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1、靖 江 市 人 民 法 院物業(yè)管理方案江蘇協(xié)和物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 靖江市人民法院項(xiàng)目服務(wù)整體服務(wù)設(shè)想與策劃一、 項(xiàng)目分析及服務(wù)定位二、 管理策劃三、 服務(wù)理念第二章 管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、考核、管理 一、 管理方式二、 管理處人員配備承諾及素質(zhì)要求三、 人員培訓(xùn)四、 人員的管理五、 考核六、 管理處內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)第三章 保潔操作手冊(cè) 一、 各崗位操作程序二、 物業(yè)清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及承諾三、 清潔管理的具體內(nèi)容四、 禁用材料五、 操作常識(shí)六、 清潔的設(shè)備及功能七、 清潔的材料及用途八、 清潔服務(wù)禮儀規(guī)定九、 清潔安全操作注意事項(xiàng)十、 工作計(jì)劃和工作流程第四章 公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

2、一、 職責(zé)二、 工作制度第一章靖江市人民法院保潔項(xiàng)目服務(wù)整體服務(wù)設(shè)想與策劃靖江市人民法院地處靖江市開發(fā)區(qū)中心區(qū)域，地理位置優(yōu)越，交通便利，樓盤設(shè)計(jì)較為先進(jìn)，配套設(shè)施齊全，硬件品質(zhì)在一流。靖江市人民法院項(xiàng)目的清潔服務(wù)整體設(shè)想與策劃也應(yīng)相應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循合適的定位、超前的服務(wù)原則。在此原則上，我公司以科學(xué)的管理體系為基礎(chǔ)，運(yùn)用考核與激勵(lì)并重的績效考核體系為管理工具，以層次豐富與講究實(shí)效的培訓(xùn)體系做依托，致力于打造即符合靖江市人民法院建筑品質(zhì)、又符合政府行政辦公實(shí)際需求和物業(yè)保值增值需求的物業(yè)清潔服務(wù)。一、項(xiàng)目分析及服務(wù)定位1、項(xiàng)目分析從今后業(yè)戶的群體性分析以及其經(jīng)濟(jì)地位分析來看，要搞好

3、今后靖江市人民法院的物業(yè)清潔服務(wù)工作，靖江市人民法院的清潔服務(wù)定位一定要參照高檔寫字樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著靖江市的快速和深入發(fā)展，靖江市人民法院不但是作為靖江政府機(jī)關(guān)所在地它同時(shí)還是一個(gè)靖江市的窗口物業(yè)，其清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還體現(xiàn)靖江市的窗口物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。2、 服務(wù)定位根據(jù)靖江市人民法院項(xiàng)目情況的分析，我司認(rèn)為其服務(wù)定位應(yīng)該為：收費(fèi)中檔，服務(wù)超前為高檔。二、 管理策劃1、 規(guī)范管理，健全各項(xiàng)制度目前一般客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)期望都較高，這必然要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)走規(guī)范化、制度化管理的道路。為了對(duì)靖江市人民法院清潔服務(wù)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理、服務(wù)，充分體現(xiàn)其政府辦公物業(yè)設(shè)施的特點(diǎn)，首先根據(jù)ISO9001（質(zhì)

4、量管理體系）、ISO14001（環(huán)境管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。培養(yǎng)過硬的工作作風(fēng)，要求全員員工體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。2、導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法ISO9001質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是顧客的需求。企業(yè)通過導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法可持續(xù)地滿足顧客的明示需求及潛在的期望，確保顧客滿意。ISO9001質(zhì)量管理體系主要是通過八大管理要素對(duì)企業(yè)運(yùn)行活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，其中的質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源提供

5、、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量五大要素是其核心要素，貫穿著P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（反饋）持續(xù)改進(jìn)原則，以達(dá)到使顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)的兩個(gè)根本目的。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客顧客 管理職責(zé) 滿意 資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn) 要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 圖解： 增值活動(dòng) 信息流 圖1： 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式3、實(shí)施績效管理實(shí)施定崗定編定責(zé)任定目標(biāo)的“四定”績效管理體系，通過考核獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，從制度上保證各崗位的工作質(zhì)量。管理處績效考核管理體系它既要符合項(xiàng)目的特性，又要體現(xiàn)出公司發(fā)展的根本目標(biāo)，使宏觀目標(biāo)和微觀目標(biāo)能夠協(xié)調(diào)一致，互動(dòng)提高。同時(shí)，幫助員工提升工作績效與工作能任力，充分發(fā)揮

6、員工工作潛力，激發(fā)工作熱情，提高工作質(zhì)量。 管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行績效指標(biāo)分解，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否能持續(xù)勝任崗位的要求。考核分為： 轉(zhuǎn)正考核：新員工試用期滿時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評(píng)定，只有合格方能正式錄取。 不定期考核：公司、部門、班組均可組織不定期的檢查，檢查情況記錄于考核檢查表上，按考核評(píng)分依據(jù)確定人員的獎(jiǎng)、扣分?jǐn)?shù)，并歸入員工考核評(píng)分表。 月度考核：管理處對(duì)員工每月按工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工 績效工資掛鉤，實(shí)行工資浮動(dòng)制。 內(nèi)部考核上崗：所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)、考核并通過內(nèi)部上崗考核

