《連鎖藥房運(yùn)營管理手冊.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《連鎖藥房運(yùn)營管理手冊.doc（78頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、連 鎖 藥 房運(yùn)營管理手冊（修訂稿）盤錦陽光大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司二零一三年七月前 言您好，歡迎您成為XXX大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司（簡稱“XXX大藥房”）員工隊伍中的一員！當(dāng)您加入XXX大藥房，您就已成為一名光榮的XXX人。在XXX大藥房，您將會為自己的選擇感到驕傲。這里將為您提供廣闊的舞臺，讓您施展才華，發(fā)揮潛力。門店，是XXX大藥房銷售收入的直接創(chuàng)造者，是XXX大藥房在發(fā)展道路上的基石，作為XXX門店的一名光榮建設(shè)者，您的每一分努力都將載入XXX大藥房的發(fā)展史冊。一名優(yōu)秀的門店員工，不僅要有良好的服務(wù)意識，更要有一定的專業(yè)知識和服務(wù)技能，這樣才能更好地服務(wù)于顧客，為企業(yè)盈利，為個人發(fā)展開拓

2、更加廣闊的空間。編寫門店運(yùn)營手冊，旨在規(guī)范門店、門店員工行為，提高門店員工隊伍的整體素質(zhì)，使您能盡快適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的要求，成長為一名優(yōu)秀的門店員工。同時，通過您的努力工作，來提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，使員工與企業(yè)一同快速、健康發(fā)展。在收到門店運(yùn)營手冊之后，希望您能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快掌握，做一名積極進(jìn)取、技能突出、正直優(yōu)秀的好員工。目 錄前 言 2目 錄 3第一章 企業(yè)簡介與門店崗位職責(zé)6第一節(jié) 企業(yè)簡介6第二節(jié) 門店崗位職責(zé)7第二章 門店人事管理9第三章 門店考勤管理11第四章 門店辦公區(qū)域管理12第一節(jié) 員工儀容儀表12第二節(jié) 門店行為規(guī)范13第三節(jié) 工作服、工牌管理規(guī)定15第四節(jié) 門店清潔

3、管理16第五節(jié) 門店鑰匙管理16第五章 門店綜合管理17第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理17第二節(jié) 門店印章管理18第三節(jié) 顧客投訴處理19第四節(jié) 健康證和上崗證暫行管理?xiàng)l例19第五節(jié) 門店費(fèi)用管理20第六節(jié) 門店突發(fā)事件管理20第六章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理24第一節(jié) 直營門店維修管理規(guī)定24第二節(jié) 門店設(shè)備管理25第三節(jié) 門店卷簾門開、關(guān)標(biāo)準(zhǔn)26第四節(jié) 門店報警器安裝及使用規(guī)定26第五節(jié) 門店電話、寬帶安裝及使用管理規(guī)定27第七章 門店財務(wù)管理27第一節(jié) 門店發(fā)票管理規(guī)定27第二節(jié) 門店備用金管理制度30第三節(jié) 門店收銀管理規(guī)定30第八章 門店營運(yùn)管理32第一節(jié) 門店日常營運(yùn)流程32第二

4、節(jié) 店長日常工作流程35第三節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范36第四節(jié) 藥品銷售管理制度37第五節(jié) 門店中藥飲品存儲、銷售管理制度39第六節(jié) 門店煎藥、粉藥管理規(guī)定40第七節(jié) 門店拆零銷售管理41第八節(jié) 門店會議管理41第九節(jié) 門店培訓(xùn)管理42第十節(jié) 促銷品、辦公用品等運(yùn)轉(zhuǎn)流程42第九章 門店商品管理43第一節(jié) 藥品的分類與分區(qū)43第二節(jié) 門店商品配置44第三節(jié) 門店商品陳列管理46第四節(jié) 請貨與補(bǔ)貨作業(yè)48第五節(jié) 藥品驗(yàn)收管理51第六節(jié) 藥品養(yǎng)護(hù)管理52第七節(jié) 門店效期藥品管理制度53第八節(jié) 商品價格管理54第九節(jié) 門店商品盤點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)55第十節(jié) 顧客退換貨管理57第十一節(jié) 門店與公司間的退貨管理58第十二

5、節(jié) 陽光商城商品退貨流程59第十章 門店營銷管理60第一節(jié) 門店競爭策略60第二節(jié) 門店促銷管理61第三節(jié) 店面廣告形象管理62第四節(jié) 賣場活性化管理64第五節(jié) 信息管理65第十一章 門店會員管理65第一節(jié) 門店會員工作管理制度65第二節(jié) 門店會員營銷管理68第十二章 門店銷售禮儀與服務(wù)69第一節(jié) 門店銷售禮儀69第二節(jié) 銷售接待技巧71第三節(jié) 銷售技巧72第四節(jié) 售后注意事項(xiàng)74編后語 76第一章 企業(yè)簡介與門店崗位職責(zé)第一節(jié) 企業(yè)簡介XXX大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司是一家全國性跨區(qū)域發(fā)展的大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)，始創(chuàng)于一九九八年，總部坐落在美麗富饒的鶴鄉(xiāng)遼寧省XXX市。自創(chuàng)建以來，XXX大藥房本

6、著“健康人生路，陽光伴你行”的經(jīng)營理念不斷實(shí)踐著客企雙贏，給顧客創(chuàng)造價值，也實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)健發(fā)展：2012年，遼寧省內(nèi)XXX大藥房醫(yī)藥零售、配送業(yè)務(wù)遍及全省，連鎖門店200余家，分布在盤錦、沈陽、大連、遼陽、阜新、錦州、鐵嶺、丹東、葫蘆島、營口等城市，連鎖規(guī)模位居全國百強(qiáng)。2013年，啟動全國性發(fā)展戰(zhàn)略，XXX大藥房一次性斥巨資在廣東省開設(shè)20家連鎖門店，并輸出先進(jìn)管理模式與優(yōu)秀管理人員。未來三年，XXX大藥房更將在全國開設(shè)連鎖門店過500家，使連鎖規(guī)模進(jìn)入全國十強(qiáng)。XXX大藥房主要經(jīng)營化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制劑、中成藥、中藥飲片、保健品、醫(yī)療器械等品類過萬余品種；企業(yè)固定資產(chǎn)3億元

