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1、銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案目 錄第一章 總 則1第二章 突發(fā)事件類別1第三章 組織指揮體系及職責(zé)4第四章 預(yù)防和預(yù)警機制8第五章 應(yīng)急處置程序8第六章 信息處置規(guī)范10第七章 后期處置11第八章 應(yīng)急保障12第九章 附 則1415第一章 總 則第一條 為了維護穩(wěn)定的秩序，防范重特大事故、案件等突發(fā)事件的發(fā)生，保障我行員工人身安全和資金財產(chǎn)安全，并在發(fā)生突發(fā)事件時，迅速有效地進(jìn)行化解處置，最大限度減少人員傷亡和經(jīng)濟損失，根據(jù)成都市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、四川省銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我行實際，特制定本預(yù)案。第二條 我行應(yīng)急處置突發(fā)事件的工作原則：（一）堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原

2、則，結(jié)合銀行業(yè)特點及我行實際進(jìn)行處置；（二）堅持保密原則，進(jìn)行處置時嚴(yán)格遵守保密法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，除按正規(guī)途徑進(jìn)行信息報告和公開披露外，不得泄露事件相關(guān)機密信息；（三）堅持“統(tǒng)一指揮、各方聯(lián)動”的原則，總部各部門、各直屬支行（部）以及所屬網(wǎng)點支行應(yīng)按照權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從統(tǒng)一指揮，積極參與事件處置。第二章 突發(fā)事件類別第三條 本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我行意外地突然發(fā)生的重大或敏感事件，由于其具有無規(guī)律和反常性的特點，往往事發(fā)突然、后果嚴(yán)重、影響較大，需要迅速、有效、穩(wěn)妥地加以處置。具體包括以下類別：（一）群體性突發(fā)事件1金融擠兌事件；2因我行服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的群體性投訴事件；3因我行服務(wù)質(zhì)量引

3、發(fā)的新聞媒體采訪曝光事件； 4非我行人員聚眾到我行辦公營業(yè)場所上訪、請愿、靜坐、示威事件；5我行員工聚眾到上級部門或本行辦公營業(yè)場所上訪、請愿、靜坐、示威事件；6由我行組織的大型活動中發(fā)生人員重傷、死亡的重大事故。（二）案件類突發(fā)事件1我行資金、財產(chǎn)發(fā)生被搶劫、盜竊、詐騙案件；2針對我行員工或財產(chǎn)的恐怖、爆炸事件；3我行員工非正常死亡案件；4涉槍案件及其它案件。（三）事故類突發(fā)事件1中層以上管理人員和重要崗位人員失蹤1個工作日以上，及重要崗位人員應(yīng)到而未到、下落不明且無法聯(lián)系2小時以上的事件；2中層以上管理人員和重要崗位人員被司法機關(guān)逮捕、傳喚，或被紀(jì)檢機關(guān)限制人身自由等事件；3重要涉密資料被

4、出賣、泄漏或丟失，重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)賬冊、重要空白憑證被嚴(yán)重?fù)p毀、丟失的事件；4在公務(wù)活動中發(fā)生重傷、死亡，或造成嚴(yán)重經(jīng)濟損失以及較大社會影響的安全事故，如交通事故等；5一次性死亡1人以上或中毒20人以上的食物中毒以及其他中毒事件；6在我行辦公營業(yè)場所影響正常工作秩序、造成一定社會影響的司法執(zhí)行事件。（四）系統(tǒng)類突發(fā)事件1由于計算機系統(tǒng)或通信系統(tǒng)故障，造成營業(yè)時間內(nèi)柜面交易中斷30分鐘以上，或當(dāng)天連續(xù)中斷交易兩次以上的事件；2由于計算機系統(tǒng)或通信系統(tǒng)故障，造成我行銀行卡在ATM、POS、電話銀行、網(wǎng)上銀行等交易大面積中斷1個小時以上，或在24小時內(nèi)連續(xù)中斷3次以上的事件；3計算機病毒或其他因素造成大

