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1、 目 錄第一章、 長和星街項目物業(yè)構(gòu)成概況第二章、 擬采取的管理方式、管理組織機構(gòu)第三章、 管理人員的配備、培訓(xùn)及管理第四章、 管理規(guī)章制度的建立第五章、 物業(yè)管理經(jīng)費收支測算第六章、 檔案的建立和管理第七章、 各類經(jīng)營管理服務(wù)指標的承諾及完成承諾所采取的措施第八章、 搞好管理服務(wù)工作的設(shè)想、措施第九章、 應(yīng)急預(yù)案第十章、 便民服務(wù)措施第十一章、愿意承擔(dān)的違約責(zé)任 第一章 長和星街項目物業(yè)構(gòu)成概況一、物業(yè)構(gòu)成概況長和星街是純商業(yè)街，項目位于重慶市永川區(qū)鳳凰大道18號，東至排水渠，南至鐵山倉儲；西至翰翔圍墻；北至鳳凰大道。建設(shè)單位為重慶金東長和置業(yè)有限公司，設(shè)計單位為重慶市商業(yè)建筑設(shè)計院有限公司

2、，施工單位為重慶盛迪亞建設(shè)有限公司，全部交付2016年12月31日。二、項目規(guī)模：總占地面積18960平方米，總建筑面積61562.98平方米，其中：商業(yè)經(jīng)營用房29589.68平方米，共4幢，商業(yè)電梯共15部，其中直梯8部，11層；觀光電梯2部，3層；扶梯5臺，為一層；辦公用房15190.97平方米，車庫15802.54平方米，停車位448個，商業(yè)用房272戶。三、公用設(shè)施設(shè)備及公共場所情況（1）綠化面積5700平方米，（2）有路燈100盞、垃圾箱36個、化糞池1個，排污管道320米；（3）物業(yè)管理用房232.56平方米，產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有；（4）消防設(shè)施：室內(nèi)外消防栓、噴淋、防排煙、報警及聯(lián)動

3、系統(tǒng)、防火門、防火卷簾門、氣體滅火設(shè)施；（5）報警、監(jiān)控、對講系統(tǒng)：報警、監(jiān)控系統(tǒng)；（6）電梯及備用電源電梯8臺、觀光電梯2臺、扶梯5臺、柴油發(fā)電機組1臺；四、服務(wù)理念由于此項目屬純商業(yè)，因此其管理方式與商住一體的項目有所不同。我司在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，一直秉承“誠信做人、用心做事”的管理理念堅持“有情服務(wù)、營造溫馨”的服務(wù)宗旨，提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主每一個方面。同時在服務(wù)過程中，堅持以下幾點：1、 先人后己；這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體運用。2、 品味超前；所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在

4、時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時， 給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。3、 務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，更要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。4、 根據(jù)業(yè)主住戶需求的變化，在實際操作中務(wù)不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性要求的服務(wù)項目。5、 注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的需要和承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主 提供。第二章 擬采取的管理方式、管理組織機構(gòu)第一節(jié) 擬采取的管

5、理方式一、 管理方式內(nèi)容此項目為純商業(yè)街模式，因此在管理方式上我們采取“統(tǒng)一經(jīng)營，分散管理”的方式?！敖y(tǒng)一經(jīng)營”要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的物管公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以接受激烈的零售業(yè)市場競爭的。 “分散經(jīng)營”是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者中間搭建橋梁。1、 商鋪的統(tǒng)一管理理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為達到“統(tǒng)一經(jīng)營，分散管理”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從物管公司的統(tǒng)一管理。在法律上明確物管公司的管理地位。2、 統(tǒng)一招商管理要求招商的品牌審核和

6、完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼笔侵刚猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。審核包括對廠商的產(chǎn)品主，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適 用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”是指 簽訂租約、合同條款必須進入。租約管理包括簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進入。承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）：營業(yè)時間的確定等。承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理。 3、“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和

7、提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價和促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好，1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過，小節(jié)小過，無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤，商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。4、“統(tǒng)一的營銷管理”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)或活動，保證商鋪的商效運轉(zhuǎn)。常見的方式有店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排等；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進

8、經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽、協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。5、“統(tǒng)一的營銷管理”有助于建筑空間維護和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。二、商鋪物業(yè)的管理特點1、顧客流量大商鋪進出人員雜，不受管理制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易暴，因此消防安全不得有半點松懈，同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢，安全管理應(yīng)

9、特別慎重。2、 服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責(zé)，一切為他們著想，促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時、使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境，這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。3、 管理分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等分散，需要的保潔、保安保人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4、 營業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一的店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感、無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理

