《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 40頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 40頁(yè))（40頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀思考題 男士著裝三個(gè)原則是什么？三個(gè)禁忌是什么？戒指的戴法-你知道嗎？名片放在哪里？遞名片的順序？如何介紹他人、順序？你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？電話禮儀中5W1H是什么？前 言禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，禮儀可以塑造專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象，給客戶(hù)留下美好的第一印象，使?fàn)I銷(xiāo)人員在開(kāi)始之前就贏得客戶(hù)好感。同時(shí)，禮儀也貫穿于營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)程序，能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員區(qū)分不同客戶(hù)的需求，在與客戶(hù)溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象。營(yíng)銷(xiāo)人員的良好形象是建立客戶(hù)信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)

2、發(fā)展，除了全面的知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。作為恒昌的伙伴，擁有良好的職業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)的商務(wù)禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是品牌形象的體現(xiàn)，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。培訓(xùn)內(nèi)容 商務(wù)禮儀基本理念 個(gè)人形象篇 商務(wù)禮儀內(nèi)容 日常交往禮儀 儀態(tài)行為禮儀 交談技巧 餐飲禮儀 會(huì)客禮儀 禮品饋贈(zèng) 電話禮儀 禮儀TIPSTIPS 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表，儀式表達(dá)出來(lái)，就是禮儀。商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說(shuō)是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀基本理念篇商

3、務(wù)禮儀基本理念篇 之 重要意義 重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會(huì)各方的信任和支持。從個(gè)人能力方面來(lái)說(shuō)，當(dāng)前商務(wù)人員的工作能力至少要包括以下兩方面：一是業(yè)務(wù)能力，它是商務(wù)人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。商務(wù)禮儀基本理念篇 之 基本特征 規(guī)范性：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來(lái)說(shuō)，到什么地方說(shuō)什么話，跟什么人說(shuō)什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂

4、得你對(duì)他的尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。個(gè)人形象篇 之 重要意義 在商務(wù)禮儀中，個(gè)人著裝在個(gè)人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對(duì)不要忽視商業(yè)場(chǎng)合對(duì)于著裝的要求。個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）每天早晨出門(mén)前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見(jiàn)的人，每天早晨出門(mén)前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見(jiàn)的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公

5、司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。否相配。1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2 2、面部修飾、面部修飾 剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。男性男性個(gè)人形象篇 之 男士著裝男士的著裝原則男士的著裝原則“三三原則三三原則”三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過(guò)三種；三一定律：即鞋子、腰帶

6、、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則男士的著裝原則“三大禁忌三大禁忌”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問(wèn)題：質(zhì)地、顏色、圖案、搭配、領(lǐng)帶夾穿西裝穿西裝/打領(lǐng)帶打領(lǐng)帶一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。裝同一種顏色最佳。個(gè)人形象篇 之 男士著裝耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？個(gè)人形象篇 之 女士著裝個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（女士篇）

7、1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類(lèi)妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室

8、形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺(jué)的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺(jué)女性女性個(gè)人形象篇 之 女士著裝女士著裝要求：女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求鞋子要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求：包的要求：男人看表，女人看包。包是

9、女性行為的符號(hào)。女性女性個(gè)人形象篇 之 女士著裝個(gè)人形象篇 之 職業(yè)場(chǎng)合著裝職業(yè)場(chǎng)合著裝的 “六不準(zhǔn) ”：不能過(guò)分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過(guò)分鮮艷；不能穿透視裝；不能穿過(guò)分緊身的服裝；不能過(guò)分暴露。商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 之之 致意致意致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友；基本規(guī)范基本規(guī)范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向 男士致意。見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 之之 握手禮握手禮 握手禮的基本規(guī)范握手禮的基本規(guī)范：握手次序：女士先

10、伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇 大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行 自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿(mǎn)自信自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿(mǎn)自信 自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔，說(shuō)明自己姓名、單位名

