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1、1商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。2為什么學(xué)禮儀?n對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體n不學(xué)禮，無(wú)以立n使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)n衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度n對(duì)組織對(duì)組織n塑造組織形象n傳播溝通信息n提高辦事效率3什么是禮儀?n禮儀的含義n人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。n禮儀禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。n商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上

2、所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為行為規(guī)范規(guī)范。n特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性4主題導(dǎo)航n商務(wù)禮儀準(zhǔn)則n塑造專業(yè)形象n建立職業(yè)習(xí)慣5商務(wù)禮儀準(zhǔn)則n職業(yè)道德的準(zhǔn)則n道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理n職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則n角色定位構(gòu)架n確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色n“商務(wù)于人”n雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過(guò)程中6塑造專業(yè)形象n第一印象n可以先聲奪人n造就心理優(yōu)勢(shì)n“首因效應(yīng)”n人與人見(jiàn)面的最初印象取決于n最初的7秒-2分鐘n32%的口語(yǔ)n68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)7塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng)n商務(wù)服飾禮儀n商務(wù)儀容禮儀n商務(wù)儀態(tài)n表情神態(tài)禮儀

3、n商務(wù)語(yǔ)言禮儀8商務(wù)服飾禮儀n服飾與文化n易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！眓中國(guó)古代：衣冠之治n服飾與商業(yè)n尊重商務(wù)對(duì)象n適應(yīng)工作需要n塑造企業(yè)形象n提高個(gè)人素質(zhì)9商務(wù)服飾禮儀n基本要求n選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范n制作精良n外觀整潔n講究文明10商務(wù)服飾禮儀n穿著得當(dāng)n忌過(guò)分裸露n忌過(guò)分透薄n忌過(guò)分瘦小n忌過(guò)分艷麗n飾品適宜11塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士基本要求n不求華麗、鮮艷；“三色”原則n著西裝八忌：n西褲過(guò)短n襯衫放在西褲外n不扣襯衫扣n西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖n領(lǐng)帶太短n西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）n西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊n西服配便鞋12塑造專業(yè)

4、形象服飾禮儀n男士n西服的選擇和穿著n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西n領(lǐng)帶和襯衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士n佩飾n領(lǐng)夾n袖口n眼鏡n手表n皮夾n手帕n古龍水n皮帶n公文包14塑造專業(yè)形象服飾禮儀n商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時(shí)要注意“六不”n套裝不允許過(guò)大或過(guò)小n不允許衣扣不到位n不允許不穿襯裙n不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配n不允許亂配鞋襪15塑造專業(yè)形象服飾禮儀n服飾裝扮n溫和的表情，化妝清淡以自然為原則n保持指甲的清潔n套裙的選擇n面

5、料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式n套裙的穿法n長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止n褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則16塑造專業(yè)形象服飾禮儀n短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪n盡量不穿著無(wú)袖的衣服n不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋n佩飾少而精n香水n皮包17塑造專業(yè)形象服飾禮儀n行政女性的六類時(shí)尚衣裝n及膝裙n針織毛衣n灰色系列的直筒長(zhǎng)褲n無(wú)袖連衣裙n隱形鈕扣西裝外套n紅色衣裝-成熟的感應(yīng)18塑造專業(yè)形象服飾禮儀n日用品的選擇n工作用品n工作卡n書寫筆n計(jì)算器n記事簿n形象用品n紙巾n梳子n化妝盒19商務(wù)儀容禮儀n面部修飾規(guī)范n面部要求n形象端正n注意修飾n修飾規(guī)范n潔凈n衛(wèi)生n自然20商務(wù)儀容禮

6、儀n局部修飾n眉部的修飾n眼部的修飾n耳部的修飾n鼻部的修飾n口部的修飾21商務(wù)儀容禮儀n發(fā)部修飾禮儀n確保發(fā)部的整潔n慎選發(fā)部的造型n注意發(fā)部的美化22商務(wù)儀容禮儀n化妝修飾n守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短n方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水n禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人23商務(wù)儀態(tài)n站姿n行姿n蹲姿n坐姿24商務(wù)儀態(tài)n站姿禮儀：挺，直，高n為顧客商務(wù)的站姿n不良站姿n身軀歪斜n彎腰駝背n趴伏倚靠n雙腿大叉n腳位不當(dāng)n手位不當(dāng)n半坐半立n渾身亂動(dòng)n頂書訓(xùn)練25商務(wù)儀態(tài)n行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重n基本要求n方向明

7、確n步幅適度n速度均勻n重心放準(zhǔn)n身體協(xié)調(diào)n造型優(yōu)美26商務(wù)儀態(tài)n不當(dāng)行姿n橫沖直撞n悍然搶行 n阻擋道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔來(lái)跑去 n制造噪音 n步態(tài)不雅 27商務(wù)儀態(tài)n行姿運(yùn)用的特例n陪同引導(dǎo)n本人所處方位n行進(jìn)速度 n及時(shí)的關(guān)照提醒 n采用正確的體位 n上下樓梯n走指定樓梯n減少樓梯上的停留n“右上右下”n禮讓客戶n進(jìn)出電梯 n要使用專用的電梯 n要牢記住“先出后進(jìn)”n要照顧好商務(wù)對(duì)象 n要尊重周圍的乘客 n側(cè)身而行 n出入房門n要先通報(bào) n要以手開(kāi)關(guān) n要面向他人 n要“后入后出”n要為人拉門 n攙扶幫助28商務(wù)儀態(tài)n蹲、坐禮儀n蹲姿注意事項(xiàng)n不要突然下蹲n不要距人過(guò)近n不要方

