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1、全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 新一輪培訓(xùn)教材第三版 TQM 課程提綱 n概述（質(zhì)量） n質(zhì)量管理 n質(zhì)量文化 n質(zhì)量管理系統(tǒng) n全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 第一章 質(zhì) 量 三鹿奶粉事件 n原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)業(yè)忽視質(zhì)視質(zhì) 量、盲目搶購搶購 ） n生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞隱瞞 真相） n食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)檢產(chǎn) 品 脫離監(jiān)監(jiān)管撐起保護(hù)傘護(hù)傘 ） n社會(huì)監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉舉、聽之任之） n政府處置不力、報(bào)告不及時(shí) （未做深入調(diào)查調(diào)查 ，輕輕信企業(yè)匯報(bào)業(yè)匯報(bào) ） 1.1 質(zhì)量的含義 1.1.1 質(zhì)量的定義 “一組固有特性 滿足要求的程度” 要求是由不同的相關(guān)

2、方提出 與賦予特性對(duì)比 賦予特性：如價(jià)格，不屬于質(zhì)量范疇；手機(jī)攝影的紀(jì)實(shí)功能,賦予了手機(jī)攝影 圖像的紀(jì)實(shí)特性. 質(zhì)量: “一組固有特性滿足要求的程度” 特性-事物可以區(qū)分的特征，固有特性是 事物本身具備的永久的特性。 要求-是指來自相關(guān)方的要求。 相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個(gè)人和 團(tuán)體。如： 顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、 工會(huì)、社會(huì)、合作伙伴等。 滿足程度越高質(zhì)量越好。 質(zhì)量定義的誤區(qū) n1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。 n2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好。 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來 ，所以那些真

3、正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì) 量！ ）。 n3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的。 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）。 1.1.2 質(zhì)量概念的演變 早期 符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要 求的符合 克 勞斯比 適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中 成功地滿足用戶要求的過程 朱蘭 產(chǎn)品-產(chǎn)品加服務(wù)-過程、組織、人活動(dòng)的組 合 1.1.3 對(duì)質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級(jí) 從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意 （1）產(chǎn)品現(xiàn)狀-達(dá)到顧客的滿意-企業(yè)有效益-提高產(chǎn)品的使 用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求-企業(yè)的效益更大。 （2）產(chǎn)品現(xiàn)狀-合格率

4、低，缺陷多-提高合格率，減少缺陷增 加成本-顧客只關(guān)注自己需要的特性-對(duì)成本提高有意見。 （3）不同等級(jí)的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等 級(jí)高，顧客就高興。 思考：五星級(jí)酒店與街道小旅館誰的服務(wù)好？ n過程： n產(chǎn)品： n顧客： n供方： n顧客滿意： n合格： n質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性： 1.1.4 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 指滿足要求 質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織積極效益的影響 過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、 流程性材料） 1.2 質(zhì)量特性 1.2.1

5、質(zhì)量特性的含義 n定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特 性”。 n把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清 晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準(zhǔn)確，就越 能反映顧客的要求。 n產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對(duì)顧客要求變換的結(jié)果，對(duì) 于顧客是代用特性，對(duì)于企業(yè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。 n質(zhì)量特性的類型： （1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（剛性、耐磨性、彈性、速 度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定） （2）心理方面的質(zhì)量特性（乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供 食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量） （3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性（機(jī)車的壽命、服務(wù)提供的及時(shí) 性、車輛維修時(shí)間）

6、（4）安全方面的質(zhì)量特性（漏電、輻射安全措施） （5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性（法律法規(guī)要求的滿足、公害、 噪音、排放、社會(huì)倫理等） 1.2.2 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 n性能-滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）； n壽命-產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù) 壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）； n可信性-用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合 術(shù)語； 可靠性產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力； 維修性產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時(shí)間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀 態(tài)的能力； 保障性按規(guī)定的要求和時(shí)間，提供維修所必須的資源的能力； n安全性-

7、產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財(cái)產(chǎn)不受損 失的能力； n經(jīng)濟(jì)性-壽命周期內(nèi)的成本和費(fèi)用。 硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果 1.2.3 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 n功能性-軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述 、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）； n可靠性-反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質(zhì)量 特性）； n易用性-反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時(shí)的方便 程度； n效率-在規(guī)定條件下，軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度； n可維護(hù)性-軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度（重 要特性）； n可移植性-軟件能夠移植到不同運(yùn)

8、行環(huán)境的方便程度 信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 1.2.4 流程性材料的質(zhì)量特性 n物理性能-密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等； n化學(xué)性能-腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等； n力學(xué)性能-強(qiáng)度、硬度、韌性等； n外觀-幾何形狀、色澤等； 產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果 經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合 流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 1.2.5 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性 n功能性-某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）； n時(shí)間性-及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的能力； n安全性-服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力 ； n經(jīng)濟(jì)性-服務(wù)所需費(fèi)用的合理

9、程度； n舒適性-服務(wù)過程的舒適程度；（清潔、美觀） n文明性-精神上的滿足；（友好、尊重） 功能性是服務(wù)質(zhì)量特性的基本特性，后面的5個(gè)特性是 伴隨功能性產(chǎn)生的。 思考：服務(wù)質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？ 1.2.6 魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性 用戶 魅力特性 一元質(zhì)量特性 必須質(zhì)量特性 充分 不充分 滿意 狩野模型 不滿意 質(zhì)量特性 狩野紀(jì)昭：將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性 從市場角度,把質(zhì)量特性按照顧客滿意進(jìn)行分類可分為： n魅力質(zhì)量特性：是指那些充分提供，使人產(chǎn)生滿足。不提供的話，也 不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重不滿的特性。（如：中華航空班機(jī)提供紅酒，其他航空公司 的航班沒有

