)出來(lái)。 4S 清潔：清潔： 任何時(shí)候都要維持高水準(zhǔn)的工廠整潔，其要點(diǎn)是不搞突擊，貴在堅(jiān)持和保持，清潔就 是美觀，讓人舒服。 目的：防止產(chǎn)品的污染和浪費(fèi)，能留住優(yōu)秀的員工。 5S 安全安全： 即遵守作業(yè)指導(dǎo)書和操

8、作規(guī)程，其要點(diǎn)是不違章操作。 目的：穩(wěn)定產(chǎn)品品質(zhì)，提高生產(chǎn)量，排出各種危險(xiǎn)事故，降低公司的風(fēng)險(xiǎn)。 6S 素養(yǎng)：素養(yǎng)： 訓(xùn)練員工追求良好的工廠整潔，有自律精神，要求員工嚴(yán)守作業(yè)規(guī)則，保持良好的工 作習(xí)慣，職工自覺(jué)動(dòng)手，創(chuàng)造一個(gè)整齊，清潔，方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。 目的：遵章守紀(jì)，嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)從而提升公司的形象和知名度。 開(kāi)始 6S 活動(dòng)的意義在于創(chuàng)造一個(gè)文明良好的工作環(huán)境，是工作環(huán)境人性化，工廠合理 化，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，高生產(chǎn)率和零浪費(fèi)。 第二第二章章 6S6S 管理的目的管理的目的 實(shí)施 6S 活動(dòng)可以改善產(chǎn)品品質(zhì)，提高生產(chǎn)能力，降低生產(chǎn)成本，確保準(zhǔn)時(shí)交貨，確保 安全生產(chǎn)及保持員工高昂的士

9、氣。概括來(lái)講，推行 6S 最終要達(dá)到的目的有八點(diǎn)： 1 1、改善和提高企業(yè)形象、改善和提高企業(yè)形象 整齊，清潔的工作環(huán)境，容易吸引顧客，讓顧客有信心；同時(shí)，由于口碑相傳，會(huì)成為 其他公司的學(xué)習(xí)對(duì)象。 2 2、促成效率的提高促成效率的提高 良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以 集中精神工作，工作興趣高，效率自然會(huì)提高。 3 3、改善零件及物料在庫(kù)周轉(zhuǎn)率、改善零件及物料在庫(kù)周轉(zhuǎn)率 整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進(jìn)行最低庫(kù)存量管理，能夠做到必要時(shí)能立 即取出有用的物品。工序間物流通暢，能夠減少甚至消除尋找，滯留時(shí)間，改善零件/物料 在庫(kù)周轉(zhuǎn)率。 4 4

10、、減少甚至消除故障，保障品質(zhì)、減少甚至消除故障，保障品質(zhì) 優(yōu)良的品質(zhì)來(lái)自于優(yōu)良的工作環(huán)境。通過(guò)經(jīng)常性的清掃，點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境， 避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。 5 5、保障企業(yè)安全生產(chǎn)、保障企業(yè)安全生產(chǎn) 儲(chǔ)存明確，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物 品。如果工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生也會(huì)減少，當(dāng)然安全就會(huì)有保障。 6 6、降低生產(chǎn)成本、降低生產(chǎn)成本 通過(guò)實(shí)施 6S 可以減少人員，設(shè)備，場(chǎng)所，時(shí)間等等的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本。 7 7、改善員工精神面貌，使組織活力化、改善員工精神面貌，使組織活力化 人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成

11、就感，對(duì)自己的工作盡心盡力，并帶動(dòng)改善意識(shí) （可以實(shí)施合理化提案改善活動(dòng)） ，增加組織的活力。 8、縮短作業(yè)周期，確保交貨期、縮短作業(yè)周期，確保交貨期 由于實(shí)施了“一目了然”的管理，使異常現(xiàn)象明顯化，減少人員，設(shè)備，時(shí)間的浪費(fèi)， 生產(chǎn)順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。 第三第三章章 6S6S 管理的作用管理的作用 歸結(jié)起來(lái) 6S 有八個(gè)作用：虧損為零，不良為零，浪費(fèi)為零，故障為零，切換產(chǎn)品時(shí)間 為零，事故為零，投訴為零，缺勤為零。 一一 虧損為零虧損為零是最佳的推銷員是最佳的推銷員 1至少在行業(yè)內(nèi)被稱贊為最干凈，整潔的工廠； 2無(wú)缺陷，無(wú)不良，配合度好的聲譽(yù)在對(duì)方之間口碑相

