,客戶聲音分析與項目管理,目錄,一.客戶聲音分析 二.六西格瑪項目管理 三.項目界定,一.客戶聲音（VOC）,何為客戶聲音(Voice of the constomer),客戶聲音（VOC）是用來描述客戶需求以及他們對你的產(chǎn)品認識。,?,為什么客戶聲音非常關(guān)鍵?,客戶聲音資料有助于組織 確定提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù) 確定這些產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格 確定對何處進行集中力量改進 獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應(yīng)地來測量改進情況 確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素,Six Sigma 戰(zhàn)略 : 識別客戶重視的 CTQ(Critical To Quality:重要品質(zhì)特性) ，并執(zhí)行其改善的Project 。,提供者 (酒店),客戶,- 溫度適宜65-80的精品黑咖啡 - 員工快速反應(yīng)機制 -稱心的陳列 -優(yōu)雅的商務(wù)環(huán)境,- 溫度適宜的好咖啡 - 迅速的服務(wù) - 有醒目的標識 商務(wù)交流,識別需求，縮小差異？,例1) 酒店,客戶的聲音,例2)家電企業(yè),- 商家 - 完善的售后服務(wù),- 實際 - 非常態(tài)情況下的售后質(zhì)量,有了售后的標準化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？,例3)TTE,TTE - 我們該提供什么?,- FORD - 客戶需要是什么?,客戶聲音資料收集流程,1. 確定客戶并決定需要了解什么 .,2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白,3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達的需求表 .,4. 將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性,5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格,結(jié)果 客戶和客戶列表 確定被動和主動資料來源 確定客戶需要的口頭資料或數(shù)字資料 定義關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)的必要條件 每一條質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)的規(guī)格,客聲之聲計劃綜述:項目工作表,客戶聲音計劃特征,列出合使用產(chǎn)品和服務(wù)的主要客戶,并記錄與你項目有關(guān)的潛在客戶群體。確定包括所有相關(guān)的內(nèi)部或外部人員（比如中間客戶，例如后勤供應(yīng)者等等。）,思考需要從這些客戶中了解什么,搜集各種有關(guān)客戶需求資料的來源。,逐一進行總結(jié)，確定與那些客戶聯(lián)系，什么時間及怎樣聯(lián)系。,對客戶問題的反應(yīng):確定級別,解決 產(chǎn)品問題,客戶,環(huán)境,人,方法,輸入,測量,機器,流程,儲備的產(chǎn)品,產(chǎn)品輸出,產(chǎn)品問題,如何生產(chǎn),對策,級別1:確定產(chǎn)品,級別2:解決流程,級別3:解決系統(tǒng),確定級別實例,示例:手把表面腐蝕問題,級別1 確定手把是否存在腐蝕問題 a)客戶現(xiàn)場的產(chǎn)品 b)在庫存的產(chǎn)品 怎么辦? 更換損壞的零件,級別2 解決處理可腐蝕材料的流程。 a)在庫存的 b)在供應(yīng)商處 怎么辦？ 使用無觸處理,級別3 系統(tǒng)地解決對產(chǎn)生此類問題的系統(tǒng)進行改進 怎么辦？ 分析設(shè)計，檢查可能出現(xiàn)的腐蝕問題,將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求,(CTQ = 關(guān)鍵質(zhì)量特性),為什么要創(chuàng)建關(guān)鍵質(zhì)量特性樹呢？,將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）要求 幫助團隊從概念到詳細規(guī)格 確保需求的各個方面都記錄下來,VOC,需求CTQ,產(chǎn)品/服務(wù)特性 (項目的Y -輸出變量),可測量 (項目Y的衡量),規(guī)格界限,容許的缺陷率 或可接受的 質(zhì)量水平,目標值或 額定值 (有些CTQ可能 不適用),CTQ 是搭起我們流程輸出和客戶滿意度的橋梁,CTQ是將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量化的結(jié)果 CTQ是對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵需求 CTQ是顧客用于判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,二.