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1、景區(qū)運(yùn)營管理方案計(jì)劃書目 錄一、基本概況41、爭創(chuàng)優(yōu)勢52、完善施工設(shè)計(jì)63、管理特點(diǎn)64、組織架構(gòu)圖75、擬派主要管理人員7二、物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案8（一）整體設(shè)想81、弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念82、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)83、依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證94、突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)105、創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色10（二）策劃111、管理方式112、服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理13（1）、景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖13（2）、景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心人員配備表14（3）、擬配備本項(xiàng)目的設(shè)備清單15（4）、培訓(xùn)與管理16（5）、人員管理18（三）分項(xiàng)管理方案211、安全防范

2、管理方案212、消防管理方案243、清潔方案264、亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案305、河、渠、池塘管理方案376、財(cái)務(wù)管理方案397、質(zhì)量管理方案408、人力資源管理方案409、景區(qū)文化建設(shè)4110、檔案建立與管理4211、物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾及措施4312、增收節(jié)支措施45三、相關(guān)制度47親水區(qū)安全管理規(guī)定47燒烤區(qū)管理制度49物業(yè)公司管理制度52秩序維護(hù)員管理制度59保潔工作方案61保潔管理制度66 值班組長交接班制度69 保潔組長崗位職責(zé)70 保潔員崗位職責(zé)70 道路保潔管理制度71 保潔人員管理制度71綠化保養(yǎng)制度72綠化養(yǎng)護(hù)工工作職責(zé)72市政養(yǎng)護(hù)管理制度73河道保潔管理制度73物業(yè)維修工

3、作方案74四、管理工具表單附錄79附表1：秩序維護(hù)隊(duì)日報(bào)表79附表2：夜班查崗記錄80附表3：秩序維護(hù)隊(duì)會(huì)議記錄81附表4：會(huì)議簽到表82附表5：培訓(xùn)申請單83附表6：秩序維護(hù)執(zhí)勤表84附表7：秩序維護(hù)突發(fā)（重大）事件記錄表85附表8：秩序維護(hù)員 月份好人好事統(tǒng)計(jì)表86附表9：秩序維護(hù)員 月份違規(guī)違紀(jì)考核表87附表10：秩序維護(hù)工作班檢表88附表11：隊(duì)長巡查記錄表89附表12：消防器材檢查表90附表13：消防演練記錄表91附表14：員工考勤表92附表15：員工請假條93附表16：加班申請表94附表17：秩序維護(hù)人員月度考核表95附表18：秩序維護(hù)人員考核分?jǐn)?shù)單98附表19：秩序維護(hù)人員考核匯

4、總表99附表20：秩序維護(hù)部綜合檢查記錄99附表21：秩序維護(hù)部整改通知100附表22：保潔工作檢查記錄表101附表23：保潔人員考核表102一、基本情況惠水縣好花紅鄉(xiāng)位于惠水縣中南部，蜿蜒的漣江河從田野中穿越而過，六萬畝漣江大壩的南部就坐落于比。全鄉(xiāng)總面積88平方公里。好花紅是通往羅甸，廣西南下道道必經(jīng)的重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一，具有得天獨(dú)厚的自然優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢；民族風(fēng)情濃郁；旅游業(yè)具有很好的開發(fā)前景。金錢桔是好花紅鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中強(qiáng)項(xiàng)特色產(chǎn)業(yè)。好花紅鄉(xiāng)盛產(chǎn)大米、桔子、土煙、辣椒、茶葉、蔬菜等，是全縣商品糧食基地之一。特別是香、色俱佳的金錢桔一牛肉紅以其皮薄、肉嫩，味香、少核無核，色澤鮮紅，營養(yǎng)豐富而馳名省

