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1、小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題及創(chuàng)新舉措 1 問(wèn)題 1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)理念定位不清 物業(yè)服務(wù)既是一個(gè)管理過(guò)程,更是一種實(shí)踐服務(wù)理念的過(guò)程。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè),包括建筑物、附屬的設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場(chǎng)地等;而服務(wù)對(duì)象是人,受雇于業(yè)主,服務(wù)于業(yè)主,這就必須堅(jiān)持業(yè)主主導(dǎo)原則。但目前很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其服務(wù)定位不清,以管理者自居,管理及服務(wù)方式缺乏人性化,導(dǎo)致了工作單一,服務(wù)質(zhì)量下降,甚至糾紛不斷。 1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提升 部分企業(yè)為降低運(yùn)行成本,低薪聘請(qǐng)文化低、年齡較大、沒(méi)有接受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的人員上崗,這樣使得物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及形式只能停留在簡(jiǎn)單的衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等層面,遇到一些技術(shù)性服務(wù)的工作就

2、難以勝任。加上這一行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度比較大,工資待遇較低,一些從業(yè)人員只是把物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)作是自己轉(zhuǎn)換就業(yè)崗位的跳板,一旦找到自己滿意的工作就立即跳槽,使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)的隊(duì)伍穩(wěn)定性不能得到有力保障。 1.3物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約存在的問(wèn)題 物業(yè)服務(wù)合同不規(guī)范,合同雙方的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任不明確。部分小區(qū)管理規(guī)約條款簡(jiǎn)單,文本不規(guī)范,內(nèi)容與合同的條款不相符合,雙方的責(zé)權(quán)利書(shū)面約定不平等,致使雙方的合法權(quán)益得不到有效的保證。關(guān)鍵是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)都未認(rèn)真審視和履行管理規(guī)約的規(guī)定。 1.4物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率低 條例中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在物業(yè)服務(wù)中也應(yīng)該貫徹誰(shuí)享用,誰(shuí)受益,誰(shuí)負(fù)擔(dān)的原

3、則,但收費(fèi)難問(wèn)題困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè),影響物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展,同時(shí),也使物業(yè)服務(wù)主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng),也遏制了物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。物業(yè)費(fèi)收取率低主要存在兩方面因素,一是物業(yè)服務(wù)自身服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障;二是業(yè)主還未建立產(chǎn)權(quán)歸己、維修自理的觀念,缺乏花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)。 更多的業(yè)主是消費(fèi)理念不正確,未真正意識(shí)到物業(yè)服務(wù)具有等價(jià)交換的商品屬性,片面地追求不符合市場(chǎng)規(guī)律的低價(jià)格高服務(wù),一旦不盡如人意就拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi),侵害其他業(yè)主的利益,造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)率低、服務(wù)水平下降的惡性循環(huán)。社會(huì)宣傳缺乏對(duì)社會(huì)、企業(yè)、業(yè)主的正確引導(dǎo),甚至缺乏公正而深刻的思考,導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)

4、識(shí),有時(shí)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)任何事都應(yīng)該管,權(quán)利擴(kuò)大化,有時(shí)又認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是單純?yōu)槔娑嬖诘?收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,這些扭曲的認(rèn)識(shí)造成了大量群體糾紛。 1.5物業(yè)承接查驗(yàn)存在的問(wèn)題 由于建管不分,同時(shí)在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)過(guò)程中開(kāi)發(fā)建設(shè)單位占主導(dǎo)地位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往無(wú)法按正常規(guī)定、程序進(jìn)行嚴(yán)格的物業(yè)承接查驗(yàn)工作。在物業(yè)承接查驗(yàn)過(guò)程中敷衍了事,造成了物業(yè)承接查驗(yàn)制度不完善;移交工作不完整。因物業(yè)服務(wù)企業(yè)不完全具備有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員,無(wú)法發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題。在查驗(yàn)時(shí),只知道項(xiàng)目及配套設(shè)施設(shè)備的有無(wú),對(duì)否符合建設(shè)安裝要求、質(zhì)量是否合格缺乏判斷力。 1.6小區(qū)未真正納入社區(qū)管理 小區(qū)物業(yè)管理未真正納入社區(qū)