7、以上，營業(yè)面積超80000平方米，辦公、倉儲面積超40000平方米；企業(yè)高級管理人員200余人，專業(yè)職稱的各級醫(yī)師、藥劑師400余人，大中專學(xué)歷員工占60%以上。為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，XXX大藥房進(jìn)行了一系列重大舉措：成立全國管理機(jī)構(gòu)，推行集團(tuán)化管理模式，實(shí)施目標(biāo)管理；采用國內(nèi)最先進(jìn)的專業(yè)醫(yī)藥流通信息化管理系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)），技術(shù)管理水平位居國內(nèi)同行業(yè)前列；完善采購配送體系建設(shè)，建立“全國藥品統(tǒng)一信息平臺”，全面降低采購成本；建立完善的企業(yè)管理制度和績效考核機(jī)制，深化提升企業(yè)核心競爭力。只有質(zhì)量與規(guī)模并重，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長青！十余年來，XXX大藥房先后被授予價格誠信單位、消費(fèi)者信得過消費(fèi)產(chǎn)品單

8、位等國家、省、市、區(qū)級榮譽(yù)稱號；嚴(yán)格按照GSP標(biāo)準(zhǔn)要求建立完善質(zhì)量管理體系、保證體系和服務(wù)體系，確保百姓在安全、有效、低價、方便的條件下用藥！陽光大藥房已在百姓心中建樹了良好的口碑與信譽(yù)，目前已擁有會員客戶過100萬人。在千帆競發(fā)的商海大潮中，XXX大藥房更將一如既往地秉承“百年陽光傳承，關(guān)愛你我健康”的企業(yè)宗旨，以切實(shí)的行動服務(wù)社會、服務(wù)廣大百姓！XXX人也更將放眼未來，勇立潮頭，真誠地為廣大百姓送去祝福，奉獻(xiàn)健康！XXX大藥房真誠地歡迎每一位員工的加入，我們希望您和我們能一起創(chuàng)建更加卓越的公司，實(shí)現(xiàn)顧客、員工、企業(yè)的共贏！XXX的明天也將因你而更加精彩！第二節(jié) 門店崗位職責(zé)一、門店崗位設(shè)置

9、1、店長，店長助理，營業(yè)員，收銀員。2、店長助理非門店常設(shè)崗位，結(jié)合經(jīng)營情況經(jīng)審批設(shè)立。二、崗位職責(zé)（一）店長1、確認(rèn)執(zhí)行公司賦予門店管理職責(zé)與使命，了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場、商品）。2、人員管理：人員在崗培訓(xùn)（特別是新員工的培訓(xùn)）、工作安排、指導(dǎo)與培養(yǎng)、績效評估、溝通、激勵。3、商品管理：掌握商品進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售情況分析，依據(jù)顧客需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止丟失和損耗。4、財務(wù)管理：門店收入及營業(yè)款準(zhǔn)確及時存入公司帳戶，保證各項(xiàng)財務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，對門店盈虧狀況負(fù)責(zé)。5、營業(yè)管理：組織門店員工完成公司

10、下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)和促銷計劃，提高銷售技巧。6、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異議，開展顧客服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。7、信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營機(jī)密、情報，負(fù)責(zé)將總部指令、信息即使全面?zhèn)鬟_(dá)門店，將門店營業(yè)信息和需求以及競爭對手信息反饋到總部，嚴(yán)格管理各種銷售、顧客的單據(jù)、憑證、記錄。8、促銷管理：執(zhí)行公司銷售活動，根據(jù)商圈、門店實(shí)際狀況主動提交促銷申請，負(fù)責(zé)現(xiàn)場促銷工作的安排、員工的調(diào)配，促銷用品的清點(diǎn)、管理及促銷活動效果評估。9、安全管理、經(jīng)營分析與管理、人員評估與管理、人員的培訓(xùn)、財務(wù)管理、突發(fā)事件的處理、促銷管理。（二）店長助理1、在店長領(lǐng)導(dǎo)下行使管理工作或被授權(quán)處理店長不在時的店

11、內(nèi)事務(wù)。2、協(xié)助店長進(jìn)行業(yè)務(wù)的日常工作，并及時向店長反饋信息。3、協(xié)助店長達(dá)到門店良好的銷售業(yè)績和毛利業(yè)績。4、負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定、制度的解釋、傳達(dá)及執(zhí)行監(jiān)督情況。5、負(fù)責(zé)庫存的良好維護(hù)，包括控制缺貨、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運(yùn)行和倉庫管理。6、掌握員工思想狀況，關(guān)心員工的工作和生活，幫助員工解決實(shí)際問題。7、抓好員工的培訓(xùn)工作，努力提高員工的銷售技能和服務(wù)質(zhì)量。8、做好店內(nèi)消防、安全、清潔工作，檢查防火、防盜、防工傷事故的工作。9、協(xié)助店長做好人員、賬務(wù)、收銀、促銷及其它管理工作。（三）營業(yè)員1、遵守門店規(guī)章制度，接受門店的管理。2、每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域的清潔、商品陳列、打價簽、上架理貨、補(bǔ)貨等工作，熟

12、悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。3、做好的本區(qū)域內(nèi)的銷售促進(jìn)、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督、價格調(diào)整、銷售情況的掌握并為補(bǔ)貨提供依據(jù)。4、掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區(qū)域商品的營業(yè)額，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、執(zhí)行當(dāng)班商品到貨的驗(yàn)收、上架工作，合理儲存及周轉(zhuǎn)商品。6、每天做好的商品的核查登記和交接班工作，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量賬實(shí)相符負(fù)責(zé)。7、負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)以及服務(wù)投訴的前期處理工作。8、負(fù)責(zé)將藥品信息和在柜臺藥品短缺情況上報工作。（四）收銀員1、嚴(yán)格遵守收銀繳收制度，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收銀繳款工作。2、負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確（并傳輸至