12、傳，忠實(shí)的對(duì)方越來(lái)越多； 3顧客滿意工廠，增強(qiáng)下單信心； 4很多人來(lái)工廠參觀學(xué)習(xí)，提升公司的知名度； 5大家爭(zhēng)著來(lái)公司工作，以公司為榮； 6清潔明朗的工作環(huán)境，能留住優(yōu)秀員工。 7整理，整頓，清掃，清潔，安全和修養(yǎng)維持良好，并且成為習(xí)慣，以整潔為基礎(chǔ)的 工廠有更大的發(fā)展空間。 二二 浪費(fèi)為零浪費(fèi)為零是節(jié)約專家是節(jié)約專家 杜絕“三不”現(xiàn)象，提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本。節(jié)省消耗品，工具，材料成本， 降低產(chǎn)品不良率，節(jié)省工程變換時(shí)間及作業(yè)時(shí)間，產(chǎn)品交期有保證。 1能減少庫(kù)存量，排除過(guò)剩生產(chǎn)，避免零件，半成品，成品在庫(kù)過(guò)多； 2避免庫(kù)房，貨架，工棚過(guò)剩； 3避免卡板，臺(tái)車，推車等搬運(yùn)工具過(guò)剩； 4避免

13、購(gòu)置不必要的機(jī)器，設(shè)備； 5避免“尋找，等待，避讓”等動(dòng)作引起的浪費(fèi)； 6消除“拿起，放下，清點(diǎn)，搬運(yùn)”等無(wú)附加值動(dòng)作。 三三 不良為零不良為零 是品質(zhì)零缺是品質(zhì)零缺陷的護(hù)航者陷的護(hù)航者 1遵守操作規(guī)程，不會(huì)發(fā)生工傷事故； 2產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)要求生產(chǎn)，降低產(chǎn)品的不合格率； 3環(huán)境整潔有序，異賞一眼就可以看得見(jiàn)； 4干凈整潔的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，可以提高員工品質(zhì)意識(shí)； 5員工知道預(yù)防問(wèn)題而非僅是處理問(wèn)題； 6強(qiáng)調(diào)危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練，增強(qiáng)安全意識(shí)。 四四 投訴為零投訴為零標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者 1人們能正確地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度； 2去任何崗位都能立即上崗作業(yè)； 3誰(shuí)都明白工作該怎樣做，怎樣做才算做好了； 4工作方便

14、又舒適； 5品質(zhì)穩(wěn)定，如期達(dá)成生產(chǎn)目標(biāo)。 五五 缺勤率為零缺勤率為零可形成愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)可形成愉快的工作現(xiàn)場(chǎng) 1一目了然的工作場(chǎng)所，沒(méi)有浪費(fèi)，免強(qiáng)，不均衡等蔽端； 2崗位明亮，干凈，無(wú)灰塵無(wú)垃圾的工作場(chǎng)所讓人工作愉快，不會(huì)讓人厭倦和疲勞； 3工作也成為一種樂(lè)趣，員工不會(huì)無(wú)故缺勤曠工； 4能給人一種“只要大家肯努力，什么都做得到”的信念，讓大家都親自動(dòng)手進(jìn)行改善； 5在有活力的一流工作場(chǎng)所，員工都由衷感到自豪和驕傲； 6工作環(huán)境清爽舒適，員工有被尊重的感覺(jué)； 7員工凝聚力增強(qiáng)，工作更愉快。 六六 故障為零故障為零是交貨期的保證是交貨期的保證 1工廠無(wú)塵化； 2無(wú)碎屑，啐塊和漏油，漏水，經(jīng)常擦拭的

15、保養(yǎng)，機(jī)器稼動(dòng)力高； 3設(shè)備產(chǎn)能，人員效率穩(wěn)定，綜合效益可把握性高； 4每是進(jìn)行使用點(diǎn)檢，防范于未然。 七七 切換產(chǎn)品時(shí)間為零切換產(chǎn)品時(shí)間為零高效率的前提高效率的前提 1整潔規(guī)范的工廠機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，作業(yè)效率大幅上升； 2徹底的 6S 讓初學(xué)者或新人一看就能立即上崗作業(yè)。 八八 事故為零事故為零是安全的軟設(shè)備是安全的軟設(shè)備 1整理，整頓之后通道等休息場(chǎng)所不會(huì)被占用； 2物品放置，搬運(yùn)方法和積載高度等考慮了安全因素； 3工作場(chǎng)所明亮，寬敞使物流一目了然； 4人車分流，通路暢通； 5“危險(xiǎn)” ， “注意”等警示明確； 6員工正確使用防護(hù)用品，不會(huì)違規(guī)操作； 7所有的設(shè)備都進(jìn)行清潔，檢修，能預(yù)先發(fā)現(xiàn)存

16、在的問(wèn)題，從而及時(shí)消除隱患； 8消防設(shè)施齊備，滅火器放置位置，逃生路線明確，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)或地震時(shí)員工生命 安全有保障。 第四章第四章 6S6S 管理對(duì)干部的責(zé)任管理對(duì)干部的責(zé)任 一 結(jié)合公司的行動(dòng)目標(biāo)； 二 負(fù)責(zé)本部門的 6S 宣傳，教育； 三 對(duì)部門內(nèi)的工作區(qū)域進(jìn)行劃分； 四 監(jiān)督本部門物料擺放； 五 幫助部屬解決活動(dòng)中的困難點(diǎn)； 六 分析和改善活動(dòng)中的問(wèn)題； 七 督促部屬的清掃點(diǎn)檢工作； 八 檢查員工服裝儀容，行為規(guī)范； 九 上班之后點(diǎn)名與服裝儀容清查，下班之前安全檢查與巡視。 十 作好各種安全監(jiān)督記錄。 第五章第五章 6S6S 管理對(duì)員工的要求管理對(duì)員工的要求 一一 整理整理 1每月確定

