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1、 服務(wù)指引目 錄一、 服務(wù)指引 01總言.021. 護(hù)士儀表服飾規(guī)范.032. 護(hù)士儀態(tài)規(guī)范043. 五常法064. 避免矛盾 護(hù)理人員應(yīng)做的事.085. 避免矛盾 護(hù)理人員不應(yīng)做的事.09二、護(hù)士言行規(guī)范 .101. 護(hù)士舉止文明規(guī)范.112. 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求113. 常用的禮貌用語111）常用交談用語.122）常用稱呼用語.123）交談時(shí)的注意事項(xiàng).134. 使用電話的禮儀145. 接聽呼叫器言行規(guī)范156. 征求患者意見時(shí)言行規(guī)范157. 接待患者入院言行規(guī)范161）患者到病區(qū)時(shí)言行規(guī)范.162）暫時(shí)沒有床位時(shí)言行規(guī)范.163）未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)言行規(guī)范.164）每天第一次見面時(shí)言

2、行規(guī)范.165）主管護(hù)士發(fā)愛心卡時(shí)言行規(guī)范.168. 測生命體征言行規(guī)范171）測體溫、脈搏、呼吸時(shí)言行規(guī)范.172）體溫發(fā)熱時(shí)言行規(guī)范.173）測血壓時(shí)言行規(guī)范.179. 治療時(shí)言行規(guī)范.181）治療時(shí)言行規(guī)范.182）吸氧時(shí)言行規(guī)范.183）抽血時(shí)言行規(guī)范.184）皮試時(shí)言行規(guī)范.185）肌注時(shí)言行規(guī)范.186）輸液時(shí)言行規(guī)范.197）打靜脈留置針時(shí)言行規(guī)范.198）靜脈穿刺不成功時(shí)言行規(guī)范.199）發(fā)現(xiàn)患者自行調(diào)輸液速度時(shí)言行規(guī)范.1910）患者正在治療，又急需生活幫助時(shí)言行規(guī)范1911）輸液巡視指引.2010. 發(fā)口服藥言行規(guī)范211）發(fā)藥時(shí)言行規(guī)范.212）發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥時(shí)言行規(guī)

3、范.2111. 服務(wù)手術(shù)患者言行規(guī)范221）通知禁食時(shí)言行規(guī)范.222）手術(shù)前言行規(guī)范.223）手術(shù)后言行規(guī)范.224）術(shù)后患者訴疼痛時(shí)言行規(guī)范.235）術(shù)后患者禁食時(shí)言行規(guī)范.236）術(shù)后三天患者T38.5以內(nèi)時(shí)言行規(guī)范237）術(shù)后可以下床活動時(shí)言行規(guī)范.2312. 輔助檢查言行規(guī)范241）影像檢查言行規(guī)范.242）留大小便常規(guī)言行規(guī)范.2413. 基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)言行規(guī)范251）整理床鋪時(shí)言行規(guī)范.252）幫患者翻身時(shí)言行規(guī)范.253）幫患者做口腔護(hù)理時(shí)言行規(guī)范.254）睡前護(hù)理言行規(guī)范.255）對無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人護(hù)理時(shí)言行規(guī)范.256）夜間巡視言行規(guī)范.2614. 健康、衛(wèi)生宣

4、教言行規(guī)范.271）健康教育言行規(guī)范.272）衛(wèi)生宣教言行規(guī)范.273）休息時(shí)間，患者或家屬仍看電視時(shí)言行規(guī)范.274）勸探視者離院言行規(guī)范.275）患者或家屬在病房吸煙時(shí)言行規(guī)范.2715. 協(xié)助進(jìn)餐言行規(guī)范281）配餐車到病房時(shí)言行規(guī)范.282）飯前協(xié)助患者洗手時(shí)言行規(guī)范.2816. 接待探視、參觀者言行規(guī)范.291）接待探視者言行規(guī)范.292）接待參觀客人言行規(guī)范.2917. 安撫患者言行規(guī)范301）與搶救患者的家屬交談時(shí)言行規(guī)范.302）安慰年老久病死者家屬時(shí)言行規(guī)范.303）安撫目前尚無法治療的死者家屬時(shí)言行規(guī)范.304）安撫意外傷亡者的家屬時(shí)言行規(guī)范.3018. 接待患者出院言行規(guī)