10、影響。5、 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的。大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力，車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 第二節(jié) 管理組織機構(gòu) 我公司組織機構(gòu)設(shè)計的基本原則：一、 實用、高效、靈活的原則物業(yè)管理是一種經(jīng)營行為，在設(shè)置組織機構(gòu)時，除了考慮管理對象、管理方式和管理內(nèi)容等因素，還應(yīng)盡量以最少的投入取得最好的經(jīng)營效益。二、集中統(tǒng)一、信息暢通 物業(yè)企業(yè)是由各個環(huán)節(jié)、部門及班組組成的閉環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置。三、分工協(xié)作原則這是組織機構(gòu)設(shè)計的基本原則。分工就是按照提高管理專業(yè)化和工作次序的要求，把組織的目標分成各級、各部門以至各

11、個人的目標和任務(wù)，使組織的各個層次、各個部門、每個人都了解自己在實現(xiàn)組織目標中應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)和職權(quán)。有分工就必須有協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)包括部門之間的協(xié)調(diào)和部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。分工協(xié)作強調(diào)專業(yè)化分工的原則，以利于提高管理工作的質(zhì)量和效率；在實現(xiàn)專業(yè)分工的同時，又要直分重視部門間的協(xié)作配合，加強橫向協(xié)調(diào)，發(fā)揮管理的整體效益。建立四個系統(tǒng) 第一個系統(tǒng)：組織系統(tǒng)，分外部組織系統(tǒng)和內(nèi)部組織系統(tǒng)。外部組織系統(tǒng)：接管長和星街項目物業(yè)管理以后，與永川區(qū)物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機關(guān)、稅務(wù)等政府職能部門構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系，公司必須與對方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取其對物業(yè)管理工作的支持。建立以業(yè)主委員會為主，居委會、派出所

12、參與的住宅共管體制，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，對長和星街項目實施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟效益、環(huán)境效益有機結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。內(nèi)部組織系統(tǒng)：本項目管理處 保潔綠化部協(xié) 管 部維 修 部客戶服務(wù)部秩序主管、秩序班長、秩序員、監(jiān)控、車庫、輪休項目經(jīng)理、行政內(nèi)勤、人事專員、客服主管、客戶助理、物管員保潔主管、保潔員、綠化班長、綠化工維修主管、維修工說明：在組織機構(gòu)的設(shè)置時按照“三大原則”進行，分別為“維護統(tǒng)一指揮原則”、“保證責(zé)權(quán)一致原則”、“集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則”。A、 客戶部 設(shè)立公司管理處主任負責(zé)制下的24小時客戶服務(wù)部，具體負責(zé)

13、：總體調(diào)度、前臺服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。B、 維修部 負責(zé)長和星街項目制訂和實施房屋主體（含室外非機電設(shè)備設(shè)施）的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機電設(shè)備設(shè)施完好。負責(zé)物業(yè)內(nèi)的機電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運行，維護保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。實行24小時輪流值班，及時處理各類應(yīng)急維護任務(wù)。C、 協(xié)管部 負責(zé)小區(qū)的安全維護、車輛的進出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。D、 保潔綠化部 負責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國優(yōu)標準，符合物業(yè)使用人的要求；負責(zé)所有

14、綠化植物的養(yǎng)護管理工作；負責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。第二個系統(tǒng)：運作程序系統(tǒng)1、整體運作流程圖及說明正常期管 理前期管理提交詳細方案項目調(diào)研簽訂合作協(xié)議協(xié)議 說明：A、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無積淀。 B、整個運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001質(zhì)量體系文件要求進行。 C、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 2、內(nèi)部運作流程圖及說明物業(yè)管理公司本項目業(yè)主委員會反饋指示指示反饋 公 司 辦 公 室 指令令報告 24小時消防和治安監(jiān)控室24 小 時 客 戶 服 務(wù) 中 心服 務(wù) 地 點反饋指令指令令部門

15、員工各方面服務(wù)需求、咨詢投訴專業(yè)部門門示意圖說明A 運作反饋體系強調(diào)封閉性，采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)部的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行。B 示意圖各涉及群體的職能 在具體運作中，長和星街項目業(yè)主委員會、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司均是物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督機構(gòu)。他們可將各種意見、建議和服務(wù)需求直接傳遞給24小時客戶服務(wù)部。 客戶服務(wù)部是公司的指揮機構(gòu)，負責(zé)各方信息的收集、整理，然后傳遞給各職能部門。在指揮機構(gòu)的指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)立即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，由指揮機構(gòu)做出校正、