10、；動(dòng)車的乘務(wù)員都很靚麗等） 他們是在市場竟競爭中的主要特性，他們有可能在不久的將來 轉(zhuǎn)化為必須的質(zhì)量特性。 n 一元質(zhì)量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿，隨著滿足 程度的提高，顧客的滿意程度也會(huì)同步提高。（如：空調(diào)耗電量低；鋰電 池的壽命。 n 必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會(huì)特別高興，不充 分提供顧客就會(huì)嚴(yán)重不滿，甚至投訴。（臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐 具必須提供） 必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時(shí)代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，魅力特性會(huì)逐 漸演變?yōu)楸仨毺匦浴?1.3 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能 1.3.1 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)的含義： n 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品

11、質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形 成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往 往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。 營銷和市場調(diào)研 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā) 過程策劃和開發(fā) 使用壽命結(jié)束時(shí)的 處置或再生利用 售后 采購 技術(shù)支持與服務(wù) 生產(chǎn)或服務(wù)提供 安裝和投入運(yùn)行 驗(yàn)證 銷售和分發(fā) 包裝和貯存 產(chǎn)品 一般的壽命周期階 段 質(zhì)量環(huán)的理解： n質(zhì)量環(huán)是對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論 的概括。質(zhì)量環(huán)中的各項(xiàng)活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互 相促進(jìn)，循環(huán)上升。 n根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別； n企業(yè)要識(shí)別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企

12、業(yè)外部 ）形成閉環(huán)。 產(chǎn)品類別有： （1）硬件產(chǎn)品； （2）服務(wù)產(chǎn)品； （3）軟件產(chǎn)品； （4）流程性材料產(chǎn)品； 對(duì)應(yīng)的質(zhì)量環(huán)有四個(gè) 見教材第1214頁 1.3.2 質(zhì)量職能 什么叫質(zhì)量職能? n 為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進(jìn)行全部活動(dòng)的總和。 n 為了安排和管理質(zhì)量職能的時(shí)候要做到： （1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派 給企業(yè)的相應(yīng)部門； （2）向這些部門提供完成任務(wù)所必須的技術(shù)上和管理上的工具和 設(shè)施（資源）； （3）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施； （4）對(duì)各部門之間進(jìn)行有效性協(xié)調(diào)。 質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活 動(dòng)所

13、發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括 。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編 制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝貯存、銷售和發(fā) 運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。 質(zhì)量職責(zé)：指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé) 任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正將質(zhì)量工作落到實(shí)處，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切 實(shí)落實(shí)到每個(gè)部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反 兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的區(qū)別與關(guān)系： 質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā) 展。 我們從四個(gè)方

14、面來看： 1）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系-生存和發(fā)展； 2）質(zhì)量和員工的關(guān)系-提高員工收益； 3）質(zhì)量和顧客的關(guān)系-顧客滿意度提高； 4）質(zhì)量和其他相關(guān)方的關(guān)系-都受益。 1.4 質(zhì)量的意義 質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系 n提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 q競爭 q經(jīng)濟(jì)效益 q企業(yè)素質(zhì) n提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 n以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管 理要求 n對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控 q社會(huì)監(jiān)督 q政府監(jiān)督 n意義 q增加社會(huì)財(cái)富 q資源優(yōu)化和合理利用 q環(huán)境保護(hù) 質(zhì)量與社會(huì)的關(guān)系 n提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑 n質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 q價(jià)值工程 q壽命周期費(fèi)用分析 q質(zhì)量成本分析 q質(zhì)量改進(jìn)分析 n質(zhì)量成本分析 q質(zhì)量

15、成本：為保證滿意質(zhì)量的支出和因未達(dá)成滿意質(zhì)量 造成的損失的總和 q質(zhì)量成本分類：直接質(zhì)量成本、間接質(zhì)量成本 質(zhì)量與效益的關(guān)系 第二章 質(zhì) 量 管 理 好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得 n什么叫管理？ “管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程”。 管理方法的選擇要視被管理對(duì)象的接受程度； 管理方法的進(jìn)步是企業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志； 管理的動(dòng)態(tài)性、可變性和社會(huì)進(jìn)步緊密相連。 質(zhì)量管理的定義： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。 質(zhì)量管理活動(dòng)包括：（五項(xiàng)內(nèi)容） n 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； n 質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān) 資 源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； n 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求； n 質(zhì)量保證致力

16、于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任； n 質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 2.1 質(zhì)量管理的概念 朱蘭質(zhì)量管理三步曲 n 質(zhì)量策劃-確定質(zhì)量管理要達(dá)到的目標(biāo) 以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑； n質(zhì)量控制-確保組織的活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行； n 質(zhì)量改進(jìn)-不斷提高質(zhì)量水平。 歷史地位：影響美國歷 史的新移民 n科學(xué)的工作程序就是PDCA 2.2 質(zhì)量管理的基本工作程序 P:計(jì)劃 D:執(zhí)行C:檢查 A:處理 A C D P 遺留問題 轉(zhuǎn)入下期 執(zhí)行措施 執(zhí)行計(jì)劃 檢查效果 發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 納入標(biāo)準(zhǔn) 分析 現(xiàn)狀 找出 問題 擬定措施計(jì)劃 找出主因 分析影響質(zhì) 量原因 PDCA循環(huán)八個(gè)步驟 AP CD A P D

17、C A P DC AP DC A P C D A P C D 原有水平 上升到新水平 特點(diǎn)： 1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。 2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。 3、A階段是關(guān)鍵。 大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升 2.3 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段： n質(zhì)量檢驗(yàn)階段; n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段; n全面質(zhì)量管理階段。 操作者 班組長 檢驗(yàn)員 統(tǒng)計(jì) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量控制 組織和全面質(zhì) 量管理 19001918193719601980 n從世紀(jì)初至世紀(jì)年代末，是質(zhì) 量管理的初級(jí)階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為 主體。 n世紀(jì)初美國泰

