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1、Selection.DeletewdCharactSelection.HeaderFooteindow.ActivePane.View.SeekViwdSeekCurrentPageFovePane.View.SeekVieweekCurrentPageHeection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPointsSelection.Font.NameSelection.Font.Size1iveWindow.View.SplitSpecialwdPaneNoneThenActiveWindow.PanestiveWindow.Actne.View.Seek

2、VieweekCurrentPageHeection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPointsSelection.Font.NameSelection.Font.Size1iveWindow.View.SplitSpecialwdPaneNoneThenActiveWindow.PanestiveWindow.ActivePane.View.TypewdNormalViewActiveWindowActivePane.View.TypwdOutlineViewTheActiveWindow.ActivePane.View.TypwdPrintVivePa

3、ne.View.TypewdNormalViewActiveWineekVieweekCurrentPageHeection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPointsSelection.Font.NameSelection.Font.Size1iveWindow.View.SplitSpecialwdPaneNoneThenActiveWindow.PanestiveWindow.ActivePane.View.TypewdNormalViewActiveWin.TypwdPrintView制定說明第一部分*商場各職能部門工作職責(zé)一、*商場企劃營銷部工作

4、職責(zé)二、*商場人力資源部工作職責(zé)三、*商場招商業(yè)務(wù)部工作職責(zé)四、*商場辦公室工作職責(zé)五、*商場超市管理部工作職責(zé)第二部分商場各職能部門工作職責(zé)一、商場總經(jīng)理工作職責(zé)二、商場副總經(jīng)理工作職責(zé)三、商場總經(jīng)理助理工作職責(zé)四、商場家具（建材、家裝）部工作職責(zé)五、商場招商部工作職責(zé)六、商場辦公室工作職責(zé)七、商場客戶服務(wù)中心職責(zé)八、商場企劃部工作職責(zé)九、商場物業(yè)部工作職責(zé)第三部分商場管理基本要求第一章 商場管理人員交流溝通細(xì)則附1、廠商溝通反饋表第二章 商場管理人員學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)研討細(xì)則附1、業(yè)務(wù)分析會記錄表2、管理人員學(xué)習(xí)記錄第三章*商場員工工作紀(jì)律（新建章節(jié)，需添加）第四章對*商場各商場管理考核細(xì)則（基本

5、要求）第四部分商場管理操作規(guī)章之一招商業(yè)務(wù)管理篇第一章*商場（含商場）招商業(yè)務(wù)部各崗位職責(zé)一、*商場招商業(yè)務(wù)部副部長工作職責(zé)二、*商場招商業(yè)務(wù)部內(nèi)勤工作職責(zé)三、商場招商部主管工作職責(zé)第二章 招商業(yè)務(wù)部操作流程第三章 招商業(yè)務(wù)部考核細(xì)則第四章 需上報*商場管理運營中心招商業(yè)務(wù)部報表附1、品牌分類變動月報表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分類變動月報表（2）（jsqy/zs/bg/02）附3、品牌銷售月報表（jsqy/zs/bg/03）附4、本月工作總結(jié)及下月工作計劃（jsqy/zs/bg/04）附5、對手商場調(diào)研報告（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引進(jìn)獎勵申報表（j

6、sqy/zs/bg/06）附7、品牌引進(jìn)審批表（jsqy/zs/bg/07）附8、客戶退場申報表（jsqy/zs/bg/08）附9、經(jīng)銷商撤場分析報告（jsqy/zs/bg/09）附10、新引進(jìn)品牌分類確認(rèn)表（jsqy/zs/bg/10）附11、經(jīng)銷商合同統(tǒng)計表（jsqy/zs/bg/11）附12、品牌客戶資料儲備表（jsqy/zs/bg/12）附13、品牌分類管理獎罰規(guī)定（jsqy/zs/bg/13）附14、*商場招商業(yè)務(wù)部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）商場管理操作規(guī)章之二市場經(jīng)營管理篇第一章 *商場（含商場）市場部各崗位職責(zé)一、樓層經(jīng)營主管工作職責(zé)二、樓層經(jīng)營管理員工作職責(zé)附1、

7、晨會記錄表（jsqy/sc/bg/01）第二章 商場市場（樓層）人員巡場（清場）細(xì)則附2、巡場檢查記錄表（jsqy/sc/bg/02）第三章 廠商管理細(xì)則附3、產(chǎn)品更換申請表（jsqy/sc/bg/03）附4、*商場后備品牌登記表（jsqy/sc/bg/04）第四章 商場經(jīng)營戶檔案化管理細(xì)則附5、廠商上貨驗收報告表（jsqy/sc/bg/05）附6、銷售產(chǎn)品售后服務(wù)投訴記錄（jsqy/sc/bg/06）第五章 營業(yè)員管理細(xì)則附7、營業(yè)員登記表（jsqy/sc/bg/07）附8、營業(yè)員崗前培訓(xùn)記錄（jsqy/sc/bg/08）附9、營業(yè)員表現(xiàn)反饋表（jsqy/sc/bg/09）附10、營業(yè)員例會

8、記錄（jsqy/sc/bg/10）第六章 對商場市場管理考核細(xì)則商場管理操作規(guī)章之三辦公室業(yè)務(wù)管理篇第一章 行政文件收發(fā)管理第二章 信息資源上報工作若干管理辦法附1、*商場管理營運中心信息上報預(yù)警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、*商場信息上報行政處罰單（jsqy/xz/bg/02）附3、商場總經(jīng)理經(jīng)營狀況周報表（jsqy/xz/bg/03）附4、商場售后服務(wù)周報表（jsqy/xz/bg/04）附5、*商場經(jīng)營報表（jsqy/xz/bg/05）附6、*商場工作周報（jsqy/xz/bg/06）附7、員工異動匯總表（jsqy/xz/bg/07）附8、商場現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置及在冊人數(shù)統(tǒng)計表（jsq

9、y/xz/bg/08）附9、商場人力資源條線月報表（jsqy/xz/bg/09）第三章 *商場管理運營中心“5S管理”規(guī)定附10、*商場5S管理每周巡查值班人員記錄表（jsqy/xz/bg/10）附11、*商場5S管理檢查考核表（jsqy/xz/bg/11）第三章 商場行政管理規(guī)定附12、工作備忘錄（jsqy/xz/bg/12）附13、*商場會議決議事項跟蹤情況反饋表（jsqy/xz/bg/13）第五章 播音管理第六章 員工食堂管理第七章 員工宿舍管理商場管理操作規(guī)章之四企劃營銷管理篇前 言第一章 企劃部各崗位工作職責(zé)一、商場營銷企劃員工作職責(zé)第二章 企劃營銷工作實施規(guī)范第三章 營銷企劃活動執(zhí)

