《某高速公路收費(fèi)管理所“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則.docx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某高速公路收費(fèi)管理所“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則.docx（16頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、某高速公路收費(fèi)管理所“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則為了加強(qiáng)收費(fèi)管理所車輛通行費(fèi)征收管理工作，進(jìn)一步提高各收費(fèi)站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，樹立交通行業(yè)文明“窗口”新形象，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組、標(biāo)準(zhǔn)化管理先進(jìn)站，構(gòu)建和諧文明高速公路為目標(biāo)，按照省高管局的統(tǒng)一部署，結(jié)合我所工作實(shí)際，在全所范圍內(nèi)開展以“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特制本定實(shí)施細(xì)則。一、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容五個(gè)方面入手，達(dá)到打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)、提升整體服務(wù)質(zhì)量、樹立良好服務(wù)形象為目標(biāo)、以開展“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

2、為抓手，建立文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，要通過開展文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，宏揚(yáng)高速公路文化，打造高速公路紅色服務(wù)窗口品牌；提升我所收費(fèi)公路行業(yè)文明，努力構(gòu)建服務(wù)優(yōu)質(zhì)、整潔優(yōu)美、和諧文明的標(biāo)準(zhǔn)化車輛通行環(huán)境。二、組織機(jī)構(gòu)為了全面落實(shí)責(zé)任，確保實(shí)現(xiàn)本次活動(dòng)目標(biāo)，使活動(dòng)取得明顯成效，現(xiàn)成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：王銀代副組長：韓萍陳江濤成員：徐元慶鄭攀科賈銀銀高雷蘇強(qiáng)楊鴻楠張凌睿陳超活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)股，陳江濤任組長，小組成員由業(yè)務(wù)股、稽查隊(duì)、分中心人員組成，負(fù)責(zé)檢查各站的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，組織考核等工作。各站應(yīng)成立站級(jí)“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)考核小組，各站站長為組長，

3、小組成員由副站長、票務(wù)員、監(jiān)控員組成，負(fù)責(zé)本站的活動(dòng)開展實(shí)施，根據(jù)考核細(xì)則，對(duì)每位工作人員進(jìn)行考核評(píng)分。三、活動(dòng)開展范圍及內(nèi)容(一)活動(dòng)范圍我所所轄各收費(fèi)站(二)活動(dòng)內(nèi)容1、學(xué)習(xí)教育和相關(guān)培訓(xùn)。各站要把全體職工思想教育放在落實(shí)文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的首位，切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)職工的思想素質(zhì)教育。使職工在思想上重視文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將活動(dòng)落到實(shí)處。提高收費(fèi)職工的業(yè)務(wù)操作技能、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。（1）收費(fèi)法規(guī)的學(xué)習(xí)認(rèn)真組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)國家法規(guī)政策和省高管局制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。（2）收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)通過收費(fèi)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)不斷提高收費(fèi)人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平，使收費(fèi)人員能夠準(zhǔn)確

4、掌握收費(fèi)政策、熟練處理特殊情況，縮短單車收費(fèi)時(shí)間，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收費(fèi)操作。（3）文明禮儀培訓(xùn)通過對(duì)收費(fèi)人員涉及文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使全體收費(fèi)人員能夠細(xì)致、全面、深入了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，在微笑手勢和站姿、坐姿等儀容儀表方面有一個(gè)大的提升，更好的展現(xiàn)收費(fèi)人員的整體形象和精神面貌。四、收費(fèi)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)1、形象標(biāo)準(zhǔn)。上班必須面容整潔、大方、精神飽滿不顯疲倦；保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔；指甲不能過長，保持干凈；除涂肉色外，不能染其他顏色指甲；臉部表情自然、親切，上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等,不可佩戴大框及彩邊眼鏡；上班可戴飾物：手表、發(fā)結(jié)、發(fā)

