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1、第一章 管理概述第一節(jié) 管理的概念和特點一、管理概念：管理就是管理這在一定的環(huán)境下，為了實現(xiàn)特定組織的目標，動員和運用有效資源而進行的計劃、組織、領(lǐng)導、控制等社會活動。管理六點基本含義：1.管理是以管理者為主體進行的活動；2.在一定的環(huán)境下進行的；3.為了實現(xiàn)特定的目標；4.需要動員和配置有效資源；5.具有基本職能；6.是一種社會實踐活動。二、管理的特點（一）管理具有兩重性1.管理的生產(chǎn)力屬性和生產(chǎn)關(guān)系屬性。2.管理的科學性和藝術(shù)性。（藝術(shù)性即實踐性，管理活動對于“度”的把握）（二）目標性1.組織的共同目標；2.目標具有大小層次性；3.具有時間跨度；4.多元價值性（盈利、地位等）（三）組織性（

2、四）創(chuàng)新性第二節(jié) 管理職能與類型一、管理職能（最早系統(tǒng)并明確分析管理職能的是法國管理學家亨利.法約爾。）（一）計劃（做什么）活動條件研究；制定業(yè)務(wù)決策；編制行動計劃。（二）組織（怎么做）設(shè)計組織；人員配備；組織變革。（三）領(lǐng)導（靠什么做）（四）控制（如何做得更好及做得如何）二、管理職能發(fā)展：20世紀下半葉開始，決策、創(chuàng)新、協(xié)調(diào)職能受重視。三、管理類型：按照公共領(lǐng)域和非公共領(lǐng)域及其主體組織形式，分為公共管理和企業(yè)管理。（一）公共管理是以公共組織為依托，運用公共權(quán)力為實現(xiàn)公共利益而進行的管理活動。特點：1.以公共利益為實現(xiàn)目標；2.以公共組織為依托；3.公共管理是公共權(quán)力運用過程； 4.獨占性（一

3、種公共服務(wù)、產(chǎn)品由一個部門承擔）；5.接受公眾監(jiān)督。在中國，把非政府組織分為事業(yè)單位和公共服務(wù)性中介組織。（二）企業(yè)管理：企業(yè)是以盈利為目的而進行生產(chǎn)、服務(wù)的組織，以企業(yè)法人身份活動注重個體利益。特點：1.目標單一即盈利；2.企業(yè)管理具有競爭性；3.典型的經(jīng)濟理性；4.權(quán)力來源于生產(chǎn)資料所有權(quán)及委托經(jīng)營權(quán)。第三節(jié) 管理者職責與技能一、角色類型：人際關(guān)系、信息傳遞、決策制定三方面角色。層次：高層、中層、低層管理者。領(lǐng)域分類：綜合管理人員、專業(yè)管理人員（如人事、銷售）二、具備技能（一）技術(shù)職能。使用某一專業(yè)領(lǐng)域有關(guān)工作程序、技術(shù)知識能力。（二）人際技能。溝通協(xié)調(diào)能力。（三）概念技能。概括洞察決策判

4、斷能力。第四節(jié) 管理環(huán)境一、環(huán)境變化為組織生存發(fā)展提供想的機會；又對生存環(huán)境造成某種不利威脅。環(huán)境三大類：（一）一般、宏觀環(huán)境：政治、社會文化、經(jīng)濟、技術(shù)、自然環(huán)境五方面。（二）具體微觀環(huán)境：現(xiàn)有競爭對手研究、潛在競爭對手、替代品廠家、用戶、供應(yīng)商。（三）組織內(nèi)部環(huán)境兩種環(huán)境分析方法：1.識別環(huán)境不確定性程度的方法（美.鄧肯），從兩個方面確定組織環(huán)境因素：穩(wěn)定（靜態(tài)）-不穩(wěn)定(動態(tài))；二是復雜程度：簡單-復雜層面得出評價模型。2.內(nèi)外部環(huán)境綜合分析：外部：機會（O）、威脅（T）；內(nèi)部：優(yōu)勢（S）、劣勢（W）。第二章 決策第一節(jié) 決策概述一、決策的本質(zhì)決策時決策者為了達到某種決策目的，運用科學的

5、理論、方法和手段。制定出若干行動方案，對此做出一種具有判斷性的選擇，予以實施，直到目標實現(xiàn)。簡單的說就是從兩個以上的備選方案中選擇一個的過程。從系統(tǒng)的觀點看，管理決策是由決策主體、決策客體、決策理論與方法、決策信息和決策結(jié)果等要素構(gòu)成的一個有機整體。二、決策的分類1.按決策目標營銷程度不同，分為戰(zhàn)略性決策和戰(zhàn)術(shù)性決策。2.按決策問題重復度不同，可以分為程序化決策和非程序化決策。3.按決策條件的可控程度劃分，分為確定型決策、風險型決策、不確定性決策。此外，按目標多寡，可分為單目標決策和多目標決策；根據(jù)所要解決問題性質(zhì)，原始/追蹤決策；時間長短：長期/中期/短期決策；決策者的層次：高層/中層/基層

6、決策；思維方法：經(jīng)驗/推理決策；可選方案數(shù)量：開關(guān)式/旋鈕式?jīng)Q策。決策原則：滿意原則、系統(tǒng)原則、信息原則、預測原則、比較優(yōu)選原則、反饋、效益原則。三、決策基本步驟1.問題發(fā)現(xiàn)和診斷；2.確定目標；3.擬定備選方案；4.選擇方案四、決策主要方法（一）確定型決策方法-盈虧平衡點法根據(jù)業(yè)務(wù)量、成本、利潤之間相互制約的關(guān)系的綜合分析，用來預測利潤、控制成本的一種數(shù)學分析法。以盈虧平衡點為界限，銷量大于平衡點為盈利，小于則虧損。（二）風險型決策方法-決策樹法面臨兩種以上自然狀態(tài)，估計每種狀態(tài)出現(xiàn)的概率而采取決策。估計客觀概率和主觀概率。（三）不確定型決策方法出現(xiàn)的概率不清楚時，包括保守法（悲觀、小中取大

7、）、冒險法（樂觀、大中取大）、折中法。第二節(jié) 預測一、含義：即立足于過去和現(xiàn)在，預計和推測事物發(fā)展的未來。預測與決策關(guān)系：1.預測的發(fā)展首先來自于決策的需要，其目標就是為決策提供合理的依據(jù)；2.決策所要解決的問題正是預測所要解決的問題，預測內(nèi)容會隨著決策不同需要而變動。預測程序：1.預定預測目標；2.收集和分析有關(guān)資料；3.選擇預測方法；4.評價預測結(jié)果；5.編寫預測報告。二、預測的主要方法 按預測本身的性質(zhì)分，可以將預測分為定性方法和定量方法。（一）定性預測法，也稱定性判斷法1.專家調(diào)查法（專家個人調(diào)查法、專家會議調(diào)查法）2.德爾菲法：根據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，專家之間不得討論

8、，經(jīng)過多輪次調(diào)查專家對問卷所提問題的看法，反復征詢修改，得出較一致的看法，作為預測結(jié)果。（二）定量預測法，又稱分析計算法或統(tǒng)計預測法1.時間序列法。將一經(jīng)濟變量如歷史銷售數(shù)據(jù)，按時間順序排列延伸，預計未來變化趨勢。2.因果預測法。根據(jù)歷史資料，找出預測因素和其他因素之間因果關(guān)系，建立數(shù)學模型預測。第三節(jié) 決策與心理一、決策中常見心理效應(yīng)心理效應(yīng)多表現(xiàn)為認識事物的偏見，具有消極作用，正確認識，有助于提高決策。心理效應(yīng)包括：光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）；首因效應(yīng)（先頭效應(yīng)）；近因效應(yīng)；從眾效應(yīng)；定型效應(yīng)；反襯效應(yīng)；投射效應(yīng)；還包括樂隊效應(yīng)、黃燈效應(yīng)、新聞效應(yīng)、頌歌效應(yīng)。二、決策中的心理壓力（一）心理壓力的