8、位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向n不要毫無(wú)遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲著休息說(shuō)明：一腳在前，一腳說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。29商務(wù)儀態(tài)n坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方n入座n在他人之后n在適當(dāng)之處n從座位左側(cè)n向周圍人致意n毫無(wú)聲息n以背部接近座椅n離座n先有表示n注意先后n起身緩慢n站好再走n從左離開(kāi)30商務(wù)儀態(tài)n下肢的體位n正襟危坐式n垂腿開(kāi)膝式n雙腿疊放式n雙腿斜放式n雙腳交叉式n雙腳內(nèi)收式31商務(wù)儀態(tài)n手、臂勢(shì)禮儀n常用手勢(shì)n正常垂放n

9、自然搭放n手持物品n遞接物品n展示物品n招呼別人n舉手致意n與人握手n揮手道別32表情神態(tài)禮儀n主要規(guī)則n表現(xiàn)謙恭n表現(xiàn)友好n表現(xiàn)適時(shí)n表現(xiàn)真誠(chéng)n重在面部n眼神33表情神態(tài)禮儀n笑容n可以調(diào)節(jié)情緒n可以消除隔閡n可以獲取回報(bào)n有益身心健康34商務(wù)語(yǔ)言禮儀n禮貌用語(yǔ)n問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)n迎送n請(qǐng)托n致謝n征詢n推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式n道歉35商務(wù)語(yǔ)言禮儀n文明用語(yǔ)禮儀n稱呼恰當(dāng)n按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)n區(qū)分對(duì)象n照顧習(xí)慣n有主有次n嚴(yán)防犯忌n口齒清晰n用詞文雅36建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀n個(gè)人舉止行為的禁忌n見(jiàn)面禮儀n電話禮儀n辦公禮儀n交談禮儀n乘車禮儀n電梯禮儀n贈(zèng)送禮儀37

10、建立職業(yè)習(xí)慣n個(gè)人舉止行為的禁忌n忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音n忌用手抓撓身體的任何部位n公開(kāi)露面前需整理好衣褲n參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物n忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩n忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論n在公共場(chǎng)合最好不要吃東西n感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)n遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則n在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里38見(jiàn)面禮儀n見(jiàn)面程序n問(wèn)候n致意n介紹n握手n引導(dǎo)n交換名片39建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候n早上好上午10點(diǎn)以前n您好n晚上好太陽(yáng)落山之后n歡迎光臨n請(qǐng)多關(guān)照n多多指教40致意n舉手致意n點(diǎn)頭致意n欠立致意n通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)n非

11、商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)n抱拳致意n鞠躬致意n擁抱貼面n吻禮n忌諱：n不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談41介紹n介紹自己推介自己n介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ絥明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀n介紹他人為他人架起溝通的橋梁n原則：先提到名字者為尊重n儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人42介紹他人的次序n首先把：n年輕的介紹給年長(zhǎng)的；n男子介紹給女子；n低職位的介紹給高職位的；n未婚的介紹給已婚的；n與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；43握手n握手時(shí)的姿態(tài)n女士握位：食指位n男士握位：整個(gè)手掌n一般關(guān)系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握44握手的注意事

12、項(xiàng)n不可濫用雙手；n不可交叉握手；n雙眼要注視對(duì)方；n不可手向下壓；n不可用力過(guò)度。45握手的伸手次序n男女之間，女士先；n長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；n上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。46引導(dǎo)n手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)n引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)n電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則47名片禮儀n名片的準(zhǔn)備n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾n名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）n要保持名片或名片夾的清潔、平整48名片禮儀n接受名片n必須起身接收名片n應(yīng)用雙手接收n接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽謓接收

13、的名片不可來(lái)回?cái)[弄n接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍n不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上49名片禮儀n遞名片n次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先n遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)n互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住50名片禮儀n要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等n遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)n在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片n會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名51名片禮儀n名片交換的時(shí)間、方式、途徑n勿把自己的名片強(qiáng)遞給

14、每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取n勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人n勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片n參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行n勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人n用餐期間一般不要交換名片n在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片n要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化52建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！n電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞n成功電話溝通n做好通話準(zhǔn)備n檢查通話表現(xiàn)n講究通話內(nèi)容n做好電話記錄53電話禮儀n禁忌事項(xiàng)n不理不睬n冷淡敷

