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1、天加售后服務(wù)承諾公司售后服務(wù)(“顧客滿意”全程無憂五星級服務(wù))簡介“生意從服務(wù)開始”是天加企業(yè)文化的重要組成部分。因此，南京天加空調(diào)設(shè)備有限公司是唯一一家在商用、中央空調(diào)領(lǐng)域推行“顧客滿意”全程無憂五星級服務(wù)的公司。“顧客滿意”全程無憂五星級服務(wù)是：1） 提供買方滿意的空調(diào)選型、設(shè)計(jì)方案，為用戶綜合考慮投資性、使用性、運(yùn)行費(fèi)用。2） 提供顧客滿意的高品質(zhì)空調(diào)器。3） 提供顧客滿意的安裝技術(shù)指導(dǎo)和施工跟蹤。4） 提供顧客滿意的系統(tǒng)調(diào)試和報(bào)告，對操作人員進(jìn)行周到優(yōu)秀的培訓(xùn)。5） 定期回訪用戶，了解空調(diào)使用狀況，及時(shí)消除故障隱患。6） 提供顧客滿意的、及時(shí)周到的維修服務(wù)。7） 提供顧客滿意的設(shè)備保修

2、期外常年的維修、保養(yǎng)服務(wù)。8） 提供顧客滿意的質(zhì)優(yōu)、純正的零配件。9） 天加空調(diào)各分公司均設(shè)立維修服務(wù)站，建立轄區(qū)內(nèi)用戶數(shù)據(jù)庫，電腦跟蹤空調(diào)使用狀況，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)承諾 1） 在保用期內(nèi)若因設(shè)備本身質(zhì)量事故，由賣方負(fù)責(zé)修理或更換零部件，費(fèi)用由賣方負(fù)責(zé)。2） 保用期中因買方管理不當(dāng)，人為操作所造成的損害，賣方實(shí)行有償服務(wù)。3） 超過保修期，價(jià)格優(yōu)惠，配件以最低價(jià)格經(jīng)常保養(yǎng)。4） 接到報(bào)修后4小時(shí)內(nèi)（分公司所在地）到位，一般問題24小時(shí)內(nèi)解決，24小時(shí)全天候接收報(bào)修。5） 我公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)抵買方工地，車板交貨。6） 我公司負(fù)責(zé)對用戶使用、操作、維修和保養(yǎng)人員進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)人員準(zhǔn)則1.目的規(guī)

3、范服務(wù)，確保有效，超越客戶需求。2.程序2.1出發(fā)前的檢查、確認(rèn)到客戶單位之前，要確認(rèn)如下事項(xiàng)2.1.1確認(rèn)事項(xiàng)2.1.1.1有關(guān)客戶的事項(xiàng)客戶名稱地址電話號碼負(fù)責(zé)人2.1.1.2發(fā)生故障的機(jī)型、出廠編號，應(yīng)用場所2.1.1.3接到聯(lián)絡(luò)的故障內(nèi)容2.1.1.4配管、風(fēng)道等相關(guān)工程的施工圖，機(jī)器的技術(shù)資料2.1.1.5故障維修用工具、計(jì)測儀器、零配件、材料2.1.1.6服務(wù)表格等文件2.1.2檢查事項(xiàng)2.1.2.1工具、計(jì)測儀器等的狀況2.1.2.2服務(wù)車的運(yùn)行狀態(tài)2.1.2.3通訊器材的工作狀態(tài)2.1.2.4制冷劑檢漏設(shè)備、制冷劑容器的剩余量2.2穿著2.2.1維修服務(wù)工作時(shí)要穿工作服，工作鞋

4、2.2.2巡回服務(wù)時(shí)，帶一套工作服為備用。2.3如何同客戶溝通因?yàn)樾枰獙蛻粽f明作業(yè)內(nèi)容、處理方法、維修費(fèi)用等，因此對客戶的的應(yīng)酬方法，尤其是說話需予注意2.3.1訪問是的寒暄 到了客戶單位時(shí)，首先向負(fù)責(zé)人介紹：“我是天加數(shù)碼中央空調(diào)的技術(shù)服務(wù)人員XXX，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)2.3.2作業(yè)完畢時(shí)的手續(xù)2.3.2.1作業(yè)完畢后，向負(fù)責(zé)人報(bào)告作業(yè)完畢，并說明作業(yè)內(nèi)容及處理措施。2.3.2.2維修完成后，讓客戶單位負(fù)責(zé)人實(shí)際操作，確認(rèn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的 狀態(tài)。2.3.2.3確認(rèn)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，請其在公司指定的完成證明等文件上簽字。 2.3.3同負(fù)責(zé)人的協(xié)商2.3.3.1零件不足或維修規(guī)模大而費(fèi)時(shí)間時(shí)一般90客戶認(rèn)為技術(shù)服

5、務(wù)人員一來就可以使機(jī)組能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但有時(shí)檢查機(jī)器或設(shè)備后，如果利用手頭有的零配件不能進(jìn)行維修或操作電路的檢查等修理需要較長的時(shí)間。遇此情況，通過無線電話或電話等與公司聯(lián)絡(luò)確認(rèn)零件的庫存交貨期后，向用戶說明情況。2.3.3.2原因在自己公司責(zé)任范圍外時(shí)2.3.3.2.1確認(rèn)為自己公司責(zé)任范圍外的原因時(shí)，向用戶仔細(xì)說明，請用戶與工程施工單位取得聯(lián)系，并在工程施工單位協(xié)同下確認(rèn)原因并進(jìn)行修理。2.3.3.2.2不能取得聯(lián)系時(shí)，在得到客戶的了解情況之下，在工程施工單位會同日再次訪問。2.3.3.2.3不能取得聯(lián)系時(shí)，在客戶的修理請求后進(jìn)行修理并收取部分修理費(fèi)。有關(guān)修理費(fèi)的糾紛大部分屬于此類情況，因此最需要予以注意，必須做好確認(rèn)。2.4關(guān)于作業(yè)2.4.1作業(yè)前應(yīng)注意作業(yè)中使用的工具安放的地方。當(dāng)機(jī)組裝設(shè)在會客或地面鋪放地毯的地方時(shí)，要準(zhǔn)備毛毯類鋪放物，將工具箱放在上面。2.4.2作業(yè)中即使是作業(yè)中，對觀察作業(yè)并頻繁提問的人，或客戶中技術(shù)方面熟悉的人，應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真地進(jìn)行說明。2.4.3試運(yùn)行作業(yè)完畢時(shí)要進(jìn)行確認(rèn)。運(yùn)轉(zhuǎn)2030分鐘等機(jī)器進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)后進(jìn)行確認(rèn)。機(jī)器裝上復(fù)合壓力表，觀察高低壓儀表數(shù)值，確認(rèn)聲音、振動等。2.4.4作業(yè)完畢當(dāng)試運(yùn)行完畢，同時(shí)得到客戶的確認(rèn)后，拆下復(fù)合壓力表，裝上外殼，檢查無遺忘工具。用抹布清潔機(jī)組表面，清掃機(jī)組周圍。將作業(yè)中產(chǎn)生的垃圾和不良零件帶回去。