5、內(nèi)外，曾出口東南亞等國家和地區(qū)，具有較強(qiáng)的開發(fā)潛力。好花紅鄉(xiāng)擁有廣闊的水域，美麗的漣江河形成了一道碗蜒曲折亮麗的風(fēng)景線，獨(dú)具一格的布寨門，古樸濃郁寧民族風(fēng)情，反映了好花紅鄉(xiāng)古老而濃郁的民族文化，催化的了全鄉(xiāng)民族風(fēng)情旅游業(yè)的興起。民歌盛行。人民勤勞、好客，好花紅鄉(xiāng)是唱響祖國各地好花紅民歌的寶源地，人民勤勞，善良，好客，如今的好花紅民歌，已唱遍了貴州，唱遍了祖國大江南北，為提高好花紅故鄉(xiāng)的知名度，拉動(dòng)好花紅鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)的快速發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。好花紅鄉(xiāng)村旅游區(qū)位于惠水縣城南17公里的漣江河畔，景區(qū)總面積約5平方公里，布依族人口占總?cè)丝诘?6%，是一個(gè)集“鄉(xiāng)村回歸游、民族文化游、電子

6、商務(wù)游、農(nóng)耕體驗(yàn)游、康體休閑游、農(nóng)業(yè)觀光游”“六游”為一體的鄉(xiāng)村旅游示范景區(qū)。景區(qū)內(nèi)，山水田園，桔果飄香；百年古寨，曲徑通幽；布依兒女能歌善舞，民風(fēng)醇厚；布依人家，演繹遺風(fēng)古俗。2015年被評為“黔南州最美鄉(xiāng)村旅游區(qū)”。本方案是根據(jù)花紅風(fēng)景區(qū)資料獲取信息，并通過我物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場勘察，實(shí)地了解了物業(yè)概況。我們通過對景區(qū)物業(yè)資料的認(rèn)真深刻了解，根據(jù)風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務(wù)的延伸服務(wù)的理念而編制本物業(yè)管理方案。本物業(yè)管理方案根據(jù)我們管理物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，從整體設(shè)想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃及實(shí)施、景區(qū)文化、管理費(fèi)用收支預(yù)算等多方面作出統(tǒng)籌

7、策劃，提出本公司的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。1、爭創(chuàng)管理優(yōu)勢我們將認(rèn)真貫徹國家物業(yè)管理?xiàng)l例，堅(jiān)持只有學(xué)習(xí)才能理解，只有在理解的基礎(chǔ)上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。我們將充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)到物業(yè)管理之中，根據(jù)好花紅風(fēng)景區(qū)特點(diǎn)，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設(shè)備管理到于客戶溝通、交流以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計(jì)和宣傳都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，使物業(yè)管理更上一個(gè)臺階。我們具有豐富的管理信息資源和人力資源。在好花紅風(fēng)景區(qū)物業(yè)管理方面，服務(wù)中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時(shí)可將可能出現(xiàn)的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合好花紅風(fēng)景區(qū)客觀情況的

8、解決問題的方案。在長期市場競爭中鍛煉和物業(yè)管理服務(wù)中，我們力求打造一支高素質(zhì)的管理和服務(wù)隊(duì)伍，建立了“把你的物業(yè)當(dāng)作我的家業(yè)，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務(wù)理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務(wù)的運(yùn)作模式，形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、專業(yè)化、市場化、及靈活的管理機(jī)制。成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀(jì)律嚴(yán)明保安隊(duì)伍，實(shí)施了人防、技防相結(jié)合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)安全運(yùn)行。我們具有舉辦豐富多彩的景區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為：舉辦景區(qū)文化活動(dòng)不僅是客戶與物業(yè)公司的溝通，也是客戶與客戶之間、客戶與游客、社會(huì)之間的溝通橋梁；

9、她不僅豐富了景區(qū)文化生活。我公司在所管理轄區(qū)，每年都多次適時(shí)舉辦豐富多彩的活動(dòng)，如員工才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會(huì)、元旦、慶新年活動(dòng)等，同時(shí)設(shè)立閱覽室、健身活動(dòng)場所等，提高景區(qū)的文化生活水平。2、完善施工設(shè)計(jì) 我們將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機(jī)電設(shè)備及裝飾方案和施工圖紙，及時(shí)提出各種有利于日后發(fā)揮各項(xiàng)綜合設(shè)計(jì)使用功能和物業(yè)管理的意見和建議，達(dá)到完善設(shè)計(jì)、節(jié)約投資和方便管理之目的。專業(yè)技術(shù)支援 我們不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)和合作伙伴，隨時(shí)可提供各項(xiàng)咨詢、清潔、園林綠化、工程技術(shù)和保安等各方面的技術(shù)支援。一站式服務(wù) 客戶、游客只需將