10、行程序第四章 企劃營銷檔案管理規(guī)范第五章 *商場企劃營銷系統(tǒng)績效考核管理方案第六章 商場促銷活動的管理規(guī)定第七章 購物回訪協(xié)議第八章 需上報*商場企劃營銷部報表或其他表格附1、營銷活動審批表（jsqy/qh/bg/01）附2、營銷計劃單項申請表（jsqy/qh/bg/02）附3、企劃制作經(jīng)費審批表（jsqy/qh/bg/03）附4、促銷活動獎品采購審批表（jsqy/qh/bg/04）附5、廠家發(fā)布廣告貼補(bǔ)審批表（jsqy/qh/bg/05）附6、POP海報書寫申請單（jsqy/qh/bg/06）商場管理操作規(guī)章之五客戶服務(wù)管理篇第一章 商場質(zhì)量監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)第二章 商場各級管理人員質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)

11、任制度 第三章 商場經(jīng)營商品售前準(zhǔn)入、售中監(jiān)督管理制度第四章 商場售后服務(wù)受理投訴負(fù)全責(zé)管理制度第五章 *商場客戶回訪制度第六章 商場質(zhì)量監(jiān)督“預(yù)警”管理辦法第七章 商場經(jīng)營戶質(zhì)量保證金管理辦法第八章 商場售后服務(wù)上門維修、保養(yǎng)管理辦法第九章 商場家具類產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則第十章 *商場木地板類產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則第十一章關(guān)于定金的規(guī)定第十二章商場售后服務(wù)受理投訴（負(fù)全責(zé)）管理制度第十三章全面實施“售出商品負(fù)全責(zé)”的意見第十四章“質(zhì)量先行賠償”互保協(xié)議（樣稿）第十五章商場客戶服務(wù)中維修與賠償費用的支付規(guī)定附1、常用維修材料采購費用用款單（一式二聯(lián)）（jsqy/kh/bg/01）附2、顧客投訴質(zhì)量先行賠

12、償費用使用單（一式二聯(lián)）（jsqy/kh/bg/02）第十六章 商場客戶服務(wù)中心電腦數(shù)據(jù)庫中應(yīng)統(tǒng)一建立、使用臺帳目錄的規(guī)定附3、經(jīng)營戶準(zhǔn)入審核程序表 編號（ ）HxFw/J-01xxx附4、經(jīng)營戶撤場審核程序表編號（ ）HxFw/J-02xx附5、商場經(jīng)營戶資信明細(xì)臺帳編號（ ）HxFw/J-03附6、經(jīng)營戶整改（預(yù)警）通知書（存根）編號（ ）HxFw/J-04xxx附7、商場經(jīng)營戶違規(guī)及預(yù)警臺帳編號（ ）HxFw/J-05附8、商場經(jīng)營戶撤場及質(zhì)保金變動臺帳編號（ ）HxFw/J-06附9、商場消費者（顧客）購貨臺帳編號（ ）HxFw/X-01附10、商場受理消費者投訴處理臺帳編號（ ）Hx

13、Fw/X-04附11、商場消費者回訪記錄臺帳編號（ ）HxFw/X-05附12、商場潛在消費者臺帳編號（ ）HxFw/X-06附13、商場現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄編號（ ）HxFw/G-01-xxx附14、商場現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄臺帳編號（ ）HxFw/G-02附15、商場市場商品抽查結(jié)果臺帳編號（ ）HxFw/G-03附16、商場商品明碼標(biāo)價匯總表編號（ ）HxFw/G-04附17、*商場樓層處理顧客投訴臺帳編號（ ）HxFw/G-07附18、商場上門維修服務(wù)臺帳編號（ ）HxFw/G-05附19、商場預(yù)警違約處罰通知書（存根） 編號（ ）HxFw/J-06xxx附20、商場受理消費者投訴、“負(fù)

14、全責(zé)”處理單（jsqy/kh/bg/03）商場管理操作規(guī)章之六物業(yè)管理篇第一章統(tǒng)一送貨流程及管理規(guī)定一、*商場統(tǒng)一送貨流程二、關(guān)于實行統(tǒng)一送貨的通知三、統(tǒng)一送貨運輸、安裝管理規(guī)定附1、（商場）統(tǒng)一送貨回單附2、（商場）統(tǒng)一送貨費用確認(rèn)單四、商場統(tǒng)一送貨“預(yù)警”管理辦法五、統(tǒng)一送貨運輸、安裝工月度考核表商場管理操作規(guī)章之七團(tuán)購業(yè)務(wù)管理篇第一章*商場社區(qū)團(tuán)購運作流程第二章 關(guān)于團(tuán)購的兩點設(shè)想制定說明隨著集團(tuán)公司管理體制的改革，原有的商場管理制度和現(xiàn)有的管理要求不相適應(yīng)，需要對商場管理制度進(jìn)行一次重新制定或調(diào)整。本次制定根據(jù)“務(wù)實、創(chuàng)新、高效、提升”的原則，立足于商場全方位管理，希各商場認(rèn)真學(xué)習(xí)、對

15、照執(zhí)行。人力資源管理及安全（用電、消防）管理按集團(tuán)人力資源部制定的人力資源管理手冊及集團(tuán)安全保障部制定的安全管理制度執(zhí)行。商場管理操作規(guī)章之六物業(yè)管理篇中本制度只涉及到了統(tǒng)一送貨制度，其他諸如設(shè)備管理與保養(yǎng)，請按集團(tuán)安全保障部制定的設(shè)備安全管理制度執(zhí)行，制度中就不作修訂。如今后*商場根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定并實施某項制度時，一律以*商場商場管理制度匯編2007版副本實施。第一部分*商場各職能部門工作職責(zé) *商場企劃營銷部工作職責(zé)崗位名稱：*商場企劃營銷部部長直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場企劃負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍：1、負(fù)責(zé)安排各商場廣告的投放，做到效果理想、價格

16、理想；2、負(fù)責(zé)所有投放的廣告宣傳合同的正式簽訂，并按合同全程監(jiān)看（聽）廣告的播出與刊出；3、處理好和媒體的關(guān)系，保持雙方的關(guān)系融洽，確保新聞無負(fù)面報道。平時注意搜集、歸納新聞媒體、廣告公司、專業(yè)人員的批準(zhǔn)和建議、吸取人家的長處，充實到自己的企劃實踐中來；4、負(fù)責(zé)審核商場和廠家的促銷品制作，DM單的印制，以確保其美觀，大方、實用；5、制定各地企劃規(guī)章制度；6、對播出的廣告宣傳進(jìn)行反饋性調(diào)研，分析研究、受眾的反應(yīng)、收集相關(guān)的建議和要求，做好評估工作，為以后的企劃糾偏和改進(jìn)提供依據(jù)；7、分析研究競爭對手的企劃營銷活動，制定合理化企劃方案，并組織各地實施；8、學(xué)習(xí)、研究企劃、營銷、美學(xué)、商場管理等方面

17、的專業(yè)知識，做到理論聯(lián)系實際、使企劃方案和企劃活動更好的為市場與顧客服務(wù)；9、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 *商場人力資源部工作職責(zé)崗位名稱：*商場人力資源部部長直接上級：集團(tuán)人力資源部、*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場人力資源專員職責(zé)范圍：在集團(tuán)總部指導(dǎo)和審定下，根據(jù)集團(tuán)人力資源管理原則性要求，結(jié)合自身經(jīng)營管理特點，對本單位人力資源管理工作負(fù)全責(zé)，重點負(fù)責(zé)本中心人力資源管理工作的執(zhí)行、起草、建議和檢查，指導(dǎo)所屬商場人事工作的開展，關(guān)注和打造區(qū)域、商場中層隊伍。1、根據(jù)集團(tuán)人力資源規(guī)劃和本區(qū)域經(jīng)營管理的需求，制訂、執(zhí)行本區(qū)域人力資源規(guī)劃及年度人力資源計劃，并指導(dǎo)、檢

