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1、2016屆甘肅廣播電視大學開放教育法學專業(yè)（專科）畢業(yè)論文（設計）論文（設計）題目：消費者權益保護制度的完善學生姓名： 王 仁 輝 學 號： 電大分校： 張 掖 分 校 工作站（教學點）:山 丹 工 作 站 學生所在單位：山丹縣縣鄉(xiāng)公路管理站論文指導老師： 目錄內(nèi)容摘要2關鍵詞2一、消費者權益保護的歷史與我國消費者權益保護的現(xiàn)狀2（一）消費者權益保護組織不斷發(fā)展2（二）消費者權益保護相關法律法規(guī)不斷完善2二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化2（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降2（二）投訴范圍與結構由生存型向消費型變化2（三）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、

2、汽車以及高新技術的產(chǎn)品質(zhì)量和服務方面2三、我國消費者權益保護制度的新舉措2（一）舉證責任2（二）商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重2（三）物業(yè)管理2（四）精神損害賠償2（五）人身損害賠償2四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議2（一）法律保護制度的再完善2（二）提高消費者自身的素質(zhì)2（三）加強監(jiān)督工作完善消費者權益保護2參考文獻：2談談消費者權益保護制度的完善問題內(nèi)容摘要中華人民共和國消費者權益保護法是與中國普通老百姓日常生活聯(lián)系最密切的一部法律，該法自頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市場經(jīng)濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發(fā)揮了積極的作用。進入

3、新世紀，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，改革的不斷深入，尤其入世后經(jīng)濟的飛速發(fā)展，經(jīng)濟全球化的到來，勢必帶來服務的全球化，因為在改革開放的今天，很多服務都是與世界同步的。只有將更多的服務接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費權益的保護工作，從而達到法律保護的同步，我國經(jīng)歷了從無法可依到消費者權益保護法出臺，以及之后一系列相關法律體系的逐漸完善。當今世界，沒有哪個國家在十幾年的時間發(fā)生過如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式。消費者權益保護出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，消費者合法權益仍舊屢屢受損，這表明必須加強消費者維權研究，以切實保護消費者的合法權

4、益。本文試對我國消費者權益保護現(xiàn)狀、投訴的熱點和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關的法律法規(guī)作以剖析，并提出相應的觀點與建議。關鍵詞 消費者，投訴熱點，消費者權益消費者權益保護法（以下簡稱消法）正式實施以來來，消法在完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、打擊侵害消費者權益違法行為、提高消費者依法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用，并且改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入人心，消費者權益保護意識和保護能力日益增強。一、消費者權益保護的歷史與我國消費者權益保護的現(xiàn)狀隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費

5、需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，有效地促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，消費者權益保護工作越來越受到我國的重視。這主要表現(xiàn)在：（一）消費者權益保護組織不斷發(fā)展我國消費者權益保護運動起步較晚。1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”，1984年12月中國消費者協(xié)會由國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權益的保護在我國有更長足的發(fā)展。隨著消費者權益保護組織的發(fā)展和3.15宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。（

6、二）消費者權益保護相關法律法規(guī)不斷完善現(xiàn)代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。當然消費者權益保護法不僅包括專門的消費者權益保護法律、法規(guī)，如消費者權益保護法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標準化法、計量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。我們知道法律規(guī)定的目的之一是設制一定的權利，保護部分特定的利益。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權益的人

7、。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。權利是保護消費者的基本依據(jù)。在我國消法以法律的形式賦予消費者九項權利即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監(jiān)督權，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益。以上權利充分體現(xiàn)了我國對消費者權益保護的高度重視，對消費者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關經(jīng)驗的消化吸收并結合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由消費者權益保護法及其產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、反不正當競爭法等法律法規(guī)組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上有了切實

8、的保障。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經(jīng)超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。隱私權雖然受民法保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內(nèi)容，經(jīng)營者未經(jīng)允許，為了謀利擅自泄露消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，有必要擴大消法保護消費者權利的范圍。二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計分析，近年來我國消費者投訴熱點與結構呈如下特點：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降自1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢，尤以1990、1997年上升幅度最大；

9、而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是2006年，其投訴總量共計690062件，比2005年度減少了31099件，下降幅度達4.3%.2007年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動的態(tài)勢，只比2006年上升了0.7%.（二）投訴范圍與結構由生存型向消費型變化服務類的消費投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關注點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、商品房等產(chǎn)品和服務中介、教育培訓等的投訴增幅較大且呈上升趨勢。（三）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術的產(chǎn)品質(zhì)量和服務方面投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這

10、幾個方面分別是：商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；在一些運用高新技術的產(chǎn)品和服務方面，如手機行業(yè)，消費者知情權難以保障的問題比較突出；部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；汽車售后服務合同履行差，消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出，農(nóng)民消費者的權益不能得到有效保障；隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，在一定程度上給消費者維權帶來很大不便。三、我國消費者權益保護制度的新舉措近年來，隨著我國新的法律法規(guī)的出臺，保護消費者權益方面的法律法規(guī)不斷完善，對消費者權益的保護必將邁上一個新的臺階。（一）舉證責任我國在民事訴訟中的舉證原則是-“

