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1、質量手冊目錄序號 編號 標 題101 修改記錄202 手冊頒布令303 質量手冊說明404 術語解釋505 管理者代表授權委托書606 企業(yè)簡介707 質量方針QMS 4 質量管理體系84.2.3 文件控制94.2.4 質量記錄控制QMS 5 管理職責105.1 管理承諾115.2 以顧客為中心125.3 質量方針135.4 策劃145.4.1 質量目標155.4.2 質量管理體系策劃165.5 職責、權限和溝通175.6 管理評審QMS 6 資源管理186.1 資源的提供196.2 人力資源206.3 基礎設施216.4 工作環(huán)境QMS 7 服務實現(xiàn)227.1 服務實現(xiàn)的策劃237.2.1

2、與服務有關的要求的識別247.2.2 服務要求的評審257.2.3 顧客溝通267.4.1 采購過程277.4.2 采購信息28 7.4.3 采購產品的驗證29 7.5.1 服務提供的控制30 7.5.3 標識和可追溯性31 7.5.4 顧客財產32 7.5.5 物品防護33 7. 6 測量、檢驗和試驗設備QMS 8 測量、分析和改進34 8.1 策劃35 8.2.1 顧客滿意36 8.2.2 內部審核37 8.2.3 過程的測量和監(jiān)控38 8.2.4 服務的測量和監(jiān)控39 8.3 不合格品的控制40 8.4 數(shù)據分析41 8.5 改進QMS質量體系 02 手冊頒布令 本質量手冊是根據ISO9

3、001:2000國際標準的要求制訂的，是描述本公司質量管理體系的綱領性文件，同時也是對業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為顧客）服務質量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴格執(zhí)行本手冊的要求。手冊發(fā)布和修改的批準由總經理負責。任何有關質量體系的部門設置，相互關系的調整都應經總經理辦公會批準，并通過對質量手冊的修改來實現(xiàn)。任何與質量體系有關的管理規(guī)定都應按有關程序，通過修改質量體系文件來傳達。任何人未經管理者代表批準不得復制、外傳手冊。 總經理： 日 期：QMS質量體系 03 質量手冊說明質量手冊是公司各項質量活動必須遵循的“法規(guī)”，是質量體系運行中需長期遵循的綱領性文件，本質量手冊按照IS09001

4、:2000國際標準的要素編寫。質量手冊由質管部負責組織編寫，管理者代表負責手冊的最終審核，報總經理批準后，下發(fā)各職能部門、相關管理處執(zhí)行。質量手冊的管理由質管部負責，質量手冊發(fā)放給各相關單位主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊，質管部文件管理人員根據質量手冊發(fā)放清單填寫質量手冊發(fā)放登記表，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質量手冊，未經許可不得復印。質量手冊的更改由質管部根據手冊實施情況提出更改申請。管理者代表對更改申請進行審核，總經理或其授權人對更改申請進行審批。更改頁中應反映版本號和修改狀態(tài)的變更，質管部文件管理人員在文件更改正式批準一星期內，將最新更改頁下發(fā)至受控手冊持有人，并將原頁

5、蓋作廢章或將其銷毀。每一章節(jié)的內容發(fā)生修改時，則相應章節(jié)的個性狀態(tài)號遞增，即由0、1、2、3依次遞增。當有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年以后整本手冊需換版，版本號以A、B、C英文字母遞增。04 術語解釋IS09000：2000標準共給出了87個術語詞條?，F(xiàn)選出以下10個僅供了解。1.產品過程的結果，指服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2.質量管理體系建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。3.質量產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。4.過程使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。注：A、一個由輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。B、組織為了增值通常對過程進行策

6、劃并使其在受控條件下完成。5.合格滿足要求。6.要求明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7.糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8.預防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9.顧客滿意顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。10.供方向組織和顧客提供產品的單位或個人。QMS質量體系 05 管理者代表授權委托書茲委托 先生為本公司質量管理者代表，負責確保質量管理體系的過程得到建立和保持；負責向總經理報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；負責在整個公司內促進顧客要求意識的形成。同時，管理者代表還負責協(xié)助總經理做好管理評審及相應糾正措施

7、及持續(xù)改進的實施工作；負責批準內審計劃、內審報告及質量管理體系程序文件，負責審核管理評審計劃及管理評審報告。 公 司 總 經 理： 日 期：QMS質量體系 1.0 質量方針質量方針為顧客提供一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境。質量方針規(guī)定我們應做到：遵守法規(guī) 嚴格遵守和執(zhí)行國家法律、各級法規(guī)、標準所列的要求。全員參與 全體員工在任何時間、地點、條件下都應該謹記并執(zhí)行相關規(guī)定。以人為本 對外以顧客的需求為中心，一切以此為出發(fā)點進行考慮；對內視員工為企業(yè)之本，激勵和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。過程精品 在物業(yè)的項目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務全過程的每個環(huán)節(jié)上精益求精。優(yōu)質服

8、務 顧客的感受和評價是對服務過程和服務質量的直接監(jiān)督。持續(xù)改進 在改進中發(fā)展，在發(fā)展中改進，沒有最好，只有更好。宣傳環(huán)保 有責任對顧客、發(fā)展商、供方等相關方和員工進行環(huán)保知識的宣傳?？刂莆廴?分析產生污染的因素、控制服務過程的各個步驟，實現(xiàn)“清潔服務”。節(jié)能降耗 在日常工作和生活中實現(xiàn)各種資源的節(jié)約。質量目標21完成IS09001：2000版國際質量管理體系認證。22力爭*個管理項目市優(yōu)考評達標。25大廈建筑及電梯、供水、供電、消防設備完好率99%，設備紅旗設備率20%。26杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。27因管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。28 提升管理水平、保