18、查下屬商場的人力資源計劃制訂、執(zhí)行工作。 2、負(fù)責(zé)區(qū)域副經(jīng)理級（含）以下人員及商場副經(jīng)理級人員的崗位描述和定崗定編工作。3、負(fù)責(zé)區(qū)域副經(jīng)理級（含）以下人員及商場副經(jīng)理級人員的招聘、錄用、考核、薪酬、福利、調(diào)動、離職、檔案等工作。4、根據(jù)集團(tuán)的年度培訓(xùn)計劃，制訂并執(zhí)行區(qū)域年度培訓(xùn)計劃，并指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督商場的培訓(xùn)工作。5、協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門、保險監(jiān)督機(jī)關(guān)及業(yè)內(nèi)單位關(guān)系。 *商場招商業(yè)務(wù)部工作職責(zé)崗位名稱：*商場招商業(yè)務(wù)部部長直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場招商部負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍：1、在中心總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，高效地完成各項工作指令。關(guān)注、了解家具、建材、

19、地產(chǎn)等行業(yè)市場動態(tài)，與品牌工廠保持聯(lián)系，經(jīng)常溝通，分析行業(yè)發(fā)展方向，給中心總經(jīng)理提供合理化建議，做好業(yè)務(wù)參謀；2、參與集團(tuán)制定中心區(qū)域家居商場的發(fā)展規(guī)劃，品牌布局調(diào)整等工作。對商場布局合理性考察及建議調(diào)整方案的制定。同時，對商場引進(jìn)品牌進(jìn)行監(jiān)督、審核；3、負(fù)責(zé)對轄屬商場招商部工作，進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督、管理、考核，建立商場業(yè)務(wù)部門有效的工作體系，實現(xiàn)集團(tuán)公司對商場的業(yè)務(wù)規(guī)范化管理；4、整合中心商場品牌、招商部人力資源，合理調(diào)配，科學(xué)運用。協(xié)調(diào)中心業(yè)務(wù)部與各商場間的工作配合，協(xié)調(diào)本部門與集團(tuán)其他部門的關(guān)系；5、制定部門崗位職責(zé)，管理制度，工作目標(biāo)與計劃，督促檢查本部門及員工對工作計劃的執(zhí)行與工作

20、目標(biāo)的達(dá)成情況；6、加強(qiáng)內(nèi)部人員的自身建設(shè)，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和不斷總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)一步提高內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)管理水平，實現(xiàn)業(yè)務(wù)招商管理工作的高效率、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 *商場辦公室工作職責(zé)崗位名稱：*商場辦公室負(fù)責(zé)人直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場辦公室主任職責(zé)范圍：1、負(fù)責(zé)制定*商場各種規(guī)章制度、考核方案；起草各種規(guī)范行政文件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核各商場落實情況；2、做好與集團(tuán)、各商場的信息布置與收集反饋工作，負(fù)責(zé)傳達(dá)集團(tuán)公司各種新的制度、規(guī)定，并做好各商場各種材料和報批文件的收集、傳達(dá)與反饋；3、負(fù)責(zé)組織、安排各類會議并做好會議紀(jì)要的落實與反饋；4、做好與集團(tuán)

21、、各商場、相關(guān)外協(xié)單位的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時將有關(guān)情況匯報中心總經(jīng)理；5、經(jīng)常關(guān)注各商場的經(jīng)營工作動態(tài)，歸納分析后，向總經(jīng)理和中心各部門負(fù)責(zé)人反饋；6、做好組織各商場綜合性檢查工作；7、做好各類文件的登記、批轉(zhuǎn)、閱辦及歸檔工作；8、做好本中心的日常行政管理工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。第二部分 商場各職能部門工作職責(zé)商場總經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱：商場總經(jīng)理直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理直接下級：商場副總經(jīng)理、各職能部門負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍：1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會公司企業(yè)文化精神，自己的言行舉止要符合公司的企業(yè)文化要求。并用公司的企業(yè)文化指導(dǎo)自己的日常管理工作，確保所管理的商場的運營和發(fā)展符合

22、公司企業(yè)文化。2、按集團(tuán)公司和*商場管理運營中心要求、結(jié)合本商場實際情況，本著“精干高效”的原則，落實本商場的組織構(gòu)建。3、帶好本商場的管理團(tuán)隊，營造相對寬松、和諧的工作氛圍，確保商場各部門平穩(wěn)、高效的運行。4、根據(jù)集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和*商場管理運營中心的具體要求，制定本商場的各項具體工作計劃，報集團(tuán)公司和*商場管理運營中心審批后，按步驟組織實施。并出臺相應(yīng)的保障措施，確保計劃的落實到位。受集團(tuán)公司的委托，代表本商場，與經(jīng)營戶和合作單位簽訂各種合同，也可以授權(quán)本商場的下屬部門簽訂，但都必須對合同的嚴(yán)肅性，真實性，經(jīng)濟(jì)性負(fù)全責(zé)。5、分析、研究商場所在城市的市場行情、密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，采取必

23、要的措施，確保本商場的先進(jìn)性，促進(jìn)商場形象和市值的不斷提升。6、協(xié)調(diào)處理好商場所在城市的各種外圍關(guān)系，爭取政策，用足政策，確保商場的經(jīng)營環(huán)境比較理想。7、親自抓安全工作，確保用電、消防等方面無事故發(fā)生。同時高度重視新聞安全，杜絕有負(fù)面的報道見諸媒體。8、抓好員工的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，牢固樹立并在工作中體現(xiàn)服務(wù)意識，打造好信譽(yù)平臺。抓好后備人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和輸送工作。9、積極配合集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，努力尋找合作伙伴和合作機(jī)會，為公司的進(jìn)一步拓展作出貢獻(xiàn)。10、維護(hù)公司品牌和形象的嚴(yán)肅性，在宣傳、拓展、外聯(lián)等管理活動中，按公司CI系統(tǒng)中相關(guān)要求實施，確保公司的品牌形象的一致性。11、負(fù)責(zé)對商場各項

24、活動、各種業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督和檢查，開源節(jié)流，在不影響商場整體形象的前提下，努力增加經(jīng)濟(jì)效益。12、帶領(lǐng)員工管理創(chuàng)新。將收集的各類信息進(jìn)行分析，找出合理有效的成分，對以前的工作進(jìn)行調(diào)整和糾偏。13、完成集團(tuán)公司和*商場管理運營中心交辦的其他工作。商場副總經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱：商場副總經(jīng)理直接上級：商場總經(jīng)理直接下級：各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人工作職責(zé)：1、以身作則，實踐公司企業(yè)文化。與商場總經(jīng)理充分溝通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，補(bǔ)臺不拆臺。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)與分管工作相關(guān)的專業(yè)知識，做到業(yè)務(wù)精通，真正成為專家。3、帶領(lǐng)所分管各部門的員工，形式多樣地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，并在實踐中加以運用，促進(jìn)相關(guān)人員業(yè)

