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家裝工作流程及操作方法 1.介紹公司概況——由營銷專員或設計師向客戶詳細、耐心介紹公司的業(yè)務范圍， 工作流程以及典型業(yè)績。 2.展示作品圖集——由營銷專員或設計師向客戶展示公司所有承接工程的效果圖 冊，以及分項裝飾產品的樣式圖片、單價和簽單優(yōu)惠措施。 3.介紹裝飾材料的等級——由營銷專員或設計師向客戶仔細介紹公司工程用主 要材料的等級，并以此和劣質裝飾材料作鮮明對比，讓客戶感受到選擇我們的產品所能帶來的切實好處，并使客戶對裝飾材料方面的鑒別知識得到初步的了解。 4.詢問裝修風格及預算——營銷專員或設計師應在適當的時間詢問客戶所喜愛 的裝修風格及裝修支出預算，做到深刻領會和把握客戶意圖與需求，對設計方案和預算心中有數，減少或避免因多次改動設計方案而引起的工作周期增加、人力重復投入等現(xiàn)象的發(fā)生。 5.參觀樣板間——請客戶參觀公司在施工地或竣工樣板間，實地感受公司工程管理 的正規(guī)化和服務的有序化，加深客戶對公司的信任感。 6.實地測量——由營銷專員會同設計師到客戶房屋現(xiàn)場進行實地勘測，準確測量尺 寸（涉及水路、電路改造時，要仔細估算工程量及造價，避免在以后的施工過程中因水電增項太多而導致客戶難以接受）。 7.綜合考察與把握——通過以上工作程序，營銷專員或設計師對客戶的需求、性 格、愛好、價值取向、文化程度、生活水平等應有一定的了解，并對設計方案的確定、預算報價的額度形成較為成熟的思路，為下一步工作的開展奠定堅實的基礎。 8.出示測量平面圖——營銷專員或設計師在房屋測量結束后，主動向客戶出示房 屋測量平面圖，并提供家具、電器的尺寸，再次與客戶進行溝通。 9.現(xiàn)場抽象設計——結合客戶對各分項裝飾產品功能的使用要求，詳細介紹產品結構的安全可靠性，使用年限的耐久性，與環(huán)境的協(xié)調性、視覺的美觀性，現(xiàn)場為客戶進行房屋模擬布置和抽象設計。 10.現(xiàn)場概算——在滿足上述要求的前提下，突出支出的合理性、體現(xiàn)最佳的經濟性 的基礎上，現(xiàn)場計算出各個分項工程尺寸及數量，為客戶進行概算報價（應明確告知客戶此 次為概算，并不包含主材），在充分征求客戶意見后，準確記錄相關資料及數據。 11.交付定金——如客戶對設計方案和預算報價無異議，營銷專員或設計師應及時請客戶到公司財務交付設計定金，并向客戶說明交付定金的優(yōu)惠措施；定金交付后和客戶約定第二天主材導購的時間和三天內到公司看圖及洽談的準確時間。 12.主材導購——由營銷專員準時按照與客戶約定的時間，應在一個工作日內陪同客戶挑選瓷磚、木地板、石材、開關插座面板、五金（門鎖、門吸、拉手、合頁、滑軌、滑輪、地漏、角閥、軟管、龍頭）、潔具、衛(wèi)浴、櫥柜、燈具、家具、電器、窗簾、飾品等主材，并對客戶所選主材的品牌、規(guī)格型號、單價等作好詳細記錄后及時提供給設計師。 13.設計——成立客戶服務小組（設計師任組長，營銷專員、工程監(jiān)理任成員），客服小組在設計期間應不斷與客戶進行溝通，經集體討論后確定最佳方案，由設計師負責繪制效果圖和施工圖。 14.準確計算工程量，做預算——設計師根據營銷專員提供的主材選購清單計算主材需用量，根據所設計的裝飾項目準確計算出工程量并進行統(tǒng)一預算報價。 15.復核審查——設計師對圖紙、工程量、預算項目復核無誤后簽字確認交與工程監(jiān)理進行審查。工程監(jiān)理應仔細檢查圖紙（對圖紙不全、尺寸不祥、材質做法不明的應及時要求設計師補齊），結合圖紙逐項核定工程量及報價，對有漏項、虛報、少報或低價切入的部分應及時向設計師提出更正，經審查無誤后簽字確認。 16.簽定合同——對客戶裝飾項目總金額按公司規(guī)定實行優(yōu)惠后（主材不享受優(yōu)惠），如客戶對設計方案和預算報價無異議，由設計師從客服專員處領取《裝飾合同》，請客戶詳細閱讀后雙方簽定，并同時簽定《預算書》、《施工圖紙》、《主材代購協(xié)議書》、《物業(yè)押金補充協(xié)議》、《施工授權責任書》等附屬合同。 