5、范圍計算機癱瘓事件，涉及核心系統(tǒng)主機或單機30臺以上的事件。（五）災(zāi)害類突發(fā)事件1由于自然災(zāi)害造成本行直接重大經(jīng)濟損失的事件；2發(fā)生重大火災(zāi)造成本行人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的事件；3由于自然災(zāi)害、重大疫情等，造成本行員工傷亡或感染的事件。（六）其他可能引發(fā)本行風(fēng)險或?qū)Ρ拘薪?jīng)營管理造成重大影響的或嚴(yán)重影響金融和社會穩(wěn)定的事件。第三章 組織指揮體系及職責(zé)第四條 我行總部成立突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由董事長擔(dān)任組長，行長擔(dān)任副組長，其他行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。第五條 我行突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在行長辦公室，負(fù)責(zé)本預(yù)案的組織實施。由分管行長辦公室的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，行長辦公

6、室主任擔(dān)任常務(wù)副主任。辦公室成員包括但不限于行長辦公室、安全保衛(wèi)部、行政管理部、信息技術(shù)部、會計結(jié)算部、個人金融部、紀(jì)檢監(jiān)察室、人力資源部、風(fēng)險管理部、計劃財務(wù)部、黨群辦公室的主要負(fù)責(zé)人。第六條 各直屬支行（部）比照總部應(yīng)急處置機構(gòu)的組成，結(jié)合實際情況設(shè)置相應(yīng)的應(yīng)急處置機構(gòu)。第七條 突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)（一）在成都市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在人民銀行成都分行、四川銀監(jiān)局的監(jiān)管指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)成都市商業(yè)銀行轄內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作；（二）負(fù)責(zé)決定啟動、終止本預(yù)案；（三）負(fù)責(zé)決定重大處置措施和信息披露等重大事項；（四）負(fù)責(zé)處置工作其他重要事項的決策。第八條 突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職

7、責(zé)（一）負(fù)責(zé)制定和修訂突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案；（二）負(fù)責(zé)組織實施本預(yù)案，包括處置工作中的所有指揮協(xié)調(diào)工作；（三）負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確地接收、處理、上報、通報、發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件信息資料；（四）負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件應(yīng)急處置的相關(guān)培訓(xùn)及預(yù)案演練；（五）負(fù)責(zé)監(jiān)督各支行（部）、總部各部門對重特大事故、案件防范工作職責(zé)履行情況等；（六）完成應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項。第九條 突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室部分成員部門的主要職責(zé)（一）行長辦公室1. 協(xié)助突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)整個突發(fā)事件處置的組織協(xié)調(diào)和調(diào)度工作；2. 負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件應(yīng)急處置的相關(guān)培訓(xùn)及預(yù)案演練的具體實施，提出修訂預(yù)案的建議；

8、3.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室各成員在處置應(yīng)急事件中的具體職責(zé)，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報突發(fā)事件處置進(jìn)展，組織有關(guān)部門做好政策的宣傳和組織工作；4.完成應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其他事項。（二）安全保衛(wèi)部1負(fù)責(zé)牽頭制（修）訂、培訓(xùn)和演練盜搶、詐騙、爆炸等安保類突發(fā)事件的單項應(yīng)急預(yù)案，并在總部突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下組織實施；2負(fù)責(zé)在我行突發(fā)事件應(yīng)急處置中提供內(nèi)部保衛(wèi)，并在接報安全事故、案件后第一時間趕赴現(xiàn)場，組織疏散群眾，維護現(xiàn)場秩序；3負(fù)責(zé)在我行突發(fā)事件應(yīng)急處置中與公安部門的對口聯(lián)絡(luò)和配合協(xié)作，跟蹤涉案事件處置進(jìn)程，配合案偵調(diào)查；4負(fù)責(zé)全行消防安全檢查，及時處理風(fēng)險