25、務(wù)水平的根本提升。4、根據(jù)分管工作的范圍，分別制定具體的工作計劃，報商場總經(jīng)理審批后，組織實施。并制定出具體詳細(xì)的保障措施，確保計劃的可行性。5、處理好分管各部門之間的工作關(guān)系，協(xié)調(diào)好與其他部門和條線的工作關(guān)系，保證商場的各項工作平穩(wěn)和諧的運行。6、具體組織各類會議，切實解決各分管部門上交的問題。關(guān)注各部門的業(yè)務(wù)分析會，對業(yè)務(wù)分析會的進(jìn)程和結(jié)論進(jìn)行審批。必要時可直接組織相關(guān)部門的業(yè)務(wù)分析會。教會下屬解決問題的方法，促進(jìn)整個管理水平的根本提升。7、切實關(guān)心下屬的工作、學(xué)習(xí)和思想，做到讓員工愉快地工作。切實關(guān)心經(jīng)營廠家的經(jīng)營活動，為他們排憂解難，出謀劃策，確保*和經(jīng)營戶合作愉快。8、具體負(fù)責(zé)抓員工

26、的服務(wù)意識和工作心態(tài)的調(diào)整，處理或指導(dǎo)處理好商場內(nèi)外、公司內(nèi)外的各種投訴事件，維護(hù)好商場形象，確保公司美譽(yù)度的穩(wěn)固和提升。9、物業(yè)副總（物業(yè)部經(jīng)理）具體負(fù)責(zé)商場的安全工作，特別是用電、消防、財產(chǎn)保全等方面工作，確保常年無事故發(fā)生。業(yè)務(wù)副總具體負(fù)責(zé)商場的租金回籠和品牌調(diào)整工作。具體負(fù)責(zé)新聞安全和營銷企劃的工作，確保商場的形象和效益的雙豐收。10、落實具體的開源節(jié)流、增收節(jié)支措施，在不影響商場整體形象的基礎(chǔ)上提高經(jīng)濟(jì)效益。11、具體負(fù)責(zé)落實*商場管理運營中心和商場總經(jīng)理制定的工作計劃，及時反饋落實過程中的各種信息，完成*商場管理運營中心和商場總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。12、不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)分別

27、并入市場部或物業(yè)部工作職責(zé)中。商場總經(jīng)理助理工作職責(zé)崗位名稱：商場總經(jīng)理助理直接上級：商場總經(jīng)理直接下級：職責(zé)范圍：1、做到熟悉集團(tuán)公司的規(guī)章制度和企業(yè)文化，熟悉本商場和所屬部門的相關(guān)規(guī)定及工作流程，熟悉各部門負(fù)責(zé)人及重要員工各種個性特點。2、模范實踐公司文化，模范遵守公司制度，注重自己的品德修養(yǎng)，做到本商場各部門都能接納和認(rèn)同。3、充分了解總經(jīng)理的工作思路、工作習(xí)慣和工作風(fēng)格，工作中與總經(jīng)理形成高度的默契。4、以身作則，維護(hù)總經(jīng)理的必要權(quán)威。向下屬部門解釋總經(jīng)理決定的合理性，保證總經(jīng)理的決定能得到切實有效的執(zhí)行。5、協(xié)助總經(jīng)理制定本商場的管理目標(biāo)和工作計劃，通過合適的方式彌補(bǔ)總經(jīng)理決策的疏漏

28、，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手，做到獻(xiàn)策不決策，做到適時補(bǔ)位及時歸位。6、深入基層，深入實際，切實了解集團(tuán)公司和本商場各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，在確保執(zhí)行力的前提下，對執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行反思和總結(jié)，提出自己的想法，及時向總經(jīng)理反饋。7、協(xié)調(diào)處理好本商場各部門之間的工作關(guān)系，通過自己的努力，確保做到各部門通力協(xié)作，和藹運作。8、配合總經(jīng)理，協(xié)調(diào)處理好外圍關(guān)系。9、代表總經(jīng)理，監(jiān)督集團(tuán)公司和商場各項制度的落實情況，組織商場范圍內(nèi)的檢查、考核、評比和獎懲，拿出整改意見，向總經(jīng)理和各有關(guān)部門反饋。10、代表總經(jīng)理切實關(guān)心公司員工，多做員工的思想工作，通過談心、溝通使員工心情舒暢，愛崗敬業(yè)，積極向上，在各

29、自的的崗位上發(fā)揮更大的作用。11、配合總經(jīng)理抓好消防、安全等重點工作。12、完成營運二中心和商場總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。13、不設(shè)該崗位的商場，其工作職責(zé)納入商場副總經(jīng)理工作職責(zé)中商場家具（建材、家裝）部工作職責(zé)崗位名稱：家具（建材、家裝）部經(jīng)理直接上級：商場分管（副）總經(jīng)理直接下級：樓層主管工作職責(zé)：1、按本中心要求，結(jié)合商場實際情況具體組織制定本部門的工作流程，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和本中心審核備案后，組織實施。要求明確自身的定位是以服務(wù)為主要方式的市場管理。2、配合招商業(yè)務(wù)部門作好日常招商工作，確保場地出租率和品牌優(yōu)化率，建立后備品牌資料庫，按程序?qū)徍?、報批、簽定場地租賃協(xié)議，建立健全經(jīng)營戶檔案。

30、在不影響商場整體檔次的情況下做好創(chuàng)收工作。3、負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營戶商品、服務(wù)質(zhì)量，帶領(lǐng)下屬，及時做好經(jīng)營戶的溝通、管理、服務(wù)工作。4、主持召開每日的經(jīng)營管理晨會，定期召集樓層管理人員業(yè)務(wù)會議，及時分析研究經(jīng)營情況，并做好記錄工作。5、督促檢查所管轄各崗位的工作規(guī)范執(zhí)行情況，每天做好檢查記錄。設(shè)定各時期的檢查內(nèi)容和重點，帶領(lǐng)樓層管理人員，對經(jīng)營戶和營業(yè)員的運營情況進(jìn)行檢查并及時督促整改，可與售后、物業(yè)、企劃等部門一起聯(lián)合督察。6、考核樓層管理人員現(xiàn)場管理和顧客投訴情況，受理樓層主管處理不了的事務(wù)、統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，并出臺適應(yīng)本市場的競賽規(guī)則，組織樓層之間的評比、競賽。樓層管理人員，每半年以上輪崗一次（換

31、樓層）。7、統(tǒng)籌安排各樓層的日常工作，及時解決出現(xiàn)的問題。8、負(fù)責(zé)平時營業(yè)員的培訓(xùn)、教育等管理工作，開展?fàn)I業(yè)員競賽及半年度評比活動。9、不斷提升自身素質(zhì)、管理水平、創(chuàng)新管理模式并做好市場管理后備人才的培養(yǎng)和輸送工作。10、協(xié)調(diào)做好各樓層的消防、安全用電、環(huán)境衛(wèi)生等工作。11、主動配合公司的崗位技能培訓(xùn)，并以身作則，帶領(lǐng)下屬建立學(xué)習(xí)型組織。12、落實每一個企劃細(xì)節(jié)，參與研究市場行情，拓展經(jīng)營思路，創(chuàng)新營銷理念，提供營銷方案，促使所在商場價值的整體提升。13、組織指導(dǎo)、督促各樓層管理人員按時足額收繳場地租金，確保收繳率。14、完成商場（副）總經(jīng)理交辦的其他工作。15、完成商場其他部門委托或本中心交

