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1、全面質(zhì)量管理TQM 劉立戶 第一講 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 引言 【本講重點(diǎn)】 全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 世界范疇內(nèi)TQM的實(shí)行狀況和代表人物 TQM八大原則 ? ? ? ? 全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 ? 最早提出全面質(zhì)量管理概念（Total Quality Management）的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，她出版了一本著作，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承當(dāng)質(zhì)量的責(zé)

2、任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一種公司內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改善籌劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使顧客或消費(fèi)者獲得最大的滿意。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）的四個發(fā)展階段 從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它進(jìn)行了全面進(jìn)一步的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、措施、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了如下四個階段： ◆日本從美國引入全面質(zhì)量管理 1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和措施。當(dāng)時，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今同樣被完整地提出來，但是它對

3、日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的增進(jìn)作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐漸滲入到了全日本公司的基層。 ◆質(zhì)量管理中廣泛采用記錄技術(shù)和計算機(jī)技術(shù) 從20世紀(jì)70年代開始，日本公司從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充足結(jié)識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來看待，并廣泛采用記錄技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。 ◆全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和規(guī)定得到原則化 隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的公司開始采用這種管理措施。1986年，國際原則化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和規(guī)定進(jìn)行了原則化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列原則，這是全面質(zhì)

4、量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們一般所熟悉的ISO 9000系列原則事實(shí)上是對本來全面質(zhì)量管理研究成果的原則化。 ◆質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面 隨著質(zhì)量管理思想和措施往更高層次發(fā)展，公司的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提高到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是公司界，諸多出名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了諸多有關(guān)這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是公司經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被公司所接受。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實(shí)行現(xiàn)狀 60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐漸被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國公司在運(yùn)用時又加進(jìn)了某些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已

5、經(jīng)獲得了豐碩的成果。 在二次世界大戰(zhàn)后來，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。 ◆以美國為代表的“美國系統(tǒng)” 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了可以保證軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了某些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即覺得質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容涉及故障費(fèi)用、評價鑒定費(fèi)用和避免

6、費(fèi)用等。 ◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)” 從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范疇內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基本上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小構(gòu)成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本鼓勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。 ◆此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物重要有布拉欽斯基和杜布維可夫，她們在前蘇聯(lián)參軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程

7、中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改善，將杜布維可夫所發(fā)明出來的系列措施稱為“薩萊托夫制度”。 在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和原則，這樣就使得零件的使用相稱便捷，并且能大幅度減少生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎原則的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一種奔騰。此外，“薩萊托夫制度”還提供合適的信息、測定儀器、操作措施來生產(chǎn)并進(jìn)行充足的培訓(xùn)。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國內(nèi)的發(fā)展 粉碎“四人幫”后來，整個國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范疇內(nèi)履行全面質(zhì)量管理措施成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)定。如表1-1所示，國內(nèi)的

8、全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐漸發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。 ? 表1-1 全面質(zhì)量管理在國內(nèi)的發(fā)展 時間 發(fā)展?fàn)顩r 1978年9月 機(jī)械部在全國范疇內(nèi)開始了第一種“質(zhì)量月”活動 1979年 質(zhì)量管理協(xié)會成立 1980年 《工業(yè)公司全面質(zhì)量管理暫行措施》制定 1990年后來 開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量原則和質(zhì)量體系認(rèn)證 近來來 QC小組注冊數(shù)量達(dá)到1554萬個 ? ? 世界范疇內(nèi)TQM的實(shí)行狀況和代表人物 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實(shí)行現(xiàn)狀 60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐漸被世界各國所接受，但是由于國情不

9、同，各國公司在運(yùn)用時又加進(jìn)了某些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。 在二次世界大戰(zhàn)后來，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。 ◆以美國為代表的“美國系統(tǒng)” 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了可以保證軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了某些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究

10、，即覺得質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容涉及故障費(fèi)用、評價鑒定費(fèi)用和避免費(fèi)用等。 ◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)” 從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范疇內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基本上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小構(gòu)成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本鼓勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。 ◆此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究

