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1、1,員工禮儀與行為規(guī)范,2,課程目標(biāo)： 了解禮儀規(guī)范的具體要求； 掌握常用的商務(wù)禮儀規(guī)范； 自覺遵守集團(tuán)行為禮儀與規(guī)范； 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；,3,學(xué)習(xí)禮儀的意義,提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)； 建立良好的人際溝通，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍； 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)、提升企業(yè)形象。,4,禮儀的概念,禮儀的原意：,禮儀的核心,自 尊 （1）首先要自尊，自尊自愛，塑造良好的個(gè)人形象； （2）其次要尊重自己的職業(yè)，做到愛崗敬業(yè)； （3）第三要尊重自己的公司，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的品牌形象。,尊 重,尊 他 （1）尊重上級(jí) （2）尊重下級(jí) （3）尊重客戶 （4）尊重同事 （5）尊重所有人,

2、5,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,6,7,目錄,8,儀表禮儀服飾禮儀,TPO原則指的是著裝要考慮時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）和場(chǎng)合（occasion）三個(gè)因素，要隨著這些因素的變化而有所不同。,TPO原則,掌握PAS原則,PAS原則是服飾禮儀的又一重要原則。P是指職業(yè)“Profession”,A是指年齡“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同職業(yè)、年齡、地位的差異，掌握好“度”，才能恰到好處，甚至是錦上添花。,一、服飾禮儀 服飾禮儀的原則,9,何為“服飾”,服飾指的是：人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物。 服飾禮儀的基本要求：,儀表禮儀服飾禮儀,10,

3、（一）女士著裝禮儀,女士服飾要求：得體、美觀、大方 衣服：合身，熨燙整齊，不宜著露、透、短的衣服； 鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要過高； 襪子：在工作場(chǎng)合不宜穿網(wǎng)眼絲襪?；ㄉz襪，襪子不 可以有破損，應(yīng)帶備用襪子。 配飾：避免過于花哨的配飾，佩飾少而精，不多于3件。 手提包：選擇合適款式，內(nèi)裝合適物品，定期整理。,儀表禮儀服飾禮儀,11,我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)： 1、必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)套裝（裙），搭配與套裝協(xié)調(diào)的深色皮鞋； 2、必須在套裝左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）； 3、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌； 4、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長靴及拖鞋上班。,儀表禮

4、儀服飾禮儀,12,我司女職員儀表要求： 1、上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑； 2、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整； 3、西裝、西裙、襯衣須平整、清潔； 4、指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳趾甲上涂抹有顏色的指甲油； 5、穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無破損； 6、皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。,儀表禮儀服飾禮儀,13,儀表禮儀服飾禮儀,14,（二）男士著裝禮儀,男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則 三色原則：男士在正式場(chǎng)合穿西裝時(shí)，身上的顏色，包括鞋、襪、包等不要超過三種。 男士著西裝注意事項(xiàng)： 襯衫應(yīng)系于腰帶內(nèi) 襯衫袖應(yīng)長于西服袖1-2cm 領(lǐng)帶長度與腰帶扣齊平 西服的衣、褲

5、袋內(nèi)不應(yīng)鼓鼓囊囊 衣袖上商標(biāo)應(yīng)拆除,儀表禮儀服飾禮儀,15,我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)： 1、冬季穿公司制服或與公司制服相近的深色配套西裝、內(nèi)穿淺色襯衫配雞心領(lǐng)毛衣及深色鞋襪；夏季穿制服襯衫配深色西褲，襯衫下擺必須系于腰帶內(nèi)；不得穿顏色對(duì)比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲； 2、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方； 3、必須在西裝左側(cè)前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）； 4、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌上貼一寸紅底照片； 5、不得穿背心、無領(lǐng)衫、休閑褲、及拖鞋上班。,儀表禮儀服飾禮儀,16,儀表禮儀服飾禮儀,我司男職員儀表要求： 1、應(yīng)精神飽滿，面帶微笑； 2、必須理短發(fā)，保持頭