9、證服務質量，顧客滿意率不低于95% 。29顧客有效投訴率2%0以下，投訴處理率100%。423 文件控制1.0 總則公司質管部負責對公司質量體系文件進行總控，各單位應對與各自有關的質量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1）文件實施前應得到批準，以確保文件是全面和適宜的。2）文件得到批準后，必要時進行修改，并再次得到批準。3）應識別與各自有關的文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。4）確保在使用處可獲得有關版本的適用文件。5）確保文件保持清晰，易于識別和檢索。6）確保與各自有關的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。7）防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件加以適當?shù)臉俗R。2.0要素概述2.1

10、 公司質量體系文件是指質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格記錄、質量計劃、報告及與質量體系有關的軟盤、光盤等文件。2.2 公司外來文件指相關法律、法規(guī)、國家規(guī)范、標準、圖紙、資料等文件。2.3質量手冊是規(guī)定組織質量管理體系的文件，內容應包括對質量管理體系的范圍、程序文件的主要內容或對其的引用、過程順序和相互關系的描述。2.4 程序文件是對公司各項運作中與協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務等有關的活動的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作業(yè)指導書是對公司有關活動具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進行控制的描述。2.6 質量記錄是闡明所取得的

11、結果或提供所完成活動的證據的文件。2.7 質量體系文件和外來文件控制均應按一定的程序執(zhí)行并滿足本章節(jié)1.0要求。3.0 相關文件COP4.2.3文件控制程序424 質量記錄控制1.0 總則質管部對質量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進行總控制，各單位文件管理人員負責與各自有關的質量記錄的控制。與質量體系運行有關的記錄均應在規(guī)定的期限內予以保持，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。2.0要素概述2.1 各單位負責編制與各自有關的質量記錄表格清單，質管部負責匯總各單位提交的清單。2.2 質量記錄的作用是提供驗證的證據，所以質量記錄的填寫應準確、完善、及時。2.3 各單位主管應定期對質量記錄進行

12、分析以作為采取糾正和預防的證據。2.4 質量記錄的標識、儲存、檢索、防護、保存期限和處理操作程序具體見COP4.2.4質量記錄控制程序。3.0 相關文件COP4.2.4 質量記錄控制程序51 管理承諾1.0 總則公司最高管理者對公司質量管理體系的建立、運行和維持負有最主要責任，最高管理者將通過以下活動對公司建立和改進質量管理體系的承諾提供證據：1）向公司全體員工傳達符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。2）制定質量方針和質量目標。3）進行管理評審。4）確?？色@得充分的資源。2.0 要素概述2.1 最高管理者應將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。同

13、時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1)考慮所有相關方的需求和期望：相關方包括顧客、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)和全社會。公司應圍繞和滿足相關方的需求和期望來制定相應的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。2)為公司的未來描述清晰的遠景：最高管理者應通過頒布質量方針來描繪公司總的發(fā)展方向和質量意圖。3)確定富有挑戰(zhàn)性的目標：最高管理者應制定可測量的，經過努力可實現(xiàn)并使公司獲益的質量目標。4)在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：最高管理者應力爭在公司上下創(chuàng)造良好的人際關系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價值。5)建立信任、消除憂慮：公司應在

14、公司內部提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權；6)鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻：最高管理者應要求責任部門定期評估員工的能力業(yè)績，利用激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。2.2 公司最高管理者應采取培訓、內部刊物或會議等方式使公司的員工樹立質量意識，并都能認識到滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求對公司的重要性。最高管理者還應持續(xù)地對公司員工進行質量意識、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質量有關的活動，激發(fā)員工的積極性和責任感。2.3 最高管理者應使員工理解公司的目標并自覺地實現(xiàn)這些目標。2.4 最高管理者應評估公司的活動，統(tǒng)一協(xié)調并

15、能按要求的方法予以實施。2.5 最高管理者應以身作則，促進公司管理的持續(xù)改進。3.0 相關文件 COP5.4.1 質量目標控制程序52 以顧客為中心1.0 總則最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并予以滿足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關方當前和未來的需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應：1）確定顧客的需求和期望市場部通過市場調查和預測，質管部通過進行顧客滿意率的調查及管理處與顧客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應該滿足和能夠滿足的、當前的和未來的；同時也

16、需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉化為要求要求包括管理項目最終要求、過程要求和質量管理體系要求等；要求也會涉及到對物業(yè)、過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費價格、入伙時間等）。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。3）使轉化成的要求得到滿足公司應通過建立和實施質量管理體系使要求得到滿足。2.2 公司應滿足法律、法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準中的有關規(guī)定。2.3 因顧客的期望和需求會隨時轉化、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而進行修訂，所以公司轉化成的要求及已建立的

17、質量管理體系也應隨之而更新。3.0 相關文件 與物業(yè)管理、房地產相關的法律、法規(guī)53 質量方針1.0總則最高管理者負責制定、批準質量方針并確保：1）與公司的宗旨相適應。2）包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾。3）提供制定和評審質量目標的框架。4）在公司的各適當層次上達到溝通和理解。5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定質量方針的過程中應考慮質量方針的內容及方針的實施問題。2.2質量方針應具備預見性，且公司經過努力可以達到的中長期的方向。質量方針在內容上：1）應與公司的總體發(fā)展方針相適應、協(xié)調，而且應該是公司發(fā)展方向的一部分。2）應從服務的質量要求及使顧客滿意角度出發(fā)