5、范311）發(fā)住院費(fèi)單言行規(guī)范.312）通知出院言行規(guī)范.313）征求患者對服務(wù)質(zhì)量建議時(shí)言行規(guī)范.314）患者出示出院回條時(shí)言行規(guī)范.315）送患者出院時(shí)言行規(guī)范.3119. 對患者進(jìn)行跟蹤服務(wù)時(shí)言行規(guī)范321）初次給患者打電話時(shí)言行規(guī)范 .322）患者詢問指導(dǎo)結(jié)果時(shí)言行規(guī)范.323）當(dāng)患者投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)言行規(guī)范.324）當(dāng)患者詢問健康問題時(shí)言行規(guī)范.325）患者詢問化驗(yàn)單時(shí)言行規(guī)范.336）詢問病房床位時(shí)言行規(guī)范.337）詢問藥品情況時(shí)言行規(guī)范.338）詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目時(shí)言行規(guī)范.339）對治療不滿意時(shí)言行規(guī)范.3320. 接待患者投訴時(shí)言行規(guī)范341）患者敲門進(jìn)入，說明來意時(shí)言行規(guī)范.

6、342）當(dāng)患者情緒激動時(shí)言行規(guī)范.343）當(dāng)患者要求答復(fù)或賠償時(shí)言行規(guī)范.344）當(dāng)患者提供投訴證據(jù)時(shí)言行規(guī)范.355）當(dāng)患者要求見院長時(shí)言行規(guī)范.356）當(dāng)患者大吵大鬧時(shí)言行規(guī)范.357）當(dāng)患者在住院期間投訴抱怨時(shí)言行規(guī)范358）當(dāng)患者對收費(fèi)有疑問時(shí)言行規(guī)范3621.患者投訴處理流程圖.37- 38 -服務(wù)指引 總 言人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要，滿足不同患者的需要，“一切以病人為中心”為患者提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的目標(biāo)。“救死扶傷”是護(hù)士的天職。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四句話讓我們深深去體會，沿著服務(wù)四部曲做好每一步護(hù)理工作。按病區(qū)文明規(guī)范為患者提供整齊、清潔、安靜、舒適、安

7、全的優(yōu)良環(huán)境，服務(wù)四步曲：1、接待 2、明白 3、幫助 4、跟進(jìn)病區(qū)文明規(guī)范：1、整齊、安靜、舒適、溫馨。2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。 4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。護(hù)士儀表服飾規(guī)范1、 護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。2、 工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶 掛表、胸卡。正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。3、 著淺色（肉色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于 明顯，自己的衣、褲、裙不得超/露出工作服、工作褲的底邊。4、 女同志發(fā)型：頭發(fā)不披肩，短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤

8、發(fā)，頭發(fā)周 圍固定，前劉海不得過眼，化淡妝；男士頭發(fā)整潔，不留長發(fā)，要打 領(lǐng)帶。5、 上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、腳鏈、 不留長甲、不染指甲。6、 院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。7、 外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。護(hù)士儀態(tài)規(guī)范一、站姿站立是人們生活中一種最基本的舉止，護(hù)士的站姿應(yīng)該顯示護(hù)士的禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔和修養(yǎng)。規(guī)范的站姿要領(lǐng)如下：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸直，表情自然，面帶微笑。肩平：兩肩平正，稍向后下沉。臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉。腿并：兩腿立直，并攏，腳跟靠攏，兩腳夾角成600。軀挺：挺胸、收腹，身

9、體正、直，臀部收緊，重心上提。二、坐姿護(hù)士的坐姿應(yīng)該體現(xiàn)在護(hù)士的謙遜、誠懇、嫻靜、穩(wěn)重。規(guī)范坐姿要領(lǐng)如下：輕緩的走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前后右，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐住，而使腿部裸露過多。坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，胸部挺起并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝或椅子扶手上。三、走姿 行走的姿態(tài)是一種動態(tài)美，優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行走姿勢會給人以美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。護(hù)士的走姿應(yīng)該體