11、，代表人物重要有布拉欽斯基和杜布維可夫，她們在前蘇聯(lián)參軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改善，將杜布維可夫所發(fā)明出來的系列措施稱為“薩萊托夫制度”。 在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和原則，這樣就使得零件的使用相稱便捷，并且能大幅度減少生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎原則的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一種奔騰。此外，“薩萊托夫制度”還提供合適的信息、測定儀器、操作措施來生產(chǎn)并進(jìn)行充足的培訓(xùn)。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國內(nèi)的發(fā)展 粉碎“四人幫”后來，整個國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，

12、在全國范疇內(nèi)履行全面質(zhì)量管理措施成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)定。如表1-1所示，國內(nèi)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐漸發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。 ? 表1-1 全面質(zhì)量管理在國內(nèi)的發(fā)展 時間 發(fā)展?fàn)顩r 1978年9月 機(jī)械部在全國范疇內(nèi)開始了第一種“質(zhì)量月”活動 1979年 質(zhì)量管理協(xié)會成立 1980年 《工業(yè)公司全面質(zhì)量管理暫行措施》制定 1990年后來 開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量原則和質(zhì)量體系認(rèn)證 近來來 QC小組注冊數(shù)量達(dá)到1554萬個 ? 全面質(zhì)量管理的代表人物 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)

13、出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，某些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的奉獻(xiàn)，這些代表人物重要有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。 ? 戴明 戴明博士生于1960年，她在休哈特的記錄過程方面獲得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。 PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在公司的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“籌劃(P)—實(shí)行

14、(D)—檢查(C)—解決(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)營的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)涉及了四個階段，如圖1-2所示。 圖1-2 PDCA循環(huán)的四個階段 ? 約瑟夫·朱蘭 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一種不可忽視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于19，在工作實(shí)踐中逐漸成長為一位出名的質(zhì)量大師，她所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量管理的最大奉獻(xiàn)。 ?質(zhì)量三部曲 質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量籌劃、質(zhì)量改善和質(zhì)量控制，通過辨認(rèn)顧客的規(guī)定，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特性最優(yōu)化，同步優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不僅可

15、以滿足客戶的需求，也能滿足公司的需求。 ?質(zhì)量螺旋 所謂質(zhì)量螺旋，就是規(guī)定我們一方面去辨認(rèn)顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求，公司可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。 ? 菲利普·克羅斯比 菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，她的重要著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個世界范疇內(nèi)，特別是對西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的增進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的典型著作之一。 菲利普·克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它涉及保證滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及

16、未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如避免成本、評估成本和故障成本等。 ? 石川馨、新卿重夫 日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當(dāng)著一種非常重要的角色，整個日本公司由于實(shí)行QC小組活動而在世界范疇內(nèi)獲得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。 ◆石川馨 石川馨出生于19，她率先將記錄技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中。后來，她又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具事實(shí)上就是記錄技術(shù)和計算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動中的具體應(yīng)用形式。 ◆新卿重夫 新卿重夫出生于19，她重要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對

17、質(zhì)量管理的另一種重大奉獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系規(guī)定我們在更換產(chǎn)品生產(chǎn)的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系事實(shí)上就是JIT適時生產(chǎn)的前身。 此外，新卿重夫還提出了源頭檢查體系，將質(zhì)量管理的范疇從公司自身延伸到了供應(yīng)商。她覺得，一種產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)公司自身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。 ? 全面質(zhì)量管理的八大原則 以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一種原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一種組織都要依存于她們的顧客。組織或公司由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全

18、面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改善來滿足顧客的需求。 ◆領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一種公司從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是公司的決策層必須對質(zhì)量管理予以足夠的注重。在國內(nèi)的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才可以使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 ◆全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬個，而到目前為止國內(nèi)已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給國內(nèi)帶來的收益超過2500億人民幣。因此

19、，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 ◆過程措施 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程措施，即必須將全面質(zhì)量管理所波及的有關(guān)資源和活動都作為一種過程來進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)事實(shí)上是用來研究一種過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 ◆系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改善活動的時候，一方面需要制定、辨認(rèn)和擬定目的，理解并統(tǒng)一管理一種有互相關(guān)聯(lián)的過程所構(gòu)成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動中來，才可以最大限度地滿足顧客的需求。 ◆持續(xù)改善 全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改善。事實(shí)上，僅僅

