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1、自我評價報告 目 錄 目錄 4.1 領導 .1 4.1.1 組織的領導.1 4.1.1.1 高層領導的作用.1 a) 高層領導確定發(fā)展方向、完善組織的治理、評審組織績效的方式.1 b) 創(chuàng)造良好的企業(yè)內部環(huán)境 .4 4.1.1.2 組織的治理.6 a) 組織行為的管理責任.6 b) 財務方面的責任 .6 c) 內、外部審計的獨立性.7 d) 股東及其他相關方利益的保護 .7 4.1.1.3 組織績效的評審.7 a) 組織績效和能力的評審.7 b) 關鍵績效指標的評審及近期評審結果 .8 c) 根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務和創(chuàng)新的機會.8 d) 高層領導及領導體系的績效及有效性的評審.

2、9 4.1.2 社會責任.10 4.1.2.1 公共責任.10 a) 履行公司運營和服務過程的公共責任.10 b) 對公眾關注點保持敏感、積極采取應對措施.13 4.1.2.2 道德行為.14 4.1.2.3 公益支持.15 4.2 戰(zhàn)略 .17 4.2.1 戰(zhàn)略制定.18 a）確定科學的戰(zhàn)略規(guī)劃區(qū)間，編制完善的戰(zhàn)略制定流程 .18 b) 公司戰(zhàn)略制定中的SWOT分析 .19 c) 關鍵戰(zhàn)略目標和時間表.22 d) 公司戰(zhàn)略調整 .26 4.2.2 戰(zhàn)略部署.28 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署.28 a) 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和展開.28 b）資源配置.31 c) 績效監(jiān)控 .32 4.2.

3、2.2 績效預測.33 1 自我評價報告 目錄 4.3 顧客與市場 .37 4.3.1 顧客和市場的了解.37 a) 顧客群和細分市場.37 b) 采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望.39 c) 評價、改進對了解顧客的需求和期望的方法.41 4.3.2 顧客關系與顧客滿意.41 4.3.2.1 顧客關系的建立.41 a) 建立顧客關系 .41 b) 構建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時解決顧客需求.43 c) 投訴管理 .45 d) 不斷研究、改進與顧客關系的建立方法.47 4.3.2.2 顧客滿意的測量.48 a) 測量顧客滿意度.48 b) 跟蹤產品和服務的質量，獲得及時和可用

4、的反饋信息.51 c) 通過獲得和使用競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭優(yōu)勢.51 d) 結合公司戰(zhàn)略，完善測量顧客滿意程度的方法.51 4.4 資源 .52 4.4.1 人力資源.52 4.4.1.1 工作系統(tǒng).52 a) 工作的組織和管理.52 b) 員工績效管理系統(tǒng) .55 4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展.58 a) 員工的教育、培訓.58 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 .64 4.4.1.3 員工的權益與滿意程度.65 a) 工作環(huán)境 .65 b) 對員工的支持和員工滿意程度 .67 4.4.1.4 員工的能力.69 4.4.2 財務資源.71 4.4.3 基礎設施.73 a) 根據組織過

5、程管理的要求提供基礎設施.73 b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護和保養(yǎng)制度.74 c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平.74 d) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題.74 4.4.4 信息.74 2 自我評價報告 目錄 4.4.5 技術.77 4.4.6 相關關系方.81 4.5 過程管理 .83 4.5.1 價值創(chuàng)造過程.84 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別.84 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定.84 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計.85 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施.86 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進.87 a)

6、 識別改進點的方法及改進評價.87 b) 改進成果的分享 .88 4.5.1.6 各價值創(chuàng)造的設計、實施和改進.90 a) 市場營銷過程的設計、實施和改進.90 b）研發(fā)與創(chuàng)新過程的設計、實施和改進.93 c) 供應鏈管理過程的設計、實施和改進.95 d) 產品生產管理過程的設計、實施和改進.98 4.5.2 支持過程.102 4.5.2.1 支持過程的識別和要求.102 4.5.2.2 支持過程的設計.103 a) 財務管理過程的設計.103 b) 設備管理過程的設計 .105 4.5.2.3 支持過程的實施與改進.106 a) 支持過程的實施.106 b) 支持過程成本最小化 .107 c

7、) 支持過程的改進.108 4.6 測量、分析和改進.109 4.6.1 測量與分析.109 4.6.1.1 績效測量.110 a) 選擇、收集、整理數據和信息，監(jiān)測日常運作及公司的績效.110 b) 應用對比分析數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新.111 c) 評價績效測量系統(tǒng)，確保敏感性.111 4.6.1.2 績效分析.113 b) 傳遞分析結果，有效支持決策 .113 4.6.2 信息和知識管理.114 4.6.2.1 數據和信息獲取.114 3 自我評價報告 目錄 a) 獲得和提供所需的數據和信息，并使相關方易于獲取.114 b) 確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易

8、用性.115 c) 推進信息化建設，適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向.119 4.6.2.2 組織的知識管理.119 a) 構建知識管理體系，分享最佳實踐.119 b) 知識與信息的保護 .122 4.6.3 創(chuàng)新與改進.123 4.6.3.1 創(chuàng)新與改進的管理.123 a) 明確改進計劃和目標.123 b) 創(chuàng)新與改進活動的實施和測量 .123 c) 評價創(chuàng)新與改進結果.124 4.6.3.2 創(chuàng)新與改進發(fā)放的應用.125 a) 利用多種形式開展創(chuàng)新與改進項目或活動.125 b) 正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法 .126 4.7 經營結果 .128 4.7.1 顧客與市場的結果.128 4.7.1.