6、發(fā)的清潔、整齊； 3、必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔； 4、西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口 無污跡，西裝口袋不放物品； 5、必須剪短指甲，保持清潔； 6、皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。,17,儀表禮儀服飾禮儀,小貼士： 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶是男人的專利，被稱為西裝的靈魂。領(lǐng)帶的花紋很多，其中圓點(diǎn)代表關(guān)懷，方格代表熱情等含義。 領(lǐng)帶的打法要規(guī)范，長度與腰帶扣齊平為宜；領(lǐng)帶夾一般別在襯衫紐扣第4個(gè)到第5個(gè)扣之間較合適。,你知道領(lǐng)帶的幾種打法嗎？,18,儀表禮儀服飾禮儀,例：溫莎結(jié) 溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向打理。應(yīng)避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。,此外，領(lǐng)帶的打法還有平結(jié) 、交叉結(jié)

7、 、雙環(huán)結(jié) 、雙交叉結(jié) 、亞伯特王子結(jié) 、四手結(jié)（單結(jié)） 、浪漫結(jié) 、簡式結(jié)（馬車夫結(jié)）、十字結(jié)（半溫莎結(jié)）等，大家可以慢慢練習(xí)。,19,儀表禮儀服飾禮儀,20,工作期間（周一至周五、周末）在辦公區(qū)域內(nèi)必須穿公司制服； 如若工裝需要換洗的情況，可選擇藏青色職業(yè)正裝、淺色襯衣及 深色鞋襪的搭配。,敬請(qǐng)注意,儀表禮儀服飾禮儀,21,（一）面容 臉部是他人注意的重點(diǎn)，要注意面部五官和口腔的清潔。良好的形象是你給對(duì)方的第一張名片； 眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。嚴(yán)禁用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架，鏡片用自然色，禁用墨鏡，鏡片保持干凈。,儀表禮儀儀容禮儀,二、儀容禮儀,22,儀表禮儀

8、儀容禮儀,在工作場(chǎng)合，女士宜施“淡妝“?；瘖y的時(shí)候應(yīng)該遵守以下禮儀：,勿在大庭廣眾之下化妝,勿在異性面前化妝,注意化妝的濃淡應(yīng)與環(huán)境相宜,慎用濃香型的化妝品,勿使妝面出現(xiàn)殘缺,勿隨意借用他人的化妝品,化妝后檢查妝后效果,化妝,23,儀表禮儀儀容禮儀,（二）手 雙手應(yīng)該保持清潔，不能留過長的指甲，同時(shí)指甲要及時(shí)地處理，防止手部皮膚出現(xiàn)皺裂或指甲周圍的皮膚角化形成死皮； 女同事可以在指甲上用一些無色或近似膚色的指油。,（三）頭發(fā) 頭發(fā)應(yīng)保持清潔，顏色及發(fā)型應(yīng)自然、大方，不得染異色，女士佩戴發(fā)卡款式應(yīng)符合商務(wù)場(chǎng)合。,24,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（一）微笑 1.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、

9、修養(yǎng)和魅力； 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的； 2.要與對(duì)方保持正視的微笑； 3.眼睛要正視對(duì)方，也要坦然接受對(duì)方的目光； 4.微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。,三、儀態(tài)禮儀,25,雙手的食指，放在你的嘴角，將嘴角往上提， 可以感覺到在你微笑時(shí)候，嘴角是上翹的，形成一個(gè)半圓形。, 練一練,其實(shí)只要保證嘴角是上揚(yáng)的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必強(qiáng)求非要露幾顆牙齒。,微笑時(shí)候到底需要露幾顆牙齒呢？,26,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（二）目光,27,練一練：,接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的眼神和親切笑容。當(dāng)客戶走近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無表情，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在

10、；你一定要面帶笑容地說“您好，歡迎光臨蘇寧電器，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”, 練一練,28,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（三）站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂； 2.男士：雙腳分開，與肩同寬；雙手交叉，放于腹前或體后；,背手式： 主要用于男士。要求在基本站姿的基礎(chǔ)上，左手握住右手手腕 ，置于背后腰帶處，兩腿自然分開，與肩同寬，兩腳尖平行。,男子：站姿應(yīng)剛毅灑脫，挺拔向上,29,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,3.女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。,握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠

11、攏。男士有時(shí)也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。,女子：應(yīng)站得莊重大方，秀雅優(yōu)美,30,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（四）坐姿 1.基本坐姿從左側(cè)入座，入座要輕，坐在椅子的1/32/3之間； 2.后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰； 3.如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。 4.嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,31,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,32,要從椅子的左邊入座，輕輕坐下，雙腳并攏斜在身體的一邊。, 練一練,女士 坐姿：,男士 坐姿：,坐在椅子上的時(shí)候，要收腹挺胸，背要直，雙腳與肩同寬。,33,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（五）行姿 1.女士：