18、作出承諾。3）應對持續(xù)改進作出承諾。改進涉及到改善公司管理項目的有關特性和（或）過程的有效性和效率的活動，而且公司的這種改進應是一種持續(xù)的活動。4）應提供制定和評審質量目標的框架，質量方針與質量目標相對應，且便于質量目標依此而逐層展開，逐層分解。2.3 公司應在各層次上大力宣傳質量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。2.4 公司還應在管理評審會議上對質量方針進行適宜性評審，必要時應對其修改以適應公司內外環(huán)境的變化。2.5 質量方針均通過質量手冊進行批準、發(fā)布；質量方針的評審、修改應滿足質量體系文件的控制要求。3.0 相關文件本手冊07章節(jié)5.4.1 質量目標1.0 總則最高管理者應確保在公

19、司的相關職能和各層次上建立質量目標。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。質量目標應包括滿足顧客要求所需的內容和對持續(xù)改進的承諾。2.0 要素概述2.1 公司的質量目標應建立在質量方針的基礎上，而且應在公司內的不同層次規(guī)定質量目標。且質量目標應盡可能量化和可測量。2.2 質量目標的內容應包括：1）物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。2.3 質量目標的設定：1）設定的原則應是不斷改進、提高質量、使業(yè)主/住戶滿意。2）設定時應考慮市場當前和未來的需要，還應考慮公司當前管理服務的質量及業(yè)主/住戶滿意的狀況。3）質量目標應在年初有各個部門

20、提出，作為制訂年度目標的依據之一，質管部負責匯總后報公司領導批準。2.4 質量目標的分解：質量目標應分解到公司與質量體系有關的各職能部門及層次中，相關職能和層次的員工應把質量目標轉化為各自的工作任務。2.5 質量目標的調整：公司應根據市場和顧客需求的變化及時調整質量目標，質量目標的調整操作程序具體見COP5.4.1質量目標控制程序。3.0 相關文件 COP5.4.1質量目標控制程序542 質量管理體系策劃1.0 總則最高管理者應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。質量策劃應包括：1）質量管理體系的過程。2）所需的資源。3）質量管理體系的持續(xù)改進。2.0 要素概述2.1 本章節(jié)的質量策劃

21、是指為實現(xiàn)公司的質量目標而實現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內容：1）策劃質量管理體系的過程。根據物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務等過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應的規(guī)定。2）最高管理者應識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程中應投入的資源，并有計劃地提供。3）對質量目標的實現(xiàn)應在內審和管理評審會議上進行檢測和評價。根據檢測和評價的結果確定某一過程或工作需要改進。4）公司還應根據檢測和評價結果來不斷提高質量管理的有效性和效率，或者進行一些職責、機構和工作程序及目標的變更。2.2 質量策劃的輸出應形成文件，質量策劃的更改應在受控狀態(tài)下進行，且對更改引起的其它活動或工作過程的變化作出適

22、當?shù)呐卸?，并采取相應的措施，以確保質量體系的完整性。3.0 相關文件公司質量體系文件55 職責權限和溝通10 總則公司各級部門的職責、權限和相互關系通過以下規(guī)定予以明確，總經理要求各單位負責人將相關的職責、權限及相互關系傳達到全體員工，使全員都明確自己的職責、權限和相互關系，保證質量管理的有效性。a)公司組織架構圖b)部門職責和權限（包括管理者代表）20 要素概況21 內部溝通總經理確保在各級機構及全體員工之間就實施質量管理體系的過程及有效性進行溝通。溝通的方式有：文件、電話、會議、座談、局域網等。22部門職責和權限本公司的質量體系組織結構見物業(yè)組織機構圖，當公司的組織結構發(fā)生變化時，要按文件

23、修改控制的有關程序及時更新該圖。2.2.1職責和權限的描述下面對企業(yè)的公司領導和各職能單位的質量職責和權限進行描述。2.2.2 總經理1）負責召集和主持總經理辦公會和管理處主任級別以上人員工作例會。2）貫徹執(zhí)行和年度經營管理目標的完成。3）負責提出公司經營管理決策建議，組織討論公司財務預決算，提交董事會批準。4）負責協(xié)調與上級公司的關系，開展和參與公司重要公關活動。5）負責公司重大經營合約的簽署和員工薪金、獎金分配方案的審批。6）負責公司非生產性支出的審批。7）負責任命管理者代表和批準質量方針、質量目標、年度內審計劃和管理評審計劃。8）負責組織開展管理評審工作。9）負責制訂公司目標。2.2.3

24、 常務副總經理兼管理者代表1）向總經理報告質量體系運行情況，為評審和質量體系改進提供參考、依據。2）負責制定年度內部質量審核計劃和編制管理評審計劃。3）對公司運作機制、模式定期檢討，提出機構設置等意見，并提交辦公會審議。4）協(xié)助總經理做好管理評審及相應糾正措施的實施工作，負責質量體系的運作、保持和改進。5）負責公司員工隊伍建設，協(xié)助總經理抓好公司和管理處兩級班子建設工作。6）負責簽署管理職權范圍內的文件和合約。7）負責合約部、酒店部和質管部的領導工作。8）總經理外出時，代行主持公司事務性的領導工作。2.2.4 副總經理1）負責消防及其它機電設備的維修保養(yǎng)、更新?lián)Q代等工作的研究、指導、協(xié)調和管理

