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1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀,什么叫服務(wù)?,服務(wù)意味著用戶的滿意，出了問(wèn)題的服務(wù)不叫服務(wù)，叫補(bǔ)償；真正的滿意是住戶在潛在的問(wèn)題沒(méi)有意識(shí)到，或者是意識(shí)到也隱隱約約覺(jué)察到了，不知如何解決以到提不出來(lái)，但是你給他解決了問(wèn)題。,“賓客至上、服務(wù)第一”,物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨 講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù),注意以下幾點(diǎn),注意禮節(jié)、講究原則。 一視同仁、舉止得當(dāng)。 嚴(yán)于律己、寬于待人,主要內(nèi)容,一、基本禮節(jié) 二、儀容、儀表和儀態(tài) 三、常用禮貌用語(yǔ) 四、接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意事項(xiàng),一、基本禮節(jié),（一）稱呼禮節(jié) （二）問(wèn)候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié)

2、（四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié),（一）稱呼禮節(jié),最普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐” 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生” 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招待賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。,（二）問(wèn)候禮節(jié),初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么” 道別或送行時(shí)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等 賓客若患病或感覺(jué)不舒服，需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等,（三）應(yīng)答禮節(jié),應(yīng)答詢問(wèn)時(shí)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉； 交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭

3、喪氣 說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠 反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解,賓客語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清 可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一些”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” 對(duì)一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題 可先向業(yè)主致謙，待查詢或請(qǐng)示后再作答，凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。,回答業(yè)主問(wèn)題時(shí) 語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中 對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作。 遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫地一一作答。,對(duì)業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù) 對(duì)業(yè)主的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量

4、一下”等,客戶稱贊你的良好服務(wù)時(shí) 切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。,（四）迎送禮節(jié),要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)； 對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 對(duì)重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面,（五）操作禮節(jié),為業(yè)主引路時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn) 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”,引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ) 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方

5、，距離約半步。,二、儀容、儀表和儀態(tài),（一）儀容儀表 （二）儀態(tài),（一）儀容、儀表,上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要刷洗干凈 自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩帶在左胸上方 員工手冊(cè)儀容儀表制度,個(gè)人衛(wèi)生通用篇（從頭到腳） 頭發(fā) 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 腳,（二）儀態(tài),站姿：“站如松” 上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直 切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子,坐姿：“坐如鐘” 上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腿平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。,步姿：“行如風(fēng)” 身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳

6、步輕穩(wěn)。,手勢(shì)： 手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。,服務(wù)禮節(jié)_握手: 順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性在先 時(shí)間：3-5鈔 力度：不宜過(guò)大，也不宜無(wú)力 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 不可帶手套與人握手,服務(wù)禮節(jié)交換名片 職務(wù)低者先遞 從高階開(kāi)始交換 準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出 場(chǎng)合、時(shí)間選擇恰當(dāng),服務(wù)禮節(jié)自我介紹 先遞名片再介紹 自我介紹時(shí)間要短 介紹內(nèi)容要全面（單位、部門、職務(wù)、姓名、） 若單位和部門的頭銜較長(zhǎng)，第一次要用全稱，以后再簡(jiǎn)稱,服務(wù)禮節(jié)介紹他人 低階高階 主方客方 年輕年長(zhǎng) 民方官方 本國(guó)外國(guó),服務(wù)禮節(jié)拜訪客戶 拜訪前，做好準(zhǔn)備 拜訪時(shí)，遵時(shí)守

7、約 會(huì)談時(shí)，注意控制時(shí)間 結(jié)束時(shí)，禮貌道別,表情： 微笑服務(wù) 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉 雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。,接待業(yè)主的服務(wù)要求,對(duì)客戶主動(dòng)、熱情。 急客人所急，并表示遺憾或同情，將客人的事當(dāng)作自家的事。 當(dāng)客人發(fā)怒的時(shí)候，不要與他爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)，要認(rèn)真聽(tīng)，捉摸客人發(fā)怒的原因，逐一解決。 要察顏觀色，捕捉客人來(lái)的目的與心理。 處理投訴或接待客戶時(shí)，一事實(shí)上要注意以靜制動(dòng)，不要被客人的情緒帶動(dòng)。,客戶來(lái)電接待服務(wù)規(guī)范,應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無(wú)阻； 接聽(tīng)電話鈴聲3響之類接聽(tīng)電話； 口中不要吃東西或含著東西接電話； 接聽(tīng)電話號(hào)碼時(shí)

