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1、精品文檔 2008北京奧運村物業(yè)管理服務商為您服務“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地 ”工地項目物業(yè)服務方案成都世高物業(yè)管理有限公司2017年9月11日目 錄1.0項目概況及客戶群體分析32.0現(xiàn)場服務的主要目標和服務內(nèi)容43.0現(xiàn)場人員配備63.1組織架構(gòu)63.2人員配置及崗位說明73.3人員崗位要求103.4服務禮儀標準123.5員工崗前培訓計劃134.0重點工作145.0各分項服務方案155.1 客戶接待服務方案155.2 秩序維護服務方案175.3 環(huán)境維護服務方案195.4 綠化及盆景擺放225.5 設施設備管理225.6 品質(zhì)管控服務256.0 突發(fā)事件應急處理276.1 停水276.2

2、停電286.3 火災報警296.4 治安事件應急預案306.5 特殊天氣應急預案316.5 公共衛(wèi)生事件應急預案327.0工地現(xiàn)場各類費用報價331.0項目概況及客戶群體分析四川道源廣博新材料有限公司建設的“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”（后續(xù)簡稱生產(chǎn)基地）項目坐落在江油市東山路以西、喻火路以南，主要建設內(nèi)容為新型綠色建材生產(chǎn)線、試驗中心、培訓中心及模具生產(chǎn)基地及納米技術研發(fā)中心等，總建筑面積約25萬m2。主要由廠房、辦公樓、實驗室、培訓學校、培訓學校宿舍、食堂以及員工公寓組成。項目建成后主要生產(chǎn)納米技術模具、綠色新型集成建材、集成房屋裝配零部件、采用生產(chǎn)的以上材料組裝裝配成集成房屋，年產(chǎn)量為10

3、00套。項目總投資89000萬元，其中環(huán)保投資71.5萬元?！?江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”項目的工地物業(yè)化管理，其服務的對象主要包括以下幾類群體：建設單位現(xiàn)場辦公人員項目施工工人到現(xiàn)場參觀領導上述根據(jù)這些情況，為了營造一個安全、規(guī)范、有序、整潔的施工氛圍和工作環(huán)境，為客戶提供“滿意加驚喜”的尊貴服務，以標準服務提供結(jié)合部分特殊客戶群體的服務需求，隨時把客戶的需求轉(zhuǎn)換為服務責任與動力，讓現(xiàn)場施工工作人員以及來訪參觀領導都能擁有尊貴滿意的服務體驗，以展示建設單位品牌形象和項目物業(yè)服務品質(zhì)。對此，我們在【江油綠色新型建材生產(chǎn)基地】工地現(xiàn)場的物業(yè)服務，將不遺余力，在服務標準上力求規(guī)范統(tǒng)一、盡善盡美。2

4、.0現(xiàn)場服務的主要目標和服務內(nèi)容依據(jù) 1、關于在我市中心城區(qū)建筑和市政基礎設施施工現(xiàn)場實施物業(yè)化管理的通知（成建委發(fā)2010487號） 2、成都市建設工程文明施工標準化技術標準（成建委2017100號） 3、關于進一步加快推進標準化工地建設的通知（成建委2017214號） 等相關文件要求結(jié)合現(xiàn)場情況以及甲方要求提供工地物業(yè)化服務。2.1服務目標：根據(jù)建設項目規(guī)劃的嚴肅性，定期進行檢查維護。我公司將嚴格按照建設項目場地規(guī)劃制定符合實際情況的管理制度，保證項目環(huán)境清爽明凈，給工程建設人員創(chuàng)造工作環(huán)境，為成都市田園城市建設貢獻力量。 2.1.1管理目標（1）確保工地內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災。 （

5、2）維護好工地內(nèi)的人員進出秩序，控制工地物資進出；控制無關人員及小商小販進入。 （3）有預見性地對任何可能危及現(xiàn)場的安全情況，采取防范措施。（4）確?，F(xiàn)場以及辦公生活區(qū)域衛(wèi)生整潔.(5) 保障員工車輛有序停放,運輸車輛干凈進出.2.2主要服務內(nèi)容【生產(chǎn)基地】從設計、開發(fā)到服務秉承高品質(zhì)理念，物業(yè)管理工作將對這理念的延續(xù)起著十分重要的作用。前期工地物業(yè)服務化讓客戶及現(xiàn)場人眼第一次接觸到世高物業(yè)便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務，為項目今后的物業(yè)管理打下良好基礎。我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務：（一）出入口區(qū)域（含大門外兩側(cè)圍擋各30米范圍內(nèi)）：1、進出車輛的沖洗除塵。2、沖

