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1、酒店服務(wù)禮儀,酒店服務(wù)禮儀,會議服務(wù)禮儀,案例導(dǎo)入,小舞臺，大精彩 走進長沙通程國際大酒店的門口，你會看到這樣一幅動人的畫面：湖南省旅游行業(yè)首批崗位明星中年齡最大且差一年滿60的陸翥恒身著黑白相間的燕尾服，左領(lǐng)口鑲嵌著閃亮醒目的通程LOGO，綻放著自信，淡定，幸福的標志性微笑，每天精神飽滿的在通程酒店大堂內(nèi)忙碌，為來往客人提供方便；車輛駛?cè)刖频觊T口，熱情的招呼和溫馨的問候聲隨即響起，接著便是熟練的開車門，提行李。這位長者親切的微笑和貼心的服務(wù)讓入住酒店的客人感受到回家的溫馨，也展現(xiàn)酒店人員特有的風采和自豪，被許多同行傳為小舞臺，大精彩的佳話。,分析提示： 規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)結(jié)合是酒店優(yōu)質(zhì)服

2、務(wù)的最佳表現(xiàn)，隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代酒店職業(yè)人不僅需要扎實的專業(yè)知識和精湛的業(yè)務(wù)技能，更需要較好的綜合素質(zhì)和良好的職業(yè)形象，才能真正勝任本職工作。,禮儀的內(nèi)涵,我國是世界文明古國，幾千年的燦爛文化，有著“禮儀之邦”之美稱。 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜 ， 禮多人不怪 酒店業(yè)作為禮賓服務(wù)的“窗口”行業(yè)，是酒店文化和信息的傳播者，美的傳遞者和形象代言者。,禮，禮貌，禮節(jié)和禮儀的定義 1.禮：既表示敬意而舉行的隆重的儀式，也可以泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)，人們長期生活中約定俗成的行為

3、規(guī)范。 2.禮貌：人際交往中表示敬意和友好的行為準則和精神風貌，一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。 3.禮節(jié)：人際交往中表示問候，致敬，祝愿或者給予協(xié)助與照料的慣用形式。,4.禮儀：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,什么是禮儀,禮貌是禮儀的基礎(chǔ)

4、，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分,通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬，側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng),指人們在社交場合相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體體現(xiàn)方式,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,酒店服務(wù)禮儀的定義,酒店服務(wù)禮儀是 酒店從業(yè)員對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為 在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式 屬于職業(yè)禮儀的范疇 禮貌服務(wù)、客人至上也是酒店服務(wù)禮儀的宗旨,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,酒店服務(wù)禮儀的原則,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容,儀容儀表 言談 舉止,前廳服務(wù)禮儀 客房服務(wù)禮儀 餐飲服務(wù)禮儀 會議服務(wù)禮儀,跨文化交往禮儀 習(xí)俗宗教禮儀,1. 酒店服務(wù)禮儀是酒店競爭的需

5、要,2. 文明有禮可提高客人滿意度,3. 服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證,酒店服務(wù)禮儀的作用,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,4. 服務(wù)禮儀是評價酒店水平的標準之一,學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,1. 加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng),2. 美化自身，美化服務(wù)過程,3. 促進社會交往，改善賓客關(guān)系,學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,4. 凈化社會風氣，推動文化建設(shè),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,服務(wù)人員角色定位,角色定位與服務(wù)意識,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,酒店服務(wù)人員的基本職責,迎接和招呼客人； 提供相應(yīng)的服務(wù)； 回答客人的問詢； 為客人解決困難； 以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的各種不穩(wěn)定情緒；

6、 及時處理客人投訴；并給客人以滿意的答復(fù),TEXT,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識,樹立高度的“顧客”意識顧客至上,更為重要,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,酒店的硬件設(shè)施和軟件服務(wù),酒店服務(wù)質(zhì)量,五感,衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),從六個方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),良好的禮儀、禮貌,酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分:,設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,食品、商品的質(zhì)量,服務(wù)知識,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技能,對客人的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌,核心,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),2. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,認真負責 積極主動 熱