9、表現(xiàn)形式：趨避沖突（想達到某個目標又不想付出某種代價，但兩者又不能同時實現(xiàn)而內(nèi)心矛盾的情況）雙趨沖突（兩個甚至更多好處都想要，而不可同時兼得的矛盾心理）雙避沖突（兩種選擇都不喜歡卻必須選擇其一的矛盾心理）（二）逆反心理：受信者態(tài)度與說服方向完全相反，對說服心理進行積極地阻擾1超限反應(yīng)。機體過度接受某種刺激后出現(xiàn)的逃避反應(yīng)。2自我價值保護逆反。勸導影響到自我價值的時候，人們會進行自我價值保護而逆反。3禁果逆反。理由不充分的禁止反而激發(fā)人們更強烈的探究欲望。（三）心理壓力持續(xù)時間1驚恐階段、壓力來時還不適應(yīng)產(chǎn)生焦慮、恐慌和抑郁情緒。2抗拒階段、心理慢慢平靜，逐漸適應(yīng)。3力竭階段、如壓力沒有緩解，適

10、應(yīng)能力消耗殆盡，出現(xiàn)沮喪、無助、絕望情緒。（四）影響心理壓力的因素1.實現(xiàn)決策目標的難易程度；2.問題復雜程度；3.決策后果對決策者個人的利害關(guān)系；4.決策風險的大?。?.時間壓力大?。?.決策如達不到目標回旋余地的大??；7.決策目標的多少及相互沖突程度；8.決策環(huán)境變化程度；9.決策者經(jīng)驗多少；10.群體決策中責任的分散程度。第四節(jié) 群體決策一、群體決策的含義及其利弊含義：又稱集體決策，指由兩個以上的人完成的決策。包括領(lǐng)導群體決策和群體參與決策。利弊：優(yōu)點：1.提供完整的信息；2.產(chǎn)生更多的方案；3.增加決策可接受性；4.提高決策合法性。缺點：1.消耗時間長；2.不能避免少數(shù)人統(tǒng)治；3.屈從

11、壓力；4.責任不清。二、參與決策是指組織的一般成員通過一定的組織系統(tǒng)參與決策影響決策。優(yōu)點：1.員工感受到自己是受重視的；2.員工能從公司或者部門那里直接獲得準確信息。3員工會把決策當作自己的切身責任；4.員工會培養(yǎng)自己的遠景能力；5.決策推動工作。缺點：每個群體成員知識水平、認知能力、實踐經(jīng)驗不同，則積極性大小不同，事不關(guān)己。要防止領(lǐng)導獨斷和小集團意識，防止出現(xiàn)失誤大家都不負責。三、群體決策中基本擇案規(guī)則擇案規(guī)則就是決策群體選定最終決策方案的程序和方法。典型的有：完全一致、商議一致、多數(shù)通過、等級決定（最高等級者定奪）。還有孔多塞標準（兩兩對比）、博爾達計數(shù)（每個備選方案依次排列打分，高者勝

12、出）、贊成投票制、正負表決法（每個方案投一票正多勝出）第五節(jié) 計劃的編制一、計劃：就是對行動的預先設(shè)計，它是在決策目標的指導下，以預測工作為基礎(chǔ)，對實現(xiàn)目標的途徑作出具體安排的一項活動。計劃過程是決策的組織落實過程。二、計劃的類型和作用（一）計劃類型長期計劃和短期計劃；業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃和人事計劃；戰(zhàn)略計劃和戰(zhàn)術(shù)計劃；具體性計劃和指導性計劃；程序型計劃和非程序型計劃。（二）計劃的作用與意義1.計劃是一種協(xié)調(diào)過程；2.計劃可減小不確定性；3.可以減少重疊性和浪費性活動；4.計劃設(shè)立目標和標準以便進行控制。三、計劃的編制程序：估量機會設(shè)定目標確定計劃前提條件擬定備選方案評價與選擇方案擬定備用計劃或

13、者應(yīng)急計劃擬定派生計劃預算。四、滾動計劃法滾動計劃法事按照“近細遠粗”的原則制定一定時期內(nèi)的計劃，然后按照計劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化，調(diào)整和修訂未來的計劃，并逐期向后移動，把短期計劃和中期計劃結(jié)合起來的一種計劃方法。更切合實際，長中短期計劃相互銜接，加大計劃彈性提高組織應(yīng)變能力。第三章 組織第一節(jié) 組織概述一、組織的概念和特征組織有靜態(tài)和動態(tài)之分。靜態(tài)的組織是指在一定的環(huán)境中，兩個或兩個以上的個人為實現(xiàn)共同目標而結(jié)合起來協(xié)同行動的有機整體或人群社會實體單位；動態(tài)意義上的組織是指圍繞一定目標，設(shè)置并建立組織機構(gòu)，安排群體成員的職位，確定其職責、權(quán)限及其相互關(guān)系，從而使其具有較高效率的群體的管理行為

14、或者管理過程。因此，從組織的內(nèi)在本質(zhì)和基本屬性上來看，組織是靜態(tài)意義的有機整體或人群社會實體單位和動態(tài)意義的組織行為或組織過程的有機統(tǒng)一。組織特征有：目標的一致性；原則的統(tǒng)一性；資源的整合性；活動的協(xié)作性；結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性。二、組織的類型按建立和正規(guī)化程度，分為正式組織和非正式組織。按靈活性和適應(yīng)性程度，機械式組織（官僚行政式組織）和有機式組織（適應(yīng)性組織）。三、組織的功能組織具有整合、凝聚、服務(wù)、管理、激勵等功能。第二節(jié) 組織設(shè)計組織設(shè)計師管理者為實現(xiàn)組織的目標而對組織活動和組織結(jié)構(gòu)進行設(shè)計的活動。五個原則：目標一致，分工協(xié)作，精簡高效，權(quán)責對等，動態(tài)適應(yīng)原則。影響組織設(shè)計的因素主要有環(huán)境、戰(zhàn)略

15、、技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)等四項因素。二、組織設(shè)計的內(nèi)容職能與職位的分析與設(shè)計；部門化和部門設(shè)計；管理幅度和管理層次的分析設(shè)計；決策系統(tǒng)的設(shè)計；橫向協(xié)調(diào)和聯(lián)系的設(shè)計；組織行為規(guī)范的設(shè)計；控制系統(tǒng)的設(shè)計；組織變革與組織發(fā)展的規(guī)劃。第三節(jié) 組織結(jié)構(gòu)一、常見組織結(jié)構(gòu)類型有：1.直線型組織結(jié)構(gòu)：每個管理人員對其直接下屬有直接管理權(quán)；每一個人只能向一位直接上級報告；主管人員在其管轄的范圍內(nèi)，有絕對的管理權(quán)或完全管理權(quán)。2.職能型組織結(jié)構(gòu)：也叫多線型組織結(jié)構(gòu)，是當參謀部門有權(quán)向直線型經(jīng)理直接下達指令時所形成的組織結(jié)構(gòu)。3.直線-職能參謀型：取兩者優(yōu)點建立起來的，絕大多數(shù)組織采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。4.事業(yè)部制組織機構(gòu)