9、隱患，積極預(yù)防安保類突發(fā)事件的發(fā)生。（三）行政管理部1負(fù)責(zé)牽頭制（修）訂自然災(zāi)害、重大疫情、員工集體中毒等災(zāi)害類突發(fā)事件的單項應(yīng)急預(yù)案，并在總部突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下組織實施；2負(fù)責(zé)在我行突發(fā)事件應(yīng)急處置中提供后勤保障工作，保證通訊、車輛等的應(yīng)急需要。（四）信息技術(shù)部1負(fù)責(zé)牽頭制（修）訂業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷、計算機大面積癱瘓等系統(tǒng)類突發(fā)事件的單項應(yīng)急預(yù)案，并在總部突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下組織實施；2負(fù)責(zé)做好事故災(zāi)難備份中心的維護和管理，實現(xiàn)核心賬務(wù)數(shù)據(jù)異地備份； 3負(fù)責(zé)加強信息技術(shù)系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處置人員培訓(xùn)和管理，防范該類突發(fā)事件的發(fā)生，并確保發(fā)生后能及時有效地加以處置。（五）

10、會計結(jié)算部1負(fù)責(zé)牽頭制（修）訂金融擠兌、柜面投訴引發(fā)群體事件等突發(fā)事件的單項應(yīng)急預(yù)案，并在總部突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下組織實施；2負(fù)責(zé)加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作，防止因柜面投訴引發(fā)群體性事件及新聞媒體采訪曝光。（六）個人金融部1負(fù)責(zé)牽頭制（修）訂銀行卡中斷交易突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并在總部突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下組織實施；2負(fù)責(zé)加強96511客戶服務(wù)中心管理，及時有效地發(fā)現(xiàn)和處置突發(fā)事件苗頭問題；3負(fù)責(zé)加強自助設(shè)備運營體系的建設(shè)管理，確保全行自助設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，避免運轉(zhuǎn)故障引發(fā)突發(fā)事件。第十條 總部其他部門的職責(zé)在總部突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，具體負(fù)責(zé)處理各自職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)

11、應(yīng)急工作事務(wù)。第十一條 各直屬支行（部）職責(zé)各直屬支行（部）比照總部應(yīng)急處置機構(gòu)的職責(zé)，明確本機構(gòu)職責(zé)；根據(jù)本預(yù)案，制定所在支行（部）預(yù)案，在總部應(yīng)急處置機構(gòu)的統(tǒng)一指揮下，負(fù)責(zé)本轄內(nèi)的應(yīng)急處置工作。第四章 預(yù)防和預(yù)警機制第十二條 加強管理 預(yù)防為主 按照“安全第一，預(yù)防為主”的方針，各單位應(yīng)相互配合，共同做好預(yù)防工作，及時消除突發(fā)事件風(fēng)險隱患。各直屬支行（部）和總部各部門應(yīng)增強預(yù)防突發(fā)事件意識，切實做好各項安全教育、培訓(xùn)、演練工作；安全保衛(wèi)部門應(yīng)加強日常安全檢查；信息技術(shù)部門應(yīng)做好系統(tǒng)維護保養(yǎng)；會計結(jié)算部門應(yīng)加強內(nèi)控制度建設(shè)，完善內(nèi)部風(fēng)險防范機制。第十三條 預(yù)防預(yù)警機制各直屬支行（部）和相關(guān)部

12、門應(yīng)根據(jù)各類事件的預(yù)防預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，分析相關(guān)風(fēng)險狀況和信息，有效預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生，同時一旦出現(xiàn)事件預(yù)兆應(yīng)立即報告總部應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。第五章 應(yīng)急處置程序第十四條 應(yīng)急響應(yīng)（一） 凡本支行（部）、總部部門轄內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本單位預(yù)案開展自救，同時按照標(biāo)準(zhǔn)格式（見附件）報總部應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。如發(fā)生重特大火災(zāi)、交通事故，爆炸、搶劫等事故須同時撥打“110”、“119”報警。（二） 辦公室接報后立即報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)，啟動本預(yù)案開展處置，同時視情況在2小時內(nèi)書面上報成都市突發(fā)事件應(yīng)急處置辦公室、人民銀行成都分行營業(yè)管理部、四川銀監(jiān)局突發(fā)事件