6、洗設備的使用和維護。3、排水設施的清掏和養(yǎng)護。4、日常清掃保潔。5、人員和物料、車輛進出確認識別。（二）生活區(qū)、辦公區(qū)：1、廁所、浴室、宣傳娛樂設施、吸煙室（處）的保潔、維護、管理。2、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及綠化。（三）圍擋圍墻外周邊區(qū)域：1、圍擋、圍墻等工地打圍設施的維護和保潔。2、圍擋、圍墻周邊環(huán)境衛(wèi)生保潔。 （四）工地現(xiàn)場以及圍墻外圍巡邏 1、設置巡查制度以及簽到點和巡查路線，配備專職巡邏人員進行定時巡查。 3.0現(xiàn)場人員配備3.1組織架構(gòu)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地物業(yè)服務組”作為世高物業(yè)成都都分公司設立江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務派出機構(gòu)，負責工地現(xiàn)場的物業(yè)服務形象展示、客戶接待、環(huán)境

7、維護及秩序維護等服務，下設品質(zhì)部、秩序部、工程部及環(huán)境部等部門（詳見如下組織架構(gòu)圖）?，F(xiàn)場經(jīng)理品質(zhì)部環(huán)境部工程部秩序部3.2人員配置及崗位說明崗 位編制（1人）工作時間備 注現(xiàn)場經(jīng)理108：3018：008小時工作制秩序維護崗位編制（15人）工作時間備 注秩序領班108：0018：00白班工地入口形象崗208：0020：00每班1人，另1人換休工地入口崗308：0020：00每班3人 白班巡邏崗208：0020：00每班2人車場崗108：0020：00每班1人夜班夜班門崗220：0008：00每班2人夜間巡邏220：0008：00每班2人日常輪休崗2換休品質(zhì)部編制（1人）工作時間備 注品質(zhì)督導

8、108：0018：00日常培訓以及品質(zhì)檢查工程部編制（1人）工作時間備 注技工108：3018：00零星維修、用電檢查保潔崗位編制（8人）工作時間備 注保潔領班108：3018：008小時工作制大門周邊以及外圍208：3018：008小時工作制工地內(nèi)通道保潔208：3018：008小時工作制辦公室、生活區(qū)208：3018：008小時工作制輪休1換休總計(26人)1、秩序白班崗位安排說明。 2、秩序崗位夜間工作安排說明3、保潔崗位安排說明 3.3人員崗位要求職位崗位要求現(xiàn)場經(jīng)理A、全日制大專及以上學歷。B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳，具有良好的物業(yè)服務意識。C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB

9、/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關軟件系統(tǒng)。E、3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，具有銷售部物業(yè)經(jīng)理管理經(jīng)驗。F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面。品質(zhì)督導A、大專及以上文化程度。B、28歲以上，男女不限。女：身高1.65M以上，男：身高1.75M以上，形象氣質(zhì)佳。有2年以上相關工作經(jīng)驗。C、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營。門口形象崗A、文化程度：高中,退役軍人。B、年齡：20-35周歲。C、身高：173cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識。門口服務崗A、文化程度：高中,退役軍人。B、年齡：20-40周歲。C

10、、身高：170cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識。車場引導崗A、文化程度：高中。B、退役軍人。C、年齡：20-35周歲。D、身高：173cm-185cm。E、了解物業(yè)管理基本常識，有泊車經(jīng)驗者優(yōu)先。保潔員A、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D、具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對工作認真負責，嚴格、細致。F、各種工具、機械會使用、維護。G、具有良好的心理素質(zhì)、責任心、紀律觀念。技工A、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D、具備2年以上技工工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對工作認真負責，嚴格、細致。F、會使用各種強電工具。G、具有良好的

11、心理素質(zhì)、責任心、紀律觀念。3.4服務禮儀標準序號項目標 準備注1著裝A、員工上崗（班）應按公司規(guī)定著裝。B、著裝干凈、平整、挺括、無破損。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。B、上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。C、配戴服務工牌，領帶（領花），胸花按崗位配戴一致。3形體動作A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。 B、坐姿端莊。C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來, 主動側(cè)身讓路。引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。4服務語言A、講普通話，語言清晰、簡練、準確、柔和。B、熟練應用英語常用詞語。能用英語簡單對話。5禮節(jié)禮

12、貌A、禮貌用語（如您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?；B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人；D、熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題；E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；G、服務中表情自然，舉止文雅；H、服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。6職業(yè)道德A、遵守國家法律、法規(guī)；B、對客人謙虛、誠實；C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務；E、尊重客人風俗習慣、宗

13、教信仰；F、保護客人合法權益；G、遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務環(huán)境。7服務知識A、 熟悉項目經(jīng)營特點；B、 熟記本崗位的服務程序和相關知識；C、 熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀律。3.5員工崗前培訓計劃序號學時內(nèi) 容授課對象18物業(yè)發(fā)展史、企業(yè)理念、公司勞動人事規(guī)定全體員工28服務禮儀、行為規(guī)范同上38物業(yè)管理基礎知識及相關法律法規(guī)同上48生產(chǎn)基地項目及崗位工作知識介紹同上58工作職責與工作規(guī)范同上注:工地啟用后,要根據(jù)管理工作的實際需求，從提升員工的管理服務水平的角度,全力配合現(xiàn)場工作，對職員進行持續(xù)的培訓4.0重點工作4.1形象展示提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務，配合貴司工作之需要，