12、抬頭、挺胸、收腹，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕 盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺； 2.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。,34,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,(六)蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；,對(duì)比一下,NO,YES,35,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（七）手勢(shì),手勢(shì),在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌,手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多,在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下。,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,36,37,目錄,同事相處禮儀,38,同事相處禮儀： 同事重于親朋。在日常的工作、生活中，我們與同事的接觸是最多的。 在

13、辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了?！澳谩?、“早”、“早上好”、“再見”之類的禮貌用語要經(jīng)常使用，才能更好地拉近同事之間的距離。,同事相處禮儀禮儀,39,同事相處禮儀禮儀,同事相處的原則,1.同事相處要態(tài)度真誠、稱呼得當(dāng)； 2.同事之間要相互協(xié)作，多溝通、多交流； 3.工作中出現(xiàn)意見分歧時(shí)應(yīng)相互理解、換位思考，以大局為重，積極主動(dòng)尋找解決問題的途徑； 4.新員工入司時(shí)，部門負(fù)責(zé)人及老員工應(yīng)主動(dòng)幫助，給予指導(dǎo)，使之盡快熟悉工作環(huán)境，掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，融入團(tuán)隊(duì)；,39,40,在日常工作中，無論是早上見面，還是晚上離開，同事之間都應(yīng)使用以下禮貌用語： 問候的語

14、言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作 拜托的語言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了 慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了 贊賞的語言：太好了、真棒 致歉的語言：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、真過意不去,禮貌用語,同事相處禮儀禮儀,41,掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？ 婉言推托語：抱歉，不能幫到您；感謝您的邀請(qǐng)，但我還有許多工作， 本次不能前往 理解的語言：深有同感、所見略同 迎送的語言：歡迎、明天見、再見 祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快、恭喜 征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词拢?應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣,同事相處禮儀禮儀,

15、42,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,一、鞠躬禮儀 鞠躬，即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它不僅是我國傳統(tǒng)禮儀之一，也是很多國家常用的禮貌方式。 在我國，鞠躬常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長輩表達(dá)由衷的敬意。,43,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,行禮前目視前方，雙腿并攏，男士雙手放兩側(cè)褲縫，女士雙手合起放在體前； 鞠躬時(shí)，以腰為軸線，向前俯身，眼睛不要看著對(duì)方； 鞠躬禮，一般在距對(duì)方2-3米的地方； 鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高； 鞠躬完畢，直起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，使人感到是誠心誠意。,43,44,欠身禮： 頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾；欠身禮也是日常工作中使用最多的

16、鞠躬禮。 以下場(chǎng)景應(yīng)用欠身禮； 1.每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮； 2.給客人奉茶時(shí)：行欠身禮； 3.在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)：問候、行欠身禮； 4.行走時(shí)遇到客人問詢時(shí)：停下、行欠身禮、禮貌回答。,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,45,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,15度鞠躬禮： 頭頸背成一條直線，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女士雙手交叉放在體前，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方； 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問候、行15度鞠躬禮。,46,1.在會(huì)客室迎接客人時(shí)：起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐； 2.歡送客人時(shí)：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時(shí)行3

17、0度鞠躬禮，目送客人離開后再返回； 3.接受對(duì)方幫助表示感謝時(shí)：行30度鞠躬禮，并說“謝謝！”； 4.給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)：行30度鞠躬禮，并說：“對(duì)不起！”； 5.向他人表示慰問或請(qǐng)求他人幫助時(shí)：行30度鞠躬禮； 6.前臺(tái)服務(wù)人員接待客人：當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)2-3米處，應(yīng)起立、行30度鞠躬禮、微笑問候； 7.樓層服務(wù)人員接待客人：當(dāng)客人出電梯口時(shí)，應(yīng)起立問候、行30度鞠躬禮，必要時(shí)為客人引路、開門。,使用30度鞠躬禮的情形：,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,47,幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式,不正視他人,雙腿未幷齊,頭部隨意擺動(dòng),鞠躬駝背,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,48,（一）上級(jí)稱謂規(guī)范 張董事長稱謂

