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1、目錄前 言第一部分 投標(biāo)人資格證明及企業(yè)基本情況2第一章 投標(biāo)人資格證明文件2第二章 授權(quán)委托書聲明3第三章 投 標(biāo) 函4第二部分 物業(yè)成本測算及財務(wù)分析第一章 唱標(biāo)單5第二章 前期物業(yè)管理成本測算6第三章 有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)11第四章 收支測算12第五章 財務(wù)分析13第三部分 公司資信文件第1章 營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書復(fù)印件18第2章 企業(yè)簡介20第3章 管理業(yè)績21第4章 獲得榮譽22第5章 擬派項目經(jīng)理和主要技術(shù)人員25 第四部分 物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃第一章 項目的調(diào)研與分析32第二章 服務(wù)目標(biāo)34第三章 管理目標(biāo)38第四章 管理模式及思路39第五章 擬采取的五項服務(wù)措施42第五部分 管理

2、機構(gòu)及管理制度第一章 小區(qū)管理組織架構(gòu)45第二章 組織運行46第三章 項目服務(wù)機構(gòu)運作方法48第四章 管理制度53第五各崗位職責(zé)范圍56第六部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理第一章 人員的配備63第二章 管理人員的培訓(xùn)66第三章 管理人員的管理72第七部分 管理目標(biāo)及承諾第一章 前期階段目標(biāo)及承諾75第二章 合同階段目標(biāo)及承諾75第三章 總體目標(biāo)及承諾75第四章 分類目標(biāo)及承諾75第八部分 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案第一章 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃77第二章 創(chuàng)優(yōu)實施方案79第一節(jié) 市政、房屋、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理方案79第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理方案84第三章 綠化養(yǎng)護(hù)的維護(hù)方案88第四章 消殺管理方案

3、92第五章 公共秩序維護(hù)方案94第六章 消防管理方案96第七章 車輛及交通管理97第八章 檔案的建立與管理99第九章 商鋪的管理100第十章 客戶投訴與報修處理101第九部分 社區(qū)文化建設(shè)第一章 社區(qū)文化建設(shè)的意義103第二章 社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)及思路104第三章 社區(qū)文化實施流程及規(guī)劃108第四章、社區(qū)文化實施規(guī)劃109第五章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)112第十部分 前期物業(yè)管理服務(wù)方案第一章 前期介入管理實施方案116第二章 項目入住管理120第三章 入住的宣傳工作124第四章 裝修管理124第五章 安全防范及環(huán)境衛(wèi)生管理128第六章 協(xié)助籌建業(yè)主委員會133第十一部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和措

4、施第一章 園林建筑附屬設(shè)施維護(hù)措施136第二章 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主自用部位的維修計劃136第三章、維修管理制度138第四章 公建配套設(shè)施、設(shè)備及各類管線的管理措施143第十二部分 創(chuàng)新措施第一章 智能設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計原則及設(shè)計依據(jù)152第二章 智能小區(qū)系統(tǒng)功能152第十三部分 突發(fā)事件處理164物質(zhì)裝備計劃179結(jié)束語183前 言*是由*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的商住高檔小區(qū)，為實現(xiàn)物業(yè)的順利接管，建立與房地產(chǎn)檔次相適應(yīng)的物業(yè)管理體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)品質(zhì)與特色，最終物業(yè)得到保值、增值，我公司制定了本物業(yè)投標(biāo)書，參與此次投標(biāo)活動。我們將以“創(chuàng)知名品牌，樹行

5、業(yè)典范”的企業(yè)經(jīng)營理念，在結(jié)合國家政策、法規(guī)和客戶實際需要的前提下，憑借在物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及一流的管理人才，為廣大客戶創(chuàng)造一個安全、舒適、優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境。第一部分 投標(biāo)人資格證明及企業(yè)基本情況第一章 投標(biāo)人資格證明文件一、法定代表人身份證明書單位名稱： 單位性質(zhì)： 地 址： 成立時間： 年 月 日經(jīng)營期限： 姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)： 系*物業(yè)管理有限公司的法定代表人。特此證明。投標(biāo)人（公章）：*物業(yè)管理有限公司 日期： 年 月 日二、授權(quán)委托書聲明本授權(quán)書聲明：我 系*物業(yè)管理有限公司的法定代表人，特此授權(quán)委托我公司 同志代表本公司參*項目的投標(biāo)活動。本授權(quán)委托書

6、從投標(biāo)時起至委托合同生效時止，該同志代表我公司全權(quán)處理本次投標(biāo)活動中與貴方的聯(lián)系，代理人簽字的一切文件，我公司均認(rèn)可。代理人無權(quán)轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。代理人（簽章）： 性別： 年齡： 職務(wù)： 身份證號： 投標(biāo)單位（公章）： 法定代表人（簽章）： 授權(quán)委托日期： 年 月 日三、投 標(biāo) 函致： *房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、根據(jù)已收到貴方*項目的招標(biāo)文件，遵照中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法等有關(guān)規(guī)定，我方經(jīng)考察現(xiàn)場和研究*項目招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、合同條款、圖紙和其他有關(guān)文件后，我方愿以 住宅* 元/月、商業(yè)*元/月的投標(biāo)報價并按招標(biāo)文件的條件要求承包本項目的物業(yè)管理。2、我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件內(nèi)容，包括答疑

7、、修改文件及有關(guān)附件。 3、我方承認(rèn)投標(biāo)函附錄是我公司投標(biāo)函的組成部分。4、一旦我方中標(biāo)，我方保證按合同協(xié)議書中規(guī)定的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時間等提供物業(yè)管理服務(wù)。5、我公司保證管理達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn)。6、我方同意所遞交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件中規(guī)定的投標(biāo)有效期限內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。7、除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，貴方的中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同文件的組成部分。投 標(biāo) 人（公章）： 單位地址： 法定代表人（簽章）： 電 話： 日 期： 年 月 日第二部分 物業(yè)成本測算及財務(wù)分析第一章 唱標(biāo)單1、開標(biāo)一覽表投標(biāo)單位： 投標(biāo)總報價： 序號一物業(yè)管理費名