18、勒（F.W.Taylor)提出科學(xué) 管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工 ，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程 中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。 n質(zhì)量檢驗(yàn)階段 n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 從世紀(jì)年代至 年代末，其主要特點(diǎn)是 從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把 關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出 了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后 檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。 歷史地位：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父 質(zhì)量大師：休哈特 n全面質(zhì)量管理階段 從世紀(jì) 年代至今。提出全面 質(zhì)量管理的代表人物 是美國的費(fèi)根堡姆與 朱蘭等。 質(zhì)量大師：費(fèi)根堡姆 歷史地位：全面質(zhì)量控制之父 三個(gè)階段的特征是： n質(zhì)量檢驗(yàn)階段-以檢驗(yàn)的方式，控制不合格品進(jìn)入下 工

19、序和交給顧客。 n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)工序質(zhì)量進(jìn) 行控制，強(qiáng)化預(yù)防性管理。 n全面質(zhì)量管理階段-以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)各部門 共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視、 全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。 n費(fèi)根堡姆于1961年著書全面質(zhì)量管理提出 質(zhì)量管理的概念是： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水 平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行 市場調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門 的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為 一體的一種有效體系。 從三個(gè)方面進(jìn)行理解： 1）單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)控制是不夠的，要靠全員的、各 項(xiàng)工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量； 2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)

20、量是不夠的，要 靠從設(shè)計(jì)開始到售后服務(wù)的全過程進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量控制 ； 3）質(zhì)量是“最經(jīng)濟(jì)的水平”和“充分滿足顧客要求”的 完美統(tǒng)一。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟(jì)效益談質(zhì)量是沒有實(shí)際 意義的。 n全面質(zhì)量管理定義理解 n管理的深度： 單純檢驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高 n從管理的廣度： （1）前兩個(gè)階段局限在制造過程； （2）第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過程，向 后延伸到使用過程。 三個(gè)階段的比較（一）： 三個(gè)階段的比較（二）： 項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)階 段 統(tǒng)計(jì)質(zhì) 量控制階 段 全面質(zhì)量管理階段 生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn) 質(zhì)量概念狹義質(zhì) 量向廣義質(zhì) 量過渡廣義質(zhì) 量 管理范圍檢驗(yàn)制造過程全過程 管理對(duì)象

21、產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量 管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 控制標(biāo)準(zhǔn) 用戶需要 管理方法技術(shù)檢驗(yàn) 方法數(shù)理統(tǒng)計(jì) 方法運(yùn)用一切有效手段 參加人員檢驗(yàn) 人員 技術(shù)部門、 檢驗(yàn) 人員 企業(yè)全體員工 2.4 全面質(zhì)量管理 2.4.1 全面質(zhì)量管理的概念 n定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于 讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途 徑”。 2.4.2 全面質(zhì)量管理概念的形成 n1956年美國通用電器的費(fèi)根堡姆提出TQC的概念; n1950年日本引進(jìn)美國的“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理”后,發(fā)展為“全公司的質(zhì)量 管理”CWQC; n1978年我國從日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理,經(jīng)過時(shí)

22、代的發(fā)展形成“三全 一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論; n1987年美國設(shè)立了“國家質(zhì)量獎(jiǎng)”又稱波多 里奇獎(jiǎng),1998年改為“卓越績效準(zhǔn)則”; n1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開始在全世界推行 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),(1987-199420002008四改 版); n多年來世界各國意識(shí)到質(zhì)量工作的重要性,為 此質(zhì)量管理的理論也“與時(shí)俱進(jìn)”發(fā)展,從80年 代的TQC發(fā)展到今天的TQM. 2.5 全面質(zhì)量管理的基本要求 我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣”的觀點(diǎn)： 企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求 n “三全一多樣”是全面質(zhì)量管理的基本要求 2.5.1 全過程的質(zhì)量管理

23、n按質(zhì)量環(huán)的全過程，作到預(yù)防控制。 n樹立（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想； （2）為顧客服務(wù)的思想；（包括內(nèi)部下到工序） n全面質(zhì)量管理要 “始于識(shí)別顧客需求，終于滿足顧客需求” 2.5.2 全員的質(zhì)量管理 n激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進(jìn)行管理,管理者要作 好三個(gè)方面的工作： （1）全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn) n培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)能力、管 理的基本方法、參與意識(shí)等 （2）規(guī)定各部門、各類人員的質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)格管理，形成 高效的管理體系； （3）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和各種形式的質(zhì)量管理活動(dòng)；（如QC小 組、合理化建議活動(dòng)、勞動(dòng)競賽） n2.5.3 全企業(yè)的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量

24、管理可以從縱橫兩個(gè)方面來理解 n縱向-質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)縱向展開； n橫向-確定質(zhì)量職能并落實(shí)責(zé)、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制 體系； 1）從組織管理的角度 n 每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理 。 n 上層管理：制定方針、目標(biāo) n 中層管理：分解、執(zhí)行 n 基層管理：執(zhí)行 2）從質(zhì)量職能角度 n產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各 部門的職責(zé)作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各 部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè) 長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最 終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 n全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重

25、視、 組織落實(shí)、體系完善?！?n2.5.4 多方法的質(zhì)量管理 n“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。要使用科 學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)手段。 n常用的質(zhì)量管理方法： n 老七種工具： 1）因果圖（分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法） 2）排列圖（分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法 ） 3）直方圖（通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力 ） 4）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動(dòng)，廣泛用于 各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法） 5）散布圖（用來分析兩變量之間關(guān)系的方法） 6）分層圖（把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點(diǎn)、 想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進(jìn)行加工整理、歸類、

26、匯總的一 種方法） 7）調(diào)查表（把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍 以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導(dǎo)數(shù)據(jù)和資料的收集/使用/ 調(diào)整，便于記錄/分析） 新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理，它將眾 多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問 題，也有益于集思廣益迅速解決問題。） 2）KJ法 （適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián) 系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實(shí)質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法 。又稱為分層圖法。） 3）系統(tǒng)圖法（用于為實(shí)現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達(dá)到目的的最理 想的方法。） 4）

