運用PDCA循環(huán) 降低投訴糾紛事件的發(fā)生率,醫(yī)務處社會工作部 2017.10.23,（一）選題背景 （二）現(xiàn)狀調(diào)查 （三）成立小組、目標設(shè)定 （四）原因分析 （五）要因分析 （六）措施制定 （七）組織實施 （八）督導檢查 （九）成效評價,主要內(nèi)容,Plan,一、選題背景,近年來，全國糾紛事件不斷上漲，傷醫(yī)惡性事件頻發(fā)，因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要，醫(yī)院要建立和完善投訴事件的監(jiān)測、原因分析、反饋、整改和控制體系。,Plan,選 題背 景,1,2,三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）中將投訴管理作為核心條款（ 2.7.1.1 、2.7.1.2），并明確要求專門部門要對“投訴糾紛處理”有監(jiān)測、原因分析、反饋、整改。,“投訴糾紛”：專家認為任何臨床活動甚至是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險。,一、選題背景,運用PDCA循環(huán)降低投訴糾紛事件的發(fā)生率,Plan,二、現(xiàn)狀調(diào)查,2016年投訴發(fā)生情況查檢表,Plan,根據(jù)醫(yī)院投訴登記本記錄情況，經(jīng)統(tǒng)計，我院2016年投訴例數(shù)29例，全院共96個科室，投訴發(fā)生率30.21%，我院發(fā)生投訴糾紛的科室占到了全院科室的近1/3，需進行監(jiān)測、反饋、整改。,Plan,二、現(xiàn)狀調(diào)查,三、成立CQI小組,Plan,Plan,30%,40%,20%,10%,四、擬定計劃,目標值設(shè)定的依據(jù),Plan,目標值=現(xiàn)況值-改善值 =30.21-（30.21*80%*0.65） =14.50,Plan,設(shè)定目標值,PLAN：分析原因,制表人：何裕隆 制表日期：2017年2月10日,五、原因分析,六、確定要因,Plan,醫(yī)療投訴糾紛率發(fā)生率高的原因頻次統(tǒng)計表,六、要因分析柏拉圖,Plan,What,Why,Where,When,Who,How,1.未請專業(yè)人士培訓,社會工作部,3-5月,何裕隆,（一） 培訓不到位 2.培訓方式單一,1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享,2.開展多種方式的培訓:科室服務態(tài)度培訓；醫(yī)院溝通、禮儀培訓,3.科室培訓不重視,3.培訓簽到考核，要求每科科有人參與培訓，并傳達培訓學習內(nèi)容。,運用PDCA循環(huán)降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對策5W1H表,Plan: 制定對策,What,Why,Where,When,Who,How,1. 溝通的內(nèi)容不熟悉,社會工作部,4月,何裕隆,（二） 醫(yī)患溝通 不到位,1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享,2.開展多種方式的培訓:科室服務態(tài)度培訓；醫(yī)患溝通、禮儀培訓,3.醫(yī)患溝通不重視,3.培訓簽到考核，要求每科科有人參與培訓，并傳達培訓學習內(nèi)容。,運用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對策5W1H表,Plan: 制定對策,2.缺乏溝通的技巧,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏處理的規(guī)范要求,社會工作部,4月,何裕隆,（三） 處理方式不得當,1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進行書面分析,2.制定糾紛投訴考核機制，將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤,3.思想意識陳舊,3.院領(lǐng)導參與主持 ，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、正確處理,運用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對策5W1H表,Plan: 制定對策,2.缺乏考核機制,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏處理的規(guī)范要求,社會工作部,4月,馬鋒,（四） 服務流程不夠優(yōu)化,1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進行書面分析,2.制定糾紛投訴考核機制，將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤,3.思想意識陳舊,3.院領(lǐng)導參與主持 ，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、客觀對待，積極應對處理問題,運用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對策5W1H表,Plan: 制定對策,2.缺乏考核機制,八、組織實施,強化培訓,2017年組織開展醫(yī)療糾紛防范及應對措施相關(guān)等培訓講座5次,修改完善投訴糾紛處理實施細則方案、制定信息上報制度等,規(guī)范處置流程,下科室督導檢查病歷文書簽署、服務流程等,加強督導檢查,1,3,Do: 實施階段,對發(fā)生的每例投訴糾紛事件，按照考評辦法，納入個人當月績效考評，并作為評先選優(yōu)的考核標準之一,建立考評機制,1,Do: 實施階段,截止2017年10月由院領(lǐng)導參與召開投訴糾紛案例討論會共31次,領(lǐng)導重視、層層落實,1,3 制定獎懲制度,Do: 實施階段,2017年運3次用PDCA管理工具整改投訴訴糾紛相關(guān)問題，窗口服務態(tài)度、流程等有了明顯的改觀,運用管理工具 科學改進問題,1,3 制定獎懲制度,Do: 實施階段,科室、醫(yī)務處社會工作部及院方、自治區(qū)醫(yī)調(diào)委、司法部門等多種途徑處理投訴糾紛事件，杜絕科室私下賠償解決,多渠道調(diào)節(jié),Check: 檢查階段,九、督導檢查,2017年（1-10月）共發(fā)生投訴糾紛案例14例，較2016年下降了15例；投訴發(fā)生率為14.58%，較2016年投訴發(fā)生率下降了15.63%，下降率為51.74 % 。,九、督導檢查,Check: 檢查階段,2017年上半年門診及住院患者發(fā)生投訴糾紛案例較2016年上半年和下半年有顯著的下降。其中，門診投訴發(fā)生率同比下降了62.5%，住院投訴發(fā)生率同比下降了33.3 % 。,Action: 效果評價,改善后投訴發(fā)生率為15.63%，較實施前減少了14.58%，與目標值相差1.13%，目標達成率為92.06%。,Action: 效果評價,2017年上半年服務窗口發(fā)生投訴糾紛0例，外科、內(nèi)科、醫(yī)技科室較2016年上半年和下半年均有明顯下降。,提升正確、全面看待處理投訴糾紛重要性,掌握PDCA管理工具,規(guī)范 、科學地分析并解決投訴問題,增強了各科室的醫(yī)患溝通意識,Action: 效果評價,督導檢查,通過對投訴事件性質(zhì)匯總分析，因費用問題發(fā)生的糾紛已消除，因溝通不當和服務態(tài)度發(fā)生的糾紛已明顯降低，但門診因醫(yī)療質(zhì)量、住院病區(qū)因溝通不當產(chǎn)生的投訴例數(shù)須進一步分析、督導、反饋、整改。,Action: 效果評價,下一步工作計劃 對門診因醫(yī)療質(zhì)量、住院病區(qū)因溝通不當發(fā)生投訴糾紛的原因繼續(xù)查找問題，形成新的PDCA循環(huán)。,請各位專家批評指正,謝 謝！,