8、稱住宅商業(yè)建筑面積（M2）單價（元/月/M2） 小計（元/月）建筑面積（M2）單價（元/月/M2） 小計（元/月）二停車服務(wù)費地上地下小計（元/月） 元/月/位 元/月/位三總報價 元/年特約服務(wù)費： 承諾：達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)備注：投標(biāo)單位(蓋章) 法定代表人(蓋章)日期: 年 月 日第二章 物業(yè)管理費用測算匯總表物業(yè)管理費用測算匯總表序號項目名稱測算方法總 價備注一人工費見附表1二物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)日常運行、維護(hù)費見附表2三清潔衛(wèi)生費見附表2四綠化養(yǎng)護(hù)費見附表2五公共秩序維護(hù)費六辦公費七企業(yè)固定資產(chǎn)折舊見附表3八不可預(yù)見費總額1%九企業(yè)管理費十稅收合計附表1管理、服務(wù)人員

9、工資部 門崗 位人數(shù)月工資標(biāo)準(zhǔn)每月費用每年費用管理中心經(jīng)理助理 客戶服務(wù) 中心主管客戶服務(wù)財務(wù)部主管收費員工程技術(shù)部主管維修員安管部主管安管員環(huán)境部主管綠化工保潔員合 計項目測算依據(jù)月支出年支出管理人員五險管理人員服裝合計附表2 公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)明細(xì)序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1排污測算每年清理兩次綜合測算2消防測算3電梯測算4排水測算5給水測算6供電測算7監(jiān)控測算監(jiān)控室設(shè)備維護(hù)8道路維護(hù)9車輛出入系統(tǒng)綜合測算10房屋共有部位維護(hù)綜合測算合計447060清 潔 衛(wèi) 生 費序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1消殺費2工具費3保險費4材料費5服裝費合計綠 化 養(yǎng) 護(hù) 費序號項目測算依據(jù)月（元）年

10、（元）1工具費2農(nóng)藥3節(jié)日裝點合計公 共 次 序 維 護(hù) 費序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1保險費2裝 備3服裝合計辦 公 費 用序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1通訊費2辦公水電暖費3辦公耗材合計附表3固定資產(chǎn)折舊 物業(yè)服務(wù)有限公司有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容人工機械費 材料費（元）合計收費備注1水管接頭漏水10元/個 （4）按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括暗管2更換普通水龍頭5元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實3更換冷熱組合水龍頭15元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實4更換日光管5元/支按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括更換鎮(zhèn)流器5更換鎮(zhèn)流器15元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實6更換普通燈泡5元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實不

11、包括燈頭7檢修馬桶漏水10元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實指水箱部分漏水8更換墻邊開關(guān)、插座10元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括更換底合9檢修插座、照明無電15元/回路按市價或業(yè)主自備據(jù)實10疏通下水道50元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實不通不收費11暗線故障檢修100元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實可根據(jù)實際情況面議12安裝排氣扇20元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括開洞13安裝普通燈泡光管20/位按市價或業(yè)主自備據(jù)實14安裝吊燈或其他燈具50元/位按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包燈具的組裝15安裝開關(guān)插座20元/位按市價或業(yè)主自備據(jù)實明裝16安裝供電線路（明敷）10元/米按市價或業(yè)主自備據(jù)實限難燃線槽安裝17安裝抽油

12、煙機50元/次業(yè)主自備據(jù)實不包括開洞18小修門窗10元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實19更換球形門鎖15/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實20更換防盜門鎖30元/次業(yè)主自備據(jù)實21檢修漏電50-100/次據(jù)實22更換漏電開關(guān)空氣開關(guān)30元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實限同型號23清洗水龍頭濾網(wǎng)5元/個據(jù)實24更換鋁合金窗輪50元/扇按市價或業(yè)主自備據(jù)實25更換信箱鎖10元/次包括材料10元/次26業(yè)主委托的其他維修項目面議面議據(jù)實第四章收支測算1、前期物業(yè)管理收入測算表序號收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)收費指標(biāo)月收入年收入備注1住宅物業(yè)費元/12商業(yè)物業(yè)費元/3地下車位元/月個4地上車位元/月個 合計2、收支狀況序號類別月度年度

13、備注1總收入2總支出盈虧3、3年財務(wù)分析類別年限測算依據(jù)金額備注收入第一年*100%年總收入收繳率支出*98%年總支出節(jié)支后比例盈虧收入第二年*98%年總收入收繳率支出*95%年總支出節(jié)支后比例盈虧收入第三年*97%年總收入收繳率支出*92%年總支出節(jié)支后比例盈虧三年盈虧第五章、收支分析 先看看物業(yè)企業(yè)的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入：一是公共性服務(wù)費用的收入，就是通常所說的物業(yè)管理費；二是公眾代辦性服務(wù)費的收入；三是特約服務(wù)費的收入；四是物業(yè)企業(yè)的綜合經(jīng)營的收入。就上述的四種收入，經(jīng)過多年的實際操作經(jīng)驗和市場調(diào)查、研究、分析，可以看出，第一種的物業(yè)管理費基本是在政府物價部門控制的范圍

14、之內(nèi)，為業(yè)主或者業(yè)主大會接受的價位，收費遵循的原則是公開、合理且與服務(wù)水平相適應(yīng)。當(dāng)一個物業(yè)管理區(qū)域的管理費用確定后，物業(yè)服務(wù)費基本成了一個固定值，不可能隨意變動或者增加。第二種的公眾代辦服務(wù)費，就目前的市場環(huán)境來看，水、電及其他代辦項目都是控制在國家能源相關(guān)部門，物業(yè)管理企業(yè)得不到任何的手續(xù)費，只能是物業(yè)管理企業(yè)免費為住戶和業(yè)主提供服務(wù)。第三、第四種服務(wù)費的收取靠的是物業(yè)管理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場，如果忽視或者沒有能力作到，則企業(yè)就根本沒有發(fā)展的前途和空間。再看看物業(yè)管理企業(yè)的支出情況：一是物業(yè)管理的成本包含有服務(wù)人員的工資、社會保險；物業(yè)管理區(qū)域公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費；