27、矩陣圖法（從多維問題的事件中，找出成對(duì)的因素，排列成矩陣圖，然 后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法，它是一種通過多因素綜合思 考，探索問題的好方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，） 6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計(jì)劃時(shí)對(duì)即定目標(biāo)的過 程加以全面分析，估計(jì)到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想的制定相應(yīng)的應(yīng) 變措施或應(yīng)變計(jì)劃，保持計(jì)劃的靈活性。） 7）矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項(xiàng)工作的最佳日程計(jì)劃和有效地進(jìn) 行進(jìn)度管理的一種方法。 更新七種工具： 1）質(zhì)量功能展開（QFD質(zhì)量屋） 將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技 術(shù)系

28、統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧 客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）田口方法 又稱為正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選 試驗(yàn)的一種方法。 3）故障模式和影響分析法（FMEA）故障邏輯 分析法。 4）頭腦風(fēng)暴法 暢想法 5）六西格瑪法(6)是一種管理業(yè)務(wù)和部門 的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實(shí)和數(shù)據(jù) 來驅(qū)動(dòng)更好地解決問題的方法。 6）水平對(duì)比法標(biāo)桿對(duì)比法。 7）業(yè)務(wù)流程再造（BPR） “多方法的質(zhì)量管理”要求是： “程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。 第三章 質(zhì)量文化 1、 什么叫文化？ n“文”的含義 “社會(huì)發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)

29、”。 n“化”的含義 “表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)”。 n“文化”的含義 “人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神 財(cái)富的總合。（精神財(cái)富如：文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等） n文化的內(nèi)涵可理解為： n時(shí)間性（歷史性）-不同時(shí)間（歷史時(shí)期）有不同 的文化特征。 n區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）-不同區(qū)域有不同的文化特 征。 n發(fā)展性（進(jìn)步性）-社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，文化也隨之 改變，使其不斷進(jìn)步。 n文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神 文明（意識(shí)） 2、 什么叫意識(shí)？ n“人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維 等各種心理活動(dòng)過程的總合。 n“存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在”。 n社會(huì)發(fā)展的過程

30、也是意識(shí)和存在互相攜手并進(jìn)的過程 。 n要注意“意識(shí)”的可變性。如：一個(gè)習(xí)慣大聲講話并帶 臟字的人，讓他進(jìn)入到學(xué)校的環(huán)境里，他的習(xí)慣會(huì)受到 控制，長期在這樣的環(huán)境中會(huì)改變他的意識(shí)。 3、 “文化”的門類 n可按人群、地域、歷史、民族、進(jìn)行區(qū)分 如：群眾文化、道教文化、茨崗文化； 西部文化、高山文化、社區(qū)文化； 現(xiàn)代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化； 藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化； n 按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化； n無論在那個(gè)門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“ 化”，形成意識(shí)和規(guī)范。 3.1.1 組織文化與質(zhì)量文化的含義 n 組織文化的含義： 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的,為本 組織所

31、特有的,且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨( 使命)、最高目標(biāo)(愿景)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行 為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總合及其在企業(yè)活動(dòng)中的反 映。 3.1 組織文化與質(zhì)量文化 組織文化的三重結(jié)構(gòu) 物質(zhì)層 制度層 精神層 精神層-（核心和靈魂）使命、愿景、價(jià)值觀。 制度層-（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動(dòng)程序、潛規(guī)則。 行動(dòng)指南 物質(zhì)層-（外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標(biāo)志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)） 、產(chǎn)品外觀、包裝、技術(shù)、設(shè)備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的旗、徽、 歌、服、紀(jì)念品、紀(jì)念性的建筑等 n質(zhì)量文化： 質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量 方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的 組

32、合。 3.1.2 質(zhì)量文化的構(gòu)成 物質(zhì)文化層-是人能直接感受到的可見部分。 制度文化層-是企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動(dòng)規(guī)范。 精神文化層-是不可見的，是意識(shí)形態(tài)方面 的東西，是物 質(zhì)和制度文化層建設(shè)的基礎(chǔ)。 3.1.3 質(zhì)量文化的功能 凝聚功能-讓員工產(chǎn)生思想上共鳴,形成團(tuán)隊(duì),配合默契。 約束功能-規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風(fēng)創(chuàng)造環(huán)境,產(chǎn)生自然 約 束力。 輻設(shè)功能-對(duì)社會(huì)影響與企業(yè)互相促進(jìn)，這種反復(fù)可能提高 和增強(qiáng)企業(yè)的能力 3.2 使命、愿景和核心俱價(jià)值觀 3.2.1組織的使命 n使命-是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或 價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。 n使命-是組織存在的理由或價(jià)值

33、,他反映在組織的總功能 方面,也是組織存在必須要完成的“事”。 n組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營方針、目標(biāo) 中體現(xiàn)。 n組織的領(lǐng)導(dǎo)者要為組織配備必須的資源、提供可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 環(huán)境、和員工進(jìn)行充分的溝通，帶領(lǐng)他們?nèi)ネ瓿山M織的使命。 3.2.2 愿景 n愿景-是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。 （1）它描述了組織正在向何處去,以及希望成為什 么或被看成是什么。 （2） 愿景可以理解成“追求”，但這一追求不完全是 組織的遠(yuǎn)景，他的“愿”可能和其他組織共同實(shí)現(xiàn)，去創(chuàng)造 一個(gè)美好的“景” 3.2.2 核心價(jià)值觀 （1）關(guān)于價(jià)值 n價(jià)值從本意上講是“體現(xiàn)在商品里的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)”。 說的是勞動(dòng)產(chǎn)生價(jià)