10、他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務(wù)。科普宣傳 開展多種形式的消防、治安防范培訓(xùn)或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。氛圍管理服務(wù) 針對好花紅風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，我公司擬從外圍入手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。3、管理特點(diǎn)我們通過在好花紅千戶布依寨3年多的物業(yè)管理服務(wù)過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和諧物業(yè)管理特色：即100%客戶、用戶第一。當(dāng)物業(yè)管理公司與客戶、用戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，我公司首先考慮到的是客戶、用

11、戶利益，用科學(xué)的頭腦為客戶、用戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓客戶、用戶滿意。我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導(dǎo)客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業(yè)和服務(wù)贏得尊重。有求必應(yīng)、有問必答。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時(shí)應(yīng)答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)對該問題的全過程的跟蹤監(jiān)督執(zhí)行。傾聽客戶、用戶的心聲，時(shí)刻觀察和分析客戶、用戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求和欲望，不斷超越客戶、用戶日益增長的服務(wù)需求，及時(shí)做好延伸服務(wù)的策劃，一旦時(shí)機(jī)成熟，適時(shí)推出。以專業(yè)為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)好花紅風(fēng)景區(qū)具體實(shí)際，適時(shí)推出商務(wù)服務(wù)、特約服務(wù)等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。4

12、、組織架構(gòu)圖按統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理的原則，公司內(nèi)部管理架構(gòu)如下圖所示： 景區(qū)管理部門物業(yè)公司電商產(chǎn)業(yè)園物管處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理物業(yè)服務(wù)中心辦公室財(cái)務(wù)部環(huán)衛(wèi)隊(duì)綠化工程設(shè)備部慢行系統(tǒng)管理處市民廣場物管處游客停車區(qū)管理處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理市場發(fā)展部5、擬派主要管理人員風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理，其余員工待景區(qū)服務(wù)中心進(jìn)駐前確定。工作人員的配備 1.1、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內(nèi)部選拔或外部招聘。 1.2、操作人員配備：操作人員的配備年齡上要求保安50歲以下，保潔55歲以下，以本地人為主，需要有較強(qiáng)的責(zé)任心和溝通能力、有耐心和愛心、身體健康、體貌端正，技術(shù)人員具有相關(guān)

13、上崗證書，有類似工作經(jīng)驗(yàn)。二、物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案（一）整體設(shè)想我們建議把整個(gè)景區(qū)由現(xiàn)在的開放式轉(zhuǎn)為閉而不封（游客亦可免費(fèi)自由進(jìn)出景區(qū)但須由規(guī)定的通道出入）式的管理，合理規(guī)劃景區(qū)出入口。這樣將有利于充分發(fā)揮景區(qū)管理，也更能為游客提供統(tǒng)一合理的服務(wù)，也有利于提升景區(qū)品牌。1弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念在好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理中，堅(jiān)持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管

14、理從嚴(yán)” 的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以客戶的利益為前提，對景區(qū)實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與景區(qū)實(shí)際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進(jìn)取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。2. 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)通過對景區(qū)的物業(yè)管理，我公司將努力實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：1. 管理目標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá)到縣物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。 三年內(nèi)達(dá)到“縣物業(yè)管理優(yōu)秀示范”或“治安管理先進(jìn)單位”標(biāo)準(zhǔn)。 五年內(nèi)達(dá)到“市物業(yè)管理