13、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以及市公安局、市國資委、市金融辦等相關(guān)市級部門。第十五條 下達(dá)應(yīng)急處置指令領(lǐng)導(dǎo)小組了解事件基本情況后，應(yīng)立即下達(dá)應(yīng)急處置指令和要求，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室傳達(dá)指令，根據(jù)事件性質(zhì)安排主要處置人員立即趕赴現(xiàn)場，采取必要措施，進(jìn)一步掌握事件狀況，防止事態(tài)惡化，同時保護現(xiàn)場和維護治安秩序，負(fù)責(zé)現(xiàn)場統(tǒng)一指揮。第十六條 實施處置根據(jù)突發(fā)事件具體情況，啟動相應(yīng)的單項應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行針對性的處置。包括組織車輛、援救器材和救援人員實施現(xiàn)場救助，組織人員進(jìn)行現(xiàn)場勸導(dǎo)和疏散群眾，控制局面，組織技術(shù)力量恢復(fù)系統(tǒng)工作，保持與領(lǐng)導(dǎo)小組的通訊，隨時將處置情況報告領(lǐng)導(dǎo)小組。第六章 信息處置規(guī)范第十七條 信息報告的基本原

14、則及時性原則：最先獲悉突發(fā)事件發(fā)生信息的部門或機構(gòu)，必須在第一時間內(nèi)按規(guī)定報告；準(zhǔn)確性原則：報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷；規(guī)范性原則：報告內(nèi)容應(yīng)規(guī)范。第十八條 信息報告的主要內(nèi)容（一）事件所涉及的機構(gòu)名稱、地點、時間；（二）事件發(fā)生原因、性質(zhì)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍等情況；（三）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)采取和下步擬采取的應(yīng)對措施；（四）其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。第十九條 信息報告的一般程序和要求（一）各直屬支行（部）及總部相關(guān)部門轄內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)在第一時間（時限不超過15分鐘）電話向總部應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，并在30分鐘內(nèi)通過傳真或網(wǎng)絡(luò)以書面形式，

15、向總部應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告；同時根據(jù)事件性質(zhì)報相關(guān)職能部門，城區(qū)以外的支行還應(yīng)按屬地政府的有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急處置機構(gòu)報告。（二）應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報后，迅速電話報告領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長，并經(jīng)請示同意后，根據(jù)事件性質(zhì)，視情況以書面形式同時向市委、市政府、四川銀監(jiān)局、人民銀行成都分行營業(yè)管理部突發(fā)事件應(yīng)急處置機構(gòu)以及市公安局、市國資委、市金融辦等相關(guān)市級部門報告，時限不超過2個小時。內(nèi)容包括：機構(gòu)名稱、突發(fā)事件發(fā)生的地點、時間；事件的原因、性質(zhì)、可能涉及的金額及人數(shù)、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況；事態(tài)的發(fā)展趨勢、可能造成的損失；已采取的應(yīng)對措施及擬進(jìn)一步采取的措施

16、；其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。第二十條 信息報告的主要途徑總部應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)值班電話，工作時間為86160166（行長辦公室秘書科），非工作時間為96511（客戶服務(wù)中心）、86160002（安全保衛(wèi)部值班電話）。上述值班電話接報后在第一時間內(nèi)報辦公室常務(wù)副主任；由辦公室常務(wù)副主任再報領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長、相關(guān)成員和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任。第二十一條 新聞報道在突發(fā)事件發(fā)生后以及應(yīng)急處置過程中，根據(jù)有關(guān)保密規(guī)定和實際需要，如果確需通過有關(guān)媒體對突發(fā)事件進(jìn)行適當(dāng)報道，以引導(dǎo)社會輿論，維護社會穩(wěn)定，由應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)新聞發(fā)布相關(guān)工作。第七章 后期處置第二十二條 后續(xù)工作突發(fā)事件