15、清潔費用；綠化養(yǎng)護(hù)費；公共秩序維護(hù)費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊等等，我們在核算營業(yè)成本的時候包含了直接的人工費、材料費；二是核算開展物業(yè)管理過程中發(fā)生的管理費用；三是核算財務(wù)費用；四是核算所得稅。 物業(yè)管理公司是一種微利型企業(yè)，他收取的物業(yè)管理費在用于管理項目的支出后所剩無幾，當(dāng)物業(yè)公司收取物業(yè)管理費較為困難時，立刻面臨運轉(zhuǎn)也就十分困難，因而導(dǎo)致不少物業(yè)公司降低服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量引起投訴進(jìn)而引起訴訟案件。所以，我們不能限于收取有限的物業(yè)費中，而應(yīng)該廣開思路，適應(yīng)市場的需要，由管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)兼容并行，大力發(fā)展物業(yè)的綜合經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)的盈利。而且也只有物業(yè)管理企業(yè)盈利才能做到不斷地提高物業(yè)管理水平

16、，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。 物業(yè)項目的經(jīng)營管理者的目標(biāo)就是要通過利用這些資源提供給客戶一流的服務(wù)，同時獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，實現(xiàn)盈利的目標(biāo)。 經(jīng)營物業(yè)大致有以下四個方面的基本管理運作：1、策劃。策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后根據(jù)目標(biāo)制定一整套詳細(xì)的實施方案來達(dá)到目標(biāo)。策劃的目的是要確定一個明確的行動方向，避免盲目性，避免出差錯，同時它又是檢查和衡量成績的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)的經(jīng)營管理策劃是指如何實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。要實現(xiàn)物業(yè)項目的經(jīng)營管理目標(biāo)，就必須根據(jù)每一個物業(yè)項目的實際情況，物業(yè)經(jīng)營的資源的優(yōu)缺點，甲方及業(yè)主的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。2、組織。組織是指充

17、分利用物業(yè)項目中一切可利用之資源，以便最有效地達(dá)到經(jīng)營管理的目標(biāo)，每一個單獨的物業(yè)項目又是一個綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項目中各個職能單位，每項設(shè)備，每個員工在物業(yè)經(jīng)營管理活動中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個嚴(yán)密的整體感，就象一部完整的機車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標(biāo)運動。3、領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)是促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟(jì)收益。4、控制?？刂萍幢O(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實現(xiàn)程度。一個計劃的制訂、傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行必須進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，看是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥。

18、大力開展物業(yè)管理中的綜合經(jīng)營，拓展思路，力求企業(yè)生存和發(fā)展有更大的空間，實現(xiàn)盈利的目標(biāo)。下面的幾項經(jīng)營服務(wù)可以作為重點項目，以此來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的盈利。1、家居裝修行業(yè)。隨著我國城市化進(jìn)程的加快，城鄉(xiāng)居民生活水平也不斷提高，家居裝飾行業(yè)呈加速發(fā)展的趨勢，蘊藏著巨大的市場商機和消費潛力。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)與裝修行業(yè)有著緊密的聯(lián)系，裝修過程中對房屋結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的關(guān)口把好了將會對今后的物業(yè)管理服務(wù)帶來便利，降低管理服務(wù)成本和減少業(yè)主之間的矛盾。 3、環(huán)保產(chǎn)業(yè)是與物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最緊密相關(guān)的行業(yè)。國家為鼓勵環(huán)保行業(yè)的發(fā)展，已出臺了一系列相關(guān)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入環(huán)保產(chǎn)業(yè)同樣有著獨特的優(yōu)勢。建立區(qū)域

19、性污水處理中心（站）。隨著人們生活水平的提高，生態(tài)環(huán)境將會越來越受到人們的重視，環(huán)保社區(qū)將會受到消費者的青睞。以收費的形式，建設(shè)區(qū)域性污水處理中心，將污水處理后作為非飲用水循環(huán)使用，將是一個巨大的潛在市場。建立區(qū)域性廢舊家電、電器回收處理中心。隨著國家對環(huán)保的重視和人們環(huán)保意識的提高，廢舊家電、電器回收處理行業(yè)將會成為新興產(chǎn)業(yè)。 建立區(qū)域性垃圾分類處理中心。垃圾分類處理產(chǎn)業(yè)，也是一個有待開發(fā)的新興行業(yè)。 4、組建區(qū)域性物流配送中心。物流配送是生活現(xiàn)代化、信息化的一個重要標(biāo)志和服務(wù)手段。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只要在現(xiàn)有的小區(qū)管理構(gòu)架中增加一兩個環(huán)節(jié)，就可以在短時間內(nèi)形成（五金交電、日常生活用品）社區(qū)物

20、流配送，為商家和居民帶來方便。 5、建立信息化的社區(qū)服務(wù)中心。21世紀(jì)是知識信息時代，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，圍繞社區(qū)服務(wù)這個中心進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，組建區(qū)域性社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，利用信息技術(shù)為社區(qū)居民提供全方位、全天候的服務(wù)。如清潔公司擴展家政服務(wù)業(yè)等。從客觀上講，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，在資源方面有著得天獨厚的優(yōu)勢和有利條件。 6、開展社區(qū)旅游服務(wù)。社區(qū)旅游有著巨大的市場潛力，隨著人們回歸社會，社區(qū)觀光游覽、居民家中做客、品嘗家常便飯、體驗家庭生活（住宿）等方式中蘊藏著的巨大商機。7、社區(qū)商業(yè)的拓展。隨著零售業(yè)的發(fā)展，商業(yè)類型發(fā)生巨大的變化，原來百貨市場的主體已經(jīng)發(fā)生動搖，超市、小便利店、