15、優(yōu)秀示范”標(biāo)準(zhǔn)。 2. 品牌目標(biāo)通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使金景區(qū)成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、景區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺的文明綜合，確立并提升好花紅風(fēng)景區(qū)的品牌。隨著好花紅風(fēng)景區(qū)品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使景區(qū)的物業(yè)得到保值增值，同時(shí)通過我們的管理使得好花紅風(fēng)景區(qū)的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚(yáng)光大。3. 依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證我們將為好花紅風(fēng)景區(qū)開展的物業(yè)管理服務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)既定的管理目標(biāo)，遵循下列：（1）三大原則 專業(yè)化原則 在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達(dá)100%；同時(shí)，為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn)，公司將不斷地開展各種

16、崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)。 責(zé)任到人的原則 服務(wù)中心與公司簽訂目標(biāo)責(zé)任書，責(zé)任書以本方案書之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂責(zé)任確認(rèn)書，包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務(wù)、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做到“事事有人負(fù)責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。 全程監(jiān)督的原則 服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動(dòng)態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游客進(jìn)行最公正的評判；工作效率監(jiān)督由公司組織不定期的“事務(wù)完成情

17、況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項(xiàng)報(bào)告書、整改建議書；財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。（2）提供三大保證： 質(zhì)量保證 導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實(shí)際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。 人員保證 我們將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)

18、和崗中培訓(xùn)，確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。 信譽(yù)保證 我公司將以自身的社會(huì)信譽(yù)作保證，在人力、物力、財(cái)力等方面全力支持好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理，為景區(qū)的物業(yè)管理提供全方位的便利。4. 突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)好花紅風(fēng)景區(qū)是天然生態(tài)水景景觀及生態(tài)農(nóng)業(yè)鄉(xiāng)村旅游，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理重點(diǎn)：（1）生態(tài)管理 景區(qū)建在惠水布依族聚居地，營造集民族文化及生態(tài)、和諧之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，廣泛開展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育（2）設(shè)備設(shè)施管理 配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)

19、備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（3）消防管理 貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在管理中廣泛開展消防宣傳教育。5. 創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我們將努力創(chuàng)造自己的管理特色。（1）提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中

20、心的能量管理自動(dòng)化。（2）創(chuàng)建環(huán)保。要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?dòng)，堅(jiān)持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。（3）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容使景區(qū)的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。（4）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、游客的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社

21、會(huì)公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。（二）策劃1. 管理方式 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制； 導(dǎo)入、實(shí)施ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運(yùn)行； 依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)； 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化； 實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開展多元化經(jīng)營； 建立富有親和力的管理和服務(wù)模式； 致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。正常期管理工作計(jì)劃表序號項(xiàng)目內(nèi)容1公共

22、亭廊及公共設(shè)施維修保養(yǎng)亭廊養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃方案亭廊的維修、養(yǎng)護(hù)管理2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理設(shè)備的維修保養(yǎng)管理設(shè)備能源和安全管理3保安管理治安管理交通、車輛管理消防安全管理4設(shè)施管理設(shè)施的日常使用操作設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)5環(huán)境管理公廁管理清潔衛(wèi)生管理環(huán)保管理6財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)費(fèi)用收取7文化建設(shè)宣傳舉辦活動(dòng)提供服務(wù)8河道、溝渠、池塘管理生態(tài)維護(hù)及改良游覽管理2. 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理（1）景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖運(yùn)營管理有限公司景區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理工程維修保潔主管保安主管客戶服務(wù)主管消防安全保潔組機(jī)電設(shè)備維修運(yùn)行亭廊公共設(shè)施維護(hù)交通車輛管理治安防范接待服務(wù)行政

23、事務(wù)景區(qū)文化服務(wù)景區(qū)延伸服務(wù) 財(cái)務(wù)倉管（2）景區(qū)運(yùn)營人員配備表序號部門崗位人員1服務(wù)中心經(jīng)理1人計(jì)5人副經(jīng)理1人督查員綠化、環(huán)衛(wèi)、安全各1人2客戶服務(wù)主管1人計(jì)22人工作人員4人電商工作人員4人旅游車駕駛員10人自行車管理員3人3秩序維護(hù)（保安）主管1人計(jì)23人保安18人，分三班，每班6人，24小時(shí)不間斷值班巡邏救生員、急救護(hù)理員4人4保潔主管1人計(jì)27人保潔員20人湖面保潔3人公廁管理3人5工程維修水電土木4人計(jì)4人6景區(qū)講解員講解員、導(dǎo)游10人計(jì)10人7景區(qū)物業(yè)經(jīng)理1人計(jì)14人物業(yè)人員10人維修人員3人8景區(qū)城管主管1人計(jì)3人工作員2人合計(jì)107人人員配置表說明 服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理：周一

