醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt
服務(wù)禮儀培訓(xùn) 客服部 服務(wù)禮儀的概念 服務(wù)人員在工作崗位上, 通過言談、舉止、行為等,對 就醫(yī)患者表示尊重和友好的行 為規(guī)范和慣例。 禮儀行為應(yīng)該是個人內(nèi)在的禮 貌修養(yǎng)在特定場合下以特定的 形式表達(dá)的持續(xù)的,規(guī)范化的 行為,是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式 的統(tǒng)一。 服務(wù)禮儀規(guī)范 熱情周到的態(tài)度 敏銳的觀察能力 良好的口語表達(dá)能力 靈活、規(guī)范的事件處理能 力 醫(yī)院服務(wù)禮儀的地位及作用 v 個人層面 和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段 有效地提升個人的文明修養(yǎng) 塑造良好職業(yè)形象 v 醫(yī)院層面 良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分 醫(yī)院形象的重要構(gòu)成 提高服務(wù)質(zhì)量,增加服務(wù)效益的必要 手段 簡單迅速的提升自信心 自信形象的方法 l 雙肩往后挪1寸 l 收緊后腰肌肉 l 頭往上仰斜5度 l 吸滿一口氣,再講話 儀態(tài)禮儀 站立是人的最基本的姿勢,是一 種靜態(tài)美,是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點 ,是發(fā)展不同質(zhì)感的動態(tài)美的起點 和基礎(chǔ). 要領(lǐng):挺胸、收腹、梗頸 行走禮儀 l行多于站,“行如風(fēng)”是說人們 行走時要象風(fēng)行走在水上時一樣 具有輕快自然之美。 l要領(lǐng):挺胸收腹 節(jié)奏快慢適當(dāng)。 l在行走是,靠右邊行走。隨時問候就醫(yī) 顧客、上司和同事,不可左顧右盼,搖 晃肩膀或低頭看地。 l迎面遇到患者時,身體向左邊轉(zhuǎn),并問 候。 l患者從背后過來,為其讓路,先停步, 轉(zhuǎn)向患者,向旁退半步,并問候。 l送走患者或引路時,走在患者前側(cè)或后 側(cè),距離60-100公分左右,向前方伸手 指引患者方向,微笑著與患者禮貌道別 或請患者到相應(yīng)位置。 言談禮儀 態(tài)度誠懇、自然大方,言 語要和氣親切,表達(dá)得體, 互相注視,互相傾聽,精力 集中。 基本禮貌用語 v歡迎、您好、勞駕、請、謝謝 、對不起、請愿諒、再見。 v請稍等、打擾了、好的 、是 、 清楚 、讓您久等了、不好意思 、抱歉 、沒關(guān)系、不客氣 講話技巧 v稱呼:適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊 重的心理,拉攏雙方的關(guān)系,緩 和對立情緒。 v姓名稱呼:年齡、職務(wù)相仿的同 事、好友。 v職務(wù)稱呼:有職務(wù)位置的領(lǐng)導(dǎo)。 v職業(yè)稱呼:職業(yè)有較高的社會地 位,教師等。 v擬親稱呼:用于年齡明顯高于自 己,阿姨等。 說話態(tài)度 v熱情: 是一種對待別人的最佳態(tài)度 是展現(xiàn)自我的一種有效途徑 是一種敬人與自尊的結(jié)合 是一種能力的表現(xiàn) 也是一種行為 主動: 就醫(yī)患者到來,主動招呼以禮相待。 為患者著想,有特殊要求,盡量滿足。 做到“來有迎聲 問有答聲 走有送聲”。 耐心:對待就醫(yī)患者有耐心,不準(zhǔn)爭吵, “如果你贏了一場爭吵,你失去的不止是一 位患者” 講話要注意分寸: 講話要適當(dāng)考慮措辭 講話要客觀、不夸大 講話要具有善意 講話要委婉含蓄 目光與微笑 v眼睛是人體傳遞信息最有效的器官 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū) :表示對對方的尊重(凝視時間不能超 過4-5秒給人緊張、難堪的感覺) 如果面對熟人朋友、同事:可以用從 容的目光來表達(dá)問候,征求意見,這時 目光可以多停留一些時間,切忌迅速移 開,不要給人留下冷漠、傲慢的印象 v眼神傳遞不同的信息 相互正視片刻:表示坦誠 行注目禮:表示尊敬 v眉毛能表達(dá)人們豐富的感情 舒展眉毛:表示愉快 微笑的作用 心境良好產(chǎn)生吸引別人的 魅力 充滿自信容易被人接受 真誠友善縮短心理距離 樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛 v微笑是禮儀修養(yǎng)的充 分展現(xiàn) v微笑是和睦相處的反 映 v微笑是心理健康的標(biāo) 志 服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)1:遞送給患者錢、病 歷本等物品時,用雙手呈 送,將文字正對著患者。 