20、做對一件事情并不困難，而要把一件簡樸的事情成千上萬次都做對，那才是不簡樸的。因此，持續(xù)改善是全面質(zhì)量管理的核心思想，記錄技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改善工作。 ◆以事實(shí)為基本 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基本上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為根據(jù)，背離了事實(shí)基本那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。 ◆互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織發(fā)明價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合伙提供基本，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理事實(shí)上已

21、經(jīng)滲入到供應(yīng)商的管理之中。 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關(guān)問題。 有人覺得，公司存在的目的就是為了最大限度地獲得本公司的利益。因此，公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其她公司的問題。你覺得這種說法對的嗎？結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，簡樸論述你的觀點(diǎn)。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________

22、________________________________ （見參照答案1-1） 【本講小結(jié)】 全面質(zhì)量管理是為了可以在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充足滿足客戶規(guī)定的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把公司各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。全面質(zhì)量管理從誕生開始發(fā)展到目前，已經(jīng)經(jīng)歷了四個重要階段，成為一套完整、科學(xué)的管理措施。 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。某些質(zhì)量管理大師，例如戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出

23、了卓越的奉獻(xiàn)。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第2講　　全面質(zhì)量管理原理 【本講重點(diǎn)】 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和核心 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù) 全面質(zhì)量管理地位 ? 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和核心點(diǎn) ? 全

24、面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一種組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基本，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，一方面應(yīng)當(dāng)理解全面的含義。 ◆什么是全面 全面是全面質(zhì)量管理中的核心詞語，它重要涉及三個層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程自身，并且已經(jīng)滲入到了質(zhì)量成本管理的過程之中。 ◆從英文角度來理解TQM 全面質(zhì)量管理的

25、英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改善過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的規(guī)定，而Management則是指各級管理人員要充足地協(xié)調(diào)好。 ◆“三全”的TQM 根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一種組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)當(dāng)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計和使用的過程。 一般覺得，影響質(zhì)量的因素重

26、要有五個，即人員、機(jī)器、材料、措施和環(huán)境，簡稱人、機(jī)、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設(shè)計和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅規(guī)定有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。 圖2-1 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素 ? 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指引的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，并且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有如下幾種方

27、面的特點(diǎn)： ◆以合用性為原則 在老式的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)原則和規(guī)范的規(guī)定為目的，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合公司事先制定的技術(shù)規(guī)定就行。但是，全面質(zhì)量管理與老式質(zhì)量管理截然不同，它規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合顧客的規(guī)定，始終以顧客的滿意為目的。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將波及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。 ◆以人為本 全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分注重整個過程中所波及的人員。為了做到以人為本，公司必須做到如下四個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，注重和支持質(zhì)量管理活動；予以每個人均等機(jī)會，公正評價成果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員

28、和現(xiàn)場員工的差別。 ◆突出改善的動態(tài)性 全面質(zhì)量管理的另一種明顯特點(diǎn)就是突出改善的動態(tài)性。在老式的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目的是符合質(zhì)量技術(shù)規(guī)定，而目前對產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定是可以符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求一般會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就規(guī)定我們有動態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不僅規(guī)定質(zhì)量管理過程中有控制程序，并且要有改善程序。 ◆綜合性 全面質(zhì)量管理尚有一種特點(diǎn)就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)和措施，并且構(gòu)成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理措施體系，從而使公司的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來。在日本，石川馨博士最早將記錄技術(shù)和計算機(jī)

29、技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種措施，如直方圖、特性要因圖等。 ? 全面質(zhì)量管理的核心點(diǎn) ◆質(zhì)量是公司的生命 目前大多數(shù)的公司和組織都結(jié)識到質(zhì)量是公司的生命，是公司生存的主線。因此，絕大部分的公司已經(jīng)將質(zhì)量作為公司經(jīng)營的第一項(xiàng)重要內(nèi)容，予以足夠的注重并投入相應(yīng)的人力、物力來保證產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。 ◆為顧客服務(wù) 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)結(jié)束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的規(guī)定才有也許銷售出去。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為原則服務(wù)。 ◆質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程