16、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報告給監(jiān)督機構(gòu)。第三個系統(tǒng)：控制系統(tǒng) 我物管公司保證對日常信息的有效管理，使管理活動的決策體現(xiàn)業(yè)主的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)工作符合既定的需求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量，我們特建立了如下服務(wù)質(zhì)量檢查控制系統(tǒng)。 1、信息控制系統(tǒng)圖及說明監(jiān)控發(fā)送各種信息反饋客服部命令傳媒 有關(guān)部門 A 信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與長和星街項目物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)、迅速。 B 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服部，經(jīng)過分析整理，并由客服部發(fā)出指

17、令，并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。 C 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)和高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。 D 充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。 2、服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說明作業(yè)部門制定糾偏措施報客服部審批（包括處罰措施）客服部責(zé)令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施公司經(jīng)理、客服人員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過檢查發(fā)現(xiàn)與工作標準的偏差，匯總到客服部預(yù)期的成效執(zhí)行糾偏措施通過檢查評定再找偏差實 際 工 作 成 效評定實際成效 說明：A 在服務(wù)質(zhì)量檢查控制的過程中，公司經(jīng)理可監(jiān)督所有崗位人員是否按照預(yù)定的工作計劃、標準落實各項工作。 B 各作業(yè)部門負責(zé)人對所管轄員工的工作進行管理，日

18、常負責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)督下屬按照標準落實各種工作任務(wù)。年終顧客滿意率、顧客有效投訴率、員工違紀率是衡量作業(yè)班組負責(zé)人工作業(yè)績的重要指標，與部門負責(zé)人的獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。 第四個系統(tǒng)：激勵系統(tǒng)激 勵 機 制文化活動機制培養(yǎng)提升機制獎懲機制工資福利機制思想工作機制說明：A 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，是尊重個體權(quán)利，保持團隊戰(zhàn)斗力的重要方法。 B 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感，并且針對個別員工個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談和家訪等。C 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明，通過獎勵“引”

19、著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走，做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。D 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性的環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，即考慮到群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所得的優(yōu)厚報酬，吸引人力，激勵員工取得更好的工作業(yè)績。F 文化活動系統(tǒng)是公司發(fā)展之魂，公司可通過文化活動的發(fā)展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過

20、文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體法、旅游、生日會等。第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)及管理 第一節(jié) 管理人員的配備配置原則：專業(yè)人才、德才兼?zhèn)?、精簡高效。配置編制：?5人（暫定，最后將根據(jù)現(xiàn)場實際情況核定人員。該人員配置為全部交房后的數(shù)量，期間將根據(jù)需要分期補充）序號職 位人 數(shù)基本工資小 計備 注及津貼1主任1800080002行政內(nèi)勤1350035003行政文員1350035005保安主管1450045006工程主管1450045008環(huán)保班長1350035009保安班長24000800011維修員535001750012保安員103000

21、3000013清潔員1122002420014綠化員135003500合計35110700主要管理人員職務(wù)說明：1、客戶服務(wù)部主管崗位名稱客戶服務(wù)部主管所屬部門客戶服務(wù)部直接上級總經(jīng)理直接下級客服助理、物管員崗位性質(zhì)管理崗位編號001崗位職責(zé)基本職責(zé)：負責(zé)本管理區(qū)域內(nèi)各項物業(yè)事務(wù)的管理工作具體職責(zé)：1、認真貫徹公司的方針、目標及各項規(guī)章制度；2、全面負責(zé)組織實施客戶服務(wù)部各項物業(yè)管理和服務(wù)工作；3、指導(dǎo)和督促管理員工按規(guī)范要求為顧客提供滿意的服務(wù)，確保質(zhì)量；4、加強收費和成本管理，嚴格控制客戶服務(wù)部的管理成本，完成客戶服務(wù)部的經(jīng)濟目標；5、制訂客戶服務(wù)部員工年度、月度培訓(xùn)計劃，實施相關(guān)崗位的培

22、訓(xùn)工作；6、對客戶服務(wù)部員工進行月度、年度考核；7、完成客戶服務(wù)部的各項費用收繳工作；8、負責(zé)本小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同的簽定；9、負責(zé)本小區(qū)設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)、小區(qū)治安、消防、綠化、清潔工作的落實；為管理區(qū)域內(nèi)治安、消防第一責(zé)任人；10、協(xié)助總經(jīng)理處理外聯(lián)及相關(guān)工作；11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。入職條件年齡25-45歲，大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。熟悉電腦辦公軟件和相關(guān)物業(yè)軟件，有較強的協(xié)調(diào)、溝通、組織能力。有較強的文字、口頭表達能力。勤奮敬業(yè)、品行端正，身體健康。其它說明綜合能力特別強，可酌情錄用。注：“其它說明”根據(jù)實際情況確定，包括工作特點、工作環(huán)境、工作關(guān)系其