10、現(xiàn)出護(hù)士的文靜、風(fēng)雅、健美、有朝氣。規(guī)范的走姿要領(lǐng)如下：頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30 40, 兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步穩(wěn)：步履輕捷，柔步無聲，步幅適當(dāng)，行進(jìn)的速度保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。四、護(hù)士工作中的儀態(tài)規(guī)范 (1)護(hù)士在交班時(shí)，交班者的手臂要呈90 持交班本，身體挺直、吐字清楚、聲音宏亮。(2)護(hù)士持病歷卡時(shí)，頭、肩、上身、兩腿同行走要求，左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。 (3)護(hù)士

11、端治療盤時(shí)，頭、肩、上身、兩腿同行走要求，雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90角，治療盤距胸前方約5cm。 (4)護(hù)士持物走在狹窄的走廊中，對面遇病人過來時(shí)，應(yīng)將身體側(cè)立一旁，讓病人先走。 (5)護(hù)士推車時(shí)肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135160角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。(6)護(hù)士開門時(shí)頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。 (7)護(hù)士下蹲拾物時(shí)，應(yīng)兩腳一前一后錯(cuò)開，身體下蹲取物。五 常 法五常法(5-S)名

12、稱是五個(gè)日本字的意義。它的邏輯是經(jīng)常維持工作現(xiàn)場的組織、整頓、清潔和規(guī)范，杜絕和減少浪費(fèi)，提高工作效率。除了強(qiáng)調(diào)環(huán)境管理外，五常法所蘊(yùn)含的意義是改變員工的思想和行為本質(zhì)，從而提升服務(wù)水平一、常組織常組織的關(guān)鍵就是按物品/文件的使用程度來分類儲存，目標(biāo)是讓你能在30秒內(nèi)取出或者放回。減少不必要的積壓物品減少表格、總賬，減少不必要的混亂把物品放在恰當(dāng)?shù)胤酱_保必要東西放在手頭，將不需要的放在遠(yuǎn)處將需要的物品點(diǎn)清數(shù)量，扔掉其余不需要的東西二、常整頓常整頓的目的是設(shè)計(jì)一套人人都能理解的系統(tǒng)，使人們最快就可以取得所需的東西，用完后又可以最短時(shí)間內(nèi)儲存好。簡單來說：把東西放在它該放的地方，貫徹把東西儲存好。

13、 每件東西采用統(tǒng)一的名稱 每件東西有一個(gè)存放好的地點(diǎn) 在物品上標(biāo)明存放地點(diǎn) 在存放地點(diǎn)也標(biāo)明物品名稱 安全儲存：重的東西放底層 存放高度：膝蓋到人肩最方便 決定物品的最低存量，預(yù)先訂購 如有人外借物品，標(biāo)明誰在使用及歸還日期。三、常清潔常清潔是整個(gè)組織的所有成員，一起來完成。最理想的是劃出每人負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域，肩負(fù)起各自各的責(zé)任。最重要的是：在清潔工作的同時(shí)，也清理自己的頭腦，讓它有一種新鮮、清潔的感覺。常清潔的格言不會使東西變臟 不會隨地掉東西 馬上清理東西 把掉下來的標(biāo)示再貼上 保持明亮經(jīng)常清潔衛(wèi)生 進(jìn)行衛(wèi)生檢查和糾正小問題 清掃多數(shù)尚未曾注意到的地方四、常規(guī)范通過視范管理，反復(fù)不斷地堅(jiān)持常

14、組織、常整頓、常清潔的活動。 增強(qiáng)物品的視覺管理密封空間永不引起人們注意，常會亂七八糟應(yīng)盡量使用透明的蓋子，使人看到內(nèi)存什么東西、在文件柜的地方使用彩色符號貼上清晰的辦公室或部門標(biāo)志名牌 張貼合適的標(biāo)簽利用標(biāo)簽，指明每項(xiàng)工具或物品的特質(zhì)。這些標(biāo)簽可包括：責(zé)任標(biāo)簽：表明為某工作負(fù)責(zé)的人標(biāo)識標(biāo)簽：表示物品或工具的名稱 安全標(biāo)簽：提醒人們要特別注意某些安全問題 檢驗(yàn)標(biāo)簽：貼上上年度檢驗(yàn)的日期 合格標(biāo)簽：貼上檢驗(yàn)合格的標(biāo)簽 位置標(biāo)簽：貼上物品應(yīng)該存放的位置及方向五、常自律 常自律是指創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場所，教導(dǎo)每個(gè)人應(yīng)該做事的方式，并讓他們付諸實(shí)踐。當(dāng)每個(gè)人都拋棄壞習(xí)慣，養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守紀(jì)律