30、 產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個互相聯(lián)系的環(huán)節(jié)所構(gòu)成的，從供應(yīng)商提供原料、進(jìn)廠檢查控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢查，直到合格品入庫，每一種環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最后狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范疇。 ◆質(zhì)量具有波動的規(guī)律 有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售狀況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律同樣具有波動的規(guī)律，即在容許范疇內(nèi)有一定的波動。 ◆質(zhì)量控制以自檢為主 在全面質(zhì)量管理過程中，對質(zhì)量的控制應(yīng)當(dāng)以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們在

31、全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢查后來才形成質(zhì)量的概念。 ◆質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話 全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體目前質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來擬定。只有那些真實(shí)的記錄數(shù)據(jù)，如客戶的滿意限度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才可以闡明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。 ◆質(zhì)量以避免為主 在老式的質(zhì)量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢查來控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能避免缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補(bǔ)救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識到質(zhì)量應(yīng)當(dāng)以避免為主，通過事前管理的方式來減少產(chǎn)品的成本。 ◆科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和記錄措施相結(jié)合 全面質(zhì)

32、量管理特別要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和記錄措施相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和記錄措施充足運(yùn)用到全面質(zhì)量管理之中。 ? ? 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù) ? 戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在公司的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。 在PDCA循環(huán)中，“籌劃（P）—實(shí)行（D）—檢查（C）—解決（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)營的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵

33、循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個環(huán)節(jié)，如圖2-2和圖2-3所示。 圖2-2 PDCA循環(huán)的四個階段 圖2-3 PDCA的八大環(huán)節(jié) ◆P：籌劃（Plan） 在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時候，一方面要進(jìn)行的工作是籌劃?；I劃涉及制定質(zhì)量目的、活動籌劃、管理項(xiàng)目和措施方案?；I劃階段需要檢討公司目前的工作效率、追蹤流程目前的運(yùn)營效果和收集流程過程中浮現(xiàn)的問題點(diǎn)；根據(jù)收集到的資料，進(jìn)行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。 籌劃階段涉及四項(xiàng)工作內(nèi)容： ?分析現(xiàn)狀 通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的重要質(zhì)量問題，盡量以數(shù)字闡明。

34、 ?尋找因素 在所收集到的資料的基本上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的多種因素或影響因素。 ?提煉主因 從多種因素中找出影響質(zhì)量的重要因素。 ?制定籌劃 針對影響質(zhì)量的重要因素，制定技術(shù)組織措施方案，并具體貫徹到執(zhí)行者。 ◆D：實(shí)行（Do） 在實(shí)行階段，就是將制定的籌劃和措施，具體組織實(shí)行和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持籌劃的實(shí)行。 在實(shí)行階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。這樣，雖然設(shè)計方案存在較大的問題時，損失也可以減少到最低限度。通過類似白鼠實(shí)驗(yàn)的形式，檢查解決方案與否可

35、行。 ◆C：檢查（Check） 第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的成果與預(yù)定目的進(jìn)行對比，檢查籌劃執(zhí)行狀況，看與否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的成果，來驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作與否按照本來的原則進(jìn)行；或者本來的原則規(guī)范與否合理等。 生產(chǎn)線按照原則規(guī)范運(yùn)作后，分析所得到的檢查成果，尋找原則化自身與否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新籌劃，重新執(zhí)行。這樣，通過臨時性生產(chǎn)對策的實(shí)行，檢查方案的有效性，進(jìn)而保存有效的部分。檢查階段可以使用的工具重要有排列圖、直方圖和控制圖。 ◆A：解決（Administer） 第四階段是解決，對總結(jié)的檢查成果進(jìn)行解決，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以原則化或制定作業(yè)指引書，便于后來