若需患者簽單,應(yīng)把筆套 打開,筆尖對著自己,右 手遞單,左手送筆。 細(xì)節(jié)2:乘電梯時注意 電梯開門時,用手壓住電梯開關(guān) 另一只手示意請患者先進(jìn)入電梯 進(jìn)電梯內(nèi),應(yīng)立于指示板前,為患者按 樓層 中途先離開電梯,應(yīng)與患者說聲“再見” 出梯時,應(yīng)讓患者先行,并按住電梯開 關(guān) 等待電梯時,站在電梯門的兩側(cè)等候 細(xì)節(jié)3:接聽電話時,看到患 者來臨 要與患者點頭示意,并且問 候 請患者稍候,盡快結(jié)束通話 放下聽筒后,先向患者道歉 ,馬上為患者服務(wù) 細(xì)節(jié)服務(wù)成功就在于 堅堅 持持 溝 通 禮 儀 十大金科玉律 v及時的關(guān)注 v問候的微笑 v使用患者姓名 v使用魔力字眼“請”字 v語音語調(diào) v仔細(xì)聆聽 v保持目光接觸 v身體語言 v嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀表儀容 v額外的幫助 v做服務(wù)要培養(yǎng)自己的意識, 否則你便看不到一些問題 v有了為患者著想的意識,你 才能站在患者的角度去想問 題 v你才能給患者提供“意外”驚 喜。 服務(wù)是無止境的,就 讓我們在實際工作中,不 斷的培養(yǎng)自己良好的服務(wù) 意識,注重細(xì)節(jié),把“寶 雞麗人醫(yī)院”品牌推向更 高一層。 謝謝大家
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服務(wù)禮儀培訓(xùn) 客服部 服務(wù)禮儀的概念 服務(wù)人員在工作崗位上, 通過言談、舉止、行為等,對 就醫(yī)患者表示尊重和友好的行 為規(guī)范和慣例。 禮儀行為應(yīng)該是個人內(nèi)在的禮 貌修養(yǎng)在特定場合下以特定的 形式表達(dá)的持續(xù)的,規(guī)范化的 行為,是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式 的統(tǒng)一。 服務(wù)禮儀規(guī)范 熱情周到的態(tài)度 敏銳的觀察能力 良好的口語表達(dá)能力 靈活、規(guī)范的事件處理能 力 醫(yī)院服務(wù)禮儀的地位及作用 v 個人層面 和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段 有效地提升個人的文明修養(yǎng) 塑造良好職業(yè)形象 v 醫(yī)院層面 良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分 醫(yī)院形象的重要構(gòu)成 提高服務(wù)質(zhì)量,增加服務(wù)效益的必要 手段 簡單迅速的提升自信心 自信形象的方法 l 雙肩往后挪1寸 l 收緊后腰肌肉 l 頭往上仰斜5度 l 吸滿一口氣,再講話 儀態(tài)禮儀 站立是人的最基本的姿勢,是一 種靜態(tài)美,是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點 ,是發(fā)展不同質(zhì)感的動態(tài)美的起點 和基礎(chǔ). 要領(lǐng):挺胸、收腹、梗頸 行走禮儀 l行多于站,“行如風(fēng)”是說人們 行走時要象風(fēng)行走在水上時一樣 具有輕快自然之美。 l要領(lǐng):挺胸收腹 節(jié)奏快慢適當(dāng)。 l在行走是,靠右邊行走。隨時問候就醫(yī) 顧客、上司和同事,不可左顧右盼,搖 晃肩膀或低頭看地。 l迎面遇到患者時,身體向左邊轉(zhuǎn),并問 候。 