14、打造工地現(xiàn)場成為優(yōu)秀物業(yè)服務之標桿。4.2人員、物料、車輛出入管控建立人員、物品、車輛進出管理制度并執(zhí)行，保障出入口工作的有序開展。做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理，對外來人員進行登記，切實做好防盜工作，確保場內(nèi)人員生命和財產(chǎn)安全：嚴格執(zhí)行沒有運輸資格的車輛不能進入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出工地，車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地，沒有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。 4.3提供“不間斷”的清潔服務每日進行定時清掃，及時灑水，確保路面清潔；車輛出場，必須對車輛進行沖洗，保證灰土不帶出工地。生活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域由保潔員每天進行日常清掃工作。每天對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進行除塵清理,同時

15、集中進行清洗一次，必要時應增加清洗人員和頻次。 4.4 確保安全事件的“零”發(fā)生率周邊業(yè)態(tài)復雜，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在秩序維護崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。4.5為將來小區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才工地現(xiàn)場物業(yè)小組的服務人員在服務的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務人員自身的素質(zhì)、服務的意識、處事的方法以及適應環(huán)境等各方面的能力，為項目交房以后勝任為一名基層骨干人才而打下堅實的基礎。5.0各分項服務方案工地現(xiàn)場客戶服務的形象與服務禮儀的規(guī)范，將直接反映出物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)與否，因此，樹立良好的

16、門童形象，提供專業(yè)、規(guī)范的客戶服務，標準的服務禮儀，將是江油綠色新型建材生產(chǎn)基地展示服務水平亮點，亦是營造良好工作的理想環(huán)境。我司將在江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的物業(yè)服務中以提供管家式物業(yè)服務為主體的服務理念，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。5.1 客戶接待服務方案本項目為當?shù)刂攸c建設項目，建工后勢必會有較多當?shù)卣约靶袠I(yè)領導以及貴司高層到項目參觀指導工作。因此工地現(xiàn)場見客戶接待服務將是未來一項重要工作。為了體現(xiàn)來訪客戶的身份尊貴，展示工地現(xiàn)場的服務亮點，營造良好的工作秩序環(huán)境，讓每一位來訪的客戶能親切的感受到江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務無處不在，讓每一位客戶有“賓至如歸”感覺，盡享貴司“人文關懷”

17、。我司將在工地大門入口、停車場以及辦公區(qū)設置“迎賓”接待服務。5.1.1迎賓接待（1）迎賓工作職責作為工地服務展示窗口，站立于工地正大門外側(cè)，恭迎客戶到訪；主動為來訪客戶開門，并禮貌問好，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；引導來訪客戶將車輛停放到指定停車區(qū)域，做好工地停車場來訪車輛停放調(diào)度工作；為駕車來訪客戶開門、護頂；為來訪客戶提供撐傘、寄存雨具等服務；根據(jù)需求情況再由現(xiàn)場經(jīng)理接待指引客戶達到辦公區(qū)域。注意崗位周圍區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)垃圾及時拾撿，或通知保潔員進行清潔；控制無關人員進入工地內(nèi)；按照答客問規(guī)范、熱情解答客戶的詢問，幫助客戶處理疑難問題。（2）迎賓接待工作程序1）工作準備 按照規(guī)定

18、上、下班時間出勤，上、下班在必須打考勤卡，不得委托代為打卡， 上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服（衣服要求整潔、平整，內(nèi)衣不外露），頭發(fā)短而整齊，佩帶工作牌，穿黑色皮鞋，深色棉襪，保持鞋面干凈、光亮，思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）； 檢查崗位物品擺放和使用情況，設施使用情況，雨天或晴天有客戶打傘時把傘架拿到指定的位置（進門右側(cè)門外），另外要根據(jù)天氣變化進行調(diào)整；2） 接待服務 禮貌待客，服務規(guī)范； 門崗形象崗應儀表整潔，精神飽滿站立于工地大門右外側(cè)，客戶來訪時主動微笑，熱情問好（如早上好，歡迎光臨；中午好，歡迎光臨）； 當年老體弱、兒童、孕婦到訪時，主動進行

19、攙扶，提供必要幫助； 客戶至上，做好服務接待工作； 時刻保持愉悅的心情，并提供必要的協(xié)助，做好迎送三聲：“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”； 形象崗每次交換班交接雙方面對面距三步左右的距離行15 度的鞠躬禮。3）結(jié)束工作 認真做好交接班記錄，記錄當天接待情況及工作異常情況；4）工作要求 上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗； 使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話； 按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位； 上班時口袋不能放手機或其它物品； 樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務； 熱愛本職，忠于職守； 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務知識和文化

