《萬科物業(yè)職業(yè)健康安全體系管理手冊(cè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《萬科物業(yè)職業(yè)健康安全體系管理手冊(cè)（65頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、萬科物業(yè)QMSEMSOHSMS體系管理手冊(cè)0.1 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對(duì)應(yīng)章節(jié)號(hào)頁碼0.1目錄0.2手冊(cè)修改一覽表0.3前言0.4管理者代表任命書0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令0.6QMS/EMS/OHSMS管理手冊(cè)頒布令0.7 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖0.8 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表134456771.范圍1.1總則1.2應(yīng)用18882.引用標(biāo)準(zhǔn)293.術(shù)語和定義394.管理體系要求4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2管理手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.

2、管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針5.4策劃5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.2環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)5.4.1.3職業(yè)健康安全目標(biāo)5.4.2管理體系策劃5.4.3環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)5.4.4法律和其他要求5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商5.6管理評(píng)審4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020

3、206.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境4.4.14.4.221212122227.服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.1.3 工程維修服務(wù)7.5.1.4清潔綠化服務(wù)7.5.1.5安全管理服務(wù)7.5.1.6 費(fèi)用收繳服務(wù)7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制7.8應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)4.5

4、.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量8.3不符合控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊(cè)匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨(dú)成冊(cè)附錄4：外來文

5、件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險(xiǎn)源清單附錄7：識(shí)別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案0.2手冊(cè)修改一覽表修改頁碼文件修改表的編號(hào)修改人修改日期0.3 前言（公司簡介）深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有財(cái)務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個(gè)部門，現(xiàn)有員工65多名。公司經(jīng)營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務(wù)。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，

6、盡可能及時(shí)周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè)萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽(yù)，同時(shí)還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號(hào)。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于2002年3月與深圳航海高等?？茖W(xué)校合作在萬科花園設(shè)立了“物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競爭實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。本公司所持有種類證書名稱及編號(hào)證書名稱編號(hào)中華人民共和國企業(yè)

7、法人營業(yè)執(zhí)照22深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級(jí)）穗物證第增01號(hào)公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXE-mail：V法定代表人：王石0.4 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊(cè)的編寫和修改；4.

8、 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日0.5 方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。解釋：1、不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。 2、改善全體員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。3、逐步提高顧客滿意率，最終達(dá)到98。公司的質(zhì)量目標(biāo)為：1、設(shè)備設(shè)施的完好率為98%；2、逐年提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%以上；3、顧客有效投訴解決率100

9、，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達(dá)95。二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識(shí)，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。解釋：1、對(duì)服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的重大環(huán)境因素/危險(xiǎn)源加以控制。2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識(shí)。3、遵守國家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。4、節(jié)能降耗，實(shí)現(xiàn)資源的充分利用。公司的環(huán)境目標(biāo)為：1、按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；2、按照國家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；3、每年選擇一個(gè)重點(diǎn)環(huán)境因素進(jìn)行整治，營造自然舒適的萬科花園。三、關(guān)于批準(zhǔn)公司“職業(yè)健康安全方針”和“

10、職業(yè)健康目標(biāo)”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防為主，安全第一。解釋：1、物業(yè)管理公司確保提供的服務(wù)過程中滿足安全健康的基本要求。2、進(jìn)行全員培訓(xùn)提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。3、預(yù)防為主，進(jìn)一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)為：1、加強(qiáng)管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為0率/年；2、遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)；3、不發(fā)生重大火險(xiǎn)和職業(yè)健康安全事故。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日0.6 QMS/EMS/OHSMS管理手冊(cè)頒布令為了強(qiáng)化公司內(nèi)部質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依

11、據(jù) GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和 GB/T28001-2001 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實(shí)際，編制了本手冊(cè)。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自2002年5月21日起實(shí)施。本手冊(cè)是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和依據(jù)，全體員工自手冊(cè)實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日0.7 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖副總經(jīng)理經(jīng)營部社區(qū)服務(wù)中心品質(zhì)部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部