7、情耐心 細致周到 文明禮貌,使客人產(chǎn)生,親切感 熱情感 樸實感 真誠感,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,案例一：酒店服務(wù)態(tài)度決定一切 (反面） 某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”?？腿藛栍惺裁达嬃希?wù)員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫

8、然不知所措。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大海”，10多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時，服務(wù)員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,案例二：酒店服務(wù)態(tài)度決定一切（正面） 某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑?！睅孜豢腿私K于

9、點好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責任和義務(wù)”。親切熱情的語言，使客人深受感動。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,案例三：貼心的服務(wù)為客人送上冰水（積極主動） 一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，禮賓員像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，并引領(lǐng)客人進入大堂。在為客人服務(wù)的過程中，我得知這位先生姓彭，住 6019房（已退房），剛從市區(qū)回來，準備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機場。因離飛機起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂

10、休息處坐了下來。 當看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時，禮賓員琢磨著：我能為他做點什么呢？嗯，有了！禮賓員走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。 禮賓員請彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請慢用。”“你真令我感到意外，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店！”“不用謝，這是我應(yīng)該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨?！?酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,案例四：酒店令客人“不可思議”的服務(wù)（細致周到） 某天中午11：30時，餐飲部廳面主管小張像平時一樣例行巡視到中餐廳。廳面上幾

11、桌客人有的正在點菜，有的已經(jīng)開始上菜了，看來今天生意不錯?？粗?wù)員有條不紊地忙碌著，小張準備前往包廂看看。 這時，小張從眼睛的余光中看到5號桌坐著一位女士，她正拿起湯勺準備往自己的小湯碗中盛湯，可是猶豫了一下又放下了。憑著職業(yè)的敏感和多年來的工作經(jīng)驗，小張立刻從工作臺中取了一個干凈的湯碗和小湯匙，放在托盤中端向客人。 “您好，可以為您換一下餐具嗎？”小張輕聲地問那位女士。 “哦，哦，可以！”那位女士一時還沒有反應(yīng)過來。 換好餐具，小張又繼續(xù)前往包廂區(qū)域巡視去了。 半個小時以后，剛才那位女士用餐完畢，一定要求見餐飲部經(jīng)理。見到經(jīng)理后，她第一句話就說：“你們的服務(wù)員太神奇了！” 原來，剛才這位女

12、士所點的腐皮青菜湯上桌后，想給自己盛一小碗，可是湯碗中還留著上一道菜的辣油，所以遲疑會兒又放下了，正在猶豫之時，我們的張主管前來給她更換了餐具 臨走之時，客人一再要求酒店對小張進行表揚，并稱：“你們的服務(wù)太神奇了！”,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,案例五:維護好個人形象（文明禮貌） 鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上

13、穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。 鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,案例六：國別習(xí)俗（文明禮貌） 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。 旅游接待人員帶著盒

14、裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),3. 豐富的服務(wù)知識,服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：語言知識，社交知識，旅游知識，法律知識，心理學(xué)知識，服務(wù)技術(shù)知識，商業(yè)知識，民俗學(xué)知識，管理經(jīng)營知識，生活常識。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),4、嫻熟的服務(wù)技能,嫻熟的服務(wù)技

15、術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。 服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義。,案例七：接電話技巧（服務(wù)技巧） 某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便

16、對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。 總機李小姐的做法是否妥當?,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),5. 快捷的服務(wù)效率,服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,6. 良好的顧客關(guān)系,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),姓名,詞語選擇,語調(diào)、聲音,面部表情,目光接觸,站立姿勢,聆聽,友誼,言行一致,尊重,案例八：記住客人的姓名 一位常住的酒店的外國客

17、人風塵仆仆的從外面回來，當他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員殷軍就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲的稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于當值酒店服務(wù)員對他有印象，使他產(chǎn)生強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人徐濤在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員殷軍準確地叫出“徐先生，服務(wù)臺有您的一個電話”這位客人又驚又喜感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外又一位外國客人第一次入住酒店，前臺接待員從登記單看到客人的姓名，迅速稱呼他并表示歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感立刻消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP客人隨帶陪同人員來前臺登記