23、它需要說明的方面。2、維修主管崗位名稱維修部主管所屬部門維修部直接上級項目經(jīng)理直接下級維修部班長崗位性質(zhì)管理崗位編號002崗位職責(zé)基本職責(zé)：負責(zé)客戶服務(wù)中心維修管理工作。具體職責(zé)：1、 協(xié)助管理主任開展工作。2、 負責(zé)落實、實施房屋及其公共設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)、維修工作。3、 負責(zé)派工單完成情況的抽查工作。4、 負責(zé)落實、實施設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃。5、 負責(zé)設(shè)備設(shè)施的檢查工作。6、 負責(zé)組織公共區(qū)域水、電表的抄表核實及分析工作。7、 負責(zé)組織本部門質(zhì)量記錄的監(jiān)督、檢查與保管工作。8、 負責(zé)本部門托管物業(yè)區(qū)域內(nèi)二次供水，游泳池水質(zhì)的送檢及設(shè)備年檢工作。9、 負責(zé)對外供能源的控制與管理工作。10

24、、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。入職條件年齡在2555歲，相關(guān)工程技術(shù)專業(yè)中專以上學(xué)歷，具有技術(shù)員技師資格，具有五年以上大廈弱電工作經(jīng)驗，有較強的計算機應(yīng)用能力，熟練操作辦公、圖形處理軟件，工作認真負責(zé)，踏實肯干。具有團結(jié)協(xié)作精神。其它說明綜合能力特別強，可酌情錄用。3、協(xié)管部主管崗位名稱協(xié)管部主管所屬部門協(xié)管部直接上級項目經(jīng)理直接下級秩序隊長崗位性質(zhì)管理崗位編號003崗位職責(zé)基本職責(zé)：負責(zé)本客戶服務(wù)中心內(nèi)小區(qū)治安、交通及消防安全管理工作具體職責(zé)：一、負責(zé)小區(qū)治安管理工作1、負責(zé)制度部門年度軍事訓(xùn)練計劃并組織實施；2、負責(zé)托管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安檢查工作；3、負責(zé)小區(qū)暫住人口的管理工作；4、負責(zé)制訂“

25、緊急突發(fā)事件預(yù)案”的年度演練計劃并組織實施。二、負責(zé)小區(qū)交通安全管理。1、負責(zé)小區(qū)道路、路標的管理、檢查工作；2、負責(zé)小區(qū)停車停車場的管理工作；3、負責(zé)小區(qū)交通秩序的管理工作。三、負責(zé)小區(qū)消防管理1、負責(zé)公司員工及小區(qū)業(yè)主（使用人）的消防宣傳教育；2、負責(zé)組織實施消防預(yù)案的演練工作；3、負責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施的定期檢查與整改；4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立必要的消防管理制度。四、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作入職條件大專以上文化，限男性，身高1.70米以上，身體健康。并系退伍軍人或經(jīng)過公安系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。熟悉有關(guān)法律法規(guī)，有關(guān)安全知識。有3年以上相關(guān)實際工作經(jīng)驗，有較強的社交能力和管理能力。其它說明綜合管理能力特別強

26、，可酌情錄用。員工錄用原則1、重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，有奉獻精神、能吃苦；2、重工作能力，要求員工一專多能；3、重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中錄用管理人員，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)物業(yè)特點及崗位設(shè)置不斷細化用人標準，嚴進寬出，嚴把素質(zhì)關(guān)。六、相關(guān)人員錄用標準序號崗位錄用標準1保潔綠化部長男，45歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專業(yè)專業(yè)保潔及相關(guān)工作經(jīng)驗。2維修工40歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)操作證，高中以上文化程度，3年以上實踐經(jīng)驗。3秩序維護員男性，18歲至40歲，身高165cm以上，初中以上文化程度，身體健康，相貌端正，有酒店或物業(yè)管理秩序維護經(jīng)驗及退伍軍人優(yōu)先。4保潔員35歲以上，男女不限，初

27、中以上文化程度，相貌端莊，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗。5客戶服務(wù)部員工30歲以下，女158cm以上，男170cm以上，大專以上文化程度，相貌端莊，身體健康，普通話標準流利，持物業(yè)管理員上崗證。 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)一、 培訓(xùn)原則理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致，按需施教，講求實效二、培訓(xùn)目標塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、 確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上；2、 確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%；4、 特殊工種人員持證上崗率100%；5、 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。三