21、專賣店等社區(qū)商業(yè)將成為新的發(fā)展亮點。有專家指出，城市社區(qū)建設(shè)的加快，社區(qū)商業(yè)存在巨大的需求市場，但是目前的社區(qū)商業(yè)配套嚴(yán)重不足，今后的一段時間將是社區(qū)商業(yè)發(fā)展的蓬勃時期，因此，物業(yè)管理企業(yè)在具有得天獨厚的條件下應(yīng)該積極和開發(fā)商聯(lián)系，加大小規(guī)模的底商和街鋪的建設(shè)，如：社區(qū)購物中心、社區(qū)廣場、鄰里中心等，一定是今后物業(yè)管理中新的經(jīng)營收入點。 綜合分析，可以得出，一個物業(yè)管理企業(yè)要取得發(fā)展的空間和達(dá)到盈利的目標(biāo)，就必須實現(xiàn)從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)的轉(zhuǎn)變，在充分的市場調(diào)查和研究分析后，結(jié)合自身管理物業(yè)的特點，遵循物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的原則，大力開拓新的經(jīng)營業(yè)務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)盈利。第三部分 公司資信文件第一章、公司

22、營業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證書復(fù)印件第二章 企業(yè)基本情況一、企業(yè)介紹*物業(yè)管理有限公司成立于 年 月，位于*路，公司注冊資本為*萬元，*級資質(zhì)，現(xiàn)正在申報*級資質(zhì)，公司現(xiàn)有員工*人，其中，管理層員工*人、作業(yè)層員工*人。公司管理的物業(yè)項目面積達(dá)*多萬平方米，物業(yè)類型有多層住宅、小高層住宅、高層住宅、商業(yè)等。*物業(yè)公司本著“竭誠服務(wù)，追求卓越”的服務(wù)宗旨和“嚴(yán)格苛求、默默奉獻(xiàn)”的工作精神，遵循社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理原則，以高度的責(zé)任感和積極向上的精神，放眼未來，勇于創(chuàng)新，努力為聊城市的物業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。*物業(yè)公司是以總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理方式，對各部門、各項目實行垂直管理，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一把控，很好地把握公司的

23、全局。而且強調(diào)各部門以項目為中心，所有工作聚焦項目的統(tǒng)一目標(biāo)，充分利用公司資源優(yōu)勢，直接、有力地支持項目。*物業(yè)公司自成立以來，通過學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗，并結(jié)合公司自身發(fā)展實際，制定了一套管理科學(xué)、服務(wù)規(guī)范的內(nèi)部管理制度，培養(yǎng)了一批兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、團(tuán)結(jié)拼搏、吃苦耐勞的高素質(zhì)員工隊伍。公司發(fā)展不斷壯大，企業(yè)品牌穩(wěn)步提升，短短幾年時間，公司跨入市先進(jìn)物業(yè)管理行列，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益，得到了社會各界和廣大客戶的認(rèn)同。二、*物業(yè)企業(yè)文化：服務(wù)宗旨：竭誠服務(wù)、追求卓越；核心價值觀：員工與企業(yè)同步發(fā)展、企業(yè)與業(yè)主和諧共榮；經(jīng)營理念：服務(wù)創(chuàng)造價值、規(guī)模促進(jìn)效益；企業(yè)使

24、命：提高業(yè)主生活品質(zhì)、營造社會和諧氛圍；企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求、默默奉獻(xiàn)；服務(wù)方針：科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、高效；品牌個性：人本、創(chuàng)造、堅定、卓越；企業(yè)愿景：樹行業(yè)典范、占行業(yè)高端；員工素質(zhì)基本要求：誠實守信、遵章守紀(jì)、勤奮認(rèn)真；品牌定位：提供優(yōu)質(zhì)生活的創(chuàng)想家。第三章、管理業(yè)績序 號項目名稱物業(yè)類型項目面積（）說明負(fù)責(zé)人達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)1住宅多層2多層和高層聊城十佳宜居社區(qū)3住宅多層4住宅多層和高層5住宅多層6辦公多層7住宅高層*市優(yōu)秀小區(qū)合計第四章、獲得榮譽附：部分獎牌照片復(fù)印件第五章 擬派駐項目經(jīng)理情況擬派駐項目經(jīng)理管理業(yè)績姓 名技術(shù)職稱學(xué)歷項目經(jīng)理崗位資格證書物崗*號主要管理經(jīng)驗備注主 要 技 術(shù) 人 員

25、 資歷姓 名上 崗 資 格 證 書備注主要專業(yè)技術(shù)人員情況注：需提供主要技術(shù)人員上崗資格證書等相關(guān)材料復(fù)印件，并加蓋企業(yè)第四部分 物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃 第一章 項目的調(diào)研與分析一、項目基本概況調(diào)研1、座落位置：2、物業(yè)類型：商業(yè)、多層、高層；3、總用地面積： 4、總建筑面積： 5、樓棟建筑物： 6、建筑密度： 7、容積率： 8、綠化面積是*平方米，綠化率 9、機動車停車位：*地下個，地上*個。10、主要配套設(shè)施設(shè)備有：（1）給排水系統(tǒng)；（2）供暖系統(tǒng)：（3）供電系統(tǒng)；（4）消防系統(tǒng)；（5）照明系統(tǒng)；（6）電梯系統(tǒng)：（7）備用發(fā)電機；（8）監(jiān)控系統(tǒng)；（9）排污系統(tǒng)；（10）車輛管理系統(tǒng)；（1

26、1）二次加壓設(shè)備。二、項目管理情況分析1、物業(yè)特征分析：（1）*居住人口相對集中，配套設(shè)施比較齊全，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。如何切合項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合?。?）小區(qū)出入口2個，實際使用出入口1個（另1個為消防通道），所以出入口人流、車流較大，由此引發(fā)的人、車、裝修、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將采取何種管理方式，方可保證有序管理？（3*屬于高檔小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品是否與質(zhì)價相等，如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品需求既能滿足客戶需求又能實現(xiàn)收支平衡？ （4）小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備比較齊全，技術(shù)要求相對較高，怎樣保證所有設(shè)施設(shè)備運行正常？2、業(yè)主特