25、工作。2）負責電梯、機電設備維修保養(yǎng)業(yè)務的總體發(fā)展策劃工作。3）負責公司技改項目的研究、計劃和具體落實。4）負責設備部的領導工作。5）負責在上級公司安全委員會的領導下，做好分管的安全工作。6）負責公司技術設備管理及工程技術等級評定小組的領導工作。7）負責簽署管理職權范圍內的業(yè)務文件和合約。2.2.5 總工程師1）負責新接物業(yè)管理項目中建筑工程交接驗收的組織領導工作。2）負責建筑工程改建、修建方案的審定。3）負責公司所管物業(yè)項目中建筑物的維護保養(yǎng)管理的領導工作。4）負責對用具、用品采購計劃的審批。5）負責會所經營方面的重大事項的審訂工作。6）負責簽署管理職權范圍內的文件及合約。2.2.6 助理總

26、經理 1）制定市場拓展戰(zhàn)略，負責公司重大經營推廣活動的策劃及其組織實施工作。2）把握項目可否接洽、談判條件底限等原則，督導部門負責人具體實施市場拓展工作。3）指導相關單位與發(fā)展商的聯(lián)系、協(xié)調工作，統(tǒng)籌解決相關問題。4）負責市場人員的選拔錄用，考核其工作績效，開展員工紀律和思想教育等活動。2.2.7 辦公室1）負責安排公司的季度、年度工作會議及總經理辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議。2）負責公司綜合性和行政類文件的起草、印制和分發(fā)，做好行政類文件的管理工作。3）負責上級和外部來文來電的簽收、登記和領導批示后的傳閱、催辦、回復。4）注意收集合理化建議情況，會同有關部門提出推廣和獎勵意見。5）

27、搞好對外新聞宣傳工作和業(yè)內工作情況交流，編發(fā)公司內部通訊。6）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。7）負責保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對失泄密事件的調查處理。8）完善公司行政管理制度，安排落實節(jié)假日值班，做好行政用品和辦公的采購、供應等工作。9）負責機關車輛的調度、使用和維修保養(yǎng)工作。2.2.8 質量管理部1）負責ISO9000質量體系在公司的正常運行和持續(xù)改進，并協(xié)助公司最高管理層確保質量體系持續(xù)有效和適用。2）進行質量宣傳教育，組織開展全面質量管理活動。3）協(xié)助總經理制訂公司質量目標。4）負責組織制訂服務質量標準，對管理處進行月檢，并對月檢結果進行統(tǒng)計分析和處理。5）負責接待業(yè)主的投訴與

28、反饋信息。6）負責監(jiān)控各單位質量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并對員工進行體系文件的培訓。7）負責組織實施內部質量體系審核。8）負責質量抽查和糾正、預防措施的控制。9）負責每年一次業(yè)主意見征詢表的設計和回收意見的綜合統(tǒng)計分析。2.2.9 人力資源部1）滿足公司對人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選拔、調配、離職等工作。2）負責對管理層員工的任職情況進行考核，并在此基礎上提出任免、獎罰建議。指導監(jiān)督各下屬單位對操作層員工的考核工作。3）負責制訂公司員工獎懲條例，報公司領導批準后跟蹤實施。4）根據國家有關政策規(guī)定和企業(yè)實際情況，制訂公司員工工資、福利待遇等制度，報

29、經公司批準后，負責跟進落實。5）負責公司招、調人員和年度勞動用工指標的申請及相關手續(xù)的辦理。6）指導與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認真對下屬單位的工資與獎金按月進行審批。對公司各下屬單位執(zhí)行勞動人事政策的情況進行指導與監(jiān)督。7）做好人事檔案的建立和管理工作。2.2.10 安全部1）指導和協(xié)助管理處做好防盜、防火、防破壞、防自然災害，并督促落實。2）負責與本部門有關質量體系文件的編制與修訂，并對落實情況進行督導。3）負責安全護衛(wèi)工作的檢查。4）結合實際制定季度訓練和考核計劃，并負責組織實施。5）查處因管理員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故。6）會同人力部、管理處抓好護衛(wèi)隊伍教育

30、管理和業(yè)務技能培訓。8）負責安全護衛(wèi)用品的選購、驗證、維修和無線對講機的年審工作。9）負責新擬接物業(yè)安全護衛(wèi)工作方案的擬制和護衛(wèi)用品的供給。2.2.11 工程管理部1）負責對物業(yè)項目進行考察，擬制建筑、土建工程方面的合理化建議。2）組織對新接樓宇的驗收接管，從各管理處抽調人員組成驗收組，對新接樓宇的房屋及公共設施進行驗收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問題。3）代表公司就工程建筑方面事宜負責對外聯(lián)絡工作。向發(fā)展商報告所管理物業(yè)中必須增補的配套設施或改造項目。4）對各管理處申請的工程項目或公共設施的改造計劃進行初審，提出方案并報主管領導批準。5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)及裝修的有關規(guī)章制度、工作程序和技術

31、標準并及時更新，根據質管部檢查結果及時進行修訂。6）負責對各管理處的大型工程項目組織施工，辦理合同會簽手續(xù)，簽定對外工程分包合同。工程驗收合格后，負責核對工程量并作出決算。7）負責技術資料的收集、整理、編目、存檔。全面收集各管理處樓宇建筑方面的工程技術資料，掌握樓宇接管驗收中各項合同、批文、政府驗收單正本或復印件。8）制定管理用房的設計及裝修標準，對新接管物業(yè)的管理用房提出設計及裝修方案，并與發(fā)展商協(xié)調實施。審查已接管物業(yè)管理用房設計及裝修方案。2.2.12 設備管理部1）組織機電設備驗收組，對新樓宇機電設備進行驗收接管，并處理遺留問題。2）制定機電設備驗收、維修、保養(yǎng)及運行操作規(guī)章制度、程序