20、知識，提升自身的服務意識。5.2 秩序維護服務方案維護、保障工地現(xiàn)場正常運作、財產(chǎn)安全，以及營造良好的工作（生活）環(huán)境是我司秩序維護的關鍵，對此我司除做好工地出入口現(xiàn)場的日常秩序維護工作，還努力樹立良好的車輛指揮形象。我司設想的秩序維護服務方案將主要著重于三點： 其一，門崗作為工地現(xiàn)場物業(yè)服務形象展示窗口，讓客戶感受威武、親切的服務；其二，維護工地現(xiàn)場正常運作秩序，保障客戶、現(xiàn)場財產(chǎn)安全；其三，保障出入口人員、車輛出入有序，進出標準符合要求規(guī)定。5.2.1 秩序維護主要工作包括（但不限于）：（1）所有秩序維護員招聘嚴格把關，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過專業(yè)服務禮儀及操作實務

21、培訓；（2）按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標準編制工地現(xiàn)場秩序維護操作手冊及服務標準，并嚴格執(zhí)行，定時進行檢查；（3）在工地現(xiàn)場外圍（內(nèi)部區(qū)域）設置車輛指揮崗，維護停車場交通秩序，指引來訪客戶及發(fā)展商職員上下班期間車輛停放，確保車輛安全、有序停放、通行；發(fā)展商職員或客戶車輛停穩(wěn)后，主動為其開門護頂（佛教徒除外），如遇雨雪天氣，車輛指揮崗還需為來訪人員撐傘。（4）維護好工地現(xiàn)場正常經(jīng)營秩序，阻止閑雜人員及發(fā)展商不歡迎客戶到訪；（5）維護好工地內(nèi)的秩序，控制工地物資的進出；控制無關人員及小商小販進入；施工人員一律佩戴物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證（憑有效證件到物業(yè)管理公司

22、辦理）方可進入轄區(qū)，外來人員進入必須進行登記；（6）做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理，對外來人員進行登記，切實做好防盜工作，確保場內(nèi)人員生命和財產(chǎn)安全：（7）嚴格執(zhí)行沒有運輸資格的車輛不能進入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出工地，車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地，沒有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。（8）車輛出入口處設置清洗車輛用噴頭和沖洗池，駛?cè)牒婉偝鼋ㄖさ氐倪\輸車輛必須車身整潔，不得污染道路，運輸車輛經(jīng)沖洗干凈后駛出施工場地，防止車輛將泥砂帶出場外。 （9）在工地內(nèi)設立流動崗哨，實行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。 （10）制訂各類停電

23、、停水、火災、臺風、暴雨、水災及地震等緊急突發(fā)事件處理預案，并定期阻止模擬演練，確保突發(fā)事件發(fā)生時能及時應對；（11）對工地現(xiàn)場消防設施設備定期進行巡視檢查，確保消防設施完好。（12）對所轄區(qū)域進行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，提出整改措施。對可能發(fā)生問題的部門、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據(jù)公安機關文件規(guī)定審核，確定重點防范部位；建立重點防范部位檔案。每半年及重大節(jié)日前，對重點防范部位進行一次安全檢查并記錄，寫出重點防范部位安全檢查報告，建立重點防范部位登記制度和重點防范部位安全保衛(wèi)制度。上報項目經(jīng)理和秩序維護主管，并抄送有關部門。 5.2.2 秩序維護服務統(tǒng)一要求和標準：（1

24、）秩序維護職員穿著統(tǒng)一工作制服、佩帶統(tǒng)一工作標識；（2）言行文明、舉止大方、禮儀得體、操作規(guī)范；（3）有關通道暢通無阻，各通道門鑰匙統(tǒng)一保管，建立臺帳；（4）所有秩序維護員姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、著裝整齊；（5）車輛指揮崗維護員熟悉發(fā)展商公司車輛及重要領導車輛信息，來訪時及時安排車位引領停放，提供VIP接待服務； （6）停車場車輛停放有序，交通暢通；（7）夜間值班員每小時對工地現(xiàn)場各安全出入口巡檢一次，遇到突發(fā)事件或接到內(nèi)部警，在2分鐘內(nèi)趕到報警地點；（8)消防設施每半月巡檢一次，確保消防設施完好率達100%。5.3 環(huán)境維護服務方案工地現(xiàn)場環(huán)境維護的好壞，將直接影響工地現(xiàn)場服務形象和管