17、二至三天作為整理日； 2通道狀況整潔暢通； 3工作場(chǎng)所的設(shè)備材料均為日內(nèi)需用物品，且整理好，其余物品置于儲(chǔ)藏室，不再使 用的物品或已廢棄物品按廢棄處理； 4料架上工具為近日需用，且整齊； 5辦公桌上下及抽屜內(nèi)物品均為當(dāng)日使用的物品，且干凈整齊； 6倉(cāng)庫(kù)有定位且在管理狀態(tài)，任何人均易了解，退還也簡(jiǎn)單方便； 7原料、 ，成品，半成品等均用明顯標(biāo)志區(qū)分，不得互相混合； 8生活用品專架擺放，且遠(yuǎn)離生產(chǎn)線。 二二 整頓整頓 1設(shè)備、機(jī)器儀器等擺放整齊，干凈，保養(yǎng)好，均處于最佳運(yùn)行狀態(tài)； 2工具均為可用工具，有保養(yǎng)，有定位放置，且各工具均一目了然； 3零件保管有定位，有圖示，合格品與不合格品有明確區(qū)分；

18、4圖紙和作業(yè)標(biāo)示均有目錄，有次序且整齊，任何人均能很快使用； 5文件檔案明確定位，易檢索，任何人均可隨時(shí)使用； 6報(bào)告，日?qǐng)?bào)表即日上交，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； 7生產(chǎn)工序排列整齊，一目了然； 8作業(yè)場(chǎng)所按不同的工作程序和物料類別進(jìn)行明確區(qū)分且標(biāo)識(shí)清楚。 三三 清掃清掃 1通道及作業(yè)場(chǎng)所必須隨時(shí)清掃，干凈整齊； 2工柜或記錄桌面，桌柜，椅子及四周均干凈亮麗； 3窗，墻，天花板做到干凈整潔，很是舒爽； 4設(shè)備，工具，儀器需保持干凈，使用中防止不干凈措施，并隨時(shí)清理。 四四 清潔清潔 1通道和作業(yè)區(qū)劃線清楚，地面有清掃，感覺(jué)舒暢； 2地面隨時(shí)清掃，無(wú)污物，干凈亮麗； 3桌柜及四周環(huán)境必須隨時(shí)清理，令人感覺(jué)舒服

19、； 4洗手間應(yīng)經(jīng)常清理，無(wú)異味，干凈清爽； 5儲(chǔ)存室光照適度，通風(fēng)好，干凈，整潔。 五五 素養(yǎng)素養(yǎng) 1日常 6S 活動(dòng)均積極參加，活動(dòng)熱烈； 2著好工裝，廠牌佩戴正確，干凈整潔； 3儀表整潔，精神飽滿，感覺(jué)有活力； 4講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂仍垃圾，便后沖水，不在廠區(qū)內(nèi)吸煙、喝酒、打架鬧 事； 5時(shí)間觀念強(qiáng)，約定的時(shí)間盡量提前做好； 6待人禮貌熱情，常用禮貌用語(yǔ)； 7尊重長(zhǎng)輩，服從上司領(lǐng)導(dǎo)，不可出言頂撞。 六六 安全安全 1認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)安全知識(shí)； 2遵守各種作業(yè)規(guī)程； 3隨時(shí)檢查工作過(guò)程中存在的各種安全隱患并及時(shí)排出。 第六章第六章 6S6S 管理要領(lǐng)管理要領(lǐng) 一一 整理整理 1 .所在的工

20、作場(chǎng)所全面檢查，包括看得到的和看不到的 （1） 地面上的搬運(yùn)工具，產(chǎn)品，原料，設(shè)備，雜物等； （2） 工作臺(tái)（操作臺(tái)）上的工具，生產(chǎn)用護(hù)具，圖表資料，余料，樣品及個(gè) 人物品等； （3） 辦公區(qū)域內(nèi)抽屜和櫥柜里的文檔，桌上的辦公用品，公告板等； （4） 墻上的指示牌，掛架，風(fēng)扇，配線，管道等； （5） 室外的廢棄物品，不用的材料等。 2.制定“需要”和“不需要”的判別基準(zhǔn) （1）工作場(chǎng)所全面檢查后，所有的物品一一判別，哪些是“要”的，哪些是 “不要”的； （2）制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并經(jīng)開(kāi)會(huì)決定基準(zhǔn)，同時(shí)要反省不要物 產(chǎn)生的根源。 3.清除不需要物品 需要使用“紅牌作戰(zhàn)”的技巧，處理那些