24、至周日主持景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)全面工作，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作。 客戶服務(wù)：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)與景區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六9:0021:00運(yùn)作。 工程維修：24小時(shí)365天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援。 保安監(jiān)控及治安防范：24小時(shí)365天運(yùn)行。 保潔：9小時(shí)365天運(yùn)作。人員配置及責(zé)任劃分1.管理中心主任：1人 負(fù)責(zé)總體工作2.客服接待：3人 負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)管理及外部聯(lián)系1名；2名負(fù)責(zé)綠化、保潔、安全工作布置及監(jiān)督檢查3.閘口管理：3人 負(fù)責(zé)閘口管理、水面清污工作及親水區(qū)水位管理4.工程維修：4人 負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的用水、用電及設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行保障、維修及

25、維修工作5.秩序維護(hù)含物業(yè)：32人分三班運(yùn)轉(zhuǎn)，景區(qū)治安巡邏每班6名。主入口各設(shè)1名（若需要配置），停車場維持秩序各1名；親水區(qū)域流動(dòng)巡邏2名（演繹舞臺及燒烤區(qū)周邊1名，河道周邊及搶險(xiǎn)道路兩側(cè)1名）。6.保潔:27人，垃圾清運(yùn)2名，負(fù)責(zé)周邊垃圾收集外運(yùn)；停車場及場內(nèi)公廁各1名；主路保潔6名；燒烤區(qū)域保潔1名。（3）擬配備本項(xiàng)目的設(shè)備清單 設(shè)備配備是企業(yè)各項(xiàng)工作開展的必要工具，設(shè)備的擁有量和先進(jìn)性與實(shí)用性，直接關(guān)系的企業(yè)的工作效率。本景區(qū)的設(shè)備投入以切合安實(shí)際工作為出發(fā)點(diǎn)，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限進(jìn)行折舊。服務(wù)中心做好臺帳記錄，各部門主管負(fù)保管責(zé)任。擬配備本工程的設(shè)備清單名稱使

26、用年限數(shù)量備注巡邏電瓶車3年2輛對講機(jī)2年45部巡更設(shè)備2年1套手電筒、警棍等2年6套清運(yùn)車3年2輛便攜式保潔車3年10輛維修工具3年3套垃圾清掃車5年5臺（4）培訓(xùn)與管理培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。培訓(xùn)對象凡公司員工均為培訓(xùn)對象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)組織由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄。培訓(xùn)階段及內(nèi)容入職培訓(xùn) 主要對新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使

27、員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務(wù)。外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。A、培訓(xùn)計(jì)劃接管前的人員培訓(xùn)為了使接管景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象1公司概況、物

28、業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工2景區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理模式全體員工3景區(qū)管理規(guī)章制度全體員工4景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程管理維修人員5景區(qū)報(bào)修處理程序管理維修人員6景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工7景區(qū)湖面管理規(guī)程救生員及湖面保潔8景區(qū)保安工作手冊全體保安9景區(qū)消防管理工作手冊全體員工10景區(qū)供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊工程維修全體人員11景區(qū)給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊工程維修全體人員12景區(qū)清潔管理手冊保潔全體人員13景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識管理維修人員B、日常管理期間的人員培訓(xùn)對員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作

29、，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)崗位操作技能及工作操作程序服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系新知識、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。C、培訓(xùn)工作程序圖需求、分析、比較確定培訓(xùn)對象確定培訓(xùn)計(jì)劃反饋準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評估效果（5）人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管