25、理水平，優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境亦可以提升積極工作氛圍。因此，我司在本項目工地現(xiàn)場環(huán)境維護方面將注重細節(jié)管理，5.3.1 環(huán)境維護管理主要工作包括（但不限于）：（1）所有保潔員制服、工作銘牌統(tǒng)一，制服量身定做，選料材質(zhì)標準高；（2）所有保潔職員招聘嚴格把關，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過專業(yè)服務禮儀及操作實務培訓；（3）按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標準編制工地現(xiàn)場環(huán)境維護操作手冊及服務標準，并嚴格執(zhí)行，定時進行檢查；（4）配備齊全的環(huán)境維護設備、工具及消耗物品，采用定期清潔及不間斷循環(huán)清潔相結(jié)合的方式，保證工地現(xiàn)場達到清潔承諾標準；（5）強化職員安全教

26、育培訓，嚴格督促遵照操作手冊及清潔劑使用說明，確保職員作業(yè)安全及工地現(xiàn)場財產(chǎn)安全；（6）加強環(huán)境維護消耗品使用控制，物品的采購、入庫、使用嚴格遵循基礎設施管理程序；（7）采用“零干擾”服務模式，工地大門、路面和辦公室等部位衛(wèi)生清潔均安排在辦公（工作）之前，員工宿舍衛(wèi)生上班后，公區(qū)細節(jié)擦拭衛(wèi)生安排在上班期間以減少對工地現(xiàn)場上班、接待的影響；（8）不間斷對工地現(xiàn)場大門、大門外兩側(cè)30米范圍內(nèi)圍擋、內(nèi)部路面、辦公區(qū)域以及綠化區(qū)等區(qū)域垃圾、樹葉進行清掃，以確保公共區(qū)域干凈、清潔；（9）對工地廁所、吸煙區(qū)、宣傳娛樂設施等區(qū)域安排專人定點清潔。（10）對車輛進出路面每日定時進行沖洗和清掃，避免泥土和灰塵二

27、次污染。（11）活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域的垃圾箱必須及時更換垃圾袋，及時清運，及時上蓋。對塑料類、固體廢棄物不得采用焚燒的方式處理，不得在現(xiàn)場或其他地段未經(jīng)正確處理進行填埋，必須送廢品回收站等專業(yè)機構(gòu)進行專業(yè)化處理（12）每周至少對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進行集中清洗一次，必要時應增加清洗人員和頻次。 （13）維護責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明行為，并及時向上級報告；5.3.2 操作程序（1）工地綠植保潔工作程序程 序操作標準1、準備工作布草3塊；水桶1個、洗潔精、梯子、噴壺1臺。2、清潔樹葉 1. 真植物每天要沖洗葉片、擦拭花盆邊；2. 假植物每兩周清洗一

28、次，用布草撲在花邊地面，浸入水桶沖洗再拿出放在布草上擦試，重新放入花池內(nèi)。3、消除雜物 1.查看植物內(nèi)是否有廢棄物并拾出；2.花盆邊外衛(wèi)生清潔無塵污。4、清潔花盆 1.每日用濕布擦試花盆內(nèi)外則；2.去污擦塵。5、真假植物清洗 1.定期清潔清洗；2.每日擦塵工作。6、整理外觀擺正位置 1.查看清洗后的植物位置及清潔的干凈程度；2.花葉和位置要有間隔整潔碼放，葉片上邊無塵。（2） 辦公室清潔工作程序 程 序操作標準1、清潔時間每天早晨上班前或下班后進行清潔工作。2、收垃圾1. 清潔煙缸；2. 清潔垃圾桶，將雜物扔進垃圾袋；3. 將垃圾桶內(nèi)外擦洗干凈套上垃圾袋。3、清潔工作1. 將各辦公室的垃圾清理

29、干凈；2. 椅子擦塵；3. 門框玻璃擦塵、定期大清玻璃；燈具架擦塵；4. 定期給布面、皮面沙發(fā)和椅子刷洗和打蠟；5. 定期給家具打蠟；用潮布擦墻面壁紙；6. 地面吸塵清潔死角，無水印無渣土；7. 大理石和石材面應定期進行打蠟。4、清潔結(jié)束1. 將工具全部帶出，將現(xiàn)場清理干凈；2. 通知辦公室人員清掃完畢；3. 禮貌地退出，將門輕輕關上。（3） 公區(qū)清潔工作程序 程 序操作標準1、準備工作1. 準備清潔所需的工具：防風鏟，掃帚，鏟刀，玻璃清潔劑。2. 冬季要穿大衣。 2、清潔部位 1. 車道及入口處每天都清潔。以保證良好的企業(yè)形象。2. 標識標牌、建筑小品每日一次擦拭，無灰塵、污漬。3. 所有的