5、建設(shè),政府有關(guān)部門(mén)對(duì)社區(qū)管理未進(jìn)行有效整合。物業(yè)服務(wù)屬綜合性問(wèn)題,由于管理、服務(wù)工作不到位,小區(qū)內(nèi)違章停車(chē)、私搭亂建、野蠻裝修等情況時(shí)有發(fā)生。上述情況出現(xiàn)后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)因無(wú)任何行政手段,只能對(duì)居民進(jìn)行勸阻。由此,物業(yè)企業(yè)承擔(dān)了大量政府部門(mén)的職能,導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)際管理中存在諸多困難。此外,由于政策滯后,政府一些部門(mén)在相互配合上缺乏整體性,對(duì)于整個(gè)社區(qū)的管理未形成有效整合。甚至把物業(yè)企業(yè)視為社會(huì)單位,而非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)主體,忽視了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間基本的雇傭關(guān)系。 1.7開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題影響物業(yè)管理工作 開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè),多數(shù)小區(qū)由于開(kāi)發(fā)商向業(yè)主交房屋之前,缺乏政府整個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目共同驗(yàn)

6、收的環(huán)節(jié),導(dǎo)致缺乏必要的配套共用設(shè)施,引起業(yè)主入住后的不滿。同時(shí),業(yè)主又認(rèn)為開(kāi)發(fā)商對(duì)于銷售承諾沒(méi)有兌現(xiàn)、房屋質(zhì)量存在問(wèn)題、分?jǐn)偛缓侠怼⒚娣e縮水、規(guī)劃更改、延期交房等,紛紛找開(kāi)發(fā)商索賠甚至退房,但長(zhǎng)期解決不了問(wèn)題,所以把怨氣發(fā)泄到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。業(yè)主表達(dá)不滿的通常方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi),造成物業(yè)費(fèi)收繳困難。 2 舉措 2.1加強(qiáng)培訓(xùn),全面提升物業(yè)機(jī)構(gòu)人員專業(yè)素質(zhì) 針對(duì)企業(yè)及人員服務(wù)理念不清,人員專業(yè)素質(zhì)不高,我局通過(guò)舉辦專業(yè)的培訓(xùn)會(huì),針對(duì)物業(yè)行業(yè)緊缺人才,開(kāi)展有目的性的培訓(xùn)工作,全面提升物業(yè)服務(wù)機(jī) 構(gòu) 人 員 的 專 業(yè)素質(zhì)。 2.2嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)開(kāi)發(fā)商遺留及承接查驗(yàn)中存在的問(wèn)題,

7、我局通過(guò)認(rèn)真實(shí)施承接查驗(yàn)程序,嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),在物業(yè)接管時(shí),明確物業(yè)企業(yè)與開(kāi)發(fā)單位的責(zé)任,杜絕此類問(wèn)題的發(fā)生。 開(kāi)發(fā)企業(yè)在將物業(yè)交付給業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)前,須經(jīng)相關(guān)行業(yè)專家到現(xiàn)場(chǎng)查勘并確認(rèn)物業(yè)服務(wù)用房及業(yè)主委員會(huì)辦公用房是否按規(guī)定配備,各項(xiàng)附屬設(shè)施設(shè)備是否按設(shè)計(jì)要求配置到位、是否能夠正常使用、維護(hù)保養(yǎng)是否到位,各項(xiàng)規(guī)章制度是否健全,人員配置是否到位,是否達(dá)到交付使用條件等,要求開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)移交或整改,從源頭上徹底杜絕因開(kāi)發(fā)企業(yè)遺留問(wèn)題而引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛。 2012年7月至今,凡經(jīng)過(guò)承接查驗(yàn)和交付使用現(xiàn)場(chǎng)查勘的項(xiàng)目,尚無(wú)一例因此而引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛。 2.3培育和監(jiān)督業(yè)