32、、技術標準。3）就設備外委修理、設備保養(yǎng)分包、設備及配件安裝等，組織招投標，辦理合同會簽手續(xù)，辦理水電過戶會簽手續(xù)。4）負責審批機電設備年度保養(yǎng)計劃，設備大修方案、改造方案。5）負責公司安委會的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。6）公司技術資料的整理、編目、存檔、收集有關設備、安全方面的資料。7）負責對供方進行定期評審，并協(xié)調供方與管理處的關系。8） 負責對機電設備管理績效每年進行一次評審。9） 負責計量工具的檢定工作。10）負責推進全公司的節(jié)能、降耗工作。2.2.13 市場拓展部1）負責對外承接物業(yè)管理項目，擬制管理合同及有關對外拓展業(yè)務的工作。2）負責編制投標書，有關的信息收集、情況

33、調查、跟蹤洽談、合同擬制及簽約安排等工作。3）將已簽約新項目的情況、有關資料及需注意的事項等向有關部門進行移交和說明。4）負責安排項目的合同評審，并編制合同評審記錄。5）負責接待外來人員參觀、學習的事項。2.2.14 會計部1）編制公司年度財務計劃，并對計劃的實施進行分析和檢查。2）按月編制匯總會計報表，及時向管理者和投資人提供可靠的會計信息。3）按統(tǒng)一財務制度組織公司范圍內的會計核算，并檢查、指導下屬工作。4）負責公司經營管理所需資金的籌集和運用，負責公司日常費用報銷。5）負責主持新接物業(yè)項目的成本測算，參與重要合同的評審工作。2.2.15 清潔綠化部1）制定清潔和綠化管理工作程序及標準。2

34、）負責擬定新接物業(yè)的清潔、綠化工作方案，并協(xié)助管理處籌建清潔班工作。3）協(xié)助管理處采購清潔綠化工具、設備、材料專用品。4）負責各管理處的清潔、綠化費用測算工作。5）協(xié)助主管領導做好清潔綠化工作分包事項的談判與簽訂。6）做好新入伙單位的清潔綠化人員配置及綠化工程移交驗收工作。7）負責管理清潔綠化對口業(yè)務往來事項。2.2.16 商業(yè)管理部1）應開發(fā)商的要求，對其商業(yè)用房的開發(fā)、利用提供咨詢服務；2）根據項目委托合同約定，協(xié)助委托方進行商業(yè)用房經營管理的策劃和人員的培訓；3）接受開發(fā)商委托，獨立對其商業(yè)用房進行經營定位、組織招租、經營管理；4）負責制定商業(yè)經營管理相關制度和工作程序。5）負責制定物料

35、配送工作管理制度，并組織實施。6）根據公司物料采購的品種、規(guī)格和批量，負責進行市場調查，選擇合格的供應商。7）負責合格供應商年度評審工作，對供應商進行復審，并做好復審評審記錄。8）負責公司主要材料的采購配送工作，確保按時完成各項采購任務，并保證所采購的物料質量符合要求。9）制定物料入庫驗收制度，按照物料驗收制度進行驗收和辦理出入庫手續(xù)。10）協(xié)助主管領導做好物料工作對外事項的談判與合同的簽定。11）負責處理物料工作對口業(yè)務往來事項。12）負責公司會所管理。對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設備合理配置、開業(yè)籌備、人員培訓、后期經營管理等方面提供詳盡的方案。13）負責為各會所提供與會

36、所管理相關的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經營管理制度、員工崗位職責等。14）每月巡回對下屬會所的日常管理進行指導、監(jiān)管，在社區(qū)文化活動、人員素質、帳務管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。2.2.17 教育培訓部1）根據公司培訓需求，在每年12月底至次年2月初負責編制公司下一年度培訓計劃和預算。2）負責公司年度、月度培訓工作的組織、協(xié)調、實施。3）負責各單位內培教員的綜合素質培訓和考核。4）負責公司內部各類培訓教材的編寫。5）負責組織和管理外來培訓或外派培訓。2.2.18 管理處1）按照政府、行業(yè)和公司的有關規(guī)定對項目實施管理和服務，保證設備設施的正常和顧客的總體

37、滿意。2）根據公司規(guī)定和業(yè)主（委員會）的合理意見與要求，擬定、修改管理處工作手冊。3）維護房屋及配套設施設備的完好，定期安排養(yǎng)護工程。4）負責項目綠化場地的維護和管理，負責監(jiān)督清潔公司保持公共場所的整潔。5）對進入轄區(qū)的各種車輛實行管理，實行定點停放，并按規(guī)定收取費用。6）管理處配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關部門的工作。7）管理處每年按實際開支情況測定管理費標準，并進行相應調整，管理費不足以應付開支部分，由各業(yè)主按比例分攤，如有多余則納入大廈管理基金。8） 按規(guī)定向業(yè)主、使用人收取管理費、本體維修基金等一切應交費用，對逾期不交納者，按規(guī)定追收滯納金，對拒交或無理取鬧者，管理處在口

38、頭或書面通知、警告后，可采取發(fā)給律師函等措施催繳。9）協(xié)助相關行政事業(yè)單位收取水、電、氣等費用。10）安排管理人員對管理項目進行日常巡視。11）實行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住戶意見；為住戶排憂解難，認真熱情接待住戶或當事人來訪或投訴，并做好相關記錄。12）負責協(xié)助成立業(yè)主委員會，并注意與業(yè)委會的溝通和協(xié)調工作。56 管理評審1.0 總則最高管理者應按計劃的時間間隔評審公司的質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審還應評價公司的質量管理體系變更的需要，包括質量方針和質量目標。2.0要素概述2.1 公司應在每年第三季度召開由公司總經理主持的管理評審會議。2.2 總經理

