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1、客戶關(guān)系管理制度第一章 總則第一條 適用范圍本管理辦法適用于中通建設(shè)股份有限公司（以下簡稱中通建設(shè)）.第二條 目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度。第三條 原則建立符合中通建設(shè)企業(yè)實際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章 組織管理第四條 客戶經(jīng)理的作用與職責1、 成為客戶在中通建設(shè)中的支持者。2、 幫助客戶確定解決問題的方案；將適當?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、 成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見。4、 成為客戶所在行業(yè)的行家。5、 制訂客戶計劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。6、 收集、分

2、析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個人和主要權(quán)力人物的偏好和擔憂的問題。7、 逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、 熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標文件。9、 促進合同談判的順利進行，達到雙贏。10、 確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時轉(zhuǎn)告那些向客戶服務(wù)的單位；將企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶。第五條 市場部部長的作用與職責1、 直接負責客戶經(jīng)理的工作。2、 確保指派合適的人負責客戶關(guān)系管理工作。3、 平衡客戶關(guān)系管理職責與市場部其他職責的關(guān)系，確?？蛻艚?jīng)理有時間、資源和自由去做好工作。4、 審核、管理預算與經(jīng)費的使用。5、 確保

3、客戶經(jīng)理能夠得到適當?shù)呐嘤?，并掌握開展工作的技能。6、 制訂客戶經(jīng)理業(yè)績評估標準，并負責考核。7、 確保市場開發(fā)支持工作（包括估價、招投標文件的制作等）的有效性。8、 審核客戶計劃及指導行動計劃的實施。9、 將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。10、 支持與指導客戶經(jīng)理的工作。第六條 客戶關(guān)系管理制度的制定客戶關(guān)系管理制度的制定由中通建設(shè)本部市場部負責，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后，上報董事會審批，批準后本部市場部負責貫徹執(zhí)行。第七條 客戶關(guān)系管理制度實施本部市場部負責組織實施。第八條 客戶關(guān)系管理制度效果考核本部市場部部長負責對客戶關(guān)系管理制度運行效果進行考核與評估，同時每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對制度

4、進行全面的審核，做適當?shù)男拚５谌?客戶信息管理第九條 客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位銷售系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認識到客戶信息的重要性，認真切實落實客戶信息檔案管理制度。第十條 客戶信息檔案的內(nèi)容1、中通建設(shè)的重點客戶是51運營商和各大設(shè)備商等機構(gòu)客戶及其在全國的分支機構(gòu)、分公司或子公司。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等。3、客

5、戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況表、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表）。第十一條 客戶信息渠道的建立1、客戶經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)查，建立真實可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密

6、切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲?。坏谒牡燃壍男畔⑶腊ǎ嚎蛻羝髽I(yè)內(nèi)部與客戶經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并希望中通建設(shè)能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項目需求、招投標評估標準等。這些是最有價值的信息。第十二條 客戶信息檔案的建立1、客戶經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向市場部信息管理員提供客戶行業(yè)和市場信息報告；重大信息有責任立即書面或口頭向市場部部長匯報。2、對每一個機構(gòu)客戶，客戶經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導。客戶基本資料檔案一式三份，客戶經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場部信息管理員存檔，供市場分析和安排走訪客戶計劃等。

7、3、在具備條件時，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于本部市場部數(shù)據(jù)庫。4、客戶經(jīng)理應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時書面提供給市場部信息管理員。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。第十三條 客戶信息檔案管理1、市場部信息管理員根據(jù)客戶經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計算機數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當事人予以嚴肅處理。直接上

8、級承擔領(lǐng)導責任。3、客戶檔案原則上三個月增補或調(diào)整一次。4、市場部信息管理員對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落實時間，交客戶經(jīng)理和市場部部長各一份。檢查及落實結(jié)果作為對客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容之一。第四章 客戶計劃管理第十四條 制訂客戶計劃的目的1、 分析中通建設(shè)對于重點客戶來講處于何種競爭性地位。2、 制訂一個能夠最大程度發(fā)掘中通建設(shè)業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。第十五條 客戶計劃編制程序（計劃內(nèi)容）1、 計劃摘要 突出總的目的和方向，包括客戶目標，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計劃的其余部分分開展呈。2、 客戶概況 介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新

9、重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3、 競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4、 情況評估 分析中通建設(shè)與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等，以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。5、 客戶計劃根據(jù)前面的分析確定客戶經(jīng)理的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制訂的行動計劃。第十六條 客戶計劃的管理1、 客戶計劃由客戶經(jīng)理完成，市場部經(jīng)理參與討論與指導。2、客戶計劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整

10、權(quán)由市場部經(jīng)理掌握。3、客戶計劃交市場部信息管理員歸檔。第五章 附則第十七條 分公司客戶信息管理可參照本制度執(zhí)行，各地區(qū)市場客戶信息管理由大區(qū)經(jīng)理代表本部市場部監(jiān)督執(zhí)行。第十八條 本管理制度由市場部負責解釋。第十九條 本管理辦法的擬定或者修改由市場部負責，經(jīng)總經(jīng)理辦公會通過后執(zhí)行。第二十條 本管理辦法自頒布之日起實施。附表1 客戶基本情況表單位名稱：機構(gòu)所處地點主要聯(lián)系人電話號碼公司總部名字1，職務(wù)1名字2，職務(wù)2名字3，職務(wù)3分支機構(gòu)1名字1，職務(wù)1名字2，職務(wù)2名字3，職務(wù)3分支機構(gòu)2名字1，職務(wù)1名字2，職務(wù)2名字3，職務(wù)3填表說明：1、【機構(gòu)】指51運營商和各大設(shè)備商等機構(gòu)客戶及其在全