17.交付首期款——合同簽定后，請客戶及時到財務交付裝飾首期款（包括全額主材代購款以及裝飾項目總金額的60%）和房屋裝修鑰匙，由財務開具收款憑證。 18.指派項目經理——根據項目經理滾動排名順序為客戶指派項目經理，并與客戶約定第二天參加施工前現(xiàn)場原狀交接工作。 19.施工前現(xiàn)場原狀交接——參加人員：客戶、設計師、營銷專員、工程監(jiān)理、項目經理，工程監(jiān)理與項目經理應嚴格按照《施工前現(xiàn)場原狀檢查內容的規(guī)定》仔細觀察并作好記錄（對不符合施工標準需要處理的部位，在征得客戶同意并填寫《變更及增、減項協(xié)議書》后方可施工），檢查結束后填寫《施工前現(xiàn)場原狀交接單》。 20.預算項目、圖紙、特殊工藝做法交底——設計師結合圖紙、預算書逐項對項目經理講解并再次核實工程量，交底結束后填寫《施工前設計交底單》。 21.協(xié)同客戶辦理物業(yè)手續(xù)——由交底人員協(xié)同客戶辦理物業(yè)手續(xù)，項目經理負責辦理施工人員出入證，并與客戶約定明天進場驗收時間。 22.會餐——根據客戶時間安排，由公司出資、現(xiàn)場交底人員陪同客戶進行會餐，進一步溝通交流。 23.進場前準備——項目經理詳細了解設計要求，迅速組織施工班組，編制施工進度計劃，確定各工種工人、機具和材料的需用量，上報工程管理中心，由工程監(jiān)理核定后領取《提貨單》和《進場費用撥付單》，到財務處加蓋財務章并領取進場費。 24.工地營銷用品擺放到位并全程保持——工程監(jiān)理檢查并督促項目經理嚴格按照公司《工地營銷用品的規(guī)定》中的要求，將所有相關營銷用品擺放到位并在施工全過程保持。 25.材料進場——項目經理根據《提貨單》內容及自購材料需用量及時將材料足額運送至施工現(xiàn)場。 26.材料驗收——參加人員：客戶、材料員、工程監(jiān)理、項目經理，由材料員按照《材料的管理規(guī)定》，對材料的質量、數量進行嚴格的檢驗與核對，檢驗合格后填寫《材料進場驗收單》，工程監(jiān)理下達施工指令。 27.隱蔽工程施工——項目經理接到施工指令后安排木工放水平線，嚴格按公司《施工工藝標準》進行居室裝飾吊頂、管道、裝飾柜、門窗套（扇）的框架制作，同時安排水、電工進行水路、電路改造，泥工進行陽臺墊高、衛(wèi)生間防水。 28.隱蔽工程自檢——工程監(jiān)理對隱蔽工程按公司規(guī)定檢驗標準對各項工程進行分期、分段檢驗，對不符合《施工工藝標準》的項目及時責令整改，并仔細測量與記錄水、電路改造實際數量。自檢合格后提前1天通知客戶參加隱蔽工程驗收。 29.隱蔽工程驗收——參加人員：客戶、工程監(jiān)理、項目經理。工程監(jiān)理負責對客戶講解并進行驗收工作，并請客戶確認水、電路改造數量，驗收合格后填寫《隱蔽工程驗收記錄表》，由工程監(jiān)理下達下一工序施工指令。 30.水、電路管線封閉，廚、衛(wèi)墻磚施工，石材安裝，墻、頂面基層處理——項目經理接到施工指令后嚴格按公司《施工工藝標準》安排泥工班組進行水、電路管線封閉，廚、衛(wèi)墻磚施工，及時預定飄窗大理石臺面并安裝；同時安排油漆班組對墻、頂面進行基層處理，并注意墻面預留15㎝踢腳線粘貼位置。 31.中期工程自檢——工程監(jiān)理對中期各分項工程進行分期、分段檢驗，對不符合標準的項目及時責令整改，自檢合格后提前1天通知客戶參加中期工程驗收。 32.中期工程驗收及中期款結算通知——參加人員：客戶、工程監(jiān)理、營銷專員、設計師、項目經理，按約定時間準時對工程進行中期驗收，工程監(jiān)理根據《隱蔽工程驗收記錄表》中的水、電路改造實際數量及《工程變更及增、減項目協(xié)議書》中的內容，對《中期結算通知單》進行核定，驗收合格后填寫《中期工程驗收單》、《中期結算通知單》，并請客戶及時到公司交付中期款。 33.交付中期款——客戶憑《中期結算通知單》到公司財務足額交付中期款，財務開具收款憑證，并及時通知工程監(jiān)理下達下一工序施工指令。 34.