18、：電器稱董事長 置業(yè)稱總裁 總裁辦高管稱謂：（集團(tuán)）領(lǐng)導(dǎo)或X總 各中心高管稱謂：（中心）領(lǐng)導(dǎo)或X總 部門負(fù)責(zé)人稱謂：X經(jīng)理或X部長,同事相處禮儀禮儀,二、上下級(jí)禮儀,49,（二）日常工作中上下級(jí)禮儀 在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：問候，行欠身禮； 行走時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下，問候，行欠身禮； 在通道行走時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下（靠右側(cè)立），問候，行欠身禮； 在樓梯行走時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下（將扶手一側(cè)讓給領(lǐng)導(dǎo)），問候，行欠身禮； 領(lǐng)導(dǎo)至工作崗位檢查工作時(shí)：起立，問候，行欠身禮。,同事相處禮儀禮儀,50,同事相處禮儀禮儀與領(lǐng)導(dǎo)溝通禮儀,三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通禮儀,1.主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，需與領(lǐng)導(dǎo)秘書預(yù)約時(shí)間，待確定時(shí)間后溝通，如遇緊急

19、重大事件時(shí)可與領(lǐng)導(dǎo)電話確定，接聽后應(yīng)簡明扼要說明問題重點(diǎn)； 2.與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，需注意自己的著裝規(guī)范、儀容儀表； 3.溝通前應(yīng)準(zhǔn)備好筆記本、筆及相關(guān)材料，手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)； 4.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)敲門，等待回復(fù)后進(jìn)入。食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無回音可稍加力度，再敲三下； 5.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)應(yīng)精神飽滿、面帶微笑并向領(lǐng)導(dǎo)問好。因緊急事件進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室溝通時(shí)或領(lǐng)導(dǎo)辦公室有其他人時(shí)，應(yīng)使用“抱歉，打攪了”等禮貌用語；,50,51,同事相處禮儀禮儀與領(lǐng)導(dǎo)溝通禮儀,6.領(lǐng)導(dǎo)表示就座時(shí)按照基本坐姿坐好。如果溝通時(shí)的座位是沙發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐單人座，員工坐多人座； 7.溝通時(shí)對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要

20、進(jìn)行記錄； 8.如無緊急事不要接聽電話，接聽時(shí)征得領(lǐng)導(dǎo)同意，結(jié)束通話后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)致歉并簡單說明原因； 9.若領(lǐng)導(dǎo)在辦公原位溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)示意結(jié)束后離席；若在沙發(fā)溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)起身后員工再起身，領(lǐng)導(dǎo)仍未起身時(shí)員工可先起身告辭； 10.離開辦公室時(shí)應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)道謝，使用“謝謝領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)再見”等禮貌用語，并輕輕關(guān)門。,51,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,52,目錄,辦公環(huán)境禮儀,53,54,辦公環(huán)境禮儀 辦公室應(yīng)整潔有條理。 辦公用品應(yīng)擺放有序。,辦公環(huán)境禮儀,上班、下班應(yīng)如何布置我們的辦公環(huán)境呢？,55,辦公環(huán)境禮儀,一、上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范,56,辦公環(huán)境禮儀,57,辦公環(huán)境禮儀,上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范

21、,58,辦公環(huán)境禮儀,二、下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范,59,辦公環(huán)境禮儀,60,辦公環(huán)境禮儀,下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范,三、辦公室公共資源及設(shè)施使用標(biāo)準(zhǔn)：,辦公環(huán)境禮儀,61,辦公環(huán)境禮儀,三、辦公室公共資源及設(shè)施使用標(biāo)準(zhǔn)：,吸煙須在公司指定區(qū)域，辦公室、電梯和食堂內(nèi)不允許吸煙。,6.,62,63,請(qǐng)注意以下行為：,工作時(shí)間吃零食,非指定場(chǎng)所吸煙,坐在辦公桌上,超長私人電話,工作期間翻閱與 工作無關(guān)報(bào)紙,辦公環(huán)境禮儀,64,辦公環(huán)境禮儀,電梯分類,右側(cè)站立 左側(cè)急行,四、電梯禮儀,平行滑梯、滾式電梯,1,2,3,4,65,1.陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)或客人之前進(jìn)入電梯，按