六西格瑪項目管理,項目計劃制定,切實可行的計劃是實現(xiàn)項目目標的重要保證,1.任務(wù)分解（work breakdown structure,WBS ）,任務(wù)分解表,2.估算任務(wù)時間并確定任務(wù)之間的關(guān)系,3.項目工作計劃,E=(O+4M+P)/6 式中,E為時間估算結(jié)果;O為樂觀估計時間;M為正常估算時間;P為悲觀估計時間.,項目工作計劃表,六西格瑪項目計劃甘特圖,甘特圖,4.確定重要“利益相關(guān)方”,讓他們對西格瑪項目的正確認識并提供有效支持是非常重要的,與項目密切關(guān)系的包括: 被項目結(jié)果影響的部門或人 影響項目結(jié)果的部門或人 有決定權(quán)的人 提供資源的部門或人 被采納意見的專家 相互關(guān)聯(lián)的包括 有規(guī)律為項目提供數(shù)據(jù)/信息的部門或人 引起團隊重視的部門或人,編寫項目計劃書,編寫樣本要求,項目組長與業(yè)務(wù)負責人作成項目特許書,六西格瑪項目控制,1.項目控制原則:項目控制就是監(jiān)控項目計劃實施的過程,項目標準,實際測量,找出差距,問題解決,項目控制流程,2.項目控制的工具和方法,項目柔性分析(可調(diào)整分析),風(fēng)險管理計劃,風(fēng)險識別,風(fēng)險評估,預(yù)防計劃,風(fēng)險評估矩陣,說明:H代表高; M代表中等; L代表低,重點:對于總威脅中等及總體威脅大的要制定風(fēng)險預(yù)防計劃,預(yù)防計劃,建立項目階段或里程碑匯報制定,定期的報告會,目的： 為了使現(xiàn)象、原因、對策相互間的關(guān)系更明確。 為了評價方案及訂定對策，常常要進行多元性的思考，此時利用矩陣圖法進行行與列的配置，以其交點表示各要素是否有關(guān)聯(lián)，以及關(guān)聯(lián)的程度。 作用： 查找某一項代用特性有多項對應(yīng)的品質(zhì)要求。 強化品質(zhì)評價體制，使其效率化。 尋找到生產(chǎn)過程中的不良原因。 明確品質(zhì)的職任與權(quán)限劃分。 用于討論多個變量分析時應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)。 可以在極短的時間內(nèi)獲得有關(guān)構(gòu)想的資料。 能使各個因素與問題的關(guān)系更明確。,矩陣圖（Matrix Chart ）,矩陣圖示例,Weight,輸出變量,抗張,強度,表面,質(zhì)量,直徑,澆鑄 /扭矩,總體,權(quán)數(shù),9,9,5,5,速度,1,5,1,1,64,溫度,9,9,5,1,192,壓力,1,9,1,1,100,鋼型,5,9,9,5,196,送料,1,5,1,1,64,潤滑劑,1,5,5,9,124,導(dǎo)線,1,5,1,1,64,輸入,變量,流程,變量,PDPC(process decision program chart)法是指在制訂達到預(yù)期目標的計劃時，應(yīng)事先預(yù)測過程中可能發(fā)生的各種情況和結(jié)果，采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施，提出適應(yīng)各種情況和結(jié)果的可能實施方案，以達到最終狀態(tài)（理想狀態(tài)或不理想狀態(tài)）的一種動態(tài)管理程序方法。,PDPC主要用途 （1）制訂方針目標實施計劃。 （2）制訂新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的實施計劃。 （3）預(yù)測系統(tǒng)的重大事故并制訂防范措施。 （4）提出選擇處理質(zhì)量糾紛的方案。 （5）制訂生產(chǎn)過程中防止發(fā)生質(zhì)量問題的措施。,PDPC圖（PDPC Chart）,圖1表達的是從不良狀態(tài)A0到實現(xiàn)理想狀態(tài)Z的PDPC,圖2防止重大事故發(fā)生的PDPC法,目的： 是以圖解法表明完成計劃的總體時間，必要連續(xù)的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關(guān)鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計劃的途徑及符合實際需要的計劃表。 