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《餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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編號:117568566    類型:共享資源    大小:1.15MB    格式:PPT    上傳時間:2022-07-08
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資源描述:
餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) l餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師錢明珠擁有5年以上授 課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑;常年擔(dān)任大學(xué) 禮儀講師,現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師。 l餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容包括餐廳服務(wù)人員 理念培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技巧、客戶溝 通技巧及投訴處理等。 l主講老師:錢明珠 l預(yù)定熱線: 餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程概要餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程概要 一、服務(wù)意識一、服務(wù)意識 l1、服務(wù)何來? l2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分 l3、為什么“口碑廣告”如此有效? l4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的? 二、賞心悅目的服務(wù)形象 l“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意,不是嗎?” l1、服務(wù)形象原則 l2、女性服務(wù)人員形象 l女性妝面及發(fā)型要求 l夏季套裙與褲裝穿著要求 l首飾佩戴禮儀 l3、男性服務(wù)人員形象 l男性儀容禮儀 l襯衫穿著禮儀 l西裝穿著要求 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀 “有時候,最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細微的面部表情、 動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。” Paul R.timm 1、服務(wù)人員得體的站姿(微笑與眼神訓(xùn)練一同進行) 2、迎客鞠躬與致意禮儀 3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿 4、服務(wù)人員蹲姿禮儀 5、服務(wù)人員坐姿禮儀 6、服務(wù)人員的手勢禮儀指示、遞接(文件、物品、名片)、介紹、握手、 倒水 7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀 ? 行走引導(dǎo) ? 上下樓梯引導(dǎo) ? 電梯引導(dǎo) ? 開關(guān)門引導(dǎo) 四、客戶溝通禮儀 (一)基本技巧 1、規(guī)范的稱呼禮儀 2、服務(wù)常用文明用語 3、表達技巧 避免使用負面語言 語言中體現(xiàn)以客為本 避免三種忌諱的說話方式“P式”“J式”與“C式”及時肯定對方 綜合運用副語言 (二)如何應(yīng)對顧客的不滿 1、了解客戶為什么會不滿 2、為什么要平息客戶的不滿 3、平息不滿的策略 認真傾聽(及時道歉、適時提問) 采取行動、跟蹤服務(wù) (三)高效電話溝通6大技巧學(xué)會和你的錢袋子通電話 1、 伴隨微笑問候“您好,歡迎致電*客服熱錢,有什么可以為您服務(wù)的?” “您好,我是*,您現(xiàn)在方便通話嗎?” 2、 保持你的微笑和得體的舉止 3、 控制你的音量和語速 4、 明確該說與不該說的 5、 合理使用“呼叫等待” 6、 重復(fù)他的問題 7、 先結(jié)束通話再掛機 五、服務(wù)人員的情緒管理 1、認識情緒 2、為何要進行情緒管理 3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的? 4、如何管理自己的情緒 餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細內(nèi)容 為保證培訓(xùn)效果,特制定本制度,望大家認真遵 守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度,認真對待培訓(xùn); 2、認真聽講,做好筆記,積極參加互動; 3、保持教室衛(wèi)生,不亂扔紙屑; 4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉; 培訓(xùn)制度: 培培 訓(xùn)訓(xùn) 理理 念念 1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物; 2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”; 自我測試:自我測試: 下列各題,最左邊的數(shù)字表示“非常同意”, 最右邊的數(shù)字表示“強烈反對”,中間數(shù)字依次 表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第 一反應(yīng)做出選擇。 1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認為我脾氣很好。 5 4 3 2 1 3、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 5 4、很多時候,我必須讓別人知道:我是 對的。 1 2 3 4 5 5、辦事就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 5 6、顧客是 “ 舞臺的中心人物 ”。 