15、便成為使工作順暢的基本工具。應(yīng)該做的事. 用尊重的態(tài)度，有禮貌的對待前來投訴的患者或家屬感同身受的表達(dá)自己的同情表示適可的道歉在聽取患者/家屬投訴時(shí)要認(rèn)真專心改善行動，糾正以往的錯(cuò)誤注意保護(hù)個(gè)人隱私對患者或家屬提出意見要表示感謝。 . 不應(yīng)該做的事不要隨便給予不恰當(dāng)?shù)囊庖姴灰诓∪嗣媲芭u自己的同事不要給病人一些相互矛盾的資料不要使用負(fù)面的語言.不要用歧視的態(tài)度對待病 . 護(hù)士言行規(guī)范 （1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（4）對求診患者問路

16、要熱情給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動幫助運(yùn)送搶救。（5）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。語言選擇根據(jù)患者的語言習(xí)慣，護(hù)士應(yīng)盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到配合與支持，同時(shí)也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度和信任度。音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對于老年患者和語言有障礙的患者，要耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。一、常用交談用語（1）、問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好（2）、道歉類：請您稍候，請您等一下/讓您久等了，對不起；實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請不要著急、慢慢說、有事我們

17、盡力會為您解決。（3）、接待類：請問，有什么需要幫忙？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了（4、）道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請您來找我；請您按時(shí)來復(fù)診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復(fù)?。?）、特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂”“生日快樂”二、常用的稱呼用語（1）、一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號。（2、）特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任三、交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞足

18、蹈，盡量減少肢體語言；講話時(shí)，請、對不起、“您”、謝謝、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言?？傊卺t(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。交談的禮儀接電話的禮儀打電話的禮儀從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑電話鈴響，應(yīng)盡快去接,拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，科（部門）”對方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好電話的內(nèi)容 耐心等待, 聽到對方聲音首先問候?qū)?/p>

19、方，然后報(bào)出自己姓名或單位，并說出你要找的人轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對方身份，如“對不起，請問您是哪位？”轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋合適的音語，禮貌的語言，開始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見”盡量給人方便：“很抱歉，不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”對方不在時(shí)的應(yīng)對用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話,請教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯(cuò)電話了”，應(yīng)在對方掛電話后再掛電話打錯(cuò)電話要致歉,等對方說了“再見”后再

20、掛電話 ：不打超時(shí)電話；不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話；上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動狀態(tài)；查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。接聽呼叫器言行規(guī)范 接聽呼叫器（鈴響三聲內(nèi)接聽）（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍后，我馬上就來按患者需要馬上處理行言 征求患者意見的言行規(guī)范你們好，住院的期間，有哪些方面覺得不滿意？我們那方面的工作還需要改進(jìn)？多謝您的寶貴時(shí)間，我們一定會不斷改進(jìn)的，占用大家時(shí)間，非常感謝按公休會程序做好宣傳和了解患者意見行言語 征求患者意見的言行規(guī)范言行 (稱呼)，您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查的30秒內(nèi)招呼，面帶微笑，起立

21、迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。到病區(qū)時(shí)(稱呼)，對不起，原患者剛出院，床鋪還未消毒好，請坐下來休息一會，我們盡快鋪好床暫時(shí)沒有 床位時(shí)搬凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境（稱呼），您好!對不起，您還未辦理入院手續(xù)，我先給您安排床位，再帶您到出入院處辦理入院手續(xù)未辦入院手續(xù)已到病區(qū)先查看入院卡是否適于住本病區(qū)，協(xié)助放好行李后，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)微笑、點(diǎn)頭每天第一次見面 早上好！將愛心卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹(稱呼)，您好! 我是您的主管護(hù)士XX，這張卡是我院為方便您與我們聯(lián)系而特制的，上面有科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長、主管

