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1、 華地香頌道8物業(yè)服務(wù)方案合肥萬達廣場金街 物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄第一章：萬達廣場金街概況第二章：管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié)：管理難度及重點分析第二節(jié)：管理服務(wù)理念與目標(biāo)第三章：物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施第四章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第二節(jié)：員工培訓(xùn)方案及計劃第五章：前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案第二節(jié)： 物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié)：接管驗收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施第六章：日常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié)：檔案

2、資料的建立與管理第七章 服務(wù)承諾與目標(biāo)第八章：物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施五、電梯、水泵等大型機電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機電故障的應(yīng)急措施六、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施七、防汛防臺應(yīng)急預(yù)案八、接報刑事、治安事件處理程序九、遇燃氣泄漏、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 第一章 合肥萬達城市廣場D區(qū)概況項目地址項目位于合肥中心城區(qū)，

3、西至馬鞍山路。總占地面積 11.7萬，總建筑面積70.35萬。本住宅占地面積 約1.2萬本項目總建筑面積 75570.5地上總建筑面積 65050.5其中高層住宅建筑面積 60652.1；戶數(shù)578戶商業(yè)用房建筑面積 4389.4；戶數(shù) 33戶配套公共服務(wù)場地 1604；總幢數(shù) 5棟其中25層住宅幢數(shù)3棟 33層住宅幢數(shù)2棟 配套公共服務(wù)設(shè)施：其中 物業(yè)用房 379.1業(yè)主委員會辦公用房25地下總建筑面積10520其中地下車庫建筑面積7653；車位分布 機動停車位259輛其中地下一層車位 130個;地下二層車位 129個；本項目建筑結(jié)構(gòu)住宅框架結(jié)構(gòu)； 商業(yè)框架結(jié)構(gòu)； 電梯品牌上海三菱 第二章

4、管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié) 管理難度及重點分析一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動對樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因為使用功能的不同，也可能會產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。（一）統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項目。在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進項目時向業(yè)戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項目比例、位置、格調(diào)，堅持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與

5、商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時，買受人或承租人須簽訂合肥萬達廣場管理規(guī)約、區(qū)域防火安全責(zé)任書等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費標(biāo)準(zhǔn)較低、管理成本控制壓力大 根

6、據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)定價較低，業(yè)戶交費自覺程度不夠。再加上項目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務(wù)實施初期可能面對入住率不高、收費較難的情況。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：1. 將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。2. 在交驗入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。3. 加強社區(qū)活動用房的管理與經(jīng)

7、營。嚴(yán)格管理，強化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費用支出。4. 合理安排園區(qū)道路照明開關(guān)時間，節(jié)省公共水電費的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。另外在增收同時，努力降低成本，反對鋪張浪費，從小處著眼，加強物流控制，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。四、安全防范任務(wù)重大從外部環(huán)境來說，項目所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅項目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此安全防范任務(wù)責(zé)

8、任重大，我們必須從一開始就將安全問題提高相當(dāng)?shù)母叨葋碇匾?，從建立相關(guān)制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù)。第二節(jié) 管理服務(wù)理念與目標(biāo)合肥萬達商業(yè)廣場是萬達集團第三代城市綜合體，整個項目在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領(lǐng)和投資人士。針對客戶定位，我們開展了周密的市場調(diào)研，在充分了解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需求基礎(chǔ)上，確立了項目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識與先進的管理服務(wù)理念引進合肥萬達廣場管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、

9、意境獨特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關(guān)愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使合肥萬達廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬達廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對合肥萬達廣場的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。1. 樹立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實

10、行社會化、專業(yè)化、一體化管理。3. 結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。4. 通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費市場調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類別： 高層住宅、公寓項目特色： 依河而建建筑類別： 框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東開盤時間：2008年5月1日入住時間： 2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業(yè) 費：1.25元/平方米月物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2、圣大國際物業(yè)類別： 高層住宅及公寓項目特色： 依河而建建筑類別：框架裝修

11、狀況：毛坯物業(yè)地址：瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時間：2006年05月13日入住時間：2007年8月31日容 積 率：6.90綠 化 率： 30.50%物 業(yè) 費： 0.98元/平方米月物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商： 安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、恒盛豪庭物業(yè)類別： 高層住宅、普通住宅項目特色： 建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時間：2009年11月1日入住時間：2011年11月份容 積 率：3.43綠 化 率： 40 %物 業(yè) 費：1.44元/平方米月物業(yè)公司： 浙江盛全物業(yè)公司開 發(fā) 商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三章 物業(yè)

