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1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉豢鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60%外表 儀表40%聲音 談話內(nèi)容 交流目的交流目的體會禮儀的基本特點體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運用將正確的禮儀規(guī)范運用 在生活與工作之中在生活與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女）菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮

2、節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員（一）（一）男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）長短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲

3、線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)（二）（二）女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；時須自然色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清

4、潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。二、二、儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一）站姿站姿 抬頭，目視前方，挺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄兩腳分開，比肩略窄，雙，雙手合起放在背后；女職員手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈應(yīng)雙腳并攏，腳

5、尖分呈字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。（二）（二）坐姿坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但端坐，可將兩腿交叉重疊，但要要注意將腿向回收。注意將腿向回收。（三）（三）蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向跟提起，腳掌著

6、地，臀部向下。下。研討：如何拾起地上的研討：如何拾起地上的鑰匙？鑰匙？（四）（四）微笑微笑微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？三、三、禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一）握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在主人在 先、長者在先、女性在先先、長者在先、女性在先 時 間：時 間：3 3 5 5 秒 為 宜秒 為 宜 力度：不宜過大，但也不

7、力度：不宜過大，但也不宜毫無力度宜毫無力度 握手時，應(yīng)目視對方并面握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ骄瞎獣r，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表遇到客人或表示感謝或回禮時，行示感謝或回禮時，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，禮。行禮時面對客人，并攏雙腳

8、，視線由對方臉上落至自己的腳前視線由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。（三）（三）問候問候早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！早晨好！”、“早上早上好！好！”等（上午等（上午1010點鐘前）。點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人因公外出應(yīng)向部門的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出時遇見客人，在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，下

9、班時也應(yīng)打招呼后再離開，如如“明天見明天見”、“再見再見”等等（四）（四）訪問客戶訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點間、地點及目的，并將訪問日程及目的，并將訪問日程記錄下來記錄下來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見（初次見面，遞上名片）面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新起立問候（遞上名片），會談重新開 始。開 始。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告

10、辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪問者打招呼道別（五）（五）引路引路在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方遇拐彎或有樓梯臺階的地方 應(yīng)使用手勢，并提醒客人應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。（五）（五）搭乘電梯搭乘電梯電梯沒有其他人的情

11、況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住按住“開開”的按鈕，再請客人進(jìn)入的按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按的按鈕，鈕，請客人先下請客人先下電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙妨礙他人乘電梯他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四

12、、四、語言語言請請對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕打擾了打擾了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴 公 司貴 公 司請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關(guān)照請多關(guān)照 拜托再見（再會）拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）語言語言 五、電話禮儀 接接 電電 話話 1 1、及時。超過、及時。超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好昆明圣、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好昆明圣濟(jì)藥業(yè)有限公司濟(jì)藥業(yè)有限公司XXXX（部門）部門）XXXX（人）人）4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 打打 電電 話話 1、準(zhǔn)備提綱、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要、簡明扼要3、微笑、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是昆明、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是昆明圣濟(jì)藥業(yè)有限公司圣濟(jì)藥業(yè)有限公司XXX，請請問。問。結(jié)結(jié) 束束 語（一）語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理心理態(tài)度態(tài)度習(xí)慣習(xí)慣性性格格人生人生 結(jié)束語（二）結(jié)束語（二）請微笑鞠躬請微笑鞠躬 做謙謙君子做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底謝謝大家謝謝大家