21、不要的物品。 （1）紅牌作戰(zhàn)的對(duì)象為機(jī)器，設(shè)備，庫(kù)存物品，材料，作業(yè)工具，用品； （2）紅牌張貼基準(zhǔn)：物品不明者，物品變質(zhì)者，物品過(guò)期者； （3）不要物的集中處理及清除。 4.調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量。 5.廢棄物處理方法 使使 用用 次次 數(shù)數(shù)判判 斷斷 基基 準(zhǔn)準(zhǔn) 一年未用過(guò)一次的物品廢棄 三個(gè)月用一次的物品放入倉(cāng)庫(kù) 一星期用一次的物品在使用地劃定區(qū)域放置 三天用一次的物品放在不要移動(dòng)就可以取到的地方 （1）設(shè)定不要物品的回收制度； （2）設(shè)定回收，循環(huán)，轉(zhuǎn)讓，燒毀，掩埋等處理方法； （3）設(shè)定廢棄物處理小組； （4）盡量不制造不要物品。 6每日自我檢查 （1）崗位是否亂放與工

22、作無(wú)關(guān)的物品； （2）配線，配管及工具是否雜亂； （3）產(chǎn)品，半成品及原材料是否直接放在地上； （4）物料是否按一定順序放置； （5）所在崗位及工作場(chǎng)所是否干凈整潔； （6）設(shè)備，工具及防護(hù)用品是否完好； （7）是否在所定場(chǎng)所按照處理方法分別整理收集廢棄物或不要物品。 二二 整頓整頓 整頓重點(diǎn)： 整頓要形成任何人都能立即取出所需要東西的狀態(tài)，要站在新人，其他職場(chǎng)的人的立 場(chǎng)來(lái)看，使得什么東西該在什么地方更為明確，更為方便。 對(duì)于放置處與被放置物，都要想辦法使其能立即取出使用。另外，使用后要能容易恢 復(fù)到原位，沒(méi)有回復(fù)誤放時(shí)能馬上知道。 1要落實(shí)前一步驟整理工作 （1） 整理工作沒(méi)落實(shí)則不僅空間

23、浪費(fèi)，而且零件或產(chǎn)品會(huì)因變舊不能使用而造 成浪費(fèi)； （2） 連不要的東西也要管理造成的浪費(fèi)（如庫(kù)存管理和盤點(diǎn)會(huì)比較麻煩） 。 2布置流程，確定放置場(chǎng)所 （1） 參照管理中“依使用頻率判斷之基準(zhǔn)” ，決定放置場(chǎng)所； （2） 放置場(chǎng)所的確定可以用圖紙或電腦模擬來(lái)演練，以便配置； （3） 流程布置基本上遵循的原則是：綜合原則，最短距離原則，流程化原則， 安全與滿足感原則以及彈性化原則； （4） 物品的保管要定位，定時(shí)，要恰當(dāng)確定放置場(chǎng)所的最適空間地域范圍； （5） 生產(chǎn)線附近只能放真正需要使用的物品，危險(xiǎn)品在特定的場(chǎng)所保管； （6） 無(wú)法規(guī)定位置放置的物品，應(yīng)掛“暫放”標(biāo)識(shí)牌，注明原因，放置時(shí)間，

24、負(fù)責(zé)人，預(yù)計(jì)放至何時(shí)等。 3放置方法 （1） 產(chǎn)品依不同的類別集中放置； （2） 放置時(shí)不超過(guò)所規(guī)定的范圍，盡可能按先進(jìn)先出原則放置； （3） 清掃工具以掛式方法放置為妥。 4定位 （1） 色帶寬度的參考標(biāo)準(zhǔn)：主通道為 10cm,次通道和區(qū)域線為 5-7cm。 （2） 定位方式為油漆或定位膠帶。 5物品放置場(chǎng)所（目視管理的重點(diǎn)） （1） 放置場(chǎng)所和物品原則上一對(duì)一標(biāo)識(shí)； （2） 標(biāo)識(shí)要包括現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)識(shí)和放置場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)； （3） 物品標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)簽，顯示板。場(chǎng)所標(biāo)識(shí)方法：境界線帶上或區(qū)域內(nèi)掛標(biāo) 志牌。 三三 清掃清掃 1建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)外） （1） 利用公司平面圖，標(biāo)識(shí)各責(zé)任區(qū)及負(fù)責(zé)人； （2

25、） 各責(zé)任區(qū)應(yīng)細(xì)化成各自的定置圖。 2執(zhí)行例行掃除，清理臟污 （1） 規(guī)定例行掃除的內(nèi)容，每日，每周的清掃時(shí)間和內(nèi)容； （2） 清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不良之處，應(yīng)加以改善； （3） 清掃應(yīng)細(xì)心，具備不容許污穢存在的觀念； （4） 清掃用品本身保持清潔有歸位。 3調(diào)查污染源，予以杜絕 （1） 臟污是一切異常與不良的根源。如：電路板上的臟污，是短，斷路的主要 原因。設(shè)備上的金屬粉末及鐵銹，將會(huì)影響到產(chǎn)品的純度，嚴(yán)重影響到產(chǎn) 品的質(zhì)量； （2） 調(diào)查臟污的源頭，對(duì)污染的形態(tài)，對(duì)象予以明確化，并調(diào)查其發(fā)生部位， 發(fā)生量，影響程度，最后進(jìn)行研究，采取對(duì)策； （3） 檢討臟污的對(duì)策：一是針對(duì)源流部分進(jìn)行管理，杜絕