16、：指在總部下面設(shè)立有獨立經(jīng)營自主權(quán)的事業(yè)部來進行管理的一種組織結(jié)構(gòu)形式。5.矩陣組織結(jié)構(gòu)：把按職能劃分的部門同按項目或任務(wù)劃分的小組結(jié)合成矩陣的一種組織結(jié)構(gòu)形式。6.虛擬網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)：由一個精干的核心組織通過建立以合同為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)而形成的組織結(jié)構(gòu)類型。二、組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢1.組織結(jié)構(gòu)扁平化。管理幅度擴大、管理層次減少趨勢，利于信息傳遞。2.虛擬化。僅保留組織中最關(guān)鍵、最具競爭力的功能，將其他功能虛擬化。3.網(wǎng)絡(luò)化。聯(lián)盟、連鎖、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。4.柔性化。不設(shè)置固定的和正式的組織結(jié)構(gòu)。5.多元化。根據(jù)具體環(huán)境和目標構(gòu)建不同類型組織結(jié)構(gòu)。6.結(jié)構(gòu)分立化。大組織里分出若干小組

17、織。第四節(jié) 人員配備一、人員配備是指管理者根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定職務(wù)的數(shù)量和要求，對所需人員進行恰當而有效地選擇、考評和培訓，并創(chuàng)造條件推動其發(fā)展的管理活動。配備過程:1.根據(jù)內(nèi)外環(huán)境制定組織目標和過程；2.確定管理人員數(shù)量、類型；3.招聘選拔培訓，業(yè)績考評。配備原則：經(jīng)濟效益、任人唯賢、因事?lián)袢?、量才適用、制度規(guī)范、促進發(fā)展原則。二、管理人員選聘（一）選聘標準1.較高政治素質(zhì)；2.良好道德品質(zhì)；3.相應(yīng)業(yè)務(wù)知識水平；4.良好決策能力；5.較強組織協(xié)調(diào)能力；6.富于創(chuàng)新精神；7.健康身心素質(zhì)（二）選聘程序1.制定選聘計劃；2.進行職務(wù)分析；3.發(fā)布招聘信息；4.搜集相關(guān)信息；5.測試與篩選；6.

18、正式聘用人員三、管理人員考評：道德品質(zhì)、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、工作特征五方面予以考評。四、管理人員培訓的作用1.可以轉(zhuǎn)變管理者管理觀念，植入管理新思想。2.進一步提高管理人員管理水平。3.增強組織運作效率。4.增強組織競爭力。5.可以增加潛在管理者管理知識和經(jīng)驗。6.增加認同感和歸屬感。培訓內(nèi)容：業(yè)務(wù)技能、管理理論、管理能力、交際能力及心理素質(zhì)培訓。第五節(jié) 組織文化一、組織文化得概念和特征組織文化是組織在長期的生存與發(fā)展過程中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織活動中的反映。組織文化的特性：無形性；實踐性；獨特性；

19、傳承性；可塑性。二、組織文化的結(jié)構(gòu)與類型指構(gòu)成組織文化的成分及其相互關(guān)系，它由物質(zhì)層文化、制度層文化與精神層文化的三元結(jié)構(gòu)構(gòu)成。物質(zhì)：組織名稱標志建筑環(huán)境旗幟生活設(shè)施紀念品等。制度：一般規(guī)章制度組織風俗如典禮儀式等。精神：組織目標、信念、價值標準、職業(yè)道德和精神風貌。類型：學院型（為新人準備）；俱樂部型（適應(yīng)、忠誠、資歷）；棒球隊型（鼓勵冒險革新）；堡壘型（著眼生存）三、組織文化得的功能導向、凝聚、激勵、約束、輻射功能。四、組織文化內(nèi)容顯性內(nèi)容：組織標志、工作環(huán)境、規(guī)章制度、經(jīng)營管理行為。隱性內(nèi)容：組織哲學、價值觀念、道德規(guī)范、組織精神、組織素養(yǎng)。美學意識、組織心理、管理思維方式等。影響因素：

20、政治制度、經(jīng)濟制度、社會文化科學技術(shù)與生產(chǎn)力發(fā)展水平、行業(yè)技術(shù)經(jīng)濟特點、組織所在地理位置、組織基本員工的特點、組織的歷史傳統(tǒng)。另外，外來文化、領(lǐng)導風格、組織規(guī)模也會影響組織文化形成和發(fā)展。第四章 領(lǐng)導第一節(jié) 領(lǐng)導和領(lǐng)導者一、領(lǐng)導及領(lǐng)導者的含義管理學家關(guān)于領(lǐng)導定義的論述。作為管理職能的領(lǐng)導，是指引導和影響人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織和群體目標而做出努力與貢獻的過程。而領(lǐng)導者就是實施這種行為的人。領(lǐng)導者和管理者的區(qū)別：管理者是正式組織中的各級主管人員，他們對自己主管部門或單位負責。管理者是被任命的，具有法定權(quán)利去進行獎勵和懲罰。而領(lǐng)導者則可能是被正式組織任命的，也可能只是群體內(nèi)自然產(chǎn)生的。領(lǐng)導者影響下屬行為的能

21、力要大大超過正式職權(quán)所富于他們的范圍。當然，有效的管理者也是有效的領(lǐng)導者。二、領(lǐng)導的構(gòu)成要素領(lǐng)導的構(gòu)成要素主要包括：權(quán)力或 影響力；對人的理解和激勵；營造組織氣氛，建構(gòu)組織文化。三、領(lǐng)導藝術(shù) 領(lǐng)導一書與權(quán)術(shù)的本質(zhì)區(qū)別主要表現(xiàn)在：兩者的目的、試試標準、活動方式和實際效果不同。四、領(lǐng)導者素質(zhì)領(lǐng)導者素質(zhì)的含義及特征素質(zhì)是指人的生理和心理特征的外在表現(xiàn)。所謂領(lǐng)導者素質(zhì)，是指領(lǐng)導者在一定的先天稟賦的勝利特征的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的學習、教育和實踐鍛煉，逐漸形成的德智體各方面因素的綜合評估。領(lǐng)導者素質(zhì)具有綜合性、時代性、動態(tài)性、層次性的特征。管理史上有代表性的素質(zhì)理論（1）英國學者厄威克認為，領(lǐng)導者應(yīng)具有的基

22、本素質(zhì)包括：自信心、個性、活力、潛力、判斷力。（2）斯托根蒂通過調(diào)查，總結(jié)出領(lǐng)導者的品質(zhì)包括：5種身體特征，如精力、外貌、身體、年齡、體重。4種智力特征，如果斷性、說話流利、知識廣博等。16種個性特征，如適應(yīng)性、進取心、特新、自信、獨立性、外向、見解獨到等。6種與工作有關(guān)的特征，如責任感、事業(yè)心、毅力、首創(chuàng)性、堅持、對人的關(guān)心等。9種社交特征，如能力、合作、正直、誠實、與人共事的技巧等。（3）美國普林斯頓大學包莫爾提出了領(lǐng)導者 應(yīng)具備的10個條件，頗具代表性。這10個條件是：合作精神、決策能力、組織能力、精于授權(quán)、善于應(yīng)變、敢于求新、勇于負責、敢擔風險、尊重他們、品德高尚。公共管理部門領(lǐng)導著的