13、后臺）。3、檢查當(dāng)天營業(yè)耗材庫存和零鈔準(zhǔn)備情況，領(lǐng)取和確認(rèn)備用金、零鈔和營業(yè)耗材。4、唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。5、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、生動、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢，主動與顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。6、營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交清楚；對票、帳相符負(fù)責(zé)。7、確保各種有價單據(jù)（調(diào)換、退貨等）有關(guān)責(zé)任人簽章確認(rèn)。8、安全、準(zhǔn)確上繳銷售款，減少差異的發(fā)生。9、嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。10、負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的清潔、維護(hù)工作。第二章 門店人事管理1、門店必須嚴(yán)格控制編制，公司人力成本。2、門店人員編制，由銷售部測算分析后提

14、出建議，報人力資源部審核后提交總經(jīng)理審批；門店超編制增員必須填報員工增編申請表經(jīng)銷售部、人力資源部審批，門店方可辦理招聘手續(xù)。3、門店關(guān)于員工招聘、增編、調(diào)離/借調(diào)、離職、辭退等人事變更，均須以表格申請形式申報主管人力資源部，待批準(zhǔn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)；4、經(jīng)面試、評定合格人員，需填寫相關(guān)表格。1）聘用原則：公開招聘，擇優(yōu)錄用。2）聘用條件： A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。B、品貌端正。C、普通話標(biāo)準(zhǔn)。 D、熱愛商業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。E、門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況經(jīng)店長-人力資源部批準(zhǔn)可以例外。3）以下情況均將被視為不符合錄用條件:A、曾經(jīng)被

15、本公司解聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；B、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；C、未滿16周歲者；D、有欺騙、隱瞞行為者；E、患有精神病或傳染病者；F、酗酒、吸毒者；G、工作能力不符合要求者；5、招聘程序： 1）應(yīng)聘者提交簡歷、身份證、學(xué)歷證書、照片等到門店或總部報名，填寫員工招聘登記表。2）由人事招聘負(fù)責(zé)人進(jìn)行初試，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試：A、門店營業(yè)員、收銀員由門店經(jīng)理審批。B、門店經(jīng)理由銷售部、人力資源部審批。C、面試合格者由門店或人力通知本人參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)及考核。3）經(jīng)批準(zhǔn)錄用的員工由門店經(jīng)理辦理入職手續(xù), 所有人員檔案由門店經(jīng)理歸檔整理后，門店留存一份，報人力資源部一份。6、經(jīng)見習(xí)、考核合格符合公

16、司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)：簽訂新員工入職協(xié)議書、保密協(xié)議等，協(xié)議內(nèi)容：期限；工作內(nèi)容和要求；勞動保護(hù)和勞動條件；勞動報酬；勞動紀(jì)律；協(xié)議終止的條件；雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)；其他約定。7、入職員工填寫入職登記表并提供下列資料：1）身份證復(fù)印件：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件4張。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，紅底）：8張3）學(xué)歷證書或其他資格復(fù)印件：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件2張。4）職稱證：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件2份，特殊崗位要求留原件。8、門店經(jīng)理和收銀員必須經(jīng)公司技術(shù)部考核合格后方可正式上崗，外埠門店考核技術(shù)部可以委派他人考核。9、門店員工如有下列情形之一者，門店經(jīng)理可提出辭退建議，直接申報主管人力資源

17、部：A、實(shí)習(xí)期內(nèi)證明不符合錄用條件，不能保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)的；B、嚴(yán)重失職，對公司利益或聲譽(yù)造成損害的；C、嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度的（見公司規(guī)定）；D、對企業(yè)有嚴(yán)重的欺騙行為的；E、參加培訓(xùn)后考核連續(xù)3次以上（包括3次）在末位的，實(shí)行末位淘汰制；F、勞動態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心和主動性，影響其他員工工作的；G、泄露公司秘密，使公司蒙受損失的；H、由于工作失職或技術(shù)不過關(guān)，給顧客造成損失，影響到公司聲譽(yù)的；10、門店員工有公司規(guī)定辭退條件情況的，而門店經(jīng)理未及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了但沒有提出辭退建議，致使造成不良后果或不良影響的，將對門店經(jīng)理責(zé)任追究。11、門店員工提出辭職必須提前一個月向

18、門店經(jīng)理提出申請，且辭職申請必須以書面行式方可生效。12、門店員工辭職時門店經(jīng)理要做說服挽留工作，無法說服時報主管人力資源部，由主管人力資源部查明原因后上報主管總經(jīng)理審定。13、合同期滿后，公司需要的同時本人又愿意留下繼續(xù)工作的，續(xù)簽勞動合同。14、門店員工工作調(diào)整、離職都要進(jìn)行工作交接。1）門店經(jīng)理工作交接由主管人力資源部組織，主要是門店效期藥品、收入、支出往來帳、備用金、各種證照、固定資產(chǎn)等，交接時有關(guān)部門（人力資源部、辦公室、銷售部、財務(wù)部）參加，交接完畢無異議后交接人、監(jiān)交人在交接書上簽字。2）門店員工作交接由門店經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，做好門店人員離職交接表或相關(guān)表格的填寫簽字，自離職之日起離

19、職人員與公司解除勞動關(guān)系，交接完畢簽字后門店工作一切發(fā)生的后果均與離職人員無關(guān)。門店員工離職時必須對其所管理的藥品、物品進(jìn)行盤點(diǎn)交接，工作期間往來帳也要交接清楚。交接時如發(fā)現(xiàn)物品、錢款差錯，監(jiān)交人要督促當(dāng)事人立即做出賠償，保證電腦、帳、實(shí)相符。 3）門店員工離職時門店經(jīng)理一定在離職表填好工資發(fā)放方式，工資的發(fā)放必須以公司每月正常發(fā)放日為準(zhǔn)發(fā)放，不允許私自結(jié)算工資，否則后果門店經(jīng)理自負(fù)（注：招聘員工及員工離職時需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）。第三章 門店考勤管理1、門店須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定作息時間，每年5月1日起執(zhí)行夏季作息時間，每年10月15日起執(zhí)行冬季作息時間，不許私自更改時間，不許延遲開門、提前關(guān)門；特殊情況