32、辦的其他工作。16、不分設(shè)家具部、建材部和家裝部的商場，統(tǒng)設(shè)“市場部”。市場部經(jīng)理適用本職責(zé)。商場招商部工作職責(zé)崗位名稱：商場招商部經(jīng)理直接上級：商場（副）總經(jīng)理、中心業(yè)務(wù)部副部長直接下級：商場招商部主管崗位職責(zé)：1、在商場分管（副）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，中心業(yè)務(wù)部的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)商場的招商工作，完成商場出租率、品牌引進(jìn)數(shù)量、品牌提升率等各項考核指標(biāo)。2、經(jīng)常性安排對市場進(jìn)行調(diào)研，組織分析對手商場情況，制定應(yīng)對措施，擬定商場品牌引進(jìn)、品牌提升的招商規(guī)劃，及制定具體招商計劃，并指導(dǎo)、監(jiān)督招商主管的招商工作；3、重點品牌客戶的維護(hù)和管理，與場內(nèi)重點客戶保持密切聯(lián)系，了解對方銷售情況，心理動態(tài)，協(xié)調(diào)解決客

33、戶實際問題；4、部門人員日常工作安排和管理，要求部門人員加強(qiáng)與客戶的溝通，充分了解市場動態(tài)，廣泛收集品牌資料，加強(qiáng)目標(biāo)品牌客戶的聯(lián)系、洽談；5、正確認(rèn)識績效考核的目的和意義，針對部門業(yè)績進(jìn)行考核數(shù)據(jù)的核算，根據(jù)考核結(jié)果組織分析原因，尋找不足，制定改進(jìn)方案，明確招商目標(biāo)。6、根據(jù)中心業(yè)務(wù)部要求，結(jié)合商場實際情況，合理規(guī)劃商場布局，制定品牌調(diào)整計劃和時間，制定部門工作目標(biāo)及計劃，具體安排實施完成；7、負(fù)責(zé)進(jìn)場客戶的展位圖紙，資訊材料、合同的審核，確定合作的主要條款，安排客戶進(jìn)場具體事宜，做好廠商與商場各部門的協(xié)調(diào)工作；8、每月準(zhǔn)時將商場各展位的經(jīng)營情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析并反饋給業(yè)務(wù)中心，便于及時做

34、出調(diào)整方案。商場辦公室工作職責(zé)崗位名稱：商場辦公室主任直接上級：商場總經(jīng)理直接下級：辦公室工作人員、分管部門負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍：1、充分了解集團(tuán)公司（*商場）和本商場的各種規(guī)章制度，了解本商場的經(jīng)營情況，了解本商場各部門間的組織協(xié)作關(guān)系。2、負(fù)責(zé)傳達(dá)集團(tuán)公司（*商場）和本商場的各種新的制度、規(guī)定，并檢查、監(jiān)督各相關(guān)部門的遵守、落實情況。3、正確理解總經(jīng)理的指示精神，負(fù)責(zé)或指定人員審閱和起草各種規(guī)范的文字材料。同時注意嚴(yán)守公司機(jī)密。4、根據(jù)工作需要，完成或指導(dǎo)完成其他部門所需的文字材料。根據(jù)其他部門上報的計劃、小結(jié)等資料，歸納整理，形成商場資料，報總經(jīng)理審閱。5、根據(jù)商場管理要求，負(fù)責(zé)組織、安排各種

35、會議，做好會議記錄，整理會議紀(jì)要。并負(fù)責(zé)檢查、督促、溝通和反饋。6、單獨或和其他部門一道，對商場各方面的管理工作進(jìn)行檢查、考核、評比、獎懲，全程跟蹤，及時反饋。督促、落實整改措施。7、經(jīng)常關(guān)注各部門的工作動態(tài)，關(guān)注各廠家的經(jīng)營情況，多方面了解員工的真實想法和經(jīng)營戶對本商場管理的批評和建議，歸納分析后，向總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人反饋。8、熟悉禮儀規(guī)范。安排或指導(dǎo)安排好到訪領(lǐng)導(dǎo)和客戶的接待工作。9、做好各類文件的登記、批轉(zhuǎn)、閱辦及歸檔工作。10、做好自制文件的打印、復(fù)印工作。11、做好重要來訪電話的登記、傳達(dá)、督辦工作。做好接發(fā)傳真、電子郵件等事務(wù)性工作。12、做好本商場相關(guān)的外協(xié)工作。13、做好商場

36、內(nèi)各部門之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)工作。14、根據(jù)質(zhì)量合格、價格合理的原則，負(fù)責(zé)采購辦公、后勤保障等方面的物資材料。15、不設(shè)人力資源部的商場，包括人力資源管理的相關(guān)職責(zé)要求。（另附）16、做好與本中心的信息反饋工作。17、抓好本商場的小汽車管理工作。18、完成商場總經(jīng)理（副）交辦和其他部門委托辦理的各種事務(wù)。 商場客戶服務(wù)中心職責(zé)崗位名稱：商場客戶服務(wù)中心經(jīng)理直接上級：商場總經(jīng)理、分管副總直接下級：客戶服務(wù)中心工作人員職責(zé)范圍：1、*集團(tuán)各商場服務(wù)中心，是具體負(fù)責(zé)該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對實行明碼標(biāo)價監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相

37、結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。2、認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費者權(quán)益、合同與價格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實集團(tuán)公司和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。3、認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核;以質(zhì)量法、消法、合同法、價格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點，結(jié)合商品知識的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，

38、強(qiáng)化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費者服務(wù)的意識，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場管理水平的全面提高。4、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準(zhǔn)入和撤場審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。5、認(rèn)真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。6、

39、認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理工作，切實維護(hù)消費者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)*市場的信譽(yù)。認(rèn)真組織落實“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。7、發(fā)揚團(tuán)隊精神，主動搞好商場各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場各項管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。8、積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關(guān)部

40、門，并負(fù)責(zé)檢查落實。9、建立、健全各類原始記錄和管理臺帳，及時做好電腦信息庫管理；做好文檔的整理、匯總、保管;分月、季、年度進(jìn)行信息數(shù)據(jù)分析與反饋，為市場、上級領(lǐng)導(dǎo)及時提供決策依據(jù)；按時、按規(guī)定報送有關(guān)統(tǒng)計報表。10、受理市場部上交的顧客投訴。培訓(xùn)市場部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。11、努力完成集團(tuán)公司和商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時請示匯報，按時做好總結(jié)。商場企劃部工作職責(zé)崗位名稱：商場企劃部主任直接上級：*商場企劃營銷部部長、商場分管總（副）經(jīng)理直接下級