5、卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。收費(fèi)人員統(tǒng)一著制服上崗，并且保持制服干凈、整潔，統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和襪子顏色協(xié)調(diào)；衣帽整潔，標(biāo)志、證件齊全，佩戴正確。著春秋裝必須穿制式襯衣，不得系規(guī)定以外顏色的領(lǐng)帶。崗?fù)ね鈭?zhí)行公務(wù)，必須衣帽整齊。上崗作業(yè)不披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋、赤腳，不用帽子扇風(fēng)、消涼，不圍圍巾；不穿便裝上崗，制服不與便裝、其他制服混穿，不混穿不同季節(jié)的服裝；室內(nèi)作業(yè)一律脫帽，室外必須戴帽。男士形象標(biāo)準(zhǔn)：男士應(yīng)剪短發(fā)，發(fā)梢不能遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不能長過襯衣衣領(lǐng)；不準(zhǔn)蓄胡須，鼻毛不外露；女士形象標(biāo)準(zhǔn)：上班必須淡妝上崗，妝容需包括眉毛、眼睛、腮紅、

6、底色、頭發(fā)和嘴唇六部分；化妝色彩以暖色調(diào)為主，體現(xiàn)親切、和諧、悅目的美感，色彩選用不宜過分炫目夸張;粉底色彩選擇要合理。發(fā)型以端莊為宜，不能染彩發(fā)；不能留奇異發(fā)型；不能燙染蓬松發(fā)型；同一班組要佩帶同色系頭花，發(fā)夾顏色應(yīng)選用黑色。2、正確站姿。上半身挺胸收腹，頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然，兩臂自然下垂，雙肩放松，稍向下沉，不聳肩，雙腿立直，人體有向上的感覺。男士站姿：可用兩種姿勢，一種是標(biāo)準(zhǔn)站姿，為兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字型，兩手自然下垂，五指并攏貼與褲縫；另一種為跨立式站姿，兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過20厘米，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右

7、手握于左手腕處，可交叉于腹前，或交叉于背后。女士站姿：一種同男士標(biāo)準(zhǔn)站姿，一種為禮儀站姿，雙手交叉于腹前，四指并攏，右手搭在左手上，大拇指張開，右手大拇指握于左手掌心，右腳后撤，站成丁字形。3、正確坐姿。入坐時(shí)要輕要穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下，女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。坐下時(shí)，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，女士亦可將手重疊放于腿面，坐在椅子上要立腰，上體自然挺直，女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊，男士坐時(shí)可略分開，坐椅時(shí)坐椅子的13至23處。4、正確走姿。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然

8、，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，前臂向里折約35度，后擺向后約45度，雙肩不要過于僵硬，上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾，注意步伐不宜過大，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地后的線跡應(yīng)在一條直線上，步伐適當(dāng)，女士穿裙裝和穿高跟鞋時(shí)步伐應(yīng)小，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。5、正確的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下；女士另一種交叉式蹲姿，下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在后與左腿交叉重疊，右膝由后面伸向左側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合

9、力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。（二）收費(fèi)員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、入口發(fā)卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車示意手勢車輛駛?cè)胲嚨溃竭_(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢。左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上約45度，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時(shí)間三秒左右。收手的同時(shí)座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對(duì)司乘人員。迎候、發(fā)卡規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時(shí)自然點(diǎn)頭，使用文明用語：“請(qǐng)稍候!”面帶微笑，轉(zhuǎn)身，按要求規(guī)范操作發(fā)卡流程。轉(zhuǎn)身遞卡時(shí)面帶微笑，始終面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡遞給司乘人員，規(guī)范使用溫馨提示語：“請(qǐng)拿好通行卡！”。車輛駛?cè)霑r(shí)及時(shí)

10、打開亭窗，未駛離時(shí)不得關(guān)窗。（車輛駛至約收費(fèi)亭5米處）目送左手收回，面對(duì)微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時(shí)自然點(diǎn)頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯(cuò)，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯(cuò)。轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。2、出口收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車示意手勢車輛駛?cè)胲嚨溃竭_(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢。左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時(shí)間三秒左右。收手的同時(shí)座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對(duì)司乘人員。迎候、驗(yàn)卡面帶微笑，規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時(shí)自然點(diǎn)頭。接卡時(shí)面帶微笑，始