28、、 培訓(xùn)種類1、 職前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不合格者不予錄用。2、崗位培訓(xùn)新員工入職三個月必須參加由公司或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、三級達標培訓(xùn)包括基本達標培訓(xùn)、完全達標培訓(xùn)和提升達標培訓(xùn)，是為了讓員工從最基本的知識的技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟悉運用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。1、 晉職培訓(xùn)對表現(xiàn)突出，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。5、專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系

29、文件或物管案例等為主題進行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認識的目的。6、司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等，取得相應(yīng)上崗資格。四、培訓(xùn)方式1、自學(xué)2、公司集中培訓(xùn)3、外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班4、理論研討或?qū)ｎ}討論5、參觀學(xué)習(xí)6、崗位輪訓(xùn)五、培訓(xùn)實施流程員工培訓(xùn)分為三個階段，即：崗前培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目。三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見多工種培訓(xùn)科目表。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進行考

30、核、評價，并歸檔管理。六、培訓(xùn)內(nèi)容1、新進員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容： 公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 員工手冊、職業(yè)道德、行為規(guī)范及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時間：4課時主講:管理處經(jīng)理2、員工公共培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，樹立100%為客戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 禮儀常識：常用禮儀知識、

31、物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范（2） 服務(wù)意識：職業(yè)道德教育、如何處理業(yè)主與住房投訴、與業(yè)主住房溝通技巧（3） 企業(yè)文化：公司發(fā)展史及基本情況介紹、公司經(jīng)營理念、員工手冊、內(nèi)部管理規(guī)章制度（4）小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點（5）行業(yè)法規(guī)、建設(shè)部及永川區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)條例（6）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識（7）安全知識及消防知識培訓(xùn)時間：7課時 主講：管理處經(jīng)理3、秩序維護員及車管員培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高思想覺悟，總結(jié)自身存在的不足；熟練掌握秩序維護員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標準；熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平；了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé)；提高突發(fā)事件的處理能力；提高

32、消防實戰(zhàn)能力。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 工作例會（政治思想及職業(yè)道教育，工作講評及分析）；每月一次，兩課時。（2）秩序維護員服務(wù)工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄在冊。（3）秩序維護員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策，每月一次，兩課時，并考核記錄在冊。（4）消防管理工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄在冊。（5）突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練，每季度一次，4小時。（6）消防實戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護知識，每半年一次，4小時。 主講：秩序維護部長4、保潔員（綠化工）培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：提高思想覺悟，總結(jié)自身存在的不足；熟練掌握保潔員（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標準；提高工作技能，保持工作效率；熟悉相關(guān)

33、法律常識，提升理論水平；熟練掌握消殺程序，了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識；提高消防實戰(zhàn)能力。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）工作例會工作例會（政治思想及職業(yè)道教育，工作講評及分析）；每周一次，一課時。 （2）清潔服務(wù)工作手冊、綠化服務(wù)工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄。（3）清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)，清潔用品的使用，園藝機械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用；每季度一次，兩課時，并考核記錄。（4）清潔環(huán)保方面的管理條例，園藝方面的管理條例，每季度一次，兩課時，并考核記錄。（5）四害消殺和防治，植物生長一般常識，每季度一次。（6）消防實戰(zhàn)演習(xí)（配合秩序維護部），每半年一次。主講：保潔綠化部長5、維修工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：提高思

34、想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平；保持庫房干凈整潔；熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標準，掌握消防知識和設(shè)備管理知識；熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平；了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率；提升技工綜合能力及素質(zhì)；檢驗技工實際操作能力；綜合評比，提高技能；提高消實戰(zhàn)能力。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）工作例會（政治思想及職業(yè)道教育，工作講評及技術(shù)交流）；每月一次，一課時。（2）內(nèi)務(wù)管理，每月檢查一次，記錄在案。（3）維修服務(wù)工作手冊、設(shè)備管理工作手冊、消防管理工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄。（4）房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標準，每季度一次培訓(xùn)，兩課時，并考核記錄。（5）小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向

35、，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍，每季度一次，兩課時，并考核記錄。（6）土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識，每半年一次，兩課時，并考核記錄。 （7）設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程，每半年一次，兩課時，并考核記錄。 （8）技術(shù)大比武，每年一次，并記錄。 （9）消防實戰(zhàn)演習(xí)（配合秩序維護部），每半年一次。主講：維修部長第三節(jié) 人員的管理 一、制定標準、嚴格招聘用人標準的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以要依照企業(yè)內(nèi)部用人標準，嚴進寬出