36、工作時可遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一種PDCA循環(huán)中去解決。解決階段涉及兩方面的內(nèi)容： ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行原則化 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計成績，解決差錯。把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，制定成原則；把差錯記錄在案，作為鑒戒，避免此后再度發(fā)生。 ?問題轉(zhuǎn)入下一種循環(huán) 將遺留問題轉(zhuǎn)入下一種管理循環(huán)，作為下一階段的籌劃目的。 ? 全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品自身的范疇，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到公司經(jīng)營的層面。對于公司來說，全面質(zhì)量管理是公司經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的核心是開展好

37、全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。 從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會落后。在國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)記錄系統(tǒng)中，每年都進(jìn)行記錄的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量仍然占據(jù)了主導(dǎo)地位。 在世界范疇內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基本上又有了新的發(fā)展。在當(dāng)今世界范疇內(nèi)獲得輝煌成就的六西格瑪管理法事實(shí)上就是基于記錄的質(zhì)量管理過程，這種措施始終都掙脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提高到了一種更高的層次。 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關(guān)問題。 全面質(zhì)量管理措施從1961年誕生開始

38、，經(jīng)歷了40近年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學(xué)技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理措施都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理措施還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要論述你的觀點(diǎn)。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ __________________________________________

39、__________________ （見參照答案2-1） 【本講小結(jié)】 與老式的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一種組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基本，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)涉及：以適應(yīng)性為原則、以人為本、突出動態(tài)的改善以及綜合性。 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改善。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處在不斷完善中，并在此前的基本上逐漸發(fā)展出更高層次的管理措施，如六西格瑪措施等。 【心得體會】 _______

40、_____________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品自身的范疇，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到公司經(jīng)營的層面。對于公司來說，全面質(zhì)量管理是公司經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的核心是開展好

41、全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。 從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會落后。在國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)記錄系統(tǒng)中，每年都進(jìn)行記錄的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量仍然占據(jù)了主導(dǎo)地位。 在世界范疇內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基本上又有了新的發(fā)展。在當(dāng)今世界范疇內(nèi)獲得輝煌成就的六西格瑪管理法事實(shí)上就是基于記錄的質(zhì)量管理過程，這種措施始終都掙脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提高到了一種更高的層次。 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關(guān)問題。 全面質(zhì)量管理措施從1961年誕生開始

42、，經(jīng)歷了40近年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學(xué)技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理措施都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理措施還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要論述你的觀點(diǎn)。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ __________________________________________

43、__________________ （見參照答案2-1） 【本講小結(jié)】 與老式的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一種組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基本，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)涉及：以適應(yīng)性為原則、以人為本、突出動態(tài)的改善以及綜合性。 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改善。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處在不斷完善中，并在此前的基本上逐漸發(fā)展出更高層次的管理措施，如六西格瑪措施等。 【心得體會】 _______

44、_____________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ TQM的過程和內(nèi)容 全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。公司要實(shí)行全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的規(guī)定外，還應(yīng)當(dāng)貫徹好全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。一般狀況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須波及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和

45、一般性的措施。 一般性的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同步又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特性發(fā)生變化是有因素的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容重要涉及如下兩個方面： ◆質(zhì)量的計量特性和技術(shù)特性 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容一方面是指質(zhì)量的計量特性和技術(shù)特性。質(zhì)量必須是可以度量的，可以精確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表達(dá)。同步，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢查技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所規(guī)定的。 ◆質(zhì)量特性變化的因素 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還涉及質(zhì)量特性變化的因素。由于顧客的需求在不斷地變化，產(chǎn)品質(zhì)量猶如市場規(guī)律同樣同樣會

46、產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的具體因素，并謀求將這種波動減少到最小的限度。固然，完全消除這種波動是無法實(shí)現(xiàn)的。 一般性的措施 全面質(zhì)量管理中的一般性的措施重要涉及：質(zhì)量控制界線的鑒別、質(zhì)量的抽樣檢查、避免性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢查。通過這些措施的運(yùn)用，公司就可以保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有也許更好地去滿足顧客的需求。 ◆質(zhì)量控制界線的鑒別 由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動性。質(zhì)量的波動必須是在一定的范疇內(nèi)進(jìn)行，而不能超過這個范疇。因此，對于全面質(zhì)量管理的一般性措施來說，如何去設(shè)定波動的界線，即質(zhì)量控制界線的鑒別，是需要我們進(jìn)行進(jìn)一步研究的

