北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 萬通中心管理處系統(tǒng)培訓(xùn)教程, 客務(wù)服務(wù)部,客戶服務(wù)部大堂前臺 行為禮儀規(guī)范篇,基本準(zhǔn)則 大堂前臺代表著公司形象，本崗員工應(yīng)遵守社會道德及職業(yè)道德準(zhǔn)則，不斷提高自身的文明修養(yǎng)和知識水平，為公司爭取榮譽(yù),行為準(zhǔn)則,儀容儀表 形體規(guī)范 工作禮儀 電話禮儀 接聽流程 特殊情況,著裝 統(tǒng)一、整潔 胸卡 位置 頭發(fā) 男員工、女員工 飾物 男員工、女員工 個人衛(wèi)生 男員工、女員工,儀容儀表,行體規(guī)范,站姿 - 頭正、目平、頸直、肩平、胸挺、腰立 雙手與雙腳 坐姿 - 男士/女士雙手與雙腳 行走 - 雙手與雙腳、步速 指示方向手心向上、臂為軸心,言談-音調(diào)、音量、音速 分類用語- 問候語：您好！早晨（早上）好！中午好！下午好！ 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！ 祝愿語：祝您好運(yùn)！萬事如意！一路順風(fēng)！ 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ 見面語：請進(jìn)！請坐！ 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！很抱歉！很報歉由于原因，麻煩您，謝謝。對不起，由于我們的疏忽，給你帶來不便之處，請您諒解，謝謝。,工作禮儀,祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！ 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！多謝您的合作！謝謝您的建議！您的意見對我們幫助很大，感謝您對我們工作的理解與支持！ 辭別語：再見！Bye bye! 答應(yīng)語：好的！是的！馬上回來！ 指路用語：請您這邊走/請您從這里乘電梯/請您往左（右）邊拐。 稱謂語：工作的時間、場合、應(yīng)使用職務(wù)稱謂；對初次來訪者，可稱“先生/女士” 請示領(lǐng)導(dǎo)用語：“X總您好，請問您現(xiàn)在有空嗎？”,遞物- 指示方向- 打招呼 握手,電話禮儀,前臺接聽電話用語 前臺接聽投訴電話用語 接聽會議預(yù)定用語 終止電話 撥打電話,接聽流程,接來電,接來訪,您好！萬通鼎安XX部/XX管理處。,您好！請坐！請用茶！ 請問您有什么事？,問明事由后，迅速判斷解決問題的方法、時間；重要事項作好記載（姓名、公司、事由、聯(lián)系電話、轉(zhuǎn)辦部門等）；請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。,回答：“我們將在XX時間內(nèi)為您解決（服務(wù)）” 如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。,請問還有什么事？,請問還有什么事？,謝謝，再見！,歡迎再來，您慢走，再見！,沒有,沒有,有,有,特殊情況,與客戶談話時，突然打噴嚏或咳嗽 當(dāng)客戶提出問題，自己不清楚，難以回答 工作中自己心情欠佳時 在工作中出現(xiàn)小差錯 客人向你糾纏 客人發(fā)脾氣罵你 遇到刁難的客人,謝 謝,謝 謝,