23、基本素質(zhì)結(jié)構(gòu)：1、政治素質(zhì)；2、業(yè)務(wù)素質(zhì)；3、身體素質(zhì)；4、心理素質(zhì)。第二節(jié) 領(lǐng)導理論1、 領(lǐng)導行為和領(lǐng)導風格理論 領(lǐng)導行為的結(jié)構(gòu)維度和關(guān)懷維度領(lǐng)導風格四分圖理論管理方格論；領(lǐng)導風格理論：專制型、民主型和自由放任型三種基本領(lǐng)導風格。領(lǐng)導風格連續(xù)統(tǒng)一體理論。1、領(lǐng)導者做出并宣布決策；2、領(lǐng)導者“推銷決策”；3、領(lǐng)導者提出計劃并允許提出問題；4、領(lǐng)導者提出一個可以修改的臨時性決策；5、領(lǐng)導者提出問題，征求建議，做出決策；6、領(lǐng)導者決定界限，讓集體做出決策；7、領(lǐng)導者允許下屬在規(guī)定的界限內(nèi)行使職權(quán)。二、領(lǐng)導權(quán)變理論（一）菲德勒權(quán)變理論1、三種情景因素：領(lǐng)導者和下屬之間的關(guān)系。任務(wù)結(jié)構(gòu)。職位權(quán)力。2、

24、兩種基本風格：關(guān)系取向和任務(wù)取向。3、三種情景因素根據(jù)各自程度不同組合成八種不同的類型（二）赫塞和布蘭查德的情境領(lǐng)導理論四種不同的領(lǐng)導風格：命令型、說服型、參與型、授權(quán)型。同時，與上述四種領(lǐng)導風格相對應(yīng)，赫塞和布蘭查德又把下屬的成熟度從低到高分成四個等級，并把兩者聯(lián)系起來構(gòu)成衣服關(guān)于不同情景下領(lǐng)導者風格曲線圖。各個階段的成熟度有其自身的特點。第一階段（M1）：下屬對執(zhí)行某項任務(wù)既無能力，又不情愿，因此他們既不能圣人工作又不能被信任；第二階段（M2）：下屬缺乏能力，但愿意完成必要的工作，他們有積極性，但目前缺乏足夠的技能；第三階段（M3）：下屬有能力卻不愿意干領(lǐng)導希望他們做的工作；第四階段（M4

25、）：下屬既有能力又愿意干讓他們做的工作。（三）羅伯特.豪斯的途徑目標理論四種類型：支持型、參與型、指令型、成就型。（四）史蒂文.克爾和約翰.杰邁爾的領(lǐng)導替代理論具體表現(xiàn)如下：就下屬的特點而言，下屬經(jīng)過專業(yè)培訓，并有豐富的工作經(jīng)驗和實踐能力，工作本身就讓人感到滿意，這時候?qū)λM行知道就沒有必要，因為他已經(jīng)具備必須的知識和能力，知道該怎樣做，如何去做。就任務(wù)的特點而言，如果任務(wù)本身比較簡單，屬程序化的或重復性的，下屬能很快掌握基本的技能，無須領(lǐng)導哦進行管飯的培訓和知道。另外，當任務(wù)能由計算機給于反饋時，領(lǐng)導者就不那么重要了。就組織的特點而言，一個具備了完備詳細的規(guī)章制度的組織，下屬在認真學習熟悉以

26、后，過多的知道顯得沒有必要。第三節(jié) 激勵理論一、激勵的含義激勵是指針對人的各種需要而給于適當滿足，從而激發(fā)、加強和維持人的行為并指引行為指向特定目標的一個過程。這一含義包括需要、努力和組織的目標三個方面的因素。二、人性假設(shè)理論現(xiàn)代管理思想的發(fā)展，實質(zhì)上也體現(xiàn)了組織管理人員對人的本性及其行為的基本觀點 和看法的發(fā)展。（一）麥格雷戈的X理論Y理論X理論認為：一般人天生就懶惰，已有機會就會逃避工作；一般人缺乏雄心壯志，不愿承擔責任，寧愿被人領(lǐng)導；一般人天生以自我為中心，對組織需要漠不關(guān)心；一般人天生反對變革，安于現(xiàn)狀；一般人都缺乏勵志，易于受到欺騙和煽動。Y理論認為：人并非天生懶惰，要求工作是人的本

27、能；在適當?shù)臈l件下，人不但能接受，而且能主動地承擔責任；大多數(shù)人對自己參與的工作目標能夠自我只會和自我控制，不需要組織的強制和懲罰；大多數(shù)人都具有豐富的想象力和創(chuàng)造力，都能處理好工作中遇到的問題；在現(xiàn)代社會生活條件下，一些人的潛能只得到了部分的發(fā)揮。（二）沙因有關(guān)人類特性的四種假設(shè)：理性經(jīng)濟人假設(shè)；社會人假設(shè)；自我實現(xiàn)人假設(shè)；復雜人假設(shè)。三、激勵理論（三）維克多.弗洛姆的期望理論激勵力量（M）=效價（V）期望值（E）。需要做好以下幾個方面的工作：首先，應(yīng)合理設(shè)置工作目標，協(xié)調(diào)好努力與績效的關(guān)系；其次，貫徹功績制原則；最后，領(lǐng)導者還應(yīng)注意了解員工的需求，盡量使報酬與需要相對應(yīng)。（四）亞當斯的公平

28、理論（五）強化理論兩大類型：正強化、負強化。四、激勵技巧管理者不僅需要了解和研究激勵理論，在運用這些理論時還需掌握激勵人的技巧。（一）了解人的真實需要，遇見和引導人的行為1、一般人常有的基本需要和愿望；2、掌握人真實的需要（二）激發(fā)人們積極性的管理技巧1、成功的激勵管理技巧（1）創(chuàng)造條件，增加職工收入（2）滿足一個人發(fā)表創(chuàng)見的愿望（3）滿足一個人創(chuàng)造價值的愿望（4）賦予一個人歸屬感（5）滿足一個人需要自由的愿望（6）賞識人們的努力（7）滿足人們對獲取新經(jīng)驗的欲望（8）尊重人格（9）參與控制2、可考慮的獎勵及表揚方法薪酬與獎勵增加責任對個人和群體實行適當靈活的優(yōu)惠職務(wù)與地位的升遷衷心的嘉許與表揚

29、社交活動第四節(jié) 溝通一、溝通的特點和功能溝通是意義的傳遞與理解。溝通的特點包括語言溝通和非語言溝通。溝通的主要功能：控制、激勵、情緒表達、獲取信息。二、溝通的過程與流向溝通過程及其七個構(gòu)成部分：信息的發(fā)送者；信息聯(lián)結(jié)的各個部分；編碼；渠道；譯碼；接受者；反饋。溝通的流向：1、橫向溝通即平行溝通，是指發(fā)生在內(nèi)部統(tǒng)計層次成員之間相互的信息溝通。如組織內(nèi)部各職能部門之間、員工之間的信息交流。在組織中，橫向溝通比縱向溝通更經(jīng)常，原因是橫向溝通通常被認為要少一些障礙。這種溝通方式在組織信息溝通中有特殊的作用，有助于加強各部門之間的聯(lián)系、了解、協(xié)作與團結(jié)，減少各部門之間的矛盾和沖突，改善人際關(guān)系。2、縱向

30、溝通總系那個溝通是指在等級組織中，按照上下級隸屬關(guān)系所進行的信息溝通?？v向溝通包括自上而下的溝通和自下而上的溝通。前者指信息在組織內(nèi)部從較高層次向較低層次傳遞的溝通過程。它可以表現(xiàn)為上級給于下級的命令、指示、知道、文件和規(guī)定等。后者是指信息在組織內(nèi)部從較低層向較高層傳遞的溝通過程，如下級向上級反映一件、回報工作情況、提出建議和要求等。在實踐中，由于種種原因，大多數(shù)組織較重視自上而下的溝通，而忽視了自下而上的溝通。成功的溝通應(yīng)該在兩者之間實現(xiàn)平衡。在管理中，橫向溝通、自上而下的溝通和自下而上的溝通都缺一不可。恒心啊過溝通應(yīng)盡量做到廣泛和及時，以保證協(xié)調(diào)一致和人際和諧?？v向溝通應(yīng)盡量縮短渠道，以保