20、向銷售部申請，總公司辦公室批復(fù)。2、員工必須嚴(yán)格遵守作息時間，禁止早退、遲到、脫崗、補(bǔ)簽、代簽現(xiàn)象。（曠工按日平均績效工資的2倍予以處罰）3上班時間內(nèi)無必要原因，員工不得脫崗?fù)獬?；如特殊原因需外出，須?jīng)門店經(jīng)理同意并填寫外出登記簿在限定時間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。（門店經(jīng)理外出須用軟件告知總部人力資源部、監(jiān)察部、銷售部，否則屬脫崗現(xiàn)象）4、門店臨時借調(diào)工作人員、公司外派職能工作人員，到門店工作之日起必須在門店準(zhǔn)確簽到，注明何時到、何時離開，否則責(zé)任自行承擔(dān)。5、門店人員正常休假由門店經(jīng)理按實(shí)際情況調(diào)整；6、員工正常休假不扣工資，超假扣除對應(yīng)假期工資，請假超過2小時按半天相應(yīng)工資扣除。7、休息

21、日不可順延或提前，即當(dāng)月未休滿假期不能順延至下一月，下一月假期也不能提前到當(dāng)月。8、員工休假上報方式（均告知監(jiān)察部、人力資源部、銷售區(qū)域經(jīng)理）：員工 3天內(nèi) 門店經(jīng)理 3天以上 區(qū)域經(jīng)理門店經(jīng)理 3天內(nèi) 人力資源部經(jīng)理3天以上7天內(nèi) 區(qū)域經(jīng)理 7天以上 銷售部經(jīng)理9、員工婚假7天、喪假（系雙方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；10、門店考勤以軟件電子版形式上報，上報時間為每月2日10：00-11:30上報給區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后于每月4日10:00-11:30上報給總部人力資源部，人力資源部負(fù)責(zé)后審工作。（盤錦門店于每月4日直接報給總部人力資源部）第四章 門店辦公區(qū)域管理第一節(jié) 員工儀容

22、儀表一、儀容自然整潔1、清潔衛(wèi)生。上崗前應(yīng)做好自身的清潔工作，包括頭發(fā)、面部、頸部、手部的清潔，同時清除口腔及身體異味，禁止留長指甲。2、發(fā)型要求。上崗前需整理好自己的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)自然大方，避免怪異的發(fā)型和發(fā)色。女員工應(yīng)將頭發(fā)整齊束起，以免頭發(fā)擋住眼睛，或給人以披頭散發(fā)之感；男員工不留過長的頭發(fā)，不留大鬢角及胡須。3、化妝要求。女員工為了表示對顧客的尊重可適度化淡妝，但不應(yīng)留長指甲和涂彩色指甲油，香水不可過濃，氣味不可太怪，（中藥飲片組不得噴香水）；不佩戴形狀怪異或有色的眼鏡。二、儀表端莊大方1、著裝：門店員工要按規(guī)定著裝，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)的情況，制服要整潔、平整鈕扣統(tǒng)一齊全，不應(yīng)將衣

23、袖或褲腿卷起；不準(zhǔn)敞懷、散扣，不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上崗，營業(yè)員所穿白大褂必須保持干凈、整潔。白大褂破舊影響形象時必須主動更換著裝。2、飾物佩戴。門店人員所佩戴飾物不應(yīng)過于夸張，需體現(xiàn)端莊大方。女員工可佩戴一枚小戒指、一條小項(xiàng)鏈、一對小耳環(huán)，男員工可佩戴一枚小戒指。三、儀態(tài)自然得體1、站姿。自然挺胸抬頭、兩眼平視前方，女員工可以雙手搭在一起放在身體的前下方；男員工雙手自然握在身后，給人以精神飽滿的感覺。2、走姿。在營業(yè)場所內(nèi)走動時需保持穩(wěn)健的步伐，目光平視，頭正且微抬，兩臂自然擺動，身體平穩(wěn)。3、其他舉止。在為顧客服務(wù)過程中，取物，開具票據(jù)等都應(yīng)表現(xiàn)訓(xùn)練有素，不慌慌張張、手忙腳亂，動作幅度不宜過大開

24、始始終面帶微笑，給顧客以大方、親切、健康而朝氣蓬勃之感；在顧客面前伸懶腰、打哈欠、挖鼻孔等行為都應(yīng)堅決禁止。第二節(jié) 門店行為規(guī)范一、賣場行為舉止1、門店員工簽到后要到更衣室或指定地點(diǎn)換上工作服，戴上帽子，戴好胸簽，保證胸簽水平整齊，檢查個人儀容儀表是否符合藥房規(guī)定。2、門店員工的個人物品（包括錢款、包裹、手提包等）不允許帶入柜組、款臺。3、員工就餐時到制定地點(diǎn)就餐，不允許柜組內(nèi)就餐，不允許空崗，不允許扔下正在接待的顧客，不允許亂扔垃圾。4、仔細(xì)檢查柜組周圍及庫房是否存在火險、被盜隱患，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)立即報告店長。5、員工不許隨地吐痰、亂扔雜物，各店要劃分員工各自的衛(wèi)生區(qū)，自己衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的雜物要隨手拾起

25、。6、員工在崗時不得有伸懶腰、掏耳朵、摳鼻子等不良動作，不能抱著胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜臺上。7、不能嘀嘀咕咕談話，不能背地里說別人壞話，不要扎堆聊天。8、工作期間不準(zhǔn)坐在柜組內(nèi)，不要做與工作無關(guān)事項(xiàng)，不許在柜組內(nèi)用手機(jī)，手機(jī)要設(shè)置震動狀態(tài)，有特殊事情要向門店經(jīng)理請示，然后到柜組外接聽電話，接聽電話不得超過3分鐘。9、除規(guī)定時間、地點(diǎn)外，不準(zhǔn)在辦公地點(diǎn)或營業(yè)賣場吃東西。10、不能在在店面化妝、補(bǔ)妝、打嗑睡。11、員工不準(zhǔn)私自挪動柜臺貨架。12、員工在早上上班到晚上下班期間無論什么原因都不準(zhǔn)喝酒。13、款臺內(nèi)除了收銀員、經(jīng)理外，禁止其他人員進(jìn)入。14、賣場內(nèi)禁止員工打撲克、打麻將等賭博行為，