12、清潔班保安三隊(duì)綠化班保安一隊(duì)保安二隊(duì)苗圃財(cái)務(wù)部資料室倉庫總經(jīng)理管理者代表0.8 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標(biāo)準(zhǔn)要素14001/18001標(biāo)準(zhǔn)要素手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)中心行政部品質(zhì)部經(jīng)營部財(cái)務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理4.2.2管理手冊(cè)4.2.34.4.44.4.5文件控制4.2.44.5.3記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.34.2質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針5.4.14.3.3目標(biāo)和指標(biāo)5.4.24.3管理體系策劃5.4.34.3.1環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)5.4.44.3.2法律和其他要求5.4.54.3.4環(huán)境、職業(yè)健

13、康安全管理方案5.5.14.4.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.34.4.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商5.64.6管理評(píng)審6.24.4.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.1.3工程維修服務(wù)7.5.1.4清潔綠化服務(wù)7.5.1.5安全管理服務(wù)7.5.1.6費(fèi)用收繳服務(wù)7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.74.4.6環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制7.8

14、4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)8.14.5測量、分析和改進(jìn)總則8.2.1顧客滿意8.2.24.5.4內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.54.5.1環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量8.34.5.2不符合控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.24.5.2糾正措施8.5.34.5.2預(yù)防措施注：“ ”表示領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，“ ”表示主要責(zé)任部門，“ ”表示配合部門。1 范圍1.1總則為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全意識(shí)，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照G

15、B/T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 24001-1996標(biāo)準(zhǔn)和GB/T28001-2001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊(cè)以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。1.2 應(yīng)用1.2.1 本手冊(cè)的適用范圍：本手冊(cè)適用于深圳萬科物業(yè)管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務(wù)、安全管理服務(wù)、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，（不包括萬科會(huì)所）以及物業(yè)管理中環(huán)境績效及職業(yè)健康安全績效的持續(xù)改進(jìn)。1.2.2 本公司質(zhì)量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)

16、行剪裁。2、引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T24001-1996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T24004-1996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范3、術(shù)語和定義本手冊(cè)術(shù)語、定義采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的術(shù)語和定義。本公司： 深圳萬科物業(yè)管理有限公司。管理手冊(cè)：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊(cè)。簡稱為“本手冊(cè)”。 管理體系或Q

17、MS/EMS/OHSMS：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。4、管理體系要求本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊(cè)的內(nèi)容及對(duì)文件和記錄的控制要求。4.1 總要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系，并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。4.1.1 公司建立管理體系的目的在于證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過

18、體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，超越相關(guān)方期望。4.1.2 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、機(jī)電設(shè)備管理、綠化管理、清潔衛(wèi)生、安全管理、車輛管理、社區(qū)文化、有償服務(wù)等過程，并應(yīng)用于萬科花園的物業(yè)管理。4.1.3 公司按以下步驟建立管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。確定業(yè)主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標(biāo)識(shí)別體系所需的過程、活動(dòng)確定過程和活動(dòng)的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實(shí)施過程、活動(dòng)，提供服務(wù) 監(jiān)視、測量和分析過程 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 4.1.4 管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務(wù)的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗(yàn)收接管；入伙、入住；供電、供水；裝修管

19、理；收費(fèi)；綠化服務(wù)；道路管理；清潔服務(wù)；安全管理服務(wù)；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。其中，清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過程；安全管理和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程。某些勞務(wù)如水箱清理、監(jiān)測設(shè)施的檢修可能外包。圖示如下：市場需求法律法規(guī)、條例相關(guān)方信息編制物業(yè)管理方案承接服務(wù)項(xiàng)目識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源服務(wù)過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準(zhǔn)備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機(jī)電設(shè)

20、備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)安全保衛(wèi)應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)防措施糾正措施內(nèi)部評(píng)定社區(qū)文化車輛管理有償服務(wù)外部評(píng)定4.1.5 為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊(cè)等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法并實(shí)現(xiàn)對(duì)全部過程的有效控制。4.1.6 明確了過程控制和運(yùn)行控制的方法及過程、活動(dòng)之間相互和接口關(guān)系，通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測量分析等對(duì)過程、活動(dòng)進(jìn)行管理。4.1.7 運(yùn)行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，提供依據(jù)。4.1.8 本公司的管理體系覆蓋GB/T19001-2000 、GB/T240