11、終面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時(shí)，規(guī)范使用文明用語：“請(qǐng)稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您xx元，請(qǐng)稍候！”轉(zhuǎn)體、驗(yàn)卡。車輛駛?cè)霑r(shí)及時(shí)打開亭窗，未駛離時(shí)不得關(guān)窗。（車輛駛至收費(fèi)亭約5米處開窗）收費(fèi)面帶微笑，轉(zhuǎn)體，面對(duì)司乘人員，唱票：“請(qǐng)交通行費(fèi)xx元?！泵鎸?duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按人民幣接款，唱票：”收您xx元，請(qǐng)稍候！“如果司乘人員交款錢沒有看清多少，文明用語簡化為：“請(qǐng)稍候！”面帶微笑，轉(zhuǎn)體打票、找零、撕票，票據(jù)正面朝上，放在找零款上。遞票找零、唱票。轉(zhuǎn)體面

12、對(duì)注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按票據(jù)，遞給司乘人員，同時(shí)唱票：“找您xx元，請(qǐng)拿好票據(jù)！”目送左手收回，面對(duì)微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時(shí)自然點(diǎn)頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯(cuò)，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯(cuò)。轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。（三）收費(fèi)人員服務(wù)承諾。入口發(fā)卡時(shí)間不超過7秒，出口收費(fèi)時(shí)間不超過20秒。車輛通行等待時(shí)間超過3分鐘，收費(fèi)站立即開啟備用車道，保證車道通暢。收費(fèi)差錯(cuò)率不得超過萬分之一，有責(zé)投訴率不得超過百萬分之五，著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，用語規(guī)范。（四）收費(fèi)員文明禮儀標(biāo)

13、準(zhǔn)握手禮：握手應(yīng)遵照長者優(yōu)先，尊者優(yōu)先，女士優(yōu)先的原則。男士與女士相見，女士應(yīng)先伸手，握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，兩手虎口交叉相握，目視對(duì)方，面帶微笑，握手時(shí)間不超過3秒鐘，同時(shí)互說問候語。介紹：介紹時(shí)，把職位低的介紹給職位高的，男士介紹給女士，晚輩介紹給長輩，手指并攏，手掌向上傾斜，指向被介紹者，手勢和眼神分別兼顧被介紹雙方。被介紹者應(yīng)熱情握手以表示尊重。遞閱禮：遞接都要雙手，遞的時(shí)候字的正面要朝向?qū)Ψ?，接的時(shí)候要先看一下，再收起來，以示尊重。引領(lǐng)禮：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成

14、45度，面部保持親切的微笑。開始動(dòng)作時(shí)，手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止，另一手下垂或背在背后。身體要略微前傾，目光注視對(duì)方或邀請(qǐng)指引的方向。引導(dǎo)客人時(shí)，如果是在走廊引導(dǎo)客人，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人一、兩步之前，讓客人走在右側(cè)，自己則走在走廊左側(cè)，與客人保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請(qǐng)這邊走”，然后繼續(xù)行走，如果你走在內(nèi)側(cè)則應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)則應(yīng)加快速度。這樣做的原因：1、以右為尊，賓客在右側(cè)。2、假如對(duì)面有人過來，需要調(diào)整位置的是引領(lǐng)者，不可以是您引領(lǐng)的賓客。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，如果距離很近，應(yīng)該讓客人走在前面，

15、引導(dǎo)人員走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領(lǐng)者，切忌不可走在賓客的前面。如果需引導(dǎo)距離較長或是下樓時(shí)，應(yīng)該由引導(dǎo)人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該注意提醒客人注意安全。（五）收費(fèi)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴角、眼神含笑。眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和藹有神，自然流露真誠；眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”，眼神的集中度、光澤度、交流度。聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語