26、臟污產(chǎn)生。二是在無(wú) 法杜絕污染發(fā)生時(shí)應(yīng)在污染產(chǎn)生后進(jìn)行有效的收集，清理。 4建立清掃基準(zhǔn)，作為規(guī)范 建立清掃基準(zhǔn)：清掃對(duì)象，清掃方法，重點(diǎn)，要求標(biāo)準(zhǔn)，周期，時(shí)機(jī)，使用 的清掃工具，使用時(shí)間，負(fù)責(zé)人。 四四 清潔清潔 1落實(shí)前 3S 工作，并充分利用文宣活動(dòng)，維持新鮮的活動(dòng)氣象 2制定目視管理，顏色管理的基準(zhǔn) （1） 借整頓之定位，劃線，標(biāo)示，徹底塑造一個(gè)地，物明朗化的現(xiàn)場(chǎng)，從而達(dá) 到目視管理的要求； （2） 目視管理的方法：利用管理標(biāo)簽標(biāo)出設(shè)備，儀表的管理級(jí)數(shù)，精度，校正 周期等。利用管理界限標(biāo)識(shí)，標(biāo)出儀器的一般使用范圍與危險(xiǎn)范圍或原料， 產(chǎn)品的最低庫(kù)存量等。 3制定稽核方法 （1） 建立清潔

27、稽核表，主管人員做不定期的復(fù)查； （2） 作業(yè)人員或責(zé)任者應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行逐一點(diǎn)檢工作。 五五 安全安全 1強(qiáng)酸，強(qiáng)堿，易燃，易爆品的放置應(yīng)遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所； 2各種配線，配管的安置做到整齊有序，不應(yīng)有雜亂； 3建立配線，配管，易燃，易爆品，酸，堿及消防器材的巡檢制度； 4在所有危險(xiǎn)區(qū)域備有緊急解救措施； 5遵守作業(yè)指導(dǎo)書（操作規(guī)程） ，不違章操作，不違章作業(yè)。 6不得在消火栓，配電柜（箱）前放置物品； 7不得在通道上放置物品。 六六 素養(yǎng)素養(yǎng) 1續(xù)推動(dòng)前 5S 至習(xí)慣化 （1） 5S 是基本動(dòng)作，也是手段，通過(guò)這些基本動(dòng)作和手段，來(lái)使員工在無(wú)形 中養(yǎng)成一種保持整潔的習(xí)慣； （2） 作為主管應(yīng)不斷教導(dǎo)部

28、屬，加強(qiáng)前 5S 的執(zhí)行和改善，以改變行為習(xí)慣； （3） 6S 推行一年，基本能定型化，但如果輕易放松，則容易開(kāi)倒車，故可每 年選一個(gè)月為“6S 加強(qiáng)月” 。 2制定共同遵守的有關(guān)規(guī)則，規(guī)定 （1） 除非是公司政策性的決定，否則一般性的規(guī)則和約定盡可能讓員工參與 協(xié)商來(lái)設(shè)定內(nèi)容； （2） 各種規(guī)則應(yīng)目視化，讓人一目了然，如制成圖表，標(biāo)語(yǔ)，看板，卡片等； 3做好語(yǔ)言禮儀，電話禮儀，儀表禮儀，行為禮儀等； 4對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練；推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)，如每天的早會(huì)或推行禮貌活 動(dòng)等。 第七第七章章 6S6S 要求參照標(biāo)準(zhǔn)要求參照標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 一一 劃區(qū)劃區(qū) 1通道

29、 （1） 通道線寬度：主通道線寬 10cm，次通道線寬 57cm； （2） 通道寬度（參考）： a 單車道：車寬+50cm； b 雙車道：車寬*2+90cm； c 人行道 100cm。 2物料，設(shè)備 （1） 物料區(qū)域：原材料區(qū)，半成品區(qū)，成品區(qū)，合格品區(qū)，不良品區(qū)，廢料（物） 回收區(qū)，工具存放區(qū)等； （2） 設(shè)備區(qū)域 a 可移動(dòng)的設(shè)備需劃線定位； b 不可移動(dòng)的設(shè)備可以不劃線定位； c 配電柜（箱） ，酸，堿，氣瓶，然油等危險(xiǎn)物必須劃線定位。 二二 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)（另外設(shè)計(jì)） 三三 通道通道 1通道應(yīng)當(dāng)有明顯的標(biāo)識(shí)； 2通道內(nèi)無(wú)雜物，如紙屑，塑料袋等； 3物品擺放不得占用通道； 4通道必須時(shí)刻保持干