39、、管理者代表、質管部分別負責批準、審核和編寫管理評審計劃。2.3 管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。a)審核結果；b)顧客反饋；c)服務過程的業(yè)績和服務的符合性；d)預防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)經策劃的可能影響質量管理體系的變化；g)改進的建議。2.4 管理評審計劃中應包括以上管理評審的輸入。2.5 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施：1）質量管理體系及其過程有效性的改進；2）與顧客要求有關的服務的改進；3）資源需求。2.6 管理評審會議完畢應形成管理評審報告，該報告應至少包括以上管理評審輸出內容。質管部負責編制管理評審報告，經管理者

40、代表審核后，報總經理批準。2.7 管理者代表負責驗證管理評審會議中提出的糾正預防措施的結果。2.8 質管部負責發(fā)放管理評審報告并做好發(fā)放記錄。3.0 相關文件 COP5.6.0管理評審控制程序61 資源的提供1.0 總則公司應及時確定并提供所需的資源，以實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性，增強顧客滿意度。2.0 要素概述2.1 資源可包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息及財務資源。2.2 公司人力資源部負責人力資源的提供，培訓部負責對公司員工進行企業(yè)文化培訓，各單位負責人負責新到員工的崗位培訓，以確保公司員工的工作能力、專業(yè)知識、質量意識符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質的需求。2.3 質管

41、部負責公司有關質量信息的收集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。各單位負責在報刊、雜志、互聯(lián)網等新聞媒介上摘抄與行業(yè)和質量有關的信息并錄入公司局域網中以供公司員工共享。2.4 辦公室負責公司工作環(huán)境中基礎設施的配備并負責維持良好的工作氣氛。2.5 財務部負責公司資金成本和資金運作的管理。2.6 公司領導應從顧客滿意的角度出發(fā)，及時督導有關部門提供所需的各項資源。3.0 相關文件COP6.2.0 人力資源及培訓控制程序COP6.3.0 基礎設施控制程序COP6.4.0 工作環(huán)境控制程序62 人力資源1.0 總則公司應保證承擔質量體系規(guī)定職責的人員是有能力的，且對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面

42、考慮。2.0 要素概述2.1 人力資源部是公司人力資源管理部門，教育培訓部是人力資源培訓的主管部門。a)人力資源部應對從事影響活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓、經歷及技能提出要求；b)人力資源部應對從事各類工作的人員進行評價。對不能滿足能力要求的人員，組織相關單位提供培訓以滿足要求。c)教育培訓部對提供滿足要求的培訓進行策劃；制定培訓計劃；采取不同的培訓方式提供適當?shù)墓芾砗图夹g的知識、技能和經驗，使其增強能力，滿足崗位需求。d)教育培訓部組織相關單位通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法評價所提供培訓的有效性，評價經過培訓的人員是否已具備了所需的能力。2.2教育培訓部還應組

43、織員工進行服務意識、質量意識、團隊意識、法律意識等有關意識的培訓，這些培訓不僅能使員工意識到自己的工作與公司發(fā)展的重要性，并且使員工意識到滿足顧客和法律、法規(guī)的要求的重要性，以及不能滿足這些要求所造成的后果，從而使員工努力為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。2.3教育培訓部應對員工在公司的有關教育、經歷、培訓和資格的適當記錄予以保存，直至該員工離開本企業(yè)。3.0 相關文件COP6.2.0人力資源管理控制程序63基礎設施1.0 總則公司應識別、提供和維護為實現(xiàn)項目管理服務的符合性所需要的設施，包括：1）工作場所和相應的設施；2）設備、硬件和軟件；3）支持性服務。2.0 要素概述2.1 設施可包括辦公場所、計

44、算機設備、計算機程序、支持性服務（如通訊設施和運輸設施）等。2.2 辦公室負責對機關的辦公場所的設施進行管理，各管理處負責對各自的辦公場所、計算機的建帳維護和保養(yǎng)。2.3 設備部負責公司電腦和網絡的日常維護，各單位負責各自電腦程序的定期校準。2.4 辦公室、安全部負責對公司通訊器材（如電話、對講機）進行日常管理工作。2.5 辦公室負責公司車輛的調度、維護、保養(yǎng)。2.6 設備部負責對檢測工具進行維護。2.7 管理處負責各自轄區(qū)的公共設施的維護和保養(yǎng)。2.8 工程部、設備部負責按照文控要求對圖紙進行管理。3.0 相關文件COP 6.3.0基礎設施控制程序64 工作環(huán)境10 總則公司應識別和管理為實

45、現(xiàn)管理服務的符合性所需的工作環(huán)境因素。20 要素概述21 工作環(huán)境是指員工在工作時間內所處的由場地、設備、工具及社會、心理等因素共同構成的氛圍。22 人力資源部應控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內部力爭創(chuàng)造良好的人際關系，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。23 辦公室應控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪聲、光、空氣流動等因素。24 管理處應防止質量、安全事故的發(fā)生。25 管理處負責控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務規(guī)范和管理處的環(huán)境。30 相關文件COP640工作環(huán)境控制程序7.1 服務實現(xiàn)的策劃 10 總則為確保公司管理項目的成功，公司應策劃管理項目管理服務目標實現(xiàn)所需