41、：商場營銷、企劃員職責(zé)范圍：1、學(xué)習(xí)、研究公司企業(yè)文化CI體系和營銷、企劃方面的專業(yè)知識；學(xué)習(xí)商場管理和家具、建材等方面的知識；貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，按總公司和本商場的管理要求和營銷、企劃目標(biāo)；制定本商場的營銷、企劃的具體計劃，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施。2、關(guān)注集團(tuán)的整體形象宣傳，針對本市場負(fù)責(zé)提供比較規(guī)范的營銷活動方案。商場統(tǒng)一組織的營銷活動，除分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的外，必須做到100%參加。對營銷活動進(jìn)行中的監(jiān)控和事后的分析、評估、反饋。3、負(fù)責(zé)做好商場內(nèi)外的環(huán)境布置、導(dǎo)購、綠化等美展工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)經(jīng)銷商裝修、樣品陳列等美陳工作。對商場和廠家的POP、DM的合法性、真實性、美觀性進(jìn)行把關(guān)，不得

42、存在亂涂、亂寫現(xiàn)象。積極動員和支持廠家自己做（落款*的）產(chǎn)品形象宣傳和促銷活動。在商場和經(jīng)銷商的廣告制作、宣傳和營銷活動宣傳中，維護(hù)公司的企業(yè)形象；4、有分析、有比較、有選擇的按合同安排廣告的投放，做到效果理想，價格合理；負(fù)責(zé)廣告公示,按合同全程監(jiān)看（聽）廣告的播出與刊出，做好詳細(xì)的監(jiān)看（聽）記錄。負(fù)責(zé)對廣告的投放效果進(jìn)行評估和反饋。5、處理好和當(dāng)?shù)厮忻襟w的公共關(guān)系，保持雙方關(guān)系融洽，確保新聞安全，杜絕惡意連續(xù)的負(fù)面報道。具體負(fù)責(zé)組建并利用好“記者俱樂部”和“*網(wǎng)站”，向“俱樂部”提供素材，做到商場組織的營銷活動和投放的形象廣告，都有相應(yīng)的報道和軟文見諸主流媒體，力爭做到報道和軟文的經(jīng)常性、

43、系列化。使網(wǎng)站成為*了解信息、推廣形象，提供咨詢和服務(wù)的又一有效系統(tǒng)。6、負(fù)責(zé)本商場客流量及銷售額的統(tǒng)計分析，及時進(jìn)行市場調(diào)研，了解同行業(yè)特別是主要競爭對手的經(jīng)營管理動態(tài)，了解消費者的消費觀點和喜好，為營銷和企劃方案的確定提供依據(jù)。通過小區(qū)宣傳、親情活動、文化推廣、專業(yè)講座、電話行銷、網(wǎng)絡(luò)行銷等形式，培育消費市場，引導(dǎo)消費客源、培養(yǎng)消費者對*的忠誠度與美譽(yù)度。7、注意搜集、歸納新聞媒體、廣告公司、資深人士的批評和建議；搜集、整理本商場、同行業(yè)和其他商業(yè)機(jī)構(gòu)的營銷和廣告方案，學(xué)習(xí)專業(yè)書刊雜志上的理論和案例，建立自己的資料庫和點子庫，吸取各家之長，充實到自己的營銷企劃實踐中來。8、按工作需要，制定

44、本部門相關(guān)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織安排好本部門的工作，協(xié)調(diào)好與其他部門的工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦和其他部門委托辦理的事務(wù)，在不斷提升自身素質(zhì)的同時，幫助下級和其他員工提高營銷企劃方面的專業(yè)知識水平。不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)由商場總經(jīng)理指定營銷企劃專員擔(dān)當(dāng)。商場物業(yè)部工作職責(zé)崗位名稱：商場物業(yè)部經(jīng)理直接上級：商場物業(yè)副總直接下級：所屬部門負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍：1、根據(jù)中心和商場的管理要求，制訂、完善本部門的規(guī)章制度、工作流程，報審?fù)ㄟ^個后，組織實施。2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本部門的各項工作，做到月初有計劃、月末有總結(jié)。3、制訂所屬部門的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此進(jìn)行考核和獎懲。4、具體負(fù)責(zé)商場的安全用電、節(jié)約用

45、電。負(fù)責(zé)電費的回籠，與供電部門充分溝通，確保商場所屬用電量的供應(yīng)。負(fù)責(zé)商場所需用水，供暖、制冷等方面的工作。5、具體負(fù)責(zé)商場的環(huán)境衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)員工的飲食起居等后勤工作。6、配合總公司有關(guān)部門做好商場的基建、改造維修等工作。落實施工隊伍、督促工程進(jìn)度，確保工程質(zhì)量，參與工程的預(yù)算、決算審定。7、具體負(fù)責(zé)商場所有設(shè)備的保養(yǎng)，維修，更新等工作。8、按財務(wù)制度和商場的需要，負(fù)責(zé)有關(guān)商品物資的采購、保管、使用等工作。9、具體負(fù)責(zé)廠家裝修的規(guī)范和安全工作。10、定期組織召開各部門的工作分析會，找出問題，逐步整改并落實整改措施。11、支持、配合商場的促銷，企劃等活動。和其他部門工作關(guān)系融洽。12、主動配合

46、公司的崗位技能培訓(xùn)，以身作則，學(xué)文化、學(xué)技術(shù)，并做到學(xué)以致用。12、完成分管副總和其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。第三部分商場管理基本要求第一章 商場管理人員交流溝通細(xì)則說明： 我們的管理工作，是一項“技術(shù)”，更是一門“藝術(shù)”，管理成果的好壞，取決于我們所服務(wù)和合作的對象對我們是否認(rèn)同、配合和支持，要營造良好的合作氛圍，交流溝通是行之有效的辦法之一，也是管理人員的基本要求之一，所以把“交流溝通”單獨列出，并定細(xì)則。A： 正常經(jīng)營戶一、與經(jīng)營戶負(fù)責(zé)人及其營業(yè)員的交流、溝通，是保證各項管理措施落實到位的重要手段之一，為確保*與廠家的關(guān)系融洽、協(xié)調(diào)和諧,制定本制度。二、交流、溝通，要客觀公正，不摻入個人喜好

47、，求大同，存小異，以為廠家服務(wù)，幫助廠家更好地搞好經(jīng)營為出發(fā)點。要把自己一個良好的工作形象工作氣質(zhì)展現(xiàn)在廠家面前。三、平常注意收集經(jīng)營戶的基本情況，存在的問題，及其相應(yīng)的建議，有目的地進(jìn)行交流和溝通，不能把交流溝通活動變成純粹的拉家長，“山海經(jīng)”。要用積極樂觀的情緒和切實可行的方案來感染經(jīng)營戶，幫助他們建立愿景，堅定與*長期合作的信心。四、交流、溝通時，要認(rèn)真聽取廠家的意見和反應(yīng)，態(tài)度要誠懇，不強(qiáng)求對方回答自己的問題，與工作無關(guān)問題不作爭辨。向廠家提出建議，但不可強(qiáng)加于對方，不做超越個人權(quán)限的口頭或書面承諾。不得句句反駁，強(qiáng)調(diào)理由，應(yīng)多從自身找原因。經(jīng)營戶不論什么原因撤場，都必須進(jìn)行坦誠的對話