11、稱(chēng)和職務(wù)自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔，說(shuō)明自己姓名、單位名稱(chēng)和職務(wù)自我介紹自我介紹商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀遞送名片遞送名片名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。遞名片順序？遞名片順序？須先于客戶(hù)遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶(hù)，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等接名片接名片 雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專(zhuān)用的名片夾，或

12、放在其他不易折的地方養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外形表現(xiàn)外形表現(xiàn)-忌忌 不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的；不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片；絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘事情；切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒(méi)有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)該放入專(zhuān)用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢(qián)夾或衣袋，這也代表了尊重之意。商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀介紹他人介紹他人商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原

13、則 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶(hù)，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國(guó)同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。意即可。介紹他人介紹他人商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)

14、的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周?chē)?，注意招呼客?hù)及同事間的合作男性站立時(shí)，雙腳叉開(kāi)，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開(kāi)為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑

15、倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶(hù)雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺站姿站姿蹲姿蹲姿 良好的站良好的站姿姿 良好的蹲姿良好的蹲姿商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑 男性?xún)赏茸匀环珠_(kāi)，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下坐姿坐姿 良好的坐姿良好的坐姿 不好的坐姿不好的坐姿商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為

16、禮儀拾東西時(shí)的姿態(tài)拾東西時(shí)的姿態(tài)上車(chē)和下車(chē)禮儀上車(chē)和下車(chē)禮儀商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧交談時(shí)要牢記交談時(shí)要牢記“停、看、聽(tīng)停、看、聽(tīng)”的談話規(guī)則的談話規(guī)則 停意味著沒(méi)有想好不要開(kāi)口；看意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；聽(tīng)意味著認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。尤其“傾聽(tīng)”最重要，因?yàn)槿耸?先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽(tīng)而富有同情心的話讓人最 受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑 音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等 為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷(xiāo)售人員可依據(jù)不同客戶(hù)選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶(hù)行業(yè)狀況等。根據(jù)不同客戶(hù)，調(diào)整自己的語(yǔ)

17、調(diào)、語(yǔ)速和交流方式 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)多表達(dá)意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己的看法 注意傾聽(tīng)，不要搶話交談交談商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人占背門(mén)一側(cè)，客人面向正門(mén)。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。門(mén)會(huì)議桌BADC 會(huì)議時(shí)座位安排(A為上座)司機(jī)CBA 乘車(chē)時(shí)座位安排主人是司機(jī)ACB 乘車(chē)時(shí)座位安排商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)輕松對(duì)話 基本禮貌用語(yǔ) 與客戶(hù)交流時(shí)，要講究與客戶(hù)交流時(shí)，要講究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意到眼到、口到、意到

18、”眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶(hù)視線，眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶(hù)視線，每次與人目光每次與人目光 交流時(shí)間交流時(shí)間3-53-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與的時(shí)間占對(duì)方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的你相處時(shí)間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱(chēng)呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重口到：熱情、正確稱(chēng)呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方語(yǔ)言語(yǔ)言商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀 與客戶(hù)交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)

19、方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 在向客戶(hù)作介紹、與客戶(hù)談話、為客戶(hù)引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 多用柔和曲線手勢(shì)眼神眼神微笑微笑 與客戶(hù)交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶(hù)的距離 微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方手勢(shì)手勢(shì)商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀 電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)：電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)：電梯內(nèi)有人時(shí)：無(wú)論

20、上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立樓梯樓梯走廊走廊 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶(hù)先行 若通道較窄，有客戶(hù)或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)辦公室辦公室 引導(dǎo)客戶(hù)方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶(hù)距離遠(yuǎn)的那條手臂 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)出辦公室，銷(xiāo)售人員走在前面引領(lǐng)商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀 引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)，用

21、手指示，為客戶(hù)輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則引導(dǎo)客戶(hù)入座引導(dǎo)客戶(hù)入座 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿(mǎn)；使用托盤(pán)遞送，托盤(pán)高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) 送飲料時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻?hù)的右手邊，注意手指不要碰到客戶(hù)的飲料杯邊 將托盤(pán)正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶(hù)飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下 隨時(shí)注意觀察客戶(hù)飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯飲料遞送飲料遞送 迎接禮儀迎接禮儀主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá)，并在門(mén)口前迎接客人。快步走到客戶(hù)車(chē)門(mén)邊，待客戶(hù)收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，為客戶(hù)