30、植物每天檢查、澆水，拾撿垃圾、煙頭。4. 清潔所有的煙灰筒，每天將所有的垃圾放在指定位置。5. 宣傳欄及門的清潔：對于一些特殊污漬先找小部分清潔后，再徹底清潔。6. 工地現(xiàn)場正門出入的人較多，門把手需做拋光處理。7. 用撈網(wǎng)打撈水景水面的浮漂、樹葉。 （4） 玻璃清潔工作程序 程 序操作標準1、準備工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、長短桿各一根、小桶一個、凈布三塊、報廢布草一塊。2、準備清潔劑玻璃清潔3、清潔1. 將廢布草鋪在要清潔的底部，凈布擦試塵灰；2. 用布草圍好，將上水棉沾清潔劑；3. 按須序從上至下工作，用玻璃刮在把臟物水清潔干凈，布草擦試。注：（如果玻璃柜邊緣是鋁或鐵制、木質(zhì)，清完

31、后一定擦干以免生銹及腐爛）。4、檢查收尾1. 檢查玻璃是否光亮，無水紋、水點；2. 如有水點紋將其擦凈；3. 工具清潔涼干收好。5.4 綠化及盆景擺放為美化工地現(xiàn)場環(huán)境，該項目的綠化的衛(wèi)生清潔工作由清潔人員進行。室內(nèi)的盆景擺放工作外判或自行購買均可，同時發(fā)展商也可充分利用本司現(xiàn)有此類公司的合作關系，綠化及盆景外派費用或采購費用由發(fā)展商承擔。5.5 設施設備管理工地現(xiàn)場設施設備的完好、正常、有序運行，是保障提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務環(huán)境不可缺少的重要組成部分，也是引起客戶關注【生產(chǎn)基地】精湛管理、精細服務之一。我司將根據(jù)工地現(xiàn)場設施設備配置情況，實行“分區(qū)負責、責任包干”制，指定專人在每日上班前后，對

32、工地大門現(xiàn)場、停車場、辦公區(qū)、生活配套以及娛樂區(qū)域設備設施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)故障和異常，及時報告駐場經(jīng)理，并及時通知施工單位處理。視設施設備故障程度，通報發(fā)展商工程部和現(xiàn)場主管協(xié)調(diào)處理，以確保各類設施設備完好。5.5.1 報修處理流程發(fā)現(xiàn)設備設施故障向駐場物業(yè)經(jīng)理報告聯(lián)系施工單位維修向建設單位銷售主管匯報及時不及時向建設單位項目部報修驗收確認跟進維修處理期限向建設單位現(xiàn)場主管匯報不合格合格5.5.2 照明管理(1)工地現(xiàn)場戶外廣告照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明17：0021：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：0021：00（2）工地現(xiàn)場外圍景觀照明管理照

33、明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明17：0021：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：0021：00（3）辦公區(qū)室內(nèi)照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季辦公區(qū)照明09：0018：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季08：3017：30根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司要對用電情況進行檢查，做到：人走燈滅。5.5.3 空調(diào)管理（1）大門出入口空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季大門出入口8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開

34、關時間的調(diào)整（2）辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季辦公室空調(diào)8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關時間的調(diào)整5.6 品質(zhì)管控服務品質(zhì)圈推行我司擬建立本項目三級檢查和檢驗體系，對項目各項管理與服務工作實施監(jiān)視測量。公司（客戶滿意測評、年度管理評審）公司物業(yè)管理部（每年）公司（內(nèi)審、隨機檢驗）公司品質(zhì)管理部（每月）項目（檢查、檢驗）管理處品質(zhì)主管（每周）；專業(yè)主管（每天）內(nèi)容：安全整潔完好溫馨環(huán)保方法：測量監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析、糾正預防、失效補救核心價值觀：客戶滿意經(jīng)營A. 各專業(yè)主管實施例行的日常工作巡查

35、、每周/月定期工作檢查，本項目的品質(zhì)主管，每周/月對各專業(yè)組實施例行品質(zhì)檢驗。B. 公司品質(zhì)管理部每月對“本項目”項目的整體品質(zhì)狀況進行內(nèi)部審核，并不定期組織重大事項的專題評審，以確認公司內(nèi)部管理體系的符合性和執(zhí)行效果。C. 公司物業(yè)管理部每年組織兩次對“本項目”實施客戶滿意度測評，全面了解建設單位和業(yè)主對“本項目”物業(yè)服務的意見和建議，并要求管理處予以系統(tǒng)改進。D. 日常檢查及檢驗工作的實施a) 專業(yè)主管對本專業(yè)工作和本組員工服務禮儀表現(xiàn)，及本專業(yè)組現(xiàn)場的各項工作記錄表單進行日檢，發(fā)現(xiàn)并指出問題，取得當事人的確認，要求按規(guī)定的時限整改不符合具體事項，同時針對本次所發(fā)現(xiàn)不符合事項判定其嚴重程度