46、的過程，且每一項目實現(xiàn)過程的策劃應與公司質量管理體系的其它要求相一致，公司應針對每一項目的特點確定以下幾方面的內容：1）該項目的質量和經營目標。2）針對該項目所需建立的過程和文件以及所需提供的資源和設施。3）確定該項目所需求的驗證和確認、監(jiān)視、檢驗和實驗活動，以及驗收準則。4）對項目目標實現(xiàn)過程及項目滿足要求提供的證據做必須的記錄。20 要素概述21 管理處為使該項目的管理服務目標的實現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽和一定的利潤，在該項目的質量計劃或管理工作手冊中應明確以下內容：1）根據公司年度質量目標確定該項目的質量目標。2）確定項目管理所需的過程和子過程，每一過程的輸入、輸出、活動分別是什么？由哪

47、些部門執(zhí)行和控制？項目的關鍵過程和活動有哪些？哪些過程需要評審？3）識別項目管理服務過程中所需的資源和設施。4）確定項目管理服務中所涉及的驗證和確認活動以及驗證準則。對項目管理服務中的每個過程的輸入應予以規(guī)定，輸入應包括公司外部和內部的各類信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場要求、項目本身的特點、公司要求等），針對這些輸入應制定相應的驗收準則。過程的輸出應按驗收準則進行評價以證實滿足輸入的要求。5）對一些過程和活動應規(guī)定質量記錄以提供相應的證據。如各類分包方的選擇和評審過程，對管理處的檢查和監(jiān)控過程，管理人員、操作人員的培訓、考核過程等。22 以上質量策劃活動最終應形成相應的質量計劃。質量計

48、劃一般由“公司現(xiàn)有的質量體系文件”中適用與該項目的部分，和不同的過程和活動的具體策劃兩部分組成。質量計劃根據需要可由若干部分組成，即公司各部門按職責范圍、項目的發(fā)展階段分別對前期開發(fā)、設計、施工、銷售及售后服務等重要質量活動進行策劃，編制階段性的質量計劃，如項目發(fā)展計劃、施工組織設計等質量計劃。30 相關文件 COP7.1.0 服務過程的策劃控制程序721 與服務有關的要求識別1.0 總則公司應確定顧客與服務有關的要求，包括：1）顧客規(guī)定的物業(yè)管理的要求，包括正常生活保證的要求，文體娛樂方面和其它方面的要求。2）顧客未做規(guī)定，但預期的或規(guī)定用途所必要的物業(yè)管理的要求。3）與物業(yè)管理服務相關的義

49、務，包括法律和法規(guī)要求。2.0 要素概述2.1 管理處根據與顧客的接觸和顧客意見調查，識別顧客明示的要求，如對小區(qū)環(huán)境、建筑外觀、電梯運行時間、人員素質等要求。2.2 管理處還應在工作中識別顧客沒有明確要求，但習慣上隱含和潛在的要求，這也是公司為滿足顧客要求而作出的承諾。如顧客資料的保密、員工態(tài)度、節(jié)假日值班時間等潛在要求。2.3 管理處還應識別顧客沒有規(guī)定，但國家、當?shù)貜娭菩詷藴室?guī)定的要求，如裝修時間控制、水池水箱清洗頻次等。2.4市場部應在物業(yè)合同簽訂前識別政府對該土地的總的規(guī)劃要求，如建筑面積、容積率、功能及配套設施、綠地面積等要求。25市場部應在合同簽訂前明確供方對該項目的要求，如入伙

50、時間、管理目標等。3.0 相關文件COP7.1.0 服務過程的策劃控制程序COP7.2.1 服務要求的評審過程控制程序722 服務要求的評審1.0 總則公司應對已識別的供方（發(fā)展商、業(yè)主委員會、業(yè)主/住戶）要求連同公司確定的附加要求實施評審。2.0 要素概述2.1 市場部應對顧客要求連同公司確定的附加要求規(guī)定評審的時間、內容、方式以及結果予以記錄。2.2顧客要求包括明確的、隱含的、法律法規(guī)要求的。各類協(xié)議或合同簽定前，市場部應對顧客的要求及公司的附加要求中應評審的內容，列在顧客要求評審記錄中，并規(guī)定評審負責人簽字確認。2.3 對于評審過程中提出問題的解決以及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施也應記錄。2

51、.4 當業(yè)顧客的要求發(fā)生變更時，相應的文件、協(xié)議或合同應得到修改，并應把變更的要求通知相關人員。25 質管部應統(tǒng)計各管理處的顧客的要求，對其中集中出現(xiàn)的要求，應報告給管理者代表。對適當?shù)目尚械囊笤诮涍^相關部門評審后，可考慮以文件的形式列入管理規(guī)定。3.0 相關文件COP7.2.2 服務要求的評審過程控制程序723 顧客溝通1.0 總則公司應針對以下方面識別并實施與顧客溝通的安排：1）顧客要求信息；2）問詢、協(xié)議、合同或訂單的處理，包括對其的修改；3）顧客反饋，包括顧客投訴、意見征詢。2.0 要素概述 2.1 本要素涉及日常管理階段需要與顧客溝通的方面。2.2 在提供服務之前， 盡可能事先征求

52、顧客的意見，對不同顧客的要求進行識別（見7.2節(jié)第2款），以便根據顧客的要求確定應提供哪些服務并給予實施。2.3問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改：1）公司各部門及管理處對顧客就服務項目的有關咨詢、疑問，均應耐心、熱情地給予解答和澄清。 2）對合同或訂單的處理包括對其的修改，在7.2節(jié)第3款中已做了說明。2.4在提供服務之后對顧客反饋意見，公司相關部門通過多種渠道進行收集、分析、處理、驗證。2.5 質管部負責投訴的處理和意見的征詢。質管部應在相應文件中規(guī)定接待方式、處理方法、處理時間、調查時間、調查方式、統(tǒng)計方法、滿意率、回訪方式等要素。3.0 相關文件COP7.2.3 與顧客溝通控制程序

