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1、大家晚上好！,維尚家具制造有限公司 紀(jì)律與團(tuán)隊(duì)建設(shè),客服部 吳昌明 二00八年五月,題要 一、紀(jì)律 紀(jì)律的定義； 紀(jì)律的作用； 紀(jì)律與我們工作的關(guān)系； 二、團(tuán)隊(duì) 什么是團(tuán)隊(duì)？ 團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人特征； 團(tuán)隊(duì)協(xié)作； 團(tuán)隊(duì)溝通； 團(tuán)隊(duì)凝聚力； 團(tuán)隊(duì)高凝聚力的效果； 提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的途徑； 三、我們客服部團(tuán)隊(duì) 我們的目標(biāo)； 我們的愿景； 我們的服務(wù)宗旨；,一、紀(jì) 律 1、紀(jì)律的定義,一般來說，紀(jì)律有三種基本涵義： 紀(jì)律是約束人們語言和行為的一種規(guī)則，具有強(qiáng)制性； 紀(jì)律是指通過施加外來約束達(dá)到糾正行為目的手段； 紀(jì)律是指對自身行為起作用的內(nèi)在約束力。 這三層意思概括了紀(jì)律的基本內(nèi)涵，同時(shí)也反映出良好紀(jì)律的形

2、成過程是一個(gè)由外在的強(qiáng)迫紀(jì)律逐步過渡到內(nèi)在自律的過程。,2、紀(jì)律的作用,1、紀(jì)律是促使個(gè)人健康成長的準(zhǔn)繩。 2、紀(jì)律是維護(hù)組織團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，提高戰(zhàn)斗力的有利武器。 3、紀(jì)律是維護(hù)每位員工權(quán)益的根本保障。 注： 自律可以自動(dòng)地發(fā)揮我們許多基本工作的能力； 由于許多基本工作能力可以自動(dòng)地發(fā)揮出來，所以我們會(huì)有多出來的腦力和時(shí)間用來做更高級(jí)、更有創(chuàng)意挑戰(zhàn)的工作。 如果沒有自律，我們對自己工作的程序、方法、時(shí)間都無法掌握，因此工作能力都無法自動(dòng)地發(fā)揮，而導(dǎo)致對細(xì)節(jié)疏忽和無謂的消耗精力。,3、我們的工作與紀(jì)律的關(guān)系,沒有規(guī)矩，不成方圓。想取得戰(zhàn)斗的勝利，必須也要象軍隊(duì)一樣，有嚴(yán)明的紀(jì)律。沒有紀(jì)律，就象一盤松

3、散的沙子，有了紀(jì)律的膠合，才能牢不可破。（例：諸葛亮揮淚斬馬謖 ） 沒有紀(jì)律的后果： 工作效率得不到提高 客戶滿意度的提升 沒有創(chuàng)造力和競爭力 組織發(fā)展基礎(chǔ)不穩(wěn)固（忠誠、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)精神） 對企業(yè)而言，沒有紀(jì)律，便沒有了一切。,4、我們的紀(jì)律文明公約,遵時(shí)守紀(jì)好員工 團(tuán)結(jié)同事能協(xié)作 服從管理好組織 表現(xiàn)優(yōu)秀爭第一 虛心好學(xué)能進(jìn)步 勤儉節(jié)約好風(fēng)尚 行動(dòng)快速好作風(fēng) 安全操作保平安 主動(dòng)積極能上進(jìn) 人人有則人人護(hù) 以廠為榮主人公 流程執(zhí)行有保障 價(jià)值統(tǒng)一好團(tuán)隊(duì) 整潔干凈好習(xí)慣 愛護(hù)環(huán)境講文明 不愁何處無人用,二、團(tuán) 隊(duì),就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的有著共同愿景、共同目標(biāo)、共同的使命和理念的組織，并且

4、是負(fù)有共同責(zé)任的成員所組成的集合體。,1、什么是團(tuán)隊(duì)？,2、群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別,3、團(tuán)隊(duì)的特征：,1、自主性 變被動(dòng)為主動(dòng)工作一身輕 負(fù)起負(fù)責(zé)而不是隨身配帶一個(gè)救火隊(duì)員 信守承諾-才能取得信任 2、獨(dú)立性 獨(dú)立做事能力一個(gè)人能完成的事情不要兩個(gè)人去做 沒有個(gè)人英雄主義否則對團(tuán)隊(duì)是很危險(xiǎn)的事情（例：古今發(fā)明創(chuàng)造） 3、思考性 發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性用腦去做事 能做主就盡量自己做主大的決策請示領(lǐng)導(dǎo)，小的事情自己決斷,4、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,互助、互補(bǔ)（1+1大于2） 職業(yè)化（做什么像什么） 狼文化（群狼無敵） 發(fā)展的動(dòng)力（人類發(fā)展從個(gè)體到團(tuán)隊(duì)） 分工進(jìn)行（用人之長，提高效率）,5、團(tuán)隊(duì)的溝通,定義：溝通是人與人