27、征分析小區(qū)“小康住宅”的定位，預(yù)測購房主力人群為年齡在3040歲，并且以團(tuán)購為主，家庭年收入屬于中等以上收入置業(yè)者。3、管理服務(wù)需求分析：（1）業(yè)主的孩子基本在幼兒小學(xué)階段，客戶需要給孩子創(chuàng)造良好的教育和生活氛圍；（2）業(yè)主收入為中等水平， 性價比高的有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎的；（3）大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務(wù)；（4）業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對小區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)化以及便捷的信息溝通要求較高；（5）大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)或是未來的有車族，小區(qū)內(nèi)停車的安全、便利是業(yè)主所關(guān)注的。通過對本小區(qū)物業(yè)的各個要素的分析，我們在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮了本小區(qū)未來

28、業(yè)主的需求，仔細(xì)分析本項目作為聊城市高層住宅小區(qū)所具有的各項特點以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，從而確立我們的管理理念、服務(wù)模式和追求的目標(biāo)。 第二章 服務(wù)目標(biāo)-服務(wù)“以人為本”滿足小區(qū)業(yè)主的個性化需求 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果可知：本小區(qū)是聊城高端人士居住的地方，他們文化水平、收入較高，他們重情、講理、懂法、守法。所以，我們在以后的工作中要重視他們的文化需求、服務(wù)需求、被尊重的需求以及參與小區(qū)建設(shè)的愿望需求。物業(yè)管理以人為本的管理原則就是以人（主要是指物業(yè)管理從業(yè)人員和廣大業(yè)主）為中心的管理，在物業(yè)管理中把管理物業(yè)、住區(qū)的日常事務(wù)與管理人結(jié)合起來，以管人為主。通過“抓人心、促人和、共發(fā)展”的一

29、系列管理工作，開發(fā)人的精神資源，使人的積極性、主動性和創(chuàng)造性在物業(yè)管理經(jīng)營活動中得到充分的釋放，凝聚起人們的主人翁力量，從而在整個物業(yè)管理工作中有足夠的精神動力和智力支持，實現(xiàn)物業(yè)區(qū)的安全、文明、升值的最終目的。一、堅持物業(yè)管理首要的管理是以人為本管理的原則 物業(yè)管理者是實施以人為本管理的組織者、參與者和實踐者。從物業(yè)管理的內(nèi)容而言，物業(yè)管理以人為本的管理是進(jìn)行良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境和文化氛圍的塑造，調(diào)動住區(qū)內(nèi)的居民及管理者工作、生活的主動性、積極性和創(chuàng)造性，有力促進(jìn)人的自由全面發(fā)展；從物業(yè)管理的關(guān)系來看，人在物業(yè)管理活動中扮演著不同的角色，但不同的角色卻以對方的活動作為自己活動的前提，所以

30、首要的管理是處理這種相互依存的關(guān)系，是對人的行為進(jìn)行管理。2、 重視人的需要，以激勵為主的原則以人為本進(jìn)行物業(yè)管理，必須重視人的個性需要、期望對其行為的驅(qū)動作用，并研究人與工作、生活滿足感及工作績效間的相互關(guān)系，以及激勵對人的行為導(dǎo)向預(yù)期績效所產(chǎn)生的影響力。3、 堅持再培訓(xùn)、再教育，優(yōu)化和完善物業(yè)管理模式的原則以人為本管理原則一個很重要的方面是要注重人才、愛護(hù)人才，將管理者造就為推動住區(qū)發(fā)展和住區(qū)進(jìn)步的“棟梁”之才。因此，應(yīng)積極、能動地將管理者及居住者的認(rèn)識結(jié)構(gòu)、心智模式和行為方式導(dǎo)向預(yù)期目標(biāo)并取得應(yīng)有績效，創(chuàng)造培訓(xùn)、教育的手段，包括物業(yè)管理的崗位培訓(xùn)和實踐的鍛煉，優(yōu)化和完善物業(yè)管理。4、 物

31、業(yè)管理以人為本組織的設(shè)計與構(gòu)造應(yīng)遵循的原則住區(qū)是人的集合。遵循統(tǒng)一有效、幅度合理、職權(quán)和知識相對應(yīng)、集權(quán)和分權(quán)的平衡與適宜原則，有利于住區(qū)成員間的情感交流和相互協(xié)調(diào)，有利于成員的民主參議、協(xié)商決策和目標(biāo)協(xié)調(diào)與管理，有利于增進(jìn)住區(qū)組織與居民、管理者與被管理者的相互信任，有利于員工在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮自己的專長，為實現(xiàn)組織和自己的目標(biāo)充分發(fā)揮主動性、積極性和創(chuàng)造性，并以令人滿意的績效獲得尊重。5、 人與住區(qū)共同發(fā)展的原則這是物業(yè)管理實施以人為本管理原則，以其特有的管理哲學(xué)和管理制度而賦予的全新手段和措施，要體現(xiàn)以人為本的理念對住區(qū)的發(fā)展的推動，又要容納科技發(fā)展，社會政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及住區(qū)自身發(fā)展目標(biāo)、

32、價值觀對住區(qū)發(fā)展的推動。遵循人與住區(qū)共同發(fā)展的原則，促進(jìn)住區(qū)成員間的充分信任、對住區(qū)發(fā)展目標(biāo)的充分合作，住區(qū)成員的參與性和創(chuàng)造性得到尊重，從而推進(jìn)住區(qū)物業(yè)管理工作。 六、以人性使用效用為本的原則住宅功能上的需求反映人使用的效用需求。住宅是房地產(chǎn)市場的主體，人的一生有70的時間是在其中度過，因而對人性要求有復(fù)雜的內(nèi)涵，它不單要求小區(qū)本身硬件的充裕，還要有軟件的配套；不單是滿足飲食起居等的功能分區(qū)，還要一定的人文環(huán)境；從總體規(guī)劃到單體設(shè)計及環(huán)境營造始終貫徹以人為本的思想，以人的需求和生活舒適作為環(huán)境規(guī)劃的首要因素，強調(diào)人性、自然和建筑之間的和諧統(tǒng)一。在城市環(huán)境藝術(shù)中將其歸納為人性的“三感兩性”。親