18、，服務(wù)員通過接機人員的暗示，得悉其身份并馬上稱呼客人的名字，并遞上已登記好的登記單請客人簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到特別開心。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識,案例九：結(jié) 賬（詞語選擇） 一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同

19、伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？腿藗兪裁匆矝]說，付了錢，面含余怒地離去了。 如果你是服務(wù)員的話，你會怎樣做？,,酒店服務(wù)禮儀,吳麗娟,酒店服務(wù)儀容儀表禮儀,一、儀容儀表,案例導(dǎo)入： 一天，黃先生與好友相聚，到一知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做的很好，可是她面無血色，顯得無精打采。黃先生一看到她就覺得心情欠佳，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員沒有花工作淡妝。在餐廳渾黃的燈光下線的病態(tài)十足。上菜時，黃先生又發(fā)現(xiàn)這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個反應(yīng)就是“是不是掉到我的菜里了”。但是為了不驚擾其他客人用餐，黃先生沒有將他的懷疑說出來。用餐結(jié)束后，黃

20、先生喚柜臺服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員一直對著反光玻璃墻面修飾妝容，絲毫沒有注意到客人的需要。自此以后，黃先生在也沒有去過這家酒店。,分析提示： 在個人職業(yè)形象塑造中，儀容是重中之重。它反映一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)，也可以使人看上去無精打采。本案例中的服務(wù)員既沒有化淡妝上崗，又沒有及時修補殘缺的妝容，更違背了修飾避人的原則，所以在不知不覺中丟失了客源并損壞了酒店形象、損害了酒店利益。,案例導(dǎo)入： 一外商考察團來某旅游企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自挑選慶典公司的極為漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，

21、黑色短皮裙，領(lǐng)導(dǎo)說這樣才顯示出對外商的重視。但是考察團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被弄得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的服裝，認為這是個工作機管理制度及不嚴謹?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來該企業(yè)的接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊，薄的服裝是工作極度不嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國外公認的是：黑色短皮裙是“街頭女郎”的工作服，不屬于正統(tǒng)裝，職業(yè)女性尤其要慎穿,分析提示： 著裝是一種無聲的語言，它顯示一個人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷和心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝直接影響到別人對你的第一印象，關(guān)系到對你個人印象的評價，

22、同時也關(guān)系到一個企業(yè)的形象?？梢赃@樣說，穿著成功不一定保證你成功，但是不成功的穿著注定了你失敗。,一、儀容儀表的定義,儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn).,員工儀容儀表標準,頭發(fā) & 面部-男士,頭發(fā)：整潔、規(guī)范、長度適中 頭發(fā)每月至少修剪一次； 前額的頭發(fā)應(yīng)在眉毛以上；兩側(cè)頭發(fā)不能長過耳朵中部；后頸部頭發(fā)不得長過衣領(lǐng)；不允許留怪異發(fā)型。,面部：整潔

23、、無多余的毛發(fā) 保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。,知識拓展,領(lǐng)帶系結(jié)方法 1、 平結(jié)：平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)的打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對襯。,2、 雙環(huán)結(jié):一條質(zhì)地細致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營造時尚感，適合年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。,社科院教授報告稱李亞鵬謝霆鋒是丑男典型,頭發(fā)太長。很多被訪者提到，西方男性為了突出其男子漢氣概，近年來以短發(fā)為流行趨勢。在西方，照片中的李亞鵬這種長發(fā)現(xiàn)在往往多見于流浪漢、乞丐或者無家可歸者。,丑

24、男典型,西方女人不喜歡小白臉 中性形象不受西方女人的喜歡,頭發(fā) & 面部-女,頭發(fā)： 前額劉海應(yīng)在眉毛以上，兩側(cè)不可有散發(fā)，散發(fā)可用深色發(fā)卡固定；長發(fā)需用發(fā)套盤起，不染彩發(fā)，不燙發(fā)。,面部： 工作時必須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時補妝；口紅：工作時必須涂口紅。應(yīng)使用自然紅色，忌用夸張的顏色。 化妝原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業(yè)身份。,酒店服務(wù)人員的化妝原則,順其自然 揚長避短 和諧得體 講究科學(xué) 修飾避人,口腔,清新、無異味、無異物 每天至少刷兩次牙，保持口腔無異味；上班前及上班時禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。 如蔥、蒜、韭菜 牙齒無異物，不桃紅柳綠,手部：干凈、指甲,勤洗手，