31、證信息傳遞的快速與準確。三、溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通的含義及優(yōu)缺點正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的溝通，前面所提的橫向和縱向溝通都屬于正式溝通。正式溝通的有點是約束力強、溝通效果好，但其缺點是組織管理層次多、溝通渠道長，因而信息傳遞速度慢，容易造成信息損失。正式溝通有五種形態(tài)：鏈式溝通；環(huán)式溝通；Y式溝通；輪式溝通；全通道式溝通。溝通媒介的豐富性非正式溝通的含義及優(yōu)缺點非正式溝通是指在正式溝通不受組織監(jiān)督，是由組織成員自行選擇途徑進行的。如員工的生日聚會，工會組織的文員活動。走訪，傳播小道消息等。其特點是比較靈活方便，信息交流速度快。但非正式溝通也有一定的片面性，信息容易被夸大

32、或曲解。四、溝通障礙及其克服溝通中的障礙：個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。溝通障礙的克服溝通障礙的克服一般有以下準則：理解溝通的重要性，正確對待溝通；培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)；創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境；縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性；建立特別委員會，定期加強上下級的溝通；加強平行溝通，促進橫向交流。五、沖突與談判沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。沖突產(chǎn)生的原因主要有：溝通差異結(jié)構(gòu)差異個體差異沖突的管理沖突管理世紀上包括兩個方面：一是管理者要設(shè)法消除沖入產(chǎn)生的負面效應(yīng)；而是要求管理者激發(fā)沖突，利用和擴大沖入對組織產(chǎn)生的正式效應(yīng)。具體來講

33、：謹慎地選擇你想處理的沖入；仔細研究沖入雙方的代表任務(wù)；深入了解沖入的根源；妥善選擇處理辦法。通常的處理辦法有五種：回避、遷就、強制、妥協(xié)、合作。有效談判的實現(xiàn)管理者實現(xiàn)有效的談判，一般要堅持以下原則：理性分析談判的時間；了解談判對手；抱著誠意開始談判；原則性與靈活性相結(jié)合。第五章 控制第一節(jié) 控制概述一、控制的含義控制是根據(jù)既定的標準，檢查和衡量管理工作是否按計劃進行，若有偏差就查找分析原因，發(fā)出指令，并做出改進，以確保組織目標順利實現(xiàn)的管理活動過程?？刂频谋匾?、組織環(huán)境的不確定性；2、組織活動的復雜性；3、管理失誤的不可避免性。二、控制的基本條件、特點與功能實施控制的三個基本條件1、制

34、定科學的、切實可行的計劃；2、建立專門履行控制職能的組織機構(gòu)；3、建立暢通的信息溝通渠道?？刂频奶攸c：控制具有整體性；管理控制具有動態(tài)性；管理控制是作為人的控制；管理控制是提高職工能力的重要控制。控制的基本功能：1、監(jiān)督功能；2、糾偏功能；3、協(xié)調(diào)功能；4、激勵功能。三、控制的類型控制按照不同的分類標準可以分成若干類型。典型的分類 有：預防性控制和更整形控制；預先控制、過程控制和事后控制；反饋控制和前饋控制；直接控制和間接控制。各種控制的內(nèi)容、方法、優(yōu)缺點等（一）根據(jù)控制活動的性質(zhì)，可以把控制氛圍預防性控制和更整形控制1、預防性控制預防性控制是為了防止資金、時間或其他資源的損耗，而才去的一種預

35、防保證措施。使用這種控制措施，要求對整個運動活動的關(guān)鍵點有比較深刻的理解，能預見問題。一般說來，像法律法規(guī)、規(guī)章制度、工作程序、人員訓練和培養(yǎng)計劃等，在管理活動中，都起著重要的預防控制的作用。當然，這些預防性措施能否真正被遵守，還必須有良好的監(jiān)控機構(gòu)作為保證。2、更正性控制更正性控制往往是由于管理者沒有預見到問題，當問題出現(xiàn)后而使用的一種控制措施。在實踐中，這種控制用得也是較為廣發(fā)的。這一控制的目的是，當出現(xiàn)偏差時，使行為或?qū)嵤┻M程返回到預見確定的或所希望的水平。（二）根據(jù)控制活動進程的階段，可以講控制劃分為預見控制、過程控制和事后控制。1、預見控制預見控制位于管理活動過程的初試端。在這一點上

36、進行控制，可以防止組值使用不合要求的資源，保證組織的投入在數(shù)量和質(zhì)量上達到預定的目標，在整個活動開始之前能剔除那些在制造過程中難于挽回的先天缺陷。如干部的招錄考核、入學的考試和體驗。領(lǐng)導審查工作方案等，都是預見控制的例子。2、過程控制過程控制是對正在進行的活動給于知道與監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的政策程序和方法進行。這一控制一般都是在現(xiàn)場進行，而遙控不能取得良好的效果。知道和監(jiān)督應(yīng)當遵循計劃中所確定的組織方針、政策與標準。同時，知道和控制的內(nèi)容應(yīng)當和被控制對象的工作特點行適應(yīng)。一般地講，對于簡單重復的體力勞動也可以才去眼里的監(jiān)督可以導致良好的工作效果；而對于創(chuàng)造性勞動，控制的內(nèi)容應(yīng)當轉(zhuǎn)向如何創(chuàng)造出

37、良好的工作環(huán)境。德高望重、秉公執(zhí)法且能具體問題具體分析，恰當?shù)剡\用了控制方法和技巧的人，從事指控工作往往容易收到良好的控制效果。3、事后控制事后控制是在管理活動中出現(xiàn)最早 因而歷史最久的控制類型，傳統(tǒng)的控制辦法幾乎都是屬于這一類型。事后控制位于管理活動過程的終點，把好這最后一關(guān)，才不會使錯誤的勢態(tài)擴大，有助于保證系統(tǒng)處于正常狀態(tài)。但是事后控制的致命缺點在于，整個管理過程已經(jīng)借宿或者說整個活動已經(jīng)告一段落，管理活動中出現(xiàn)的偏差已在系統(tǒng)內(nèi)部造成損害，并且無法補償。（三）根據(jù)控制信息的類型可以把管理控制劃分為反饋控制和前饋控制1、反饋控制反饋控制就是用過去的情況指導現(xiàn)在和將來，從而實現(xiàn)對管理過程的控

38、制?？刂普摰膭?chuàng)始人維納曾指出，自然界經(jīng)由信息反饋來發(fā)現(xiàn)錯誤，并引導糾正錯誤的過程，以此來控制他們自身。維納的控制論及控制系統(tǒng)幾乎適合于一切控制過程，管理控制也不例外，管理控制活動往往是借助信息反饋來實現(xiàn)的。在世紀工作中，管理人員在分析偏差產(chǎn)生的原因之后，必須設(shè)計出采取更正措施的程序或方法，以便確?？刂苹顒舆_到預期的目的。2、前饋控制盡管反饋控制運用廣泛，但它不能解決一切問題，其主要原因是時滯問題，即從發(fā)現(xiàn)偏差到采取更正措施之間可能有時間延遲現(xiàn)象。為了解決這類問題，前饋控制可以收到很好的效果。前饋控制又稱知道將來的控制，它的具體辦法是不斷利用最新信息進行預測，把所期望的結(jié)果同預測的結(jié)果進行比較，