47、內(nèi)容。 ◆質(zhì)量的抽樣檢查 產(chǎn)品質(zhì)量的檢查無論何時何地都離不開抽樣檢查，由于我們不太也許把所有的產(chǎn)品進(jìn)行徹底的檢查，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了比較客觀地反映產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進(jìn)行評估等。 ◆避免性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢查 全面質(zhì)量管理中的第三個一般性措施就是避免性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢查，這些在公司的質(zhì)量檢查中常?？梢钥吹?。事實(shí)上，質(zhì)量并不是檢查出來的，而是制造出來的，同步也是避免出來的。因此，我們應(yīng)當(dāng)把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的避免上。 TQM的內(nèi)容本質(zhì) ◆TQM的內(nèi)容本質(zhì) TQM的一般性內(nèi)容和一般性措施事實(shí)

48、上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對全面質(zhì)量的管理，它涉及從產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品的開發(fā)，始終到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務(wù)，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范疇；TQM是對所有過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設(shè)計檢查等全過程的活動，設(shè)計、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。 此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依托一小部分人是無法實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量的避免和保證。TQM還是采用科學(xué)措施的質(zhì)量管理，目前最為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和記錄技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量管理的過程之中，使其變得更為可靠。 ◆TQM全過程螺旋上升圖 全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升狀

49、況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是顧客需要。我們從公司的質(zhì)量發(fā)展籌劃開始，通過實(shí)驗(yàn)研究，設(shè)計出可以滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進(jìn)行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的限度。 產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢查、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的就是使這個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量可以滿足顧客的需求，這樣就會對全面質(zhì)量管理有了一種全輪廓的概念。 圖3-1 TQM全過程螺旋上升圖 TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中波及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)

50、、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一種具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。 設(shè)計試制TQM ◆設(shè)計試制過程中的TQM任務(wù) 在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)重要有兩項(xiàng)。第一種任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品的使用規(guī)定，對顧客使用本產(chǎn)品的狀況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并以調(diào)查成果和科學(xué)研究成果等信息為基本，來保證和增進(jìn)設(shè)計的質(zhì)量。TQM規(guī)定將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，公司就應(yīng)當(dāng)設(shè)計什么樣的產(chǎn)品。 第二個任務(wù)是需要考慮既有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，公司設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過既有生產(chǎn)設(shè)備所可以達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計質(zhì)

51、量再高也沒有實(shí)際意義。 ◆設(shè)計試制過程中的TQM具體內(nèi)容 TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計試制過程中大概體目前十個方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量原則和目的、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、保證方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理所要完畢的任務(wù)就是去監(jiān)督整個質(zhì)量過程。 在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理的諸多系統(tǒng)內(nèi)容均有進(jìn)行量化的計算措施，這將波及其她更為廣泛的內(nèi)容。這些具體的計算措施和評估措施大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實(shí)際過程中的應(yīng)用還比較少。 生產(chǎn)制造TQM 由于老式的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地覺得全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進(jìn)行的

52、。事實(shí)上，全面質(zhì)量管理是波及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只但是是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。 在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理規(guī)定做到五點(diǎn)內(nèi)容，分別是：加強(qiáng)工藝管理、組織好技術(shù)檢查工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強(qiáng)不合格品的管理以及工序質(zhì)量核心點(diǎn)。其中，工序常常是導(dǎo)致質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的核心環(huán)節(jié)。因此，我們一般在工序質(zhì)量核心點(diǎn)中建立質(zhì)量管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來保證質(zhì)量。 輔助生產(chǎn)TQM 每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，因此，對于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才干為

53、達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基本。 輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮び破涫?，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用多種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理睬對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相稱大的影響。 產(chǎn)品使用TQM 由于全面質(zhì)量管理波及全過程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入顧客手中后，仍然需要我們注重質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。 全面質(zhì)量管

