L o g o,護(hù)理職業(yè)禮儀,凌婭婭,你是哪里人？（我們來自五湖四海）,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！,3,護(hù)理是一種服務(wù)！,當(dāng)患者對(duì)服務(wù)不滿意時(shí),4%的患者會(huì)說出來 96%的患者會(huì)默默不語 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 護(hù)理工作在哪些方面會(huì)導(dǎo)致患者不滿意,請思考：,費(fèi)用 服務(wù)態(tài)度 晨、晚間護(hù)理 實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作 輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確 傷口敷料更換不及時(shí) 對(duì)診斷治療不滿意 其他問題,患者不滿常見原因,服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾,服務(wù)行為 服務(wù)語言,反正都出院了，禮儀規(guī)范 無所謂！ ？,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒.,內(nèi)容與要求,護(hù)士職業(yè)禮儀,重 點(diǎn),8,第一節(jié)：語言交流規(guī)范,禮貌的語言 溫馨的溝通,案例：,一名眼外傷患者于某日中午1點(diǎn)多來到我院急診科,語言交流 （2點(diǎn)）,1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說：“請找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？,規(guī)范接電話： “您好，我是眼科，請問有什么事可以幫到您？”,1,應(yīng)傳呼玲： 您好，請問有什么事可以幫到您？ “好的，您不要著急，我馬上到”,語言交流,2.掌握患者入院、出院時(shí)的護(hù)理工作禮儀及溝通技能。,1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說：“請找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？,1,2,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,12,儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細(xì)致介紹 語言文明得體,（1）起立面向患者， 面帶微笑，致以問候 （2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀 （3）讓病人先坐下來,做好對(duì)新入院病人的接待禮儀,不同年齡采取不同方式 強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé) 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要,1,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院,13,如何讓患者出院時(shí)感到滿意？,-課堂討論,2,14,反正都出院了，禮儀規(guī)范 無所謂！ ？,15,出院前的祝辭 細(xì)致的出院指導(dǎo) 出院時(shí)的送別禮節(jié),1.出院表示祝賀 2.對(duì)醫(yī)院工作支持和配合表示感謝 3.對(duì)工作中的不足之處表示歉意 4.表達(dá)出院后一如既往的關(guān)懷,送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮 -“請慢走！請多保重！” -“外面風(fēng)大，請注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”,患者出院護(hù)理禮儀,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院,16,-語言文明得體,注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學(xué)會(huì)正確表達(dá)內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開,1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須” 2.注意聽弦外之音 3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語,1.與疾病相關(guān)的話題為主 2.介紹相關(guān)健康知識(shí) 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)例,-“謝謝您的配合！” -“您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再來看你！” -“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時(shí)叫我?！?護(hù)士禁說三句話： “我不知道” “我正忙著” “等一會(huì)再說”,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？” -“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”,不能說： 要說： “等會(huì)兒”-“馬上來” “試試看”-“盡我最大努力” “沒事”-“我們會(huì)及時(shí)觀察”,護(hù)士“十大“服務(wù)忌語,不知道，問別人去。你自己看，沒長眼睛，不認(rèn)得字?怎么什么都不懂。急什么，你沒看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么。這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去?？煜掳嗔?，明天再說；還沒上班，等會(huì)兒再說。你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了(吃藥)。床(不稱呼)打針，床吃藥。吵什么，生孩子哪有好受的。當(dāng)了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔細(xì)。喊什么喊，沒看見我正忙著。,18,第二節(jié)：容貌服飾,端莊的容貌 整潔的服飾,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,19,容貌服飾,燕尾帽的佩戴,燕 帽 頭發(fā)：前不過眉 側(cè)不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網(wǎng) 佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,20,容貌服飾,圓 帽 前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整,圓帽的佩戴,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,21,發(fā) 型,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,22,現(xiàn)代護(hù)士著裝,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,23,她的著裝錯(cuò)在哪里？,內(nèi)衣外露,護(hù)士服不合體,護(hù)士服衣袖過長,口袋內(nèi)物品過多,護(hù)士服衣領(lǐng)過低,24,第三節(jié)：姿態(tài)舉止,優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,25,姿態(tài)舉止,基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行,端治療盤 持資料夾 推治療車 手勢,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院,26,基本站姿、坐姿、走姿,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,27,不 雅 的 坐 姿,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,28,優(yōu)雅的蹲姿,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,29,不雅的蹲姿、拾物姿態(tài),2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,30,正確的端盤、推車、持病歷姿態(tài),2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,31,優(yōu)美的引導(dǎo)手勢,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院,32,如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范？,-課堂討論,33,護(hù)理操作前的禮儀,充分的準(zhǔn)備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋,知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項(xiàng),操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺,34,護(hù)理操作中的禮儀,和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù),邊操作邊溝通， 詢問感受， 隨時(shí)解除困難和疑惑,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院,35,護(hù)理操作后的禮儀,親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝,護(hù)理工作禮儀的基本要求,尊重服務(wù)對(duì)象 誠實(shí)守信 舉止文雅 雷厲風(fēng)行 共情幫助,總結(jié),熱愛自己的工作，擁有樂觀、積極的工 作心態(tài)，才能快樂工作，才能發(fā)揮無窮潛 力。,保持熱情主動(dòng)的精神,面對(duì)上司，服從命令是你的天職。即使上司失 之偏頗，你也應(yīng)該冷靜下來，找機(jī)會(huì)慢慢把問題 解釋清楚，而不應(yīng)一時(shí)沖動(dòng)使矛盾升級(jí)，使事態(tài) 擴(kuò)大。,服從上司是你的天職,要學(xué)會(huì)把自己的東西與別人分享，同時(shí)也學(xué)會(huì) 從別人所擁有的快樂得到快樂。我們在自己快樂 的同時(shí)，要學(xué)會(huì)和別人一起分享快樂。,團(tuán)結(jié)互助才會(huì)雙贏,一個(gè)人如果甘于從平凡小事做起，一步一個(gè)腳 印，踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、層層攀升，就一定能快 樂工作。,甘于從平凡小事做起,敬業(yè)的精神非常重要。當(dāng)一個(gè)人生活在責(zé)任和 義務(wù)中時(shí)，他就會(huì)把工作看做一種快樂。,以老板的頭腦對(duì)待公司,感謝聆聽,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院,44,-出院前的祝辭如何說？,-“王阿姨，祝賀您康復(fù)出院，脫去病員服您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！” -“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對(duì)我們的工作有什么意見，請留下！” -“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設(shè)法改進(jìn)！謝謝您住院期間對(duì)我們工作的理解與配合，如有關(guān)照不夠，請多包涵！” -您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要我們的地方，請不要客氣，今后也一樣，我們會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)！這是我們的聯(lián)系電話”,45,不同年齡采取不同方式 強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé) 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要,從對(duì)方的特征：口音、穿著、隨身帶的物件來判斷： “你是學(xué)生吧？” “學(xué)什么的，學(xué)習(xí)緊張嗎？體育愛好是什么？” “我的侄子也是讀歷史的”或“我在讀大學(xué)的時(shí)候?qū)v史非常感興趣”,見面的互相介紹很重要,