8、，應(yīng)先報(bào)公司名稱或人名，或直接說(shuō)“您好”，發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清楚，語(yǔ)速要適中，態(tài)度要平和； 遲延太久接電話應(yīng)先致歉； 隨時(shí)要做好接聽(tīng)記錄，對(duì)重要的事情要立即轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理； 對(duì)客戶需要聯(lián)系但暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系到的客戶，服務(wù)人員要注意及時(shí)轉(zhuǎn)告。,客戶來(lái)訪接待服務(wù)規(guī)范,客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即起身迎接，并主動(dòng)向業(yè)主打招呼； 應(yīng)請(qǐng)客戶就坐，并奉上茶水熱情接待； 禮貌地詢問(wèn)客戶的性名和住處； 耐心傾聽(tīng)客戶來(lái)訪的事由，弄清客戶的意圖； 及時(shí)進(jìn)行記錄，能夠即時(shí)處理的問(wèn)題立即予以落實(shí)，加以解決；不能及時(shí)解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶說(shuō)明原因，承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)； 認(rèn)真在接待記錄上填寫(xiě)

9、客戶來(lái)訪的處理情況 對(duì)客戶的書(shū)面意見(jiàn)或建議要進(jìn)行登記并及時(shí)回復(fù)。,接待業(yè)主的具體要求,當(dāng)客戶從對(duì)面走過(guò)來(lái)時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意； 向客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶笑容； 客戶講話時(shí)應(yīng)注意聽(tīng)、注意站立的姿勢(shì)，腰板挺直，友善的目視客戶； 暫停手中的工作，保持微笑，耐心傾心客戶講話，在客戶未講完時(shí)，不要隨意插嘴； 聽(tīng)完客戶講話時(shí)，如仍未明白客戶的問(wèn)題，不要亂作答復(fù)，應(yīng)主動(dòng)再詢問(wèn)客戶一遍； 用簡(jiǎn)潔清楚的語(yǔ)句回答客戶； 避免在客戶面前做鬼臉、搞小動(dòng)作，擠眉弄眼或議論客戶。,提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng),提供服務(wù)時(shí)不可對(duì)客戶表示過(guò)分親熱； 提供服務(wù)時(shí)切不可表情冷漠，面無(wú)笑容； 如遇客戶有不禮貌言行時(shí)，不與客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)婉言解釋并及是向

10、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 提供服務(wù)時(shí)遇到問(wèn)題不能對(duì)客戶說(shuō)“不”，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)對(duì)客戶表示歉意，并盡量尋求解決問(wèn)題的辦法； 信守承諾，及時(shí)回復(fù)客戶。,三、常用禮貌用語(yǔ),（一）接聽(tīng)電話 （二）打出電話 （三）用戶電話投訴 （四）用戶來(lái)訪投訴時(shí),（五）用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) （六）收管理費(fèi)時(shí) （七）電話咨詢管理費(fèi)時(shí) （八）催收管理費(fèi),（一）接聽(tīng)電話,您好，*管理公司*中心 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)，“對(duì)不起，先生。您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”,當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí)對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 先生，我把您剛才說(shuō)的再重述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 先生您還有別的事嗎？

11、 謝謝您，再見(jiàn)。,（二）打出電話時(shí),先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生 當(dāng)要找的人不在時(shí) “您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ “謝謝您，再見(jiàn)”,（三）用戶電話投訴時(shí),先生，您好！*管理公司 請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？哪個(gè)樓盤？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？,對(duì)不起，先生。我們立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見(jiàn)。,（四）用戶來(lái)訪投訴時(shí),先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。,如職權(quán)或能力不能解決時(shí) 對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因

12、暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。,當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。 謝謝您的意見(jiàn)。,（五）用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí),您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。,（六）收管理費(fèi)時(shí),先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 您本月應(yīng)交管理費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元 收您*元，找回*元。 這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。 謝謝您，再見(jiàn)。,（七）用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí),先生，您

13、好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌??！?您*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元，共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎？ 一會(huì)兒見(jiàn),（八）催收管理費(fèi),先生，您好！ 您*月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。,物業(yè)服務(wù)員工應(yīng)具備的素質(zhì),服務(wù)意識(shí) 管理知識(shí) 法律知識(shí) 治安消防知識(shí) 房地產(chǎn)知識(shí),如何增強(qiáng)與業(yè)主的溝通,主動(dòng)上門了解業(yè)主的需求，如每月的問(wèn)卷調(diào)查； 召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，舉辦業(yè)主聯(lián)歡會(huì)，如定期在廣場(chǎng)上舉辦游園活動(dòng)； 開(kāi)辟各種宣傳園地，臺(tái)小區(qū)的公告欄，如小區(qū)的公告欄張貼有益宣傳； 開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，讓業(yè)主老有所樂(lè)。,謝謝,