25、保持雙手干凈光滑；不留長指甲，甲縫要干凈，只可涂無色透明指甲油；指甲應(yīng)修剪整齊且長度不超過手指邊緣0.1厘米。,工服,著工裝時每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時刻保持酒店的卓越形象和信譽。 原則：干凈、規(guī)范、搭配合理,男士工服, 襯衫要清新潔凈 袖口領(lǐng)口無磨損 必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口, 褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏 在外面, 服裝干凈挺括 上班時間必須穿外套 除就座外要將 扣子系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花,女士工服,襯衫必須系上全部紐扣 長袖襯衫必須系上袖扣 不得將袖子卷起或捋上,服裝干凈挺括 外衣扣子應(yīng)系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)花,工鞋

26、和襪子,1、工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標準。 2、男員工：干凈的黑色或深色襪子，不帶有非黑色徽章或標志。 3、女員工：穿著肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。,儀容儀表,名牌,牌應(yīng)當戴在左胸前并且無劃痕。 工服不準在酒店以外穿；,眼鏡： 盡量佩戴隱形眼鏡,首飾,只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。 餐飲部廚師 在工作時不準戴手表及任何首飾。,個人衛(wèi)生,每天沐浴 每天洗完澡需更換內(nèi)衣及襪子 每天應(yīng)特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。,儀容儀表,小貼示,每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。,儀表的改善能增強你的自信和自尊。,不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。,,酒

27、店服務(wù)禮儀,吳麗娟,酒店服務(wù)儀態(tài)禮儀,案例導(dǎo)入： 曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)寶座，成就美國第一公民，與其儀態(tài)表現(xiàn)分不開。1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手卡基斯猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨立政見。布什在選民心中的形象也的確不佳，民意測驗中一度落后卡基斯10多個百分點。未料兩個月后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)劣勢，反而領(lǐng)先了10多個百分點，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板的感覺，身體動作不美。后來布什接受專家指導(dǎo)，糾正了尖細的嗓音、生硬的動作，結(jié)果就有了新穎獨特的魅力。后來的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強烈的自我意識，配以卡其布藍色條子厚襯

28、衫，顯示“平民化”，改變了原來人們對其的評價，獲得了最后的勝利。,分析提示： 在社會交往中，職業(yè)人應(yīng)當以大方得體的儀態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。人的儀態(tài)有第二語言的功能，它可以表達出聲音所不能表達到含義，而且更加簡潔和生動。職業(yè)人應(yīng)該在舉止，體態(tài)，動作等方面嚴格要求自己，正確理解和運用儀態(tài)被約定俗成而附加的特殊意義，并借助良好的儀態(tài)禮儀展現(xiàn)自身的教養(yǎng)和翩翩風度。,儀態(tài)規(guī)范,表情 微笑 站立 坐姿 行走、蹲 不雅的個人行為,表情,眼神：要目中有人 看什么部位、看多第時間、從什么方位看 看眼鼻三角區(qū) 看1/3至2/3的時間之間 微笑：自然、真誠,儀態(tài)及行為規(guī)范的內(nèi)涵,行為舉止：一個人的教養(yǎng)、風度、魅力 風度

29、：優(yōu)雅的舉止 魅力：美妙、自然的造型 行為舉止的原則：美觀、規(guī)范、互動 表情：眼神、笑容、面部肌肉動作,二、酒店服務(wù)人員儀態(tài)美的規(guī)范,一、優(yōu)雅自如的姿態(tài) 1.站姿挺拔 （1）男士站姿： 男士前腹式站姿 雙腳跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。,男士后背式站姿 雙腳跨立步，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。,（2）女士站姿： 前腹式站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。上身正直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、

30、微收下頜，面帶微笑。 在工作及社交場合中可采用這種站姿。,女士交流式 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 在職場與客戶或同事交流時可采用這種站姿。,需要避免的4種站姿： 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,女士坐姿 （1）女士正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，