34、值。 n我們所講的價(jià)值是組織的存在為社會(huì)和人民帶來的實(shí) 際效益。 n實(shí)際效益分為“經(jīng)濟(jì)效益”和“社會(huì)效益”。 （2）“觀”的含義 n“觀”指的是看法，價(jià)值觀是對(duì)價(jià)值的看法。 （3）核心價(jià)值觀 n“價(jià)值觀”是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原 則和行為準(zhǔn)則。 n“核心價(jià)值觀”是那些不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改 變的原則。 n核心價(jià)值觀主要體現(xiàn)在對(duì)“員工”、“顧客”、“社 會(huì)責(zé)任”、“誠信”等方面。 如：美國福特公司的核心價(jià)值觀是“員工是我們 的力量源泉；產(chǎn)品是我們能力的終端結(jié)果”-。 海爾的服務(wù)觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”。 3.3 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 n以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) n 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 n 全

35、 員 參 與 n 過 程 方 法 n 管理系統(tǒng)方法 n 持 續(xù) 改 進(jìn) n 基于事實(shí)的決策方法 n 與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容 （1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) n“組織依存于顧客,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧 客要求并爭取超越顧客期望”。 n我們依存于顧客，目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 n “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保 持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。 n質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹 （3）全員參與 n “各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使 他們的才干為組織帶來收益

36、”。 n質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 （4）過程方法 n “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地 得到期望的結(jié)果”。 n過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng) n 如： 計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處置 計(jì)劃-實(shí)施-測量-分析-控制-改進(jìn) （5）管理的系統(tǒng)方法 n “將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和 管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。 n 建立管理體系去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 n系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率 （6）持續(xù)改進(jìn) n “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)” 。 n 改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。 n充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（P

37、DCA），保持改進(jìn) （7）基于事實(shí)的決策方法 n “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上” 。 n “不能靠運(yùn)氣、憑經(jīng)驗(yàn)去決策，要避免情況不明決 心大、心中無數(shù)點(diǎn)子多的做法”。 n數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說話、靠數(shù)據(jù)說 話 （8）與供方的互利關(guān)系 n “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙 方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。 n強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制 3.4 卓越績效準(zhǔn)則中的核心價(jià)值觀 目前被世界各國認(rèn)同應(yīng)用的美國波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 “ 卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應(yīng)遵守的核心價(jià)值觀共 有11條： （1）遠(yuǎn)見卓識(shí)領(lǐng)導(dǎo) （2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 （3）培育學(xué)習(xí)型的

38、組織和個(gè)人 （4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 （5）靈活性和快速反應(yīng) （6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 （7）促進(jìn)創(chuàng)新管理 （8）基于事實(shí)的管理 （9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) （10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 （11）系統(tǒng)的觀點(diǎn) n “質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則”和“卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”是一 致的，只是在“卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”中對(duì)追求的組織要求的 更具體、更嚴(yán)格。 第四章 質(zhì)量管理系統(tǒng) 用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管 理活動(dòng)是質(zhì)量管理的基本原則之一 目前世界上廣泛流行的三種管理模式是： ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系 卓越績效模式 4.1.1 過程-一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用 的

39、活動(dòng)。 程序（實(shí)現(xiàn)過程的途徑） 輸入 過 程 輸出 （資源） （產(chǎn)品） 測量（活動(dòng)結(jié)果的檢查） 4.1 過程方法 n每一個(gè)過程均有三個(gè)重要角色：顧客、操作者、供方 n衡量過程質(zhì)量的三個(gè)主要尺度：效果、效率、適用性 4.1.2 過程方法 用PDCA的科學(xué)方法識(shí)別并管理過程的方 法是我們常用的過程方法之一 n P-計(jì)劃 n D-實(shí)施 改進(jìn)活動(dòng) n C-檢查 n A-處置 過程方法 - 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是 這些過程之間的相互作用 4.2 管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng) n系統(tǒng)-就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織 目的的功能或活動(dòng)。 4.2.1 管理的系統(tǒng)方法 n 將相互關(guān)聯(lián)的

40、過程作為體系來看待、理解和管理 就是管理的系統(tǒng)方法。 n 提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 4.2.2質(zhì)量管理體系 將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理中，建立、實(shí)施、并持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量 管理體系。 n術(shù)語 1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和 方向 5、質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。 6、有效性：完成策劃的活動(dòng)并得到到策劃結(jié)果的程度。 7、效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。 n質(zhì)量管理體系是組織為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，而

41、建立的管理 工作系統(tǒng) n有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標(biāo) n質(zhì)量管理體系的建立 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本步驟： n確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 n建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) n確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé) n確定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源 n規(guī)定測量每個(gè)過程有效性和效率的方法 n應(yīng)用這些方法測量每個(gè)過程的有效性和效率 n確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 n建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程 4.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述 n“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的關(guān)于質(zhì) 量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn)。 n建立標(biāo)準(zhǔn)的目的

42、是： 1）為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系 提供幫助。 2） 讓世界上能為建立質(zhì)量管理體系達(dá)成共識(shí) 。 3） 促進(jìn)國際貿(mào)易中的相互理解。 1987年第 一版 （6個(gè)） 1994年第 二版（16 個(gè)） 2000年第 三版 （核心標(biāo) 準(zhǔn)4個(gè)） 2008年發(fā) 布新版的 ISO9001 nISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語 nISO9001：2008 要求 nISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南 nISO19011：2002 體系審核指南 nISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語 nISO9001：2000 要求 nISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南 nISO19011：2002 體系審核指

43、南 1988年 GB/T1030 0 1992年 GB/T1900 0 1994年 GB/T1900 族標(biāo)準(zhǔn) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)修 訂換版后，我國 均發(fā)布了等同 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn) ISO9000族四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)： n ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 n ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求，用于組織內(nèi)部管 理、合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)（唯一用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)） 。 n ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南，用于組 織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)。 n ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南， 為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的內(nèi)外部審核提供指南。 4.3.2 ISO90

44、01質(zhì)量管理體系的基本要求 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將管理體系分為四大過程，所描述的質(zhì)量管理體系 過程始于顧客要求，終于顧客滿意。 4 質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求） 5 管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針和目標(biāo) 、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審等） 6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等） 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)開發(fā) 、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、監(jiān)測和測量設(shè)備的控制等） 8 測量、分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù) 據(jù)分析、改進(jìn)等） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)主要條款 ISO9004質(zhì)量管理體系過程模式 相關(guān)方 相關(guān)方 4.3.3 IS