26、違者除沒收賭資和賭具外予以責(zé)任追究。15、門店人員須團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得爭搶顧客、不得相互詆毀、不得聚堆議論顧客。16、在崗期間不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，與熟人打招呼不得超過三分鐘。17、員工在公共場合不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，有異議事后溝通。18、在工作場所不允許大聲喧嘩、互相牽手、勾肩搭背，不許聚眾聊天、串崗、嬉鬧、冷客。19、營業(yè)時間內(nèi)，不得吃零食、看書報、聽耳機(jī)、玩QQ、游戲、上網(wǎng)查網(wǎng)頁、淘寶等。20、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司經(jīng)營機(jī)密、商業(yè)機(jī)密，不得向外透露公司經(jīng)營管理等情況，不得向外攜帶公司的文件、規(guī)定等有關(guān)材料。21、及時檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況并記錄備案，是否存在安全隱患，保證煎藥機(jī)、粉碎機(jī)、電腦、打印

27、機(jī)、報警器、音響及其它設(shè)備性能完好，衛(wèi)生潔凈。22、門店應(yīng)在店前懸掛本企業(yè)統(tǒng)一的商號和標(biāo)志，在店堂顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證、醫(yī)療定點(diǎn)資格證書、稅務(wù)登記證、保健食品批件等證照以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明；懸掛的證照要加邊框，以圖美觀大方；二、接待顧客的行為舉止1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。4、對詢問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。5、不能把手插在兜里說話。7、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃

28、著東西接待顧客。10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。12、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。13、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。14、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。三、消防管理1、緊急出口及安全門，隨時保持暢通，同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需。2、裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。3、經(jīng)營場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。4、員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉。全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)，滅火器位置及使用方法。5、火災(zāi)發(fā)生時若有員

29、工或顧客在場，應(yīng)以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊，搶救的金錢，財物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報告店長與公司，配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并做出事件處理檢討與損失評估。6、消防器材，注意使用年限，壓力表指示，如有減低應(yīng)及時補(bǔ)充，滅火器材定期換藥及維護(hù)。四、禁止收送禮品1、員工要以身作則、嚴(yán)于律己，嚴(yán)禁以任何理由違規(guī)違紀(jì)收受與行使工作職權(quán)有關(guān)的關(guān)系單位和關(guān)系個人的禮品、禮金或其它形式的饋贈；也嚴(yán)禁員工因種種考慮給領(lǐng)導(dǎo)送禮。2、管理人員不但要約束好自己，更要嚴(yán)格要求身邊的工作人員，不以是否送禮或送禮多少來衡量員工。員工要以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效的工作來面

30、對企業(yè)，面對自己。3、出于禮節(jié)或在難以謝絕的情況下所接受的禮金、禮品或其它形式的饋贈，須在2小時內(nèi)軟件形式上報公司監(jiān)察部，半月內(nèi)交到監(jiān)察部進(jìn)行處理。4、總公司已設(shè)置“董事長、監(jiān)察部、審計部意見箱”，員工可進(jìn)行投訴或以軟件形式投訴至公司監(jiān)察部。第三節(jié) 工作服、工牌管理規(guī)定1、公司規(guī)定每年各崗位員工換發(fā)兩套工作服（冬、夏各一套），費(fèi)用自己承擔(dān)，享受批發(fā)價。2、冬夏季工作服按公司規(guī)定換裝，不能混穿。3、公司所有員工工作服由辦公室制定樣式，由采購部統(tǒng)一定購、調(diào)拔。4、換發(fā)工作服時，門店做好領(lǐng)取計劃，將領(lǐng)取計劃報到銷售部，由銷售部統(tǒng)一開調(diào)拔單，配送中心負(fù)責(zé)配送至門店。5、門店由店長負(fù)責(zé)從本門店電腦銷售單

31、中買出。6、所有崗位人員在接到新工作服時，必須換下舊服裝，如新工作服清洗，必須保證第二天干爽。7、員工上班時間必須穿門店統(tǒng)一規(guī)定的工作服、佩戴工號牌。8、員工外出吃飯期間不得穿工作服、戴工號牌。9、員工必須著工作服、佩帶工號牌方可進(jìn)入員工通道打卡上班。10、工號牌按規(guī)定要求統(tǒng)一戴在胸前。11、換季服裝穿著，部門統(tǒng)一安排或另行通知。12、上班工作服要勤洗勤換保持整潔。13、員工不得以未洗或其他理由不著工作服上班。不穿戴工作服及工號牌一律不準(zhǔn)上崗。14、員工下班時，不得在場內(nèi)更換衣服，必須在指定地方進(jìn)行更換。15、員工不得著工作服、戴工號牌在場內(nèi)購買商品。16、員工工作服、工號牌人為損壞或丟失后，

32、必須立即上報經(jīng)理申請補(bǔ)辦。17、員工離職后，必須交回工作服和工號牌。第四節(jié) 門店清潔管理一、清潔范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、門窗、垃圾箱、收銀臺背景墻、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺、促銷車、收銀機(jī)、電腦、打印機(jī)、收銀臺、辦公桌、座椅、冷藏柜、空調(diào)、滅蚊燈、安全出口燈、拆零用具、辦公場地、衛(wèi)生間、天花板蜘蛛網(wǎng)等。二、清潔要求1、早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成；其他時間應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬等以保持界面光潔。2、各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、背景墻、處方柜臺等的