5 4 3 2 1 7、在單位里,老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 5 8、心情高興時,我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到無理指責(zé),我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 5 10、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 5 12、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 1 13、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3 2 1 14、在見到每一個人時,我都會面帶微笑。 5 4 3 2 1 15、顧客不可能永遠是對的。 1 2 3 4 5 16、我沒辦法強迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分: 第一講:理念決定行為第一講:理念決定行為 “理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 一、什么是理念一、什么是理念 是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所 表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀 念、信念和意識。 二、理念的特征二、理念的特征 1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對 服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn) 出來的。 2、理念具有長期性和持久性。 理念一旦形成,在行動上就具有長期性和持久性。 只有理念改變后,行為才能改變。 3、理念具有自覺性。 理念是人的一種觀念和信念,具有自覺性 和目的性,而不是靠規(guī)章、制度來約束的。 一旦樹立起正確的理念,就會推動我們煥 發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性,以自己的行為, 創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。 三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念 1、職業(yè)理念:職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能,還應(yīng)了 解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起,確定自己努 力的方向和目標,最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管 理者,實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念,就會 根據(jù)自己的實際情況,規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,確定目 標,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。 2 2、服務(wù)理念:、服務(wù)理念: 有的員工工作態(tài)度非常好,讓干啥就干啥,可就 是缺乏主動性。說白了“眼里沒活,心里沒數(shù)”。原因 在哪里?除了個人素質(zhì)之外,很重要的就在于服務(wù)意 識不強,沒有自覺性。(歌廳筆、計數(shù)器) 案例:溫莎公爵的涵養(yǎng) 3 3、道德理念、道德理念 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則 和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什 么。 記者與其兒子的故事: 做人做好了,他的世界也就是完整的。 4 4、競爭理念、競爭理念 市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰,適者生 存。要生存、要發(fā)展,就要努力競爭。在競爭中提升自 己。因循守舊,不思進取,最后必然被淘汰。 如何在競爭中提升自己,很重要的一點就是要加強 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個 人的命運。 逃避老虎的故事 5 5、創(chuàng)新理念、創(chuàng)新理念 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,客人的需求和期 望越來越高,追求多樣化、個性化;創(chuàng)新, 就是從這些基本點出發(fā),去構(gòu)思新產(chǎn)品和新 服務(wù),更好地滿足顧客的需要。 案例:“改變一點點” 6 6、樂觀心態(tài)、樂觀心態(tài) 凡事都會有兩面性,塞翁失馬,焉知非福。 重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài),看向好 的一面。 秀才解夢的故事。 四、服務(wù)的基本概念四、服務(wù)的基本概念 1、服務(wù):為滿足顧客的需要而進行的一切活動 。 (1)根本目的:滿足顧客的需要 (2)服務(wù)形式:物質(zhì)和精神 (3)顧 客:外部和內(nèi)部 2 2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準 (1)功能性:效能上滿足顧客需要的程度 (2)安全性:對生命、財產(chǎn)安全的保障程度 (3)經(jīng)濟性:費用的合理程度 (4)時間性:及時、準時、省時 (5)文明性:友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 (6)舒適性:顧客感官上感受到的舒適程度 3 3、全員服務(wù)的觀念、全員服務(wù)的觀念 服務(wù)已不再是某一個部門的職能, 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化 第二講:服務(wù)技巧第二講:服務(wù)技巧 一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1:一天中午,某餐廳餐廳進來幾位顧客,好像 是剛剛游覽歸來,顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道 :“我真不想吃飯了,只想睡一覺”,另一個說:“我也 是”。 