9、1 以顧客為中心的結果.128 a）顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢 .128 b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果.129 c）顧客忠誠程度的主要測量結果及當前水平和發(fā)展趨勢 .129 4.7.1.2 產品和服務結果.129 a）組織主要產品和服務績效的主要測量指標及當前水平和發(fā)展趨勢 .129 b）主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果.129 c）產品和服務質量在國內同行業(yè)的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果 .129 d）組織的主要產品和服務具有的特色及品牌創(chuàng)建與技術創(chuàng)新成果 .130 4.7.1.3 市場結果.132 a

10、）市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢 .132 b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平 .132 4.7.2 財務結果.133 4.7.3 資源結果.134 4.7.3.1 人力資源結果.134 a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢 .134 b）員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和趨勢.136 c）員工權益、滿意度的主要測量指標及其當前水平和趨勢 .137 4.7.3.2 其他資源結果.139 4 自我評價報告 目錄 a) 基礎設施資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢.139 b) 信息資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢.13

11、9 c）技術資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢 .140 d) 相關方關系資源的主要測量指標及其當前的水平和趨勢.142 4.7.4 過程有效性結果.143 a）主要價值創(chuàng)造過程運行績效.143 b）關鍵支持過程運行績效.152 c）戰(zhàn)略和活動計劃完成情況表.157 4.7.5 組織的治理和社會責任結果.157 a）組織的治理的結果.157 b）組織的公共責任結果.157 c）組織的道德行為結果.161 d）組織的公益支持結果.163 5 自我評價報告 4.1 領導 4.1 領導 4.1.1 組織的領導 4.1.1.1 高層領導的作用 a) 高層領導確定發(fā)展方向、完善組織的治理、評審組織績效

12、的方式 1）確定和展開公司的企業(yè)精神、核心價值觀、使命與愿景 企業(yè)精神團結、拼搏、務實、創(chuàng)新 1981 年 10 月，桐鄉(xiāng)化纖廠（桐昆前身）誕生。二十八年來，桐昆從小到大、從弱到強， 桐昆人用辛勞的汗水澆灌出了團結、拼搏、務實、創(chuàng)新的精神之花。2000 年 10 月，在桐 昆報創(chuàng)刊之際，公司正式將團結、拼搏、務實、創(chuàng)新確立為企業(yè)精神，并寫入集團管理 制度及相關規(guī)范性文件。 團結：即和，胸襟寬廣，理解溝通，思維觀念上求同存異，共同為了企業(yè)的目標愿 景而不懈努力； 拼搏：即勇，力爭上游，永不言棄，在工作和生活中拒絕平庸，積極進取，為企業(yè) 創(chuàng)造業(yè)績，為個人實現價值； 務實：即慎，謙虛謹慎、求真務實，

13、始終保持戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的對外交往原則 和工作原則； 創(chuàng)新：即智，不斷學習，開拓進取，先有思路，再有行動，既要埋頭苦干，更要抬 頭看看，由接受任務，轉變?yōu)榻邮芩悸贰?核心價值觀值得尊重的企業(yè)，受人歡迎的伙伴 進入新世紀，在明確桐昆精神的基礎上，公司逐步確立了值得尊重的企業(yè)，受人歡 迎的伙伴的企業(yè)核心價值觀。 值得尊重的企業(yè)：桐昆認為，企業(yè)雖然作為一個贏利組織而存在，但它同樣有受人 尊重和自我實現的需求。為此，桐昆提出要做一個值得尊重的企業(yè)，并從以下三個方面來 豐富它的內涵：一是要能為社會不斷創(chuàng)造財富，為經濟發(fā)展不斷增添活力；二是要尊重人， 時時處處以人為本，建立人力資源導向；三是要有強烈的社

14、會責任感，積極地承擔起各項社 會責任。 受人歡迎的伙伴：桐昆深知，企業(yè)間的競爭終將從價格競爭轉化為價值競爭，從你 死我活走向合作共贏。為此，桐昆提出還要做一個受人歡迎的伙伴，企業(yè)以一個合作者的 形象出現，在努力實現自身發(fā)展的同時，幫助各相關方創(chuàng)造價值、實現價值，推動大家共同 成長和進步。 使命行纖維之事，利國計民生 桐昆的主導產品滌綸長絲纖維，是一種重要的輕紡原料，主要應用于制造服裝面料、家 紡面料、裝飾布、箱包布、網布、毛毯等輕紡產品，與人們的日常工作生活息息相關，屬于 典型的民生產業(yè)。結合產業(yè)特點，桐昆經營管理團隊提出行纖維之事，利國計民生的企業(yè) 使命，強調企業(yè)的發(fā)展要與國家社會的進步和人民生活水平的提高結合起來，提升了企業(yè)的 1 自我評價報告 境界和檔次，彰顯了企業(yè)的社會責任感和歷史使命感。 愿景打造百年桐昆，實現永續(xù)經營 4.1 領導 新世紀之初，桐昆經營管理團隊提出創(chuàng)中國名牌，爭行業(yè)十強的企業(yè)目標。但隨著企 業(yè)的快速發(fā)展，這個目標很快實現。此后，桐昆的經營管理團隊再次提出了打造百年桐昆， 實現永續(xù)經營的愿景，希望在把企業(yè)做大做強的基礎上，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展， 把桐昆打造成為百年老店，實現基業(yè)長青，永續(xù)經營。 2）確立公司長短期發(fā)展方向和績效目標 根據公司發(fā)展愿景與發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，桐昆經營管理團隊在綜合考慮國家產業(yè)政策、社會 經