顧 客 心 理 與 導(dǎo) 購 技 巧 主講：夏澤明,我們的目標(biāo) 做到最好 促銷商品 我第一 盛情服務(wù) 我第一,導(dǎo) 購 妙 術(shù),1、微笑術(shù) 2、語言藝術(shù) 3、接待術(shù) 4、勸購術(shù),顧客的定義 我們接觸的每一個人 * 內(nèi)部顧客 * 外部顧客,顧客服務(wù)的重要性 顧客是我們真正的老板 我們每個人都在為購買我們商品的顧客服務(wù)。事實上，顧客可以解雇我們商場的每一個人。他們只要去其它的地方購買就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。,顧客服務(wù)重要性 顧客服務(wù)良性循環(huán)圈,卓越的 顧客服務(wù),競爭力,增強(qiáng),廣告效應(yīng),口碑的,顧客反復(fù) 光 顧,顧客服務(wù)原則,原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則2：如果顧客錯了，見原則1。,服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、服務(wù)人員的心理素質(zhì) 謙虛誠實 積極熱情 寬容為懷 信守承諾 處變不驚 承受挫折 控制情緒,2、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求,良好的溝通能力 親和的性格特點(diǎn) 豐富的產(chǎn)品知識 敏銳的觀察能力 以服務(wù)為導(dǎo)向 團(tuán)隊合奏的精神,導(dǎo)致不良顧客服務(wù)的原因,固定化,顧客增加,顧客減少,固定化,顧客減少,個人生活原因 工作太忙 這不是我的工作 自以為是專家,我可是有理由的.,顧客流失的原因,1% 死亡 3% 搬家 4% 改變偏好 5% 受朋友的影響 9% 在其它地方可買到更便宜的商品 10% 對商品不滿意 68% 因不良態(tài)度而離開開,顧客服務(wù)，從我做起,我們的職責(zé),善待你的顧客，他會再三光顧 善待你的商品，它會一去不返,積極的第一印象,微笑服務(wù) 微笑的魅力 愉悅你與他人的生活 增強(qiáng)自信 促進(jìn)心理及身體的健康,1、微笑術(shù),微笑功效 無成本， 價連城； 瞬間發(fā)生，記憶永存； 幸福使者，信譽(yù)紐帶； 排難良藥，溝通橋梁。,微 笑 妙 術(shù),心理歸零 清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客 善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 換位排煩 多角度看待問題 ，莫自取煩惱 虛擬顧客 視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人 惜緣人生，方可笑傲江湖,微笑服務(wù),微笑服務(wù)八個一樣 主管在不在場一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣 生客熟客一個樣， 大人小孩一個樣 生意大小一個樣， 買與不買一個樣 退貨買貨一個樣， 心情好壞一個,根據(jù)美國心理學(xué)家的實驗，想要說服顧客，使其開心有三要素,語措辭（7%）措辭要客氣，容易理解 聲 調(diào)（30%）聲調(diào)要清晰，柔和 笑 容（55%）長得美丑并不是問題 主要保持笑容,2、語言藝術(shù),避免使用命令式，多用請求式，并善用疑問句； 少用否定句，多用肯定句； 采用先貶后褒法：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 言辭要生動，語氣要委婉； 配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動作。,2、服務(wù)場合的語言規(guī)范,百盛五大敬語 您好，歡迎光臨！ 請問我能為您做什么？ 對不起，請您稍等。 對不起，讓您久等了。 謝謝您，歡迎您下次再來，再見！,問候的成功要訣,-歡迎問候語 -提供服務(wù)的問候語 -商品介紹的問候語 請記住：言為心聲，語為人鏡,顧客服務(wù)語言技巧,顧客服務(wù)禮貌用語 多用贊美的詞語，語氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。 敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語。 顧客服務(wù)禁用語 如：不說“胖”而說“豐滿”，不說“黑”而說“膚色較暗”，不要說“這個便宜”而說“這個價錢比較適中”,3、接待術(shù) 不同的顧客,新顧客-注重禮貌 老顧客-注重?zé)崆?急顧客-注重快捷 精顧客-注重耐心 女顧客-注重新穎、漂亮 老年顧客-注重方便、實用 請記住：識別類型，靈活區(qū)別接待！,接近顧客的方法,贊美接近法 搭訕與聊天 提問接近法 介紹接近法,4、勸購術(shù),高視角，全方位法 YES，BUT，BETTER法 自食其果法 （是，但是） 問題引導(dǎo)法 示范法 介紹他人體會法 展示流行法 直接否定法 連鎖銷售法,勸說,實事求是 投其所好 動作感染 商品證實 幫助比較,優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲,請牢牢記住,有疑異的顧客 就是馬上購買的潛在者,心理測試,四季的風(fēng)景 （請用直覺選出你最喜愛的情景） 春天微微吹的風(fēng) 夏天冰涼的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天曖曖的太陽,春天微微吹的風(fēng) 表示你是一個非常穩(wěn)重的人 夏天冰涼的冰激凌 表示你是一個非常熱情的人 秋天明亮的月亮 表示你是一個非常多愁善感的人 冬天曖曖的太陽 表示你是一個非常懶惰的人,不同年齡顧客群體的消費(fèi)心理,少年顧客的消費(fèi)心理特征 青年顧客的消費(fèi)心理特征 中老年顧客的消費(fèi)心理特征,少年顧客的消費(fèi)心理,介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈 處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段 喜歡和成人相比 購買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開始顯現(xiàn)一定的購買傾向性 逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣绊?青年的消費(fèi)心理,追求時尚和新穎 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性 容易沖動，注重情感 購買行為易受社會因素的影響,中老年的消費(fèi)心理,富于理智，很少感情沖動 精打細(xì)算 堅持主見，不受外界影響 品牌忠誠度較高,不同性別顧客群體的的消費(fèi)心理,女性顧客的消費(fèi)心理特征 男性顧客的消費(fèi)心理特征,女性顧客的消費(fèi)心理特征,追求時髦 追求美麗 感情強(qiáng)烈，喜歡從眾 喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈,男性顧客的消費(fèi)心理特征,注重商品的效用 決定果斷 購買獨(dú)立 不太注重價格,顧 客 的 購 買 習(xí) 慣,1、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購物； 2、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐； 3、遇到轉(zhuǎn)彎時，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛 卻向右邊或前方； 4、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊 的地方，特別是偏僻角落； 5、大多數(shù)人在同一賣場購買路線相對固定。,動態(tài)待機(jī)時與顧客之間距離的要求：,顧客進(jìn)店，尋找對話時機(jī)感到顧客有需求（1.2米1.3米）或發(fā)問時向顧客介紹商品時（0.8米1.2米）或?qū)εc顧客產(chǎn)生同感時（小于0.8米）,初步接觸, 突然不再發(fā)問時 話題集中在某一件時 不講話而有所思時 不斷點(diǎn)頭時 開始注意價錢時 關(guān)心售后服務(wù)時 詢問注意事項時 反復(fù)問同一問題時,購 買 時 機(jī),促成購買的技巧,請求購買法 選擇商品法 假設(shè)要買法 化短為長法 揚(yáng)長避短法 價格優(yōu)惠法 最后機(jī)會法,解決顧客不滿情緒的重要性 大多數(shù)不滿意顧客不會再次光臨你的商店 不滿意顧客會把他們受到的不公正待遇向別人抱怨 及時解決了抱怨的顧客會再次光臨 現(xiàn)有顧客非常有價值,請牢牢記住,你站在這兒 就是為了滿足顧客的需要 其他一切都是次要的,如何杜絕顧客投訴, 主動熱情，語言文明，要有分寸、有節(jié)制的向顧客行 禮； 介紹耐心，體現(xiàn)四個不計較。 服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類型的顧客上。 宣傳、介紹商品要實事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱 瞞缺點(diǎn)，以誠待客，維護(hù)百盛信譽(yù)。 退還商品必須要做到合情、合理、合法。實行三個為主，三個一樣。,三個為主 責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主 三個一樣 態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真,請牢牢記住,不滿意的顧客不是麻煩 而是黃金時機(jī) 顧客總是有理的 這是處理柜臺矛盾的首要原則,端正為顧客服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)態(tài)度不好，會給顧客以強(qiáng)烈的消極心理 一個顧客會影響一大片 矛盾直接妨礙銷售的括展，損害商店的形象 你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易； 要把顧客當(dāng)做長期顧客來耐心熱情的接待,商品推介技巧,一、商品介紹與說明 二、做好商品展示 三、向不同類型顧客推介,一、商品介紹與說明,直接講解法 舉例說明法 借助名人法 資料證明法,二、做好商品展示,找一個好的展示時機(jī) 按需展示 展示商品的優(yōu)點(diǎn) 找一個好的展示角度 讓顧客親身體會 表現(xiàn)出對產(chǎn)品欣賞的態(tài)度 不要過于表演,三、向不同類型顧客推介,青年顧客 重點(diǎn)介紹該商品正走俏，符合時代潮流。 中年顧客 有要夸夸其談，成年人都有愛面子。 老年顧客 要有耐心，介紹說明盡量精練、清晰、確實。,營業(yè)員的應(yīng)具備的商品知識的內(nèi)容,1、商品知識當(dāng)中最重要的的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，做一個情報表，隨時明確商品變化的動向。,2、明確公司經(jīng)營的商品銷售要點(diǎn)。相同的商品其銷售要點(diǎn)也會因顧客的預(yù)算、價格觀的不同而有差異。日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品的銷售要點(diǎn)都記錄下來，進(jìn)行整理總結(jié)。 3、業(yè)余時間多讀報紙雜志，掌握最新 的流行咨訊；,4、多留意顧客的衣著； 5、多傾聽顧客的意見； 6、注意收集關(guān)于所銷售商品的組成材 料、洗滌方法、等到知識； 7、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情 況。,銷 售 準(zhǔn) 則,必須熱愛你的職業(yè)； 必須成為專家； 必須以“滿足顧客的需求”為中心； 必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德； 必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊精神。,請牢牢記住,你樂意讓營業(yè)員 如何對待你 你就應(yīng)該 如何對待顧客,店鋪服務(wù)案例分析,周六早晨開門后，店長帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨品。 一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：“歡迎光臨?！?顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離開后，員工整理好顧客剛剛翻過的貨品。 顧客問有我穿的碼嗎，員工說：“您穿多大碼？” 顧客回答：“L碼?！眴T工說：“請稍等，我看一下。” 員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請顧客試衣。 顧客從試衣間出來，照鏡子問員工：“我穿這個顏色是不是皮膚顯得有點(diǎn)黑。” 員工回答：“這件衣服襯得你的皮膚挺白的啊” 顧客問：“這件衣服多少錢？”員工回答：“300塊?！?顧客說：“貴了點(diǎn)?！眴T工回答：“不貴啊！物有所值嘛！” 顧客說：“XX品牌才60元?！眴T工不悅的說：“我們也不錯啊。” 顧客無言，轉(zhuǎn)身離去。,恭喜你！,完成培訓(xùn),