33、切感。在環(huán)境處理上使人感到安全、便利、體貼入微和自尊自愛，它體現(xiàn)于環(huán)境功能、氣氛、細(xì)部構(gòu)造等若干層面。認(rèn)同感。人們對環(huán)境感受的共識性和歸屬感，它體現(xiàn)于環(huán)境性質(zhì)方面和領(lǐng)域等。差異感。人們對環(huán)境感受的差異和新鮮感，它體現(xiàn)于環(huán)境的個性。文化性。環(huán)境實體通過造型、色彩、質(zhì)地以及空間處理、環(huán)境過渡等傳達(dá)較高層次的文化價值和予以人們愉快的美感。適應(yīng)性。以上各要素在環(huán)境變化過程中長期滿足人們不斷發(fā)展的物質(zhì)和文化需求。7、 以提高居民生活質(zhì)量為原則生活質(zhì)量是人們在生活中的方便、舒適程度和各種需要得到滿足的程度，其中方便和舒適的程度是從生活過程中來考察的，而滿足程度是由生活過程帶來的結(jié)果而言的。評價居民的生活質(zhì)

34、量的指標(biāo)，既有直接的評價指標(biāo)，又有間接的評價指標(biāo)。但從物業(yè)管理的角度來看，這些指標(biāo)是與物業(yè)管理息息相關(guān)的：如對生活方便與否的評價、對生活是否舒適的評價、對生活的安全感的評價。又如住區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及住區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)配套設(shè)施、住區(qū)的文化、教育、精神文明建設(shè)、住區(qū)制度、人際關(guān)系、社會風(fēng)氣和社會公德、治安的秩序、住區(qū)的生活方式；住區(qū)的生活環(huán)境，包括住區(qū)自然環(huán)境、人工物質(zhì)技術(shù)環(huán)境和社會文化環(huán)境及小區(qū)的信息環(huán)境等的狀況。例如在住宅功能的人性需求方面，住宅除了公認(rèn)的技術(shù)和藝術(shù)屬性外，更具有廣義的文化屬性，是一門包含建筑（個性）技術(shù)、藝術(shù)和文化屬性的綜合性科學(xué)，與哲學(xué)、人文科學(xué)、工程學(xué)和美學(xué)等有著密切的聯(lián)系，是

35、人類環(huán)境的重要載體。住宅不僅要具有原始人性需求，又要滿足人類不斷提高建筑物現(xiàn)代效用的需求，從而提高人們的生活質(zhì)量。住宅除此外還需要人聚環(huán)境、適宜空間、維護(hù)傳統(tǒng)文化精神等。從提高居民的生活質(zhì)量方面來說，住宅開發(fā)必須以人使用建筑物及其附屬空間環(huán)境的各項功能的現(xiàn)代科學(xué)需求為本，包括實體（硬件）與虛體（軟件）空間，既保持原始需求，又要滿足現(xiàn)代人的使用要求。 生活質(zhì)量的提高除了要營造合乎生態(tài)要求的山清水秀、賞心悅目的環(huán)境外，更重要的是人際關(guān)系的融洽、集體意識和榮譽感、自豪感的增強。一個令人心情舒暢的生活環(huán)境絕不是封閉的樓宇、雞犬之聲相聞、老死不相往來的代名詞。從這個意義上說，修建娛樂場所、美化環(huán)境、豐富

36、娛樂、增強休魄，并進(jìn)一步增強溝通、增加人際交流、密切相互關(guān)系，這樣才能從人的本質(zhì)需求上提高居民的生活質(zhì)量。第三章 管理目標(biāo)-管理“以物為本”體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色1、 重視前期介入 在本項目的管理上我們認(rèn)真吸取以往管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)，為了避免前期開發(fā)諸多不完善的問題遺留到物業(yè)的使用和管理階段，我們將重視工程設(shè)計、施工的每個環(huán)節(jié)，深入了解，熟悉，掌握現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時提出合理化的建議并且督促整改，為后期的物業(yè)管理工作提供保障。2、 建章立制 根據(jù)項目的實際情況， 定崗、定員、定責(zé)。建立一套規(guī)范的、系統(tǒng)的、科學(xué)的服務(wù)流程和管理制度，使每個崗位責(zé)任明確、每個員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。為增強服務(wù)意識，提高服務(wù)

37、質(zhì)量做好保障。3、 齊抓共管促規(guī)范以服務(wù)中心為平臺，積極引導(dǎo)、培養(yǎng)業(yè)主的物管意識、自制意識，形成物業(yè)、業(yè)主共同管理的良好氛圍。認(rèn)真的落實業(yè)主反映的問題，對業(yè)主反映的問題及時收集、整理、分析、反饋意見、落實。并且全程做好記錄。對小區(qū)一些相對集中的重點、難點問題共同商討解決辦法，是我們的各項工作的的到業(yè)主的理解，支持幫助。在小區(qū)內(nèi)形成“小區(qū)是我家，大家愛護(hù)它”的良好氛圍。4、 建立完善的檔案管理制度 小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備、建設(shè)資料、 施工等資料及時歸檔，以便查閱；各項管理制度，工作流程及標(biāo)準(zhǔn)健全并且上墻。對日常的服務(wù)記錄及時歸檔做到有據(jù)可查，方便管理。第四章 管理模式及思路一、物業(yè)管理服務(wù)理念根據(jù)物

38、業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我公司進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)管理策劃，在本項目物業(yè)管理上，我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我公司在多年物業(yè)管理實踐中總結(jié)出來的文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。針對本物業(yè)管理的特點，我們確定小區(qū)的管理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。買房對于業(yè)主來說是一件大事，讓業(yè)主享受高品質(zhì)居住環(huán)境同樣是我們的大事，為此，我們對待業(yè)主要如同對待自己家人一樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為自己家人管理”為標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個人的服務(wù)質(zhì)量都會影響到“家人”的滿意度。二、管理思路我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目標(biāo)、五項服務(wù)措施”