21、01-1996 和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進(jìn)。4.1.9 本公司的管理體系是由經(jīng)過培訓(xùn)并稱職的員工推動(dòng)和實(shí)施，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對(duì)上述過程實(shí)施分析、監(jiān)視，以實(shí)現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案管理手冊(cè)；必要的程序文件和工作手冊(cè)；管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。4.2.1.2 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)

22、營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，負(fù)責(zé)對(duì)所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的為要求。4.2.1.3 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。4.2.1.4 管理體系文件結(jié)構(gòu)：本公司的管理體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為管理手冊(cè)；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和相關(guān)的記錄）；第三層為工作手冊(cè)（包括制度、服務(wù)規(guī)范和記錄等）。其結(jié)構(gòu)圖如下：包括GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、記錄表格等包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件管理手冊(cè)程序

23、文件 工作手冊(cè)、作業(yè)文件、記錄表格4.2.1.5 各級(jí)人員通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對(duì)管理體系文件充分認(rèn)識(shí)、理解、重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 4.2.1.6 通過體系審核和管理評(píng)審，對(duì)管理體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評(píng)審。4.2.2 管理手冊(cè)4.2.2.1 公司編制和保持管理手冊(cè)，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實(shí)現(xiàn)公司管理方針、目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應(yīng)的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動(dòng)順序和相互作用進(jìn)行了表述。4.2.2.2 本手冊(cè)適用于本公司與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)相關(guān)的所有部門、人

24、員和場所。4.2.2.3 本手冊(cè)是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動(dòng)必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊(cè)的解釋權(quán)屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。4.2.3 文件控制行政部建立并保持文件控制程序，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保：A 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；B 能夠確定文件的發(fā)放范圍。對(duì)文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時(shí)將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標(biāo)識(shí)是“作廢備查”的文件。C 確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關(guān)管理體系有關(guān)

25、的部分，使文件便于查找。D 定期評(píng)審文件，必要時(shí)予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準(zhǔn)，文件更改的審批由文件原審批部門進(jìn)行。E 對(duì)體系的有效運(yùn)行具有重要作用的各個(gè)場所和關(guān)鍵崗位，都能得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。F 外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)范圍。G 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標(biāo)識(shí)明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。4.2.4 記錄的控制4.2.4.1 行政部制定并執(zhí)行記錄控制程序，用來標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、貯存、維護(hù)、查閱、保留和處置有關(guān)管理體系的文件和記錄。4.2.4.2 記錄管理的重點(diǎn)放在那些為實(shí)施與運(yùn)行管理體系所需的以及關(guān)于管理方針、管理目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的

26、記錄上。管理體系記錄還包括培訓(xùn)記錄和審核與評(píng)審結(jié)果。4.2.4.3 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。相關(guān)記錄由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進(jìn)行保存。4.2.4.4 所有記錄需字跡清楚，標(biāo)識(shí)明確，具備對(duì)相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計(jì)算機(jī)貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.5 記錄是管理體系連續(xù)進(jìn)行的證據(jù)。公司保存必要的記錄，在對(duì)其管理體系及自身適宜時(shí)，用來證明符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。4.2.4.6 管理體系記錄還需適當(dāng)考慮對(duì)機(jī)密業(yè)務(wù)信息的管理，防止機(jī)密業(yè)務(wù)信息泄漏。4.2.4.7 合同要求時(shí)

27、，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。5、管理職責(zé)5.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù) ：5.1.1 重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求對(duì)公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；5.1.2 制定了適合自身的管理方針、管理目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量、環(huán)境和健康安全方面所追求的目標(biāo)和方向，并確保貫徹和實(shí)施；5.1.3 定期開展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，以確?？蛇_(dá)到規(guī)定的管理目標(biāo)；5.1.4 從人力、物力和財(cái)力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進(jìn)管理體系有關(guān)的必要的資

28、源。5.2 以顧客關(guān)注焦點(diǎn)A總經(jīng)理將實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容 ； B公司規(guī)定了識(shí)別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；C公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；D通過管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意；E制定各種激勵(lì)政策鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納確實(shí)可行的措施。5.3 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（方針見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）A 管理方針包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的內(nèi)容。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的