33、潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡。3、如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定區(qū)域。4、每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺秤等。5、店外3米內(nèi)保證無雜物，拖布等物品不要放在門口處，外臺階保持干凈。6、清潔衛(wèi)生工具不得放在顧客視線內(nèi)，要求用過的拖布、抹布洗干凈存放，盆、桶里無污水。7、商品整潔。商品擦試應(yīng)使用半干抹布；商品在營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后都應(yīng)及時整理，保持清潔，不能有積塵。三、清潔標(biāo)準(zhǔn)1、室內(nèi)、外衛(wèi)生區(qū)要分工明確，要求十凈一整齊，即：地面凈、玻璃凈、藥品凈、柜臺凈、貨架凈、門窗凈、棚頂凈，墻壁凈、燈箱凈、設(shè)備設(shè)施凈、柜臺貨

34、架藥品要擺放整齊。2、無刺激性及難聞氣味。3、門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。4、營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。第五節(jié) 門店鑰匙管理一、門店鑰匙由門店經(jīng)理統(tǒng)一保管，門店交接時要辦理移交手續(xù)，區(qū)域根據(jù)情況決定在人員離職交接后是否更換鎖。二、鑰匙保管人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：1、卷簾門鑰匙與內(nèi)門鑰匙應(yīng)指定兩人分別保管及開啟；如員工調(diào)動、離職時，根據(jù)情況可重新?lián)Q鎖。2、仔細(xì)保管，合理使用，高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)肅認(rèn)真。3、不得將鑰匙隨處丟放，以防止被盜或仿制。4、不得隨意借給他人使用。5、如鑰匙遺失，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告并采取補(bǔ)救保護(hù)措施；6、因工作關(guān)系變動離開工作崗位時，將所有鑰匙交上一級主管領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)驗(yàn)收

35、回；7、門店經(jīng)理做好門店鑰匙交接登記，明確責(zé)任人；三、鑰匙出現(xiàn)破損遺失時，應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理，禁止私自砸撬鎖具或損毀辦公用具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第五章 門店綜合管理第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理一、門店制度執(zhí)行1、對公司各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度、門店員工崗位職責(zé)、工作目標(biāo)與臨時交辦工作任務(wù)，門店須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。2、對公司現(xiàn)運(yùn)行各項(xiàng)門店相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)（“門店運(yùn)營手冊”內(nèi)容為重點(diǎn)，包括但不限于），均視為門店應(yīng)知應(yīng)履行內(nèi)容，與制度、標(biāo)準(zhǔn)相違背的工作行為，均按公司員工獎懲制度予以責(zé)任追究，無任何理由。3、對所下發(fā)需遵守執(zhí)行的各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)、臨時工作任務(wù)，門店須做好傳達(dá)、責(zé)任落實(shí)與執(zhí)行工作并打印簽字備

36、案；需回復(fù)呈報的，要規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)呈報。二、門店軟件收發(fā)管理1、門店經(jīng)理、指定負(fù)責(zé)人每天須及時（下班前必看）查看辦公軟件，看是否有需如期執(zhí)行的指令及文件，并及時通知沒有辦公軟件的相關(guān)人，如因沒有轉(zhuǎn)達(dá)而造成一定的后果則由負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任并對其責(zé)任追究。2、發(fā)送軟件時，必須標(biāo)明主題，明確“收件人”、“抄送人”；“收件人”為要解決與匯報的第一責(zé)任人，并內(nèi)容上有所明確，如：XXX（收件人），再說明情況與要求；“抄送人”為“收件人“的上級主管。3、軟件發(fā)送內(nèi)容必須清楚、簡單地說明目的：要做什么，要達(dá)到什么效果，是否急需處理等，標(biāo)明清楚急件電話通知責(zé)任人。4、軟件回復(fù)必須及時，特殊情況明確回復(fù)時間（緊急

37、情況須電話跟蹤），未明確時間要求的， 2個工作日內(nèi)必須回復(fù)。5、文件發(fā)送不允許越級發(fā)送。6、不得在OA軟件上發(fā)表、討論、復(fù)制、傳播煽動、抗拒和破壞公司有關(guān)管理制度的信息；不得利用辦公軟件煽動、挑撥部門和個人矛盾，破壞公司團(tuán)結(jié)；不得歪曲事實(shí)、散布謠言，擾亂公司管理和工作秩序，否則對管理軟件責(zé)任人責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重者給予加倍處罰直至辭退。7、門店所發(fā)送的軟件必須抄送惱鐵龍。第二節(jié) 門店印章管理規(guī)定1、不經(jīng)審批不允許私自刻制印章，特殊情況制作須經(jīng)總公司各體系副總書面批準(zhǔn)方可生效。2、刻制審批流程：1）行政、質(zhì)管印章報行政副總批復(fù)；2）財務(wù)體系印章報總公司財務(wù)副總批復(fù)；3）業(yè)務(wù)體系印章報總公司業(yè)務(wù)副總

38、批復(fù)；3、各種印章的制作全部由總部辦公室負(fù)責(zé)，總部辦公室接收到各體系副總簽字后方可刻制，印章刻制完成后由總部辦公室通知相關(guān)人員領(lǐng)取，領(lǐng)取印章時領(lǐng)取人須在備案表上登記備案，并明確各類印章的保管人和責(zé)任人后方可使用印章。4、需要使用公司其它印章時，須填寫印章使用申請表，并按審批流程上報批復(fù)，且任何人不能把公章蓋在空白書面文件上。5、公司公章的外帶需要總公司辦公室主任的批準(zhǔn)方可，填寫借出與歸還時間，如在借出與歸還時間內(nèi)由于印章的使用出現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)損失由借出人付全部責(zé)任。6、印章保管人和責(zé)任人變更，需向總部辦公室用辦公軟件告知備案，否則如產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失由門店負(fù)責(zé)人承擔(dān)所帶來的經(jīng)濟(jì)損失。7、印章須妥善保管，