8、主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的建立與運(yùn)作 針對(duì)業(yè)主消費(fèi)觀念不成熟,部分業(yè)主大會(huì)違規(guī)操作的問(wèn)題,我局要求物業(yè)企業(yè)加大宣傳力度,增強(qiáng)業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)意識(shí),不交物業(yè)管理費(fèi)是違法行為的宣傳,引導(dǎo)業(yè)主依法履行業(yè)主的權(quán)利和義務(wù),同時(shí)監(jiān)督業(yè)主規(guī)約的執(zhí)行力度,將業(yè)主違約行為進(jìn)行宣傳,提高業(yè)主的自覺(jué)性。 下一步我局將以業(yè)主大會(huì)規(guī)范化運(yùn)作為重點(diǎn)工作,在全省范圍內(nèi)率先創(chuàng)新業(yè)主大會(huì)運(yùn)作模式,采取選舉樓棟長(zhǎng),業(yè)主通過(guò)書(shū)面委托的形式,授權(quán)樓棟長(zhǎng)行使業(yè)主權(quán)利,解決業(yè)主大會(huì)召集難、開(kāi)會(huì)難、議事難等根本問(wèn)題,使樓棟長(zhǎng)發(fā)揮議事、決策和監(jiān)督職能,迫使業(yè)主委員會(huì)更好地履職。 六大創(chuàng)新手段(1)行政部門(mén)齊抓共管、各司其責(zé),建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。業(yè)主購(gòu)房階

9、段,房管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)控預(yù)售、銷售過(guò)程中一房多賣(mài)問(wèn)題;規(guī)劃部門(mén)監(jiān)控新售樓盤(pán)在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面宣傳的真實(shí)性和準(zhǔn)確性(虛假宣傳);建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)控房屋質(zhì)量問(wèn)題。交房階段,房管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督企業(yè)是否進(jìn)行承接查驗(yàn)和交付使用,大部分開(kāi)發(fā)企業(yè)在面臨辦理大產(chǎn)權(quán)時(shí)才發(fā)現(xiàn)還未進(jìn)行承接查驗(yàn)和交付使用;物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)全縣物業(yè)小區(qū)收費(fèi)備案及許可,查處違規(guī)收費(fèi),規(guī)范物業(yè)小區(qū)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)行為,協(xié)調(diào)處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)收費(fèi)方面的糾紛;公安部門(mén)負(fù)責(zé)防止房鬧等事件的發(fā)生。入住階段,房管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)物管公司、業(yè)主委員會(huì)的行為規(guī)范、協(xié)助公安做好四防及流動(dòng)人口管理,防止因物業(yè)管理問(wèn)題及業(yè)主委員會(huì)不作為而引發(fā)不穩(wěn)定因素;公安部門(mén)負(fù)責(zé)流動(dòng)人口管理;支撐相

10、關(guān)部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法;查處業(yè)主委員會(huì)的違規(guī)操作;負(fù)責(zé)監(jiān)督人防、物防、技防、消防落實(shí)情況(具體視小區(qū)大小來(lái)定),防止因外來(lái)人員未進(jìn)行登記管理導(dǎo)致小區(qū)被盜以及業(yè)主委員不作為、濫用公款而引發(fā)的不穩(wěn)定因素。規(guī)劃部門(mén)負(fù)責(zé)查處違章搭建、住改商和侵占公共綠地等行為。技監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、排查、處理電梯運(yùn)行、維保等產(chǎn)生的問(wèn)題。防止電梯故障以及未按時(shí)間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)而損害小區(qū)業(yè)主人身安全引發(fā)的不穩(wěn)定因素。 (2)建立三級(jí)網(wǎng)格化管理,即房管局、鎮(zhèn)(街)和社區(qū),一個(gè)網(wǎng)格配備一名物業(yè)管理協(xié)管員和必要的辦公設(shè)備。 (3)建立履約保證金,健全對(duì)物管企業(yè)的監(jiān)督管理。 (4)建立對(duì)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管體系,監(jiān)督日常工作,年終作為評(píng)優(yōu)選先的重要依據(jù)。 (5)此項(xiàng)工作納入縣委、縣政府目標(biāo)考核體系,縣委、縣政府目督辦對(duì)行政圈內(nèi)各職能部門(mén)各司其職,各負(fù)其責(zé)的情況進(jìn)行目標(biāo)考核。 (6)創(chuàng)新宣傳方式,對(duì)物管企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主容易違規(guī)、違紀(jì)、違法等行為,制作專題VCR宣傳片,形象生動(dòng)便于記憶,形成較強(qiáng)的威懾力。 參考文獻(xiàn)物業(yè)管理?xiàng)l例.中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)四川省物業(yè)管理?xiàng)l例(2012年3月29日)成都市物業(yè)管理?xiàng)l例(2007年8月)S