36、，把住素質(zhì)關(guān)。二、量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性的積極性，充分挖掘他們的潛能，應(yīng)對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。三、激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，開成“學(xué)、比、趕、幫、超”的良好競爭氛圍?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考核人，以績效的檢驗來推動工作進步。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸

37、引力、影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。a) 吐故納新、末位淘汰為便我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責(zé)任的重要性。第四章 管理規(guī)章制度的建立一、客戶服務(wù)部各項管理制度目錄序號文件名稱序號文件名稱1安防管理5.13交通、車輛管理員崗位職責(zé)2公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)5.14義務(wù)消防員崗位職責(zé)3環(huán)境服務(wù)管理5.15環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責(zé)4機電設(shè)備的維保管理5.16綠化班長崗位職責(zé)5內(nèi)部運行機制5.1

38、7保潔班長崗位職責(zé)5.1裝修管理規(guī)定5.18保潔員崗位職責(zé)5.2住宅裝修管理公約5.19綠化員崗位職責(zé)5.3物品搬進（出）管理規(guī)定5.20出納收費員崗位職責(zé)5.4項目管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)5.21項目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程5.5事務(wù)助理崗位職責(zé)5.22員工培訓(xùn)制度5.6前臺監(jiān)控員崗位職責(zé)5.23檔案資料管理制度5.7工程水電人員崗位職責(zé)5.24值班管理規(guī)定5.8項目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責(zé)5.25辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度5.9項目中心電腦文檔人員崗位職責(zé)5.26投訴處理、回訪制度5.10安防部主管崗位職責(zé)5.27維修回訪制度5.11安防班長崗位職責(zé)5.28防火安全檢查制度5.12巡

39、查員崗位職責(zé)5.29電梯機房管理制度6客戶服務(wù)部工作手冊6.3.17公共場地使用管理制度6.0客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范6.3.18突發(fā)性事件或異常情況處理程序6.1客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 6.3.19社區(qū)配套教育單位管理制度6.2客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)6.3.20社區(qū)配套館所管理制度6.3客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度6.3.21標識標牌管理制度6.3.1物業(yè)驗收制度 6.3.22辦公紀律6.3.2入住管理制度 6.3.23售后服務(wù)管理制度6.3.3裝修管理制度 6.3.24文件與表單管理制度6.3.4投訴處理制度6.4與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件6.3.5報修管理制度6.4.1業(yè)主臨時公約6.3.6客戶拜訪與

40、意見征詢制度7.安防服務(wù)部工作手冊6.3.7前臺接待管理制度7.0安防服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范6.3.8收費管理制度7.1安防服務(wù)部工作內(nèi)容概述6.3.9客服巡視管理制度7.2安防服務(wù)部崗位職責(zé)6.3.10檔案管理制度7.2.1安防服務(wù)部主管崗位職責(zé)6.3.11職位代理制度7.2.2安防服務(wù)部班長崗位職責(zé)6.3.12外延服務(wù)管理制度7.2.3門崗崗位職責(zé)6.3.13形象策劃管理7.2.4巡邏崗崗位職責(zé)6.3.14商業(yè)店面管理制度7.2.5裝修巡邏崗崗位職責(zé)6.3.15安全管理制度7.2.6監(jiān)控中心崗位職責(zé)6.3.16客戶遷出管理制度7.2.7車輛管理崗位職責(zé)7.3安防服務(wù)部主管工作模塊7.6能源節(jié)約

41、管理規(guī)定7.31安防服務(wù)部班長工作模塊7.7理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定7.4安防服務(wù)部工作流程7.8內(nèi)務(wù)管理規(guī)定7.4.1交接班程序7.8.1班內(nèi)用餐管理規(guī)定7.4.2突發(fā)事件處理程序7.9獎罰細則7.4.3周界紅外報警處理程序7.10安全管理7.4.4消防報警信號處理程序7.11排班布崗及巡邏路線的設(shè)計7.4.5毆打暴力事件處理程序7.12治安保衛(wèi)常識的培訓(xùn)7.4.6盜竊等破壞事件的處理程序7.13安防人員基本服務(wù)意識7.4.7困梯處理程序8環(huán)境服務(wù)部工作手冊7.4.8浸水處理程序8.0環(huán)境服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范7.4.9停電處理程序8.1環(huán)境服務(wù)部工作管理制度7.4.10戶內(nèi)報警處理程序