54、理在產(chǎn)品使用過程中的另一種重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用規(guī)定的調(diào)查，并且認(rèn)真解決出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們一般所說的產(chǎn)品售后服務(wù)，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。 維修過程TQM 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素重要涉及人員、機(jī)器、物料、措施和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量管理可以從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個方面入手進(jìn)行分析，有針對性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的因素，從而更好地避免質(zhì)量問題的發(fā)生。 全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)重要有三項(xiàng)：消除人為差錯，由于在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最重要的因素；使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理措施，如設(shè)立工序核心點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等。

55、【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關(guān)問題。 長期以來，老式的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)原則，并以此確覺得是合格的產(chǎn)品。請從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點(diǎn)與否合理？為什么？請簡要論述你的理解。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ___________________________________

56、_________________________ （見參照答案3-1） 【本講小結(jié)】 全面質(zhì)量管理的目的是始終做到“顧客第一，顧客第一”，從而可以最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM的任務(wù)都是環(huán)繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務(wù)重要涉及：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以顧客覺得合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務(wù)等。 TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中波及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。事實(shí)上，對于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點(diǎn)，但產(chǎn)品從設(shè)計到售后服務(wù)都應(yīng)當(dāng)所有納入到全面質(zhì)量管理的范疇。

57、 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第4講 全面質(zhì)量管理的基本工作（上） 【本講重點(diǎn)】 原則化工作 計量理化工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量責(zé)任制 原則化工作 原則化工作是公司中的一項(xiàng)綜合性基本工作，它為公司的生產(chǎn)經(jīng)

58、營活動建立一定的秩序，使公司的多種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡樸化，保證公司這畢生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)可以高效、精確、持續(xù)不斷地運(yùn)營。 原則化工作概述 ◆什么是原則 按照國內(nèi)國家質(zhì)量管理協(xié)會的定義，原則就是對反復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基本，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和根據(jù)。 按照ISO國際組織的定義，原則化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會實(shí)踐中，對反復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實(shí)行原則達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。原則化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何構(gòu)造和插件

59、的接口都是原則化的，如PS2接口和USB接口等。 ◆原則化工作的意義 原則化工作作為一項(xiàng)綜合性的基本工作，與公司的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理等各項(xiàng)工作有著密切的聯(lián)系，通過原則化有助于提高公司的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗。公司原則化的范疇越廣，公司原則化的限度越高，給公司帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越大。 原則化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。公司無論是生產(chǎn)還是評估和檢查產(chǎn)品，都必須有一定的原則。產(chǎn)品原則為質(zhì)量管理提供了目的，同步又起到揭示差距、鞭策后進(jìn)的作用。一般說來，公司的原則化工作履行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。 ◆原則化工作的對象和基本任務(wù) 公司原

60、則化的對象是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的反復(fù)性事物和概念，具體涉及“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的解決措施、工作程序等無形的事物。 公司原則化的基本任務(wù)就是結(jié)合公司的各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制定和貫徹原則，使公司的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動合理化，改善質(zhì)量，提高效率、減少成本，以至少的投入實(shí)現(xiàn)公司的目的。 原則化的基本原理 在全面質(zhì)量管理過程中，一方面要解決如何對質(zhì)量要素進(jìn)行原則化的問題。因此，原則化的原理決定原則化工作的實(shí)行。一般說來，原則化的基本原理重要有如下五個方面的內(nèi)容： ◆最佳協(xié)調(diào)原理

61、最佳協(xié)調(diào)原理事實(shí)上是全面質(zhì)量管理過程中進(jìn)行原則化的意義和根據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們可以按照我們所設(shè)計的質(zhì)量規(guī)定生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對全過程進(jìn)行平衡和協(xié)調(diào)。 ◆簡化統(tǒng)一原理 具有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品自身使用過程中的高科技性和復(fù)雜性，真正的高科技產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)可以讓顧客使用起來感覺非常簡樸，完全可以用最簡樸的操作來取代過去很復(fù)雜的程序，達(dá)到或超過本來的使用效果。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的原則化的簡化統(tǒng)一原理。 ◆分解合成原理 分解合成原理可以用電腦的組裝和拆卸過程進(jìn)行形象的比方。我們在質(zhì)