29、性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實(shí)施，為公司確定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導(dǎo)方向和行動(dòng)原則，提供建立和評(píng)審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為管理體系活動(dòng)的依據(jù)。B 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行；C 總經(jīng)理組織定期評(píng)審管理方針，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)實(shí)際需要和符合公司的要求。5.4 策劃5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)（目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）公司制定并實(shí)施管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序，明確目標(biāo)、指標(biāo)的制定職責(zé)和要求。每年至少對(duì)管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行一次評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。管理目標(biāo)和指標(biāo)可以廣泛適用于整個(gè)公司，也可以具體

30、到只適用于特定場所或個(gè)別活動(dòng)。如可行，管理目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測和評(píng)價(jià)。5.4.1.1 2002年的質(zhì)量目標(biāo)：（質(zhì)量目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和從事的質(zhì)量活動(dòng)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，它們必須和公司的質(zhì)量目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)管理者代表，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.1.2 2002年的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)：（環(huán)境目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）環(huán)境目標(biāo)

31、由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的環(huán)境職責(zé)和從事的環(huán)境活動(dòng)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的環(huán)境目標(biāo)（如部門年度目標(biāo)、單位工程的環(huán)境目標(biāo)），它們必須和公司的環(huán)境目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。環(huán)境目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對(duì)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)管理者代表，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.1.3 2002年的職業(yè)健康安全目標(biāo)：（職業(yè)健康安全目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）職業(yè)健康安全目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的職業(yè)健康安全職責(zé)和從事的職業(yè)健

32、康安全活動(dòng)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的職業(yè)健康安全目標(biāo)，它們必須和公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。職業(yè)健康安全目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對(duì)職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)管理者代表，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.2 管理體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃，管理者代表負(fù)責(zé)建立實(shí)施和保持。管理體系策劃的內(nèi)容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識(shí)別和對(duì)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)控制的策劃；l 編制管理體系文件：管理手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)等；l 建立管理方針和管理目標(biāo)；并在公司內(nèi)溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對(duì)管

33、理目標(biāo)進(jìn)行分解；制定環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續(xù)改進(jìn)；l 管理體系運(yùn)行中發(fā)生機(jī)構(gòu)變更或重大人事變動(dòng)等，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。公司通過管理評(píng)審、糾正措施、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到污染預(yù)防；服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進(jìn)；相關(guān)的信息也予以更新。5.4.3 環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)行政部建立并實(shí)施因素、危險(xiǎn)源識(shí)別與因素、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序，明確與公司場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，確定出重大環(huán)境因素和風(fēng)險(xiǎn)，為制定與這些因素和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)提

34、供依據(jù)。5.4.4 法律和其他要求法律與其他要求包括有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求。內(nèi)容可以包括：A 國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；B 國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；C 行業(yè)規(guī)范、條例；D 有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)定；E 法規(guī)性指南；行政部建立并保持法律與其他要求控制程序，對(duì)適合公司場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求進(jìn)行搜索、登記、評(píng)審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動(dòng)過程中相關(guān)的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。5.4.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案5.4.5.1 公司制定并實(shí)施管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)

35、境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關(guān)部門于每年初依據(jù)目標(biāo)與指標(biāo)編制，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)生效；方案應(yīng)涉及與實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動(dòng)（如設(shè)計(jì)、服務(wù)、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。方案更改要重新批準(zhǔn)。5.4.5.2 環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案主要包括以下內(nèi)容：依據(jù)的目標(biāo)與指標(biāo)；方法措施、技術(shù)手段；執(zhí)行部門與負(fù)責(zé)人；預(yù)算經(jīng)費(fèi)；啟動(dòng)日期與完成期限等。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運(yùn)行，本公司對(duì)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對(duì)管理體系的實(shí)施和管理績效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本

36、崗位的責(zé)權(quán)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。公司管理者有責(zé)任和義務(wù)為管理體系的建立、實(shí)施與保持提供必要的資源并進(jìn)行合理配置，其中包括人力資源和專項(xiàng)技能、技術(shù)以及財(cái)力資源。委派具有工作經(jīng)驗(yàn)并受過相關(guān)管理知識(shí)培訓(xùn)的人員從事管理工作。各部門負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)職能的實(shí)施并達(dá)到所承諾的目標(biāo)和指標(biāo),各部門的職責(zé)和權(quán)限如下：總經(jīng)理職責(zé)1. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足相關(guān)方和法律、法規(guī)要求的重要性；2. 負(fù)責(zé)制定管理方針、管理目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施；3. 主持管理評(píng)審工作；4. 確保相關(guān)方要求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化并予以滿足；5. 確保管理體系運(yùn)行和改進(jìn)所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7.