7、方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過，補(bǔ)考仍不合格者，管理處將視情況進(jìn)行降職降薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 年終考核：依據(jù)綜合考核成績，各崗位末位列為淘汰對(duì)象。各崗位考核優(yōu)秀者列為職務(wù)晉升、加薪對(duì)象。4、通過有效的培訓(xùn)體系，提升管理、服務(wù)水平以公司的專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的各類管理專家資源為依托，結(jié)合靖江市人民法院項(xiàng)目的具體實(shí)際情況，多層次、全方位、多形式的對(duì)服務(wù)人員提供系統(tǒng)化和專業(yè)化的培訓(xùn)課程，在制度上保證人員工作需求的專業(yè)技能，從被動(dòng)提升工作品質(zhì)到主動(dòng)提升工作品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)我們承諾的目標(biāo)。我司將設(shè)定四類培訓(xùn)制度：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是

8、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際工作技能，并根據(jù)不同崗位制定相應(yīng)的培訓(xùn)考核體系，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化不間斷的員工培訓(xùn)，并與績效考核相結(jié)合，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)積極性和自覺性，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過硬的管理隊(duì)伍。5、制定符合實(shí)際的清潔保養(yǎng)方案 靖江市人民法院項(xiàng)目交付使用后，根據(jù)設(shè)施的材料、顏色、部位不同的特點(diǎn)擬定不同維保方案和措施，設(shè)置相對(duì)固定的專業(yè)人員以保證對(duì)保潔對(duì)象性能的了解，按照其不同部位、材質(zhì)定時(shí)進(jìn)行巡查、保潔；充分掌握各部位的實(shí)際保潔狀況，實(shí)時(shí)監(jiān)控，不斷調(diào)整運(yùn)行模式，達(dá)到提高效率、降低運(yùn)行成本，延長設(shè)施使用年限的目的。6、建立24小時(shí)電話服務(wù)體系為方便職能

9、部門以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)，提高服務(wù)效率，我們建立24小時(shí)電話服務(wù)運(yùn)作體系。嚴(yán)格規(guī)定項(xiàng)目主管24小時(shí)手機(jī)開通，公司開通24小時(shí)投訴電話。通過24小時(shí)電話服務(wù)體系的有效運(yùn)作，可以：第一， 保證客戶需求在第一時(shí)間響應(yīng)，保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足；第二， 通過24小時(shí)電話服務(wù)體系建立首問責(zé)任制，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求。使所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主。7、制定應(yīng)急預(yù)案根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目情況，設(shè)計(jì)滿足其需求的各種應(yīng)急方案，保證各類緊急事件處理的及時(shí)性及安全性，盡量避免客戶及政府的生命財(cái)產(chǎn)遭到損失。8、建立有效的信息反饋處理體系服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，

10、有賴于各種信息的有效收集、處理；建立公司、管理處二級(jí)信息反饋處理體系。 各種投訴信息的處理、回訪、改進(jìn)； 定時(shí)上門征詢意見、征詢服務(wù)需求，設(shè)計(jì)方案、實(shí)施論證，實(shí)施，回訪，改進(jìn)； 相關(guān)法律政策以及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)的收集、學(xué)習(xí)； 定時(shí)收集各崗位員工的意見、建議，分析、論證、實(shí)施，回訪、改進(jìn)。 三、 服務(wù)理念1、以人為本，服務(wù)追求舒適、精致、安全我們將在靖江市人民法院項(xiàng)目中，廣泛引入人性化管理的先進(jìn)管理理念，對(duì)內(nèi)以關(guān)注員工的不同需求，對(duì)外關(guān)注客戶的辦公環(huán)境質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的服務(wù)水平能夠不斷的提升。以人為本是在服務(wù)各個(gè)層次

11、和環(huán)節(jié)中營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、文化等各方面的品味需求均得到滿足。2、貼心式服務(wù)模式為確保能夠及時(shí)以最大限度滿足各類客戶的各類服務(wù)需求，我們將在項(xiàng)目全面實(shí)施貼心服務(wù)。定時(shí)上門了介客戶的實(shí)際需求和愿望，最大限度地滿足業(yè)戶的各項(xiàng)服務(wù)需求。A、零干擾服務(wù)零干擾服務(wù)就是我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾客戶的正常活動(dòng)，既與客戶保持距離，又要及時(shí)提供客戶需要的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化。這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)。通過在用戶正常上、下班高峰時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上下

12、班高峰時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不因保潔而影響和干擾客戶正常行走、工作。在保證客戶正常工作、生活的前提下，對(duì)會(huì)妨礙客戶的維保工作，一律安排在客戶正常上班時(shí)間以外。同時(shí)，在維保工作中，保潔人員必須先做好維保區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維保完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免給客戶帶來不便。最大限度地為客戶提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。B、無盲點(diǎn)服務(wù)提供全方位覆蓋的服務(wù)，不斷通過分析業(yè)戶的需求，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供。客戶的共性需求，我們及時(shí)立項(xiàng)、公示該服務(wù)內(nèi)容；個(gè)性需求，我們及時(shí)服務(wù)。在管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通