22、護(hù)士、護(hù)士的姓名和開診時(shí)間，請您保存好，出院后可按這個(gè)時(shí)間回來復(fù)診，平時(shí)有什么事可隨時(shí)找我們主管護(hù)師發(fā)放愛心卡 行言 幫助患者夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪(稱呼)，現(xiàn)在幫您測體溫(探熱)，請夾好，我10分鐘后來。您的體溫正常 測T、P、R如出汗多：幫患者擦汗。如病情允許：幫患者倒開水若患者發(fā)熱(稱呼)，您有點(diǎn)發(fā)燒，覺得哪兒不舒服嗎?我會報(bào)告醫(yī)生處理的，請多喝些水。觀察患者有關(guān)情況并即報(bào)告醫(yī)生。測血壓時(shí)(稱呼)，現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊?或坐好)，很快就好。您的血壓是XX。治療時(shí)言行規(guī)范言行按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者的床鋪，注意患者反應(yīng)(稱呼)，不好意思，現(xiàn)在占用您一

23、點(diǎn)時(shí)間給您做XX治療；操作完成了，謝謝您。(操作前解釋，操作中詢問，操作后交代)治 療按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同室其他患者和家屬不要再病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情(稱呼)，您好！根據(jù)您的病情，您現(xiàn)在需要吸氧，請不要緊張。吸上氧后：您現(xiàn)在感覺怎么樣？吸 氧若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血前：輕輕幫患者卷起衣袖；抽完血后：整理床鋪，蓋好被(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您抽血，從昨晚8點(diǎn)后至今有沒有吃東西飲水?請不要緊張，一會兒就好了抽完血了，用棉簽壓針口3-5分鐘抽 血 皮試前：輕輕幫患者卷起衣袖，皮試后：整理床鋪，蓋好被(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎?有沒有藥物過敏的

24、歷史?吃過飯沒有?注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結(jié)果，如有不舒服，請隨時(shí)通知我們。皮 試做到“兩快一慢”：進(jìn)針、拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者穿褲、整理床鋪(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，側(cè)臥者;請把下面腿彎曲，上面腿伸直。請不要緊張，不會很疼的皮 試治療時(shí)言行規(guī)范行言協(xié)助把注射肢體放在舒適位置，蓋好被子，整理床鋪，將呼叫器按鈕放至患者手邊(稱呼)，您好！ 現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎?請不要移動注射部位，以免針頭脫出或藥物溢出；輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時(shí)告訴我們輸 液 按操作規(guī)程執(zhí)行(稱呼)， 您好！我現(xiàn)在給您

25、打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留3天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。打靜脈留置針按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩(稱呼)，對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對不起。實(shí)在抱歉，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請XX護(hù)士來為您穿刺。靜脈穿刺 不成功按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。(稱呼)，您好！ 我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快(太慢)都會影響您的治療，請您不要自己調(diào)速，多謝合作。

26、發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度發(fā)現(xiàn)患者正在輸液，又想去打電話協(xié)助患者下床，幫患者拿輸液瓶，叮囑患者小心，注意觀察病情及補(bǔ)液情況（稱呼），您好！您現(xiàn)在想去打電話嗎？我會和您一起去，我?guī)湍幂斠浩?，手請放好，請慢慢走，小心！輸液巡視指引輸液巡視護(hù)士應(yīng)主動巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，應(yīng)立即通知醫(yī)生，立即停止引起反應(yīng)的液體，給予更換輸液，做好治療搶救工作按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時(shí)間并簽名，必要時(shí)記錄滴速巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，匯報(bào)。通知醫(yī)生及時(shí)應(yīng)對患者的呼叫，對輸液病人要做好心理護(hù)理發(fā) 藥(稱呼)