37、 負(fù)責(zé)重大抱怨（投訴）的處理。管理者代表職責(zé)1、 責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2、 期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3、 責(zé)組織公司管理手冊(cè)的編寫和修改；4、 表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；副總經(jīng)理職責(zé)1、 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務(wù)工作，落實(shí)公司制定的各項(xiàng)管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。2、 分管公司以經(jīng)營為主的經(jīng)營項(xiàng)目以及公司業(yè)務(wù)的對(duì)外拓展工

38、作及公司的安全工作。3、 熟悉國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)設(shè)立及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算和制定工作。4、 負(fù)責(zé)公司對(duì)外業(yè)務(wù)的拓展工作，參與公司重大經(jīng)營活動(dòng)和物業(yè)委托管理項(xiàng)目的評(píng)審工作。5、 出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應(yīng)職責(zé)。6、 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，解決員工思想問題，參與處理勞動(dòng)糾紛和重大安全事故。7、 參加并在總經(jīng)理不在時(shí)主持各部門負(fù)責(zé)人參加的工作例會(huì)。8、 貫徹、落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。社區(qū)服務(wù)中心(社區(qū)服務(wù)中心下屬各部門職責(zé)分工見“部門職能說明書”)1. 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗(yàn)收、接管；

39、2. 建立并組織實(shí)施社區(qū)服務(wù)中心的工作手冊(cè)；3. 負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)；5. 負(fù)責(zé)工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6. 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作；7. 加強(qiáng)治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負(fù)責(zé)有償維修服務(wù)工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護(hù)小區(qū)整體外觀；11. 負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財(cái)務(wù)部1. 按照國家的有關(guān)法規(guī)，建立健全公司的內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度；2

40、. 制定公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，核算長期拖欠不清的款項(xiàng)，督促經(jīng)辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時(shí)記賬，及時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；6. 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎(jiǎng)金；7. 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費(fèi)發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報(bào)；9. 妥善管理會(huì)計(jì)賬冊(cè)檔案，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督；行政部1

41、. 負(fù)責(zé)管理公司人力資源管理；2. 負(fù)責(zé)公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外聯(lián)絡(luò)事務(wù)；4. 負(fù)責(zé)萬科通訊的編排工作；5. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理；6. 負(fù)責(zé)倉庫的管理；7. 負(fù)責(zé)員工薪酬的管理；8. 負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)保護(hù)和福利保險(xiǎn)管理；9. 負(fù)責(zé)法律法規(guī)的收集、傳達(dá)、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的開展；11. 負(fù)責(zé)建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)部1. 負(fù)責(zé)ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運(yùn)行；2. 組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；3. 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)；4. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負(fù)責(zé)量化

42、考核工作；6. 負(fù)責(zé)對(duì)滿意度的統(tǒng)計(jì)分析和重大質(zhì)量問題的處理；7. 負(fù)責(zé)管理方案的建立；8. 負(fù)責(zé)業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)公司員工宿舍的管理；2. 負(fù)責(zé)山林公園的經(jīng)營管理；3. 負(fù)責(zé)物資的采購活動(dòng)；4. 負(fù)責(zé)綜合樓菜場的招租經(jīng)營活動(dòng)；5. 負(fù)責(zé)社區(qū)商業(yè)配套項(xiàng)目的策劃與經(jīng)營管理；6. 負(fù)責(zé)水電費(fèi)、管理費(fèi)的催繳活動(dòng)；5.5.2 管理者代表總經(jīng)理任命一名管理人員為管理者代表，其職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn) 的需求，并為質(zhì)量管理