13、過循環(huán)監(jiān)測(cè)保證服務(wù)的“無盲點(diǎn)”。堅(jiān)持“保本微利”為原則，堅(jiān)持少花錢多服務(wù)，堅(jiān)持按約定不增加政府負(fù)擔(dān)，通過高水準(zhǔn)服務(wù)，讓全體客戶認(rèn)可。C、驚喜服務(wù)由于市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，各企業(yè)提供的服務(wù)越來越同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量差距越來越小，我司已清楚地意識(shí)到這一點(diǎn)，為此除做好日常清潔服務(wù)工作外，我們還要做到“雪中送炭”，及時(shí)幫助客戶解決面臨的困難；在相關(guān)慶典、重大活動(dòng)等，我們都會(huì)“錦上添花”，提供及時(shí)到位親情服務(wù)。D、預(yù)見性的管理服務(wù)根據(jù)靖江市人民法院項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們的保潔服務(wù)應(yīng)樹立預(yù)見性服務(wù)的意識(shí)；將各種可能出現(xiàn)的情況將于羅列，仔細(xì)分析、列出解決方案。比如：溢水應(yīng)急處理程序、水管爆裂應(yīng)急處理程序、臺(tái)風(fēng)暴風(fēng)雨的應(yīng)急

14、處理程序等等。E、務(wù)實(shí)求細(xì)清潔服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制”、“主管季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。F、溫馨提示溫馨提示一般不是清潔服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在保潔服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是保潔服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上

15、要重點(diǎn)把握防火、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面向提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大客戶群而不是某個(gè)客戶。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與客戶距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到和諧的目的的一種好途徑。 第二章 管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與本地招聘優(yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的靖江市人民法院項(xiàng)目清潔管理隊(duì)伍，通過現(xiàn)代化、專業(yè)化的清潔服務(wù)塑造出靖江市人民法院

16、良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。滿足需求的物資裝備是實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的有力保障，我司在實(shí)際需要的基礎(chǔ)上，提出本項(xiàng)目需要的物質(zhì)裝備清單。一、管理方式我司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè)項(xiàng)目管理處則實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主管負(fù)責(zé)制，由其對(duì)公司全面負(fù)責(zé)，在工作中與客戶進(jìn)行交流，征詢意見，同時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)部管理。保證實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)。本公司采用總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線式管理，總經(jīng)理管理職能與職能部門的專業(yè)職能管理相結(jié)合的方法，既保證了公司總經(jīng)理對(duì)各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局，把握決策方向，又能放手授權(quán)給公司管理層去貫徹執(zhí)行具體工作。而作為基層的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指

17、導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標(biāo)和要求開展具體工作。1、管理處說明 管理處的組織機(jī)構(gòu)以“精干、實(shí)效”為原則。實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主管負(fù)責(zé)制，推行整個(gè)管理處統(tǒng)一管理和專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，便于推行量化管理及目標(biāo)管理。 管理處主管負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)管理工作整體策劃及目標(biāo)管理控制，一手抓全盤管理，一手抓重要環(huán)節(jié)工作。 領(lǐng)班協(xié)助主管開展各項(xiàng)管理工作，制定分項(xiàng)具體工作目標(biāo)，確保工作責(zé)任目標(biāo)的完成。2、管理處激勵(lì)機(jī)制為了保證管理處所有員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照質(zhì)量管理體系的管理方法，將個(gè)人需求結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及

18、目標(biāo)，采用多維度激勵(lì)機(jī)制作保障。 激勵(lì)管理圖示激 勵(lì)工作結(jié)果工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)施 檢 查分析改進(jìn)檢 查分析改進(jìn) 激勵(lì)控制內(nèi)圈閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，實(shí)施閉環(huán)控制。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出現(xiàn)的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；外圈閉環(huán)是公司有關(guān)部門對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、管理承諾等，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入一下步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉

19、環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)、上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。 激勵(lì)推動(dòng)激勵(lì)是控制的動(dòng)力，是潤滑劑。動(dòng)力使管理不斷向前時(shí)，潤滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們?cè)谫|(zhì)量管理體系的管理方法中導(dǎo)入激勵(lì)體系，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保管理目標(biāo)及質(zhì)量的不斷提升。激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、月度考核三部分。 目標(biāo)激勵(lì)：在管理處管理目標(biāo)中，根據(jù)合同提出管理目標(biāo)，并將這一管理目標(biāo)具體分解到每個(gè)班組、每個(gè)員工的目標(biāo)責(zé)任制中，制定年度目標(biāo)責(zé)任制考核細(xì)則，年終按細(xì)則考核工作業(yè)績。 崗位激勵(lì)：關(guān)鍵崗位實(shí)行內(nèi)部

20、公開競(jìng)爭上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺(tái)。 月度考核：月度考核在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)勤罰懶，通過獎(jiǎng)懲達(dá)到班組之間、員工之間有競(jìng)爭，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。3、監(jiān)督機(jī)制服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是無形性和不可恢復(fù)性，因此為確保服務(wù)質(zhì)量，必須加大監(jiān)督的力度。只有有效的檢查、督導(dǎo)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)和控制措施，防止類似的問題的發(fā)生。同時(shí)通過監(jiān)督，調(diào)整和改進(jìn)不適用不合理的服務(wù)流程、控制方法以確保服務(wù)的高效、快捷。在本項(xiàng)目管理過程中，管理處將采取全范圍立體的監(jiān)督機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量。 員工監(jiān)督 管理處在運(yùn)行物業(yè)管理服務(wù)的過程中，推動(dòng)全員參

21、與管理監(jiān)督工作，首先從員工做起，樹立員工的服務(wù)監(jiān)督意識(shí)，要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題和紕漏，每一名員工都有權(quán)力和義務(wù)提出意見和建議，提交反饋相關(guān)部門，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。 公司監(jiān)督公司職能部門通過定期開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程作出評(píng)價(jià)，還通過不定期的檢查來監(jiān)督管理處的管理服務(wù)質(zhì)量，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 客戶監(jiān)督 公開監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立24小時(shí)值班電話，專人接聽，對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。 客戶評(píng)議制：定期征詢客戶對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量意見，針對(duì)客戶提供的評(píng)議項(xiàng)目進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。 定期向主管的相關(guān)部