22、住“開”的按鈕，再請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人進(jìn)入電梯； 2.到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人先出。 先進(jìn)后出 3.如電梯內(nèi)有其他人員或乘坐有人操縱的電梯，則無論上下都應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)或客人優(yōu)先。 后進(jìn)后出,辦公環(huán)境禮儀,葵花點(diǎn)穴手,目中無人術(shù),銅墻鐵壁功,66,辦公環(huán)境禮儀,乘坐電梯遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，問候，行欠身禮。 如電梯滿載，領(lǐng)導(dǎo)無法進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓退出 電梯，在電梯外側(cè)身站立，掩住電梯門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先乘 坐，并予以問候，行欠身禮，目送電梯門關(guān)閉。,乘坐電梯時(shí) 應(yīng)有序排隊(duì)，不得擁擠，先下后上； 電梯內(nèi)遇到同事應(yīng)微笑、問候； 電梯內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩，不議論工作內(nèi)容。,辦

23、公環(huán)境禮儀,五、就餐禮儀,1.嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間； 2.就餐時(shí)自覺排隊(duì)，保持間距，彼此謙讓，主動(dòng)幫助他人，禁止插隊(duì)； 3.如中途有事離開重新回到隊(duì)伍中需重新排隊(duì)； 4.珍惜糧食，不浪費(fèi)飯菜，添飯時(shí)，應(yīng)對(duì)食堂工作人員表示感謝； 5.應(yīng)在指定區(qū)域就餐，不將飯帶到辦公區(qū)； 6.就餐時(shí)注意自己的形象(口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話；避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏；吃飯時(shí)不要大聲喧嘩)。,67,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,68,69,電話禮儀,目錄,70,電話禮儀,言為心聲，電話那頭可以“聽見”你的表情。語音清晰， 注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時(shí)速度稍微慢一些，調(diào)整好自己的情緒； 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的

24、體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)；,71,電話禮儀,一、接聽電話禮儀 1.在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，超過三聲接聽要說“抱歉，讓您久等了”； 2.接聽電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，蘇寧”或“您好，xx部門”； 3.左手持聽筒，右手持筆，做好記錄； 4.談話時(shí)不要離題，要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；,72,5.如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)或者不清楚應(yīng)該找誰的，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情的為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員，若不知曉分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地解答可撥打總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接； 6.長時(shí)間離開崗位時(shí)，應(yīng)設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。,電話禮儀,小貼士：接聽電話技巧 1.接聽領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)常聯(lián)系的內(nèi)部、外部人員電話

25、盡量達(dá)到聞其聲知其人； 2.需要領(lǐng)導(dǎo)接聽的電話，不能簡單地回答對(duì)方“在”或“不在”，可說“請(qǐng)您稍等一下，我去看看*領(lǐng)導(dǎo)在不在”，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接； 3.如遇領(lǐng)導(dǎo)不在或不方便接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語氣：“實(shí)在抱歉，*領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在辦公室，如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。 4.在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果或?qū)Ψ洁┼┎恍?，話題與工作無關(guān)，可以說“請(qǐng)問您還有別的事嗎” 等按時(shí)對(duì)方，委婉結(jié)束通話。遇到此類情況接聽人員要耐心、用詞得當(dāng)。,73,74,電話禮儀,二、撥打電話禮儀 1.確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼； 2.準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、所需要的

26、資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的； 3.接通電話向?qū)Ψ絾柡?，并自?bào)家門，確認(rèn)對(duì)方身份； 你好？請(qǐng)問是XX嗎？我是XX，請(qǐng)問現(xiàn)在方便接聽電話嗎？對(duì)方在忙時(shí)，應(yīng)說：“抱歉，方便時(shí)再溝通”等話語； 4.電話撥打錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用歉語； 5.注意措辭，使用敬語。,電話禮儀,小貼士：接聽領(lǐng)導(dǎo)電話 1.接到領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)，應(yīng)精神飽滿并使用敬語；領(lǐng)導(dǎo)好或X總好； 2.接聽電話時(shí)準(zhǔn)備好紙筆記錄溝通的重要事項(xiàng)； 3.通話結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)告別，并用禮貌用語：“領(lǐng)導(dǎo)再見”、“謝謝領(lǐng)導(dǎo)”、“后期和您溝通”等； 4.待領(lǐng)導(dǎo)掛斷電話后再掛斷。,75,電話禮儀,小貼士：撥打領(lǐng)導(dǎo)電話 1.接通后應(yīng)精神飽滿向領(lǐng)導(dǎo)問好，并詢問是否方

