團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧 課程單元 1. 團(tuán)隊(duì)的概念 2. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立 3. 團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短 4. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通 團(tuán)隊(duì)的概念 團(tuán)隊(duì)就是由少數(shù)愿意為了共同的 目的、業(yè)績(jī)目標(biāo)和方法而相互承 擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。 團(tuán)隊(duì)的要素 人數(shù)不多 共同的目標(biāo) 共同的工作方法 相互依賴并共同承擔(dān)責(zé)任 團(tuán)隊(duì)精神 在團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系方面，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感。 在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為成員間 的相互協(xié)作及共為一體。 在團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。 形成階段 大家開始互相認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)成員總體上有一個(gè)積 極的愿望，急于開始工作、團(tuán)隊(duì)成員不了解自 己的職責(zé)及其他成員的角色、個(gè)人對(duì)工作本身 和他們的相互關(guān)系高度焦慮、幾乎沒有什么實(shí) 際的工作進(jìn)展、情緒特點(diǎn)是：激動(dòng)、希望、懷 疑、焦急、猶豫 震蕩階段 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)更加明確，成員開始運(yùn)用技能著手執(zhí)行分配 到的任務(wù)，緩慢推進(jìn)工作。隨著工作的進(jìn)行，成員會(huì) 越來越不滿意依靠團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)或命令，同時(shí)，成 員根據(jù)其他成員的情況，對(duì)自己的角色及職責(zé)產(chǎn)生更 多的疑問。當(dāng)開始遵循操作規(guī)則時(shí)，成員會(huì)懷疑這類 規(guī)則的實(shí)用性和必要性。成員們希望知道他們的控制 程度和權(quán)力大小。此階段沖突產(chǎn)生，氣氛緊張，人們 有挫折、憤怒或者對(duì)立的情緒，成員們可能抵制團(tuán)隊(duì)， 因?yàn)樗麄円磉_(dá)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)合相對(duì)立的個(gè)性。 規(guī)范階段 團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系已確立好了、大部分 矛盾得到解決、成員接受和明確了各自的 角色、團(tuán)隊(duì)規(guī)則得以改進(jìn)和規(guī)范化、控制 和決策的權(quán)力由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)移交給了團(tuán)隊(duì)、 信任在成員間建立起來、凝聚力形成、 成員間大量地交流信息、 表現(xiàn)階段 成員積極工作、集中精力于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、 團(tuán)隊(duì)有集體榮譽(yù)感、信心十足，成員開放、 坦誠(chéng)、及時(shí)地進(jìn)行溝通，并密切合作、 互相幫助、相互依賴程度高。 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征 充分的溝通 相互信任與尊重 有效的領(lǐng)導(dǎo) 高效的工作程序 取長(zhǎng)補(bǔ)短 靈活和適應(yīng) 持續(xù)地學(xué)習(xí) 共同目標(biāo) 思考（3分鐘） 舉出一位你非常信任的人，寫出為什么他能獲得你的信任？ 舉出一位你不信任的人，寫出為什么你不信任他？ 建立信任關(guān)系 正直 能力 忠實(shí) 一貫 開放 自我反省 在建立信任的過程中，團(tuán)隊(duì)成員首先要關(guān) 注自身的行為，要培養(yǎng)自我反省的習(xí)慣。 不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為 想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中 的一部分 回避沖突，對(duì)任何事都表示同意 打斷別人的話，限制他人的行為 表現(xiàn)出高人一等，喜歡說教和輕易評(píng)價(jià)，很快就對(duì)別人作出判斷， 但卻遲遲不檢查自己的行為 不愿將個(gè)人需要和個(gè)人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員一起工作 推卸責(zé)任 閑談、抱怨 表現(xiàn)出憤怒、攻擊 貶低別人的貢獻(xiàn) 不參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議或常常遲到 有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為 參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo) 愿意付出信任 公開與別人共享信息和專業(yè)知識(shí) 積極聆聽并考慮別人的觀點(diǎn) 正視問題 愿意緩慢地作出判斷 愿意尋找大家一致同意的選擇 愿意放棄控制 承擔(dān)責(zé)任 課程單元 1.團(tuán)隊(duì)的概念 2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立 3.團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短 4.團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通 “視窗 ” 為了進(jìn)行有效的溝通和合作，我們必須擴(kuò)大開放區(qū)域， 同時(shí)縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域。