39、如有不慎丟失要向總部辦公室及時匯報，對丟失印章的部門和個人將追究相應(yīng)的責(zé)任。8、印章有破損、變形，字跡不清、開裂、公司名稱變更等，及時向總公司相關(guān)部門申請更換重新刻制，同時將作廢印章交到總部辦公室備案。第三節(jié) 顧客投訴處理1、處理顧客投訴的程序1）門店人員門店經(jīng)理主管質(zhì)管部（負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛投訴）2）門店人員門店經(jīng)理主管監(jiān)察部（負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度投訴）3）門店人員門店經(jīng)理主管辦公室行政副總（負(fù)責(zé)安全糾紛投訴）2、處理顧客投訴的原則1）處理顧客投訴程序中的每個崗位都要盡量解決問題，不要簡單地將問題推到上層。2）如果不能在短時間內(nèi)解決投訴或投訴顧客情緒較激動，應(yīng)盡可能將顧客帶到門店非營業(yè)區(qū)域。3）如果仍不能

40、使顧客滿意，門店人員要陪同顧客到主管質(zhì)管部或主管監(jiān)察部或主管辦公室。3、處理顧客投訴的步驟1）耐心傾聽，表示同情；2）不管是非曲直，要虛心道歉；3）絕不進(jìn)行議論與辯解；4）提出解決辦法；5）獲取顧客同意； 6）結(jié)果跟進(jìn)。4、處理顧客投訴的注意事項(xiàng)1）不允許直接將問題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因?yàn)轭櫩褪窃诠举I的藥。2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴日期、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況等以備查。第四節(jié) 健康證和上崗證暫行管理規(guī)定1、區(qū)域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部

41、門辦理。2、主管人力資源部僅負(fù)責(zé)新開設(shè)門店員工健康證和上崗證的辦理工作。3、區(qū)域其它門店（新開設(shè)門店外）員工的健康證和上崗證由門店負(fù)責(zé)人組織在當(dāng)?shù)刂付ǖ乃幈O(jiān)局辦理。4、除直營門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。5、門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過期現(xiàn)象，所產(chǎn)生的一切后果由該直接負(fù)責(zé)人承擔(dān)，主管人力資源部連帶責(zé)任。6、辦理健康證和上崗證的費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局規(guī)定的費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。7、門店員工正式上崗后必須及時辦理健康證和上崗證。8、為便于政府相關(guān)部門的檢查需要，門店經(jīng)理要自行保管健康證、上崗證，做好其備案管理工作。

42、第五節(jié) 費(fèi)用管理一、門店費(fèi)用管理包括：人員工資、房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營業(yè)耗材費(fèi)、其它費(fèi)用支出等。二、控制人員工資：1、門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營情況，提高人均勞效。2、門店應(yīng)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營管理水平，提高工作效率。3、對門店現(xiàn)有人員進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置。三、節(jié)約水電費(fèi)：1、門店在保證內(nèi)場充足照明的前提下，可以根據(jù)自然光線的照幅程度和場內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。2、門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場內(nèi)亮度。比如夏季日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過開關(guān)控制少開燈管。3、辦公柜組無人辦公時，應(yīng)關(guān)閉電燈。4、冬季電取暖設(shè)備：1）自然氣溫10以下才能使用。2）無人時必

43、須關(guān)閉。四、電話使用：不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺；接聽電話長話短說，不準(zhǔn)吹牛聊天。五、每月門店要分析營業(yè)耗材的使用，按公司制度規(guī)定做好水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。六、門店其他費(fèi)用發(fā)生的項(xiàng)目及額度必須事前經(jīng)過店長同意，支出必須經(jīng)店長簽字方可報銷。第六節(jié) 門店突發(fā)事件管理一、營業(yè)結(jié)束后被盜竊1、保持鎮(zhèn)定并迅速向上級匯報。2、保護(hù)現(xiàn)場，及時撥打100電話等。3、聽從現(xiàn)場指揮，清點(diǎn)物品。4、匯報損失情況。5、究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，由其賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，無法界定責(zé)任時，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。預(yù)防措施1、鑰匙只能在店長、指定負(fù)責(zé)人間傳遞。2、鑰匙交接一定要有書面記錄

44、及簽字。3、營業(yè)額要及時繳存。4、員工調(diào)走時要及時換鎖。二、營業(yè)中被盜竊：1、立即向店長、區(qū)域經(jīng)理匯報，必要時可向派出所所報警：2、清點(diǎn)被盜損失金額、數(shù)量：3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，無法界定責(zé)任時，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。預(yù)防措施1、小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺背柜、玻璃閉柜內(nèi)。2、必要時可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。3、員工要經(jīng)常走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量。4、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。5、當(dāng)有很多人同時入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙，他們會主動“咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊）6、對徘徊于店面，無購買動機(jī)的顧客，

45、要引起關(guān)注。三、搶劫1、遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征。3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即打110報警。4、迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報告，并安撫受驚的顧客。5、保護(hù)好現(xiàn)場，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。預(yù)防措施：1、保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。2、對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。3、營業(yè)額超過2000元須放入隱蔽地方保存。4、門店營業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財務(wù)制度辦理。四、停電1、根據(jù)光線的明暗，必要時打開應(yīng)急燈。2、收銀員防止銷售數(shù)據(jù)丟失。3、收銀員暫時記

46、錄手工帳。4、如店內(nèi)顧客較多，須有營業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi)。5、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。6、查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無法解決，立即通知電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢原因盡快恢復(fù)供電。五、臺風(fēng)、水浸水浸后的處理：1、維持現(xiàn)場，拍照。2、通知門店領(lǐng)導(dǎo)。3、清點(diǎn)損失的商品并登記。4、清理現(xiàn)場，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備。預(yù)防措施：1、密切關(guān)注天氣預(yù)報，留意臺風(fēng)走向和氣象臺懸掛的風(fēng)球信號。2、檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設(shè)施是否牢固，如有問題，立即通知維修。3、將門外立牌、橫幅、展示架收回店