27、便接聽電話； 2.若領(lǐng)導(dǎo)不方便接聽時(shí)，應(yīng)視事情的輕重緩急選擇立即或稍后溝通，亦或是短信溝通； 3.與領(lǐng)導(dǎo)溝通問題時(shí)，應(yīng)簡明扼要、抓住問題重點(diǎn)； 4.準(zhǔn)備好紙筆記錄溝通的重要事項(xiàng)； 5.通話結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)告別，并用禮貌用語：“領(lǐng)導(dǎo)再見”、“謝謝領(lǐng)導(dǎo)”、“后期和您溝通”等； 6.待領(lǐng)導(dǎo)掛斷電話后再掛斷。,76,77,電話禮儀,三、掛斷電話禮儀 1.掛斷電話前，應(yīng)確認(rèn)通話內(nèi)容無遺漏； 2.結(jié)束語應(yīng)多使用“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語 ； 3.如對(duì)方喋喋不休，應(yīng)合理暗示對(duì)方：“請(qǐng)問您還有別的事嗎？”委婉結(jié)束通話 ； 4.等對(duì)方放下電話后再把話筒輕輕放回電話機(jī)

28、上； 5.確認(rèn)電話掛斷后再與身旁的人講話。,78,1.不得制造噪音。在公共場(chǎng)合，應(yīng)將手機(jī)改為靜音或振動(dòng)狀態(tài)，并且盡量不要當(dāng)眾接聽電話。若遇到非打不可的電話，應(yīng)尋找較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量； 2.不得有礙安全。乘車、乘機(jī)、探病或出入加油站時(shí)，不宜使用手機(jī)； 3.出于安全考慮不得通過手機(jī)短信發(fā)送傳遞機(jī)密信息及圖片； 4.不宜借用手機(jī)。隨意借用他人手機(jī)，實(shí)為不當(dāng)之舉； 5.手機(jī)使用禮儀包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。,電話禮儀,四、手機(jī)使用禮儀,79,辦公禮儀電話禮儀,人來人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口等地方，旁若無人地使用手機(jī)并大聲喧嘩，會(huì)被視為沒有素質(zhì)、沒有修養(yǎng)。,遵守公共秩序,

29、80,辦公禮儀電話禮儀,不得在要求保持安靜的公共場(chǎng)所（音樂廳、影劇院等）開啟手機(jī)鈴聲及對(duì)著手機(jī)喊叫，必要時(shí)應(yīng)使其處于關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)。,遵守公共秩序,81,辦公禮儀電話禮儀,在開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)，以免給人留下不專心、不懂禮節(jié)的印象。,遵守公共秩序,82,不允許上班期間在工作場(chǎng)所，因私事長時(shí)間使用手機(jī)，影響工作效率。,辦公禮儀電話禮儀,遵守公共秩序,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,83,84,目錄,會(huì)議禮儀,85,會(huì)議禮儀公司會(huì)議體系的基本概念,強(qiáng)化各級(jí)溝通、提高工作效率、實(shí)現(xiàn)管理資源整合,提升會(huì)議績效、協(xié)調(diào)部門關(guān)系，解決存在的問題,總結(jié)前期工作、合理部署、指導(dǎo)下階段工作，確保計(jì)

30、劃目標(biāo)的達(dá)成。,一、公司會(huì)議體系的基本概念,（一）會(huì)議作用,86,會(huì)議禮儀公司會(huì)議體系的基本概念,（二）會(huì)議體系架構(gòu)層級(jí)的組成,年度總結(jié)表彰大會(huì) 春季工作規(guī)劃部署會(huì)議 季度會(huì)議 月度經(jīng)營例會(huì) 總裁辦層面周工作會(huì)議,集團(tuán)層面工作會(huì)議,體系層面工作會(huì)議,中心層面工作會(huì)議（包括本中心和跨中心溝通會(huì)議） 大區(qū)層面工作會(huì)議（大區(qū)/子公司月度分析會(huì)、大區(qū)/子公司總經(jīng)理溝通會(huì)）,公司/體系內(nèi)部工作會(huì)議,公司/體系周例會(huì) 部門周例會(huì) 雙周培訓(xùn)會(huì) 部門晨會(huì),87,會(huì)議禮儀公司會(huì)議體系的基本概念,接觸最多的會(huì)議,88,會(huì)議禮儀會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),.,二、會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),（一）會(huì)務(wù)專員 1.負(fù)責(zé)各類會(huì)議室、洽談室的