39、才去措施使投入的實施活動與期望的結(jié)果相吻合。如一個企業(yè)預測下個月銷售要比這個月低得多，于是采取廣告措施、推銷以及引進新產(chǎn)品等，以便改進世紀銷售量?？梢哉f，前饋控制的著眼點是通過預測被控制對象的投入或者過程而進行控制，以保證獲得所期望的產(chǎn)出。前饋控制能夠有效地解決反饋控制可能出現(xiàn)的時滯問題。（四）根據(jù)控制的手段可以把控制劃分為直接控制和簡介控制1、直接控制直接控制是控制者與被控制對象直接接觸進行控制的形式。在等級制度中，廠長對各職能科室的控制屬于直接控制。在現(xiàn)代管理活動中，人們能把通過行政進行的控制理解為直接控制，這主要是指國家同企業(yè)的關(guān)系。直接控制是一種運用權(quán)力等級結(jié)構(gòu)體系，采用行政命令的方法

40、，它是一種最直觀、也是最簡單、能獲得直接效果的控制方法。但是，這一方法的運用，要注意處理好信息反饋的時滯現(xiàn)象和直接可控制容易無虐組織中人的因素等問題，避免這一方法的負面作用。2、間接控制間接控制是控制者與被控制對象之間不直接接觸，而是通過中間媒介進行控制的形式。如企業(yè)中工段長的控制，就是借助于車間主任而實行的間接控制。在現(xiàn)代經(jīng)濟管理中，人們習慣于把利用經(jīng)濟杠桿進行的控制稱為間接控制。在市場經(jīng)濟條件下，主要的經(jīng)濟杠桿有稅收、價格、信貸等。間接控制減少了需要處理的信息量，調(diào)動了企業(yè)的積極性，有利于整個經(jīng)濟系統(tǒng)達到更優(yōu)的小姑。當然，在實際運用中，也要注意克服這一方法可能的缺陷：如果被控制者缺乏自我約

41、束力，容易導致失控；經(jīng)濟政策的穩(wěn)定性和靈活性之間的矛盾，有時會影響到間接控制的有效性。四、有效控制的基本要求控制應(yīng)該同計劃與組織想適應(yīng)；控制應(yīng)該突出重點，強調(diào)例外；控制應(yīng)該具有靈活性、及時性和適度性；控制應(yīng)該具有客觀性、精確性和具體性；控制過程應(yīng)避免出現(xiàn)目標扭曲問題；控制工作做應(yīng)注意培養(yǎng)成員的自我控制能力。第二節(jié) 控制過程一、指定控制標準指定控制標準是控制工作的起點?？刂茦藴实膶嵸|(zhì)和要求：簡明性、適用性、一致性、可行性、可操作性、相對穩(wěn)定性、前瞻性?？刂茦藴实闹付òㄈ矫娴膬?nèi)容：確立控制對象；選擇關(guān)鍵控制點；制定控制標準。控制標準可分為定量標準和定性標準兩大類。制定控制標準常用的方法有：統(tǒng)計

42、計算法、經(jīng)驗估計法、工程方法。二、衡量實際工作確定衡量的項目、衡量的方法、衡量的頻度、衡量的主體等適宜的衡量方式。衡量實際工作的要求衡量實際工作，應(yīng)掌握以下四項基本要求：以系統(tǒng)檢查為主，綜合運用各種衡量方法，全面、確切地了解和反映世紀的工作業(yè)績；定期進行，使之稱為經(jīng)常性的工作；要有制度保證，建立統(tǒng)計制度、報告制度、保鏢制度、總結(jié)制度等必要的規(guī)章制度，以保證衡量工作的順利進行和取得良好效果；抓住重點，對于需要加強控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)重點檢查，以使控制更有針對性。建立管理信息系統(tǒng)：信息及其分類；管理信息系統(tǒng)。三、鑒定偏差并采取矯正措施偏差可以分為有利偏差和不理偏差。偏差產(chǎn)生的原因產(chǎn)生偏差一般有四類原

43、因：由于外部環(huán)境的變化，使得組織原定目標和計劃無法實現(xiàn)。對于這類 因素管理者一般無法控制，只能調(diào)整組織的目標和計劃，以消除不良影響；由于組織調(diào)整了經(jīng)營方針和經(jīng)營策略；原來制定的計劃不合理，需要調(diào)整計劃；管理不佳。確定矯正措施實施的對象導致計劃目標或標準調(diào)整的原因可以歸納為兩方面：原先的計劃或標準指定得不科學，在執(zhí)行中發(fā)生了問題；由于客觀環(huán)境發(fā)生了預料不到的變化，原來被認為正確的計劃不在適應(yīng)新形勢的需要。選擇適當?shù)某C正措施管理控制中的控制或矯正措施選擇：1、糾偏；2、調(diào)適。在控制措施的選擇與實施過程中需要注意的問題：1、保持矯正方案的雙重優(yōu)化；2、充分考慮原有計劃實施的影響；3、進行糾偏時要努力

44、爭取多數(shù)人的支持?？刂破畹牧N手段：1、人員配備控制；2、實施評價控制；3、正式組織結(jié)構(gòu)控制；4、政策與法規(guī)控制；5、財務(wù)控制；6、自適應(yīng)控制。第三節(jié) 控制方法一、財務(wù)控制財務(wù)控制的方法：預算控制、財務(wù)審計、財務(wù)分析。二、人員行為的控制管理控制中最主要的就是對人的行為的控制，因為任何組織中最關(guān)鍵的資源是人，任何搞笑的組織都擁有能高效率完成指派任務(wù)的優(yōu)秀人員。人員行為的控制方法主要是：堅定式評價方法，實地審查法。三、綜合控制法綜合控制法使用范圍較廣，綜合控制法的方法有：資料設(shè)計控制法；審計控制法；網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)；目標管理。第7章 管理方法一、管理方法是實施管理活動，完成管理任務(wù)，達成管理目標的方

45、式、手段、形式和程序。二、管理方法的主要層次：具有指導意義的管理哲學、管理理論方法、管理方法論；具有普遍意義的一般方法，如行政方法、法律方法、經(jīng)濟方法等；具有特殊管理職能的具體管理方法和實際應(yīng)用的技術(shù)、工具手段等。三、管理方法的分類：根據(jù)管理活動所依據(jù)的對管理對象人性的假設(shè)、針對的管理對象需要的層次以及管理者運用權(quán)力的不同分為：剛性的管理方法和柔性的管理方法；根據(jù)管理對象范圍分：宏觀、中觀和微觀管理方法；根據(jù)管理對象性質(zhì)分：人事、物資、資金、信息管理方法；根據(jù)所運用方法的量化程度分：定性和定量方法。四、管理方法綜合運用的理論基礎(chǔ)：管理哲學基礎(chǔ)：管理的世界觀和方法論、管理主客體矛盾運動規(guī)律的科學

46、。馬克思主義哲學即辨證唯物主義和歷史唯物主義。構(gòu)成：管理辯證法、管理認識論、管理文化和管理科學價值觀五、管理方法論基礎(chǔ)： 1.系統(tǒng)論：客觀存在的事物實體，若干相互作用和相互依賴的組成部分綜合而成的具有特定功能的有機整體。自然系統(tǒng)和人造系統(tǒng)。組織-人造系統(tǒng)：集合性-整體功能大于各部分功能之和；相關(guān)性；目的性；環(huán)境適應(yīng)性。 2.信息論：具有新內(nèi)容、新知識的消息，事物實體的“神經(jīng)”。作用：決策、制定計劃的依據(jù)；指揮、建立良好秩序（協(xié)調(diào)）的手段；有效控制的工具。管理信息系統(tǒng)：信息工作應(yīng)符合完整性、準確性、及時性和適應(yīng)性的要求。 3.控制論：借助于信息，使事物實體按預定目標運行；三個基本步驟；擬定控制標