22、門匯報(bào)工作，研討清潔服務(wù)運(yùn)作事務(wù)，提交工作報(bào)告書，并制定出詳細(xì)的日常工作計(jì)劃。4、信息反饋及處理機(jī)制如何將顧客真實(shí)需求和企業(yè)自身有機(jī)地結(jié)合在一起,不斷增強(qiáng)顧客滿意,是我們企業(yè)服務(wù)宗旨。為此，我們將在靖江市人民法院苑建立客戶24小時(shí)電話服務(wù)，建起與客戶信息溝通的暢通橋梁，隨時(shí)傾聽來自客戶方面的咨詢、建議和投訴。二、管理處人員配備承諾及素質(zhì)要求1、人員配置的基本原則 堅(jiān)持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、勤敬業(yè)的高層次配備原則； 力求精干、高效、實(shí)用； 熱愛清潔服務(wù)工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神； 自有人員與外聘人員相結(jié)合； 領(lǐng)班以上人員和業(yè)務(wù)骨干全部從我司在職的員工隊(duì)伍中擇優(yōu)派駐。2、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 管理處主管崗位職

23、責(zé)： 負(fù)責(zé)管理處物業(yè)清潔服務(wù)工作整體策劃及目標(biāo)管理控制； 負(fù)責(zé)管理處日常工作檢查與監(jiān)督； 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)外各場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)工作發(fā)展； 負(fù)責(zé)管理處員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵(lì)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)管理處的員工隊(duì)伍建設(shè)，注重管理處團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化； 按時(shí)保質(zhì)完成公司下達(dá)給管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)管理處員工素質(zhì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理； 定期召開管理處員工會(huì)議，對(duì)管理處工作進(jìn)行講評(píng)，多渠道與員工進(jìn)行溝通； 嚴(yán)格按照管理處的財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好管理處日常開支的審批工作； 以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰

24、分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，協(xié)助主管開展各項(xiàng)管理工作，制定分項(xiàng)具體工作目標(biāo) 協(xié)助管理處主管對(duì)班組的工作進(jìn)行全面管理及員工的績效考核； 協(xié)助管理處主管調(diào)配、培訓(xùn)下屬員工，貫徹實(shí)施分管工作的崗位規(guī)范和規(guī)程； 協(xié)助管理處主管做好質(zhì)量管理方面的工作，確保工作在管理體系目標(biāo)下完成 負(fù)責(zé)管理處日常工作檢查與監(jiān)督及成本控制工作； 具體負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作。素質(zhì)要求： 45歲以下，具有較強(qiáng)的溝通能力； 持有物業(yè)管理主管上崗證； 具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，3年以上同等職位任職工作經(jīng)驗(yàn)； 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責(zé)任感； 對(duì)物業(yè)管理有

25、獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想； 熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)。 熟悉iso質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系運(yùn)作 有較好的口頭溝通能力，和熟知各種會(huì)議服務(wù)禮儀； 經(jīng)過系統(tǒng)的會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)合格； 經(jīng)過質(zhì)量管理體系培訓(xùn)合格； 為人正直、有魄力，具有實(shí)施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力； 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理物業(yè)區(qū)域的保潔工作； 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行作業(yè)管理、技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)； 和其他技術(shù)清潔工一起做地板打蠟、清洗地毯等技術(shù)要求較高的保潔工作； 進(jìn)行保潔工作的日常檢查，并作好記錄，每月對(duì)消殺服務(wù)質(zhì)量、垃圾清運(yùn)質(zhì)量及其他外包工作進(jìn)行檢驗(yàn)； 依據(jù)

26、保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實(shí)施即時(shí)糾正處理； 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行考勤檢查和量化考核； 合理配置管理處保潔器具及清掃工具的數(shù)量，真正做到精簡高效，勤儉節(jié)約。素質(zhì)要求： 高中以上學(xué)歷、45歲以下； 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上，具有豐富的清潔管理知識(shí)； 具有較強(qiáng)的溝通技巧； 經(jīng)過質(zhì)量管理體系培訓(xùn)合格； 為人正直、有魄力，具有實(shí)施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力； 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。保潔員崗位職責(zé)： 清掃辦公樓地面、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、等公共場(chǎng)地； 保持樓道、物業(yè)公共區(qū)域各活動(dòng)場(chǎng)所的干凈整潔； 消毀紙屑，清理煙頭、污跡，制止違章行為； 提供室內(nèi)地毯清洗、地板打蠟等服務(wù)

27、； 清理垃圾、清潔垃圾桶，處理突發(fā)臨時(shí)保潔事務(wù)； 檢查樓道、內(nèi)墻等設(shè)施的完損情況，關(guān)好門窗。素質(zhì)要求： 初中以上文化程度； 45歲以下； 性別不限； 身體健康，相貌端正，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真仔細(xì)； 懂得一定的地毯清洗、地板打蠟等簡單保潔技術(shù)，有較為豐富的物業(yè)管理保潔經(jīng)驗(yàn)；三、人員培訓(xùn)我司的培訓(xùn)工作始終秉持“以人為本”的宗旨，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，以提高人員素質(zhì)，確保公司員工均能勝任其崗位工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲(chǔ)備。1、培訓(xùn)計(jì)劃管理處根據(jù)公司項(xiàng)目整體管理策劃提出培訓(xùn)需求，制定管理處年