42、8.2環(huán)境服務(wù)部崗位職責(zé)7.4.11工作技巧8.2.1環(huán)境服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責(zé)7.5安全防范設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定8.2.2環(huán)境服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)7.5.1辦公設(shè)施管理規(guī)定8.2.3環(huán)境服務(wù)部保潔領(lǐng)班職責(zé)7.5.2鑰匙管理規(guī)定8.2.4環(huán)境服務(wù)部保潔員崗位職責(zé)7.5.3日常工具管理規(guī)定8.2.5環(huán)境服務(wù)部倉庫管理員崗位職責(zé)7.5.4消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定8.2.6環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責(zé)7.5.5智能化設(shè)備管理規(guī)定8.2.7環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)7.5.4消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定8.2.6環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責(zé)7.5.5智能化設(shè)備管理規(guī)定8.2.7環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)8.2.8環(huán)境服

43、務(wù)部綠化員崗位職責(zé)8.8.2綠化工作日檢表-18.3環(huán)境服務(wù)部工作禮儀8.8.3綠化工作日檢表-28.4環(huán)境服務(wù)部綠化管理工作流程8.8.4綠化清單8.5環(huán)境服務(wù)部管理的具體措施及工作標準8.8.5綠化工作日檢表8.5.1綠化工程驗收接管理標準作業(yè)規(guī)程8.8.6綠化養(yǎng)護月檢表8.5.2綠化養(yǎng)護等級質(zhì)量標準8.8.7綠化養(yǎng)護周檢表8.5.3 衛(wèi)生管理標準8.8.8綠化員崗位安排表8.6日常保潔工作內(nèi)容8.9環(huán)境保潔相關(guān)案例8.6.1大堂9工程服務(wù)部工作手冊8.6.2公共區(qū)域9.1物業(yè)設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書8.6.3衛(wèi)生間9.2機電維修工作8.6.4會議廳9.3工程服務(wù)部崗位職責(zé)8.6.5地下車庫9.

44、4樓宇及物業(yè)設(shè)備的接管驗收8.6.6玻璃及不銹鋼9.5物業(yè)設(shè)備操作規(guī)程8.6.7金箔和紫銅的保潔9.5.1變配電設(shè)備維護保養(yǎng)操作規(guī)程8.7大廈清潔的幾種基本作業(yè)法9.5.2給排水維修操作規(guī)程8.7.1手工作業(yè)9.5.3住戶報修處理工作規(guī)程8.7.2機械操作9.5.4工程維修操作規(guī)程8.8相關(guān)管理規(guī)定文件表格9.5.5變配電設(shè)備巡檢規(guī)程8.8.1主管日常檢查工作表9.5.6發(fā)電機房管理規(guī)程8.8.1主管日常檢查工作表9.5.6發(fā)電機房管理規(guī)程9.5.7發(fā)電機組操作規(guī)程9.5.17臨時動火作業(yè)操作規(guī)程9.5.8發(fā)電機維護保養(yǎng)操作規(guī)程9.5.18消防設(shè)備器材管理操作規(guī)程9.5.9停水處理操作規(guī)程9.

45、5.19消防監(jiān)控中心操作規(guī)程9.5.10停電處理操作規(guī)程9.5.20公共設(shè)備改造及維護維修操作規(guī)程9.5.11高壓配電房操作規(guī)程9.5.21電梯運行操作規(guī)程9.5.12低壓配電房設(shè)備操作規(guī)程9.5.22避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)操作規(guī)程9.5.13設(shè)備運行記錄操作規(guī)程9.5.23制冷設(shè)備運行管理操作規(guī)程9.5.14設(shè)備管理交接班制度9.5.24二次供水系統(tǒng)維護保養(yǎng)操作規(guī)程9.5.15防火安全操作規(guī)程9.6理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定9.5.16防火檢查制度操作規(guī)程二、主要管理規(guī)章制度一）客戶投訴處理管理辦法 基本要求l 接待客戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄

46、清晰，反饋及時。l 對客戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各服務(wù)中心在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。二）投訴受理處理辦法l 對客戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實到“長和星街項目”服務(wù)中心，并在客戶投訴處理單上作好書面記錄。l 根據(jù)客戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)中心，并督促限時整改。l 被投訴服務(wù)中心接到公司轉(zhuǎn)告的客戶投訴后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系。首先，向客戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得客戶的諒解、理解；再次，對在服務(wù)中心職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真