27、，您好! 現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍?稱呼)，您好！這是XX時(shí)候的藥，請?jiān)诓秃?或餐前)半小時(shí)服，現(xiàn)在請您服用，我會再過來看您的，我?guī)湍虝颊呷绾畏称瑒?、水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項(xiàng)，倒好開水。必要時(shí)協(xié)助患者吃藥言行發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥(稱呼)，您好！您應(yīng)在XX時(shí)間吃藥，還沒吃是嗎?現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?為了取得治療效果，最好按時(shí)服藥，多謝合作!協(xié)助倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥言行行言（稱呼)，明天您要做XX手術(shù)，為了避免麻醉或手術(shù)中嘔吐而至窒息或吸入性肺炎，請您術(shù)前12小時(shí)起不要吃任何東西，6小時(shí)起不要喝水和其它飲料 到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或

28、在走廊叫喊通知禁食(稱呼)，明天XX醫(yī)生為您做手術(shù)，您有什么疑問嗎?請不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會很痛的，今晚早點(diǎn)睡詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作， 交代準(zhǔn)備工作讓患者做到心中有數(shù)手術(shù)前詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況(稱呼)，您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?手術(shù)后行言詳細(xì)檢查局部和全身情況，協(xié)助擺放合適體位。仔細(xì)檢查鎮(zhèn)痛泵有無故障，如有故障設(shè)法排除，若不能排除則請麻醉師來，直至解決問題為止未帶鎮(zhèn)痛泵：(稱呼)，麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實(shí)在不能忍

29、受，我們會為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對身體不好，您認(rèn)為怎么樣?帶鎮(zhèn)痛泵：(稱呼)，您痛得厲害嗎?讓我檢查一下您帶的鎮(zhèn)痛泵術(shù)后患者訴疼痛時(shí)(稱呼)，您覺得肚子餓嗎?現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅(jiān)持一下對術(shù)后禁食患者講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西(稱呼)，您有點(diǎn)發(fā)燒，這可能是手術(shù)后的正?，F(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時(shí)觀察對 術(shù)后三天T38.5以內(nèi)患者趁工作空閑時(shí)，到病房講解手術(shù)后為什么會發(fā)燒，消除患者的緊張情緒 (稱呼)，要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)

30、癥，有利于身體康復(fù)。下床活動請分步驟進(jìn)行以保證安全詳細(xì)介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。詳細(xì)介紹下床活動步驟（先坐床邊、再在床邊站立幾分鐘，無不適然后走動）術(shù)后可以下床活動的患者影像檢查(稱呼)，明天上午您需要做XX檢查，請您不要離開，屆時(shí)我們會派人送您去(稱呼)，您現(xiàn)在到XX科做檢查，有沒有什么不舒服?對重患者定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查要向患者解釋原因。在送檢途中向患者介紹該項(xiàng)檢查的目的和意義言行大小便檢查(稱呼)，明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教的方法去做。我講解的方法，您聽明白了嗎?發(fā)留取標(biāo)本容器瓶，詳細(xì)講解留取方法，注意事項(xiàng)和放置地點(diǎn)，至

31、患者明白為止，重患者護(hù)士須親自做行言行言按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置(稱呼)，您好! 現(xiàn)在請讓我?guī)湍硐麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時(shí)：(稱呼)，您臺面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去好嗎?整理床鋪時(shí)按規(guī)范操作幫助患者翻身(稱呼)，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會影響血循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎?這樣的體位您覺得舒服嗎?幫患者翻身時(shí)按操作規(guī)范進(jìn)行幫患者做口腔護(hù)理(稱呼)，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請整理床鋪，關(guān)閉電視和光管(稱呼)，現(xiàn)在是休息時(shí)間，請?jiān)琰c(diǎn)休息，晚安睡前護(hù)理時(shí)為老人安

32、排適當(dāng)娛樂活動。對各年齡段，特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交辦的一項(xiàng)內(nèi)容對于無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人護(hù)理開展心理治療，或通過交談，消除老人的心理顧慮；積極與老人的家屬聯(lián)系，指導(dǎo)家屬給予老年人更多的關(guān)心，撫慰 長期臥床或意識障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對行動不便無陪護(hù)病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時(shí)倒便器晚間熄燈前半小時(shí)，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全按時(shí)關(guān)閉各病室電燈、電視機(jī)，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度按分級護(hù)理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生夜