15、衍n出言頂撞n傲暴成息n語(yǔ)氣不耐n嫌棄對(duì)方54電話禮儀n體諒對(duì)方的期待n被了解n被尊重n被關(guān)心n被同情n被贊許n被寬容n被商量n被幫助n練習(xí)：哪些語(yǔ)言能滿足通話對(duì)方的期待？55電話禮儀n成功電話溝通n做好通話準(zhǔn)備n撥打電話：n備好號(hào)碼、內(nèi)容；n慎選時(shí)間、地點(diǎn)；n準(zhǔn)備對(duì)方回呼n接聽(tīng)電話：n保持暢通n專人職守n預(yù)備記錄56電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n聲音清楚n咬字準(zhǔn)確n音量控制n速度適中n語(yǔ)句簡(jiǎn)短n姿勢(shì)正確57電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n態(tài)度平和n撥打方n通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話n撥錯(cuò)要及時(shí)道歉n時(shí)間要有所限制：n電話要輕輕掛上n接聽(tīng)方n積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右n全力呼應(yīng)n善解人意n巧妙終止58

16、電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話初始n雙方相互問(wèn)好n雙方自我介紹n雙方進(jìn)行確認(rèn)n通話中途n內(nèi)容緊湊n主次分明n重復(fù)重點(diǎn)n積極回應(yīng)n代接電話59電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話告終 n再次重復(fù)重點(diǎn) n暗示通話結(jié)束 n感謝對(duì)方幫助 n代向他人問(wèn)候 n互相進(jìn)行道別60電話禮儀n做好通話記錄n留言的方法n電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆n每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)n記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼n留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙n給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要n留言清楚，切忌詞義不明61使用電子通訊媒體的禮儀n使電子郵件更人性化n不要在某人在家休息時(shí)傳真給他n除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人n手機(jī)禮儀：n

17、除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說(shuō)話要簡(jiǎn)短n會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽(tīng)，應(yīng)走出室外n飛機(jī)上不能使用手機(jī)62辦公室禮儀接待來(lái)訪n不可“冷板凳”n習(xí)慣傾聽(tīng)n不隨意拍板、許諾n避免電話干擾n應(yīng)付尷尬n不拖延辦事n婉拒n準(zhǔn)時(shí)赴約n主動(dòng)通報(bào)n等待約見(jiàn)n見(jiàn)面禮節(jié)n有效談話n察言觀色接待接待來(lái)訪來(lái)訪63辦公室禮儀n上班前的準(zhǔn)備n準(zhǔn)時(shí)n計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容n工作時(shí)間n辦公室n走廊、樓梯、電梯間n保密意識(shí)n下班n建立良好的人際關(guān)系n遵時(shí)守約n尊重上級(jí)和老同事n公私分明n加強(qiáng)溝通、交流n不推諉責(zé)任n態(tài)度認(rèn)真n不背后議論他人64辦公室禮儀n避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼n懷孕的職員n老板應(yīng)該第

18、一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他n只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事n不論你要求老板在休假或者請(qǐng)假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信你會(huì)專心投入工作，并且讓他覺(jué)得他如果為你保留職位，你絕對(duì)不會(huì)違背允諾回來(lái)上班的時(shí)間，并且會(huì)熱忱地致力于工作n不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦n不要到處跟人訴苦n在工作上要比以前更為勤奮65辦公室禮儀n給懷孕員工同事的忠告n為她感到高興并恭喜她n不要不停地問(wèn)她一些懷孕的情形n不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽(tīng)寶寶的動(dòng)靜66交談禮儀n交談：避免談及的話題n與錢有關(guān)的事n自己或別人的健康狀況n爭(zhēng)論性的話題n哀傷的話題n謠言與閑話n陳腐和夸張的

19、話題n常見(jiàn)的話題n文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等n練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談67座位安排禮儀n右方為上的原則n前座為上原則n居中為上原則n離門以遠(yuǎn)為上為原則n景觀好的位子為上為原則68乘車禮儀n了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣n有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小n主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位n九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序n為客戶及女士開(kāi)車門69電梯禮儀n電梯無(wú)人時(shí)n在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯n到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下n電梯有人時(shí)n無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先70電梯禮儀n電梯內(nèi)n先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以

20、免妨礙他人乘電梯n電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧n電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立n離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕n靠近電梯者先離電梯n使用手扶梯應(yīng)靠右站立71贈(zèng)送禮儀n贈(zèng)送禮儀n禮品的挑選n突出禮品的紀(jì)念性n體現(xiàn)禮品的民族性n明確禮品的針對(duì)性n重視禮品的差異性n贈(zèng)送方法n重視包裝n把握時(shí)機(jī)n區(qū)分送禮途徑n八類不宜禮品n一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券n天然珠寶和貴金屬首飾n藥品和營(yíng)養(yǎng)品n廣告性、宣傳性物品n易于引起異性誤會(huì)的物品n為受禮人所忌諱的物品n涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品n法律法規(guī)禁流通的物品72贈(zèng)送禮儀n常見(jiàn)禮品n文具：書、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆n食品：酒類、特色食品、茶葉n藝術(shù)品n鮮花73贈(zèng)送禮儀n禮品的接受n欣然接受n啟封贊賞n拒絕有方n事后再謝n辦公室內(nèi)不適宜交換禮物74謝謝大家！謝謝大家！75