為了達(dá)到達(dá)到這一目的， 我們可以采取兩類行動(dòng)-自我透露和尋求反饋 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 開放區(qū)域盲目區(qū)域 秘密區(qū)域未知區(qū)域 四種性格類型 對(duì)事 對(duì)人 被動(dòng) 主動(dòng) 分析型 友善型 控制型 表現(xiàn)型 控制型 所談?wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝 行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛挑釁的、強(qiáng)有力的、 運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處 決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案 心理需求：做出決定、取得成果 主要懼怕：失敗、損失 常見弱點(diǎn)：不夠謙和 壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁 行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)欲、敏捷、嚴(yán)格、有決斷力、 自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動(dòng)力、意志堅(jiān)強(qiáng)、 獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)實(shí)、成功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛帥、就事不就人 表現(xiàn)型 情緒化、沖動(dòng)、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、 想法多變、富于想象、草率冒失的、熱情洋溢、善于鼓動(dòng)他人、快速 行動(dòng)、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、不愿受約束的 所談?wù)摰模旱匚弧⑿蜗?、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問題、新穎 行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、 沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的 運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處 決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎 主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng) 常見弱點(diǎn)：缺乏自律 壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題 友善型 友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、從容放松、合作的、 好好先生、敏感、妥協(xié)的、不夠確信的、體諒的、有禮貌、 與人為善、有服務(wù)奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事 所談?wù)摰模喝恕F(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、感覺、友誼和關(guān)系、 支持和幫助 行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語的 運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對(duì)人的影響 心理需求：獲得肯定、被人接納 主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng) 常見弱點(diǎn)：沒有主見 壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意 分析型 耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛思考、不易激動(dòng)、保守的、 小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、富于批評(píng)精神、重事實(shí)、重?cái)?shù)據(jù)、 持之以恒、認(rèn)真、嚴(yán)于律己、行動(dòng)緩慢、若即若離、單獨(dú)的 所談?wù)摰模盒畔?、?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、 細(xì)節(jié)、完善 行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、 富于邏輯的、冷漠、保守 運(yùn)用時(shí)間：過去導(dǎo)向的、事情來了才去做的、 愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處 決策風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案 想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正確、有安全感 主要懼怕：錯(cuò)誤、提供錯(cuò)誤或不全面的信息 常見弱點(diǎn)：怯于開創(chuàng) 壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避 課程單元 1.團(tuán)隊(duì)的概念 2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立 3.團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短 4.團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通 用語言描述，不能回答問題， 不能使用手勢(shì)比畫（6分鐘） 用語言描述，可以回答問題， 不能使用手勢(shì)比畫（6分鐘） 活動(dòng)討論：（3分鐘） 什么是溝通？ 妨礙有效溝通的障礙有那些？ “溝通”的概念和過程 溝通指人與人之間的信息交換和相互理解。 傳遞者接收者 原意 可感含意 編碼 接收符號(hào) 傳遞符號(hào) 譯碼 接收反饋傳遞反饋 信道 有效溝通的障礙 語言 非語言因素 缺乏反饋 情緒 性格差異 地位 文化差異 先入為主的假設(shè)及偏見 多大年齡？ 溝通技術(shù)：三步溝通法 選擇正確的溝通對(duì)象 并明確溝通目的 12 3 通過傾聽理解對(duì)方 以對(duì)方能接受的方式傳遞信息 有效 溝通 選擇正確的溝通對(duì)象 與當(dāng)事人溝通 與直接上級(jí)溝通 與制度確定的對(duì)象溝通 明確溝通目的 首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通， 要達(dá)到什么效果。