l患者從背后過來,為其讓路,先停步, 轉(zhuǎn)向患者,向旁退半步,并問候。 l送走患者或引路時,走在患者前側(cè)或后 側(cè),距離60-100公分左右,向前方伸手 指引患者方向,微笑著與患者禮貌道別 或請患者到相應(yīng)位置。 言談禮儀 態(tài)度誠懇、自然大方,言 語要和氣親切,表達(dá)得體, 互相注視,互相傾聽,精力 集中。 基本禮貌用語 v歡迎、您好、勞駕、請、謝謝 、對不起、請愿諒、再見。 v請稍等、打擾了、好的 、是 、 清楚 、讓您久等了、不好意思 、抱歉 、沒關(guān)系、不客氣 講話技巧 v稱呼:適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊 重的心理,拉攏雙方的關(guān)系,緩 和對立情緒。 v姓名稱呼:年齡、職務(wù)相仿的同 事、好友。 v職務(wù)稱呼:有職務(wù)位置的領(lǐng)導(dǎo)。 v職業(yè)稱呼:職業(yè)有較高的社會地 位,教師等。 v擬親稱呼:用于年齡明顯高于自 己,阿姨等。 說話態(tài)度 v熱情: 是一種對待別人的最佳態(tài)度 是展現(xiàn)自我的一種有效途徑 是一種敬人與自尊的結(jié)合 是一種能力的表現(xiàn) 也是一種行為 主動: 就醫(yī)患者到來,主動招呼以禮相待。 為患者著想,有特殊要求,盡量滿足。 做到“來有迎聲 問有答聲 走有送聲”。 耐心:對待就醫(yī)患者有耐心,不準(zhǔn)爭吵, “如果你贏了一場爭吵,你失去的不止是一 位患者” 講話要注意分寸: 講話要適當(dāng)考慮措辭 講話要客觀、不夸大 講話要具有善意 講話要委婉含蓄 目光與微笑 v眼睛是人體傳遞信息最有效的器官 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū) :表示對對方的尊重(凝視時間不能超 過4-5秒給人緊張、難堪的感覺) 如果面對熟人朋友、同事:可以用從 容的目光來表達(dá)問候,征求意見,這時 目光可以多停留一些時間,切忌迅速移 開,不要給人留下冷漠、傲慢的印象 v眼神傳遞不同的信息 相互正視片刻:表示坦誠 行注目禮:表示尊敬 v眉毛能表達(dá)人們豐富的感情 舒展眉毛:表示愉快 微笑的作用 心境良好產(chǎn)生吸引別人的 魅力 充滿自信容易被人接受 真誠友善縮短心理距離 樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛 v微笑是禮儀修養(yǎng)的充 分展現(xiàn) v微笑是和睦相處的反 映 v微笑是心理健康的標(biāo) 志 服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)1:遞送給患者錢、病 歷本等物品時,用雙手呈 送,將文字正對著患者。 若需患者簽單,應(yīng)把筆套 打開,筆尖對著自己,右 手遞單,左手送筆。 細(xì)節(jié)2:乘電梯時注意 電梯開門時,用手壓住電梯開關(guān) 另一只手示意請患者先進(jìn)入電梯 進(jìn)電梯內(nèi),應(yīng)立于指示板前,為患者按 樓層 中途先離開電梯,應(yīng)與患者說聲“再見” 出梯時,應(yīng)讓患者先行,并按住電梯開 關(guān) 等待電梯時,站在電梯門的兩側(cè)等候 細(xì)節(jié)3:接聽電話時,看到患 者來臨 要與患者點頭示意,并且問 候 請患者稍候,盡快結(jié)束通話 放下聽筒后,先向患者道歉 ,馬上為患者服務(wù) 細(xì)節(jié)服務(wù)成功就在于 堅堅 持持 溝 通 禮 儀 十大金科玉律 v及時的關(guān)注 v問候的微笑 v使用患者姓名 v使用魔力字眼“請”字 v語音語調(diào) v仔細(xì)聆聽 v保持目光接觸 v身體語言 v嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀表儀容 v額外的幫助 v做服務(wù)要培養(yǎng)自己的意識, 否則你便看不到一些問題 v有了為患者著想的意識,你 才能站在患者的角度去想問 題 v你才能給患者提供“意外”驚 喜。 服務(wù)是無止境的,就 讓我們在實際工作中,不 斷的培養(yǎng)自己良好的服務(wù) 意識,注重細(xì)節(jié),把“寶 雞麗人醫(yī)院”品牌推向更 高一層。 謝謝大家
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