點菜的服務(wù)員見到這種情景,便主動建議道:“我?guī)湍?們點幾個上菜速度快的,吃完后,好好休息一下?!?她的建議即刻得到大家的同意。 案例2:一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳 。點菜時,兩個小孩高喊道:“我要朱古力冰淇淋?!薄?我也要。” 過了一會兒,小孩嚷道:“怎么還不來呢?”這時, 爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒,上來了媽媽的果 汁?!拔覀兊脑趺催€沒有來?”兩個小孩又哭又鬧,爸 爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂,一點食欲也 沒有了。 注意:觀察顧客不要表現(xiàn)的太過 分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁?興趣一樣,除非你想嫁給他。 1 1、從下列角度進行觀察、從下列角度進行觀察 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 2 2、預(yù)測顧客需求、預(yù)測顧客需求 在美國買鞋的故事, 預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需 要的服務(wù) 二:二:聽聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系 案例:一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客:“小姐,剛才你算錯了50元” 收銀員:“你剛才為什么不點清楚,銀貨兩清,概不負 責(zé)?!?顧 客:“那就謝謝你多給的50元了?!?收銀員: 聽力小測驗:聽力小測驗: 某路公共汽車上有28人,到了某站,上來18人下 了3人;到了下一站,上了5人下了20人;又到了 下一 站,上了16人下了2人;又到了某站,上了4人下了18 人;又到了某站,上了7人下了2人;又到了一站,上了 8人,下了13人。 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多 , 有誰被埋怨聽的太多呢? 1 1、聽的三大原則和十大技巧、聽的三大原則和十大技巧 (1)耐心: 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話,談的越多,越感到越愉快 ,就越滿意。所以,要耐心地 聽。 學(xué)會克制自己,特別是當你想發(fā)表 “高見” 的時候。多讓客戶說話。 美國情場騙子的訣竅 (2 2)關(guān)心)關(guān)心 注意傾聽客戶說話,客戶的話是一張藏寶圖,順著它 可以找到寶藏。 要真正理解客戶的話,這是讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時,要自問:為什么會這樣說? 案例:你關(guān)心他人嗎:案例:你關(guān)心他人嗎: 一家餐廳給求職者很長的時間準備,然后每人做5 分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時,考官并不只 是在看介紹者,也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋 頭準備自己的介紹呢?還是熱心鼓掌支持競爭者?當 介紹者出現(xiàn)失誤時,是幸災(zāi)樂禍呢?還是為他人著急 ?以此來看求職者是否關(guān)心他人。 (3 3)不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題)不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話,記住問一句: “您的 意思是” “我沒聽錯的話,你需要” 以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客 慢慢平靜下來,那就是傾聽 。 三:三:笑笑 一本萬利一本萬利 1、微笑的三結(jié)合 (1)與眼睛結(jié)合: 眼形笑:肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑:肌肉恢復(fù)原樣,目光含笑脈脈 。 (2)與語言的結(jié)合; (3)與身體的結(jié)合; 2 2、微笑練習(xí):像空姐一樣微笑、微笑練習(xí):像空姐一樣微笑 (1)像嬰兒咿呀學(xué)語一樣,說“E”,讓嘴的兩端朝后 縮,微張雙唇。 (2)減弱“E”的程度,輕輕淺笑。 (3)反復(fù)以上動作,直到感覺自然。 (4)無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí),直到有人認為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 3 3、微笑要區(qū)分場合、微笑要區(qū)分場合 案例:某餐廳,一桌客人要了一窩炒鱔糊,一位 客人先喝了一口,沒想到 微笑比電便宜,比燈燦爛。 蘇格蘭諺語 四:四:說說 會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵 實際演練: 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人, 詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果 你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服 務(wù)員,應(yīng)如何接待這位客人? 客戶不在乎你說什么 , 而在乎你怎么說。 實際演練: 如何向男朋友要生日禮物項鏈 1 1、客戶更在乎你怎么說、客戶更在乎你怎么說 (1)使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 (2 2)說)說“ “你能你能嗎?嗎?” ”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 不要使用: 應(yīng)該使用: “你必須” “你能嗎?” “你應(yīng)該” “請你好嗎?” “我需要你” “你要 ” 實際演練: 有圍臺的一位客人很興奮,說話很大聲, 引起其他桌的客人不滿,向服務(wù)員投訴。如果 你是這位服務(wù)員,你將如何制止這位客人? 服務(wù)人員服務(wù)人員“ “六不問六不問” ” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五:五:動動 運用身體語言運用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言: 7% 語 氣:38% 身體語言:55% 1 1、身體語言包括哪些部分?