39、。（一）一種模式：“管家和諧服務(wù)模式”“管家和諧服務(wù)模式”主要是我公司針對小區(qū)特點為本小區(qū)量身定做的一種物業(yè)管理模式，主要分為兩個層面。1、“以人為本”的*管家服務(wù)我們將*進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照12棟樓設(shè)一個物業(yè)房管員（簡稱管家）的標(biāo)準(zhǔn)為各樓棟業(yè)主提供管家式服務(wù)；信大管家服務(wù)主要特點如下：（1）貼心服務(wù)一個合格的*管家最重要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求就是*管家的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這樣，才能讓業(yè)主感覺到服務(wù)的“貼心”。（2）一站式服務(wù)無論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個電話，信大管家就會在最短的時間內(nèi)為業(yè)主提供服務(wù)。所以“*管家”就是“私人管家”，及時為業(yè)主處理合理需求問題。（3）“為十

40、歲的孩子主動服務(wù)”管家會記錄業(yè)主孩子上的什么學(xué)校，了解他的興趣愛好。當(dāng)管家在小區(qū)內(nèi)舉辦教育、藝術(shù)、興趣、文體等活動時，會根據(jù)孩子們的愛好及時通知他們。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫他聯(lián)系。2、“以物為本”的和諧管理我們致力于追求小區(qū)管理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過“和諧管理”的思路，做到以下幾個方面。（1）鄰里相處與小區(qū)安全的和諧小區(qū)開發(fā)理念強調(diào)鄰里空間，促進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強每個樓棟內(nèi)的安防力量，在信大管家管理機制下，通過人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的居住安全得到充分的保障。（2）業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的和諧業(yè)主居住在小

41、區(qū)，對生活需求的便利是非?？释模覀儗⒘谐鋈嬷艿椒?wù)菜單，以滿足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。業(yè)主只要將其需求告知寶徠管家或物業(yè)管理中心，我們會馬上為您處理，同時我們用最好的性價比的服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；（3）設(shè)施設(shè)備良性運轉(zhuǎn)和成本節(jié)約的和諧我們將根據(jù)設(shè)施設(shè)備管理作業(yè)流程，按照國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理。通過良好的維護(hù)管理工作，延長設(shè)施設(shè)備的使用時間，達(dá)到降低運行成本的效果，確保設(shè)施設(shè)備良性運轉(zhuǎn)。同時對于節(jié)約的成本我公司將全部投入到小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的和諧；我公司對本項目實行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除主

42、要出入口我公司安排保安人員嚴(yán)格管理外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們所有的服務(wù)均安排在業(yè)主上班前和上班后或非高峰時間，為業(yè)主出入提供方便。通過“管家服務(wù)”與“和諧管理”的有機結(jié)合，兼顧服務(wù)與管理的協(xié)調(diào)性、和諧性，我們提出了“管家和諧管理模式”作為本項目物業(yè)管理模式。（二）三大目標(biāo)針對本項目特點，我們確立了小區(qū)物業(yè)管理的三大目標(biāo)：1、以國家物業(yè)管理示范小區(qū)管理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，致力于營造本項目和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為我們在本項目物業(yè)管理中的最高目標(biāo)。2、自全面交付之日起，一年內(nèi)創(chuàng)建市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎牌；二年內(nèi)創(chuàng)建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎牌。與小區(qū)業(yè)主委員會、開

43、發(fā)企業(yè)共同把本項目打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的經(jīng)典樓盤是我們的管理服務(wù)目標(biāo)。3、通過良好的物業(yè)管理以保障新水明珠物業(yè)的保值、增值，維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主創(chuàng)造財富，打造我公司物業(yè)管理形象是我們的企業(yè)目標(biāo)。 第五章 擬采取的五項服務(wù)措施根據(jù)本項目的特點，為創(chuàng)建一個安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬定了五項服務(wù)措施。措施一：24小時全天候安全秩序維護(hù)：1、門崗禮賓，主要負(fù)責(zé)小區(qū)各門崗的值勤任務(wù)。人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；2、門崗值班保安員嚴(yán)格履行外來人員登記手續(xù)、車輛出入登記手續(xù)、裝修管理登記手續(xù)，閑雜人員一律不得進(jìn)入內(nèi)；3、巡邏崗主要負(fù)責(zé)小區(qū)重點部位和各樓棟的安防值勤，在巡邏中，人

44、員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置應(yīng)突出親和。措施二：24小時客戶服務(wù)電話：1、物業(yè)管理中心24小時受理客戶報修、咨詢、家政服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、重大緊急事項應(yīng)急處理等，全過程跟蹤客戶來電要求，做到事事有結(jié)果有反饋；2、維修人員24小時值班和受理客戶報修電話，及時處理緊急、零星的維修事項；3、與小區(qū)配套商業(yè)網(wǎng)點和周邊商戶建立良好合作關(guān)系，從滿足客戶基本生活做起，為客戶提供與生活相關(guān)的各種服務(wù)。（1）24小時自助銀行（2）24小時便利店（3）24小時餐飲店、中高檔餐飲酒店（4）洗衣房（5）美容、健身、休閑中心（6）24小時藥店、診所（7）文化用品店（8）凈菜店；（9）酒吧、咖啡吧（10）車輛維

45、修保養(yǎng)服務(wù)點4、全方位的業(yè)主活動；（1）業(yè)主沙龍活動（2）幼兒教育（3）學(xué)生校外培訓(xùn)，家教（4）美容、健身、居家講座（5）建立各種業(yè)主興趣團(tuán)體等措施三：管家式服務(wù)：1、借鑒酒店“金鑰匙”服務(wù)方式，設(shè)立管家。保證業(yè)主的一切合理要求都能滿足；2、管家即業(yè)主的私人管家，信大管家的電話將保證24小時開通，業(yè)主遇到任何問題，只要撥通信大管家的電話，在最快時間內(nèi)，將得到回復(fù)和解決。措施四：“零干擾”服務(wù)：1、保潔員保潔時間、綠化保養(yǎng)時間、維修時間與業(yè)主上下班高峰時間段錯開，在工作中盡量避免打擾業(yè)主；2、業(yè)主裝修材料運輸、裝修工人的出入在業(yè)主上下班高峰時間后進(jìn)行；3、業(yè)主裝修時間控制在正常工作時間內(nèi)（上午8

