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國家開放大學電大《酒店前廳服務與管理》《高散數(shù)學》網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答 案 《酒店前廳服務與管理〉網(wǎng)絡課答案 形考任務I 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出是適合的f 填入括號中.每小題4分，共40分） 題目1 酒店管理機構的參謀與助手是（ ）。 選擇一項： A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場部 D. 前廳部 題目2 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務。 選擇一項： A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷笆情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構是（ ） 選擇一項： A. 問訊處 B. 禮賓部 C. 接待處 D. 預訂處 題目4 在服務質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務和對外溝通的差距被定義為（ ） 選擇一項： A. 差距5 B. 差距2 C. 差距4 D. 差距3 題目5 在賓客（ ）.意味著賓客開始進入消費階段。 選擇一項： A. 抵店前 B. 離店時 C. 住店期間 D. 抵店時 題目6 在酒店前廳的服務包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）＜. 選擇一項： A. 輔助物品 B. 顯性服務 C. 隱性服務 D. 信息 題目7 在測量酒店前廳服務質(zhì)量的標準中，對服務人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）。 選擇一項： A. 結構 B. 結果 C. 內(nèi)容 D. 過程 題目8 負責為賓客提供叫醒服務的崗位是（ ）＜＞ 選擇一項： A. 前廳話務員 B. 大堂經(jīng)理 C. 樓層服務員 D. 前廳接待員 題目9 負責提供信息及秘書服務的前廳部機構是（ ）。 選擇一項： A. 預訂處 B. 接待處 C. 商務中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務的物質(zhì)基礎是指（ ） 選擇一項： A. 設旅設備 B. 隱性服務 C. 輔助物品 D. 顯性服務 二、多項逸擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多逸或少選均不得分.每小題 6分，共30分。） 題目11 前廳組織設計的依據(jù)有（ ） 選擇一項或多項： A. 酒店等級 B. 酒店的管理幅度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 溜店服務的專業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務包括（ ）。 選擇一項或多項： A. 委托代辦服務 B. 電話總機腰務 C. 行李廉務 D. 問訊服務 E. 商務中心服務 題目13 按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務的內(nèi)容主要有（ ）階段的準備與服務。 選擇一項或多項： A. 抵成 B. 破時 C. 離酬 D. 寓店后 E. 住店期間 題目14 前廳設施設備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ）。 選擇一項或多項： A. 完好程度 B. 保證程度 C. 項目數(shù)漫 D. 安全程度 e. 題目15 前廳服務質(zhì)量的構成要素包括（ ）。 選擇一項或多項： A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛囤 C. 前廳員工的工作認同感 D. 內(nèi)容的關聯(lián)性 E. 設施設備質(zhì)量 三、判斷正誤原（正確的劃J,錯謖的劃X. 砌3分，共30分?） 題目16 賓客離店意味著前廳服務的結束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目17 測量酒店前廳的服務質(zhì)量，應從內(nèi)容、過程、結構、結果、影響五個方面進行考察。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構成。（ ） 選擇一項: 錯 題目19 前廳部的首要工作任務就是銷害客房。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目20 國家標準對星級酒店的崗位和服務有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設計有相同的要求。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目21 中型酒店通常設房務總監(jiān)，下設前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務總監(jiān)。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目23 禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目24 客戶關系部代表總經(jīng)理負責前廳服務協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設客戶關系部的酒店，這些工作一般由 前廳部主管負責。（ ） 選擇一項： 題目25 前廳服務戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務視為與賓客保持長期關系的戰(zhàn)略性要素。（ ） 選擇一項： 對 錯 桔任務2 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的f 填入括號中.每小題4分，共40分） 題目1 酒店常設（ ）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送賓客。 選擇一項： A. 金鑰匙 B. 行李員 C. 酒店代表 D. 門衛(wèi) 題目2 （ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預訂糾紛。 選擇一項： A. 電話預訂 B. 合同預訂 C. 傳真琪訂 D. 面淡預訂 題目3 對于保證類預訂，酒店在沒有接到預訂賓客取消預訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預訂的抵店時間起，到（ ）止。 選擇一項： A. 抵店日18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房時間 題目4 一般情況下，酒店將超額預訂率控制在（ ） 選擇一項： B. 2 0 % ?3 0 % C. 1 % ?1 0 % D. 3 5 %?4 5 % 題目5 （ ）是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。 選擇一項： A. “金鑰邸服務 B. 問訊服務 C. 酒店代表服務 D. 行李服務 題目6 客房預訂中最常見、最簡單的一種是（ ）. 選擇一項： A. 等候類預訂 B. 留傭預訂 C. 團體預訂 D. 臨時類預訂 題目7 在保證類預訂中，訂金的金額應該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ）房費。 選擇一項： A. 兩倍 B. 半價 C. 三倍 D. 全價 題目8 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在其他賓客取消預訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安 排。 選擇一項： A. 等候類預訂 B. 臨時類預訂 C. 留傭預訂 D. 團體預訂 )o 在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務的前廳部機構是（ 選擇一項： A. 接待處 B. 禮賓部 C. 預訂處 D. 問訊處 題目10 定期進行客房銷售預測的前廳部機構是（ ）o 選擇一項： A. 預訂處 B. 商務中心 C. 問訊處 D. 收銀處 二、多項逸陽B （下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少逸均不得分，每小題 6分，共30分。） 題目11 酒店的預訂方式有（ ）. 選擇一項或多項： A. 合同預訂 B. 面談預訂 C. 傳真預訂 D. 網(wǎng)絡預訂 E. 電話預訂 題目12 酒店預訂的類型包括（）。 選擇一項或多項： A. 保砌預訂 B. 臨時性預訂 C. 等候類訂房 D. 確認頗訂 E. 團體訂房 題目13 酒店決定是否受理預訂，需要考慮的因素包括（ 選擇一項或多項: A. 賓客預期抵店的日期 B. 所需的客房數(shù)遙 C. 賓客行李 D. 停留天散 E. 所需的客房類型 題目14 （ ）是站在酒店正門入口處負責迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代 表整個酒店的形象。 選擇一項或多項： A. 門花 B. 酒店代表 C. 門衛(wèi) D. 迎賓 E. 門童 題目15 行李員在裝載賓客行李時應遵循（ ）的原則。 選擇一項或多項： A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車 D. 同團同車 E. 同側(cè)同車 三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X.每題3分，共30分.） 題目16 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。 選擇一項： 對 錯 題目17 門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項： 對 錯 題目18 團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應按賓客的姓名分送。 選擇一項： 對 錯 題目19 酒店“金鑰匙”服務最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項： 對 錯 題目20 保證類預訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。 選擇一項： 對 錯 題目21 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預訂，是目前最為先進的預訂方式＜?（） 選擇一項： 對 錯 題目22 缺額預訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加預訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。 選擇一項： 對 錯 題目23 “金鑰匙”服務的實質(zhì)就是委托代辦服務。 選擇一項： 對 錯