28、度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。管理處每月應(yīng)依據(jù)管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃并結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)度情況制訂具體的月度培訓(xùn)計(jì)劃，其內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、授課方式、授課人、考核方式等。本項(xiàng)目管理人員培訓(xùn)計(jì)劃分為兩個(gè)階段進(jìn)行，第一個(gè)階段是前期階段的培訓(xùn)計(jì)劃；第二階段是本項(xiàng)目正式入住后的培訓(xùn)計(jì)劃，其具體內(nèi)容詳附于后。前期階段的培訓(xùn)計(jì)劃培 訓(xùn) 內(nèi) 容人員培 訓(xùn) 目 標(biāo)考核公司及管理項(xiàng)目概況、公司規(guī)章制度、公司理念、企業(yè)精神全體員工1、員工樹立吃苦耐勞，令行禁止及一切行動(dòng)聽指揮的工作作風(fēng)。2、員工能掌握本管理項(xiàng)目的基本情況，掌握公司規(guī)章制度，領(lǐng)會(huì)公司企業(yè)文化和企業(yè)精神。3、結(jié)合本管理

29、項(xiàng)目實(shí)際，掌握用電、動(dòng)火等方面的安全知識(shí)，掌握消防器材的使用方法。4、掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項(xiàng)。5、掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。實(shí)際操作+理論考核職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)及溝通技巧職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育消防實(shí)操訓(xùn)練，包括使用滅火器、接消防水帶等內(nèi)容緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)常規(guī)急救及防護(hù)知識(shí)相關(guān)相關(guān)法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)領(lǐng)班以上人員1、理解法規(guī)的內(nèi)涵，并能在工作中加以熟練運(yùn)用。2、熟悉標(biāo)書的要求，明確工作目標(biāo)及工作要求。3、掌握質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能編寫文件。4、掌握清潔服務(wù)的主要內(nèi)容，知曉其中的重點(diǎn)和難

30、點(diǎn)。理論考核質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)書內(nèi)容的講解，包括我們的承諾前期開荒的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)清潔作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)保潔人員1、知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。2、掌握清潔藥品的使用方法及安全注意事項(xiàng)。3、掌握各種清潔的作業(yè)規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4、知曉本崗位作業(yè)活動(dòng)中的危險(xiǎn)源及環(huán)境因素的控制方法。實(shí)際操作清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項(xiàng)環(huán)境管理活動(dòng)中的環(huán)境因素及危險(xiǎn)源及相應(yīng)的控制方法員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范領(lǐng)班以上及會(huì)議服務(wù)人員1、知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。2、掌握面對(duì)客戶溝通時(shí)的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。3、掌握客戶投訴的處理方法和技巧。4、掌握與

31、客戶溝通的技巧和方法。5、掌握各類個(gè)性服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的操作規(guī)程。實(shí)際操作+理論考核客戶投訴處理規(guī)程客戶意見征詢、處理及回訪規(guī)程及注意事項(xiàng)客戶意見獲取及評(píng)價(jià)規(guī)程服務(wù)溝通技巧及方法外來參觀及檢查等接待規(guī)程客戶留言、物品寄存、失物招領(lǐng)等操作流程勞動(dòng)法及用工管理制度管理人員1、知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。2、掌握相關(guān)的勞動(dòng)管理政策，并依法進(jìn)行人事勞資管理。3、掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。4、掌握外部投訴的處理方法和技巧。5、掌握倉庫物資的安全系數(shù)并進(jìn)行分類管理。6、掌握人事、行政事務(wù)的處理規(guī)程。7、掌握培訓(xùn)的具體管理辦法。8、掌握財(cái)務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。理論考核人員的招聘、錄用、培訓(xùn)及考核

32、管理辦法服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理辦法外部投訴處理流程倉庫管理辦法采購管理及供方控制作業(yè)規(guī)程人事、行政、培訓(xùn)管理辦法財(cái)務(wù)管理制度正式上崗后的培訓(xùn)計(jì)劃培 訓(xùn) 內(nèi) 容人員培 訓(xùn) 目 標(biāo)考核職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)及溝通技巧全體員工1、掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項(xiàng)。2、結(jié)合本管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握用電、動(dòng)火等方面的安全知識(shí)，掌握消防器材的使用方法。3、掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。4、掌握質(zhì)量/環(huán)境 管理體系知識(shí)，并在工作中運(yùn)用。實(shí)際操作+理論考核職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)質(zhì)量/環(huán)境 管理體系知識(shí)培訓(xùn)環(huán)境管理活動(dòng)中的環(huán)境因素

33、及危險(xiǎn)源及相應(yīng)的控制方法清潔人員1、進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識(shí)，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。2、掌握作業(yè)活動(dòng)中的重要環(huán)境因素及不可容許風(fēng)險(xiǎn)的控制方法。理論考核強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識(shí)，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容崗位禮儀要求與工作紀(jì)律會(huì)議服務(wù)人員1、進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識(shí)，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。2、提升與客戶的溝通技巧。3、掌握會(huì)議服務(wù)流程及技能。理論考核會(huì)議服務(wù)禮儀與客戶溝通的技巧強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識(shí)，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容2、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括：集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學(xué)、知識(shí)競(jìng)賽、參觀學(xué)習(xí)、外送培訓(xùn)、換崗輪