12、管理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連達物業(yè)公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進，規(guī)范發(fā)展。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。為了充分調(diào)動各級員工的工作主動性，提升服務(wù)水平，我們將推

13、行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動”為紐帶，融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心，以服務(wù)為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度，增強物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約

14、服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。二、服務(wù)措施（一）、一站式服務(wù)1. 承諾目標(biāo)：序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率95%及時率95%回訪率100%4維修服務(wù)及時率98%滿意率95%回訪率50%無違規(guī)收費，收費標(biāo)準(zhǔn)全公開。2. 保證措施：1) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新。2) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶

15、的裝修申請手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。3) 一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。4) 接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進行回訪。5) 按政府部門核定的收費項目與收費標(biāo)準(zhǔn)收費，收費標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費現(xiàn)象。（二）、首問負責(zé)制1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時率100%3信息

16、處理及時率95%2. 保證措施1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時予以處理、回復(fù)，當(dāng)時處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。（三）、時效承諾制1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5

17、分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門2. 保證措施1) 做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。2) 加強對維修人員服務(wù)意識、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強對維修服務(wù)流程的監(jiān)控。3) 重視投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。4) 建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。（四）、回訪工作制1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房

18、屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%2. 保證措施1) 建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進行回訪。2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進行回訪。3) 對業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。4) 對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、

19、服務(wù)中心三級監(jiān)控體系。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1物業(yè)服務(wù)費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%準(zhǔn)確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率95%2. 保證措施1) 依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財務(wù)制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。2) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費、車位服務(wù)費的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進行公示，管理處無亂收費現(xiàn)象。3) 依照相關(guān)法規(guī)

20、規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。4) 公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。（六）、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對業(yè)戶的干擾。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運行運行率95%2設(shè)備設(shè)施維修及時率98%2. 保證措施1) 制定設(shè)施設(shè)備運行、維護規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。2) 加強對維修人員的技能培訓(xùn)，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。3) 對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護措施。（七）、綠色服務(wù)導(dǎo)入ISO

21、14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率95%日產(chǎn)日清95%2管理固體物質(zhì)處理分類率99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率98%處置率98%6廢機油、潤滑處理回收率98%處置率98%7對供方監(jiān)督及施加影響98%2. 保證措施1) 設(shè)置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。3) 定期巡查、維護，保證設(shè)備正常運行，定期對水質(zhì)進行檢測。4) 建立評估

22、準(zhǔn)則選擇合格供方，依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。7) 通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)1. 承諾目標(biāo)1) 定位明確時尚+新穎2) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求3) 資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動2. 保證措施1) 將項目的社區(qū)文化活動計劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。2) 每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項。3) 萬達項目管理部擬開展的社區(qū)文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術(shù)系列沙龍活

23、動、書友會等。 第四章 物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié) 組織機構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運行方式及各部門職責(zé)1. 運行方式概述：客戶服務(wù)中心的運行將以管理處經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。2. 各部門、崗位職責(zé)1) 管理處經(jīng)理（1） 處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。（2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。（3） 督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。（4） 定期召開業(yè)務(wù)會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。（5） 建立招標(biāo)制度，

24、監(jiān)督各外包單位是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認可承判商的名單（每年增刪一次）。（6） 審批、簽發(fā)來往函件。（7） 定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。（8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。（9） 考核所有管理員工的表現(xiàn)，審核有關(guān)員工的獎懲。（10） 督促物業(yè)服務(wù)費用收繳情況款項。（11） 抽查物業(yè)之物業(yè)費及其他收支情況及作出改善。（12） 提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)。2) 客服主管：（1） 在管理處經(jīng)理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)小區(qū)及會所的客戶服務(wù)工作，完成物業(yè)管理費收繳率指標(biāo)。（2） 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及

25、收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。（3） 全面負責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。（4） 負責(zé)制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓(xùn)、考核工作。（5） 按時完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計劃。（6） 負責(zé)整個清潔部的員工監(jiān)管工作。（7） 根據(jù)計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。（8） 根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護監(jiān)督計劃。（9） 完成物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。3) 文員4) 客服助理：（1） 掌握小區(qū)、會所全面管理工作進展情況，按時按質(zhì)做好