面板封閉，線條收口、廚、衛(wèi)吊頂——項目經理接到施工指令后安排木工班組嚴格按公司《施工工藝標準》進行居室裝飾吊頂、裝飾柜、門窗套（扇）的面板封閉、線條收口、廚、衛(wèi)吊頂工作。工程監(jiān)理對封閉后的各分項工程進行自檢，自檢合格后下達下一工序施工指令。 35.木器漆底漆施工——項目經理接到施工指令后，安排油漆班組嚴格按公司《施工工藝標準》對所有木裝飾項目進行毛坯處理、底漆封閉。 36.木器漆底漆施工自檢——工程監(jiān)理對木器漆底漆封閉施工過程進行分期、分段檢驗，對不符合標準的項目及時責令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 37.木器漆面漆施工——項目經理接到施工指令后，安排油漆班組嚴格按公司規(guī)定《施工工藝標準》對所有木裝飾項目進行面漆施工。 38.木器漆面漆施工自檢——工程監(jiān)理對木器漆面漆施工過程進行分期、分段檢驗，對不符合標準的項目及時責令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 39.墻、頂面基層乳膠漆刷涂——項目經理接到施工指令后，安排油漆班組嚴格按公司《施工工藝標準》進行墻、頂面乳膠漆刷涂施工。 40.墻、頂面乳膠漆刷涂自檢——工程監(jiān)理對墻、頂面乳膠漆進行分期、分段檢驗，對不符合標準的項目及時責令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 41.地磚鋪設施工——項目經理接到施工指令后，安排泥工班組嚴格按公司《施工工藝標準》進行地磚鋪設施工。 42.地磚鋪設施工自檢——工程監(jiān)理對地磚鋪設施工進行全程檢驗，對不符合標準的項目及時責令整改，地磚鋪設完畢、自檢合格后對施工現(xiàn)場進行封閉，下達24小時后進場施工指令，并及時通知客戶選購家具、電器。 43.安裝、收尾——項目經理接到24小時后進場施工指令后，在規(guī)定時間內安排油漆班組進場對踢腳處墻面進行修補，安排木工進場安裝五金，水、電工進場安裝燈具、潔具、衛(wèi)浴，家具、電器經銷商安裝櫥柜、家具、電器。 44.竣工自檢——工程監(jiān)理對所有裝飾及安裝項目進行檢驗，對不符合標準的項目及時責令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 45.室內保潔——項目經理接到施工指令后，安排保潔班組嚴格按照公司《室內保潔標準》對施工現(xiàn)場進行整體保潔，工程監(jiān)理檢驗合格后及時通知客戶參加竣工驗收。 46.竣工驗收及尾款結算通知——參加人員：工程監(jiān)理、營銷專員、設計師、項目經理、客戶，按約定時間準時對工程進行整體驗收，工程監(jiān)理根據《中期結算通知單》中的記錄及工程后期《工程變更及增、減項目協(xié)議書》中的內容，對《工程結算通知單》進行核定，驗收合格后填寫《竣工驗收單》、《工程結算通知單》，并請客戶及時到公司交付尾期款及開具《工程保修單》。 47. 結清尾款，開具《工程保修單》——客戶按約定時間到公司財務結清尾款后，由客服專員請客戶填寫《整體工程評價書》并開具《工程保修單》。 48. 會餐——根據客戶時間安排，由公司出資、本工程相關人員陪同客戶進行會餐，進一步鞏固客戶關系。 49.考評統(tǒng)計——由客服專員請設計師、項目經理、工程監(jiān)理、施工班組分別填寫《整體工程評價書》，并根據工程監(jiān)理在施工過程中填寫的施工管理表格，對項目經理進行評議打分。 50.定期回訪——由客服專員安排設計師、項目經理、工程監(jiān)理、營銷專員定期對客戶進行回訪調查。 51.保修——公司對所承接工程均承諾二年保修，終身維護服務，無論是否在保修期內，公司都有義務對客戶的工程進行維修服務。客服專員接到報修電話后，應在第一時間內派單到工程管理中心，由工程監(jiān)理及時安排原項目經理進行維修，如原項目經理已解除合同離開，應派其他項目經理進行維修，其費用從原項目經理質保金中扣除。凡屬保修期內的維修，維修費用由工程監(jiān)理通知財務部門從項目經理交納的質保金中扣除。凡屬保修期外的，由工程監(jiān)理核定維修成本費用后報財務向客戶收取。