31、雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。,（2）女士雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,（3）女士架腿式 先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,（4）女士雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,（5）女士前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上

32、，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。,男士坐姿 （1）男士正位坐姿 上身挺直、 坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙膝并攏，兩腳自然分開45度，雙手分別放在兩膝上。,（2）男士前伸式 在正位坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。,（3）男士重疊式 左小腿垂直于地面，右腿在上重疊，右小腿向里收、貼住左腿，雙手放在腿上。,坐姿注意事項： 1、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。 2、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)。 3、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否

33、則會把座位弄響，引來別人的白眼。 4、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的感覺。 5、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。,3.走姿穩(wěn)健 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 兩腳沿一條直線平行行走 雙手自然前后45度擺動 步幅適中，步頻不宜過快 挺胸、抬頭目視前方 注意不要： 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動,行走,（1）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)員120步/分； （2）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米； （3）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （4）后退時扭頭就

34、走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。 （5）兩人并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （6）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。,4.蹲姿優(yōu)美 高低式蹲姿 A、下蹲之時，左腳在前，右腳稍后 B、左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面 C、右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起 D、右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài),交叉式蹲姿： 下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝

35、，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。,不雅個人行為,在公共區(qū)域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手； 不要在公共區(qū)域挖鼻孔、掏耳朵； 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā)； 不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰 不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背； 不要在公共區(qū)域清嗓子；不準在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等； 不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铩?三、 禮節(jié)禮儀,定義、內(nèi)涵 鞠躬禮 指引禮 電話禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀,禮節(jié)禮儀的定義,禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助

36、與照料的慣用形式。 禮儀：人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成的一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準則的總和，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 在人際交往中，以一定的約定俗成表示尊重對方的程序、方式。,禮節(jié)禮儀內(nèi)涵,內(nèi)涵：約束自己、尊重他人 目的：讓人們輕松愉快的交往 原則：為他人著想，講究分寸 己所不欲，匆施于人 禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 人際交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習(xí)慣做法,鞠躬禮,取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。 鞠躬分45度、30度、15

37、度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。 男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”。,指引禮,一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。 姿式分: 、橫擺式 （入口處表示請進） 、引領(lǐng)式 （指引行進方向） 3、 斜下式 （請客人入座時用） 4、 直臂式 （交談、講解）,電話接聽禮儀,問候 留言 轉(zhuǎn)機 道別 接聽技巧 有效溝通 打電話禮儀,問候,第一印象、第一聲 鈴響三聲、微笑、說話清晰 問候:中文、部門、你的名字 接聽電話時我

38、們要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。,留言,使用留言本 是找誰的電話（五W） 確認打電話者的姓名 從何處打來的 - 如: 房間號，部門，公司名稱 完整的回電號碼 重復(fù)細節(jié) 對方希望回電話的時間 - 如：今天，下星期 時間和日期 你自己的姓名,轉(zhuǎn)接電話,保存一份公司電話號碼表 解釋你將轉(zhuǎn)電話 按轉(zhuǎn)接鍵和分機號碼 轉(zhuǎn)接電話和掛斷,道別,持久的印象 “還有其它事需要幫忙嗎” 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)

39、束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。,接聽電話技巧,仔細聆聽 說話清晰 有禮貌 經(jīng)常使用客人姓名 重復(fù)客人的需求,有效的電話溝通一,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢

40、所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。,有效的電話溝通二,接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。,打電話禮儀,自報身份 要找的人，簡要說明事項 聲音親切、愉快 道別，打電話者先掛電話 不允許在

41、工作期間聊天，工作電話三分鐘內(nèi)完成,乘車禮儀,雙排座轎車 1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座； 2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。 主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座； 尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。 臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。,電梯禮儀,讓客人先進、先出電梯 幫助客人扶門，詢問到幾樓，幫客人按鍵 在電梯內(nèi)微笑向客人至意，不要過多注視客人 等梯時，不要站在電梯門太近 酒店員工一般不允許乘客用電梯,,酒店服務(wù)禮儀,吳麗娟,接待禮儀常識,Thank You !,