34、訓(xùn)及自學(xué)等方式。主要有四大類：新員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，使員工具備全面的服務(wù)意識(shí)、崗位技能等方面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 上崗人員培訓(xùn)合格率=100% 管理人員持證上崗率=100% 專業(yè)持證上崗率=100%四、人員的管理1、錄用標(biāo)準(zhǔn)、考核招聘知識(shí)層次：為了符合本項(xiàng)目高品質(zhì)服務(wù)管理的要求，相關(guān)管理人員必須有豐富的物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，部分專業(yè)崗位要求具備專業(yè)上崗證。操作層關(guān)鍵崗位人員全部要求初中以上文化，有一定的溝通能力。年齡結(jié)構(gòu)：主管級(jí)決策人員為30歲-45歲、一般管理員工為20-45歲。工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理

35、層員工須具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識(shí)的考核，成績合格者方可錄用；操作層人員除需通過面試等考核外，必須通過實(shí)操考核。2、層級(jí)管理、分級(jí)考核由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)；對(duì)操作層員工實(shí)行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，又能避免因長時(shí)間在一處工作造成工作惰性。實(shí)施按管理處架構(gòu)分級(jí)管理、考核，管理處主管對(duì)公司負(fù)

36、責(zé)；公司對(duì)主管進(jìn)行考核，主管對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核，領(lǐng)班對(duì)員工進(jìn)行考核。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。3、淘汰機(jī)制為了使本項(xiàng)目的服務(wù)隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。實(shí)施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實(shí)行淘汰機(jī)制外，業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實(shí)施淘汰機(jī)制的依據(jù)。實(shí)施措施：根據(jù)考核及意見調(diào)查結(jié)果，實(shí)行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補(bǔ)充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強(qiáng)了企業(yè)的內(nèi)聚力。五、員工考核1、員工日?？己藶榭陀^地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，特制定本制度。（1）考

37、核方法公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班對(duì)員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分1次，主管每周審核1次，人事行政部每月匯總1次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎(jiǎng)懲員工。（2）考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。對(duì)普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。對(duì)領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個(gè)方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（3）評(píng)分比例每天考核滿分為100份，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占

38、70分。（4）獎(jiǎng)懲A、處罰當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月考核工資20%；當(dāng)天考核扣分達(dá)20分，扣當(dāng)月考核工資40%；當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月考核工資20%（已扣考核工資的不重復(fù)扣分）。考核實(shí)行連帶責(zé)任制。（a）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見前獎(jiǎng)勵(lì)制度）。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財(cái)務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級(jí)、間接上級(jí)直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。a）應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差；b）主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力；c）主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)；d）一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。（b）

39、應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的，按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。（c）管理層級(jí)別越高，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)對(duì)當(dāng)事人扣分的分制越高，主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事行政部檢查人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類過失分別扣5、10、20分，不加倍）。（d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。B、獎(jiǎng)勵(lì)符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì)。（a）即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分?jǐn)?shù)可以沖減被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫“獎(jiǎng)勵(lì)建議書”建議公司給予通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位。經(jīng)人事行政部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（b）半年獎(jiǎng)勵(lì)。公司每半年根據(jù)考

40、核員工的積累成績，獎(jiǎng)勵(lì)成績突出者。a）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù)10%），除頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表揚(yáng)外，還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。b）表揚(yáng)獎(jiǎng)。公司每年對(duì)考核成績較突出的員工（比例約占部門人數(shù)15%-20%）給予通報(bào)表揚(yáng)并頒放獎(jiǎng)金。c）部門成績突出的，該部門獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。（5）考核步驟A、領(lǐng)班每天對(duì)下屬員工作考核評(píng)分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。D、領(lǐng)班主管直接考核。E、每月匯總考核記

41、錄表，于21日交人事行政部。F、人事行政部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見。2、抽查考核除各部門對(duì)員工每日考核外，人事行政部門每月不少于兩次對(duì)各部門工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計(jì)劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值評(píng)分細(xì)則考勤紀(jì)律共24分準(zhǔn)時(shí)上下班，按時(shí)打鐘卡和簽到8代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分 因遲到早退累計(jì)無全勤獎(jiǎng)，每人次扣2分 無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2分當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分當(dāng)值無打瞌睡、睡覺、看報(bào)紙、吃零食、吸煙等行為6發(fā)

42、現(xiàn)一次不合要求扣2分無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分部門工作共23分部門有工作例會(huì)（每月2次）4無工作例會(huì)扣4分 每月只有1次例會(huì)扣2分 會(huì)議記錄不完全扣2分工作記錄完整、整潔、便于查找5記錄不完整每次扣1分 記錄臟亂每次扣1分 查找不便每次扣1分有周和月度工作計(jì)劃及實(shí)施內(nèi)容4缺一項(xiàng)扣2分有周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié)4缺一項(xiàng)扣2分按工作程序完成各項(xiàng)任務(wù)6不按規(guī)程工作一項(xiàng)扣2分禮貌儀容儀表共25分制服整齊、干凈，上班時(shí)間佩戴員工證5發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分 發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分 發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣2分禮貌用語，無粗言穢語4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分行為舉止端