26、各類專業(yè)報表工作。（2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄。（3） 負責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。（4） 每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項目，督促工程部盡快完成。（5） 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。（6） 具體負責(zé)辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。（7） 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。（8） 做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。5) 前臺接臺6) 收費員：7) 安全主管：（1） 協(xié)

27、助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護消防計劃。（2） 編訂有關(guān)值班表、日志及報告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。（3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。（4） 處理及調(diào)查秩序維護消防事故并向上級匯報。（5） 定期匯報有關(guān)小區(qū)之秩序維護情況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。（6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。（7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對小區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序維護消防措施提意見。（8） 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。（9） 協(xié)助擬出每年秩序維護消防預(yù)算。8) 安全班長（1） 負責(zé)秩序維護員的管理工作，做好本班的考勤工作。（2） 明確重點警衛(wèi)目標(biāo)，

28、分配當(dāng)日工作，講評值班情況，做好值班記錄。（3） 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。（4） 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。（5） 負責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護工作。（6） 護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。（7） 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。（8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（9） 熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。（10） 對本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。（11） 堅持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。9) 商管員：10) 消防監(jiān)控員：（1）

29、 在中控室負責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。（2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。（3） 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進入中控室。（4） 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。（5） 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。（6） 熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。（7） 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。（8） 愛

30、護本崗位上的各種設(shè)備和器材。（9） 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告秩序維護領(lǐng)班及主管。11) 門崗（1） 負責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。（2） 密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。（3） 負責(zé)查驗大件物品進出手續(xù)。（4） 負責(zé)非小區(qū)開放時間出入登記工作。（5） 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。（6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。（7） 負責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。（8） 負責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。（9） 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違規(guī)

31、裝修。（10） 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報秩序維護領(lǐng)班及主管。（11） 做好巡邏情況的各項記錄。12) 工程主管（1） 貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負責(zé)。（2） 對工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設(shè)備的安全運行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。（3） 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。（4） 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行。（5） 制定工程部預(yù)算。（6） 負責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計

32、劃和備品備件計劃報主管審核，并負責(zé)檢修保養(yǎng)計劃的實施。同時做好各種運行記錄。（7） 深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅持每天做如下檢查：a) 審核運行巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取有效措施。b) 審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。（8） 現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。13) 維修工（1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認真負責(zé)。（2） 準(zhǔn)時到崗，接受各級管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。（3） 做好設(shè)備記錄，及時分析掌握設(shè)備運行狀態(tài)。（4） 各系統(tǒng)

33、的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。（5） 需輪值工作。第二節(jié) 員工培訓(xùn)方案及計劃一、培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓(xùn)是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的過程。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技

34、能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題課時培訓(xùn)要求測評方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2通過培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓(xùn)考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識4通過培訓(xùn)

35、，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等測評管理實務(wù)操作12通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測評績效考核服務(wù)理念4通過培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用測評管理制度文件說明4通過培訓(xùn)，熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護人員崗位技能隊列操練10通過培訓(xùn)，形成良好的形體動作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性測評秩序維護消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培

36、訓(xùn)，熟練掌握各類秩序維護及消防設(shè)備設(shè)施的使用測評消防演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件測評治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件測評擒拿格斗8通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度測評績效考核4工程人員崗位技能設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況測評第五章 前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項目規(guī)劃、建設(shè)與驗收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗收、入伙

37、與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項目開發(fā)各階段的工作重點的不同，我公司將委派相對應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。一. 項目規(guī)劃設(shè)計階段(一) 參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務(wù)部經(jīng)理(二) 主要工作內(nèi)容1. 從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在本項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設(shè)置等提出建議，并獲采納。2. 參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對園區(qū)出入口設(shè)計、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采

38、納。3. 全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。4. 參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。5. 參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。6. 參與戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小

39、區(qū)中業(yè)主對戶型設(shè)計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計方案。7. 參與建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關(guān)建議。8. 物業(yè)管理市場調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務(wù)措施。二、 施工圖設(shè)計階段(一) 參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。(二) 在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實際情況提出合理化建議1. 土建1) 對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；2) 門、窗的材質(zhì)；3) 屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；4) 地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)

40、量的特殊要求；5) 空調(diào)外掛機預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；6) 煙道、排氣道的位置；7) 廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。2. 配套1) 室內(nèi)管道、計量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；2) 各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響；3) 各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；4) 各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；5) 室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；6) 智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。三、 施工階段(一) 參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。(二) 主要關(guān)注以下內(nèi)容，對影響后期管理的項目提出合理化建議1. 地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入