30、理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。錄用與考核A、錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我們將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備景區(qū)服務(wù)中心員工。招聘程序：根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復(fù)選（試）面試必要測試不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考錄用是否有保留參考價(jià)值是否接受錄用重新招聘否是辦理入職手續(xù)保留備用挑選B、考核對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行

31、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模?保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。考核內(nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?？己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。C、淘汰機(jī)制我們將在景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而

32、推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。D、協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。E、服務(wù)意識我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。F、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評

33、價(jià)。我們將在景區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價(jià)考核。（三）分項(xiàng)管理方案好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實(shí)際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。1. 安全防范管理方案在管理中，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)的設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（1）管理內(nèi)容A. 常規(guī)防范：采用站崗值

34、勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。門崗的任務(wù)a. 禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；b. 維護(hù)出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入；d. 嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并作登記。f. 為客戶、游客提供便利性服務(wù)巡邏崗的任務(wù)a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；c. 對進(jìn)入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防

35、范和制止各類違反管理制度行為。B. 技術(shù)防范：運(yùn)用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對景區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)拍照措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細(xì)記錄，留檔備查。（2）管理措施保安實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得

36、當(dāng)。保安嚴(yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安管理運(yùn)作檢查、登記定崗值勤 發(fā)現(xiàn) 問題 及時(shí)處理 作好記錄流動(dòng)巡邏交由安保部主管閱后，編號存檔 記錄流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)分隊(duì)緊急處理 報(bào)警緊急情況通知服務(wù)中心經(jīng)理保安領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機(jī)動(dòng)車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進(jìn)出。8小時(shí)流動(dòng)巡查景區(qū)安全全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，二三小時(shí)一次，突發(fā)事件隨叫隨到。消防監(jiān)督全年無消防安全事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門

37、窗之車輛，有遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)質(zhì)量檢查環(huán)境保護(hù)無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次保安工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)工作頻度定崗檢查無可疑人物進(jìn)出，對可疑外來人員應(yīng)做好登記24小時(shí)流動(dòng)巡查安全被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜24小

38、時(shí)巡邏違法事件消防監(jiān)督全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)環(huán)境保護(hù)無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次2. 消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命

39、財(cái)產(chǎn)安全。（1）管理內(nèi)容A. 做好消防設(shè)施、器材的管理；B. 保持消防通道的暢通；C. 加強(qiáng)木質(zhì)亭廊的消防安全管理；D. 嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；E. 嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣；F. 嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；G. 防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。（2）管理措施A. 制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；B. 制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；C. 建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)清除；D. 做好消防器材、設(shè)備的檢查 保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；E. 制止任何違反消防安全的行為；F. 積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；G.

40、 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。消防應(yīng)急處理流程接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派相關(guān)人員到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保主管，服務(wù)中心經(jīng)理誤報(bào)：查明原因 記錄在案災(zāi)情輕：通知保安人 員自行處理切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù) 監(jiān)測火勢情況，堅(jiān) 守消防中心崗位 配合消防人員保護(hù)、清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，并向公司和有關(guān)部門匯報(bào)，追究火災(zāi)責(zé)任人。消防員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)工作頻度值班（滅火）報(bào)警通訊設(shè)備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救

41、及時(shí)24小時(shí)流動(dòng)巡查宣傳景區(qū)安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設(shè)備，會(huì)使用每日8:0021:00施工裝修監(jiān)督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設(shè)備無擠占消防通道和設(shè)施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報(bào)警通訊設(shè)備靈敏學(xué)習(xí)訓(xùn)練演習(xí)學(xué)習(xí)訓(xùn)練熟悉消防法規(guī)知識和消防情況，掌握基本消防技能專職隊(duì)員1次/7天，義務(wù)隊(duì)員1次/15天演習(xí)組織嚴(yán)密、重點(diǎn)突出、專家指導(dǎo)、客戶、住戶、商戶參加1次/季3. 清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案：（1）管理內(nèi)容A

42、. 清潔衛(wèi)生綠化及公共設(shè)施、道路： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標(biāo)識標(biāo)牌）、地?zé)簟⒂H水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施、假山進(jìn)行擦拭。垃圾中轉(zhuǎn)處： 每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。亭廊、橋梁： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。（2）管理措施A. 建立保潔制度，狠抓落實(shí)；B. 嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作