62、量管理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨(dú)立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個獨(dú)立的質(zhì)量要素問題都得到解決后來，再將它們進(jìn)行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供應(yīng)顧客。因此，分解合成原理事實(shí)上為我們提供了一種進(jìn)行原則化的措施。 ◆優(yōu)選再現(xiàn)原理 在進(jìn)行原則化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一種質(zhì)量問題后，就需要對所采用的有效措施進(jìn)行原則化，這是一種優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須可以使得這種質(zhì)量控制措施可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種原則化的措施。 ◆穩(wěn)定過渡原理 在對原有的質(zhì)量控制措施不斷提高和修訂的過程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一

63、版質(zhì)量原則、質(zhì)量規(guī)定和質(zhì)量管理措施的長處，并在此基本上進(jìn)行創(chuàng)新。這樣也就形成了原則化的第五個原理——穩(wěn)定過渡原理。 原則化的形式 從原則化的五個基本原理中，可以清晰地看到原則化的五種形式：簡樸化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡樸化規(guī)定將最復(fù)雜的東西最簡樸化，讓使用更為以便；統(tǒng)一化規(guī)定使質(zhì)量能有統(tǒng)一的原則可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化規(guī)定質(zhì)量可以進(jìn)行分解和組合。 原則的類型 原則的類型總體上可以劃分為三大類：技術(shù)原則、管理原則和工作原則，如表4-1所示。其中，技術(shù)原則涉及基本原則、產(chǎn)品原則、措施原則、安全衛(wèi)生與環(huán)境原則等；管理原則涉及管理業(yè)務(wù)原則、

64、質(zhì)量管理原則、程序原則等；工作原則涉及專用工作原則、通用工作原則、管理工作原則等。 表4-1 原則的類型 原則類型 具體類型 技術(shù)原則 基本原則、產(chǎn)品原則、措施原則、安全衛(wèi)生與環(huán)境原則等 管理原則 管理業(yè)務(wù)原則、質(zhì)量管理原則、程序原則、例如ISO　9000等 工作原則 專用工作原則、通用工作原則、管理工作原則等 原則的分級與編號 如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，原則總共被分為三級：第一級為國際原則，國際原則是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級為區(qū)域原則，如CEN等；第三級為國標(biāo)，如國內(nèi)制定的國標(biāo)等。 表4-2 原則的分級和編號 原則分級

65、原則編號 國際原則 ISO：國際原則化組織 IEC：國際電工委員會 ITU：國際電信聯(lián)盟等 區(qū)域原則 CEN：歐洲原則化委員會 CMEN：中美地區(qū)泛美原則化委員會 APSC：亞太原則化委員會等 國標(biāo) 1級，國標(biāo)；2級，行業(yè)原則 3級，地方原則；4級，公司原則 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關(guān)問題。 簡樸化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是原則化的五種形式。其中，在當(dāng)今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會如此流行？請簡樸分析組合化和模塊化的好處。 @__________________________

66、_________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （見參照答案4-1） ? 計量理化工作 ? 計量是有關(guān)測量和保證量值統(tǒng)一和精確的一項(xiàng)重要的技術(shù)基本工作。依托計量檢測技術(shù)獲得精確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設(shè)、科學(xué)研究、國際貿(mào)易和人民生活的必要基本條件。在全面質(zhì)量管理過程中，我們需要理解計量工作的內(nèi)容和規(guī)定。 ◆計量理化工作概述 計量理化工作的常識涉及計量類型和計量范疇等。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質(zhì)量的計量、時間的計量、電流強(qiáng)度的計量、熱力學(xué)溫度的計量、光強(qiáng)度的計量和物質(zhì)的量的計量。此外，在全面質(zhì)量管理過程中還常常需要用到十個計量范疇，分別是長度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無線電、時間頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和原則物質(zhì)等。 ◆計量工作的內(nèi)容 在全面質(zhì)量管理中，十分強(qiáng)調(diào)必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)