36、，向當事人提出口頭指導、發(fā)出書面提示或書面處理單。b) 品質(zhì)主管每周對各專業(yè)組的工作進行現(xiàn)場抽驗，側(cè)重查驗各專業(yè)主管的日檢情況，檢查其記錄對應現(xiàn)場實際情況的符合性，同時對上一個檢驗周期所發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤驗證其整改效果，針對本次查驗的不符合事項向?qū)I(yè)組發(fā)出糾正預防單。c) 公司品質(zhì)管理部每月組織對項目進行內(nèi)審，依據(jù)“本項目”的實際情況擬定審核清單，對管理處的關鍵服務過程和結(jié)果進行查驗，并最終形成審核報告作為管理處品質(zhì)改進的重要依據(jù)。d) 客戶方提出以及內(nèi)部檢驗和審核過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，由“本項目”管理處經(jīng)理組織公司相關職能部門參與實施專題評審，擬定改進方案并按計劃逐級督導落實。e) 公司物業(yè)管理

37、部每年組織實施兩次客戶滿意度調(diào)查，以封閉問卷的方式實施測評，對回收的問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，形成客戶滿意測評報告，要求項目對客戶反饋的最不滿意項進行有計劃、有步驟的整改。公司內(nèi)部審核品質(zhì)主管品質(zhì)檢驗專業(yè)主管工作檢查客戶需求期望服務規(guī)范管理要求服務提供響應客戶訴求 項目質(zhì)量控制模型圖 監(jiān)督機制建立管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會、每月度向客戶遞交管理報告、每年度公布年度管理報告、每年度組織兩次客戶滿意度測評等多種方式，自覺接受客戶的監(jiān)督，對管理中存在的問題進行及時整改，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標書的要求。6.0 突發(fā)事件應急處理突發(fā)事件應急處理是工地現(xiàn)場物業(yè)服務的重點和難點

38、工作之一。應急處理響應速度的快慢，是衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標，也將直接影響客戶生命、財產(chǎn)安全及服務標準。為此，我司已建立各類突發(fā)事件應急處理機制，確保在發(fā)生意外時，能采取緊急應變、補救措施；我司還將通過定期培訓和模擬演練，提升各類突發(fā)事件應對能力，確保各類服務正常、有序運作。6.1 停水序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報聯(lián)絡應急處理組，組織處理總結(jié)報告巡視人員接到突發(fā)停水信息，應確認是否停水，還是誤報。2當值人員客立即通知當值維修技工（巡邏員）即時到現(xiàn)場進行查看，如停水屬簡易情況的及時處理；通知管理處經(jīng)理和工程部責任人，同時傳達停水情況啟動應急方案處理。3當值客服人員應急處理小組成員

39、1.工程部查找事故停水事故原因，盡快做好故障維修和排除。2.做好解釋工作。 4各部門分析事故原因，查找停水隱患，制定整改措施，做好相應記錄。6.2 停電序號執(zhí)行人工作要點1確認停電原因并分情況處理聯(lián)絡應急處理組，組織處理總結(jié)報告工程部1.若供電部門預先通知暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件通過張貼通知等方式傳遞主，并安排相應的電工人員值班。2.若屬于供電線路故障，導致社區(qū)緊急停電，立即通知當值維修技工（巡邏員）即時到現(xiàn)場進行查看，如停電屬簡易情況，立即組織搶修；通知上級領導，同時傳達停電情況至，要求專業(yè)工程師和強電維修組立即趕到現(xiàn)場處理。2當值客服人員應急處理小組成員1.秩序維護組負責全社區(qū)

40、的現(xiàn)場警戒、巡邏、進出入登記，加強人員及車輛的管理；配合疏散救援組的救援行動；注意現(xiàn)場情況，防止有趁火打劫或因停電引起的火災事故。2.任何人不得未經(jīng)現(xiàn)場總指揮（最高領導）同意，私自處理危急生命或造成嚴重后果的情況，聽從指揮。3.恢復供電后，應檢查社區(qū)內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。3各部門分析事故原因，查找停電隱患，制訂整改措施。6.3 火災報警序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報聯(lián)絡應急處理組，組織處理總結(jié)報告巡視人員接到火警，應確認是否起火，還是誤報。2當值人員客戶服務中心（監(jiān)控中心）立即撥打119火警報警電話。并及時通知客戶離開波及區(qū)域及其周邊。3全體服務人員1.管理處經(jīng)理以

41、及管理處各部門主管、秩序維護員應迅速到起火現(xiàn)場，在消防救援人員到來之前對火場進行控制利用用干粉滅火器，用消防水槍和相應設備對火源進行控制；2.秩序維護組負責全社區(qū)的現(xiàn)場警戒、配合疏散救援組的救援行動，如聯(lián)系外來單位救援，安排專人帶領救援單位；注意現(xiàn)場情況，防止有趁火打劫或因停電引起的火災事故。3.客戶服務部人員及時聯(lián)系救援單位進行緊急救援。4.任何人均應聽從指揮，不得越級私自處理以防造成嚴重后果。4各部門分析事故原因，查找起火隱患，制定整改措施。6.4 治安事件應急預案序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報客戶服務中心聯(lián)絡應急處理組組織處理總結(jié)報告巡邏秩序員當收到事故報告的信息后，應立即報告主