11、誰主張，誰舉證”。最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定（法釋200133號）在涉及消費者權益保護的方面，特別使消費者關注的就是“醫(yī)療糾紛”和“共同危險”的舉證責任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，將由醫(yī)療機構就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。對于“醫(yī)療糾紛”舉證責任倒置，根據(jù)最高人民法院有關人士解釋，是指當患者將醫(yī)院推上被告席時，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關注，體現(xiàn)出我國對普通消費者的重視。另外“共同危險”突破以往的界定，適用于消費者保護領域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實施具

12、有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每人都必須對損害并非自己的行為負舉證責任。也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責任”的舉證責任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任”。（二）商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重在該類糾紛中，能否適用消費者保護法來保護消費者的合法權益，消費者能不能依照消法第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏啵?/p>

13、商品房領域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不統(tǒng)一。物權法的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。該法規(guī)定：“面積誤差比絕對值超出3，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3以內(nèi)（含3）部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3部分的房價款由出賣人承擔，所有權歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3以內(nèi)（含3）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人?！保ㄈ┪飿I(yè)管理物業(yè)管理條例（中

14、華人民共和國國務院令第379號）的出臺目標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護業(yè)主權利，實質(zhì)推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。（四）精神損害賠償在消費投訴領域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋（法釋20017號）明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：生命權、健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、人格尊嚴權、人身自由權。（五）人身損害賠償關于人身損

15、害賠償?shù)姆秶?、計算標準和方法，司法實踐中較多參照國務院1991年9月22日制訂的道路交通事故處理辦法的規(guī)定。最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋（法釋200320號）在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標準，不僅有利于法院及時、公正審理案件，更有利于充分保護受害人的人身權利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍。如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法

16、院應予支持?！边@就使消費者的安全權有了明確的法律獲賠依據(jù)。四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議（一）法律保護制度的再完善1、完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡購物中網(wǎng)絡提供了方便快捷的購物渠道，但是目前還需要制定相應的法律法規(guī)，依法加強管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的權益，我國應當借鑒

17、國外的一些有益做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭，專門受理并解決消費者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，提高辦案效率。另外，我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。不能期望把消費者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權益爭議仲裁機制。2、司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權的實踐需要。在消費糾紛中，無論是涉及商品質(zhì)量、格式合同、商品房，還是涉及物業(yè)管理、公共服務價格、旅游等服務，侵權的對象往往都是群體消

18、費者，而且這些侵害群體消費者利益的行為同時具有擾亂社會經(jīng)濟秩序的雙重性質(zhì)。為消費者討回公道的過程，也是懲罰違法行為，建立信用社會的過程。從這點意義上說，應當完善現(xiàn)行消費糾紛的訴訟程序，借鑒其他國家的做法，建立適合于解決群體消費糾紛的訴訟程序，同時，賦予消費者協(xié)會和有關行政執(zhí)法機關代表消費者利益和國家利益提起訴訟的職權，以更好地追究經(jīng)營者的法律責任。3、推廣普及法律知識法律知識的普及、推廣應當形成一種有延續(xù)性的，相對固化的模式。怎樣使消費者了解最新的與其權益相關的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應的作用，需要政府部門、消費者協(xié)會以及一些職能部門做出更大的努力。（二）提高消費者自身的素質(zhì)1、提高消

19、費者權益保護意識據(jù)統(tǒng)計，當消費者權益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權益，多數(shù)的消費者自認倒霉。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權益的維護，實則是對侵權行為的放縱。因此，在全社會要逐步普及消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護自身合法權益。2、提高消費者權益自我保護能力消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保修期、質(zhì)量等，購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據(jù)，如發(fā)票或服務合同、維修證明等，以作為消費

20、權益受損時的投訴依據(jù)。目前很多消費者特別是農(nóng)村消費者在合法權益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關證據(jù)，從而增加投訴難度和訴訟風險。因此，應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內(nèi)容和要求，增強自身權益保護能力。（三）加強監(jiān)督工作完善消費者權益保護1、加強政府的監(jiān)管工作加強專業(yè)執(zhí)照管理。政府對某些服務質(zhì)量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識的服務業(yè)（如醫(yī)療、家電維修、美容、農(nóng)機、農(nóng)資等）即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合格人員，嚴格把關；強化產(chǎn)品安全標準。單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識、經(jīng)驗加以鑒定，而一旦鑒

21、定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制訂并強化產(chǎn)品質(zhì)量安全標準，實行安全標準檢驗；嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為，如市場欺詐、制售黃賭毒等。2、加強新聞監(jiān)督借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結果進行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度；發(fā)動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監(jiān)督檢查。3、加強社會監(jiān)督作用利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。結束語：消費者權益是關系到社會每一個人的權

22、益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經(jīng)濟秩序健康發(fā)展的必然要求所在。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節(jié)，切實維護消費者權益，努力發(fā)展經(jīng)濟則是我們更遠大的目標。12參考文獻：王保樹，經(jīng)濟法原理，北京：社會科學文獻出版社，1999年版李國光，最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定的理解與適用，中國法制出版社，2002年版張新寶，人身損害賠償規(guī)則的統(tǒng)一，法制日報，2004年版齊樹潔，民事程序法。廈門大學出版社，2002年版江平，消費者權益保護法的完善，工商行政管理，2001年版徐國棟：民法基本原則解釋，中國政法大學出版社2001年版