33、間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部（最好開地?zé)簦?。及時(shí)應(yīng)對患者的呼叫加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜 行言 詳細(xì)介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉，注意事項(xiàng)，預(yù)防知識等稱呼，您好！我是您的主管護(hù)士叫XX名，現(xiàn)在請讓我為您介紹些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識，這些也叫健康教育，您明白了嗎?健康教育做宣傳時(shí)，可邊介紹，邊示范，增強(qiáng)患者的印象衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生關(guān)閉電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電燈，輕輕帶上病房門

34、休息時(shí)間，患者/家屬仍看電視（稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時(shí)間 請您把電視關(guān)上，按時(shí)休息，多謝合微笑、勸說勸探視者離院(稱呼)，現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請您先回去，以免影響患者休息，歡迎您下次探病時(shí)再來!您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，還是請您不要吸煙，多謝合作!耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)患者或家屬在病房吸煙 ， 配餐車到病房(稱呼)，您好!現(xiàn)在是吃飯時(shí)間，請讓我?guī)湍词郑伈徒盹埐撕峡谖秵?請慢慢吃協(xié)助患者進(jìn)餐，觀察患者用膳情況，膳后整理臺面言行飯前協(xié)助患者洗手(稱呼)，您好!很快就要吃飯了，請先洗手，好嗎

35、?把盆、水端到患者床邊，協(xié)助患者洗手并擦干言行接待探視者(稱呼)，您好！請問找哪位?請等等，我?guī)湍椴?，XX在XX房，請往那邊走(或我?guī)?。若被找者不在本病區(qū)：對不起，XX不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?。主動協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，并詳細(xì)指引言行接待參觀客人您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教?？腿俗邥r(shí)：謝謝! 慢走起立，微笑迎接(送)客人，向客人介紹情況時(shí)語言誠懇謙虛言行行言凝重、鎮(zhèn)定（稱呼)，他(她)的病情較重，我們會盡力搶救搶救患者時(shí)與家屬交談安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時(shí)遞紙巾，斟茶水請不要太難過，老人家年壽已高，你們已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們在治療上已作了最大努力，請節(jié)哀順便，好好保重身體安慰

36、年老久病死者家屬安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時(shí)遞紙巾，斟茶水（稱呼)，不要過分悲痛。請節(jié)哀順便，好好保重身體安撫目前尚無法治療的死者 家屬安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時(shí)遞紙巾，斟茶水(稱呼)，請不要太難過，想開一些，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)。節(jié)哀順便，保重身體安撫意外傷亡者的家屬 行言(稱呼)，您好！這是x天的住院費(fèi)用單，請您看看有無出入，如有疑問，歡迎您提出(您可到電腦查詢處查詢)每天主動向患者出示住院費(fèi)單，讓患者放心。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)誠懇向患者道歉，并立即糾正發(fā)住院費(fèi)清單發(fā)出院卡，指引出院處位置(稱呼)，您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定(治愈)，您可以出院了，請到出院處自辦出院手續(xù)，辦完后告訴我們通知出院作好出院衛(wèi)生

37、宣傳、康復(fù)指導(dǎo)您好!您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷，請按醫(yī)生的交待吃藥，有需要時(shí)帶上愛心卡回來復(fù)查患者出示 出院回條幫患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口(稱呼)，您好!祝賀您康復(fù)出院， 回家后按時(shí)服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時(shí)回來就診。(電梯到了，請進(jìn)電梯)，慢走!送患者出院上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，(若來過)詢問檢 查及用藥的效果，(若沒有來過)您還是要抽時(shí)間過來看看，您有什么困難 可撥打我們的電話(稱呼)，您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX時(shí)候在我院X科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是X醫(yī)生當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知您用藥后效果

38、如何(結(jié)合患者的用藥和癥狀分析)，您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。初次給病人打電話詢問指導(dǎo)的結(jié)果(認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄)首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果不知您對于這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷地為我院提出寶貴的意見。當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)初次給病人打電話根據(jù)您所提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這一方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。當(dāng)病人詢問健康