16、速適中，富有甜美悅耳的感染力；視收費(fèi)現(xiàn)場情況控制說話音量，讓顧客聽得清楚；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。文明用語使用標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)過程始終堅(jiān)持使用文明用語，要求使用普通話標(biāo)準(zhǔn)，且使用流利、完整、規(guī)范、親切；收費(fèi)過程始終堅(jiān)持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰、語速適中；節(jié)假日，要使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語，特殊情況要使用特情提示語。情景問候語標(biāo)準(zhǔn)：使用原則，把握“三要”“三不要”；常用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)認(rèn)識(shí)的過往人員稱呼其稱謂：如“xx長”、“xx總”，您好??；對(duì)不認(rèn)識(shí)的服務(wù)對(duì)象使用：先生（女士），您好??；不同情景用語：辛苦了/請(qǐng)問您需要什么幫助嗎/謝謝合作/非常抱歉,讓您久等了。（六）微笑練習(xí)方法1、用

17、門牙輕輕地咬住筷子，把嘴角對(duì)準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。2、試著對(duì)鏡子說“e（yi）”輕輕淺笑減弱“e（yi）”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。四、考核方式各站站長通過錄像回放和現(xiàn)場檢查對(duì)當(dāng)班收費(fèi)人員進(jìn)行考核，評(píng)分占評(píng)比的40%。考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員到分中心或現(xiàn)場采取隨機(jī)抽查，對(duì)每位收費(fèi)員、監(jiān)控員、警衛(wèi)員進(jìn)行考核，評(píng)分占評(píng)比的60%。最后月底統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的考核方式進(jìn)行，按比例加權(quán)合成。五、考核程序(一)各站值班站長要嚴(yán)格按照慶城收費(fèi)所“傳承紅色精神、打造紅色窗口”活動(dòng)考核表進(jìn)行周考核，考

18、核收費(fèi)人員在當(dāng)班期間的文明用語使用情況及處理特殊車輛的能力（按照出入口總車流量文明用語使用率及成功處理特殊車輛的比例進(jìn)行考核，即文明用語使用率占出入口總車流量的95%以上視為優(yōu)秀；90%至95%之間視為良好；75%至89%之間視為合格；75%以下視為不合格。（二）各站站長每周一早晨9點(diǎn)將本站的周考核，及每月初將上一個(gè)月的月匯總結(jié)果上報(bào)所業(yè)務(wù)股。如發(fā)現(xiàn)不根據(jù)實(shí)際情況考核打分等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)并按績效工資辦法進(jìn)行考核。（三）所站兩級(jí)監(jiān)控在現(xiàn)場稽查、錄像返查、遠(yuǎn)程稽查時(shí)，考核評(píng)分表中扣分原因一欄必須注明日期及時(shí)間段，并對(duì)錄像進(jìn)行備份，若因錄像系統(tǒng)故障不能備份的，收費(fèi)站可使用照相機(jī)或手機(jī)

19、攝像，進(jìn)行資料備份，使考核真實(shí)。如發(fā)現(xiàn)未能及時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)或未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)并按績效工資辦法進(jìn)行考核。（四）稽查隊(duì)每月對(duì)上月錄像進(jìn)行一次銷毀，銷毀過程中必須有考核小組四人以上（含四人）當(dāng)場銷毀，并做好銷毀記錄。（五）每月考核領(lǐng)導(dǎo)小組將進(jìn)行督查暗訪，每站不少于2次，暗訪內(nèi)容包括微笑服務(wù)、收費(fèi)紀(jì)律、車道衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)管理，值班情況，暗訪時(shí)所拍攝的實(shí)時(shí)微笑服務(wù)視頻登記保存，下站時(shí)回放，經(jīng)本人所在收費(fèi)站站長簽字確認(rèn)后納入考核，暗訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)一人不合格，班組整體扣分。（六）考核領(lǐng)導(dǎo)小組每月對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總，在全所范圍內(nèi)評(píng)選出“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組”“微笑之星”、“微笑之花”、

20、“微笑大使”，并將考核結(jié)果進(jìn)行公示。六、考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（一）微笑服務(wù)考核月總均分為95分以上的，評(píng)為“微笑大使獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元，同時(shí)，將獲得“微笑大使獎(jiǎng)”的收費(fèi)人員納入管理人員人才庫。管理所將抽調(diào)部分“微笑大使獎(jiǎng)”獲得者到機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)全所文明服務(wù)工作的培訓(xùn)、日?？己?。（二）微笑服務(wù)考核月總均分為94分至90的，評(píng)為“微笑之花獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元；（三）微笑服務(wù)考核月總均分在89分至85分的，評(píng)為“微笑之星獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元；（四）微笑服務(wù)考核月總均分在84分至80分，不予獎(jiǎng)勵(lì)也不予處罰；（五）微笑服務(wù)考核月總均分在79-70分的，個(gè)人每人處罰100元；（六）微笑