31、日常管理及使用，會(huì)議物料的選擇和管理控制 2.審批會(huì)議室預(yù)定單并反饋結(jié)果給需求部門 3.制作會(huì)議室使用臺(tái)帳（日明細(xì)）給會(huì)議中心前臺(tái)秘書，安排次日的會(huì)議工作 4.提前安排各項(xiàng)會(huì)議準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)前保障、會(huì)中服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)、會(huì)后整理檢查等工作 5.負(fù)責(zé)檢查各項(xiàng)設(shè)備的調(diào)試、控制工作 6.會(huì)后根據(jù)會(huì)議需求部門提交的意見反饋表做會(huì)議服務(wù)總結(jié)，完善會(huì)務(wù)工作 7.根據(jù)日常的需求，建立物料管理的臺(tái)帳及領(lǐng)用登記,88,89,會(huì)議禮儀會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),二、會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),(二)前臺(tái)接待秘書 1.根據(jù)當(dāng)日會(huì)議安排，做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場(chǎng)的整理、燈光的開啟、空調(diào)的開啟，并按照要求準(zhǔn)備會(huì)議的設(shè)備，包括：

32、投影儀、白板、激光筆、茶水、紙巾、鮮花、水果、席卡擺放等； 2.做好會(huì)中保障工作，原則上會(huì)前10分鐘加好水，續(xù)水時(shí)間為1次/20分鐘；做好人員的詢問、引導(dǎo)、會(huì)場(chǎng)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)會(huì)中相關(guān)文件報(bào)告的傳遞、接收工作； 3.做好會(huì)后清理工作，在會(huì)議結(jié)束后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)的整理，保障下場(chǎng)會(huì)議正常召開；,89,90,會(huì)議禮儀會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),二、會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),(二)前臺(tái)接待秘書 4.集團(tuán)高管或重要貴賓進(jìn)入會(huì)議室，需做好引導(dǎo)服務(wù)工作；離開會(huì)議室等候電梯時(shí)需站立、微笑禮送領(lǐng)導(dǎo)或貴賓； 5.每日完成會(huì)后清理、整理工作，在沒有會(huì)議進(jìn)行的時(shí)候，需顯示會(huì)議室狀態(tài)為空閑； 6.根據(jù)日常會(huì)議的需求，建立物料登記的臺(tái)帳，并根

33、據(jù)臺(tái)賬上顯示的物料的缺口，及時(shí)通過OA流程領(lǐng)用物料；將物料及時(shí)入帳，并妥善保管；對(duì)借出的會(huì)議物料要登記，并及時(shí)跟進(jìn)收回。,90,91,會(huì)議禮儀會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),二、會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),91,92,會(huì)議禮儀會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),.,二、會(huì)務(wù)相關(guān)人員職責(zé),（四）會(huì)務(wù)秘書 1.根據(jù)本部門會(huì)議規(guī)模及要求和會(huì)議室簡介填寫OA會(huì)議室申請(qǐng)單，提前向集團(tuán)辦會(huì)務(wù)接待部提出使用申請(qǐng)。 2.確認(rèn)參會(huì)人員名單并下發(fā)會(huì)議通知，通知參會(huì)人員需準(zhǔn)時(shí)到會(huì)（一般提前10分鐘），重要會(huì)議制作會(huì)議簽到表并負(fù)責(zé)會(huì)議簽到工作，視頻會(huì)議需協(xié)助信息人員做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試準(zhǔn)備工作，與會(huì)務(wù)專員做好對(duì)本次會(huì)議各項(xiàng)準(zhǔn)備的檢查，確認(rèn)所有準(zhǔn)備符合要求。 3