47、做好回訪工作。l 對服務(wù)中心無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由公司或會同物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理。l 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與服務(wù)中心的經(jīng)濟考核目標有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待副總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴服務(wù)中心應(yīng)將公司轉(zhuǎn)告的客戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或E-mail形式上報公司。三）住宅裝修監(jiān)督與管理【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以服務(wù)中心主管為總負責(zé)人，安全隊長、環(huán)境班長和工程班長為組員，負責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項?！狙b修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象

48、或違反業(yè)主臨時管理規(guī)約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。l 設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運?！狙b修施工前】客戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調(diào)必須經(jīng)得開發(fā)商和服務(wù)中心同意（統(tǒng)一裝外機架或安裝一拖二機型）；在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷凝水；在外

49、墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。填寫裝修申請表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司服務(wù)中心驗審批準。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。【裝修施工中】 電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理 隨時接受物業(yè)公司服務(wù)中心工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進行，

50、并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設(shè)備。 不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。 如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由服務(wù)中心集中后統(tǒng)一清運。 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。 不準將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽煙應(yīng)遠離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范措施。 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和

51、服務(wù)中心。 安裝空調(diào)室外機必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 建材進單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運工要服從指揮。【裝修完畢】 業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署質(zhì)量保證書確定回訪保修辦法。 聘請專業(yè)人員對裝修進行驗收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題；設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)服務(wù)中心辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。四）物業(yè)帳務(wù)管理辦法管理費的預(yù)、決算管理做好年度管理費的預(yù)決算，是做好費用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預(yù)算編制方法

52、來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要每年末要做好當年度的管理費用決算，并提出決算報告，并接受審計。各類收支的日常管理l 建立并保持管理費、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。l 物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。l 收費項目合理、合法、公開。l 每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。l 每月15日將“付款請求書”送交客戶，請客戶于當月20日前付費，逾期由客戶服務(wù)員上門收款。l 收費項目：物業(yè)管理費、房屋設(shè)備運行費（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請客戶確認簽字，每月結(jié)算一次）。l 準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做

53、好收費報表。l 管理服務(wù)費的收支賬目每年公布一次，接受客戶的監(jiān)督和查詢。l 年度預(yù)算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。按每戶業(yè)主分別設(shè)立收費臺帳，以確保各項費用應(yīng)收、實收、預(yù)收或欠費的每筆記錄清楚、準確、完整，便于查詢。l 在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關(guān)法規(guī)和財經(jīng)紀律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。 物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法l 根據(jù)重慶市商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。l 維修資金的籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。l 按規(guī)定維修資金利息歸入維修基金專戶。l 維

54、修資金不足時，可由服務(wù)中心編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。l 維修資金應(yīng)嚴格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準挪作他用。l 日常維修費使用應(yīng)按規(guī)定報業(yè)委會批準后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)代理人批準方可使用。l 對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實施。l 中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應(yīng)編制項目預(yù)算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業(yè)主委員會審批。經(jīng)公司、業(yè)委會批準同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應(yīng)由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會正、副主任簽字和公司簽

55、字蓋章認可后從維修資金中支付。l 按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 服務(wù)中心應(yīng)將每年的維修資金籌集、使用及分攤情況年終結(jié)算后歸檔。l 維修資金使用項目：物業(yè)專項維修、更新；物業(yè)中、大修；業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。l 物業(yè)發(fā)生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。l 每年向全體客戶公布一次維修資金使用和管理的情況。 管理費收入、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入等的帳務(wù)管理辦法l 加強現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)當及時存入公司計劃財務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。l

56、現(xiàn)金收入應(yīng)當及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應(yīng)事先報計劃財務(wù)部批準，嚴禁擅自挪用，借出貨幣資金。l 服務(wù)中心取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。l 對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負責(zé)辦理。五）小區(qū)消防安全宣傳和防范管理1、 服務(wù)中心堅持以防火安全責(zé)任制為抓手，認真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設(shè)；2、 進一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升“長和星街項目”防火工作的管理水平。3、 工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的

57、共同努力，不斷探索服務(wù)中心消防管理機制，完善防火工作機制，提高依法治火的能力和水平；4、 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為“長和星街項目”提供良好的防火安全保障。消防安全宣傳和防范l 通過在“長和星街項目”設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹消法，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。l 通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識，開設(shè)家庭防火知識專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險隱患l 通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定l 通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點l 組織業(yè)主參觀“長和星街項目”消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運行情況。三、 崗位職責(zé)1、項目經(jīng)理崗位職責(zé)（1） 對公司負責(zé)，抓好物管處的全面工作。（2） 制定物管處年度工作目標和工作計劃，報批準后實施；（3） 負責(zé)物業(yè)管理各項收費工作的督促、檢