43、；C. 加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；D. 以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）；E. 抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決?？蛻舴?wù)保潔組督導(dǎo)整改情況實(shí)施整改主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目對各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查工作范圍負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標(biāo)準(zhǔn)按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各區(qū)域員工的

44、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實(shí)并督促員工工作，保持各點(diǎn)衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時(shí)間8：008：30向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)前日工作。8：3011：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：0016：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質(zhì)量考評每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評。保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目清潔內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時(shí)間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)垃圾景區(qū)生活垃圾清運(yùn)二次/天上午6:307:30中午12:301:30日產(chǎn)日清亭廊橋梁立柱清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、立柱明亮地（橋

45、）面清掃二次/天隨時(shí)保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時(shí)清運(yùn)垃圾坐凳清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公廁、路燈路燈桿清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干凈，無廣告頂面清擦一次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)公廁清擦二次/周無污跡、無異味親水平臺、碼頭坐凳清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網(wǎng)地面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場地

46、面洗擦一次/次上午7:3010:00下午1:305:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡按道路清掃保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評分細(xì)則進(jìn)行日常道路清掃項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分方法人工清掃保潔作業(yè)1、認(rèn)真開展普掃和巡回保潔作業(yè)，早晨（夏7：00冬8：00）前必須結(jié)束普掃，及時(shí)進(jìn)行巡回保潔至20：00分。未開展普掃作業(yè)不得分，普掃質(zhì)量不高按廢棄物核定指標(biāo)扣分，未按規(guī)定時(shí)間結(jié)束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。2、路段所有定額人員都必須參加普掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得低于18歲和超過60周歲，保潔人員上崗統(tǒng)一著工作服和反光標(biāo)志、佩

47、戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣（褲、鞋）作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務(wù)文明優(yōu)質(zhì)。普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時(shí)未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統(tǒng)一著雨衣（褲，鞋）作業(yè)的每人次扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內(nèi)或掃入下水道、河道的每例扣1分。3、道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時(shí)裝車清運(yùn)。道路作業(yè)人員工具材料不達(dá)要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分

48、，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。4、道路、街巷路面保潔質(zhì)量應(yīng)符合要求，垃圾及時(shí)清運(yùn)，無積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時(shí)清理；沿路綠化帶內(nèi)不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100不得超過4處；降雪天氣及時(shí)組織掃雪、融雪作業(yè)。作業(yè)范圍內(nèi)有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板車以上）每處扣10分，中堆垃圾1以上每處扣5分，小堆垃圾每處扣1分，渣土撒漏未及時(shí)清理的，每次扣1分。污染面積超過100的，每處扣5分，路面、未按規(guī)定組織掃雪的每次扣10分，未及時(shí)清除積雪的一級道路每條路扣5 分，二級道路每條路扣2分。5、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施及周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，果皮箱內(nèi)垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢滿箱體不潔的每個(gè)扣1

49、分。6、建筑物表面野廣告及時(shí)清除，粉刷色調(diào)要和原建筑風(fēng)貌一致，粉刷范圍應(yīng)當(dāng)規(guī)范、統(tǒng)一。野廣告為及時(shí)清除一處扣1分。機(jī)械清掃保潔作業(yè)7、機(jī)掃作業(yè)時(shí)間：每天早上8：00完成道路夜間機(jī)械化清掃工作；下午13：00開始進(jìn)行一次機(jī)械化保潔。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清掃任務(wù)每條次扣5分。8、按規(guī)定的機(jī)掃速度作業(yè)（不超過6公里小時(shí)）。超過規(guī)定速度每輛/次扣5分。9、不丟掃、不漏掃；作業(yè)時(shí)不揚(yáng)塵、不拋、灑漏、滴；按指定地點(diǎn)傾倒垃圾、污水，不亂倒。丟，漏掃每米扣1分，揚(yáng)塵，拋，灑，漏、滴一次扣1分，亂倒垃圾污水一次扣2分。10、作業(yè)時(shí)刷盤調(diào)整到位，刷盤絲不得短于12公分。刷盤未調(diào)整到位扣1分，刷盤絲每短1公分扣1分。