30、凈。 四四 地面地面 1地面上無(wú)灰塵，紙屑，塑料袋等雜物； 2成品，半成品，原材料不得掉在地上； 3地面上無(wú)油污，油漬及污垢； 4地面無(wú)大量積水。 五五 設(shè)備設(shè)備 1設(shè)備名稱標(biāo)識(shí)清楚（如草酸鈷反應(yīng)釜應(yīng)標(biāo)識(shí)為“草酸鈷反應(yīng)釜” ） ； 2設(shè)備上不可有原材料，半成品，成品； 3無(wú)灰塵，紙屑等與工作無(wú)關(guān)的物品； 4設(shè)備必須保持清潔，明亮，無(wú)破損現(xiàn)象，隨時(shí)處于易使?fàn)顟B(tài)； 5操作及保養(yǎng)事項(xiàng)應(yīng)貼于設(shè)備旁或崗位上。 六六 物料放置物料放置 1應(yīng)分類分區(qū)放置，同一區(qū)域內(nèi)不得同時(shí)出現(xiàn)兩種或兩種以上不同的物料； 2物料與標(biāo)識(shí)，區(qū)域一致； 3應(yīng)放在區(qū)域線內(nèi)，且不得壓線，不得超高； 4應(yīng)按一定順序擺放，堆疊； 5物料放

31、置應(yīng)與通道線或區(qū)域線平行一致，大致成直角； 6放置區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚（如草酸鈷放置區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)為“草酸鈷放置區(qū)” ，而不應(yīng)標(biāo)識(shí)為 “物料周轉(zhuǎn)區(qū)” ） ； 7硫酸鎳，氯化鈷，草酸鈷，草酸鎳，碳酸鎳，碳酸鈷的放置均要加桶蓋，不得露放于 空氣中，以防污染； 8鈷粉，鎳粉應(yīng)按要求充入氮?dú)獠⒚芊獗４妫?9原材料，成品及半成品不得直接放在地上； 10.合格品與不合格品必須分開(kāi)放置。 七七 記錄桌，椅，工柜記錄桌，椅，工柜 1桌面清潔，記錄本擺放有序； 2桌面無(wú)與工作無(wú)關(guān)的物品； 3柜子里面無(wú)與工作無(wú)關(guān)的物品； 4柜子里物品擺放整齊，干凈； 5桌，椅，工柜擺放整齊且周圍干凈； 八八 防護(hù)用品防護(hù)用品 1防護(hù)用品主要

32、指手套，鞋，口罩，眼罩等； 2手套，口罩，眼罩應(yīng)當(dāng)放在操作臺(tái)或崗位上； 3鞋應(yīng)當(dāng)放在鞋柜或指定位置； 4工衣不得在車間里隨便掛，晾等放置。 九九 衛(wèi)生工具衛(wèi)生工具 應(yīng)放在指定位置，平放，放均可。 十十 墻壁，天花板，門窗墻壁，天花板，門窗 1無(wú)與工作無(wú)關(guān)的懸掛物； 2無(wú)破損脫落現(xiàn)象； 3無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)，鞋印，手印等； 4無(wú)過(guò)時(shí)老舊的標(biāo)語(yǔ)，墻報(bào)，作業(yè)指導(dǎo)書及標(biāo)示牌。 十一十一 配線、配管配線、配管 1電線，水管安裝整齊有序且固定好，不應(yīng)有零亂，雜亂現(xiàn)象； 2電線無(wú)裸露；水管無(wú)漏水，漏料現(xiàn)象； 3配電柜，配電箱周圍應(yīng)設(shè)置區(qū)域線且不得放置物品； 4配電柜，配電箱旁應(yīng)備有消防解救措施。 十二十二 危險(xiǎn)

33、物品危險(xiǎn)物品 主要指酸，堿，易燃，易爆品。 1必須遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所（操作區(qū)域）放置； 2有“危險(xiǎn)” ， “注意”警示標(biāo)志； 3有緊急的解救措施，如在酸/堿旁邊安裝自來(lái)水； 4在周圍加防護(hù)欄或隔柵； 5有詳細(xì)的操作或急救說(shuō)明書。 十三十三 工藝，質(zhì)量記錄工藝，質(zhì)量記錄 1記錄本應(yīng)保持干凈，不亂寫亂畫； 2按照表格要求認(rèn)真填寫； 3字體工整，清潔，無(wú)連筆現(xiàn)象； 4表格記錄齊全完整； 5交接班必須有簽字，在班內(nèi)遺留未解決的問(wèn)題應(yīng)在記錄上說(shuō)明向下一班次交待清楚； 6記錄本應(yīng)保存好，不應(yīng)有污垢，折角，破損現(xiàn)象。 十四十四 制度執(zhí)行制度執(zhí)行 1 凡公司頒布的制度，通知，指示應(yīng)張貼在墻上且每個(gè)人都要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行

34、； 2 部門與部門之間，工人與工人之間應(yīng)密切配合，必須遵守物質(zhì)利益原則，即個(gè)人服 從局部，局部服從整體。所有的工作必須從公司的全局利益出發(fā)； 3 部門之間，員工之間應(yīng)保證到無(wú)投訴。 十五十五 工作素養(yǎng)工作素養(yǎng) 1衣服不臟亂，穿著整潔； 2鈕扣需扣好，廠牌應(yīng)掛于胸前，鞋帶要系好，不得拖后跟； 3男性不留長(zhǎng)發(fā)，以不差耳為限，注意修邊幅； 4上班必須著工裝； 5不講粗話，臟話。不隨地吐痰，不亂扔垃圾； 6工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 7每班應(yīng)有簽到記錄，無(wú)遲到，早退，曠工； 8工作中不得有打鬧，嘻戲，看書，看報(bào)，聊天，打瞌睡，呆坐； 9工人在工作中除特殊情況外一律不得串崗，脫崗。 十六 車間應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制作一塊