45、O9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 n4 質(zhì)量管理體系（體系和過程的管理、文件、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用） n5 管理職責(zé)（通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職 責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審等） n6 資源管理（通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及 合作關(guān)系、自然資源、財(cái)務(wù)資源） n7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作、測量和監(jiān)視裝置的控制） n8 測量、分析和改進(jìn)（通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品控制、數(shù)據(jù) 分析、改進(jìn)） ISO9004標(biāo)準(zhǔn)主要條款 nISO9004標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相比, 有不同的結(jié)構(gòu)和有不同

46、的適用范圍。 n ISO9001標(biāo)準(zhǔn)始于“顧客”，終于“顧客”。 n ISO9004標(biāo)準(zhǔn)始于相關(guān)方，終于相關(guān)方 n ISO 9004更關(guān)注組織的總體業(yè)績（經(jīng)營結(jié)果）、致力于幫 助組織建立讓所有相關(guān)方滿意的質(zhì)量管理體系。 n ISO 9004比ISO9001擴(kuò)大了管理內(nèi)容和管理的深度，是 企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 ISO9001與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系模式區(qū)別 ISO9004比9001要求更全面的幾個(gè)內(nèi)容 n ISO9004組織的關(guān)注目標(biāo)除顧客外還要考慮組織的利 益、風(fēng)險(xiǎn)、成本。組織要追求整體的業(yè)績改進(jìn)。 n ISO9004更強(qiáng)調(diào)相關(guān)方的滿意。 n ISO9001提出體系的

47、要求，關(guān)注組織的符合性、有效 性。ISO9004提出體系指南，關(guān)注組織的有效性和效率。 nISO9004架起了組織通往質(zhì)量效益型企業(yè)的橋梁，構(gòu) 建了自我評(píng)價(jià)的框架。 2009版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)于2009年11月正式發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)的名稱改為“ 組織持續(xù)成功的管理一種質(zhì)量管理方法” 4.4.1 卓越績效模式的概述 （1）產(chǎn)生背景(卓越績效概念的提出) n 組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證后下面的路怎么走? n 組織需要效益,質(zhì)量的結(jié)果必須產(chǎn)生效益。 （2）各國相繼的啟動(dòng)了“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”的方案，用效 益來評(píng)價(jià)質(zhì)量。 4.4 卓越績效模式 （3）世界有名的三大獎(jiǎng)是： n美國的馬爾科姆 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng) n歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)

48、 n日本的戴明獎(jiǎng) 這一類質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)所代表的管理模式被稱為“卓越績效模式 ”。 我國2001年啟動(dòng)“全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)”5年來有35個(gè)組織獲得國 家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的殊榮，至2009年有72個(gè)組織獲互殊榮。 2006年更名為“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”。 2004年8月30日國家質(zhì)檢總局與中國標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布了： GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 GB/Z19579卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 nGB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的用途： （1）為組織追求卓越績效進(jìn)行自我評(píng)價(jià)提供的準(zhǔn)則； （2）可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)； nGB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的目的： （1）幫助組織提高整體績效的能力，使相關(guān)方受益； （2）有助于組織獲得長期的市場

49、成功； （3）使各類組織在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享； （4）理解管理績效，指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃的學(xué)習(xí)工具 n卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則超越了狹義的符合性質(zhì)量概念，致力于組織所有 相關(guān)方受益和組織的長期成功。它是全面質(zhì)量管理的一種實(shí)施細(xì)則，它 以結(jié)果為導(dǎo)向，構(gòu)造出一個(gè)綜合的績效管理系統(tǒng)。 n卓越績效模式的主體內(nèi)容是： （1）卓越績效的核心價(jià)值觀： 是建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)體系的原則和指導(dǎo)思想 n（2）卓越績效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 是體系的框架和具體要求，是建立和評(píng)價(jià)體系的依 據(jù) n（3）卓越績效的評(píng)分系統(tǒng)： 是對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的指南 卓越績效的核心保價(jià)值觀是卓越績效準(zhǔn)則的基石和濃縮， 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法

50、，對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。 n4.4.2 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.2戰(zhàn)略 4.4資源 4.1領(lǐng)導(dǎo) 4.7經(jīng)營結(jié)果 4.3顧客與市場 4.5過程管理 4.6 測量分析與改進(jìn) 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖 GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)條款及分值表 4.1 領(lǐng)導(dǎo)（100） 4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60） 4.1.2社會(huì)責(zé)任（40） 4.2戰(zhàn)略（80） 4.2.1戰(zhàn)略制定（40） 4.2.2戰(zhàn)略部署（40） 4.3顧客與市場（90） 4.3.1顧客和市場的了解（40） 4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50） 4.4資源（120） 4.4.1人力資源（40） 4.4.2財(cái)務(wù)資源

51、（10） 4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20） 4.4.4信息（20） 4.4.5技術(shù)（20） 4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10） 4.5過程管理（110） 4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70） 4.5.2支持過程（40） 4.6測量、分析和改進(jìn)（100） 4.6.1測量與分析（40） 4.6.2信息和知識(shí)的管理（30） 4.6.3改進(jìn)（30） 4.7經(jīng)營結(jié)果（400） 4.7.1顧客與市場的結(jié)果（120） 4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80） 4.7.3資源結(jié)果（80） 4.7.4過程有效性結(jié)果（70） 4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 （50） 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則以讓所有相關(guān)方滿意為目的，是一個(gè)以結(jié)果為導(dǎo)向的經(jīng)營管理 系