50、11、每天應(yīng)有車輛自檢記錄、出車登記。無車輛自檢記錄、出車記錄每次扣1分。沖洗灑水作業(yè)12、道路沖洗作業(yè)時(shí)間晚上23：00至次日凌晨4：00前結(jié)束（特殊情況需提前的報(bào)執(zhí)法局備案），0度以上天氣灑水降塵，一級道路上午9：30分后，下午15：30分后各一次，二級道路每天一次，溫度在30度以上天氣每天增加一次灑水降塵。漏沖一條扣5分，漏灑一條/次扣2分。13、人行道每月至少?zèng)_洗兩次，沖洗時(shí)間統(tǒng)一確定。未按規(guī)定沖洗的，每條扣1分。14、按規(guī)定速度進(jìn)行沖刷和灑水，沖涮速度不得高于10公里/小時(shí)，灑水速度不得高于20公里/小時(shí)。超過規(guī)定每輛/次扣5分。其他15、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，按要求反饋整改情況，無新聞

51、媒體曝光。拒簽整改文書的扣1分；整改后未按要求反饋扣1分，新聞媒體曝光的問題經(jīng)查實(shí)的，每例扣1分。16、縣、區(qū)環(huán)衛(wèi)部門組織業(yè)務(wù)會(huì)議不得缺席、遲到、早退，通訊工具保持暢通，24小時(shí)開機(jī)。會(huì)議缺席每次扣2分，遲到早退每次扣1分。通訊工具關(guān)機(jī)影響工作的，每次扣2分。17、建立快速反應(yīng)機(jī)制，出現(xiàn)重大活動(dòng)或者緊急事件時(shí)必須在指定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，并按照要求完成任務(wù)。沒有建立快速反應(yīng)機(jī)制的扣5分；沒有按照要求到達(dá)指定位置或者沒有按照要求完成任務(wù)的，每次扣10分。 4. 亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案亭廊特別是公共設(shè)備設(shè)施的管理，直接影響到物業(yè)的形象、物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制訂以下管理方案。（1）

52、管理內(nèi)容景區(qū)的亭廊、公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；安全監(jiān)控和火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；客戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫報(bào)修派工單，確保維修及時(shí)率與合格率。（2）管理措施A. 制訂亭廊及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；B. 維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；C. 抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；D. 建立維修人員值班制，確保維修及時(shí)率與合格率；E. 加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)

53、場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止；F. 加強(qiáng)共用設(shè)備設(shè)施的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。亭廊維修流程在派工板上登記工人去向據(jù)申報(bào)填派工單維修申報(bào)，填寫維修申報(bào)單工人準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請附近保安在派工單上簽認(rèn)交回派工單項(xiàng)目重大維修服務(wù)中心經(jīng)理至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修工程維修人員匯總派工單輸入電腦每星期將匯總派工單交客戶服務(wù)部回訪回訪結(jié)果反饋服務(wù)中心經(jīng)理處理公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)編制施工方案，報(bào)有關(guān)部門審批。重大項(xiàng)目實(shí)施方案準(zhǔn)備工具材料。維修部、客戶服務(wù)部日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題，填維修申報(bào)單?？蛻舴?wù)簽收維修申報(bào)單。監(jiān)督指導(dǎo)反饋 歸檔 保存維修員到現(xiàn)場維修維修完畢后，經(jīng)驗(yàn)合格，填寫維修記錄表。亭廊本體日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號項(xiàng)目維修類別計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1亭廊承重及抗震結(jié)構(gòu)部分1.局部受損。2.施工質(zhì)量原因造成的機(jī)構(gòu)問題。每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理或維修。1.由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)受損較輕，由工程維修按亭廊修繕規(guī)定進(jìn)行維修；如受損較重，應(yīng)請專家“會(huì)診”，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施。2.如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)