作用： 新產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品的改善、各項事務(wù)的準備計劃及其進度管理 為求縮短工時的工程分析、作業(yè)步驟與時間的最適當化 對于各項作業(yè)能否如期完成，對整體的計劃能否如期完成的影響，可以很容易地表現(xiàn) 在計劃執(zhí)行的過程中，各項工作的改變程度及是否延遲能夠一目了然和量化。,箭頭圖（Arrow Diagram or Network Chart）,箭頭圖（Arrow Diagram or Network Chart）,8,1,7,2,3,6,4,11,10,9,14,13,12,8,1,7,2,3,6,4,11,10,9,14,13,12,1 5 10 15 20 25（天）,6,3,5,5,5,5,3,4,5,3,3,3,2,5,6,2,三.六西格瑪項目界定,界定階段是六西格瑪項目DMAIC的第一步，明確定義一些問題：我們在正做什么？為什么要解決這個問題？客戶是誰？客戶的需求是什么？原來的現(xiàn)狀是如何？所花費的成本是多少？實施改進的收益是什么？,界定（定義）Define,滿足客戶需求的關(guān)鍵要求就是關(guān)鍵質(zhì)量特性（critical to quality CTQ）,確認客戶要求和確定過程,對理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量做出準確判斷,1.輸出和過程要求,2.客戶需求陳述,3.需求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性,客戶需求,理所當然質(zhì)量,一元質(zhì)量,魅力質(zhì)量,X1,X2,X3,X1,X2,X3,X1,X2,SIPOC分析和圖表,1.SIPOC分析,SIPOC分析工作表,關(guān)鍵過程變量確定,Y=f(Xs),更新和完善項目特許任務(wù)書,1.經(jīng)營情況： 在選擇項目時，黑帶和倡導(dǎo)者們首先要回答一個問題，為什么要實這個六西格瑪項目，須在特許任務(wù)書中明確說明,經(jīng)營情況分析表,2.問題、機會和目標的陳述,問題和機會陳述,陳述準則： 具體 可觀察 可測量 可控的,注意事項： 陳述問題觀點時，不應(yīng)強調(diào)造成缺陷的原因 不應(yīng)提出一個改進方案 陳述問題時，不要確定問題的過失和責任，更不應(yīng)加以責備 不要將幾個問題集中在一個問題陳述，以便分清問題,責難,原因,對策,目標的陳述,目標層次,目標度量：主要為缺陷率、周期時間、費用成本三種類型。,六西格瑪目標,西格瑪水平 CP CPK PP PPK 過程能力 RTY直通率 COPQ劣質(zhì)成本 DPMO百萬機會缺陷數(shù),3. 項目范圍、約束和假定,項目范圍,項目團隊要對項目范圍有一個清楚的定義，項目團隊須認真回答以下問題,此項目讓企業(yè)付出多少代價？ 如何確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量？ 如何確定操作結(jié)果？ 過程的缺點是什么？ 我們的改進目標是什么？ 我們將做多少改進？,有助于項目范圍確定,約束和假定,項目團隊要質(zhì)量水平進行分析，選擇項目類型，如水平超過4.8個西格瑪，可以定義為DFSS項目。項目團隊須回答以下問題,項目計劃能夠接受多少時間，什么時間是最后期限？ 團隊每周有多少時間投入項目計劃中？ 項目的費用如何使用？ 團隊項目的吸引力？ 設(shè)施設(shè)備能否滿足需求？,有助于項目按計劃完成,4. 團隊的使命和任務(wù),團隊使命,每人準備一份團隊陳述,公布使命陳述,將這些陳述進行比較，確定并解決其差異,團隊綜合成員的意見，達成共識后寫入團隊 使命陳述,團隊會議審查和評議,團隊任務(wù) 任務(wù)與目標是不同的概念，任務(wù)是達成最終目的所進行的行動,5. 預(yù)期的項目計劃,我們需應(yīng)用什么工具？,6. 確定重要的利益相關(guān)方,確定項目度量指標,1.建立可測量的度量指標,2.測算過程目前基線的西格瑪水平,3.分析和確定劣質(zhì)成本,測算過程目前基線的西格瑪水平,關(guān)鍵定義：單位、缺陷、缺陷機會,界定缺陷機會的要點,西格瑪水平計算,分析和確定劣質(zhì)成本,Q-Cost(品質(zhì)費用)和 COPQ(劣質(zhì)品質(zhì)費用),評價/檢查費用 (Appraisal/Inspection Costs),內(nèi)部失敗費用 (Internal Failure Costs),外部失敗費用 (External Failure Costs),COPQ,Q-COST,預(yù)防費用 (Prevention Costs),劣質(zhì)成本分析,劣質(zhì)成本計算,財務(wù)收益指標：,財務(wù)收益,提高準時交付率帶來的收益 降低成本帶來的收益 降低不合格率帶來的收益 貨幣的時間價值 終值與現(xiàn)值 凈現(xiàn)值（NPV） 內(nèi)部收益率（IRP） 投資收益率或回報率,本章節(jié)結(jié)束!,