43、莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分上班精神面貌好，立崗姿勢(shì)規(guī)范4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分對(duì)用戶服務(wù)熱情、耐心周到8遭用戶投訴，每人次扣2分內(nèi)容共18分辦公室物品擺放整齊6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分辦公室下班時(shí)，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分加分員工受公司表揚(yáng)（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部門工作成績突出受公司表揚(yáng)每次加2分因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚(yáng)每人次加5分為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加5分3、員工年度考核為全面客觀地評(píng)估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對(duì)全體員

44、工進(jìn)行考評(píng)。具體實(shí)施辦法如下：（1） 考評(píng)目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。通過考評(píng)，肯定員工所取得的成績，表揚(yáng)先進(jìn)，同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。（2）考評(píng)內(nèi)容考評(píng)分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實(shí)際崗位責(zé)任制及工作要求，制訂具體可行的考核計(jì)劃，對(duì)員工半年來的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實(shí)得分?jǐn)?shù)。其二為理論知識(shí)考核。理論知識(shí)考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行，考核試題由綜合服務(wù)知識(shí)

45、題和崗位專業(yè)知識(shí)題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識(shí)題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌知識(shí)、行為規(guī)范、治安消防知識(shí)、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的70%，理論知識(shí)考試成績占考評(píng)總分的30%。（3）考評(píng)方法a、為保證考評(píng)的公正和民主，公司成立考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)估和審批各部門考核結(jié)果。考評(píng)小組成員：組長由總經(jīng)理擔(dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔(dān)任，具體考評(píng)工作由人事行政部負(fù)責(zé)。b、各部門的工作考核由主管、領(lǐng)班組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工的具體考核工作。c、普通員工的工作考核由所屬領(lǐng)班主管負(fù)責(zé)；主管的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管負(fù)責(zé)考核。d、理論知識(shí)考

46、核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴(yán)格保密。理論知識(shí)考核成績（S）滿分為100份，其中綜合服務(wù)知識(shí)題目占50分，崗位專業(yè)知識(shí)題占50分。（4）工作考評(píng)步驟a、員工首先對(duì)自己半年來的工作進(jìn)行總結(jié)，寫出總結(jié)報(bào)告，報(bào)告包括半年來工作成績及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路，總結(jié)報(bào)告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評(píng)審。b、各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會(huì)，要求每位員工作會(huì)議發(fā)言，匯報(bào)半年來的工作學(xué)習(xí)情況（當(dāng)值員工可委托他人宣讀個(gè)人總結(jié)）。c、考評(píng)小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來的實(shí)際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報(bào)情況，客觀地為每位員工評(píng)分。各部門考核小組將本

47、部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。（5）考評(píng)分類工作考核分普通員工和管理層員工兩個(gè)層次。理論知識(shí)考核中，所有員工崗位專業(yè)知識(shí)題相同，不同員工崗位專業(yè)知識(shí)題不同。（6）考評(píng)順序每次考評(píng)先進(jìn)行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行理論知識(shí)考核。理論知識(shí)考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計(jì)算出每位員工的考核總分。（7）考評(píng)時(shí)間a、年中（年底）工作考核：每年7月初（12月初）開始進(jìn)行工作考核，人事行政部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報(bào)公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。b、理論知識(shí)考核：每年7月中旬（12月中旬）進(jìn)行理論知識(shí)考試，考

48、試結(jié)束后由公司統(tǒng)一組織評(píng)卷。（8）考評(píng)總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分M（70%） 部門考核小組分考評(píng)總分（T）： 綜合知識(shí)題（50分） 理論知識(shí)考核分S（30%） 崗位專業(yè)知識(shí)題（50分）（9）考評(píng)評(píng)估公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，員工的評(píng)估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個(gè)等級(jí)。a、評(píng)優(yōu)方法：每次評(píng)優(yōu)按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù)*10%=評(píng)優(yōu)基數(shù)（N），取考核總分的前N名為“優(yōu)”；評(píng)“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。b、每次考評(píng)不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。c、未評(píng)上“優(yōu)”且考評(píng)總分在75分以上者為“良”，考評(píng)總分在7560分之間者為“中”，60分

49、以下者為“差”。d、考評(píng)結(jié)果為“中”者，將列為考察對(duì)象。公司將針對(duì)這部分員工進(jìn)行再教育，幫助提高。將考評(píng)結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對(duì)象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。（10）考評(píng)范圍已簽訂勞動(dòng)合同的員工都參加考評(píng)。試用期員工不再考評(píng)范圍內(nèi)。（11）考評(píng)仲裁員工若對(duì)本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向工會(huì)反映。4、相關(guān)記錄員工考核表 （普通員工用） （表2-1）表2-1員工考核表（普通員工用）姓名： 入職時(shí)間： 部門： 考核時(shí)間： 職務(wù)： 考核類別： 考核內(nèi)容考核評(píng)分差（13分）一般（69分）良（78分）優(yōu)（910分）自評(píng)分考評(píng)分1.專業(yè)知識(shí)和技能專業(yè)知識(shí)

50、欠缺有一定的專業(yè)知識(shí)比較全面地了解掌握本專業(yè)知識(shí)熟練掌握本專業(yè)知識(shí)和技能2.工作質(zhì)量工作中經(jīng)常出錯(cuò)工作中偶有差錯(cuò)基本能完成工作任務(wù)，工作質(zhì)量尚可工作效率高，能高水準(zhǔn)完成工作任務(wù)3.工作量（工作任務(wù)多少）上班經(jīng)常無所事事有一定的工作量，偶爾會(huì)閑逛工作量較大，大部分時(shí)間都在認(rèn)真工作工作任務(wù)重，經(jīng)常主動(dòng)加班4.團(tuán)結(jié)合作5.敬業(yè)精神6.學(xué)習(xí)進(jìn)取7.溝通技巧8.儀容儀表9.服務(wù)態(tài)度及禮貌10.出勤、紀(jì)律其他（如有）六、管理處內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理有關(guān)事宜。對(duì)本項(xiàng)目而