41、1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評價；2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。2. 施工介入1) 房屋質(zhì)量控制；2) 隱蔽工程檢查驗收記錄；3) 設(shè)計變更記錄的收集；4) 設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)；5) 成品保護；6) 體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量；第二節(jié) 物業(yè)管理處籌備方案一、 參與人員由物業(yè)項目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。二、 工作內(nèi)容(一) 按照公司崗位任職資格要求，招聘項目部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。(二) 對全體員工進行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達到崗位要求。(三) 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位

42、操作手冊，明確各類工作流程。(四) 編制管理處日常運作方案。(五) 提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節(jié) 接管驗收方案一、 參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合二、 工作內(nèi)容(一) 編制接管驗收工作計劃，包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計計劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度計劃、接管驗收標(biāo)準(zhǔn)等。(二) 接管驗收前的準(zhǔn)備工作，包括接管驗收培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)記錄表單、檢測工具儀器等。(三) 資料的接管驗收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料、業(yè)主資料等，尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系

43、地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品說明書等有關(guān)資料，建立設(shè)備供方檔案。(四) 房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備的接管驗收，包括驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收內(nèi)容與驗收記錄。 分系統(tǒng)對主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實物上表明線向。 各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場標(biāo)識制作，各崗制度、規(guī)程上墻。 準(zhǔn)備各崗巡查記錄、運行記錄等。 收集各設(shè)備作業(yè)說明書、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說明書等，有組織地補充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書和操作手冊，必要時在相關(guān)崗位上墻。 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機、實操。 編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計劃。 記錄設(shè)備安裝與試運行數(shù)據(jù)。(五)

44、 編制接管驗收整改報告，內(nèi)容包括資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題和建議整改期限。(六) 接管驗收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程，檢查整改結(jié)果。(七) 成品保護方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標(biāo)識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案入伙的

45、重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個入伙過程的順利實施。入伙方案包括時間、地點、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。一、 入住準(zhǔn)備：(一) 根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫業(yè)主手冊、裝飾裝修協(xié)議書、安全責(zé)任書、停車場管理協(xié)議書及業(yè)主入住時需要填寫的業(yè)主基本情況登記表、居住人口情況登記表等表格。(二) 為了使業(yè)主能夠明明白白消費，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費的構(gòu)成等情況，我們將物業(yè)費公示表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入住流程圖、裝修流程圖、有償服務(wù)項目表等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。(三) 為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對與

46、業(yè)主相關(guān)的資料隨時存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。(四) 由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時，保證每樓配備2名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃保潔。(五) 工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對需整改項目進行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時系統(tǒng)能夠正常運行。二、 人員準(zhǔn)備計劃分為4個組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：(一) 財務(wù)收款組：2人。(二) 文件簽署、物品發(fā)放組：8人。(三) 驗房組：10人。(四) 安全保衛(wèi)組：40人。三、 入住現(xiàn)場準(zhǔn)備辦理現(xiàn)場設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對小區(qū)及入住現(xiàn)場

47、進行環(huán)境布置：(一) 外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營造熱烈氣氛。(二) 在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場的地址和辦理時間。(三) 在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達入住現(xiàn)場。(四) 室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。四、 業(yè)主接待的準(zhǔn)備：(一) 保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進入小區(qū)時就享受到我們的熱情服務(wù)。(二) 在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員，做到一個迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場

48、由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。(三) 為避免辦理入住時出現(xiàn)業(yè)主較多排隊造成的混亂，影響業(yè)主情緒。將會議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。(四) 在辦理進程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。五、 入住辦理流程：(一) 物業(yè)費結(jié)算：業(yè)主憑房屋交割通知單交納物業(yè)服務(wù)費。(二) 簽署文件：業(yè)主填寫業(yè)主情況登記表、居住人口登記表，收照片、身份證復(fù)印件。簽訂安全責(zé)任書、停車管理協(xié)議書。(三) 物品發(fā)放：發(fā)放業(yè)主手冊、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說明材料。發(fā)

49、放鑰匙。(四) 房屋驗收：由工程人員陪同業(yè)主驗房，填寫房屋驗收表，由業(yè)主簽字認可。對驗收不合格的項目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫鑰匙委托書。六、 入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)(一) 在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實施例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并告知業(yè)主。(二) 在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。(三) 為了減輕業(yè)主負擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)