21、服務(wù)考核月總均分在69-60分的，個(gè)人每人處罰200元；（七）微笑服務(wù)考核月總均分在60分以下的，個(gè)人每人處罰300元；（八）微笑服務(wù)考核當(dāng)月總均分比上月增加了5分以上者，評(píng)為“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元；微笑服務(wù)日常考核當(dāng)月總均分比上月下降了5分，個(gè)人每人處罰100元；（九）對(duì)在全所范圍內(nèi)監(jiān)控員考核成績在25分（考核總分為30分）以上者，評(píng)為當(dāng)月最佳監(jiān)控員，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元；（十）對(duì)在全所范圍內(nèi)警衛(wèi)考核成績在25分（考核總分為30分）以上者，評(píng)為當(dāng)月最佳警衛(wèi)員，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元。（十一）各收費(fèi)站在全站范圍內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)班組評(píng)選，將評(píng)選的第一名作為站級(jí)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組”并上報(bào)

22、管理所，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)所轄七個(gè)收費(fèi)站的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班”進(jìn)行綜合考評(píng)并進(jìn)行排名，對(duì)慶城、太白主線收費(fèi)站考評(píng)出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組若獲得所級(jí)第一名按500元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名按500元進(jìn)行處罰；對(duì)驛馬、合水收費(fèi)站考評(píng)出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組若獲得所級(jí)第一名按300元獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名按300元進(jìn)行處罰；對(duì)連家砭、太白匝道、老城收費(fèi)站考評(píng)出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵若獲得所級(jí)第一名按200元獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名按200元進(jìn)行處罰；同時(shí)，收費(fèi)站在評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組時(shí)，對(duì)標(biāo)兵班組中，若有一名成員連續(xù)兩次考核都為本站最后一名者，對(duì)標(biāo)兵班組進(jìn)行末尾淘汰制，由普通班組考評(píng)成績最優(yōu)秀者進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組；（十二）標(biāo)準(zhǔn)化

23、服務(wù)標(biāo)兵班組成員要業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、差錯(cuò)率低、形象氣質(zhì)佳。通行費(fèi)差錯(cuò)率按照差錯(cuò)金額除以當(dāng)班本人收費(fèi)金額計(jì)算，通行卡差錯(cuò)率按照差錯(cuò)數(shù)量除以本人當(dāng)班應(yīng)發(fā)（收）通行卡數(shù)量。（十三）連續(xù)三次被評(píng)為所級(jí)標(biāo)兵班組的，以班長名字進(jìn)行命名，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組的成員，獎(jiǎng)勵(lì)150元，班長獎(jiǎng)勵(lì)200元。（十四）普通班組連續(xù)兩次被評(píng)為第一名的班長，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組任班長。（十五）個(gè)人考核成績直接影響班組考核成績，班組考核成績直接影響站級(jí)考核成績。六、相關(guān)要求（一）考核小組要本著公平、公正、公開的原則進(jìn)行考核，采取實(shí)時(shí)稽查及抽查的方式進(jìn)行打分。（二）各收費(fèi)站要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)教育和文明服務(wù)演練，要通過努力建立一支作風(fēng)優(yōu)良、行動(dòng)快捷、服務(wù)文明的收費(fèi)隊(duì)伍，保證給廣大司乘人員提供通暢、便捷、高效的出行條件。（三）增強(qiáng)收費(fèi)員的工作責(zé)任心，減少工作失誤和糾紛。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)文明服務(wù)規(guī)定，不斷增強(qiáng)收費(fèi)員的工作責(zé)任心，降低車型判斷差錯(cuò)率，減少收費(fèi)糾紛，提高收費(fèi)工作水平。要認(rèn)真落實(shí)文明服務(wù)工作要求，樹立收費(fèi)、服務(wù)新形象。