47、內(nèi)。4、地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時準(zhǔn)備沙袋。5、將地面上的電源移至桌面，以防漏電：6、檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞：7、必要時營業(yè)后留人值班。8、遇到臺風(fēng)、雨天室外的燈禁止開放。六、媒體采訪的接待1、保持鎮(zhèn)定，店長熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。2、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答：對不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能接收您的采訪，請您原諒）。3、可將總部外聯(lián)部的電話告訴記者，公司統(tǒng)一口徑對外。4、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說：對不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請您原

48、諒。）立即打電話給外聯(lián)部請示。5、記者離開時，要禮貌相送至門外。6、通知外聯(lián)部，匯報情況。7、特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢城管等）1、保持鎮(zhèn)定，店長熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。2、通知直接外聯(lián)部，說明情況。3、對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題，或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（外聯(lián)部等）。4、對政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄。5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外。6、特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。八、顧客在店面意外受傷的

49、處理：顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。處理步驟：1、立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行簡單診斷。2、使用藥品如傷情進(jìn)一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。3、通知店長和主管辦公室，并將事故過程寫成書面報告。4、注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書面字據(jù)，不能說：“對不起，這都是我的們的錯”，“一切后果由我們承擔(dān)”等話。但要對受傷的顧客表示關(guān)心。決不能無動于衷！預(yù)防措施：1、在雨天、拖地時將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。2、在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語。3、下雨天要在門口放置

50、水桶承載顧客的雨傘，并且及時托干地面水漬。4、有多級階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。5、玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。6、對老年人、兒童、殘疾人、行動不便者購藥，員工要在旁邊協(xié)助。九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理1、如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。2、如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報案。3、盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。4、通知店長、主管辦公室，說明情況。5、如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知辦公室尋求幫助。6、注意：顧客在被盜后，情緒會很激動，一定要對顧客表示關(guān)心，決不能無動于衷。預(yù)防措施1、在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語：2、門店員工要經(jīng)常走動，整理商品

51、，不給小偷下手的機(jī)會：3、發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；4、當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測試面將隨身物品離身時，要提醒顧客注意。第六章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理第一節(jié) 直營門店維修管理規(guī)定為不影響門店正常工作的開展并提高整體維修工作效率，現(xiàn)就門店維修工作的受理與呈報審批標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：一、維修方式門店自行維修、公司安排維修。二、門店自行維修1、維修范圍：凡門店社會雇工維修能解決的，且維修費(fèi)用支出200元以內(nèi)的。2、維修流程：1）門店就維修事項(xiàng)調(diào)研、詢價；2）門店申報維修事項(xiàng)，待獲準(zhǔn)后雇工維修。3、呈報審批：門店就維修事項(xiàng)（維修內(nèi)容、費(fèi)用支出）軟件申報辦公室負(fù)責(zé)人，待其軟件回復(fù)后門店可雇工進(jìn)行維修。（

52、如急需處理可電話溝通，事后按程序補(bǔ)報申請）二、公司安排維修1、維修范圍：門店社會雇工維修不能解決的，或維修費(fèi)用支出200元以外的。2、維修流程：1）門店申報維修事項(xiàng)，軟件申報辦公室負(fù)責(zé)人。2）辦公室負(fù)責(zé)人審核維修事項(xiàng)：審核通過的，逐級呈報審批；審核不通過的，軟件回復(fù)門店，門店再次可行性維修申報。3）對審核通過的維修事項(xiàng)，辦公室呈報審批并結(jié)合整體維修工作安排編制調(diào)整維修班工作計劃或指定門店負(fù)責(zé)維修。4）辦公室就可維修事項(xiàng)的維修安排、維修日期，軟件回復(fù)門店。5）維修工作進(jìn)行；維修結(jié)束后，門店回饋“維修回執(zhí)單”，同時軟件告知辦公室負(fù)責(zé)人。3、審批流程：1）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在200500元

53、之間的維修工作，門店申報后由辦公室負(fù)責(zé)人審批處理。2）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在5001000元之間的維修工作，門店申報后由辦公室負(fù)責(zé)人審核，行政副總審批。3、凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在1000元以上的維修工作，門店申報后由辦公室負(fù)責(zé)人審核、報批行政副總和總經(jīng)理批復(fù)。四、門店維修事項(xiàng)的申報程序：OA軟件上報總公司辦公室，抄送總公司行政副總、總經(jīng)理及董事長。第二節(jié) 門店設(shè)備管理1、門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由門店自行保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。2、收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速，營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。3、

54、音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由門店指定人員定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。4、空調(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（10）夏日（25）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。5、冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。6、照明設(shè)備按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。7、消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補(bǔ)充。滅火器材定期換粉及維護(hù)。8、 電源營

55、業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。9、柜臺門店員工不得隨意趴柜臺以防柜臺炸裂、門店柜臺、貨架不得隨意移動，人為損壞由門店當(dāng)事人按價賠償。第三節(jié) 門店卷簾門開、關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為了能正確使用電動卷簾門開啟和關(guān)閉，必須注意如下問題：1、開門時應(yīng)先按遙控器上的解鎖鍵，然后按上升鍵，當(dāng)上升到一定位置后再按鎖定鍵。（防止碰到遙控器按鈕時，造成卷簾門下降，易出現(xiàn)故障）。2、關(guān)閉卷簾門時必須看下面是否有障礙物（如玻璃門是否關(guān)好等）先按解鎖鍵，然后按下降鍵，當(dāng)下降到一定位置后，再按鎖定鍵。3、當(dāng)停電時，把卷簾門電機(jī)箱打開，里面有拉鏈（有鎖頭的用鑰匙打開）垂直上下拉就可以開啟和關(guān)閉，然后收好拉鏈鎖定。4、如果使用人不按要求操作造成卷簾反卷，維修事宜要負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。5、門店經(jīng)理必須培訓(xùn)好每一名店員能正確使用遙控器的開啟和關(guān)閉。因遙控器使用不當(dāng)而出現(xiàn)問題的要負(fù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，區(qū)域要做好檢查和管理工作。第四節(jié) 門店報警器安裝及使用規(guī)定1、門店報警器安裝程序：區(qū)域辦公室批復(fù)區(qū)域溝通廠家安裝索要協(xié)議備案于門店門店備案保修時間、