,客戶服務(wù)基本禮儀,任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用，對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本體，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶會(huì)否繼續(xù)與企業(yè)合作或者購(gòu)買，所以我們必須掌握“客戶滿意”這個(gè)原動(dòng)力。,前 言,一、客戶服務(wù),二、客戶服務(wù)的基本禮儀,三、發(fā)型及妝容裝扮,目錄,一、客戶服務(wù),1、什么是客戶服務(wù),2、客戶服務(wù)的基本原則,3、處理投訴的原則和技巧,1、什么是客戶服務(wù),為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的、自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作，每一位客戶從進(jìn)入你這家公司就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。,1、尊時(shí)、守信、守紀(jì)律。 2、有強(qiáng)烈的責(zé)任心，重視每一位客戶 3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水 平，通過(guò)提供適當(dāng)?shù)男畔?，建議和指導(dǎo)幫 助客戶提供正確的選擇。,2、客戶服務(wù)的基本原則,3、處理客戶投訴的原則和技巧,1、耐心傾聽(tīng)，不可抱怨。 2、站在客戶的立場(chǎng)將心比心。 3、承受壓力，用心去做。 4、引導(dǎo)客戶，共同尋求解決方法。 5、微笑化解冰霜，想辦法轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 6、博取同情，真心拉近距離，并給予客戶優(yōu)越感。 7、善意謊言、勇于認(rèn)錯(cuò)、以權(quán)威制勝,二、客戶服務(wù)的基本禮儀,客戶服務(wù)的基本禮儀,1、待客三聲,既： 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲,2、站姿,女士手指并攏，雙臂自然下垂，兩腳并攏站立，或腳后跟并攏，腳尖分開(kāi)呈V字形。 一要平（即頭平正，雙肩平，兩眼平視）； 二要直（腰直，腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線）； 三要高（重心上拔，人體有向上的感覺(jué)，兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌）。,3、坐姿,入坐時(shí)，要輕而緩，走到坐位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)的坐下。女士入坐后，若是裙裝，應(yīng)用手將裙擺向下扶平再坐，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。坐下后，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方，坐穩(wěn)后，臀部只占座位的2/3左右，女士的雙手放在腿上，雙膝并攏，任何時(shí)候都不能分開(kāi)。坐下時(shí)上體保持站姿的姿勢(shì)。,4、行姿,1、身體重心稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然、從容、輕盈。 2、跨步均勻、有節(jié)奏感，上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑。 3、雙手自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在1530度。 4、邁步時(shí)，腳尖可微微分開(kāi)，但腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向保持在一條直線，避免內(nèi)外“八”字。 5、走路要用腰力，腰應(yīng)適當(dāng)收緊。 6、上下樓梯，也要保持正直，盡量不扶欄桿。,蹲姿,1、兩腳一前一后，兩腿向下蹲。 2、前腳全著地，小腿基本垂直于地面。 3、后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 4、男士?jī)赏乳g可留適當(dāng)縫隙，女士?jī)赏炔⒕o，穿旗袍和短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。,5、引領(lǐng),在正式迎送場(chǎng)合，將右手搭在左手上，拇指交叉，并將雙手置于肚臍位置上，兩腳站成“丁”字形，腹略收。,6、接聽(tīng)及撥打電話,1、接聽(tīng)電話時(shí)動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳?，我是客服中心，?qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫到您？”表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）。 2、撥打電話時(shí)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。,3、如果對(duì)方要找的人不在 委婉的告知：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙 嗎？” 4、終止電話時(shí) 應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 5、用電話溝通時(shí) 話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。,7、握手禮儀,握手是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮” ，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然 ，例如：與成功者握手表示祝賀，與失敗者握手表示理解，與同盟者握手表示期待，與對(duì)立者握手表示和解，與悲傷者握手表示慰問(wèn)，與歡送者握手表示告別等等。,1、握手的方式,1、神態(tài)：專注、認(rèn)真、友好，注視對(duì)方，面帶微笑。 2、姿勢(shì)：起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其一米左右伸出右手，握住?duì)方右手手掌，稍后上下晃動(dòng)一兩下。 3、力度：不可過(guò)輕過(guò)重，過(guò)輕顯得輕慢，不分對(duì)象用力過(guò)重有時(shí)會(huì)使人產(chǎn)生反感。 4、時(shí)間：普通場(chǎng)合下以3秒為宜。