46、:0012:00、下午14:0018:00）進(jìn)行。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：1、小區(qū)內(nèi)實行一卡通系統(tǒng)，業(yè)主可以通過一卡通在小區(qū)內(nèi)出入；2、業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與我公司建立的物業(yè)管理辦公軟件系統(tǒng)對接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)管理事務(wù)，業(yè)主可以在網(wǎng)上查詢和溝通。第五部分 管理機構(gòu)及管理制度第一章 小區(qū)管理組織架構(gòu)一、機構(gòu)設(shè)置及組織架構(gòu)圖（一）機構(gòu)設(shè)置的基本原則我公司在孟達(dá)國際新城設(shè)立物業(yè)管理中心，物業(yè)管理中心全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)精干高效、流程清晰的原則，物業(yè)管理中心下設(shè)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心下設(shè)房管事務(wù)部和各服務(wù)組形成以客戶服務(wù)中心為核心的前臺，一個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織機

47、構(gòu)。（二）組織架構(gòu)圖物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心房管事務(wù)部維修服務(wù)組保安服務(wù)組保潔服務(wù)組綠化服務(wù)組 第二章 組織運行述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息物業(yè)管理中心房管事務(wù)部服務(wù)組人員信大物業(yè)公司 物業(yè)管理中心運作原理模型圖一、內(nèi)部組織運行圖內(nèi)部組織運行說明：物業(yè)管理中心實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指揮和協(xié)調(diào)各部門工作，物業(yè)管理中心與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算，內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通?？蛻舴?wù)中心：客戶服務(wù)中心作為

48、物業(yè)管理中心的信息平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)管理中心設(shè)置的其他部門和服務(wù)項目人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時負(fù)責(zé)客戶行政管理、后勤、資料檔案管理、物業(yè)管理費用核算和客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等工作。房管事務(wù)部：房管事務(wù)部主要負(fù)責(zé)房管事務(wù)管理工作，包括：項目接管驗收、業(yè)主房屋交接驗收、業(yè)主入住管理、裝修檢查與驗收、各類費用的催收和催繳等事宜，同時監(jiān)督、檢查各服務(wù)組工作等。維修服務(wù)組：維修服務(wù)組的主要職能包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)工作。保安服務(wù)組：保安服務(wù)組的主要職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共安全秩序維護(hù)工作，包括：門崗管理、巡邏管理、監(jiān)控管理、交通管理、車輛管理、消防管理及各種突發(fā)事件的處理等

49、。保潔服務(wù)組：保潔服務(wù)組的主要職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生管理工作，包括：室外公共部位保潔、室內(nèi)公共部位保潔等。綠化服務(wù)組：綠化服務(wù)組的職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)管理工作。二、 外部組織運行圖相互配合監(jiān)督管理提供服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督委托行業(yè)管理物業(yè)管理中心信大物業(yè)管理公司業(yè) 主正亞和房產(chǎn)公司住建委房管科供 電供 水燃 氣通 信工 商市 政稅 務(wù)勞 動交 通公 安環(huán) 保物 價街道辦居委會相互協(xié)調(diào)相互協(xié)調(diào)支持/管理委托/監(jiān)督外部組織運行說明：1、在小區(qū)業(yè)主委員會成立之前，開發(fā)商通過招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同。2、如我公司中標(biāo)，我們將設(shè)立物業(yè)管理中心，全面負(fù)責(zé)項目物業(yè)管理工作。3、物

50、業(yè)管理中心在業(yè)務(wù)上接受聊城市住建委房管科、街道辦事處和社區(qū)居委會等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在小區(qū)入住后達(dá)到成立業(yè)主委員會規(guī)定的條件時，按規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、物業(yè)管理中心將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 第三章 項目服務(wù)機構(gòu)運作方法一、導(dǎo)入以“績效”為核心的物業(yè)管理運作機制結(jié)合物業(yè)公司的核心價值觀，我們建立一套以績效為核心的物業(yè)管理運作機制，以保證服務(wù)模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給，這套機制的主要部分是建立高效的組織架構(gòu)和績效目標(biāo)考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質(zhì)量、服務(wù)雙否決”的績效考核機制。二、建立客戶服務(wù)質(zhì)量的保障機制物業(yè)公司建立

51、客戶服務(wù)質(zhì)量保障機制，實行目標(biāo)考核，公司總經(jīng)理每年將與物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，各項目主管每月向物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人遞交月度績效目標(biāo)，管理中心負(fù)責(zé)人每日檢查所屬項目組職員的工作情況，并做好檢查工作記錄，檢查結(jié)果將作為職員月度績效考核和職位晉升的依據(jù)。物業(yè)管理中心每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機制運行圖物業(yè)公司簽訂目標(biāo)責(zé)任書物業(yè)管理中心員工等級評定員工內(nèi)部質(zhì)量審核主管例行檢查績效考核體系員工定期考核業(yè)主滿意度測評員工培訓(xùn)三、實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供

52、業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決

53、”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合本項目的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)?！百|(zhì)量、成本雙否決”運作系統(tǒng)圖按管理方案要求制定全年工作計劃按公司經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)制定部門指標(biāo)將上述兩項指標(biāo)分解到各部門、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)成本不達(dá)標(biāo)獎金 否決獎金 否決四、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)

54、的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。五、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅x級考核機制通過簽訂物業(yè)管理中心經(jīng)營服務(wù)管理目標(biāo)責(zé)任書，明確責(zé)任和權(quán)力，明確考核方式、明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個物業(yè)管理中心形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，物業(yè)管理中心每月對各部門、項目組實施考核，考核結(jié)果與月度浮動工資掛鉤，通過制訂物業(yè)管理中心考核辦法，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使員工行為更加規(guī)范。建立物業(yè)管理中心主管巡檢制度，根據(jù)物業(yè)管理中心服務(wù)體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門、項目組主管是該部門、項目