22、打開(kāi)車(chē)門(mén)。一手拉車(chē)門(mén)、一手擋住車(chē)門(mén)上框，以防客戶(hù)磕碰 注意不要擋在客戶(hù)的下車(chē)路線上 客戶(hù)下車(chē)后，為客戶(hù)輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)客戶(hù)下車(chē)客戶(hù)下車(chē)商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶(hù)，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明 不要在桌面上將資料推到客戶(hù)面前 如有需要，幫助客戶(hù)找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明 遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理 在與客戶(hù)交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶(hù)致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來(lái)！”離開(kāi)時(shí)間不能太久，盡量不要超過(guò)十分鐘，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明并致歉 在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶(hù)等候期間的

23、活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶(hù)感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！蔽募Y料遞送文件資料遞送臨時(shí)離開(kāi)臨時(shí)離開(kāi)商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀 當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨?！?.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門(mén)未關(guān)閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門(mén)口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車(chē)離去的客人，則應(yīng)該走至車(chē)前，接待人員幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，待其上車(chē)后輕輕關(guān)門(mén)，揮手道別，目送其離去后再離開(kāi)。微笑、揮手送別客戶(hù)，至少保持5秒鐘時(shí)間送別客戶(hù)送別客戶(hù)參

24、觀禮儀參觀禮儀客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說(shuō)等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀1 1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，和而泰”，應(yīng)有“我代表公司、代表恒昌形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶(hù)口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？要保持風(fēng)度，切

25、勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，然后告知電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。2 2、微笑接聽(tīng)電話、微笑接聽(tīng)電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3 3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小的動(dòng)作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人

26、的訓(xùn)練有素。從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小的動(dòng)作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素。電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀4 4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄? 5、認(rèn)真做好電話記錄、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好

27、電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。6 6、掛電話的禮儀、掛電話的禮儀 通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止 通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛 電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話

28、，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話 呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄 客戶(hù)留有固定電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)先撥客戶(hù)的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī) 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，9:3011:00和13:3016:30較為合適。給客戶(hù)打

29、手機(jī)應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后；往客戶(hù)辦公室打電話，應(yīng)避開(kāi)以下兩個(gè)敏感時(shí)段：在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭 打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名，比如“您好！我是公司的小劉！”開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后再開(kāi)始交談。比如“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間！”假如自己要找的人不在，對(duì)方又問(wèn)是否需轉(zhuǎn)告時(shí)，不要一聲“沒(méi)有”就掛斷，最好留下姓名和電話號(hào)碼，如果真的無(wú)需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝 當(dāng)自己撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如：“?duì)不起，我撥錯(cuò)電話了！”電話呼出禮儀電話呼出禮儀商務(wù)禮儀篇 之

30、 電話禮儀 在公共場(chǎng)合，手機(jī)沒(méi)有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配 在接待或拜訪客戶(hù)時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶(hù)建立起來(lái)的良好溝通氛圍 公共場(chǎng)合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些 不要一邊和客戶(hù)交談，一邊查看短信 在與客戶(hù)交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話?！苯勇?tīng)手機(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，可以告知來(lái)電者稍后回復(fù)，如“您好！真對(duì)不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？”平時(shí)與人共進(jìn)工作餐（特別是自己做主人請(qǐng)客戶(hù)時(shí)）也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己，最好說(shuō)一聲“對(duì)不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡(jiǎn)短，這是對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話，會(huì)使客人不知所措。如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您！”手機(jī)使用禮儀手機(jī)使用禮儀最后希望大家都能擁有職業(yè)的外表，最后希望大家都能擁有職業(yè)的外表，職業(yè)的眼神職業(yè)的眼神THANK YOU!