48、，要知道其真實的想法，要做到好來好散，對以前的合作表示感謝，相約有機(jī)會繼續(xù)合作，不能讓經(jīng)營戶帶著怨氣和不滿離開*。五、要認(rèn)真做好交流筆記（或回來后整理），歸納意見和建議。六、廠家提出的要求，能落實的，立即組織落實，不能落實的，簡要說明理由（或匯報后及時給予答復(fù)），一旦條件成熟，立即落實。七、交流、溝通的主要內(nèi)容有： 1、廠家的基本經(jīng)營情況，包括營銷情況，下一步的打算等。 2、營業(yè)員的工作表現(xiàn)和對營業(yè)員改進(jìn)方式方法、提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)的建議。 3、對市場人員的工作建議、要求和批評。 4、對其他部門人員的工作建議、要求和批評。 5、對商場企劃方案、營銷措施的建議、要求和批評。 6、商場安全、消防、

49、衛(wèi)生等方面的建議、要求和批評。 7、家具行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及相關(guān)的專業(yè)知識。 8、其他管理方面的知識。 9、*的發(fā)展趨勢、國內(nèi)、國際的形勢，對家具行業(yè)的影響及相關(guān)對策。 10、家具擺場要求和裝修風(fēng)格，家具的演變歷史、時尚和發(fā)展趨勢。八、交談結(jié)束，要對廠家表示誠摯的謝意。九、交流、溝通是面對面的方式為主，輔助以電話、傳真、電子郵件 等方式。十、每個經(jīng)營戶市場管理人員每周必須進(jìn)行一次交流和溝通，其他管理人員每月必須進(jìn)行一次交流和溝通，并把重要收獲記錄下來，以便于內(nèi)部分析和向廠家反饋。十一、講究交流、溝通的時效性。要有高度的職業(yè)敏感性。預(yù)計到廠家會有所不良的反應(yīng)，要在廠家反應(yīng)這前，進(jìn)行交流和溝通。

50、若廠家已有不良反應(yīng)，要在第一時間內(nèi)，進(jìn)行交流和溝通。十二、絕對禁止，因自己的言行舉止激怒廠家。特別是本人出現(xiàn)心情不佳時，要能調(diào)節(jié)好自己的情緒，待調(diào)整好自己的情緒后再進(jìn)行。十三、商場各相關(guān)部門必須每月召開一次交流溝通的分析會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，促進(jìn)工作水平的提升。十四、與廠家交流溝通的心得，必須作為工作周報的內(nèi)容填報。十五、警告 商場管理人員不得隨意接受廠家的宴請，不得演變成庸俗的不正當(dāng)合作關(guān)系，實在推脫不了的，甚至反而會影響工作的應(yīng)酬，必須征得副總以上上級的同意，并由上級負(fù)責(zé)，否則將和接受賄賂同責(zé)。B： 內(nèi)部員工一、為加強(qiáng)各商場人員的團(tuán)隊建設(shè)，促進(jìn)后備人才的迅速成長，創(chuàng)造一個較寬松的工作氛圍和合作

51、氛圍，制訂本制度。二、交流溝通，對事不對人，求大同，存小異，有話當(dāng)面講，不背后搞小動作。三、平常注意收集，整理對本部門和其他部門的要求或建議，利用晨會、班前會、例會等形式進(jìn)行溝通，也可進(jìn)行個別交流。如有必要，可用書面的形式。關(guān)系到全局的大事，可請上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。四、對本部門下屬和其他部門的建議或要求，一時處理不了的，可報請上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào).五、遇到難題，需請示上級，要帶著自己的想法進(jìn)行溝通、交流。不是把問題交給領(lǐng)導(dǎo)就完事。六、需其他部門配合的事情，要帶著建議進(jìn)行溝通、交流。七、絕對禁止，只考慮本人或本部門的利益，絕對禁止部門間有不合作現(xiàn)象。八、對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；其他部門要求配合的事項；下級員

52、工請示的事項，不論完成落實與否，一定要在短時間之內(nèi)給予回復(fù)，已落實的，回復(fù)落實結(jié)果，落實不了的，解釋清楚原因。九、未正式交流、溝通前，或已交流、溝通，未得到正式回復(fù)前，不得隨意發(fā)表個人意見，不得發(fā)表自己的想法、議論。已進(jìn)行了交流、溝通，更不得有自由主義的言行。十、不得無中生有，捏造事實，中傷領(lǐng)導(dǎo)與同事；不信、不傳未經(jīng)證實的謠言；不得未經(jīng)溝通，亂發(fā)牢騷或發(fā)表具有負(fù)面影響和片面言論。C： 來訪客戶接待一、*正在迅速發(fā)展，社會影響力越來越大，經(jīng)營戶對我們的期望值也越來越高，這就要求我們保持清配的頭腦，對來訪的經(jīng)營戶不卑不亢，所以制定本制度。二、經(jīng)營戶是我們的客戶，是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是我們的工

53、資來源，所以我們要心存感激之心。接待好客戶，也是加速品牌調(diào)整，展示*員工形象，宣傳*企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真做好該項工作。三、平時注意自身形象，穿帶打扮得體，精神飽滿，給人積極向上的，有教養(yǎng)的印象，有職業(yè)的風(fēng)度。四、調(diào)整好自己的心態(tài)。不管客戶是否受歡迎，品牌是否受歡迎，都要有激情，有禮貌，不流露出任何厭惡或不耐煩。絕對禁止以自己的好惡取人，絕對禁止以貌取人。五、注意談話的語氣，要做到謙虛、誠懇、吐字清楚，不怪聲怪氣。六、必須做到以下談話程序。 1、起立迎客。 2、握手、微笑。 3、自我介紹。 4、引見或親自接待。 5、雙手遞名片。 6、請坐。 7、泡茶或倒水。 8、拿筆記本和筆。（有必要的

54、話） 9、認(rèn)真做好談話記錄。 10、感謝客戶的到訪、送出門。七、客戶來電話的，按*人守則電話禮儀要求，也要使用禮貌用 語，認(rèn)真記錄。八、客戶反映的問題和提出的要求，要積極組織落實并及時反饋。廠商溝通反饋表 部門或樓層： 記錄人： 日期：時間：地點：溝通對象：溝通計劃：（議題）溝通情況：（建議、要求和理由）客戶建議要求內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容落實情況：經(jīng)驗體會：第二章 商場管理人員學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)研討細(xì)則說明： 管理人員的工作心態(tài)很重要。學(xué)習(xí)能使人知道不足，業(yè)務(wù)研討，能使人學(xué)會反思，學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)研討，有利于擺平心態(tài)和戒驕戒躁，也有利于相互理解和團(tuán)隊協(xié)作，所以也作為一項制度列出。一、為響應(yīng)集團(tuán)公司“工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)