34、.做好會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的監(jiān)督與檢查，會(huì)中服務(wù)及突發(fā)事項(xiàng)的保障工作。 4.會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助前臺(tái)秘書進(jìn)行會(huì)后整理并認(rèn)真填寫意見反饋表。,92,93,會(huì)議禮儀會(huì)議準(zhǔn)備,三、會(huì)議準(zhǔn)備,94,會(huì)議禮儀會(huì)議準(zhǔn)備,1.撰寫會(huì)議通知 （明確會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議議題、會(huì)議主持、參會(huì)人員、會(huì)議秘書、會(huì)務(wù)秘書）； 2.領(lǐng)導(dǎo)審核、修正、確認(rèn)； 3.下發(fā)會(huì)議通知（電話提醒、確認(rèn)參會(huì)人員查收會(huì)議通知 ）； 4.跟蹤確認(rèn)參會(huì)人員； 5.準(zhǔn)備會(huì)議資料。 簽到、請(qǐng)假表（會(huì)前統(tǒng)計(jì)好人員信息，說明應(yīng)參會(huì)人數(shù)，實(shí)際參會(huì)人數(shù)，缺席人數(shù)，備注缺席原因） 準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)講話稿、參考性文件、發(fā)言人資料等并拷貝到電腦 為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備的會(huì)議資料應(yīng)用A4

35、封套裝好，重要文件應(yīng)用檔案袋密封,（一）會(huì)議前準(zhǔn)備：,會(huì)議禮儀會(huì)議準(zhǔn)備,（二）會(huì)議座次安排 1.主席臺(tái)座次安排 應(yīng)按照臺(tái)上就坐者職務(wù)的高低排列，以職務(wù)最高者居中，然后依先右后左向兩邊順序排開。,95,會(huì)議禮儀會(huì)議準(zhǔn)備,會(huì)議座次安排 2.長桌會(huì)議座次安排 集團(tuán)會(huì)議室通常采用長方形會(huì)議桌，座次安排以居中為上、右為上、遠(yuǎn)門為上為原則。 主要領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)幕布（視頻）就坐，其它參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)按照職務(wù)級(jí)別、資歷先右后左，依次順序就坐。,96,97,1.準(zhǔn)備參會(huì)前保證著裝規(guī)范； 2. 與會(huì)者須提前10分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，履行簽到手續(xù)，若不能及時(shí)參會(huì)應(yīng)提前辦理好請(qǐng)假手續(xù)； 3.簽到后聽從會(huì)務(wù)人員安排在指定座位坐好，并將通訊工

36、具調(diào)成靜音或振動(dòng)狀態(tài)； 4.會(huì)議遲到者須向主持人行欠身禮表示歉意； 5.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見； 6.會(huì)議中避免頻繁出入會(huì)場(chǎng)，電話應(yīng)視情況接聽，緊急事件接聽時(shí)需安靜離席不得影響會(huì)議進(jìn)程。,會(huì)議禮儀會(huì)議中的禮儀,四、會(huì)議中的禮儀,98,會(huì)議禮儀會(huì)議發(fā)言禮儀,五、會(huì)議發(fā)言禮儀 1.在會(huì)議進(jìn)程中，與會(huì)者應(yīng)集中注意力，不打斷他人發(fā)言。若要發(fā)言或有不明白的地方，應(yīng)等待時(shí)機(jī)； 2.發(fā)言時(shí)，應(yīng)向會(huì)議主持人示意，得到同意后再發(fā)表意見，發(fā)表見解前應(yīng)說些“尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好。我的意見是”等禮貌用語； 3.發(fā)言要簡潔，不要重復(fù)別人的話題、長篇大論； 4.避免回答“是”或“不是”，應(yīng)同時(shí)說明原因； 5.提出自己的見解時(shí)，應(yīng)該做到對(duì)事不對(duì)人，不能因?yàn)閭€(gè)人的喜好而偏袒或攻擊某一方。,99,看一看,100,看一看,對(duì)外接待：會(huì)談大席卡；宴請(qǐng)小席卡 內(nèi)部會(huì)議：會(huì)議桌形式大席卡；劇院式 小席卡（主席臺(tái)：大席卡） 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)溝通、學(xué)員答辯：領(lǐng)導(dǎo)/考官（大席 卡）、溝通對(duì)象/學(xué)員（小席卡）,大席卡：隸書、96號(hào)字 小席卡：隸書、72號(hào)字,