53、COP8.2.1 顧客滿意控制程序73 設計和開發(fā)1本公司從事的物業(yè)服務活動，其管理服務的性質和內容不包括GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000標準中的設計和開發(fā)內容。此剪裁符合標準所允許的剪裁范圍。既不會影響公司為顧客提供滿意服務的能力和責任，也不會導致不適用相關法規(guī)。2列出本節(jié)是為了與GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000標準中的條款號相一致。7.4.1 采購過程1.0 總則公司應控制與服務質量有關的各項物品的采購過程，以確保采購的物品符合要求?？刂频姆绞胶统潭葢Q于對隨后項目物品應用過程及其相關聯(lián)的影響。公司應根據供方按公司的要求

54、提供物品的能力，評價和選擇供方。選擇評價和重新評價的準則應予以規(guī)定。2.0 要素概述2.1 商管部應對提供物品的采購過程進行控制。采購過程包括：1）識別采購物品對項目管理服務的實現(xiàn)過程的影響程度。2）對供方的評價與選擇。3）訂購。4）對供方定期進行評價。5）采購文件。6）采購物品的驗證。7）不合格品的控制。2.2 公司應規(guī)定選擇和定期評價的準則，以評價供方按公司的要求提供物品或服務的能力。對不同的供方相關部門應采取不同的評價準則。2.3 評價方式應采用一種或多種方法：1）對供方的相關經驗進行評價。2）對供方物品和提供的服務質量、價格、交貨及對問題的處理情況進行評審。3）對供方進行按計劃提供物品

55、和服務的能力進行評價。4）調查供方的顧客滿意度的情況。5）調查供方的財務狀況、服務和支持能力及后勤能力。2.4 評價的結果和跟蹤措施應予以記錄。3.0 相關文件COP7.4.1 采購控制程序COP7.4.2 供方評價和選擇控制程序742 采購信息1.0 總則采購文件應包括表述擬采購物品和服務的信息，適當時包括：1）批準或資質評定的要求：產品、程序、過程、設備。2）供方人員資格的要求。3）質量管理體系要求。2.0 要素概述2.1 采購文件應包括擬采購產品的信息：對產品質量要求、驗收要求及其他要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。產品質量要求可以直接引用各類標準，也可提供規(guī)范、圖樣等技術文件。2.2

56、適當時，公司可以對供方的產品、程序、過程和（或）人員提出有關批準或資格評定的要求。如對服務供方的監(jiān)管人員或服務人員的要求等。2.3 對一些重要的供方，公司相關部門應組織相關人員對供方的質量體系進行考察，如管理項目的電梯服務供方等。2.4 以上考察內容、評價內容、供方的信息、物品的信息均應保存，采購文件發(fā)放前應注意文件的適宜性。適宜性的評審可通過會議評審、授權評審和批準等方式進行。3.0 相關文件COP7.4.1 采購控制程序COP7.4.2 供方評價和選擇控制程序743 采購物品的驗證1.0 總則公司應對采購的物品和供方提供服務的驗證過程中必要的活動加以識別，并予以實施。2.0 要素概述2.1

57、 公司對供方提供的物品和服務可用以下幾種方式驗證：1）由公司在公司的現(xiàn)場實施驗證，如對清潔公司的分包。2）由顧客在公司的現(xiàn)場實施驗證。3）由公司在供方的現(xiàn)場實施驗證，如商管部部分物資的采購。4）由顧客在供方的現(xiàn)場驗證（一般不存在）。2.2 對大宗、大量等由公司統(tǒng)一采購的物品，商管部應規(guī)定詳細的驗收程序以保證提供物品的質量符合要求。2.3 管理處負責供方提供物品的直接驗證和監(jiān)控。2.4 相關部門對與各自有關的供方均應采取一定的監(jiān)控和評價方式。3.0 相關文件COP7.4.1 采購控制程序COP7.4.2 供方評價和選擇控制程序751 服務提供的控制1.0 總則公司應通過以下方面控制公司管理服務的

58、運作：1）獲得規(guī)定項目服務特性的信息。2）必要時，獲得作業(yè)指導書。3）使用和運作過程中所需的適當設備。4）獲得和使用測量與監(jiān)控裝置。5）實施監(jiān)控活動。6）對放行、交付和交付后活動，實施規(guī)定的過程。2.0 要素概述2.1 公司針對具體的項目策劃應包含在7.1-7.4要素中。本要素主要執(zhí)行上述過程的輸出?？刂频膬热葜饕w現(xiàn)在：1）各部門應在每項活動實施前編制具體的實施計劃，計劃中工作內容、責任人、完成時間等內容缺一不可。必要時，部門應取得相應的信息和文件，包括產品特性和作業(yè)指導書（必要時）。信息來源應從設計輸出、實現(xiàn)過程策劃的輸出、顧客要求評審的輸出等獲得。2）對適當?shù)脑O備在使用中要定期進行維護和保養(yǎng)，以保持它們的運行能力。3）公司應建立檢查體系以對運作中涉及的過程和產品及服務實施監(jiān)控活動。4）工程部應規(guī)定并實施對項目工程方面的驗收工作，設備部負責對設備的驗收工作，合約部負責入伙工作的控制。3.0 相關文件COP 7.5.1-01 物業(yè)項目拓展控制程序COP 7.5.1-02 物業(yè)前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 物業(yè)接管入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常服務控制程序7.5.2 服務提供過程的確認10 總則公司應對某些特殊過