作用是： 圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題 避免緊張 將雙方的期望結(jié)合在一起 避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理 聽的不良表現(xiàn) 不充分的傾聽 評(píng)判性的聽 過濾式的聽 預(yù)演性的聽 以事實(shí)為中心而忽視人 傾聽的關(guān)鍵 為了理解去傾聽，而不是 為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽。 傾聽技能 1. 關(guān)注對(duì)方 2. 理解關(guān)鍵信息 3. 表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解 關(guān)注對(duì)方 有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣， 關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己， 敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任， 并使對(duì)方不情愿向你揭示自己。 “關(guān)注”的行為技能 面對(duì)對(duì)方 開放的姿勢(shì) 身體傾向?qū)Ψ?保持良好的目光接觸 做到相對(duì)地放松和自然 梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線索 來判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)： 此種印象只有7%是通過言語獲得的； 38%通過嗓音線索獲得； 55%則通過面部表情獲得。 全面把握信息 經(jīng)驗(yàn) 情感 行為 觀點(diǎn) 同理心式回應(yīng) 同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉 及到對(duì)對(duì)方的傾聽，充分地理解對(duì) 方，并將此種理解反饋給對(duì)方。 例：同理心式回應(yīng) 某部門的經(jīng)理對(duì)你說： “我試著讓員工們?cè)谥軙?huì)上提出他們的看法， 但沒有成功。我事先給了他們會(huì)議議程，以便 讓他們先考慮一下這些話題。我反復(fù)告訴他們 我希望他們一起來討論。但會(huì)議一開始他們就 一聲不吭。我只好一個(gè)人說。讓他們對(duì)我的提 問和想法發(fā)表意見比拔牙還難。” 同理心式回應(yīng)的一般公式 “你感到/認(rèn)為 （隨后是情緒表述或是對(duì)方觀點(diǎn)的表述）， 因?yàn)?（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)/行為）” 表達(dá)的誤區(qū) 輕易評(píng)價(jià) 多余的勸告 諷刺挖苦 命令 威脅 模棱兩可 有效傳遞信息 遵循“KISS”準(zhǔn)則（keep it short and simple） 先提對(duì)方的需要 控制身體語言 用“協(xié)商”不用“命令” 考慮對(duì)方的個(gè)性 掌握有效反饋的要點(diǎn) 有效反饋的要點(diǎn) 確保你的愿望是提供幫助 針對(duì)可以改變的行為 描述行為，而不要評(píng)價(jià)人格 對(duì)反饋承擔(dān)責(zé)任，采用“第一人稱”的格式 核實(shí)對(duì)方是否了解和接受 及時(shí)反饋 與上級(jí)溝通 應(yīng)該由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手 建立你與上級(jí)經(jīng)理之間的關(guān)系， 因?yàn)檫@符合你的利益。 與同事溝通 你期望同他人對(duì)某一行動(dòng)或觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)， 你與聽眾都擁有類似的信息和權(quán)威。你沒有 力量讓聽眾立即同意你，而只能采用“咨詢” 的方式，征求聽眾的建議，然后提出你的建議， 經(jīng)過引導(dǎo)，雙方達(dá)成共識(shí)。 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的榜樣大雁 大雁的飛行速度很快，每小時(shí)能飛6890公里，幾千公里的漫 長(zhǎng)旅途得飛上一兩個(gè)月，每一次遷徙途中歷盡千辛萬苦。但它 們春天北去，秋天南往，從不失信。不管在何處繁殖，何處過 冬，總是非常準(zhǔn)時(shí)地南來北往。我國(guó)古代有很多詩(shī)句贊美它們 ，例如“八月初一雁門開，鴻雁南飛帶霜來?！标懹蔚摹坝觎V雞 棲早，風(fēng)高雁陣斜”；韋應(yīng)物的“萬里人南去，三春雁北飛?！?（南中詠雁），“孟春之月鴻雁北，孟秋之月鴻雁來”呂 氏春秋等。 大雁是出色的空中旅行家。每當(dāng) 秋冬季節(jié)，它們就從老家西伯利 亞一帶，成群結(jié)隊(duì)、浩浩蕩蕩地 飛到我國(guó)的南方過冬。第二年春 天，它們經(jīng)過長(zhǎng)途旅行，回到西 伯利亞產(chǎn)蛋繁殖。 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的榜樣大雁 啟示一：每個(gè)人都要忠誠(chéng)于自己的團(tuán)隊(duì)，忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，做好 自己的本職工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還會(huì) 存在嗎？ 每只大雁拍動(dòng)翅膀都會(huì)為緊隨其后的大雁造成一個(gè)向上的氣 流，利用V字型的隊(duì)伍，整個(gè)大雁隊(duì)伍可以增加71%的 有效飛行速度。 啟示二：如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己的事業(yè)目 標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。 如果一只大雁掉隊(duì)了，它馬上就能感覺到獨(dú)自己飛行帶來的阻 力，它會(huì)迅速利用前面大雁的上升力，幫助自己跟上雁群。 如果領(lǐng)頭雁累了，它會(huì)自動(dòng)落到隊(duì)伍中，另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭 的位置。 啟示三：分擔(dān)重任很重要，因?yàn)槲覀儜?yīng)該尊重和保護(hù)每個(gè)人獨(dú)特的 才智、技能、精力、資源。 如果一只大雁生病了，會(huì)有兩只大雁陪伴它下落，幫助并保護(hù)它 啟示四：如果我們也有大雁這樣的意識(shí)，我們就會(huì)一如既往地站在 彼此身邊，不管經(jīng)歷何種困難，永遠(yuǎn)鼓勵(lì)和幫助我們的隊(duì)友！ 隊(duì)形中的大雁會(huì)向前面大雁鳴叫，來彼此激勵(lì)并保持速度 啟示五：我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵(lì)的叫聲，而不是其 他的聲音。個(gè)人的信心和活力來自團(tuán)隊(duì)及時(shí)真誠(chéng)的鼓勵(lì)。 有溝通就有一切，謝謝大家!