11、國的分支機構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地點】指各客戶的辦公地點3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【電話號碼】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號碼，包括手機、辦公室電話、家庭電話號碼等。附表2 關(guān)鍵人物的個人情況資料單位名稱：姓 名業(yè)余愛好職 務(wù)出生地點出生日期專業(yè)期刊籍 貫學 歷家庭情況畢業(yè)學校參加何專業(yè)協(xié)會其 它工作經(jīng)歷附表3 關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與中通建設(shè)的關(guān)系填表說明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們與中通建設(shè)中哪些人建立了聯(lián)系一一列出2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個購買決策里起關(guān)鍵作用的人3、【與中通建設(shè)的

12、關(guān)系】指中通建設(shè)內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【角色作用】見表四5、【關(guān)系狀況】指客戶經(jīng)理或中通建設(shè)與客戶企業(yè)中對應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如何，分成如下四類關(guān)系： 積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是中通建設(shè)的支持者，但他們中通建設(shè)有好感。 中立的：認識這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛中通建設(shè)，也不抱任何偏見 消極的：認識他們，但與他們關(guān)系并不好。他們不是對中通建設(shè)不友好就是偏愛中通建設(shè)的競爭對手。 尚未建立關(guān)系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認識我們。附表4 購買決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱：角色作用所起作用問題和所關(guān)

13、心的事務(wù)決策者作出或批準項目工程的決定；控制資金的使用，用于決策的信息可能常常倚賴于別人提供。可以批準或簽署合同，或否決一個挑選小組所作出的決定。顧問人員協(xié)助或支持決策者；提供信息和建議；協(xié)助方案評估或推薦施工單位。使用者將使用、操作、管理和倚賴施工單位所完成的工程；評估工程的質(zhì)量等。阻攔者負責篩選和去除不合適的施工單位；對技術(shù)、合同等方面適合性進行評價；通常無拍板權(quán)，但可以否決。支持者指導我們?nèi)〉贸晒?；幫助我們接近關(guān)鍵人物。填表目的：了解客戶單位在項目工程招投標過程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關(guān)心的要點。讓客戶經(jīng)理一個人掌握控制所有重要的關(guān)系既不可能，也是危險的。附表5 客戶信息

14、的意義單位名稱：客戶概況信息（我了解到了客戶的哪些情況？）含義（這些信息對中通建設(shè)意味著什么呢？）行業(yè)與市場狀況【填表說明】了解客戶所處行業(yè)的競爭性經(jīng)營環(huán)境?？蛻艚谂c遠期計劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的戰(zhàn)略方向，包括遠景目標、使命、戰(zhàn)略、計劃等，以及他們的業(yè)務(wù)發(fā)布狀況。組織結(jié)構(gòu)與管理體系【填表說明】了解客戶企業(yè)內(nèi)部權(quán)利結(jié)構(gòu)，特別是進行購買決策方面的關(guān)鍵人物、決策程序、決策標準等。投資規(guī)劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的未來投資規(guī)劃、項目工程啟動時間和規(guī)模等。填表目的：了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢，并預期這些變化將對中通建設(shè)和中通建設(shè)滿足客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。附表6 客戶接觸

15、計劃單位名稱：目標描述：_中通建設(shè)聯(lián)系人員客戶方的聯(lián)系對象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】：與客戶進行的所有接觸，不管是通過信件、電話還是會晤，事后都要求寫一份簡短的情況報告。請將這些報告呈交負責客戶單位業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理_及其他需要了解有接觸情況的人士。填表目的：通過系統(tǒng)規(guī)劃，在客戶企業(yè)與中通建設(shè)的各個關(guān)鍵人物之間系統(tǒng)地建立起相互對應(yīng)的關(guān)系。附表7 行動計劃單位名稱：目標描述：_行動內(nèi)容執(zhí)行人開始日期結(jié)束日期完成情況【行動1】【行動

16、2】【行動3】填表說明：基本是每年度制訂一次，由客戶經(jīng)理完成。填表目的：通過系統(tǒng)計劃，使客戶經(jīng)理明確在下一個年度里的目標和完成目標所必須采取的行動。附表7 收益計劃單位名稱：目標描述：_項目名稱合同額獲取率實際收入利潤率利潤額備注總計說明及措施：_填表說明：【項目名稱】指下一年度擬議中的項目【合同額】指該項目的合同金額【獲取率】指中通建設(shè)獲取該項目可能性的大小【實際收入】【合同額】【獲取率】【利潤率】指期望從每個項目中獲取的利潤大小，一般以以往項目的利潤率為參考點【利潤額】【實際收入】【利潤率】填表目的：通過收益計劃確立客戶經(jīng)理的業(yè)績目標，用以評估和衡量客戶計劃是否成功。三茅人力資源網(wǎng)：http:/ HR找資料上三茅資料： http:/