39、問題時(shí)根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有，但仍要進(jìn)一步明確診，您可抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。病人詢問化驗(yàn)單根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有，但仍要進(jìn)一步明確診，您可抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。詢問病房床位詢問藥品情況您咨詢的這種藥品，我需要與藥房聯(lián)系一下后才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院是進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)X，對XX疾病有輔助診斷作用。就考慮以下幾個(gè)方面作答：1療程不夠。2、生活起居沒配合。3、這一類奉病治療效果較慢，要有耐心。4、到本

40、院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物5、推存專家確診，制定新的治療方案。對治療不滿意行言患者敲門進(jìn)入，說明來意(稱呼)，歡迎您多為我院提出寶貴意見，您坐下來慢慢說，我來幫您做記錄。給患者安排座位，倒水，并找出患者投訴記錄表詳細(xì)登記行為同上，先平息患者的情緒，再就事論事的進(jìn)行解決(稱呼)，您不要著急，慢慢說，我給您倒水；您放心，我們醫(yī)院特別重視患者的意見，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決?？上扰c患者聊一下無關(guān)緊要的事情，分散其注意力(如年齡、籍貫、和老年人談子女，與年青人談小孩)平息其情緒。當(dāng)患者情緒激動時(shí)誠懇真摯，以商量的口氣征得患者的同意，讓患者出覺得合情合理(稱呼)，我們會以最快的速度聯(lián)

41、系相關(guān)科室人員調(diào)查，很快就會得出結(jié)論，并給您答復(fù)。一定會拿出令您滿意的處理意見。當(dāng)患者要求答復(fù)或賠償時(shí)示意患者(稱呼)，您提供的這些資料對我們來講很重要，我將這些材料復(fù)印一份后附于您的筆錄材料的后面，供院長辦公會討論時(shí)參考當(dāng)患者提供投訴證據(jù)時(shí)稍等片刻，將材料示說服患者后將患者送至電梯口，確認(rèn)患者離開后回辦公室院長每天的工作非常多，每周專門抽出時(shí)間來處理患者的反饋意見，我會將您的情況詳細(xì)反映，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)當(dāng)患者要求見院長時(shí)給患者加水熱水，示意患者坐下，同時(shí)與相關(guān)的人士聯(lián)系(稱呼)，您的心情我完全能理解，您不要激動，先喝點(diǎn)水，(如果無法平息患者的激動情緒，可上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人出面，一般換一個(gè)面

42、孔患者也會給自己臺階)。如果我的答復(fù)不能讓您滿意，我會請醫(yī)院的XX來為您解釋一下當(dāng)患者大吵大鬧時(shí)立即與有關(guān)的人員部門聯(lián)系，給出解決的方案，讓患者感受到醫(yī)院嚴(yán)瑾高效的企業(yè)形象(稱呼)，由于我們的服務(wù)不周給您帶來不便，我們深表歉意，只要在我們能力和條件范圍內(nèi)能辦到的，我們盡力辦到。l、不能解決，一定要耐心向患者(門前裝修讓您晚上休息不好，X醫(yī)生也反映過您的情況； 2、您的建議很好，感謝，我們會馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決，歡迎您以后也能多為我院出謀劃策當(dāng)患者在住院期間投訴抱怨時(shí)： 1、受條件制約，不能解決(如裝修噪音)；2、能完全解決如患者提出要求，帶患者到相關(guān)科室或部門核實(shí)，并給予解決(稱呼)，您好!您先坐一下，我馬上打電話為您復(fù)核，(立即與計(jì)價(jià)處聯(lián)系)1、您這幾個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況是X，總計(jì)X，如果您還是不太放心，我?guī)接?jì)價(jià)處重新輸單；2、實(shí)在對不起，由于我們的工作疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見當(dāng)患者對收費(fèi)有疑問時(shí)：l、核對無2、有誤患者投訴記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立資料匯總到服務(wù)中心病人投訴記錄表向患者解釋多方面調(diào)查多方面調(diào)查，分析原因及性質(zhì)判斷具體責(zé)任提出處理方案主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案處理責(zé)任人通知病人小結(jié)月度總結(jié)及工作改良投訴表格歸檔