5、把原本對某個(gè)事物的不同看法和意見，通過直接或間接地交流達(dá)成一種共識(shí)，相互了解對事物的觀點(diǎn)或共同的操作方法。 我們常用的溝通形式： （1、上行溝通（請示、匯報(bào)） （2、平行溝通（主動(dòng)、謙讓、體諒） （3、下行溝通（了解狀況、提供方法-跟蹤） -用簡單的語言說明問題（例：愛因斯坦的相對論）,6、團(tuán)隊(duì)凝聚力,團(tuán)隊(duì)凝聚力是無形的精神力量，是將一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員緊密地聯(lián)系在一起的看不見的紐帶。團(tuán)隊(duì)的凝聚力來自于團(tuán)隊(duì)成員自覺的內(nèi)心動(dòng)力，來自于共識(shí)的價(jià)值觀，是團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。 團(tuán)隊(duì)凝聚力分為內(nèi)在和外在兩種表現(xiàn)形式： 團(tuán)隊(duì)凝聚力在外部表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)的地位。 團(tuán)隊(duì)凝聚力在內(nèi)部表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員之間的

6、融 合度和團(tuán)隊(duì)的士氣。,7、團(tuán)隊(duì)高凝聚力的效果,(1)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁，大家覺得溝通是工作中的一部分，不會(huì)存在什么障礙。 (2)團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧，成員間不會(huì)有壓抑的感覺。 (3)團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，并為成為團(tuán)隊(duì)的一分子覺得驕傲。愿意把自己作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一分子而努力。 (4)團(tuán)隊(duì)成員間會(huì)彼此關(guān)心、互相尊重。 (5)團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，集體主義精神盛行。 (6)團(tuán)隊(duì)為成員的成長與發(fā)展，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件。領(lǐng)導(dǎo)者、團(tuán)隊(duì)周圍的環(huán)境、其他的成員都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。,8、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力途徑,團(tuán)隊(duì)的規(guī)模越大

7、。溝通就會(huì)受阻，意見分歧增大；接觸少關(guān)系也不順暢，容易人浮于事、互相扯皮、不負(fù)責(zé)任、辦事拖拉； 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的目標(biāo)一致，有吸引力、號(hào)召力，團(tuán)隊(duì)成員就愿意合作完成任務(wù)，凝聚力會(huì)增強(qiáng)；反過來如果個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不關(guān)聯(lián)，個(gè)人的想法是多掙錢，團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是獲得榮譽(yù)，這時(shí)合作就會(huì)少，感情趨于冷淡，凝聚力也就降低。 獎(jiǎng)懲機(jī)制。（優(yōu)勝劣汰，大浪淘沙）,1、客服部的目標(biāo),1、對內(nèi):統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范，提高我們的綜合服務(wù)素質(zhì)，完善售后服務(wù)操作流程 ，高效快捷地去完成每一項(xiàng)工作。 2、對外:每一位工作人員都要以“讓顧客體驗(yàn)到物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)”。并以這個(gè)目標(biāo)為基本原則，不斷通過友善、可靠、負(fù)責(zé)的服務(wù)豎

8、立“尚品宅配”和“維意”兩大品牌。,三、客服部這個(gè)團(tuán)隊(duì),2、客服部的愿景,隨著尚品宅配和維意兩大品牌要做國內(nèi)最好的個(gè)性化定制家居整體解決方案服務(wù)商。我們應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起一切后勤保障的使命。,3、我們的服務(wù)宗旨,1 信譽(yù)第一 服務(wù)周到 2 熱情主動(dòng) 快速高效 3 輕拿輕放 不急不躁 4 衣冠整齊 文明禮貌 5 服務(wù)徹底 認(rèn)真做好 客戶第一：客戶是衣食父母 。,世界上每一朵花都是要開放的，每一只鳥都是要歌唱的。這信世界永遠(yuǎn)把最好的東西留給懂得欣賞它、愛護(hù)它的人；對于那些充滿埋怨的人給他們懲罰的是他自己；以一個(gè)開放的心態(tài)來看待這個(gè)世界、欣賞自己所在的團(tuán)隊(duì)，那你就是這個(gè)社會(huì)最需要的-人才！ 不要為失敗找借口，要為成功找方法！,下次再見！,