17、應(yīng)急處置工作結(jié)束后，應(yīng)盡快組織恢復(fù)正常辦公營業(yè)秩序，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論宣傳導(dǎo)向，最大程度地降低突發(fā)事件所帶來的不良影響。第二十三條 責(zé)任追究及處罰突發(fā)事件發(fā)生后，總部紀(jì)檢監(jiān)察室和相關(guān)部門及支行應(yīng)對突發(fā)事件的原因及全過程進(jìn)行徹底調(diào)查，并追究造成事件責(zé)任人、延誤處置或處置不力的責(zé)任人等相關(guān)人員責(zé)任。根據(jù)對有關(guān)人員的責(zé)任調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定，視情節(jié)輕重，分別采取行政處分乃至依法追究刑事責(zé)任等處罰措施。第二十四條 表彰與獎勵按相關(guān)規(guī)定對參與應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)巨大的人員進(jìn)行表彰和獎勵。 第二十五條 評估與總結(jié)由突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組部署相關(guān)部門調(diào)查事件發(fā)生

18、的原因、處置過程，評估對我行經(jīng)營以及周邊社會的遠(yuǎn)期影響，形成書面評估報告上報市委、市政府、四川銀監(jiān)局和人民銀行成都分行營業(yè)管理部應(yīng)急處置機構(gòu)及相關(guān)市級部門，并針對處置過程中暴露出的問題，要求事發(fā)單位進(jìn)行整改，同時修改或完善本預(yù)案。第八章 應(yīng)急保障第二十六條 通訊保障本行各級管理人員以及重要崗位人員應(yīng)確保24小時通訊暢通（手機、固定電話或其它報備聯(lián)系方式）。同時，總部突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)保持與市政府應(yīng)急辦、四川銀監(jiān)局、人民銀行成都分行營業(yè)管理部等上級部門，及與下屬各直屬支行（部）的通訊聯(lián)系。總部應(yīng)急辦應(yīng)集中掌握相關(guān)聯(lián)系電話，確保信息暢通。第二十七條 技術(shù)保障（一）總部信息技術(shù)部及

19、有關(guān)部門和各支行（部）應(yīng)確保本系統(tǒng)的計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，有關(guān)信息有計算機備份；（二）做好事故災(zāi)難備份中心的維護和管理，核心賬務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)實現(xiàn)異地備份；（三）對要害崗位的人員，至少有兩名人員備用、替換，確保在任何情況下，都不會因人員的缺崗而影響整個系統(tǒng)的正常運行。第二十八條 安全保障各有關(guān)部門應(yīng)確保應(yīng)急處置工作場所的安全性和保密性，確保有關(guān)工作人員的人身安全。第二十九條 人力資源保障各直屬支行（部）及總部有關(guān)部門應(yīng)加強應(yīng)急處置人員的隊伍建設(shè)，保證必要的人員需要，同時根據(jù)實際需要定期或不定期舉辦培訓(xùn)、演練，提高全行突發(fā)事件應(yīng)急處置工作水平。第九章 附 則第三十條 本預(yù)案由成都市商業(yè)銀行制定并負(fù)責(zé)解釋。第三十一條 本預(yù)案自發(fā)布之日起生效。第三十二條 本預(yù)案發(fā)布后，各直屬支行（部）、總部各部門應(yīng)根據(jù)本預(yù)案制定本單位應(yīng)急處置預(yù)案，并報總部突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。附件：成都市商業(yè)銀行突發(fā)事件報告單附件成都銀行突發(fā)事件報告單簽發(fā)時間：年月日時分簽發(fā)人(公章)：報告人支行（部門）時間聯(lián)系方式事件性質(zhì)事件內(nèi)容處置情況