52、統(tǒng) 4.4.3 卓越績效評(píng)價(jià)方法簡介 與ISO9001的符合性評(píng)價(jià)不同：卓越績效評(píng)價(jià)是一種“診斷式的 評(píng)價(jià)”，既可以對(duì)照準(zhǔn)則的要求對(duì)組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)給出定性的評(píng)價(jià) ，又可以按一定的評(píng)分方法進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，估計(jì)管理的成熟度水平。(定性 評(píng)價(jià)+定量評(píng)價(jià)) (1)對(duì)“過程”的評(píng)價(jià)方法(A-D-L-I評(píng)價(jià)法) 方法-展開-學(xué)習(xí)-整合 n方法-過程管理所采用的方法的適宜性、有效性、可重復(fù)性。 n展開-使用方法的展開程度，是否持續(xù)應(yīng)用、使用所有適用部門。 n學(xué)習(xí)-學(xué)習(xí)新的方法不斷創(chuàng)新改善. n整合-各部門和過程的測量、分析、改進(jìn)系統(tǒng)的互相融合協(xié)調(diào)一致 支持組織目標(biāo)。 （2）對(duì)“結(jié)果”的評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)要點(diǎn)

53、： n 組織績效的當(dāng)前水平； n 組織績效改進(jìn)的速度和廣度； n 與適宜的競爭對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績效； n 結(jié)果對(duì)應(yīng)組織特定情景的重要程度。 卓越績效的評(píng)價(jià)時(shí)采用1000分的定量分值，分別對(duì)7個(gè)方面給出范圍。 在評(píng)價(jià)打分時(shí)要考慮管理的成熟程度進(jìn)行分?jǐn)?shù)帶的調(diào)整。 我國評(píng)出的質(zhì)量獎(jiǎng)單位得分在500650分之間，美國波多里奇國家質(zhì) 量獎(jiǎng)獲得者的得分在650750之間。 不同管理成熟水平對(duì)應(yīng)不同的得分帶：四個(gè)階段（分?jǐn)?shù)帶）是： n問題反應(yīng)-沒有管理系統(tǒng)（滅火式） 0-20% n早期系統(tǒng)方法-有管理初型、局部系統(tǒng)、不一致 30-40% n一致的方法-有效 系統(tǒng) 方向一致 邏輯嚴(yán)謹(jǐn) 50-60% n整合的方

54、法-有效 系統(tǒng) 一致 整合 創(chuàng)新 70%以上 與ISO9001的符合性評(píng)價(jià)不同：卓越績效評(píng)分時(shí)不僅要對(duì)應(yīng)準(zhǔn)則條款的具體要求 ，還要與組織特定的情況相聯(lián)系。 第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 n建立學(xué)習(xí)型組織和培養(yǎng)學(xué)習(xí)型個(gè)人。 n全面質(zhì)量管理的基本思想是“始于教育終于教育”。 n培訓(xùn)和教育的區(qū)別： 培訓(xùn)是短期提高知識(shí)水平。 教育是長期樹立思想觀念（教育是指致力于介紹新的概 念和原理，幫助人轉(zhuǎn)變觀念，喚醒意識(shí)的學(xué)習(xí)過程） 。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作通常包括：質(zhì)量教育 培訓(xùn)工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量管理工作、質(zhì)量責(zé)任制、 質(zhì)量信息管理。 5.1 質(zhì)量教育培訓(xùn) 5.1.1 質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍和內(nèi)容 n范圍包

55、括 組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的所有人員，培訓(xùn) 要考慮人員在組織中的層次來進(jìn)行設(shè)計(jì) n內(nèi)容包括： （1）質(zhì)量意識(shí)教育； （2）質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)； （3）專業(yè)技能培訓(xùn)。 5.1.2 質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施 nISO10015質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南國際標(biāo)準(zhǔn)中的培 訓(xùn)循環(huán)是（我國等同采用該標(biāo)準(zhǔn)）： 1確定培訓(xùn)需求 4評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 監(jiān)視 2設(shè)計(jì)和策劃培 訓(xùn) 3 提供培訓(xùn) n組織培訓(xùn)模式流程： n5.1.3開展教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題 為什么培訓(xùn)效果不好？ n1）培訓(xùn)后沒及時(shí)實(shí)踐； n2）設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)沒有管理層常用； n3）培訓(xùn)方法單一，只是講座方式； n4）培訓(xùn)中缺少交流互動(dòng)。 n“沒有規(guī)矩，不成方圓”。 n標(biāo)準(zhǔn)是衡

56、量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是組織開展運(yùn) 營活動(dòng)和經(jīng)管管理的依據(jù)。 n標(biāo)準(zhǔn) 化的活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的全過程，是推動(dòng)質(zhì)量管理的重要舉措 。 5.2.1 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化 n標(biāo)準(zhǔn)-為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和 重復(fù)使用的規(guī)則，導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu) 批準(zhǔn)。 n標(biāo)準(zhǔn)化-為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定 共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)化是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段，為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同準(zhǔn)則； 是提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展新品種的重要手段。 5.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作 n標(biāo)準(zhǔn)分類 中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法標(biāo)準(zhǔn)類別： n 國家標(biāo)

57、準(zhǔn) n 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) n 地方標(biāo)準(zhǔn) n 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 按性質(zhì)分類： n 管理標(biāo)準(zhǔn)（確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不可缺少的條件，企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的基 礎(chǔ)） n 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的基本依據(jù)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心） n 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（使企業(yè)員工職責(zé)分明，提高勞動(dòng)效率和工作水平的基礎(chǔ)，保證技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的必要條件） 按約束力分類： n強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)） n推薦性標(biāo)準(zhǔn)（自愿采用） 5.2.2如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作 n標(biāo)準(zhǔn)化工作為實(shí)施各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為組織運(yùn) 營活動(dòng)建立了統(tǒng)一秩序 n標(biāo)準(zhǔn)化工作的兩個(gè)原則： 1）必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)； 符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是合格品，但不一