42、管并盡快趕到現(xiàn)場察看。2當值人員如發(fā)生治安事件，客戶發(fā)出求救信息后，值班人員應立即通知當班巡邏秩序員去現(xiàn)場察看，現(xiàn)場情況緊急時，立即通知主管并立刻撥打120急救電話和110報警電話。3當值人員應急處理小組成員1盡快與傷員家屬聯(lián)系，將具體情況傳達至家屬；查看突發(fā)人員的傷情，若情況嚴重應采取必要的急救措施，最大限度防止傷情惡化；如突發(fā)人員仍有語言表達能力，應詢問其傷情，以便能穩(wěn)定傷情。2撥打120、110以后，應急救護組抽調(diào)一名秩序員負責迎接救護車進入社區(qū)，需要擔架抬運的，有救護組配合醫(yī)護人員將病人抬到救護車上，為搶救病人爭取寶貴時間。3、配合警務人員保護好現(xiàn)場。4各部門分析事故原因，制定整改措施

43、。6.5 特殊天氣應急預案序號執(zhí)行人工作要點1突發(fā)各部門值班人員1.秩序維護組、工程組巡查人員發(fā)現(xiàn)災情，立即通報有關部門和相關責任人。2.事故處理小組成員緊急到達現(xiàn)場組織相關人員搶險。2確認損失部位各部門負責人立即趕赴各相關崗位進行嚴格檢查，布置應急警戒工作。各崗人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即做出快速反應和處理。及時報告當值主管或經(jīng)理，立即趕到現(xiàn)場進行處理。工程組與管理處保持聯(lián)系，一旦接到客戶投訴險情，則立即派人趕到現(xiàn)場進行處理，同時，工程組負責人派員對社區(qū)設備區(qū)域進行巡視檢查，緊急情況下，可啟動相應的設備進行自救處理，并隨時向管理處通報搶險情況。3各部門組織處理各部門負責人意外傷亡事故的處理：1

44、.發(fā)生人員傷亡時，當事人或目擊者應首先通知本部門主管，將傷者傷勢嚴重，應緊急聯(lián)系“120”急救中心進行搶救。2.秩序維護組立即出動應急機動分隊，對現(xiàn)場進行封鎖保護，疏散事故現(xiàn)場圍觀的群眾，并協(xié)助救運傷員。3.如屬當場死亡，應保護好現(xiàn)場，并立即通知公安機關前來處理，處理完畢后，應快速清理現(xiàn)場。4各部門負責人夏季防汛期間在屋面，地下室等重要部位準備好沙袋，觀察下雨程度，適時安置于適合的方位，防止雨水流入重要部位（如車場，配電房等）。遇到特殊天氣（刮風，下雨，下雪等），值班經(jīng)理應立即到達管理處，指揮、調(diào)配各部門人員，對負責區(qū)域進行檢查和搶險。主要措施：下雪時，應及時清掃各主干路積雪，同時鋪設防滑草墊

45、。下雨時，組織人員攜帶掃帚，水桶等趕赴現(xiàn)場清掃積水。刮風時，指派秩序維護員要巡查社區(qū)外檐掛物有無墜落險情（包括疏散險情威脅到的機動車輛），采取相應的防范措施。5做好各項紀錄統(tǒng)計各部門負責人安排部分人員進行設備設施檢查、清掃等善后處理工作。6總結(jié)報告各部門負責人事情處理完畢后，相關部門負責人應將處理結(jié)果詳細記錄，上報管理處存檔。6.5 公共衛(wèi)生事件應急預案序號流程圖執(zhí)行人工作要點1接到疑似疫情報告確認并通報各應急處理小組組織處理總結(jié)報告客戶服務中心當收到疑似傳染病疫情報告，應立即通知政府防疫部門趕到現(xiàn)場進行核實、診治，同時報告管理處主管。2客戶服務中心如果經(jīng)政府防疫部門確認是傳染病疫情，管理處經(jīng)理立即指揮成立緊急疫情防控小組，并通報各應急處理主管。3應急處理小組成員客戶服務中心做好宣傳和每日疫情通報。秩序維護部配合防疫部門做好隔離措施和現(xiàn)場警戒。工程管理部對公用設施設備進行消毒，加強公共區(qū)域通風。環(huán)境管理部配合防疫部門對公共區(qū)域進行消毒。綜合事務部做好小區(qū)的純凈水、食品、消毒藥品、防護用品的供給。4各部門疫情解除，撰寫報告。7.0工地現(xiàn)場各類費用報價（1）月服務費用表經(jīng)過測算，生產(chǎn)基地項目工地現(xiàn)場物業(yè)服務每月費用為人民幣 元，詳細測算詳見下表：（2）工地現(xiàn)場一次性開辦物資費用清單.