47、準；衡量實際成果，并與控制標準相比較，發(fā)現(xiàn)偏差，找出原因；采取措施，糾正偏差。六、剛性管理法：以“經(jīng)濟人”假設(shè)為基礎(chǔ)，基于管理對象生存和安全的需要，主要運用職位權(quán)力進行的程序化管理。理論上，泰羅的科學管理理論，組織權(quán)威和專業(yè)分工。實踐上，傳統(tǒng)管理總體上較重視戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制等硬性因素。法律方法、行政方法、經(jīng)濟方法。 柔性管理方法：以“社會人”、“復雜人”、“自我實現(xiàn)人”等人性假設(shè)為基礎(chǔ)，主要運用非職位權(quán)力進行的人性化管理。理論上，梅奧的行為科學理論，員工的社會欲望，士氣。實踐上，現(xiàn)代管理在完善硬性因素的基礎(chǔ)上普遍較重視組織的思想、文化及精神等軟件。傳播方法、情感方法、心理方法剛性管理與柔性管理

48、主要區(qū)別剛性管理柔性管理基礎(chǔ)不同組織權(quán)威、組織制度與職責權(quán)力；命令、監(jiān)督與控制對組織行為規(guī)范、規(guī)章制度的認知、理解與內(nèi)化；共同價值觀和心理文化氛圍；啟發(fā)、引導和支持適用對象不同主要追求低層次需求的員工；對創(chuàng)造性要求較低的、衡量標準容易量化的工作高層次需求成為優(yōu)勢動機，工作標準不易量化且對革新要求較高；更多的自治責任和個人創(chuàng)造性優(yōu)點規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行、便于協(xié)調(diào)員工及其與組織之間的關(guān)系，易于維持正常工作秩序；量化的工作績效標準，方便考核深層次激發(fā)工作動機，增強主人翁責任感，挖掘潛能，超常工作；利于形成集體主義和相互協(xié)作的精神；利于形成一種“防患于未然”的機制缺點降低靈活性，影響組織與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)

49、，權(quán)責不完全對等的矛盾和沖突；消極被動、缺乏自律自控積極性創(chuàng)造性，造成惰性缺乏嚴格的工作職責分工，易形成沖突；缺乏明確工作標準，不易考核、評估工作績效 剛性管理和柔性管理的綜合運用：剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ)，是柔性管理的立足點。柔性管理是管理工作的“潤滑濟”，是剛性管理的“升華”。二者的有機結(jié)合才是高效益管理的源泉。一個組織是以剛性管理為主、還是以柔性管理為主，則完全取決于組織員工的素質(zhì)、工作的性質(zhì)及組織的文化傳統(tǒng)。第八章 管理績效第八章 管理績效管理績效是組織各項技能的成績、效果的綜合表現(xiàn)。管理成本是指組織位了獲得管理這一特有的稀缺性資源，必然要付出相應(yīng)的代價。管理成本的構(gòu)成：內(nèi)部的組

50、織成本：構(gòu)建正式組織結(jié)構(gòu)框架所需要的成本；內(nèi)部組織管理機制的運行成本外部的交易成本：搜尋成本、談判成本、履約成本管理的機會成本：用來衡量放棄其他選擇而導致的潛在損失。委托代理成本：監(jiān)督激勵成本、承諾成本、剩余損失管理成本的變動及其原因組織規(guī)模：與外部交易成本反比，與內(nèi)部組織成本正比；組織結(jié)構(gòu)；組織文化；管理者才能；組織環(huán)境：對組織績效起著潛在影響的外部機構(gòu)或力量；產(chǎn)權(quán)制度：組織的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)問題法律方法行政方法經(jīng)濟方法內(nèi)容建立、健全各種法律法規(guī)規(guī)章，司法工作和準司法工作依靠行政組織的法定職權(quán)，運用決定、命令、指示、指導等行政手段，按照行政系統(tǒng)和層次，以權(quán)威和服從位前提，直接指揮下屬工作的管理

51、方法。根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段，調(diào)節(jié)各種不同經(jīng)濟主體之間的關(guān)系，以獲取較高的經(jīng)濟效益與社會效益的管理方法。形式立法-由特定主體，依據(jù)一定職權(quán)和程序，運用一定技術(shù)，制定、認可和變動法這種特定社會規(guī)范的活動。司法。準司法-仲裁、鑒定、公證、行政復議、調(diào)解等行政決定、行政命令、行政強制、行政指示、行政指導等預算、稅收、信貸、價格、工資和獎金特點權(quán)威性、規(guī)范性、強制性、穩(wěn)定性、預防性威性、強制性、層級性、針對性誘導性、間接性、靈活性、平等性作用保證必要的管理秩序、調(diào)節(jié)管理因素之間的關(guān)系、使管理活動納入規(guī)范化、制度化軌道處理重大突發(fā)事件的有效手段、實施其他各種管理方法的必要手段、增強管理的連續(xù)

52、性和協(xié)調(diào)性運用謹慎地運用法律方法、法律方法必須與其他方法綜合使用、創(chuàng)造條件促使宏觀法規(guī)的順利實施必須遵循客觀規(guī)律、必須與其他方法綜合運用、管理者必須充分認識行政方法的本質(zhì)是服務(wù)要注意將經(jīng)濟方法和心理、情感等方法有機結(jié)合起來，要注意各種經(jīng)濟方法的綜合運用和不斷完善，傳播方法情感方法心理方法內(nèi)容管理主體通過與管理對象的雙向信息交流而建立起相互信任、相互理解的關(guān)系，從而達到預定的管理目標的方法。管理者以真摯的情感，增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍，以提高管理效果的一種管理方式。文化管理的親和力在管理過程運用心理學知識，對人們的社會心理進行詳細了解和

53、科學分析，按照人們的心理活動特點和規(guī)律性，進行有效管理的一系列方法的總稱。形式新聞發(fā)布會、溝通性會議、公務(wù)談判、游說策動、政務(wù)信息公開尊重、信任、關(guān)懷暗示、培訓等必要性：是由人的生理、心理特點所決定的；由人的“社會性”所決定的。局限性：作用效果的可靠性，難以保證管理活動能有效進行；有效性，運用心理方法有一定難度注意問題：管理者系統(tǒng)學習管理心理學知識、善于審時度勢、與其他方法綜合運用作用傳遞信息、培養(yǎng)積極的態(tài)度、產(chǎn)生期望的行為管理實踐發(fā)展的必然，發(fā)揚中國優(yōu)秀管理傳統(tǒng)的繼承，學習國外先進管理經(jīng)驗的總結(jié)，開發(fā)組織人力資源調(diào)動管理對象積極性的重要手段運用注重雙向性、體現(xiàn)共享性、突出快速性、確保真實性關(guān)

54、心生活，溫暖心靈；發(fā)端于心，熱誠待人；互相理解，順暢溝通；開誠布公，傾聽意見。七、組織規(guī)模對管理成本的影響： 1.組織規(guī)模與外部交易成本反比組織規(guī)模大，知名度高、資信好可降低搜尋成本；價格協(xié)調(diào)實力強可降低談判成本；經(jīng)營穩(wěn)定性較強，對對手違約的抵御能力較強可降低履約成本 2.組織規(guī)模與內(nèi)部組織成本正比組織規(guī)模大，增加了組織復雜性，橫向擴大增加管理幅度，縱向擴大增加管理層次，降低效率，增加管理成本；增加組織內(nèi)部監(jiān)控費用；內(nèi)耗增加。八、組織結(jié)構(gòu)對管理成本的影響： 1.直線型組織等級嚴格、結(jié)構(gòu)簡單和集中控制，可降低外部交易成本；但增加內(nèi)部組織成本； 2.事業(yè)部型組織可減少內(nèi)部組織成本，但增加了外部交易