58、定是顧客滿意的產(chǎn)品，產(chǎn) 品的質(zhì)量最終只能由顧客評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)需隨發(fā)展與顧客需求的變化及時(shí)修 訂。 2）必須堅(jiān)持系統(tǒng)性的原則。 標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是組織運(yùn)營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特征 的重復(fù)事物。標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)統(tǒng)一， n標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)質(zhì)是：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)管理。 5.3 計(jì)量管理 計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一，保證量值準(zhǔn)確、可靠的活動(dòng) 。 5.3.1 計(jì)量工作的內(nèi)容 1）計(jì)量單位與單位制。 2）計(jì)量器具或測量儀器（包括計(jì)量基準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)與工 作計(jì)量器具）。 3）量值傳遞與朔源（包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗(yàn)和檢 測）。 4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。 5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。

59、 6）計(jì)量管理（包括計(jì)量保證與監(jiān)督等）。 5.3.2 計(jì)量的特點(diǎn) 1）、準(zhǔn)確性-測量結(jié)果與真值的一致性。 2）、一致性-計(jì)量單位統(tǒng)一。 3）、朔源性-朔源到統(tǒng)一的計(jì)量基準(zhǔn)上。 4）、法制性-部分計(jì)量器具的強(qiáng)制性鑒定。 5.3.3 如何開展計(jì)量工作 1）按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)要求配置計(jì)量器具； 2）合理確定計(jì)量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)同期，堅(jiān)持校準(zhǔn)制度； 3）加強(qiáng)計(jì)量檢測器具的日常管理，建立健全管理制度； 4）及時(shí)、正確處理不合格的計(jì)量器具； 5）保證計(jì)量器具的使用環(huán)境； 6）健全計(jì)量管理機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專職計(jì)量人員，配備高素質(zhì)的計(jì)量人 員。 5.4.1 質(zhì)量責(zé)任制及其意義 n 規(guī)定各個(gè)部門和各個(gè)崗位人員的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)

60、限是質(zhì)量管理的重要手段。 5.4.2質(zhì)量責(zé)任制建立 n明確規(guī)定組織每一個(gè)人在質(zhì)量工作上的責(zé)任、權(quán)限與物質(zhì)利益，以文字方式 進(jìn)行規(guī)定形成規(guī)章制度。 n建立質(zhì)量責(zé)任制是組織開展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是組織建立質(zhì)量 體系中不可缺少的內(nèi)容。 5.4.3建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題 n1）必須做到責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，切忌單純偏重任一方面； n2）不同崗位的質(zhì)量責(zé)任不同； n3）崗位人員必須具備相應(yīng)的能力作保證； n4）必須有培訓(xùn)作支持。 5.4 質(zhì)量責(zé)任制 5.4 質(zhì)量信息管理 n質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)，是組織經(jīng)營活動(dòng)的 重要信息和做出決策的主要依據(jù)； n質(zhì)量信息管理是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收

61、集、整理、分析、反饋、 建檔，并加以應(yīng)用的過程。 n建立質(zhì)量信息系統(tǒng)的主要目的是： 1）為企業(yè)的質(zhì)量決策提供可靠的、適時(shí)有效的信息。 2）保證質(zhì)量管理工作正常有序進(jìn)行。 3）為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)。 4）建立數(shù)據(jù)檔案、數(shù)據(jù)信息庫以備查用。 5.5.1 質(zhì)量信息管理 n 企業(yè)應(yīng)建立信息系統(tǒng)，收集、整理、分析和使用必要的信息。以便做 出正確的決策。 n企業(yè)質(zhì)量信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、及時(shí)。 n信息管理項(xiàng)目： 1）明確信息的需求-收集那些信息； 2）收集獲取規(guī)定的信息-確定信息源、信息量、信息時(shí)段、信息方式 、信息渠道、信息的歸宿 3）信息數(shù)據(jù)的分析分析方法 4）充分利用掌握的信息資源（

62、信息的傳遞）信息報(bào)送、提供給誰使 用。 5）信息應(yīng)用效果的評(píng)估價(jià)值的評(píng)價(jià)。 5.5.2 質(zhì)量信息系統(tǒng) 質(zhì)量信息系統(tǒng)是一套由數(shù)據(jù)、規(guī)則和設(shè)備組成的，以系 統(tǒng)化的方式生成有關(guān)質(zhì)量信息的集成。 1）人工系統(tǒng)-以人為主體，文字信息為主。 2) 人機(jī)系統(tǒng)-人和計(jì)算機(jī)同時(shí)發(fā)揮作用，對(duì)及時(shí)和準(zhǔn)確更有 效果。 3）質(zhì)量信息庫輸入要素（12項(xiàng)）： n市場信息（如顧客滿意度、競爭對(duì)手質(zhì)量信息） n產(chǎn)品設(shè)計(jì)測試數(shù)據(jù)信息 n設(shè)計(jì)評(píng)審的質(zhì)量信息 n采購的零件和原材料信息 n 在制品數(shù)據(jù) n 最終檢驗(yàn)數(shù)據(jù) n現(xiàn)場績效依據(jù) n改進(jìn)后的數(shù)據(jù) n審核結(jié)果 n顧客抱怨數(shù)據(jù) n管理控制數(shù)據(jù) n質(zhì)量體系信息 質(zhì)量信息系統(tǒng)流程： 質(zhì)量信息的發(fā)生和采集信息輸入信息分析處理信息傳遞 信息輸出糾正預(yù)防信息協(xié)調(diào)信息顯示信息報(bào)警信息儲(chǔ)存 開展質(zhì)量信息管理工作注意事項(xiàng)： n明確定義質(zhì)量信息系統(tǒng)的范圍及其期望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)； n確保質(zhì)量信息系統(tǒng)有目標(biāo)能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo) n在由誰來做、做什么以及什么時(shí)間做等問題在達(dá)成共識(shí) n關(guān)注用戶的期望以及該如何滿足 n定期發(fā)布進(jìn)展報(bào)告并保持使用用戶的語言 質(zhì)量信息系統(tǒng)需要關(guān)注的不僅僅是對(duì)應(yīng)于任務(wù)的 功能，還需要考慮使用者的技能、與其它系統(tǒng)的兼容性以及 信息安全等。