51、言，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。工作過程中通過多種渠道保持密切聯(lián)系與溝通： 會(huì)議： 管理處實(shí)行周例會(huì)制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情況，提出需協(xié)調(diào)解決的問題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，并指明下周的工作方向。 管理處主管實(shí)行晨會(huì)制度，總結(jié)前一天的工作心得，布置當(dāng)天的工作重點(diǎn)。 對(duì)需幾個(gè)專業(yè)共同完成的工作，以召開協(xié)調(diào)會(huì)、專題會(huì)等方式明確分工及完成時(shí)限，使各項(xiàng)工作高效、有序進(jìn)行。 電話交流：個(gè)別緊急情況（如晚上應(yīng)急事項(xiàng)的處理）可以通過電話溝通聯(lián)系、系統(tǒng)。 面對(duì)面溝通：對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，以崗位責(zé)任規(guī)范為執(zhí)行依據(jù)，杜絕辦“人情事”，增強(qiáng)工作的

52、嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性。上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以隨時(shí)就各種問題進(jìn)行面對(duì)面的布置工作、匯報(bào)工作、討論工作；二是交接班一定要面對(duì)面交接清楚。第三章 保潔操作手冊(cè)一、各崗位操作程序1、大堂清潔衛(wèi)生操作程序 大堂清潔衛(wèi)生工作的原則是：以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔； 夜間定期對(duì)大堂進(jìn)行徹底清洗、拖干。操作區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防其他人員滑跤； 在早上8：00以前，保證大廳地面清潔，不留水跡。 大堂內(nèi)的其它部分，如：柱面、墻、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要求每個(gè)班次的當(dāng)班員工經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈； 操作過程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補(bǔ)做； 客人進(jìn)出頻

53、繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)； 遇下雪或下雨天，要在大堂進(jìn)出口處，放置踏墊，以防客人滑跤。2、公共走道清潔衛(wèi)生操作程序 夜間定期對(duì)公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面大清掃； 白天定時(shí)清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈； 用抹布擦灰，依次從左到右，由上到下； 每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點(diǎn)，樓面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。3、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生操作程序 每天第一次保潔工作，必須在8：00前做好； 先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑； 按順序擦試面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面； 墻面要用清潔劑清潔； 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈； 配備好卷筒紙和洗手液； 檢查皂液器、烘手

54、器等設(shè)備的完好情況； 檢查排風(fēng)機(jī)狀態(tài)，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新、無異味； 做完后，檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。4、 地下車庫清潔衛(wèi)生操作程序 定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵和紙屑等垃圾； 將墻面以及所有箱柜和器具、管道上的灰塵撣掉； 及時(shí)清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以避免下水道堵塞； 經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)生情況，不允許在地下車庫堆放物品及垃圾； 經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵，保持空氣清潔。5、 玻璃清潔衛(wèi)生操作程序 公共區(qū)域內(nèi)的玻璃窗（一樓含大廳）按負(fù)責(zé)范圍不斷循環(huán)地觀察，發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)擦干凈。對(duì)主要部位要經(jīng)常擦，始終保持干凈、明亮； 工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如：刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、 抹布等

55、； 用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪均，來回涂在玻璃表面，用刮窗器從上到下、從左到右，及時(shí)將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水跡揩干； 如遇玻璃表面較臟，則在進(jìn)行第三步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。6、 扶梯清潔衛(wèi)生操作程序 保證扶梯上無垃圾或灰塵、黑斑、污跡、水跡； 用拖把將扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用抹布擦干凈； 將扶手從上到下擦干凈，擋桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印； 扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵也要及時(shí)擦干凈； 每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持干凈、整潔。7、 電梯及電梯廳清潔衛(wèi)生操作程序 夜間定期對(duì)電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的清掃； 白天不停地循環(huán)對(duì)電

56、梯廳的地坪進(jìn)行保潔； 夜間定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)； 每天早上換一次地毯（如有），必要時(shí)，可增加更換次數(shù)。必須在八點(diǎn)以前完成此項(xiàng)工作； 每日對(duì)電梯循環(huán)清潔、維護(hù)，如：擦梯門，擦轎箱四壁，擦梯內(nèi)鏡面，擦天花板，以及照明燈具，對(duì)地毯進(jìn)行吸塵等； 保持電梯的干凈、整潔。8、 外場(chǎng)地清潔衛(wèi)生操作程序 清掃地面的灰塵和垃圾； 每星期進(jìn)行一次大面積的沖洗（8：00前），沖洗后及時(shí)掃干凈，保證無積水； 不停循環(huán)清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂； 所有垃圾集中到總垃圾箱里； 保持室外場(chǎng)地的各類標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。9、 垃圾間/垃圾桶清潔衛(wèi)生操作程序 及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集地點(diǎn)建議為：消防電梯口用垃圾袋裝好的垃圾； 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上； 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔； 要經(jīng)常沖洗垃圾間/桶，保持垃圾間/桶的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲； 配合做好清運(yùn)垃圾工作。二、物業(yè)清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)1、大堂清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 保持地面地磚無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾； 大堂內(nèi)的其它部位，