、身體語言包括哪些部分? (1)頭面部:表情、眼睛、嘴 案例:林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣 成員,林肯卻沒有用他。 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣,是可以熏陶 和改變的,是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征 所決定的。 人的容貌是天生的,但表情不是 (2)手勢: 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 (3)身體的姿態(tài)和動作: 如:雙臂交叉抱在胸前 (4)腳: 案例:在美國,一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次 特別會議,他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾 位名人的人格。 從身體語言上來說,要將上述部分結(jié)合起 來,因為他們是互相配合、形為一體的。要觀 察對方的“整體行為模式”,才能較準確地判斷 對方的心理狀態(tài)。 2 2、表達熱情應(yīng)適度、表達熱情應(yīng)適度 (1)表達過度: 握手過于用力(除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)) 用一條胳膀摟著客戶的肩膀(除非他快昏倒了) 拍打客戶的后背(除非他噎住了) 摸客戶的頭(除非你是一名理發(fā)師) 拉著客戶的手不愿松開(除非你想嫁給他) (2)表達不充分: 當有人熱情地向你伸出手,你卻憂郁不決, 輕輕地握一下。 第三講:服務(wù)禮儀第三講:服務(wù)禮儀 一、禮貌服務(wù)三要素一、禮貌服務(wù)三要素 1、接待三聲:來有迎聲 問有答聲 去有送聲 2 2、文明十字:、文明十字:問候語“你好” 請求語“請” 感謝語“謝謝” 抱歉語“對不起”(及時) 告別語“再見” 3 3、熱情三到、熱情三到 (1)眼到:友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 (2)口到:講大家都能聽懂的語言。因人而異,區(qū)分對象 案例 :新生入校的沖突、交罰款 (3)意到:有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢 二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 1、主動服務(wù):在賓客開口前 2、熱情服務(wù):精神飽滿 動作迅速 3、周到服務(wù):在服務(wù)內(nèi)容和項目上, 細致入微,方便客人。 三、禮貌服務(wù)的基本要求三、禮貌服務(wù)的基本要求 1 1、服務(wù)人員儀表的基本要求、服務(wù)人員儀表的基本要求 服飾:著裝上班 修飾:不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生:注意指甲、鼻毛 發(fā)部: 2 2、介紹禮儀、介紹禮儀 1、介紹自己: 正式自我介紹的內(nèi)容:單位、部門、職務(wù)、姓名 2、介紹他人:“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 3、介紹集體:“自尊而卑”的規(guī)則 實際演練: 1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費,你是華桂 圓的接待小姐,應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理(女)相 識? 2、黃小軍是一家公司的銷售員,他來華桂圓 消費。你是華桂圓的接待小姐,應(yīng)如何介紹與你餐 廳經(jīng)理(女)相識? 3 3、握手禮儀、握手禮儀 (1)握手時的四個基本要求: 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 (2)握手的伸手順序: 正式場合:取決于職位、身份。 社交、休閑場合:取決于年紀、性別。 (3)握手的五大禁忌: 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手 實際演練實際演練 : q 出入電梯 q 出入房門 q 乘坐轎車 案例討論:案例討論: 電話鈴聲響起,一服務(wù)人員拿起電話: 服務(wù)員:你好,華桂圓。 客 人:你好,請找孔部聽電話。 服務(wù)員:請問哪里找? 客 人:我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。 服務(wù)員:請問有什么事嗎? 客 人:是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 服務(wù)員:不好意思,她剛出去了,你打她手機好嗎? 客 人:好吧,謝謝了 服務(wù)員:不用謝,再見。 四、顧客基本需求的心理分析四、顧客基本需求的心理分析 餐廳:營養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 1、正確對待顧客的投訴 (1)了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務(wù)不及時或過快 。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。對服務(wù)設(shè)施不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他 (2)投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補償 2 2、對顧客投訴的處理規(guī)范、對顧客投訴的處理規(guī)范 耐心地聽取意見,表示同情和理解 不要自我維護,不要歸咎責(zé)任 認真調(diào)查,弄清事實 快速采取行動,補償顧客損失 尊重顧客,重視投訴 區(qū)別不同情況,適當處理 做好筆記 即使是顧客的錯,也要給他臺階下 感謝顧客的批評指教 分析每一個投訴,找到根源所在 3 3、對投訴的錯誤觀念、對投訴的錯誤觀念 失去一位顧客無傷大局 吸引一位新的顧客也不是很難的 即使平息了投訴,他們也不會再光顧 投訴的顧客,都是一些制造是非之輩 謝 謝 大 家!
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