43、體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊(cè)的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持信息交流、溝通與協(xié)商控制程序，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，管理體系的相關(guān)要求，及管理體系活動(dòng)過程的內(nèi)部信息須通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和人員，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對(duì)它們的認(rèn)識(shí)；與職工健康安全有關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)該與職工協(xié)商。必要時(shí)，應(yīng)記錄、答復(fù)內(nèi)部相關(guān)方的信息。 5.6

44、管理評(píng)審5.6.1 總則總經(jīng)理按規(guī)定的時(shí)間間隔，每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，具體按管理評(píng)審控制程序的程序進(jìn)行。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評(píng)審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。管理評(píng)審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進(jìn)的承諾，指出對(duì)管理方針、管理目標(biāo)以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。保持管理評(píng)審的結(jié)果、結(jié)論與建議的記錄，以便采取必要的措施。5.6.2 評(píng)審輸入評(píng)審輸入內(nèi)容包括：A 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評(píng)定等；B 相關(guān)方反饋，包括對(duì)相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C 公司管理現(xiàn)狀與

45、法律法規(guī)的符合性；D 管理體系過程的績效及服務(wù)的符合性，包括管理體系滿足方針和目標(biāo)的程度；E 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的機(jī)會(huì)；F、 以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會(huì)要求的變化，對(duì)管理體系的改進(jìn)建議5.6.3 評(píng)審輸出評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，管理評(píng)審的輸出包括：A. 管理體系及其過程的改進(jìn)措施；B. 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動(dòng)、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)措施；C. 為實(shí)施改進(jìn)措施及管理體系有效運(yùn)行所必需的資源需求 ；6、資源管理6.1 資源的提供資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實(shí)

46、施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的必備條件。總經(jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財(cái)務(wù)資源等。6.2 人力資源6.2.1 總則行政部建立并保持人力資源控制程序，對(duì)管理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響、對(duì)其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力需求進(jìn)行了識(shí)別，并據(jù)此對(duì)人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)根據(jù)人力資源控制程序要求識(shí)別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動(dòng)有關(guān)的各類人員的能力。

47、根據(jù)所需求的能力進(jìn)行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計(jì)劃，由品質(zhì)部組織對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施等。品質(zhì)部根據(jù)人力資源控制程序?qū)T工實(shí)施培訓(xùn)，使處于每一有關(guān)職能與層次的人員都意識(shí)到：A 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。B 他們工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的重大影響，以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來的管理績效。C 他們?cè)趫?zhí)行管理方針與程序、實(shí)現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)；D 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序所潛在的后果。 所有從事對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。對(duì)從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備

48、適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或工作經(jīng)驗(yàn)，從而勝任他所擔(dān)負(fù)的工作。 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績?cè)u(píng)定等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)。公司通過對(duì)員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識(shí)的培訓(xùn)，提高員工對(duì)滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識(shí)和對(duì)所從事不同活動(dòng)之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司確定服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，編制并執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)控制程序、消防滅火設(shè)施設(shè)備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設(shè)備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)

49、護(hù)作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設(shè)備操作維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、園林機(jī)械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復(fù)印機(jī)使用規(guī)定。由社區(qū)服務(wù)中心等部門對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。這些設(shè)施包括：A 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；B硬件（電腦）和軟件（如計(jì)算機(jī)軟件或其它）；C支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施）。6.4 工作環(huán)境社區(qū)服務(wù)中心建立并保持基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序，從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。建

50、立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。維護(hù)員工勞動(dòng)保護(hù)的合法權(quán)益，配置消防等必要設(shè)施，對(duì)員工進(jìn)行安全工作培訓(xùn)，確保員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點(diǎn)、倉庫等。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括： 7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容：a) 制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；b) 識(shí)別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；c) 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，

51、其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；d) 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.1.2 對(duì)新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計(jì)劃。7.1.3進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：A 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案。B 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)。C 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。D 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.4 物業(yè)管理方案的形成：業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理

52、方案的實(shí)施、監(jiān)督7.1.5 物業(yè)管理方案的編制原則：A. 物業(yè)管理方案應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等；B. 參照管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；C. 可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；D. 根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等；E. 物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分；F. 活動(dòng)結(jié)束，有活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、品質(zhì)部備案。7.1.6 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時(shí)可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.1.7 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改A. 各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反