,2、握手的順序,1、女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士先伸手。 2、長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。 3、上司同下屬握手時(shí)，應(yīng)由上司先伸手 4、賓主之間握手：客人抵達(dá)時(shí)應(yīng)由主人先伸手以示歡迎；客人告辭時(shí) 應(yīng)由客人先伸手，以示主人可以就此留步。 5、一人與多人握手時(shí)，既可按照由尊至卑的順序，也可按照由近至遠(yuǎn)的順序，切勿跳躍以免尷尬。,8、名片禮儀,名片是我國(guó)古代文明的產(chǎn)物，發(fā)展至今，已是現(xiàn)代人交往中一種必不可少的聯(lián)絡(luò)工具，成為具有一定社會(huì)性、廣泛性，便于攜帶、使用、保存和查閱的信息載體之一。,1、名片三注意,有名片不會(huì)用名片等于自殘形象。在社會(huì)交往中，特別是在對(duì)外交往中要注意： 1、名片不能涂改。 2、最好不要提供10個(gè)以上的頭銜，這樣就會(huì)失去要介紹的主次。 3、要提供私人聯(lián)絡(luò)方式，但公私有別，內(nèi)外有別。,2、名片遞送,在社交場(chǎng)合，名片是自我介紹的簡(jiǎn)便方式。 1、遞送名片給別人時(shí)應(yīng)鄭重其事，起身站立，走上前去，將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，交予對(duì)方。 2、切勿以左手遞交，不要將名片舉得高于胸部，也不能低于腰部以下。 3、名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，并大方的說(shuō)“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”等。,3、接受名片及存放,當(dāng)別人要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面帶微笑，注視對(duì)方，雙手捧接。接過(guò)名片時(shí)說(shuō)“謝謝”，接過(guò)對(duì)方的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨意塞在口袋里或丟在包里，應(yīng)小心謹(jǐn)慎放入上衣口袋或名片夾中，以示尊重。,9、乘電梯禮儀,1、乘坐有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后進(jìn)后出，不以背示人。 2、乘坐無(wú)人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出，以操控電梯。到達(dá)目的樓層，一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一只手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)“到了，您先請(qǐng)”。,三、 發(fā)型、妝容、裝扮,妝容,（1）涂粉底 用海綿蘸取粉底，在額頭、面頰、鼻部、唇周和下額等部位，采用印按的手法，由上至下，依次將底色涂抹均勻。各部位要銜接自然，不能有明顯的分界線。在鼻翼兩側(cè)、下眼臉、唇周圍等海綿難以深入的細(xì)小部位可用手指進(jìn)行調(diào)整。,（2）定妝 用粉撲將蜜粉撲在面部，但不要用粉撲在妝面上來(lái)回摩擦，這樣會(huì)破壞粉底，粉底防止脫妝的關(guān)鍵在于鼻部、唇部及眼部周圍，這些部位要小心定妝。最后用粉刷將多余的定妝粉彈掉，動(dòng)作要輕，以免破壞妝面。定妝要牢固，撲粉要均勻，在易脫妝的部位可進(jìn)行幾遍定妝。,（3）修飾眉毛 從眉腰處開(kāi)始，順著眉毛的生長(zhǎng)方向，描畫(huà)至眉峰處，形成上揚(yáng)的弧線。 從眉峰處開(kāi)始。順著眉毛的生長(zhǎng)方向，斜向下畫(huà)至眉梢，形成下降的弧線。 由眉腰向眉頭處進(jìn)行描繪。 用眉刷刷眉，使其柔和，與各部位銜接。,（4）畫(huà)眼影 在上眼處，用兩種或兩種以上的眼眼影色彩由內(nèi)眼角向外眼角橫向排列搭配暈染，可充分發(fā)揮眼睛的動(dòng)感，使眼睛生動(dòng)有神而具立體感。,（5）畫(huà)眼線 閉上眼睛，用一只手在上眼處輕推，使上睫毛根充分暴露出來(lái)，用眼線筆進(jìn)行描繪，畫(huà)下睫毛線時(shí)，向上看，由外眼角向內(nèi)眼角進(jìn)行描繪。,（6）夾睫毛 眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，使睫毛夾與眼的弧線相吻合，夾緊睫毛5秒左右松開(kāi)。不移動(dòng)夾子的位置連做12次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，順著睫毛上翹的趨勢(shì)，夾5秒左右后松開(kāi)。最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時(shí)間23秒，形成自然的弧度。,（7）刷睫毛膏 涂上睫毛時(shí)，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根部向外轉(zhuǎn)動(dòng)。涂下睫毛時(shí)，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷頭橫向涂抹，再由睫毛根部由內(nèi)向外轉(zhuǎn)動(dòng)睫毛刷。,（8）刷腮紅 取合適的腮紅，從弓下陷處開(kāi)始，由發(fā)跡向內(nèi)輪廊進(jìn)行暈染。,（9）涂唇彩 涂唇彩時(shí)要注意的是唇彩別涂整張嘴，那樣看起來(lái)感覺(jué)是進(jìn)餐完后忘記擦嘴。應(yīng)在唇正中點(diǎn)上唇彩，嘴唇上下抿一下，會(huì)使唇部看上去非常飽滿。,裝扮,（1）上崗須穿制服，女員工穿肉色絲襪，鞋子顏色與衣服搭配。 （2）服裝整潔，鈕扣齊全，工號(hào)牌端正地佩帶在左胸處，皮鞋保持清潔光亮。 （3）面容清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。 （4）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，長(zhǎng)發(fā)需用發(fā)結(jié)束起，不需加其他頭飾。 （5）頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔。提倡上班前打少許發(fā)膠或摩絲，不可染發(fā)。 （6）不宜配帶過(guò)多飾物。 （7）手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不涂甲油。 （8）勤洗澡，保持身上無(wú)異味，皮膚健康清潔。 （9）上班前不吃有異味的食品，保持口腔清新。,謝謝！,專業(yè)匯聚精彩 微笑助力卓越,