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1、 培訓(xùn)講師 內(nèi)容內(nèi)容一、服務(wù)姿態(tài)二、服務(wù)禮儀三、服務(wù)用語一、服務(wù)姿態(tài)一、服務(wù)姿態(tài)1、笑姿、笑姿 在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想，情感及其心理活動與變化，而且，表情傳達(dá)信息要比語言來的巧妙 得多，在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對他人時，面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不坑。微笑時要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然，嘴角自然上揚，露出六顆上牙，眼神平和，面含笑意。國際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”，指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要耍賴微笑（露出六顆牙齒）。面部表情面部表情練習(xí)練習(xí)第一步：念“一切、茄子、田七、美麗”等詞，即使用含字母“JQX”的字詞。第二步：口、眼、心結(jié)合，內(nèi)心想著開心的事

2、情，充滿善良和愛意，眼睛溫柔的注視對方，微抬口角兩端，露出親切的笑容。第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合，微笑地說：“歡迎光臨”同時行鞠躬禮。2、站姿、站姿 女士：女士：腳后跟并攏、雙腳尖并攏；兩腿繃直，膝蓋夾緊、并攏；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩辟臂放松，雙手虎口相嵌，四指并攏，自然垂于身體前面；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚15度；表情放松，面露微笑。2、站姿、站姿男士：男士：兩腳分開，稍微比肩窄，兩腿繃直；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚15度；表情放松，面露微笑。3、蹲姿、蹲姿 蹲

3、姿優(yōu)雅，下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地。小腿基本垂直于地面；右腳腳尖著地。基本上以右腿支撐身體；用右手拾物；注意膝蓋的方向不能朝著前方。蹲姿蹲姿4、坐姿、坐姿 坐姿文雅、端正；從容就座，動作要輕而穩(wěn)；肢體不應(yīng)抖動。側(cè)位側(cè)位重疊（側(cè)掛）重疊（側(cè)掛）曲直曲直標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)交插交插坐姿坐姿5、走姿、走姿 行姿穩(wěn)重，抬頭平視，兩臂自然擺動；行走時步伐自然，不宜左顧右盼、發(fā)出聲響。5、走姿、走姿二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀1、敲門禮儀、敲門禮儀 敲門時呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門兩次，每次敲三下并且適度的聲調(diào)報稱，報稱時要面向著門，然后后退半步，臉

4、帶微笑，集中精神聽房內(nèi)的回應(yīng)，忌東張西望，心不在焉；忌用手過重或過輕。2、握手禮儀 行至握手對象1米處、雙腿立正，上身向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，力度適度，上下稍晃動3-4次，隨即松開手，回復(fù)原裝。四個基本原則：四個基本原則：目視對方面帶微笑稍事寒暄稍許用力3、遞物、接物遞物、接物的原則：尊重對方，雙目互視，又手遞物，雙手接物。遞物的方法：遞交文件或書刊，在工作和生活中，若向?qū)Ψ竭f送文件或其他書刊雜志，應(yīng)使文字正面朝著對方，不可倒置。遞交名片，雙方相識以后，應(yīng)互換名片，當(dāng)下級遞給上級、晚輩遞給長輩時，一定要雙手恭敬遞上。遞交時均應(yīng)將名片的正面指向?qū)Ψ剑苑奖銓Ψ降挠^看。遞交

5、其他物品。鉛筆、刀剪之類的尖利物品時，需將尖頭朝向自己，而不要指向?qū)Ψ?。遞送茶杯應(yīng)左手托底，右手握住杯把，將茶杯把向客人的右手邊，雙手遞上。遞送飲料、酒水時，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一處。總之遞物時，文字下面向?qū)Ψ?，有尖部分朝自己，雙手恭敬的送上。接物的方法：當(dāng)接受他人名片時，應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬，雙手捧接，然后從上向下，從正到反，認(rèn)真觀看，以表示對贈謝意，切不可把名片隨意地放到一堆物品中間，或在名片上再接受名片者的動作與表情來顯示對對方人格的尊重。接受其他物品時，也應(yīng)將對方恭敬遞過來的物品，同樣恭敬的用雙手去接，同時點頭示意或道謝。4、電話溝通禮儀、電話溝通禮儀 微笑接聽電

6、話；說話的聲音以大到對方能聽清楚為宜；禮貌用語是必不可少的，即使在很簡短的談話中也不可忽略。對于本酒店毫不相關(guān)的單位打來的電話，也應(yīng)接通常方式處理。避免長時間與對方閑聊；使用對方難以明白的用語、暗語等5、介紹禮儀、介紹禮儀遵循“尊者先知”的原則 先把年輕的介紹給年長的 先把職業(yè)低的介紹給職業(yè)高的 先把男士介紹給女士 先把未婚的介紹給已婚的 先把個人介紹給團隊6、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀鞠躬禮儀的姿勢鞠躬禮儀的姿勢 行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)或腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖

7、處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。7、鼓掌鼓掌 鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人。作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處。在鼓掌時，最標(biāo)準(zhǔn)的動作是：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。此時，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。至于掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好。例如，表示喜悅的心情時，可使掌聲熱烈；表達(dá)祝賀之時，可使掌聲時間持續(xù)；觀看文藝演出時，則應(yīng)注意勿使掌聲打擾演出的正常進(jìn)行。通常情況下，不要對他人鼓倒掌。即不要以掌聲諷刺、嘲弄別人。也不要在鼓掌時伴以

8、吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會破壞鼓掌的本來之意義。8、指引、指引(引領(lǐng)引領(lǐng))指引指引引領(lǐng)引領(lǐng)引領(lǐng)客人時，一般走在左前方2-3步處，距離保持在1米左右，使自己走在通道的里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線，若是引領(lǐng)熟悉的客人，可與客人挨著大致平等表示親切。拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”，遇到有臺階或門檻的地方，要提醒注意“請小心足下”。當(dāng)有客人問訊如何去酒店另一區(qū)域時，不可簡單用手指一指了事，而應(yīng)引領(lǐng)客人前往。三、常用的服務(wù)用語三、常用的服務(wù)用語禮貌的基本要求禮貌的基本要求說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要文雅，簡

9、練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。與賓客講話要注意舉止表情。2 2、禮貌的注意事項禮貌的注意事項“三輕三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥嬢^三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。求?！八那谒那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；：不講粗話；不講臟話；不講諷

10、刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓曃迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇?，工作失：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。“六種禮貌用語六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。“文明禮貌用語十字文明禮貌用語十字”：請，您好，謝謝，對：請，您好，謝謝，對不起，再見。不起，再見。四種服務(wù)忌語四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。煩躁語。3 3、敬語服務(wù)要求、敬語服務(wù)要求語言語調(diào)悅耳清晰

11、；語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語氣誠懇親切；語氣誠懇親切；講好普通話；講好普通話；語言表達(dá)恰恰相反到好處語言表達(dá)恰恰相反到好處。4 4、基本用語用法、基本用語用法“歡迎歡迎”、“歡迎您歡迎您”、“您好您好”，用于，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用?？腿藖淼讲蛷d時，迎賓人員使用?！爸x謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”，用于客人為服務(wù)，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，感激的態(tài)度說。員的工作帶來方便時，感激的態(tài)度說。請您稍侯請您稍侯 或或 請您稍等一下請您稍等一下，用于不能，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。說。“請您稍侯請您

12、稍侯”或或“請您稍等一下請您稍等一下”，用于因打，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。“讓您久等了讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情、，用對等候的客人，本著熱情、表示歉意。表示歉意?！皩Σ黄饘Σ黄稹被蚧颉皩嵲趯Σ黄?，用于因打擾客人實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說?；蚪o客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。再見再見、您慢走您慢走、歡迎下次光臨歡迎下次光臨，用于客，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。人離開時，本著熱情而真誠地說。：你好，：你好，歡迎光臨、歡迎光臨、歡迎您來我們歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒

13、店、。酒店、歡迎您入住本酒店、。您好、早安、午安、早、早上好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。下午好、晚上好、路上辛苦了。：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來?？鞓?、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、服務(wù)用語類型、服務(wù)用語類型對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。謝謝、非常感謝。謝謝、非常感謝。是的，好的，我明白了，謝謝您的好是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。請問您有什么事？（我能為您做什么請問您有什么事？（

14、我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請您喜歡（需要，能夠、）？請您、好嗎？您、好嗎？“很抱歉，公司有規(guī)定不能很抱歉，公司有規(guī)定不能-請您小心臺階；請您注意；請您別著急。請您注意安全；請走右側(cè)?！澳量嗔恕薄白屇闶芾哿恕薄敖o你們添麻煩了”例子：“房間客人需要茶水”當(dāng)吧臺通知的時候，以最快的時間準(zhǔn)備好顧客需要的茶水果盤。到達(dá)房間，先敲門，2-3次，得到顧客的同意后，方可進(jìn)入，走到茶幾前，半蹲式，把茶水和果盤放下，打擾一下，先生/女士，這是為您準(zhǔn)備的茶水、果盤，請慢用?！焙笸藥撞皆谵D(zhuǎn)身離開，輕輕把門關(guān)上。酒店基本禮貌用語酒店基本禮貌用語1010字：字：您好、請、謝謝、對不您好、請、謝謝、對不起、再見。起、再見。酒店常用禮貌用語酒店常用禮貌用語1010個：個：請、歡迎光臨、謝謝、請、歡迎光臨、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、系、不要緊、別客氣、您好、再見等等。您好、再見等等。6、服務(wù)用語小結(jié)、服務(wù)用語小結(jié)一到六字真言：一到六字真言：“是是”“好的好的”“讓我來讓我來”“馬上改進(jìn)馬上改進(jìn)”“我會注意的我會注意的”“謝謝您的指教謝謝您的指教”