55、工作化”的號召，努力提高自身工作，文化水平，配合創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”、“學(xué)習(xí)型部門”、“學(xué)習(xí)型家庭”的活動，結(jié)合商場管理的特點，制定本制度。二、本制度是商場學(xué)習(xí)計劃的補(bǔ)充和細(xì)化，商場其他方面的學(xué)習(xí)規(guī)劃，應(yīng)遵照執(zhí)行。三、各商場人員要制定學(xué)習(xí)計劃，經(jīng)常組織交流，提倡成果分享。四、學(xué)習(xí)的內(nèi)容1、企業(yè)文化。2、家具（建材）專業(yè)知識，特別是品牌家居目錄。3、家具（建材）維修，保養(yǎng)常識。4、美學(xué)、裝修裝飾方面的知識。5、消防、安全、用電等方面的知識。6、談判技巧、溝通方法等?？勺鳛樵聵I(yè)務(wù)分析會內(nèi)容。7、售后服務(wù)方面的專業(yè)知識。如合同法、消費者權(quán)益保護(hù) 法、價格法、商標(biāo)法等。8、行政管理學(xué)、禮儀、禮節(jié)、品德修

56、養(yǎng)方面的知識。每季部門舉行交流。9、有關(guān)寫作知識。10、廣告策劃、市場營銷方面的知識。11、其他。五、商場管理人員必須每月完成800字以上的學(xué)習(xí)心得，1000字以上的讀書筆記。六、必須每月總結(jié)自己的工作，并對下月的工作列出計劃。七、學(xué)以致用，必須每周組織一次業(yè)務(wù)、分析研討會，交流工作心得體會，分析研討工作觀點，不斷提高自身形象氣質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。八、學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)研討的心得，必須要在每周的工作周報中體現(xiàn)。 業(yè)務(wù)分析會記錄表部 門日 期主 持 人參加人員分析主題討論內(nèi)容：分析討論、結(jié)論：管理人員學(xué)習(xí)記錄日期部門記錄學(xué)習(xí)主題學(xué)習(xí)內(nèi)容及心得：第三章對*商場各商場管理考核細(xì)則（基本要求）說明：1、各商場可根據(jù)

57、實際情況，制訂本商場市場管理的考核、獎懲細(xì)則，包括商場員工的考核獎懲，營業(yè)員的考核獎懲等方面。2、中心的考核獎懲，以抽查和中心內(nèi)互查為主。3、中心直接對營業(yè)員和經(jīng)營戶廠家的考核，商場可以追加獎勵，但不能追加處罰。 4、中心對商場營業(yè)員和經(jīng)營戶的考核，只由商場市場人員承擔(dān)管理責(zé) 任。5、中心檢查，發(fā)現(xiàn)問題，一般第一次發(fā)出書面整改建議，第二次起將落實考核，特殊情況也可直接落實。6、中心檢查的獎懲，只考核到市場部等部門，由商場部門按責(zé)任落實到具體人員，并向本中心市場部反饋落實情況。一：對商場人員一般考核細(xì)則 1、上班遲到、早退，一人次扣0.5分。 2、無故曠工，一人次扣1分。3、未按時參加各項會議及

58、活動（含升旗、做操）一人次扣0.5分。4、代別人打卡或叫別人代打卡，一人次扣0.5分。5、擅自脫崗或離崗，一人次扣0.5分。6、上班時間，外出辦公未告假，一人次扣0.5分。7、上班時聚眾閑聊，大聲喧嘩，一人次扣0.5分。8、不文明用語，一人次扣0.5分。9、索要或接受廠家宴請、財物。（總經(jīng)理安排的除外），一人次扣1分。10、未按規(guī)定著工作服，一人次扣0.5分。11、未按規(guī)定佩工號牌，一人次扣0.5分。12、不注意自身形象，一人次扣0.5分。（男士短發(fā)露耳、不蓄須；女士不披肩散發(fā)，不濃妝艷抹，不佩夸張性飾物。不染有色頭發(fā)，皮鞋干凈光亮，行走時不手插口袋、勾肩搭背，坐立時姿態(tài)端正）。13、精神不飽

59、滿，接待客戶面無笑容，一人次，扣0.5分。14、未認(rèn)真做好招商、談判、交流、溝通記錄，一戶次扣0.5分。15、出租率和回籠率的考核，按中心財務(wù)部的辦法執(zhí)行。16、分析研討會少開一次扣0.5分。17、與經(jīng)營戶交流缺一次扣0.5分。18、每月召開一次交流溝通分析會，每月一篇學(xué)習(xí)心得和每月上交批閱 讀書筆記，缺一次扣0.5分。19、實行每日晨會制，晨會缺一次扣0.5分。20、受理投訴，引起客戶不滿，一人次扣0.5分。21、工作周報，缺一次或未報直接主管審批一次扣0.5分。22、工作總結(jié)和計劃缺一項扣0.5分。23、長時間打（接）私人電話（3分鐘以上）一次扣0.5分。24、未按總公司和本中心要求、布置

60、落實到位的，一人次扣5分。25、其他違規(guī)情況本中心將酌情處罰。二：獎勵：按總公司和本中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三：1分合人民幣50元。四：本考核細(xì)則，是*人守則相關(guān)條款的補(bǔ)充和細(xì)化，若總公司 修訂*人守則，修訂后的條款與本考核細(xì)則相沖突的或總公 司另有具體規(guī)定的，以*人守則和總公司的規(guī)定為準(zhǔn)。第四部分商場管理操作規(guī)章之一招商業(yè)務(wù)管理篇第一章*商場（含商場）招商業(yè)務(wù)部各崗位職責(zé)*商場招商業(yè)務(wù)部副部長工作職責(zé)崗位名稱：中心業(yè)務(wù)部副部長直接上級：中心業(yè)務(wù)部部長直接下級：商場招商部經(jīng)理、業(yè)務(wù)內(nèi)勤崗位職責(zé)：1、定期到各商場檢查，了解真實情況，組織重點合作廠商座談會，互饋信息，聽取廠商對公司、對相關(guān)人員的評價、意

61、見和建議，進(jìn)行整理并提出可行性調(diào)整或改進(jìn)建議；2、定期組織商場招商人員進(jìn)行市場調(diào)研，研究品牌發(fā)展趨勢，分析市場遠(yuǎn)景，關(guān)注對手商場動態(tài)。3、了解分管商場的布局、定位、品牌結(jié)構(gòu)及重點經(jīng)銷商的銷售情況，對商場制定的調(diào)整規(guī)劃，品牌引進(jìn)、退場，進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，督促商場做好業(yè)務(wù)管理工作。 4、與品牌省級代理商保持聯(lián)系，經(jīng)常溝通，分析行業(yè)發(fā)展趨勢，建立區(qū)域性戰(zhàn)略合作意向；5、做好部門各項基礎(chǔ)管理工作，協(xié)助部長建立和完善業(yè)務(wù)管理的各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)檔案、商場考核資料等，為進(jìn)一步做好規(guī)范化管理工作打好基礎(chǔ)；6、了解商場場地利用率情況，廠商合作、經(jīng)營、分布等情況，并收集相關(guān)行業(yè)（房地產(chǎn)、裝璜業(yè)）信息，進(jìn)行比較、分析，對商場定位、品牌布局的合理性進(jìn)行審查和監(jiān)控。*商場招商業(yè)務(wù)部