35、看板，采取目視化管理。 十七 部門內(nèi)應(yīng)定期舉行早會(huì)，重點(diǎn)傳達(dá)公司精神，檢查工人隊(duì)伍的服裝，儀容，儀表，改 善工人的精神面貌。 十八 部門內(nèi)應(yīng)設(shè)定清潔日，每日上下班都應(yīng)作好清理打掃工作。全面貫徹落實(shí) 6S，使 6S 從“形式化 行事化 習(xí)慣化”轉(zhuǎn)變，逐步從物的管理轉(zhuǎn)換到從人的管理上來(lái)，提 高人的品質(zhì)，為公司的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第第二節(jié)節(jié) 辦公室標(biāo)準(zhǔn)辦公室標(biāo)準(zhǔn) 一、文件夾一、文件夾 1、所有文件應(yīng)分類分夾管理，每一類文件應(yīng)附有文件登錄表，格式可根據(jù)其性質(zhì)、用途 自行設(shè)計(jì)，有明確的文件標(biāo)識(shí)以便于索引查詢，做到能夠在最短時(shí)間內(nèi)查詢到所需文件。 2、采取形跡管理法，便于隨時(shí)了解文件的動(dòng)向，固定文件的

36、放置順序。 二、資料柜、文件柜二、資料柜、文件柜 1、資料柜上應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上明確注明所放物品類別，責(zé)任人。 2、資料柜里面公私物品分類堆放，物品擺放整齊，干凈有序。 三、辦公桌三、辦公桌 1、辦公桌面無(wú)多余的物品（工作所需物品除外） ，桌面干凈整齊，水杯、名片盒、文件 等統(tǒng)一放到指定位置。 2、電腦應(yīng)與辦公桌正面成 45O角放置，主機(jī)應(yīng)放到辦公桌下面。 3、辦公桌下面物品不能堆放太多，更不能堆放私人物品，隨時(shí)保持辦公桌下面清潔衛(wèi)生。 4、電腦、電話用電纜、電線應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)進(jìn)行分類固定。 四、電腦管理四、電腦管理 1、應(yīng)保持干凈，衛(wèi)生。 2、電腦資料應(yīng)按照類別進(jìn)行隨時(shí)整理，多余過(guò)時(shí)無(wú)用的

37、資料及時(shí)刪除過(guò)濾。對(duì)重要資料 要及時(shí)用軟盤或優(yōu)盤備份存檔，以防病毒入侵使電腦資料被破壞。 3、開(kāi)機(jī)等待時(shí)間不得超過(guò) 10 秒。 4、屏幕保護(hù)色為藍(lán)色。 5、應(yīng)用軟件使用規(guī)定： A、通用軟件，所有電腦只能安裝 WORLD,EXCEL,殺毒軟件； B、專業(yè)軟件，各部門根據(jù)其業(yè)務(wù)性質(zhì)可使用其他軟件，但必須要經(jīng)專業(yè)人士安裝認(rèn)可， 并在行政中心將其存檔備案，以備考核查詢。 C、所有娛樂(lè)性（如 QQ 聊天，騰訊 TT,騰訊 TM,紙牌，撲克等娛樂(lè)游戲）軟件不得安裝 到電腦上，上班時(shí)間更不得玩游戲、搞娛樂(lè)。 6、辦公室用電腦應(yīng)盡量使用同一種規(guī)格、型號(hào)，不得將不同顏色不同規(guī)格、型號(hào)的電腦 進(jìn)行混用。 五、電話

38、管理五、電話管理 1、電話要保持干凈衛(wèi)生，辦公室內(nèi)電話的規(guī)格型號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。 2、隨時(shí)保持通話狀態(tài)，不可出現(xiàn)故障、斷線等情況。 3、要放在左邊，并按規(guī)定放在指定位置。 4、電話號(hào)碼薄放在電話正對(duì)面。 第三節(jié)第三節(jié) 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)員工禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、生活禮儀一、生活禮儀 1、職員必須儀表端莊、整潔。具體要求為： （1）頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。 （2）指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油盡量用淡色。 （3）胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。 （4）女性職員化妝不能濃妝艷抹，不宜使用氣味刺激的香水。 （5）上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 2、工作的服裝應(yīng)清潔、整

39、齊。具體要求為： （1）襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不能臟污。 （2）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶要與西裝、襯衫顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟或歪斜松馳。 （3）鞋子應(yīng)保持清潔，不得穿帶鞋掌的鞋子。 （4） 女性職員要保持服裝淡雅得體。 （5）工作時(shí)不宜穿過(guò)分臃腫的服裝。 3、在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是： （1）站姿：兩腳跟著地，腳尖分開(kāi)成 45，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，使人看 清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在上級(jí)面前，不得把手交叉抱 在胸前。 （2）坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平放好，不得把腿向前向后伸，或俯視前 方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐

40、。 （3）公司內(nèi)同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 （4）握手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低的或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 （5）出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門三聲，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手 關(guān)門，不能大力，粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話， 如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話。 （6）遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面，文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆， 要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 （7）經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己公司，還是訪問(wèn)對(duì)方公司，在通道和 走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話

41、，更不得唱歌或吹哨等。在通道、走廊里遇到上司或?qū)?方要禮讓，不能搶行。 二、日常工作禮儀二、日常工作禮儀 1、正確使用公司的物品和設(shè)備提高工作效率。 2、公司物品不能私自占用。 3、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 4、借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 5、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 6、及時(shí)清理、整理文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 7、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以李工、黃生、小文等稱呼，對(duì)方間以先生、小姐 相稱。 8、正確迅速地打/接電話。 9、工作時(shí)間內(nèi)一般不得打私人電話。 10、接聽(tīng)電話時(shí)，至少在第三鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司

42、、部門。對(duì) 方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方 切斷電話，自己再放話筒。 11、通話筒明扼要，不得在電話中聊天。 12、對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠 處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接聽(tīng)人。 三、會(huì)客禮儀三、會(huì)客禮儀 1、重要對(duì)方來(lái)訪 （1） 、接到重要對(duì)方預(yù)約，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知行政負(fù)責(zé)人，了解來(lái)訪人身份，來(lái)訪人數(shù)、 來(lái)訪內(nèi)容并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 （2） 、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，行政負(fù)責(zé)人以文件形式下發(fā)參觀通知書給各相關(guān)部門，注明參 觀時(shí)間、來(lái)訪單位、參觀內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)、特別要求等。 （3） 、各相關(guān)

43、部門根據(jù)接待通知事項(xiàng)積極做好接待配合準(zhǔn)備工作（各員工注意自己的形 態(tài)舉止，禮貌回答來(lái)訪人員的提問(wèn)，注意分寸，不該講的不要講） 。 （4） 、客人來(lái)訪，前臺(tái)應(yīng)馬上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如來(lái)訪人數(shù)多應(yīng)立 即通知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排人員幫手） 。 （5） 、行政負(fù)責(zé)人即時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待工作事宜。 2、邀請(qǐng)重要對(duì)方來(lái)訪 （1） 、接公司指令邀請(qǐng)重要對(duì)方來(lái)訪，行政部應(yīng)發(fā)邀請(qǐng)函，確定客人來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人 數(shù)、來(lái)訪身份。 （2） 、行政負(fù)責(zé)人以文件形式下發(fā)參觀通知書給各相關(guān)部門，注明參觀時(shí)間、來(lái)訪單位、 參觀內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)、特別要求等。 （3） 、各相關(guān)部門根據(jù)接待通知事項(xiàng)積極做好接待配合

44、準(zhǔn)備工作（各員工注意自己的形 態(tài)舉止，禮貌回答來(lái)訪人員的提問(wèn)，注意分寸，不該講的不要講） 。 （4） 、客人來(lái)訪，前臺(tái)應(yīng)馬上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如來(lái)訪人數(shù)多應(yīng)立 刻通知行政負(fù)責(zé)人安排人員幫手） 。 （5） 、行政負(fù)責(zé)人即時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待工作事宜。 3、重要對(duì)方臨時(shí)來(lái)訪 （1） 、前臺(tái)文員馬上起身接待，了解來(lái)訪人身份及來(lái)訪內(nèi)容。 （2） 、由前臺(tái)文員安排就座，端茶送水，并請(qǐng)客人稍候。 （3） 、前臺(tái)文員立即通知行政負(fù)責(zé)人。 （4） 、行政負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上通知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人做接待工作事宜。 4、一般對(duì)方來(lái)訪 （1） 、前臺(tái)文員馬上起身接待，了解來(lái)訪人身份及來(lái)訪內(nèi)容。 （2） 、由

45、前臺(tái)文員安排就座，端茶送水，并請(qǐng)客人稍候。 （3） 、由前臺(tái)通知相關(guān)人員做接待工作。 （4） 、如對(duì)方有參觀要求，接待人員必須請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)得到批準(zhǔn)后方可參觀。 （5） 、應(yīng)按來(lái)客先后，不能先接待熟悉對(duì)方。 （6） 、如客人需要就餐，行政部應(yīng)做好安排事宜。 5、有預(yù)約的重要對(duì)方，要表示歡迎（相關(guān)歡迎標(biāo)語(yǔ)） 。 6、接待對(duì)方的應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 7、介紹和被介紹的方法： （1） 、無(wú)論是何種形式，關(guān)系的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 （2） 、介紹時(shí)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 （3） 、把

46、一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 （4） 、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性 年輕，可先把女性介紹給男性。 8、名片的接受的保管 （1） 、名片應(yīng)遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 （2） 、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿著，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自 己的姓名。 （3） 、接對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看正確記住對(duì)方姓名，將名片收 起。如遇到姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。 （4） 、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。 四、四、電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀 1左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文 字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出 刺耳的聲音，從而給對(duì)方帶來(lái)不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松 自如的達(dá)到與對(duì)方溝通的目的。 2電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪對(duì)方，