55、成本。組織結(jié)構(gòu)的剛性將減少內(nèi)部組織成本，減少委托代理成本；但組織結(jié)構(gòu)不隨市場環(huán)境變化而變化，可能增加外部交易成本。九、職能制組織結(jié)構(gòu)：面臨相對穩(wěn)定的市場環(huán)境，通過將專業(yè)技能緊密聯(lián)系的業(yè)務(wù)活動歸類組合到一個單位內(nèi)部，可以更有效地開發(fā)和使用技能，提高工作效率。 優(yōu)點：專業(yè)化、降低管理費用等 缺點：狹窄的職能眼光，不利于滿足迅速變化的顧客需求，職能部門間協(xié)調(diào)性差，不利于培養(yǎng)全面的管理人才。十、成本影響 1.組織文化對管理成本的影響：如果組織文化有助于組織管理目標的實現(xiàn)，則組織的內(nèi)部成本、代理成本甚至交易成本都會得到減低；反之，則會提高組織的管理成本。 2.管理者才能對管理成本的影響：管理者才能是管理

56、者整合組織資源的能力。好的管理者能適應(yīng)環(huán)境的變化，可降低談判成本和履約成本，可減少組織內(nèi)耗，減少內(nèi)部組織成本；能設(shè)計好的運作框架和機制，自動適應(yīng)環(huán)境變化可減少外部交易成本，減少內(nèi)部組織成本，高效率課降低管理者管理組織的機會成本；能準確把握組織目標，并使決策符合組織利益，可減少監(jiān)督成本和剩余損失等委托代理成本。 3.組織環(huán)境對管理成本的影響： （1）組織環(huán)境的變化程度和復雜程度： 相對平穩(wěn)而簡單的環(huán)境：目標任務(wù)明確，容易控制，從而使委托-代理產(chǎn)生的管理成本較低。 相對平穩(wěn)而復雜的環(huán)境：會增加監(jiān)督成本 相對動蕩而簡單的環(huán)境：更高的監(jiān)控成本、外部交易成本、內(nèi)部組織成本動蕩而復雜的環(huán)境：更高的監(jiān)控成本

57、和內(nèi)部組織成本 （2）環(huán)境的競爭性與管理成本： 產(chǎn)品市場的競爭性：市場的競爭性與外部交易成本成正比（談判成本、履約成本增加）；委托代理成本與市場競爭激烈程度成反比；競爭還會減少內(nèi)部組織成本。 資本市場的競爭：與委托代理成本和內(nèi)部組織成本成反比關(guān)系。組織控制權(quán)的爭奪使組織的經(jīng)營者感到有壓力防止不良行為發(fā)生。 經(jīng)理市場的競爭與管理成本成反比關(guān)系，可降低委托代理成本。 兼并市場的競爭促使經(jīng)理人努力工作，降低委托代理成本。 4.產(chǎn)權(quán)制度對管理成本的影響：股份制形式，股東分散，籌資能力強，所有者風險低，規(guī)模大，實力強，聲譽高，外部交易成本降低；可聘用好的管理者，降低內(nèi)部組織成本 兩層委托-代理關(guān)系：股東

58、大會選舉董事會，董事會聘任總經(jīng)理，委托代理問題突出，必須付出很高的監(jiān)督激勵成本和承諾成本。十一、管理效率的定義：一種特殊的勞動效率，是指管理者從事管理勞動的效用性的效率。首先是做對事情的能力，即有效性；然后是把事情做好做快的能力。十二、管理效率的特征： 管理效率的多重化：勞動成果的構(gòu)成因素的多重化，物質(zhì)的、精神的、經(jīng)濟的、政治的，要求協(xié)調(diào)發(fā)展、相互促進，實現(xiàn)多重性管理目標；管理效率與管理者本人的知識素質(zhì)、努力程度、管理環(huán)境等多因素有關(guān)；從而影響到管理效率作用的多重化，產(chǎn)生多重效應(yīng)。 集約化：主要通過智力、信息和科技開發(fā)提高管理效率。信息的數(shù)量和質(zhì)量，信息資源的集約化，以提高管理的可靠性。 綜合

59、化：主要表現(xiàn)在效率責任、效率關(guān)系和效能上。管理效率是全局的共同利益管理者的社會責任。在效率關(guān)系上反映出多方位、多條件的綜合性。十三、管理成本與管理效率： 管理成本是為了有效整合組織資源、提高組織績效而付出的各種成本之和，而管理效率則是因投入管理成本而相應(yīng)增加的收益。 從管理效率定義的公式來看，管理效率=管理收益/管理成本；提高管理績效，不能僅從控制成本的角度出發(fā)，而是應(yīng)該更加重視由于成本的投入導致組織整體績效的改進。從管理效率的功能看，管理效率和管理成本產(chǎn)生和實現(xiàn)的過程相同。十四、管理效率的影響因素： 1.產(chǎn)權(quán)與管理效率：產(chǎn)權(quán)是受制度保護的利益。明確的管理收益權(quán)的激勵功能、產(chǎn)權(quán)制度對組織資源的

60、有效配置作用、保護行為人投入資本使組織價值增值、產(chǎn)權(quán)的排他性降低排他成本。產(chǎn)權(quán)制度是組織實施管理的外部框架，產(chǎn)權(quán)制度是否明晰在很大程度上影響著組織所制定的各項管理政策，如激勵、配置等功能，影響著管理收益和管理效率。 2.管理過程與管理效率：管理過程是指在管理中為完成目標而進行的一系列活動，包括計劃、組織、領(lǐng)導、激勵和控制等職能，在這些活動中涉及資金、技術(shù)、設(shè)備、信息和人員等必須考慮的管理要素。因此，管理過程影響著組織的管理效率。 3.管理方式與管理效率：管理效率是選擇管理方式的根本標準。“能本管理”的核心就是挖掘人未曾使用過的潛力，發(fā)揮人的創(chuàng)造能力和智力，把人塑造成“能力人”。組織競爭成敗的關(guān)

61、鍵不在于它所掌握的自然資源是數(shù)量，而在于所擁有的智力資源的數(shù)量和質(zhì)量。 4.管理者與管理效率：管理者素質(zhì)、才能與管理效率之間有著緊密的關(guān)系。管理者才能是管理者整合組織資源的能力，好的管理者能適應(yīng)環(huán)境的變化、設(shè)計好的運作框架和機制、準確把握組織目標、能夠降低外部交易成本、內(nèi)部組織成本、代理成本、管理成本，直接影響管理的效果，最終會體現(xiàn)在管理效率的提高上。 5.管理效率的控制途徑：進行產(chǎn)權(quán)改革，完善治理結(jié)構(gòu)，提高管理效率；通過引導和改變?nèi)说男袨?，使其向組織所希望的方向發(fā)展；提高管理密度和強度，增強管理過程的力度；完善市場結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)素質(zhì)高、能力強的管理者 6.管理績效的評價：管理績效評價是管理者運用一定的指標體系對組織的整體運營效果做出的概括性評價，是一個評估、比較以便形成客觀最優(yōu)的控制決策的過程。制定績效評價的標準包括確定關(guān)鍵績效指標和設(shè)定相應(yīng)的績效評價標準兩個方面。 7.績效指標的類型：績效指標指的是對管理績效進行衡量或評估的各個方面或要素，它要解決的是需要評價什么的問題?？冃гu價指標包括工作業(yè)績評價指標、工作能力評價指標和工作態(tài)度評價指標。十五、確定績效指標的原則：科