50、助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔服務(wù)，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會的發(fā)展，追求個性意識、超前意識及現(xiàn)代科技意識已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。于是便會有拆除承重墻等嚴(yán)重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對物業(yè)管理公司綜合能力的嚴(yán)峻考驗。一、 二次裝修管理方案(一) 制定裝修管理及報批

51、審核制度。(二) 編制裝修手冊，將裝修備案、核準(zhǔn)，小區(qū)對裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項等內(nèi)容告知業(yè)主。(三) 對與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓(xùn)。(四) 裝修期間成品保護措施。(五) 按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗收辦法及措施。二、 管理措施我司根據(jù)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗，經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導(dǎo)、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實行辦法，即要嚴(yán)格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個性出發(fā)，在裝修設(shè)計和建筑材料的選擇上積極加以引導(dǎo)。(一) 設(shè)計管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計圖，由管理公司工程人員對其裝修方案從專業(yè)

52、角度進行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。(二) 2、合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請業(yè)主在業(yè)主臨時規(guī)約和裝修管理協(xié)議上簽字認可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。(三) 3、與裝修隊的合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng)數(shù)額的罰款。三、 巡視管理(一) 設(shè)立巡視員：我們會在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，

53、配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負對各住戶裝修進行巡視的重任，對發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時處理。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工的監(jiān)控。(二) 設(shè)立違章處理中心：管理處成立違章裝修處理中心，對巡視員提交的停工通知單，組織人員進行快速處理。第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案有計劃地實施物業(yè)的維修養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法和合肥市物業(yè)管理辦法，管理處實行房屋本體和公共設(shè)施維修項目負責(zé)制，由管理處經(jīng)理負責(zé)定

54、期向萬達廣場業(yè)主委員會匯報項目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達到使用功能不斷完善和提高的目的。為此，萬達物業(yè)為合肥萬達廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護計劃和措施。一. 管理養(yǎng)護范圍及專用基金運作模式(一) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍 房屋本體維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。 公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標(biāo)識導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。(二) 公用設(shè)施專用基金的運作模式

55、根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運作過程中，應(yīng)節(jié)制使用。 基金的所有權(quán)屬于全體業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴(yán)格按基金的使用審批程序。堅持專款專用，按規(guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會的監(jiān)督或業(yè)主查詢。二. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及標(biāo)準(zhǔn)公用設(shè)施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和實施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使

56、其具有科學(xué)性和實操性。(一) 房屋本體部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 局部受損； 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題； 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施；2外墻面 外墻面起鼓脫落； 外墻面局部滲漏； 外墻面大面積滲漏； 外墻面的翻新； 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實施；3電梯 曳引繩張緊度的調(diào)整維護； 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護； 轉(zhuǎn)動、滑動部的維護； 各項安全裝置的維護； 電腦控制板等的維護檢測；

57、 每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實施維修4水電設(shè)備 發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)； 日常機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換； 每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部組織實施；5公用照明 線路的檢查維護； 燈具的維修及更新； 每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修；6消防設(shè)施 疏散標(biāo)志的維修及維護； 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修； 煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護； 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修；7公共通道門 廳樓梯間 公用地面的維修改造； 公共通道、門廳的墻、天棚維護； 樓間墻面、扶手、踏步

58、的維護； 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修；8上下水主管道 接口及砂眼漏水； 管道堵塞、破裂； 固定碼松脫； 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部負責(zé)維修；(二) 房屋本體部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重抗震結(jié)構(gòu)部位 局部受損； 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題； 每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害； 避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕； 每年全面修補一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口； 每年對屋面防水層檢修一次；每四年翻新更換老化部分。 屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。工程部負責(zé)實施2外墻面 外墻面起鼓脫落的修補； 外墻面局部滲漏； 外墻面大面積滲漏； 每兩年對較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面，并清洗一次； 每年雨季前對住客外窗臺進行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。工程部實施3電梯 曳引繩張緊度的調(diào)整維護； 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護； 各項安全裝置的維護； 電腦控制板等的維護檢測； 每月檢查一次曳引繩張緊度； 每月定期對滑動轉(zhuǎn)動部分加一次油； 每季度檢查一次導(dǎo)軌安全鉗工作情況； 每半年進行一次全面檢查。工程部組織實施4水電設(shè)備 發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)； 日常機電設(shè)備的零部件易